Anh chị là giám Đốc bán hàng của một doanh nghiệp kinh doanh phân bón phụ trách khu vực thành phố hồ chí minh, doanh nghiệp Đang mất dần khách hàng

Kênh trực tuyến khác: Sử dụng các kênh trực tuyến khác như mạng xã hội, cửa hang trực tuyến, và các trang web đánh giá dịch vụ để tạo thêm cơ hội đề khách hàng tìm kiếm thông tin về sản

XS)

AEA

‘Vole

TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUOC TE - MARKETING

aK «LL ] 2K 2k UEH

UNIVERSITY

TIỂU LUẬN CUỎI KỲ

QUAN TRI BAN HANG

ĐÈ BÀI:

Anh chi la giam déc ban hàng của một doanh nghiệp kinh doanh phân bón phụ trách khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, doanh nghiệp đang mat dần khách hàng Anh chị vận dụng kiến thức đã học trong học phần quản trị bản hàng dé dé

Họ và tên : Tô Đoàn Minh Thiện

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Lê Tan Bửu

TPHCM, ngày LÍ tháng I1 năm 2023

MỤC LỤC

I Lời mở đầu -2-22222:222222221112221111221111221111221111221111210111201112.01.21 11c I

1 Nghiên cứu khách hàng và quản {ÿ khách hàng trọng điễm 1

2.3 XAy dumg phuong 4n ban hang e ẢÁ 6

5.2 Phân loại theo tần suất của các cuộc kiêm soát bán hảàng - 13

I Lời mở đầu

Với vai trò là một giám đốc bán hàng, tôi nhận thấy rõ được tình hình kinh doanh ở

khu vực của mình ngày cảng xuống đốc đo việc mất dần khách hàng Nếu vấn đề nảy

cứ tiếp diễn sẽ gây ảnh hưởng lớn lợi nhuận công ty và tôi sẽ phải đối mặt với nguy cơ mất việc Đề điều này không diễn ra, tôi sẽ tiến hành rà soát tông thể quá trình vận hành kinh đoanh đề tìm ra nguyên nhân cũng như thực hiện hàng loạt các biện pháp sau nhằm gia tăng lượng khách hàng và mở rộng thị trường

H Các biện pháp đề xuất

1 Nghiên cứu khách hàng và quản lý khách hàng trọng điểm

1.1 Nghiên cứu về hành vi mua hàng của khách hàng

Tôi nhận ra rằng một trong những nguyên nhân khiến khách hàng “rời đi” có thê đến

từ việc chúng tôi không thực sự nam bắt được nhu cầu, mong muốn và hành vi của người tiêu đùng đối với sản phẩm phân bón Do đó, tôi quyết định áp dụng Mô hình hành vi khách hàng của Philip Kotler để đánh giá được các yếu tố ảnh hưởng đến thói quen mua sắm của khách hàng và đưa ra các chiến lược phủ hợp hơn đề tiếp cận họ

2.2.5 Xác định nhu cầu

Sau quá trình tìm hiểu, tôi nhận ra có nhiều lý do mà khách hàng có thể cần mua các sản phâm phân bón như:

e Tăng năng suất và chất lượng cây trồng

e - Cái thiện khả năng chống chịu của cây trồng

¢ Điều chỉnh độ pH của đất

e Kiém soát sâu bệnh và cỏ dại

e - Nhập hàng về kinh doanh

Ngoài ra còn nhiều lý do khác, việc hiệu những nhu cầu cơ bản này có thế giúp đội ngũ bán hàng của tôi tư vấn chính xác được những loại phân bón phù hợp cho khách hàng và có thể đề ra chiến dịch chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng cụ thé

1.1.2 Tìm kiếm thông tin

Sau khi nhận biết được nhu cầu, người tiêu dùng sẽ có xu hướng đi tìm kiếm thông tin

về các giải pháp, sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu của họ Chúng tôi cần xây dựng một hình ảnh thương hiệu thật tốt, đảm bảo khách hàng nắm bắt được thông tin

4

đầy đủ và chỉ tiết nhất từ doanh nghiệp của mình thông qua một vài chiến lược sau:

1.1.3

Xây dựng sự hiện diện trực tuyến: Tạo và duy trì một trang web chuyên nghiệp

va dé str dung, hién thị thông tin chỉ tiết về sản phẩm Đảm bảo rằng trang web này thân thiện với thiết bị đi động vì nhiều người sử dụng chúng để tìm kiếm thông tin

Cung cấp thông tin chỉ tiết: Trang web cần cung cấp thông tin chỉ tiết về sản phẩm, bao gồm mô tả, tính năng, lợi ích, giá cả, vả thông tin liên hệ Cung cấp hình ảnh và video đề giúp khách hàng hình dung rõ hơn về sản phẩm Tối ưu hóa SEO: Sử dụng kỹ thuật tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) đề đảm bảo răng trang web của mình xuất hiện trong kết quả tìm kiếm của khách hàng

khi họ tìm kiếm sản phẩm tương tự Sử dụng từ khóa liên quan và tôi ưu hóa

cau tric trang web

Kênh trực tuyến khác: Sử dụng các kênh trực tuyến khác như mạng xã hội, cửa hang trực tuyến, và các trang web đánh giá dịch vụ để tạo thêm cơ hội đề khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm của công ty tôi

So sánh

Sau khoảng thời gian tìm kiểm thông tin, khách hàng hiện đang có khá nhiều lựa chọn

về cùng một loại phân bón Do đó, chúng tôi cân cân nhắc thực hiện một vài chiên lược sau để làm nồi bật địch vụ và thương hiệu mình so với đối thủ cạnh tranh, xây dựng lòng tin của khách hảng, đồng thời cung cấp các giải pháp mua sắm phù hợp để khách hàng có thé dé dang mua hang:

Sử dụng nội dung giá trị: Tạo nội dung hữu ích và giá tri liên quan đến sản pham phân bón, chắng hạn như bải viết blog, bài viết hướng dẫn, video hướng dẫn, hoặc tải liệu tham khảo Nội dung này có thê giúp giải đáp các câu hỏi của khách hảng vả giúp họ hiểu rõ hơn về lợi ích của sản phâm bên tôi

So sánh lợi ích: So sánh lợi ích phân bón bên công ty tôi với các lựa chọn khác trên thị trường Tạo bảng so sánh hoặc tài liệu tham khảo đề thể hiện rõ những điểm mạnh và sự độc đáo về sản pham của chúng tôi

Tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm tra sản phẩm: Cung cấp cơ hội cho khách hàng thử nghiệm sản phẩm của công ty tôi thông qua phiên thử nghiệm, phiên hướng dẫn, hoặc các chương trình dùng thử miễn phí

1.1.4

Tích hợp ý kiến của khách hàng: Hiến thị các đánh giá, bài viết phản hồi từ

khách hảng trước về sản phâm của chúng tôi Những ý kiến này có thế tạo sự

tin tưởng và khuyến khích khách hàng tìm hiểu thêm về sản phẩm phân bón

bên công ty tôi

Hỗ trợ trực tuyến: Cung cấp tùy chọn chat trực tuyến hoặc hỗ trợ qua điện thoại

đề giúp khách hàng có cơ hội đặt câu hỏi và tìm hiểu thêm về sản phâm bên tôi Quản lý danh mục khách hàng: Theo dõi vả quản lý danh mục khách hảng để cung cấp thông tin và tư vẫn cá nhân hóa cho từng khách hàng dựa trên nhu cầu

và tìm kiếm của họ

Mua hàng

Sau khi đánh giá các lựa chọn và khách hàng nhận thay duoc san pham của bên công

ty tôi thật sự nội bật so với các đôi thủ, đáp ứng được nhu câu, giải quyết được vân đê của khách hàng và tạo cho họ được lòng tin thì tới hơn 90% khách hàng sé quyết định mua hàng Nhưng tôi cũng cân lưu ý một sô điêu sau với đội ngũ bán hàng đề quá trình ra quyết định mua hàng và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng diễn ra suôn sẻ và tốt nhất cho khách hàng:

1.1.5

Đảm bảo chat lượng dịch vụ: Dịch vụ khách hàng nhận được phải đúng hoặc vượt qua mong đợi từ những bài truyền thông, thông tin trước đó mà khách hàng tìm kiếm được về doanh nghiệp Nếu có xảy ra sai sót, phải ngay lập tức

xin lỗi và có phương án xử lý nhanh chóng vả thỏa đáng nhất

Tạo trải nghiệm tích cực: Nhân viên phải được đảo tạo bài bản và kỹ lưỡng dé đảm bảo khách hàng nhận được sự phục vụ chu đáo và tốt nhất trong suốt quá trình mua hàng, biết lắng nghe, hỗ trợ và giải quyết mọi thắc mắc của họ Tạo trải nghiệm độc đáo: Tìm cách tạo ra trải nghiệm dịch vụ độc đáo và gây

ấn tượng Các yếu tố như quả tặng, sự kiện hoặc dịch vụ cá nhân hóa có thé giúp làm điều này

Đảm bảo tính chính xác và tính minh bạch: Cần đảm bảo sản pham đề bán ra đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hảng cũng như các chính sách và quá trình thanh toán đều phải được minh bạch

Đánh giá sản phẩm

Sau khi sử dụng sản phẩm, khách hàng có thể đề lại những đánh giá tích cực hoặc tiêu

cực, lả giám đốc bán hang tdi cần thực hiện một vài chiến lược để gia tăng tỉ lệ quay lại của khách hàng:

¢ Đối với những đánh giá tích cực: Nhân viên nên lăng nghe phản hồi tích cực từ khách hàng và cảm ơn họ vì đã chọn mua sản phâm bên mình Điều nảy tạo sự trân trọng vả làm cho khách hàng cảm thấy họ được coi trọng Kế đó, hãy tận dụng cơ hội để đề nghị cho họ các chương trình khuyến mãi, sản phẩm bô trợ hoặc các lựa chọn tái mua với ưu đãi đặc biệt Doanh nghiệp tôi cũng cần tiếp tục theo đối và chăm sóc khách hàng sau khi mua dé dam bảo rang họ có một trải nghiệm liên tục tích cực Hãy hỏi họ có cần hỗ trợ gì không và giúp họ giải quyết mọi vấn đề nếu có Nếu được, hãy nhờ khách hàng cung cấp đánh giá chỉ tiết về quá trình mua hàng vả sử dụng sản phẩm, có thể hỏi thêm về cách cải thiện Sử đụng phản hỏi này để tối ưu hóa dịch vụ của mình Bên cạnh đó, tôi cũng nên xem xét đề xuất chương trình thành viên hoặc nâng cấp dịch vụ để khách hàng có cơ hội nâng cao trải nghiệm của họ

e©- Đối với những đánh giá tiêu cực: Đầu tiên, đội ngũ nhân viên cần lắng nghe khách hàng một cách cân thận đề hiểu rõ lý do họ không hải lòng Sau đó, xin phản hồi chỉ tiết để tìm cách khắc phục vấn đề và đảm bảo rằng nó sẽ không lặp lại Nhân viên cần thực hiện phối hợp với khách hàng để giải quyết vấn đề của họ Hãy tận dụng cơ hội nảy để giải quyết mọi thất vọng và tai khang dinh cam kết của mình đối với chất lượng sản pham và dich vu Du có phản hồi xấu, hãy tiếp tục hậu mãi khách hàng và cô gắng tạo cơ hội đề chấm đứt trải nghiệm dịch vụ của họ với một cách tích cực Sau đó, doanh nghiệp chúng tôi cần sử dụng phản hồi tiêu cực để rút kinh nghiệm và cải thiện dịch vụ của mình Hãy đảm bảo rằng các vẫn đề đã được xử lý vả không tái diễn ra Nếu cần, có thê đề nghị hoản trả tiền hoặc một giải pháp thỏa đáng khác đề khách hàng cảm thấy

họ được đền bủ cho trải nghiệm xấu

1.2 Quản lý khách hàng trọng điểm

Tôi nhận ra rằng việc cỗ gắng phục vụ mọi đối tượng khách hàng của đoanh nghiệp sẽ không mang lại hiệu quả cao và có thế phát sinh nhiều chi phí không cần thiết Do đó, tôi cần đề xuất cho doanh nghiệp chọn mục tiêu cụ thê cho kế hoạch bán hang va van hành hệ thống bán hàng đề tối ưu hóa nguồn lực, mang lại hiệu quả bán hàng cao nhất

Tôi cần đảm bảo đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp nắm rõ được quy trình bán hàng

và chăm sóc khách hàng trọng điểm:

Xác định tập khách hàng trọng điêm

|

Chuân bị

|

Tiệp cận khách hàng

|

Giới thiệu về sản phâm dịch vụ

|

Giới thiệu, trình bày về sản phâm dịch vụ

|

Báo giá và thuyết phục khách hàng

|

Thông nhât và chôt đơn hàng

|

Chăm sóc khách hàng sau bán

Bên cạnh đó, việc xây đựng mỗi quan hệ với những khách hàng trọng điểm này rất quan trọng vì phần lớn lợi nhuận của công ty đến từ những khách hảng thân quen và chi phí bỏ ra cho việc chăm sóc khách hảng cũ cũng thấp hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới Tôi đề xuất doanh nghiệp nên sử dụng CRM (Customer Relationship Management) — mét hé théng quan ly méi quan hé voi khach hang, gitp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, tương tác hiệu quả với họ, và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa Lợi ích của việc sử dụng CRM bao gồm tối ưu hóa quy trỉnh kinh doanh, phân tích dữ liệu, tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn, tăng doanh số bán hàng, và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài Điều này có thể giúp doanh nghiệp chúng tôi cải thiện hiệu suất kinh doanh và đảm bảo sự hải lòng của khách hàng

2 Lập kế hoạch bán hàng

Lên kế hoạch bán hàng đóng vai trò quan trọng đối với mọi loại doanh nghiệp, bất kê quy mô và ngành hàng họ đang hoạt động Lập kế hoạch bán hàng là bước quan trọng giúp doanh nghiệp xác định hướng di trong tương lai, để ra các mục tiêu ban hang va thiết lập nguồn lực cần thiết để đạt được những mục tiêu kinh doanh quan trọng Nó giúp xác định các chiến lược và định hình các kế hoạch cụ thể để đảm bảo sự thành công trong việc tiếp thị và bản sản phẩm hoặc dịch vụ Đề lập một kế hoạch bán hang tốt tôi đề xuất cho doanh nghiệp thực hiện đầy đủ các mục sau:

2.1 Thu thập thông tin thị trường và dự báo bán hàng

Đầu tiên, doanh nghiệp cần thực hiện phân tích về cơ cấu thị trường phân bón ở Thành

phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận, tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh, khách hàng

tiềm năng và xu hướng thị trường hiện tại từ đó đưa ra những đự đoán về số lượng sản phẩm phân bón mà doanh nghiệp có thể bán trong một khoảng thời gian cụ thể, đựa trên thông tin thị trường và lịch sử bán hàng trước đây

2.2 Xây dựng các mục tiêu bán hàng

Kế đến, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu cụ thể theo từng giai đoạn, bao gồm mục tiêu doanh số, lợi nhuận, thị phan, va muc tiéu vé viéc tao lap mỗi quan hệ lâu dài với khách hảng Doanh nghiệp có thể xem xét sử dụng mô hình SMART (bao gồm tính cụ thể, đo lường được, tính khả thi, sự liên quan và thời hạn đạt được mục tiêu) dé dé theo dõi và đánh giá

2.3 Xây dựng phương án bán hàng

Dựa trên kết quả dự báo bán hàng vả mục tiêu bán hàng đã xác định, giám đốc bán hàng như tôi cần lập ra các phương án cụ thể để thực hiện các kế hoạch và chương trình cần thiết để đạt được các mục tiêu bán hàng Điều quan trọng khi xây dựng các phương án nảy 1a phải cụ thể hóa các yếu tô sau đây:

® - Xác định rõ các hoạt động và các nhiệm vụ bán hàng cần triên khai

e - Xây dựng phương án triển khai các hoạt động đó

® - Lộ trình vẻ thời gian cho từng hoạt động/nhiệm vụ cụ thê

e Các nguồn lực cần huy động vả việc phân bô các nguồn lực này để triển khai hoạt động

® Các hoạt động hỗ trợ khác (nếu có)

6

2.4 Thiết lập ngân sách chi phí bán hàng

Cuối cùng nhưng quan trọng không kém, tôi đề xuất doanh nghiệp nên đánh giá các chi phí liên quan đến hoạt động bán hàng, bao gồm tiền lương, quảng cáo, tiếp thi, chi phí vận chuyên, và các chi phí khác Xác định nguồn tải chính để đảm bảo rằng doanh

nghiệp có đủ kinh phí đề thực hiện kế hoạch bán hàng Theo dõi và điều chỉnh ngân

sách khi cần thiết đề đảm bảo rằng chi phí được kiếm soát và hiệu quả

3 Quản lý đội ngũ bán hàng

Khách hàng dần rời đi có thê đến từ việc đội ngũ bán hàng chưa thực sự làm tốt vai trò của mình Vấn đề nay co thể đo sự thiếu hụt nhân sự bán hàng, đội ngũ thiếu kĩ năng, không được đảo tạo bài bản dẫn đến khách hàng dần mất niềm tin vào đoanh nghiệp Do đó, với vai trò là giám đốc bán hàng, tôi đề xuất doanh nghiệp nên thực hiện hàng loạt các hoạt động sau:

3.1 Xác định nhu cầu nhân sự bán hàng

Đề xác định chính xác được nhu cầu về nhân sự bán hàng, tôi để xuất doanh nghiệp nên căn cứ theo các yếu tô sau:

® - Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp

® - Kế hoạch bán hảng của doanh nghiệp

® - Quy mô đội ngũ bán hàng hiện có

© Năng suất lao động bình quân

e Tam han quan ly cua nha quan tri ban hang

® - Quỹ lương dành cho công tác bán hàng

¢ Dinh mc ban hang

3.2 Tổ chức đội ngũ bán hàng

Với mục tiêu g1a tăng lượng khách hàng và mở rộng thị trường sang các tỉnh thành lân cận, tôi đề xuất doanh nghiệp nên tô chức đội ngũ bán hàng theo mô hình hỗn hợp địa

lý và sản phẩm

Mô hình tô chức theo khu vực địa lý được lựa chọn vì một vài lợi ích sau:

e_ Tiết kiệm chi phí cho đội ngũ nhân viên bán hàng

¢ Lựa chọn được sản phẩm hàng hoá phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của những nhóm khách hàng theo từng khu vực

© - Xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận bán hảng trone mỗi khu vực

7

Tính đơn giản của đội ngũ ban hang nay cho phép nhà quản trị dễ dàng dam nhận công việc, nhân viên cũng thấy rõ trách nhiệm và có cơ hội thăng tiễn hơn

Mô hinh tô chức theo sản phẩm được đề xuât vì một vài ưu diém sau:

Nhân viên bán hàng phát huy được những khả năng hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm

Doanh nghiệp tận dụng và phát triển được những nhân viên bán hàng giỏi kiến thức chuyên môn và năng khiếu bán hàng

3.3 Tuyến dụng đội ngũ bán hàng

3.3.1 Các tiêu chí tuyến dụng

Đề xây dựng được đội ngũ bán hảng có năng suất hoạt động cao, việc tuyên dụng

“đúng người đúng việc” là rât quan trọng Đôi với mặt hàng phân bón, tôi đề xuât doanh nghiệp nên dựa theo các tiêu chí sau đề tìm kiêm những ửng viên tiêm năng:

Kỹ năng giao tiếp: Nhân viên bán hàng cần có khả năng giao tiếp xuất sắc dé tương tác một cách hiệu quả với khách hàng Họ cần biết cách lắng nghe khách hàng, trả lời câu hỏi, và trình bày thông tin một cách rõ ràng

Kỹ năng thuyết phục: Một trong những kỹ năng quan trọng của nhân viên bán hàng là khả năng thuyết phục khách hàng mua sản phâm hoặc dịch vụ Họ cần biết cách xác định nhu cầu của khách hàng vả đề xuất giải pháp thích hợp Kiến thức về sản pham hoặc dịch vụ: Nhân viên bán hàng cần phải hiểu rõ về sản phẩm hoặc địch vụ mà họ đang bán Điều này giúp họ trả lời các câu hỏi của khách hàng và cung cấp thông tin chỉ tiết

Kỹ năng tự quản lý: Bán hàng thường yêu cầu khả năng tự quản lý và lập kế hoạch Nhân viên bán hàng cần có khả năng quản lý thời gian vả làm việc độc

lập

Kỹ năng phân tích: Việc phân tích thông tin về thị trường và khách hàng có thể giúp nhân viên bán hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cách tiếp cận họ một cách hiệu quả

Kỹ năng làm việc nhóm: Trong một số tình huống, nhân viên bán hàng cần làm việc cùng với đội ngũ khác hoặc các bộ phận khác của công ty Khả năng làm việc nhóm là quan trọng đề đảm bảo sự hợp tác và thực hiện mục tiêu