Phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng tmcp Đông nam Á chi nhánh cầu giấy

Cùng với các điểm giao dịch khác của SeABank tại khu vực mién Bac, SeABank — Chi nhánh Cầu Giấy đã góp phần quan trọng trong việc cung cấp các sản phâm dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp v

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Tác giả xin cam đoan đề tài: “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á — chỉ nhánh Cầu Giấy” là một công trình nghiên cứu độc lập không có sự sao chép của người khác Đề tài là một công trình mà tác giả đã nỗ lực nghiên cứu Trong quá trình viết đề án có sự tham khảo một số tài liệu

LOI CAM ON

Em xin gửi lời cảm ơn tới những cá nhân và tổ chức đã giúp em hoàn thiện được đề án tốt nghiệp này

Trước tiên, em xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới PGS, TS Lê

Thị Kim Nhung đã hướng dẫn, động viên giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu và viết đề án tốt nghiệp này Những nhận xét và đánh giá của cô, đặc biệt là những gợi

ý về hướng giải quyết vấn đề trong suốt quá trình nghiên cứu, thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với em không chỉ trong quá trình viết đề án mà cả trong hoạt động nghiên cứu chuyên môn sau này

Em xin chân thành cảm ơn tập thê giảng viên trường Đại học Thương Mại, các Thầy Cô đã giúp đỡ, góp ý và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em trong quá trình nghiên cứu và viết đề án tốt nghiệp của mình

Em xin cảm ơn Anh/Chị trong Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chỉ nhánh Cầu Giấy đã giúp đỡ, tạo điều kiện cung cấp số liệu nghiên cứu để em có thể hoàn thiện được đề án tốt nghiệp này

Xin tran trong cam on!

Hà Nội, ngày 18 thang 4 năm 2024 HỌC VIÊN CAO HỌC

(Kí và ghi rõ họ tên)

LÊ THANH TÙNG

MỤC LỤC

Thương mại cổ phần

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Khách hàng doanh nghiệp Phòng giao dịch

Máy rút tiền

Tài sản đảm bảo

Bang 1.1 Phân tích SWOT của SeABank Chỉ nhánh Cầu giấy - 21 Bảng 1.2 Phân tích 5 áp lực cạnh tranh trong phát triển cho vay khách hàng cá nhân của SeABank Chỉ nhánh Cầu giấy 2+2 +2E2+2EEEEEE227121711221227112221 2-1 22 Bảng 1.3 Kế hoạch mở rộng cho vay khách hàng cá nhân theo danh mục sản phẩm

tại SeABank Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2021 — 2023 -222222z+2222z+2 23

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của SeABank -— chỉ nhánh Cầu Giấy giai

bá )002/2000202000010100 27

Bảng 2.2 Danh mục sản phâm cho vay khách hàng cá nhân của SeABank - chi nhánh Cầu Giấy 2+22+22E222E12271117111271127111211122112211122112.11121121 210C 28 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại SeABank - chỉ nhánh Cầu Giấy

Bảng 2.6 Quy mô nợ quá hạn và tỷ lệ nợ quá hạn của SeABank Chỉ nhánh Cầu

Giấy giai đoạn 2021 — 2023 -2-©222222221222211222111271122221122711222711222222 33

Bảng 2.7 Quy mô nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu của SeABank Chỉ nhánh Cầu Giấy giai

đoạn 2021 - 2023

Bảng 2.8 Quy mô thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của SeA Bank

Chỉ nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2021 — 2023 -2¿2222222222222221222222222222222e 35

Bảng 2.9 Tỷ lệ tuân thủ quy trình trong cho vay khách hàng cá nhân của SeABank

Chỉ nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2021 — 2023 -2¿2222222222222221222222222222222e 36

Bảng 2.10 Mức độ tuân thủ trích lập dự phòng rủi ro trong cho vay khách hàng cá nhân của SeABank Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2021 — 2023 - 37 Bảng 2.11 Kết quả khảo sát khách hàng về sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SeABank Chi nhánh Cầu Giấy -22z+¿ 39 Bảng 2.12 Kết quả khảo sát khách hàng về khả năng đáp ứng trong cung ứng dịch

vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SeABank Chỉ nhánh Cầu Giấy 40 Bảng 2.13 Kết quả khảo sát khách hàng về năng lực phục vụ trong cung ứng dịch

vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SeABank Chỉ nhánh Cầu Giấy 4I

Bảng 2.14 Kết quả khảo sát khách hàng về sự đồng cảm trong cung ứng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SeABank Chi nhánh Cầu Giấy 2¿ 43 Bảng 2.15 Kết quả khảo sát khách hàng về phương tiện hữu hình trong cung ứng

dich vu cho vay khách hàng cá nhân tại SeA Bank Chi nhánh Cầu Giấy veveeeneteneceses 44

Bảng 2.16 Kết quả khảo sát khách hàng về sự hài long chung trong cung ứng dịch

vụ cho vay khách hàng cá nhân tại SeABank Chỉ nhánh Cầu Giấy 45 Bảng 3.1 Một số chỉ báo cụ thê về môi trường kinh doanh hoạt động cho vay cá nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn 2024 - 2028 2+222z+2 51 Bang 3.2 Các chiến lược phát triển cho vay khách hàng cá nhân của SeABank — chi

nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2024 — 2028 -22+22222EEE9EEE222111721227112211222 2 Xe 52

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 10

Hình 2.1 Logo nhận diện thương hiệu của SeA Bank — Chi nhánh Cầu Giấy 25

Hình 2.2 Cơ cầu tổ chức của SeABank — chi nhánh Cầu Giấy -2 - 26 Hình 2.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại SeABank - chỉ nhánh Cầu

GIẤY, 52 22s 22122211221121112211211121121112110112112012211212112112122 re 29

TOM TAT KET QUA NGHIEN CUU

Thông qua việc nghiên cứu đề án: “Phdt triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á — chỉ nhánh Cầu Giấy”, tác giả đã thu được các kết quả sau:

Đầu tiên, đề án đã hệ thống hoá lý luận cơ bản về cho vay khách hàng cá nhân

và phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Điều này đã giúp nghiên cứu chỉ rõ hơn về cơ sở lý thuyết và thực tiễn của việc cho vay trong một ngân hàng

Thứ hai, đề án đã phân tích và đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân của SeABank - chỉ nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2021 - 2023 Đề án đã chỉ ra những thành tựu đáng kể mà SeABank - chỉ nhánh Cầu Giấy đã đạt được trong thời gian qua như: Số lượng khách hàng vay vốn tăng: 10,78% trong giai đoạn

2021 - 2022 và 11,96% trong giai đoạn 2022 — 2023; Dư nợ cho vay khách hang cá nhân tăng trưởng: 48,21% trong giai đoạn 2021 - 2022, tuy nhiên giảm nhẹ 5,04% trong giai đoạn 2022 — 2023; Thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

tăng: tăng từ 58,35 tỷ đồng vào năm 2021 lên 84,52 tỷ đồng vào năm 2023, tương

ứng với mức tăng 42,01%; Mức tuân thủ trích lập dự phòng tốt: Quy mô trích lập

dự phòng rủi ro tăng 34,32% trong giai đoạn 2021 - 2023

Tuy nhiên, việc phát triển cho vay KHCN của SeABank - chỉ nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2021 — 2023 vẫn còn những hạn chế nhất định: Thị phần cho vay còn nhỏ: Giảm từ 2.60% xuống 2.49% trong giai đoạn 2021 - 2023; Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu cao: Tỷ lệ nợ quá hạn trong cho vay khách hàng cá nhân tăng từ 3.02% lên 3.65% trong giai đoạn 2022 - 2023 Tỷ lệ nợ xấu trong cho vay khách hàng cá nhân tang tir 1.53% lén 1.58% trong giai đoạn 2022 — 2023; Mức tuân thủ quy trình cho vay khách hàng cá nhân chưa tốt: Giảm từ 93,15% xuống 90,88% trong giai đoạn

2021 - 2023; Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân còn thấp: Điêm trung bình chung về sự hài lòng chỉ đạt 3,29

Thứ ba, để khắc phục những hạn chế này và phát triển cho vay khách hàng cá

nhân của SeABank - chi nhánh Cầu Giấy đến năm 2030, đề án đề xuất một số khuyến nghị cụ thể Cụ thể, đề xuất (0) Hoàn thiện hoạt động marketing đối với cho

vay khách hàng cá nhân; (ii) Nâng cao chất lượng dịch vụ trong cho vay khách hàng

cá nhân; (11) Nâng cao năng lực của cán bộ tín dụng; (iv) Hạn chế phát sinh nợ xấu,

nợ quá hạn và tăng cường xử lý nợ quá hạn, nợ xâu.

1 Lý do lựa chọn đề án

* Bói cảnh thực hiện đề án

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Nam Á — Chi nhánh Cầu Giấy được thành lập

từ năm 2007, là một trong những chỉ nhánh luôn được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý giao dịch Trong 6 tháng đầu năm 2023, SeABank Cầu Giấy là chỉ nhánh dẫn đầu hệ thống về doanh số cho vay khách hàng cá nhân tại

khu vực Hà Nội, kết quả về tín dụng đạt 95% kế hoạch, huy động vốn đạt 98% kế hoạch Chi nhánh Cầu Giấy hiện có gần 100 cán bộ nhân viên, 08 phòng giao dịch trực

thuộc và phục vụ gần 40.000 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn Cùng

với các điểm giao dịch khác của SeABank tại khu vực mién Bac, SeABank — Chi

nhánh Cầu Giấy đã góp phần quan trọng trong việc cung cấp các sản phâm dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp và hiện đại của SeABank đến đông đảo khách hàng tại địa

bản quận Cầu Giấy và các khu vực lân cận

Trong bối cảnh kinh tế thế giới còn nhiều bất ồn do ảnh hưởng của xung đột tại

Ukraine, tinh trang lam phat cao dai dang, chính sách tiền tệ thắt chặt và thi trường tài chính bap bênh, nền kinh tế của Việt Nam cũng chịu nhiều tác động tiêu cực, trong

đó, một trong số các ngành bị ảnh hưởng là ngành tài chính — ngân hàng Theo Ngân

hàng Nhà nước, đến ngày 31/10/2023, tín dụng đối với nền kinh tế đạt hơn 12,8 triệu

tỷ đồng, tăng 7,39% so với cuối năm 2022 Tuy nhiên, so với kế hoạch năm 2023 tăng

14%, thì mức thực hiện tín dụng mới chỉ đạt một nửa, dù 4 ngày cuối tháng 10 ghi nhận tăng thêm 0,29% Rảào cản trở lớn nhất đối với tín dụng hiện nay được cho là

tổng cầu yếu, doanh nghiệp khó tìm được đầu ra Tiêu dùng trong nước chưa thê đạt được như kỳ vọng do tâm lý thắt chặt hầu bao của người dân trong bối cảnh kinh tế khó khăn Chính vì thế, việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại gặp nhiều khó khăn

Việt Nam có dân số hơn 90 triệu dân, trong đó mới chỉ hơn 20% mở tài khoản ở

ngân hàng Điều này cho thấy cơ hội rất lớn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của thị trường cho vay khách hàng cá nhân trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế hiện nay, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chỉ nhánh Cầu Giấy cũng đã có những bước chuyển mình linh hoạt, ngày càng chú trọng tới nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân, đầu tư công nghệ hiện đại, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, đáp ứng nhu cầu đang lên của xã hội Tuy nhiên, đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn như

Vietinbank, MB, BIDV , thi phan cho vay khách hàng cá nhân của SeABank - chi

nhánh Cầu Giấy đang có xu hướng sụt giảm nhanh Vì vậy, để tồn tại và phát triển,

SeABank - chi nhánh Cầu Giấy cần đặt ra mục tiêu dảnh lại thị phần khách hàng cá

* Sự cần thiết của việc thực hiện đê án

Tín dụng là một trong những nghiệp vụ đem lại thu nhập lớn nhất cho các ngân hàng thương mại hiện nay, trong đó, cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các nghiệp

vụ tín dụng của ngân hàng thương mại Trước đây, nhiều ngân hàng quan tâm đến cho vay khách hàng doanh nghiệp hơn là cho vay khách hàng cá nhân Bởi lẽ, các ngân hàng thương mại trước đó đã nhìn nhận khách hàng cá nhân là những người có khối

lượng giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch ít, lại tốn kém chỉ phí phục vụ nên tính sinh

lời của một khách hàng tạo ra là thấp Tuy nhiên, quan điểm này đang có xu hướng

thay đổi Thực tế và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổn định và bền vững của nhóm

khách hàng cá nhân đối với hoạt động của ngân hàng Do đó, hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại đã tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, đặc biệt là phát triển cho vay khách hàng cá nhân Đây được xem là nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng và được các ngân hàng thương mại tập trung khai thác đề gia tăng thu nhập cho ngân hàng

Được sự chỉ đạo của Hội sở chính, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chỉ nhánh

Cầu Giấy (SeABank — chi nhánh Cầu Giấy) cũng đã triển khai nhiều biện pháp nhằm

nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trong hoạt động cho vay, đặc biệt là cho

vay khách hàng cá nhân (khách hàng cá nhân) so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn thành phố Hà Nội Tuy nhiên, bên cạnh những thành công mà SeABank - chỉ

nhánh Cầu Giấy đạt được, cho vay khách hàng cá nhân vẫn còn bộc lộ một số hạn chế

lớn như: Tốc độ tăng trưởng dư nợ trong cho vay khách hàng cá nhân thấp; Cơ cấu dư

nợ không hợp lý khi tỷ trọng cho vay tiêu dùng còn thấp; Chất lượng dư nợ đang có xu hướng giảm và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay chưa cao Vì vậy, xem xét một cách tổng quát và đầy đủ tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cả về số lượng và chất lượng của SeABank - chỉ nhánh Cầu Giấy trong thời gian qua nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định các chính sách nhằm mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ trong cho vay khách hàng cá nhân của SeABank — chỉ nhánh Cầu Giấy là vấn đề có tính cấp thiết hiện nay

Đó cũng chính là lý do mà tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển cho vay khách

hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á — chỉ nhánh Cầu Giấy” làm đề

án tốt nghiệp cao học của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án

2.1L Mục tiêu của đề án

Trên cơ sở hệ thống hoá lý luận và phân tích thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân của SeABank - chỉ nhánh Cầu Giấy, đề án đề xuất một số giải pháp và

2.2 Nhiệm vụ của để án

- Hệ thống hoá lý luận cơ bản về cho vay khách hàng cá nhân và phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân của

SeABank - chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2021 —- 2023, chỉ ra được những mặt thành

công, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó

- Đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm phát triển cho vay khách hàng

cá nhân của SeABank - chỉ nhánh Cầu Giấy đến năm 2030

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề án

Đối tượng nghiên cứu của đề án: Đối tượng nghiên cứu của đề án là: Phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại nói chung và tại SeABank - chỉ nhánh Cầu Giấy nói riêng

Phạm vi nghiên cứu của đề án:

- Phạm vi không gian: đề án thực hiện nghiên cứu phát triển cho vay khách hàng

cá nhân của SeA Bank - chỉ nhánh Cầu Giấy

- Phạm vi thời gian: Các số liệu được thu thập và phân tích trong giai đoạn 2021-2023 Các giải pháp được đưa ra có giá trị tham khảo tới năm 2030

4 Quy trình và phương pháp thực hiện đề án

4.1 Quy trình thực hiện để án

Học viên xây dựng quy trình thực hiện đề án của mình gồm những giai đoạn và các công việc như sau:

Bước 1 — Xác định vấn đề: Dựa trên báo cáo hoạt động kinh doanh, kinh nghiệm

nghề nghiệp và khả năng đánh giá vấn đề, học viên xác định sự cần thiết của phát triển cho vay khách hàng cá nhân của SeABank - chỉ nhánh Cầu Giấy trong thời gian tới Bước 2- Xác định phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp nghiên cứu sẽ

được vận dụng nhằm thu thập các dữ liệu cần thiết phục vụ nghiên cứu dé tài và các

phương pháp cần thiết được sử dụng đề xử lý dữ liệu nghiên cứu

Bước 3 — Xây dựng cơ sở lý luận: Hình thành khung cơ sở lý luận cho đề án, đây

là tiền đề để thực hiện phân tích thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân trong phần 2 Việc xây dựng cơ sở lý luận đòi hỏi phải có sự kế thừa từ các nghiên cứu trước đây

Bước 4- Ti ong hop va phan tich số liệu: Dựa trên các tập dữ liệu thứ cấp Và SƠ

cấp thu thập được thông qua phương pháp khảo sát và điều tra xã hội học, học viên

Bước 5 -Viết báo cáo theo chuẩn: Căn cứ những quy định của nhà trường, và của Giảng viên hướng dẫn, học viên tiễn hành viết đề án tốt nghiệp hoàn chỉnh

4.2 Phương pháp thực hiện để án

4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập bằng phương pháp đọc

tài liệu Dữ liệu được thu thập từ các nguồn sau:

- Các giáo trình, bài giảng, sách tham khảo liên quan đến đề tài

- Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan trực tiếp và gián tiếp tới đề án

- Các văn bản pháp lý của NHNN và các cơ quan quản lý liên quan tới nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân

- Các báo cáo, nghiên cứu, đánh giá về môi trường kinh tế, chính trị, xã hội

trên các phương tiện thông tin đại chúng

- Tài liệu nội bộ của SeABank - chi nhánh Cầu Giấy: Báo cáo kết quả kinh doanh

giai đoạn 2021 - 2023; Báo cáo kết quả hoạt động tín dụng Giấy giai đoạn 2021 -

2023

Thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp phiếu điều tra trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của SeA Bank - chỉ nhánh Cầu Giấy

- Phiếu điều tra được thiết kế gồm 2 phần: Phần 1: Thông tin chung của khách hàng tham gia thực hiện khảo sát; Phần 2: Các câu hỏi điều tra về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của SeABank - chỉ nhánh Cầu Giấy

Đề án sử dụng thang đo mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng cho vay

khách hàng cá nhân của SeABank - chỉ nhánh Cầu Giấy, bao gồm 5 thành phần sau:

Sư tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu

hình

- Thang điểm được sử dụng để đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng là Likert 5 bac: 1 - Rất không hài lòng; 2 - Ít hài lòng; 3 - Bình thường; 4 - Hài lòng và 5

- Rất hài lòng

- Đối tượng điều tra: 220 khách hàng cá nhân có dư nợ tín dụng tại SeABank -

chỉ nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn 2021 — 2023 Tổng số phiếu điều tra thu về và hợp

lệ là 200 phiếu điều tra

- Thời gian điều tra: từ 15/2/2024 đến 25/2/2024

- Cách thức điều tra: Phiếu điều tra được phát trực tiếp tới khách hàng cá nhân vay vốn tại các PGD thuộc SeA Bank - chỉ nhánh Cầu Giấy

diện để khảo sát sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay tại Chi nhánh

4.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp thống kê mô tả: Tác giả đã sử dụng phương pháp này để thu thập, phân tích, trình bày và giải thích về thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân của SeABank - chỉ nhánh Cầu Giấy

thực trạng cho vay khách hàng cá nhân của SeABank - chỉ nhánh Cầu Giấy đã làm được và điều mà Chi nhánh chưa làm tốt trong hoạt động này

- Phương pháp phân tích: Phân tích đánh giá những kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế tồn tại Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của SeABank - chi nhánh Cầu Giấy trong thời gian tới

- Cách phân tích dữ liệu và trình bày kết quả:

+ Sử dụng phương pháp tông hợp, so sánh, thống kê đề làm rõ sự phát triển cho vay khách hàng cá nhân của SeABank - chỉ nhánh Cầu Giấy So sánh mối liên hệ giữa các đại lượng để đưa ra những đánh giá sâu hơn và rút ra kết luận

+ Đưa ra các biểu đồ, đồ thị, hình vẽ minh họa dựa trên số liệu thu thập được

Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp

Trên cơ sở dữ liệu thu thập được qua điều tra bằng bảng hỏi, tác giả triển khai quá trình xử lý thông qua 2 bước:

- Bước 1: Với từng điểm đánh giá trên phiếu khảo sát hợp lệ tương ứng với từng khách hàng cá nhân tham gia khảo sát sẽ tông hợp và lưu trữ dưới dạng file xlsx của Excel

- Bước 2: Tác giả sử dụng hai hàm 1a Average va Countlf trong Excel Trong do, ham Average dé tinh điểm trung bình tương ứng với từng câu trả lời của các phiếu khảo sát hợp lệ Hàm CouzzJƒ để đếm từng mức điểm trả lời của khách hàng Những thông tin này giúp đánh giá mức độ sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với cho vay khách hàng cá nhân của SeABank - chỉ nhánh Cầu Giấy trong thời gian qua Kết quả điều tra sơ cấp được sử dụng trong phần 2 của đề án

Phần 3: Các khuyến nghị nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân

hàng TMCP Đông Nam Á - chỉ nhánh Cầu Giấy

1.1 Một số vấn đề lý luận về phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân

hàng thương mại

1.1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

() Khái niệm

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, cho vay khách hàng cá

nhân là một hoạt động quan trọng, đóng vai trò lớn trong việc tạo ra lợi nhuận và tăng

cường dòng tiền Để hiểu rõ hơn cần tìm hiểu các khái niệm cơ bản liên quan đến cho vay khách hàng cá nhân

Trước hết, theo Phan Thị Thu Hà (2023) Cho vay đề cập đến hành động của

ngân hàng cung cấp số tiền hoặc tài sản cho một cá nhân đề sử dụng trong một khoản thời gian nhất định Trong quá trình này, ngân hàng và khách hàng ký kết một hợp

đồng Vay VỚI các điều khoản cụ thể, bao gồm lãi suất, thời hạn và các điều kiện khác Một số thuật ngữ quan trọng khác là lãi suất và thời hạn vay, theo Trầm Thị Xuân

Hương (2012) Lãi suất là khoản phí mà ngân hàng thu từ khách hàng trong quá trình

cho vay tiền Lãi suất thường được xác định dựa trên một sỐ yếu tố như lãi suất cơ sở của ngân hàng, rủi ro tín dụng của khách hàng, và điều kiện thị trường Thời hạn là

thời gian mà khách hàng phải trả lại khoản vay cùng với lãi suất đã tính Thời hạn có thể linh hoạt tùy thuộc vào loại hình vay và số tiền vay

Những thuật ngữ quan trọng khác trong cho vay là thâm định tín dụng và tài sản đảm bảo Theo Nguyễn Văn Tiến (2009) Thẩm định tín dụng là quá trình mà ngân

hàng đánh giá khả năng của khách hàng trả nợ dựa trên lịch sử tín dụng, thu nhập, tài

sản, và các yếu tố khác Tài sản đảm bảo là tài sản mà khách hàng cung cấp để đảm

bảo cho khoản vay Bảo đảm có thể là tài sản như nhà đất, ôtô hoặc các tài sản khác

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này có thê hiểu: Cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là hoạt động mà một ngân hàng cung cấp số

tiền hoặc tài sản cho các cá nhân để sử dụng cho các mục đích cả nhân như mua nhà,

mua ôtô, tiêu dùng, hoặc các nhu câu tài chính khác Trong quá trình này, ngân hàng

và khách hàng ký kết một hợp đông vay, trong đó các điều khoản như lãi suất, thời hạn, và các điều kiện khác được xác định rõ ràng Để quyết định việc cho vay, ngân

hàng thường tiến hành thẩm định tín dụng dựa trên lịch sử tín dụng, thu nhập, tài sản,

và các yếu tố khác của khách hàng Trong một số trường hợp, khoản vay có thê được bảo đảm bằng tài sản của khách hàng như là tài sản đất đai hoặc ôtô Quá trình này không chỉ mang lại cơ hội tài chính cho khách hàng mà còn là một nguồn thu nhập

(ii) Dac diém

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là một phần quan trọng của ngân hàng thương mại, đóng góp vào sự phát triển kinh tế và nâng cao đời sống của người dân Việc phân tích các đặc điểm đặc thủ trong hoạt động này giúp ngân hàng đảm bảo hiệu quả và an toàn trong việc cung cấp dịch vụ cho vay Theo Tô Ngọc Hưng (2019) cho vay khách hàng cá nhân mang những đặc điểm riêng về đối tượng vay vốn, mức vay,

lãi suất, thời hạn vay, thủ tục và các rủi ro gặp phải Cụ thể, các đặc điểm được nêu

như sau:

Đối tượng vay vốn: Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình là đối tượng chính trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Đây là các khách

hàng có nhu cầu mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng, đầu tư vào giáo dục, hoặc các nhu cầu

tài chính cá nhân khác So với cho vay doanh nghiệp, đối tượng vay vốn cá nhân thường mang tính cá nhân hóa cao hơn, đòi hỏi ngân hàng phải tiếp cận và đánh giá từng trường hợp một đề đảm bảo tính chính xác và phù hợp

Mite vay vốn: Mức vay trong cho vay khách hàng cá nhân thường nhỏ hơn so với cho vay doanh nghiệp Các khoản vay cá nhân thường tập trung vào nhu cầu tài chính

cá nhân hoặc mua sắm đơn giản hơn, như mua nhà, mua ôtô, hoặc chi tiêu hàng ngày

Tuy nhiên, mức vay đa dạng từ vài triệu đồng cho đến hàng tỷ đồng, phụ thuộc vào nhu cầu và khả năng trả nợ của khách hàng

Lãi suất: Lãi suất trong cho vay khách hàng cá nhân thường được xác định dựa trên lãi suất cơ sở của ngân hàng cộng với một khoản lãi suất rủi ro, phản ánh mức độ

rủi ro của khoản vay Lãi suất có thể được thiết lập cố định hoặc biến động theo thời

gian, tùy thuộc vào điều kiện và chính sách của ngân hàng

Thời hạn vay: Thời hạn vay trong cho vay khách hàng cá nhân có thê đa dang tir

vai thang cho dén nhiéu nim, phụ thuộc vào mục đích sử dụng vốn và khả năng trả nợ của khách hàng Thời hạn vay thường được thiết lập cùng với việc xác định kế hoạch

trả nợ hợp lý để đảm bảo tính khả thi và tiện lợi cho khách hàng

Thủ tục vay vốn: Quy trình thủ tục vay vốn trong cho vay khách hàng cá nhân thường linh hoạt và thuận tiện hơn so với cho vay doanh nghiệp Các thủ tục thường đơn giản hóa và được tự động hóa để giảm bớt thời gian và công sức cho cả khách hàng và ngân hàng

Rui ro: Rui ro trong cho vay khách hàng cá nhân thường đa dạng và phức tap,

phụ thuộc vào nhiều yếu tố như lịch sử tín dụng, thu nhập, tài sản, và mục đích sử

dụng vốn của khách hàng Đề giảm thiểu rủi ro, ngân hàng sẽ phải thực hiện quá trình thấm định tín dụng kỹ lưỡng và xác định các biện pháp bảo vệ phù hợp như bảo đảm tài sản

Phân loại cho vay khách hàng cá nhân theo các tiêu chí trên giúp ngân hàng thương mại quản lý và đánh giá rủi ro một cách hiệu quả, đồng thời cung cấp các sản phẩm vay phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng khách hàng Theo Nguyễn Thị Thúy (2020) cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại thường được phân

loại theo ba tiêu chí chính: thời hạn khoản vay, mục đích sử dụng vốn, và tài sản đảm bảo Cụ thể các loại cho vay được chia như sau:

(0 Phân loại theo thời hạn khoản vay

Vay ngăn hạn: Đây là các khoản vay có thời hạn trả nợ trong khoảng thời gian ngắn, thường là từ vài tháng đến một năm Các khoản vay ngắn hạn thường được sử dụng cho các mục đích tài chính ngắn hạn như chỉ tiêu hàng ngày, thanh toán hóa đơn, hoặc giải quyết tình trạng khân cấp

Vay dài hạn: Đây là các khoản vay có thời hạn trả nợ kéo dài hơn, thường là từ

vài năm đến nhiều năm Các khoản vay dài hạn thường được sử dụng cho các mục đích lớn hơn như mua nhà, mua ôtô, đầu tư vào giáo dục, hoặc kinh doanh cá nhân (1 Phân loại theo mục đích sử dụng von

Vay tiêu dùng: Các khoản vay này được sử dụng cho các mục đích tiêu dùng cá

nhân như mua sắm hàng hóa, đi du lịch, sửa chữa nhà cửa, hoặc thanh toán các khoản

tiêu dùng khác

Vay mua sắm lớn: Đây là các khoản vay được sử dụng để mua các tài sản lớn như

nhà ở, ôtô, đồ đạc gia đình, hoặc các sản phẩm đắt tiền khác

Vay đầu tư: Các khoản vay này được sử dụng để đầu tư vào các mục đích tài chính khác nhau như đầu tư vào chứng khoán, mua cổ phần doanh nghiệp, hoặc mở rộng kinh doanh

(iii) Phân loại theo tài sản đảm bảo

Vay có tài sản đảm bảo: Đây là các khoản vay được bảo đảm bằng tài sản của

khách hàng như nhà đất, ôtô, hoặc các tài sản khác Tài sản này được sử dụng làm đảm

bao dé giảm thiêu rủi ro cho ngân hàng trong trường hợp khách hàng không thể trả nợ Vay không có tài sản đảm bảo: Các khoản vay này không yêu cầu tài sản đảm

bảo và thường dựa vào khả năng trả nợ của khách hàng dựa trên lịch sử tín dụng, thu

nhập, và các yếu tô khác

1.1.1.3 Vai trò của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại đóng một vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, bản thân các ngân hàng thương mại cho vay, và khách hàng cá nhân vay vốn Cụ thê:

Đối với nên kinh tế: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường nền kinh tế Khi ngân hàng thương mại cung cấp các

khoản vay cho khách hàng cá nhân, họ có thể thực hiện các kế hoạch mua sắm, đầu tư,

hoặc tiêu dùng cá nhân, từ đó tạo ra nhu cầu tiêu dùng và kích thích sản xuất và tăng trưởng kinh tế Ngoài ra, hoạt động cho vay cũng giúp tăng cường tiền tệ trong hệ

thống tài chính, đảm bảo sự lưu thông vốn và tài trợ cho các dự án phát triển

Đối với các ngân hàng thương mại cho vay: Cho vay khách hàng cá nhân là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Hoạt động này tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc tính phí lãi suất trên các khoản vay cùng với các dịch vụ phụ trợ Ngoài ra, hoạt động cho vay cũng giúp ngân hàng mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng cường mối quan hệ với khách hàng Việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân cũng mở ra cơ hội để ngân hàng tạo ra các mối liên kết dài hạn và tăng cường lòng trung thành từ phía khách hàng

Đối với khách hàng cá nhân vay vốn: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cung cấp một nguồn tài chính quan trọng cho các nhu cầu cá nhân của khách hàng Các khoản vay này có thể giúp khách hàng thực hiện các kế hoạch mua sắm lớn như

mua nhả, mua ôtô, hoặc đầu tư vào giáo dục Ngoài ra, việc có thể tiếp cận các dịch vụ

và sản phâm tài chính của ngân hàng cũng giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân

một cách hiệu quả hơn, từ việc quản ly tiết kiệm đến việc đầu tư và lập kế hoạch tài

chính dài hạn Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân không chỉ đóng vai trò quan trọng trong thúc đây phát triển kinh tế mà còn là một phần không thê thiếu trong mô hình kinh doanh của các ngân hàng thương mại, đồng thời cung cấp các giải pháp tài

chính linh hoạt và tiện ích cho khách hàng cá nhân

1.1.1.4 Quy trình cho vay khách hàng cả nhân của ngân hàng thương mại

Hình 1.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Nguôn: Tô Ngọc Hưng (2019)

Chỉ tiết nội dung quy trình cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương

mại được trình bày trong Phụ lục II

Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là một quá

trình phức tạp và cần thận, từ việc tiếp nhận hồ sơ đến quản lý và thu hồi nợ Việc thực

hiện đúng các bước trong quy trình này giúp đảm bảo hiệu quả và an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng

1.12 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm về phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương

mại

Theo Phan Thị Thu Hà (2023) Phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là quá trình liên tục mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của các cá nhân một cách hiệu quả và linh hoạt Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, vai trò của ngân hàng thương mại trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho vay cho khách hàng cá nhân trở nên ngày càng

quan trọng

Một phần quan trọng của sự phát triển này là mở rộng quy mô hoạt động của

ngân hàng, bao gồm việc tiếp cận và phục vụ một phạm vi rộng lớn hơn của khách

hàng tiềm năng Điều này có thê đạt được thông qua việc mở rộng mạng lưới chỉ nhánh, phát triển các kênh giao dịch trực tuyến và tăng cường quảng bá thương hiệu để thu hút sự quan tâm của đối tượng khách hàng mới

Theo Nguyễn Văn Tiến (2009) việc nâng cao chất lượng cho vay cho khách hàng

cá nhân là một yếu tố không thể thiếu trong quá trình phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại này Điều này bao gồm việc cải thiện quy trình đánh

giá và xác định rủi ro, đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ cho vay được thiết kế sao cho phù hợp và linh hoạt, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong

quá trình vay và trả nợ

Bằng cách tập trung vào việc mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng thương mại có thể không chỉ mở rộng tầm ảnh hưởng của mình mà còn đóng góp vào sự phát triển kinh tế và tài chính của

cộng đồng thông qua việc hỗ trợ cá nhân trong việc thực hiện các mục tiêu tài chính và

kinh doanh cá nhân

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề án có thê hiểu: Phới #riển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại là sự mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cả nhân

1.1.2.2 Cac chỉ tiêu đánh giá sự phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

a Các chỉ tiêu về quy mô

- Số lượng khách hàng cá nhân vay vẫn

Trong đánh giá sự phát triển cho vay khách hàng cá nhân của một ngân hàng thương mại, số lượng khách hàng cá nhân vay vốn thường được đánh giá về quy mô và tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân vay vốn Quy mô khách hàng cá nhân vay vốn được đo lường thông qua số lượng khách hàng cá nhân được ngân hàng cấp vốn trong một khoảng thời gian cụ thể Một quy mô lớn thể hiện sức mạnh và uy tín của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho vay, cũng như khả năng thu hút và giữ chân khách hàng

số lượng khách hàng hàng cá nhân vay - hang cá nhân vay

năm (1) so với năm Quy mô khách hàng cá nhân vay vôn năm

Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân vay vốn để đo lường sự phát triển của ngân hàng Tốc độ tăng trưởng này phản ánh mức độ mà ngân hàng đang thu hút và phục vụ khách hàng mới Nếu tốc độ tăng trưởng nhanh chóng, đồng nghĩa với việc ngân hàng đang có chiến lược hiệu quả trong việc mở rộng thị trường và thu hút khách hàng mới

- Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và tỷ trọng dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ

Chỉ tiêu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân được thường được đánh giá qua quy

mô dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Quy mô dư nợ cho vay khách hàng cá nhân là tổng giá trị của các khoản vay mà ngân hàng đã cấp cho khách hàng cá nhân Quy mô dư nợ cho vay tăng lên thé hiện sự mở rộng hoạt động cho vay của ngân hàng và đồng thời là một chỉ báo về sức khỏe và khả năng cung cấp dịch vụ vay của ngân hàng

Lo gai „ Dư nợ cho vay khách Dư nợ cho vay

Tôc độ tăng trưởng dự nợ cho vay khách hàng cá nhân năm vO - ch hàng a“ ra , (%) hàng cá nhân năm ứ nhận năm (í-1)

() so với năm (ï-1) Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm (ï-1)

Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đo lường tốc độ gia tăng của dư nợ cho vay trong một khoảng thời gian nhất định Tốc độ tăng trưởng cao thường cho thấy ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ trong việc thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân

Tý trọng dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ là tỷ lệ phần trăm của số tiền dư nợ mà ngân hàng cho vay cho khách hàng cá nhân so với tổng dư nợ của ngân hàng Công thức tính tỷ trọng này được biểu diễn như sau:

Tÿ trọng dự nợ cho vay _ Dự nợ cho vay khách hàng cá nhân năm (t) (%) khách hàng cá nhân năm (1) Tổng dư nợ của ngân hàng năm (0)

Ty trong này cho biết phần trăm của tổng dư nợ của ngân hàng mà được sử dụng

để cho vay cho khách hàng cá nhân Đây là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá mức độ tập trung của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho vay cho khách hàng

cá nhân so với loại hình cho vay doanh nghiệp

- Thị phần cho vay khách hàng cá nhân

Trong việc đánh giá sự phát triển cho vay khách hàng cá nhân của một ngân hàng thương mại, chỉ tiêu về thị phần cho vay khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng

dé đo lường vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính

Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của ngân

hang nam (t) Tông dư nợ cho vay khách hàng cả nhân của toàn hệ thông ngân hàng năm (t)

Đây là tỷ lệ phần trăm của dư nợ cho vay của ngân hàng so với tổng dư nợ cho

vay của toàn bộ thị trường tài chính hoặc so với các đối thủ cạnh tranh Thị phần này

cung cấp cái nhìn tổng quan về sức mạnh của ngân hàng trong lĩnh vực cho vay cá nhân so với các đối thủ khác Thị phần cho vay khách hàng cá nhân giúp đánh giá mức

độ cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính Nếu thị phần tăng lên, điều này

có thê chỉ ra rằng ngân hàng đang có chiến lược hiệu quả trong việc thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân Thị phần cho vay cũng cung cấp thông tin về hiệu quả của chiến lược phát triển của ngân hàng trong lĩnh vực cho vay cá nhân Có thê cần điều chỉnh chiến lược nếu thị phần không đạt được mức mong muốn hoặc không tăng trưởng đủ nhanh

mà khách hàng cá nhân không thê trả nợ và được coi là rủi ro cao về khả năng thu hồi

Ty lệ này thường được sử dụng đề đánh giá mức độ rủi ro trong danh mục cho vay của ngân hàng Nếu tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu tăng cao, cho thấy ngân hàng đang gặp phải van đề trong việc đánh giá và quản lý rủi ro tín dụng Theo Thông tư số 11/2021/TT-

NHNN về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của các tô chức tín dụng Theo

đó, nợ xấu bao gồm các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5, nợ quá hạn bao gồm nợ xấu

và nợ nhóm 2 Cụ thể, việc phân loại nợ được thực hiện như sau:

Nhóm | (no đủ tiêu chuẩn): Đây là các khoản nợ được TCTD đánh giá có khả

năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn

Nhóm 2 (nợ cần chú ý): Đây là các khoản nợ được TCTD đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ Nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn): Đây là các khoản nợ được TCTD đánh giá không

có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn và có khả năng tôn thất một phần nợ gốc

nhất định được coi là giới hạn an toàn Theo quy định quốc tế và tại Việt Nam, tỷ lệ an

toàn cho phép thường được xác định dưới mức 3%

- Thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân thường được đánh giá qua quy mô thu nhập lãi vay Thu nhập từ lãi cho vay khách hàng cá nhân là tông giá trị thu nhập từ lãi mà ngân hàng thu được từ việc cung cấp các khoản vay cho khách hàng

cá nhân Quy mô thu nhập này thường phản ánh khả năng thu lợi nhuận từ hoạt động

cho vay

bok - Thu nhập từ lãi Thu nhập từ lãi

Toc độ tăng trưởng cho vay khách - cho vay khách

thu nhập từ lãi cho _ hàng cá nhân hàng cá nhân năm 0 vay khach hang ca = nam (t) (t-1) %

nhân năm (†) so với Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm (†-

Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ lãi cho vay khách hàng cá nhân đo lường tốc độ tăng của thu nhập từ lãi cho vay trong một khoảng thời gian nhất định Tốc độ tăng trưởng này phản ánh hiệu suất của các sản phẩm và dịch vụ cho vay

- Mức tuân thủ quy trình cho vay khách hàng cá nhân

Mức tuân thủ quy trình cho vay là một chỉ tiêu quan trọng đo lường tính chính

xác và minh bạch trong các hoạt động cho vay Mức tuân thủ này thể hiện mức độ tuân

thủ của ngân hàng đối với các quy trình, quy định và chính sách liên quan đến việc xác định khách hàng, đánh giá tín nhiệm, xác định mức cho vay và quản lý rủi ro Mức

tuân thủ quy trình cho vay cao cho thấy ngân hàng thực hiện các quy trình đúng đắn, tuân thủ các quy định pháp lý và đảm bảo tính minh bạch trong việc thực hiện các giao dịch vay Điều này tạo ra niềm tin từ phía khách hàng và cơ quan quản lý, đồng thời giảm thiểu rủi ro tín dụng Ngược lại, mức tuân thủ thấp có thể gây ra các vấn đề liên quan đến tính minh bạch, nguy cơ mất mát và tăng cường rủi ro trong hoạt động cho vay Điều này có thê ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường, gây ra su mat lòng tin từ phía khách hàng và nhà đầu tư

Mức độ tuân thủ quy trình cho vay khách hàng cá nhân được đo lường thông qua chỉ tiêu:

+ Tổng số sai phạm trong cho vay khách hàng cá nhân được phát hiện là tổng số sai phạm trong cho vay KHCN được phát hiện trong một thời gian nhất định như sai phạm về hồ sơ vay, sai phạm trong thẩm định cho vay, sai phạm trong giải ngân, sai phạm trong quản lý sau vay,

+ Mức tuân thủ quy trình cho vay khách hàng cá nhân là tỷ lệ phần trăm các khoản vay được thực hiện theo đúng quy trình cho vay đã được quy định của NHTM

- Mức độ tuân thủ trích lập dự phòng rủi ro trong cho vay khách hàng cá

nhân

Mức độ tuân thủ này phản ánh sự tuân thủ của ngân hàng đối với các quy định và hướng dẫn của cơ quan quản lý về việc trích lập dự phòng để bảo vệ khỏi rủi ro tín dụng Nó cho thấy ngân hàng đã áp dụng các phương pháp đánh giá rủi ro tín dụng, phân loại nợ và tính toán dự phòng rủi ro một cách đúng đắn và kịp thời Thông tư số 11/2021/TT-NHNN về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của các tổ chức tín dụng

- Mức trích lập dự phòng chung: Số tiền dự phòng chung phải trích được xác

định bằng 0,75% tổng số dư các khoản nợ từ nhóm 1 đến nhóm 4, trừ các khoản Tiền

gửi (trừ tiền gửi thanh toán) tại tổ chức tín dụng trong nước, chỉ nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam theo quy định của pháp luật và tiền gửi tại tổ chức tín dụng nước ngoài; Khoản cho vay, mua có kỳ hạn giấy tờ có giá đối với tổ chức tín dụng, chỉ nhánh ngân hàng nước ngoài khác tại Việt Nam

- Tỷ lệ trích lập dự phòng cụ thể đối với từng nhóm nợ như sau: Nhóm I: 0%; Nhóm 2: 5%; Nhóm 3: 20%; Nhóm 4: 50%; Nhóm §: 100%

Mức độ tuân thủ cao thường đi kèm với sự quản lý rủi ro hiệu quả, giúp ngân hàng kiểm soát được các rủi ro tiềm ân từ việc cho vay khách hàng cá nhân Nó cũng tạo ra sự tin cậy và niềm tin từ phía cơ quan quản lý, cũng như từ phía các nhà đầu tư

và khách hàng Ngược lại, mức độ tuân thủ thấp có thể tạo ra lo ngại về khả năng xảy

ra các rủi ro tín dụng không được kiêm soát, gây ảnh hưởng đến sự ổn định và uy tín của ngân hàng Do đó, việc đảm bảo mức độ tuân thủ cao trong trích lập dự phòng rủi

ro là một yêu tô then chốt trong việc đánh giá sự phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

- Sự hài lòng của khách hàng đối với cho vay khách hàng cá nhân

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, đề án sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng với bảng hỏi khảo sát theo thang đo SERVQUAL (Sự tin cậy, Khả năng

đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình)

- Sự tin cậy: Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và

- Các yếu tố hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và

các tài liệu truyền thông

Thang điểm Likert 5 bậc được áp dụng để đánh giá mức độ cảm nhận của khách

hang, tir 1 - Rất không hài lòng đến 5 - Rất hài lòng Bằng cách này, ngân hàng có thé thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về các khía cạnh của dịch vụ cho vay, bao gồm mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện

hữu hình

Phân tích kết quả từ bảng khảo sát giúp ngân hàng nhận biết được những điểm

mạnh và điểm yếu của dịch vụ, từ đó có thể điều chỉnh chiến lược và cải thiện chất

lượng dịch vụ cho vay Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu quyết định trong việc thu hút và duy trì khách hàng, cũng như xây dựng lòng trung thành và tạo ra sự

khác biệt cạnh tranh trên thị trường

1.1.3 Các yếu tổ ánh hướng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân

hàng thương mại

1.1.3.1 Các yếu tô thuộc môi trường

Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tễ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM Các yếu tổ kinh tế vĩ

mô và vi mô đều có thể tác động đến nhu cầu vay vốn, khả năng trả nợ và rủi ro tín dụng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến chiến lược cho vay của NHTM Khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu vay vốn để tiêu dùng, đầu tư và kinh doanh cũng tăng theo Điều này dẫn đến sự gia tăng hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân của NHTM Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái sẽ khiến hoạt

động cho vay khách hàng cá nhân bị thu hẹp, ngân hàng phải đối mặt với nguy cơ tăng

lên về nợ xấu và rủi ro tín dụng Lãi suất cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng Khi lãi suất tăng, chỉ phí vay vốn cao hơn, dẫn đến nhu cầu vay vốn giảm xuống và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của

NHTM có thê bị ảnh hưởng tiêu cực

Môi trường luật pháp: Môi trường luật pháp đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đây và điều tiết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

(NHTM) Hệ thống pháp luật hoàn chỉnh, minh bạch và hiệu quả sẽ tạo môi trường

kinh doanh thuận lợi cho NHTM, góp phần thúc đây phát triển thị trường cho vay khách hàng cá nhân Chắng hạn như: Hệ thống pháp luật đầy đủ và chặt chẽ giúp bảo

vệ quyền lợi của NHTM trong việc thu hồi nợ vay, đồng thời bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong việc tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ cho vay Các quy định pháp luật về hoạt động cho vay, về thế chấp, bảo đảm, xử lý nợ xấu giúp NHTM đánh giá rủi ro tín dụng một cách hiệu quả, giảm thiểu rủi ro cho vay và bảo đảm an toàn cho hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, nếu môi trường luật pháp không hoàn chỉnh, kém

minh bạch sẽ cản trở sự phát triển cho vay KHCN của NHTM Chẳng hạn như: thủ tục

hành chính rườm rà, tốn kém thời gian và chi phí có thê cản trở hoạt động cho vay của NHTM và gây khó khăn cho khách hàng trong việc tiếp cận nguồn vốn vay Một số quy định pháp luật về hoạt động cho vay còn chưa đầy đủ, chưa rõ ràng hoặc chưa phù hợp với thực tế có thể dẫn đến những tranh chấp, khiếu nại và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NHTM

Môi trường văn hoá xã hội: Môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại (NHTM) Các yếu

tố văn hóa, xã hội như phong tục tập quán, quan niệm về tiền bạc, lối sống, trình độ

dân trí đều có thể tác động đến nhu cầu vay vốn, khả năng trả nợ và hành vi thanh toán của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến chiến lược cho vay của NHTM Chang han

như: Nếu khách hàng có quan niệm tích cực về tín dụng, coI việc vay vốn là công cụ

hữu ích để phát triển kinh tế, nâng cao chất lượng cuộc sống sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của NHTM Trình độ dân trí cao giúp khách hàng hiểu biết rõ về các sản phẩm và dịch vụ cho vay, từ đó đưa ra quyết định vay vốn sáng suốt

và có trách nhiệm Ngược lại, nếu khách hàng có tâm lý e dè vay vốn, ngại vay nợ có

thể hạn chế nhu cầu vay vốn của khách hàng, ảnh hưởng đến sự phát triển của thị trường cho vay khách hàng cá nhân Hoặc nếu khách hàng có thói quen chỉ tiêu thiếu kiểm soát, mua sắm hàng hóa vượt quá khả năng tài chính có thể dẫn đến tình trạng nợ nần, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ vay của khách hàng

Môi trường cạnh tranh: Mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng thương mại cũng ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân Trong một thị trường có

nhiều ngân hàng cạnh tranh, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều nay có thể tạo áp lực để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và điều chỉnh chính sách tín dụng để thu

hút và giữ chân khách hàng Tuy nhiên, cạnh tranh quá mạnh có thể dẫn đến việc cắt giảm lãi suất và chính sách cho vay linh hoạt hơn, ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng Do đó, việc đánh giá và đối phó với mức độ cạnh tranh là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng

1.1.3.2 Các yếu tô thuộc về ngân hàng

Hệ thống quản lý rủi ro: Hệ thông quản lý rủi ro là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Một hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả giúp ngân hàng xác định, đánh giá và quản lý các rủi ro liên quan đến việc cho vay Điều này bao gồm việc phân loại khách hàng, đánh giá tín năng tín dụng, và thiết lập các biện pháp dự phòng để giảm thiểu rủi ro tín dụng Hệ thống này cần phải linh hoạt và đáp ứng được sự biến động của thị trường và điều chỉnh chính sách theo đúng quy định của cơ quan quản lý và pháp luật

Nguồn vốn: Nguồn vốn là yếu tố quyết định trong quá trình phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Khả năng cung cấp vốn đủ đảm bảo cho hoạt động cho vay không chỉ ảnh hưởng đến khả năng mở rộng quy mô vay mà còn đến lãi suất và điều kiện cho vay Ngân hàng cần phải có chiến lược thu hút và duy trì nguồn vốn ổn định từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm vốn chủ sở hữu, tiền gửi từ khách hàng, và vốn vay từ các tô chức tài chính khác

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc thu hút

và giữ chân khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Khách hàng mong muốn nhận được sự tiện lợi, nhanh chóng và chuyên nghiệp khi vay vốn từ ngân hàng Do

đó, việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ vay linh hoạt, thông minh cùng với quy trình vay đơn giản và minh bạch sẽ tạo ra sự hải lòng và lòng tin từ phía khách hàng Năng lực của cán bộ: Năng lực của cán bộ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quy trình vay diễn ra một cách suôn sẻ và hiệu quả Cán bộ cần có kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tâm Đào tạo và phát triển năng lực của

cán bộ là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin

từ phía khách hàng

Thương hiệu và uy tín: Thương hiệu và uy tín của ngân hàng đóng vai trò quyết

định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân Một thương hiệu mạnh mẽ và

uy tín cao sẽ tạo ra sự tin cậy và lòng tin từ phía khách hàng, giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại Đồng thời, uy tín của ngân hàng cũng ảnh hưởng đến việc thu hút vốn và tạo

ra một môi trường kinh doanh ổn định và bền vững

1.1.3.3 Các yếu tô thuộc về khách hàng vay vốn

Mục đích vay vốn: Mục đích vay vốn của khách hàng ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Khách hàng vay vốn có thê có

các mục đích khác nhau như mua nhà, mua ô tô, đầu tư kinh doanh, tiêu dùng cá nhân, hoặc giáo dục con cái Mỗi mục đích lại đòi hỏi điều kiện và yêu cầu về dòng tiền, thời

gian vay, và lãi suất khác nhau Việc hiểu rõ mục đích vay vốn của khách hàng giúp ngân hàng đưa ra các sản phâm và dịch vụ phù hợp, từ đó tăng cơ hội thu hút và giữ chân khách hàng

Năng lực tài chính: Năng lực tài chính của khách hàng ảnh hưởng đến khả năng vay vốn và phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Khách hàng cần có khả năng trả nợ và đảm bảo an toàn tài chính khi vay vốn Điều này bao gồm thu nhập ổn định, khả năng quản lý và tiết kiệm tài chính Ngân hàng cần phải đánh giá kỹ lưỡng năng lực tài chính của khách hàng trước khi quyết định cấp vay, nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng và đảm bảo sự bền vững của khoản vay

Lịch sử tín dụng: Lịch sử tín dụng của khách hàng quan trọng trong quá trình đánh giá và phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Lịch sử tín dụng ghi nhận các hành vi trả nợ và quản lý tài chính của khách hàng trong quá khứ Khách hàng có lịch sử tín dụng tốt thường được coi là có khả năng trả nợ cao và

ít rủi ro tín dụng Ngược lại, khách hàng có lịch sử tín dụng xấu có thể gặp khó khăn trong việc được chấp nhận vay vốn hoặc nhận được điều kiện vay thuận lợi

1.2 Căn cứ xây dựng đề án

1.2.1 Căn cứ pháp lý

Hiện nay, dé triển khai hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Việt

Nam, các NHTM phải tuân thủ các quy định và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) về hoạt động cho vay Các văn bản pháp lý của NHNN, bao gồm các thông

tư, quy định, hướng dẫn, quyết định, và văn bản liên quan, đề cập đến các quy trình, chính sách và nguyên tắc mà ngân hàng cần phải tuân thủ khi thực hiện hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Điều này bao gồm các quy định về phân loại nợ, trích lập dự phòng, đánh giá rủi ro tín dụng, quản lý nợ xấu, và các yêu cầu báo cáo liên quan Một

số văn bản pháp lý chính như sau:

- Luật các tổ chức tín dụng số 32/2024/QH15 ngày 18 tháng 01 năm 2024

- Luật số 17/2017/QH14 của Quốc hội: Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng

- Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010

- Nghị định số 16/2017/NĐ-CP ngày 17 tháng 02 năm 2017 của Chính phủ quy

định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nhà nước Việt

Nam

- Nghị định số 156/2013/NĐ-CP ngày I1 tháng 11 năm 2013 của Chính phủ quy

định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nhà nước Việt

Nam

- Thông tư 06/2023/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 39/2016/TT-NHNN nhằm hoàn thiện khung pháp lý, bảo đảm đáp ứng yêu cầu của

thực tiễn và phủ hợp với quy định của pháp luật

- Thông tư số 11/2021/TT-NHNN về phân loại tài sản có, mức trích, phương

pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của các tô chức tín dụng

- Thông tư số 22/2019/TT-NHNN quy định các giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài

- Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 của Thống đốc

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động cho vay của tô chức tín dụng, chỉ nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng

Ngoài các quy định của NHNN, SeABank cũng thiết lập các quy định nội bộ tại

Hội sở chính để điều chỉnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Các văn bản nội bộ

này bao gồm chính sách và quy trình về phê duyệt hồ sơ vay, xác định nguyên tắc và tiêu chí cho vay, quản lý rủi ro tín dụng, quy định về lãi suất và các điều kiện vay, và

các hướng dẫn thực hiện khác Cụ thể:

Nhóm văn bản nội bộ trên hệ thống Intranet SeABank:

- Quy định chung về Hoạt động cho vay ban hành ngày 1 tháng 1 cdc nim 2021,

2022, 2023 và 2024: Quy chế cho vay khách hàng cá nhân; Quy trình thâm định hồ sơ vay vốn; Quy định về quản lý rủi ro tín dụng; Quy định về thu hồi nợ

- Quy định về Sản phẩm cho vay ban hành ngày 1 tháng I các năm 2021, 2022,

2023 và 2024: Quy định về cho vay tiêu dùng; Quy định về cho vay mua nhà; Quy định về cho vay kinh doanh

- Quy định về Lãi suất cho vay ban hành ngày 1 tháng 1 các năm 2021, 2022,

2023 và 2024: Quy định về phương thức tính lãi suất; Quy định về biểu lãi suất cho

vay

- Quy định về Thủ tục cho vay ban hành ngày 1 tháng 1 các năm 2021, 2022,

2023 và 2024: Quy định về hồ sơ vay vốn; Quy trình thâm định hồ sơ vay vốn; Quy trình giải ngân và thu hồi nợ

- Quy định về Quản lý rủi ro tín dụng ban hành ngày 1 tháng 1 các năm 2021,

2022, 2023 và 2024: Phân loại nhóm nợ; Trích lập dự phòng rủi ro tín dụng; Giám sát

và kiểm tra hoạt động cho vay

Nhóm văn bản gửi khách hàng trên hệ thống Intranet SeA Bank:

- Điều kiện giao dịch chung về cho vay có tài sản bảo đảm áp dụng đối với Khách hàng cá nhân tại SeABank Áp dụng kế từ ngày 25/01/2021

- Điều kiện giao dịch chung về cho vay không có tài sản bảo đảm áp dụng đối với Khách hàng cá nhân tại SeABank ban hành ngày 1/1/2021 và Cập nhật từ ngày

26/06/2023

- Điều khoản và điều kiện về cho vay theo hạn mức thấu chi không tài sản bảo đảm online dành cho Khách hàng cá nhân ban hành ngày 1/1/2021 và Cập nhật từ

ngày 21/09/2023)

Hệ thống hóa các văn bản quy định nội bộ của SeABank về hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân giúp CBNV dễ dàng tra cứu, áp dụng thống nhất các quy định, đảm bảo tuân thủ theo quy định của pháp luật và chính sách của SeABank, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiêu rủi ro

1.2.2 Căn cứ thực tiễn

Hiện nay, SeABank Chi nhánh Cầu giấy có địa chỉ tại Tầng l và 2 Tòa nhà

Oriental West Lake, số 174 Lạc Long Quân, Phường Bưởi, Quận Tây Hồ, Thành phố

Hà Nội Chi nhánh có 05 PGD lần lượt là PGD Thăng Long, PGD Xuân La, PGD Yên

Phụ và PGD Trung Hòa, PGD Trần Duy Hưng Địa bàn hoạt động chung của SeABank Chi nhánh Cầu giấy được giới hạn gồm các khách hàng tại các Quận Cầu

Giấy, Tây Hồ và các khách hàng khác được Hội Sở chỉ định

Bảng 1.1 Phân tích SWOT của SeABank Chỉ nhánh Cầu giấy

Điểm mạnh Diém Yéu

Vi tri dia lý ưu việt: Chi nhánh nằm ở trung

tâm của khu vực kinh doanh sằm uất, gần

các trung tâm thương mại và văn phòng làm

việc tại quận Cầu Giấy và Tây Hồ Điều này

đã giúp chi nhánh thu hút hơn 12.000 khách

hàng mới trong năm 2023

Chất lượng dịch vụ: Tỷ lệ hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ của SeABank

Chi nhánh Cầu Giấy đạt khoảng 85% trong

năm 2023 tăng 27.35% so với năm 2021,

cho thấy sự tăng trưởng và cải thiện trong

việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao

Thị phần nhỏ: Theo báo cáo thị trường ngân

hàng của NHNN Chi nhánh TP Hà Nội, thị

phần của SeABank Chi nhánh Cầu Giấy vẫn

còn thấp so với các đối thủ lớn như

Vietcombank và BIDV, chỉ chiếm khoảng

2,5% thị trường về số lượng khoản vay

Thiếu uy tín: Mặc dù SeABank có uy tín

nhưng không nổi bật như các thương hiệu

lâu đời khác Theo khảo sát của Khối PR,

Ban Truyền thông và Tiếp Thị SeABank chỉ

có khoảng 25% khách hàng biết đến và tin

dùng dịch vụ của SeABank tại các Quận

Cầu Giấy, Tây Hồ, Ba Đình, Long Biên

Cơ hội Thách thức

Tăng trưởng kinh tế: Cầu Giấy và Tây Hồ

đóng góp lớn vào tăng trưởng GRDP hàng

năm của TP Hà Nội với tỷ lệ đạt khoảng Cạnh tranh cao: SeABank đang phải đôi mặt

với sự cạnh tranh gay gắt từ các Chi nhánh ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV và Techcombank Thị phần của SeABank có

18% mỗi năm Điều này tạo ra cơ hội cho

Chi nhánh mở rộng thị phân và tăng doanh

SỐ

Phát triển công nghệ: Sự phát triển của công

nghệ di động và Internet tại khu vực cũng là

cơ hội đề Chi nhánh cung cap dich vu tiện

nguy cơ bị giảm do áp lực từ các đối thủ này

Thay đổi luật pháp: Các thay đổi trong luật

pháp hoặc chính sách tài chính có thê ảnh

hưởng đến hoạt động kinh doanh và lợi

nhuận của SeABank Chỉ nhánh Cầu Giấy

ích hơn và tăng cường tương tác với khách

Đặc điểm của khu vực này là sự đa dạng về đối tượng khách hàng, từ nhân viên văn

phòng cho đến doanh nhân, cũng như các sinh viên hoặc người lao động tự do Mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng tại Quận Cầu Giấy là rất cao, với sự cạnh tranh giữa

các ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Techeombank, ACB, VPBank

và MB Các nội dung cạnh tranh thường tập trung vào lãi suất cho vay, chất lượng dịch

vụ, và tiện ích khách hàng

Bảng 1.2 Phân tích 5 áp lực cạnh tranh trong phát triển cho vay khách hàng cá

nhân của SeABank Chỉ nhánh Cầu giấy

Nguôn: SeABank Chỉ nhánh Cẩu giấy

Đối thủ cạnh tranh hiện tại: SeABank Chi nhánh Cầu Giấy đang cạnh tranh trực

tiếp với các Chi nhánh ngân hàng lớn của Vietcombank, BIDV, Techeombank, ACB và

VPBank Các đối thủ này đã có mặt lâu đời trên thị trường, có thị phần lớn và uy tín

cao Họ cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng, từ tín dụng cá

nhân đến tín dụng doanh nghiệp và dịch vụ ngân hàng số Theo báo cáo của NHNN Chi nhánh TP Hà Nội, Vieteombank và BIDV là các ngân hàng có các Chi nhánh

chiếm thị phần cho vay cao nhất tại các Quận của TP Hà Nội với thị phần lần lượt

Vietcombank khoảng 30% và BIDV chiếm khoảng 25% còn lại là các Chỉ nhánh trực

thuộc Vietinbank, Techcombank, ACB và VPBank

Đối thủ cạnh tranh tiềm năng: Các Chi nhánh thuộc các ngân hàng của ABBANK, BacABank, KienLongBank, Nam A Bank và các công ty tài chính mới gia nhập thị trường đang là đối thủ tiềm năng của SeABank Mặc dù chưa có tên tuổi lớn, nhưng các tô chức này có tiềm năng tăng trưởng mạnh mẽ và tạo ra áp lực cạnh tranh mới Cụ thể, một số ngân hàng như ABBANK, BacABank, KienLongBank đang tăng

cường chiến lược mở rộng mạng lưới chi nhánh và phát triển địch vụ tại khu vực Cầu

của SeABank Theo đánh giá hiện nay, ứng dụng của SeABank hoạt động còn kém tiện ích với nhiều thao tác trong quy trình cho vay phải tới xử lý trực tiếp tại quầy Đây

là hạn chế lớn trong nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh

Khách hàng: Sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và yêu cầu dịch vụ của khách

hàng có thể tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với SeABank Tại các quận nội thành xu

hướng sử dụng các nền tảng di động để vay vốn đang được ưa chuộng Sự gia tăng trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và di động yêu cầu SeABank cải

thiện và mở rộng các dịch vụ số của mình để cạnh tranh với các đối thủ

Sản phẩm thay thế: Sản phẩm và dịch vụ thay thế đến từ các công ty ngoài ngành ngân hàng hoặc từ sự phát triển công nghệ mới Ví dụ, các ứng dụng thanh toán di động như GrabPay, MoMo, Viettel Money, Shopee Pay, cung cấp các giải pháp thanh toán thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng, ảnh hưởng đến lượng giao

dịch tại SeABank Chi nhánh Cầu Giấy

Bảng 1.3 Kế hoạch mở rộng cho vay khách hàng cá nhân theo danh mục sản

phẩm tại SeABank Chỉ nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2021 — 2023

Na Chênh lệch Chênh lệch

suy am 2022 - 2021 2023 - 2022

2021 2022 | 2023 | 7 | qyig | fi’ | Tye

1 Ty lệ thực hiện so với kê hoạch mở rộng cho vay khách hang cá nhân

¡j |Cho vay tiêu | vì s0v¿l 75 60%| 78,80% | (0,08)| -9,46%| 0,03 | 423% dùng thê châp

12 |Cño váy fiể⁄ | s0 s0%| 66,60%| 61/20%| 0,06 | 10,08% | (0,05) -8.11% dung tin chap

Cho vay kinh 81/20%| 83/20%| 80,80%| 0,02 | 2,46% | (0,02)| -2,88%

số điểm cần nhận xét và đề xuất cho hoạt động phát triển cho vay trong thời gian tới

Đầu tiên, khi so sánh tỷ lệ thực hiện so với kế hoạch mở rộng, nhận thấy chỉ tiêu cho

vay tiêu dùng thế chấp và cho vay tiêu dùng tín chấp đều ở mức thấp chưa tới 100%, đồng nghĩa Chi nhánh đang không đạt kế hoạch Hội sở giao cho Trong đó, cho vay

tiêu dùng thế chấp giảm từ 83,50% (năm 2021) xuống còn 75,60% (năm 2022) rồi

tăng nhẹ lên 78,80% (năm 2023), sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp tăng từ 60,50%

(năm 2021) lên 66,60% (năm 2022) rồi giảm xuống 61,20% (năm 2023) Về nâng cao

chất lượng dịch vụ trong cho vay khách hàng cá nhân, các chỉ tiêu như tái tục và tuân

thủ quy trình cũng có những biến động nhưng cũng ở mức chưa tốt Tỷ lệ tái tục thực

hiện trên kế hoạch thấp 46,00% (năm 2021), 50,00% (năm 2022) và 62,00% (năm

2023), trong khi tuân thủ quy trình giảm từ 93,15% (năm 2021) xuống 92,15% (năm 2022) rồi tiếp tục giảm xuống 90,88% (năm 2023) Điều này cho thấy tuy có sự cải thiện trong việc tái tục vay, nhưng với tỷ lệ quá thấp như hiện nay thì cần nhanh chóng cải thiện tỷ lệ tái tiếp tục và tuân thủ quy trình để đảm bảo chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng tin từ phía khách hàng

Dựa trên những phân tích trên thị trường, đối thủ cạnh tranh và chỉ tiêu kế hoạch được Hội sở giao cho Chi nhánh, có thể thấy rõ sự cần thiết của việc phát triển cho vay

khách hàng cá nhân tại SeABank Chi nhánh Cầu Giấy trong thời gian tới Điều này

bao gồm việc điều chỉnh chiến lược cho vay, cải thiện quy trình và chất lượng dịch vụ,

đồng thời tăng cường quảng bá sản phẩm và tiếp cận khách hàng

PHAN 2: THUC TRANG PHAT TRIEN CHO VAY KHACH HANG CA NHÂN

CUA NGAN HANG TMCP DONG NAM A - CHI NHANH CAU GIAY

2.1 Giới thiệu khái quát về SeABank — chỉ nhánh Cầu Giấy

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đông Nam A - chỉ nhánh Cầu Giấy (SeABank — Chỉ nhánh

Cầu Giấy) đăng ký hoạt động ngày 17/7/2006 Chi nhánh cung cấp các dịch vụ ngân

hàng tại khu vực quận Cầu Giấy, quận Tây Hồ và các khu vực lân cận tại thành phố Hà Nội Với địa chỉ tại Tầng 1 và 2 Tòa nhà Oriental West Lake, số 174 Lạc Long Quân,

Phường Bưởi, quận Tây Hồ, SeABank Chi nhánh Cầu Giấy là một điểm giao dịch

thuận tiện và hiện đại, đảm bảo mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và trải nghiệm tốt

nhất khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng

Một số thông tin chính của Chỉ nhánh:

SeABank

Hình 2.1 Logo nhận diện thương hiệu của SeABank — Chỉ nhánh Cầu Giấy

Nguôn: SeABank — Chỉ nhánh Câu Giấy

Tên đầy đủ : Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chỉ nhánh Cầu Giây

Tên tiếng Anh : Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank - Cau Giay

branch

Viết tắt : SeABank - Chỉ nhánh Cầu Giấy

Mã số thuế :_ 0200253985-006

: Tầng I và 2 Téa nha Oriental West Lake, sé 174 Lac Long

Dia chi Quân, Phường Bưởi, Quận Tây Hô, Thành phô Hà Nội,

Việt Nam

Ngày hoạtđộng - 7/17/2006

Quản lý bởi : Cục Thuế Thành phố Hà Nội

Chỉ nhánh hoạt động với một mạng lưới rộng khắp bao gồm 05 phòng giao dịch

tại các vị trí chiến lược, bao gồm PGD Thăng Long, PGD Xuân La, PGD Yên Phụ, PGD Trung Hòa và PGD Trần Duy Hưng Với sự hiện diện tại các điểm này, SeABank

Chi nhánh Cầu Giấy cam kết cung cấp các dịch vụ ngân hàng chất lượng, đa dang va

tiện ích đến cho khách hàng Địa bàn hoạt động của SeABank Chi nhánh Cầu Giấy

được giới hạn chủ yếu tại các quận Cầu Giấy và Tây Hồ, cùng với các khách hàng

được Hội Sở chỉ định Với cam kết mang đến sự phục vụ tốt nhất, chi nhánh đang

không ngừng nỗ lực cải thiện và mở rộng dịch vụ, từ đó tạo điều kiện thuận lợi và đáp

ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

SeABank Chi nhánh Cầu Giấy là một tổ chức với cơ cấu cụ thể và hiệu quả Ban

Giám đốc của chỉ nhánh bao gồm Giám đốc và các Phó Giám đốc, là những người có kinh nghiệm và tâm huyết trong quản lý ngân hàng Ban giám đốc đảm bảo việc thực

thi các chiến lược và mục tiêu từ Hội sở giao, đồng thời đảm bảo sự phát triển bền

vững của chi nhánh

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của SeABank — chỉ nhánh Cầu Giấy

Nguôn: Phòng kế toán và ngân quỹ - SeABank — chỉ nhánh Câu Giấy Phòng hành chính và nhân sự chịu trách nhiệm quản lý về các vấn đề liên quan

đến nhân sự, từ tuyển dụng, đào tạo đến quản lý hiệu suất làm việc Đây là bộ phận

quan trọng để đảm bảo sự chuyên nghiệp và hiệu quả của lực lượng lao động

Phòng kế toán và ngân quỹ đảm nhận vai trò quan ly và điều hành các hoạt động

kế toán, tài chính của chỉ nhánh Phòng giữ vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý và báo cáo kinh doanh đầy đủ, chính xác

Phòng kinh doanh tập trung các hoạt động liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, nhằm tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh và tăng cường doanh số Các nhân viên trong phòng chịu trách nhiệm về việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm tài chính phủ hợp

Ngoài ra, SeABank Chi nhánh Cầu Giấy còn có 05 phòng giao dịch trực thuộc,

đặt ở các vị trí chiến lược nhằm phục vụ khách hàng một cách tiện lợi nhất Tổng cộng, chi nhánh có 120 người lao động Đội ngũ nhân sự đa dạng và được đào tạo

chuyên sâu để đáp ứng các nhu cầu và yêu cầu về tài chính của khách hàng trên địa bàn Quận Cầu Giấy và Quận Tây Hồ

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh giai đoạn 2021 — 2023

Trong những năm qua, để cải thiện hiệu suất kinh doanh, chi nhánh đã điều chỉnh

chiến lược và tập trung vào tăng cường doanh thu từ các nguồn khác nhau cũng như quản lý hiệu quả chỉ phí Tuy nhiên, SeABank - chỉ nhánh Cầu Giấy đang gặp phải một số thách thức trong việc duy trì và tăng trưởng doanh thu cũng như kiểm soát chỉ phí Kết quả kinh doanh chưa đạt kì vọng từ phía Hội sở và chưa tương xứng với vị trí

kinh doanh của Chi nhánh tại 2 Quận lớn của TP Hà Nội

Bang 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của SeABank — chỉ nhánh Cầu Giấy giai

Tong doanh thu toàn | 145 95 1795.93 |212,66| 80,18 |55,28% | (12,57) | -5,58%

Chi nhánh

- đồng tín dụng hoat |1 41 70 |219,27 Í206,34 | 77,57 |54,74% |(12,93) | -5,90%

- đồng dịch vụ từ hoạt 232 | 373 | 352 | 141 |60/78% | (021) |-5,63% -_ | Thu khác 103 | 223 | 280 | 120 |Il650%| 057 |25.56%

2 Teng cht phi toan Chi | 99 65 | 147,87 [147,82 | 57,25 |63,18% | (0,06) |-0,04%

- | Chỉ phí trả lãi 65,27 |101.35 | 95.70 | 36,08 |55.28% | (5.66) |-5.58% Chi phí phi lãi (Chi

Tổng doanh thu của chỉ nhánh tăng từ 145,05 tỷ đồng vào năm 2021 lên 225,23

tỷ đồng vào năm 2022, trước khi giảm nhẹ về 212,66 tỷ đồng vào năm 2023 Sự sụt giảm tổng doanh thu tới từ sự giảm doanh thu từ hoạt động cho vay Các hợp đồng cho vay doanh nghiệp lớn mang lại nhiều lợi nhuận nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro nợ xấu Khoảng 12 gói vay ưu đãi doanh nghiệp trên địa bàn với tong du nợ 115 tỷ đồng

trả lãi không đúng kỳ hạn Doanh thu từ hoạt động dịch vụ có mang lại lợi nhuận

nhưng chiếm tỷ trọng không cao Đây cũng là một trong những thách thức lớn của Chỉ nhánh trong việc đa dạng hóa nguồn thu nhằm ổn định thu nhập trong thời gian tới

Tổng chỉ phí của chỉ nhánh cũng tăng nhanh và duy trì ở mức khá cao từ 90,62 tỷ

đồng vào năm 2021 lên 147,87 tỷ đồng vào năm 2022 và duy trì ôn định ở mức 147,82

tỷ đồng vào năm 2023 Cơ cấu chi phí cho thấy chỉ phí trả lãi chiếm phần lớn tông chi phí và đã tăng từ 65,27 tỷ đồng vào năm 2021 lên 101,35 tỷ đồng vào năm 2022 trước khi giảm nhẹ xuống 95,70 tỷ đồng vào năm 2023 Chỉ phí trả lãi giảm đến từ việc Chi nhánh tiến hành giảm lãi suất tiền gửi từ phía khách hàng cá nhân, một khoản hơn 120

tỷ đồng cũng được gia han lãi suất 5,4% Trong giai đoạn này, ghi nhận các khoản chỉ phí phi lãi tăng nhanh và duy trì ở mức cao từ 25,35 tỷ đồng vào năm 2021 lên 46,52

tỷ đồng vào năm 2022 và tiếp tục tăng lên 52,12 tỷ đồng vào năm 2023 Các khoản chỉ phí này bao gồm Chỉ phí hoạt động (78,5%), Chi phí quản lý rủi ro (9,8%), chi phí quảng cáo (2,5%) và các khoản chi phí khác

Chênh lệch giữa thu nhập và chi phí tăng từ 54,43 tỷ đồng vào năm 2021 lên 77,36 tỷ đồng vào năm 2022 và tiếp giảm xuống còn 64,84 tỷ đồng vào năm 2023 Sự giảm này gây ra áp lực lớn đối với kế hoạch đạt chỉ tiêu được Hội sở giao của chỉ

nhánh (Năm 2023 chỉ đạt 92,35% kế hoạch về lợi nhuận) Điều này yêu cầu cấp bách

các biện pháp kiểm soát chỉ phí và tăng cường doanh thu trong những năm tiếp theo 2.2 Phân tích thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân của SeA Bank —

Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của SeABank - chỉ

I_ | Cho vay Tiêu dùng thê chấp

1 | Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà - SeAHome 2 | Cho vay mua ô tô - SeACar

3| Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm - SeAFlex

II | Cho vay Tiêu dùng tín chấp

1 | Cho vay thâu chi không tai sản bảo đảm

2 | Cho vay Hội Liên hiệp Phụ nữ

3 | Cho vay Giáo viên, Công chức, Viên chức 4_ | Cho vay Trả góp

IH_ | Cho vay Kinh doanh

1_ | Cho vay cá nhân, hộ kinh doanh - SeAPRO

Nguôn: Phòng kế toán và ngân quỹ - SeABank — chỉ nhánh Câu Giấy

Chỉ tiết đặc điểm sản phẩm trong danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của SeABank — chỉ nhánh Cầu Giấy được trình bay trong phụ luc IV

Nhìn chung, các gói vay dành cho đối tượng khách hàng cá nhân đáp ứng được hầu hết các nhu cầu vay cơ bản của khách hàng Tuy nhiên, các gói vay của SeABank - chỉ nhánh Cầu Giấy khá tương tự với các gói vay của các ngân hàng khác trong thị trường như Vietcombank, BIDV, Techcombank, ACB và VPBank Điều này phần nào cũng hạn chế mức độ thu hút và giữ chân khách hàng của Chỉ nhánh

2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của SeA Bank - chỉ nhánh Câu Giấy

Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tai SeABank - chi nhánh Cầu Giấy phải tuân thủ theo quy trình cho vay chung từ phía Hội sở giao và đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban đề đảm bảo tính chính xác và hiệu quả Dưới đây chỉ tiết các bước và vai trò của từng phòng ban trong quy trình này:

Tiếp nhận yêu câu vay

=>

ot

Nhìn chung, quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh đã đảm bảo các bước cơ bản trong quy trình cho vay chung tại Ngân hàng Tuy nhiên, theo đánh giá của tác giả khi áp dụng vào thực tế của tác giả quy trình cho vay còn một số hạn chế như: Quy trình đánh giá tài chính chủ yếu dựa trên các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính, bỏ qua một số yếu tố quan trọng khác như ôn định công việc, tiềm năng tăng thu nhập trong tương lai, hoặc sự không chắc chắn trong môi trường kinh doanh; Quy trình đánh giá không minh bạch đối với khách hàng, khiến họ không hiểu rõ lý do việc

vay của họ bị từ chối hoặc giới hạn; Việc dự đoán tình trạng tài chính của khách hàng chỉ dựa trên dữ liệu lịch sử, không phản ánh hoàn toàn tình hình tài chính hiện tại hoặc

tương lai Những hạn chế này cần được xem xét dé cải thiện quy trình đánh giá năng lực tài chính, giúp SeABank - Chi nhánh Cầu Giấy đưa ra các quyết định cho vay nhanh hơn và tối ưu hóa dịch vụ cho khách hàng trong thời gian tới

2.2.3 Kết quả phát triển cho vay khách hàng cá nhân của SeA Bank — chỉ nhánh

Cầu Giấy

2.2.3.1 Các chỉ tiêu phát triển về quy mô

- Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn

Trong giai đoạn này, SeABank — chỉ nhánh Cầu Giấy đã triển khai nhiều hoạt động nhằm gia tăng số lượng khách hàng vay vốn Một trong những hoạt động chính

là việc tăng cường quảng bá thương hiệu thông qua các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị trực tuyến Tổng số lượng khách hàng vay vốn đã có sự gia tăng đáng kê, đồng thời

tỷ lệ tăng trưởng của khách hàng cá nhân cũng tăng cao

Bảng 2.3 Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại SeABank — chỉ nhánh Cầu

Giấy giai đoạn 2021 — 2023

DVT: Nguoi; %

Chênh lệch Chênh lệch

Giá trị | trọng | Giá trị | trọng | Giá trị | trọng cm os ois Co

Từ năm 2021 đến 2022, số lượng khách hàng vay vốn đã tăng từ 17.154 lên

19.003 người, tương đương với mức tăng 10,78% Trong khi đó, từ năm 2022 đến

2023, có thêm 2.273 khách hàng mới tham gia vay vốn, đưa tổng số lượng lên 21.276

người, tăng 11,96% so với năm trước Riêng số lượng khách hàng cá nhân vay vốn cũng có xu hướng tăng, từ 16.502 người năm 2021 lên 18.235 người năm 2022, và tiếp tục tăng lên 20.252 người vào năm 2023 Sự gia tăng này phần nào phản ánh hiệu quả

các hoạt động quảng bá thương hiệu đa dạng của Chi nhánh Cụ thể, Chi nhánh đã sử

dụng kết hợp các kênh quảng cáo truyền thống như báo giấy, biển quảng cáo, cũng như các kênh quảng cáo trực tuyến là Facebook Ads đề tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng trong phạm vi hoạt động của Chỉ nhánh Ngoài ra, Chi nhánh cũng có tô chức các

sự kiện giao lưu và tương tác trực tiếp với khách hàng