sự hài lòng của người chăm sóc trẻ bệnh điều trị nội trú tại khoa nhi bệnh viện đa khoa quốc tế vinmec hải phòng năm 2023

Nghiên cứu về sự hài lòng của người chăm sóc trẻ bệnh làm căn cứ đề xuất, khuyến nghị những giải pháp can thiệp nhằm đáp ứng nhu cầu NB và thân nhân người bệnh TNNB trong giai đoạn hiện

TỔNG QUAN

Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng

- Theo Parasuraman và cộng sự (1988), thì sự hài lòng của khách hàng là mong ước của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp [50]

- Theo Oliver (1985) lý thuyết thông dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Cảm nhận” và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm [47]

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe; gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [54]

1.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc thù riêng, vì vậy chất lượng dịch vụ y tế phải được đánh giá theo những tiêu chí riêng liên quan tới cách thức mà dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của con người Có rất nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ y tế trong đú ỉvretveit, J (1992) cho rằng “Chṍt lượng dịch vụ y tế là sự kết hợp giữa chất lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp và chất lượng quản lý Trong đó: Chất lượng khách hàng là nói đến những dịch vụ mà bệnh viện cung cấp cho bệnh nhân như họ mong muốn với chi phí thấp nhất Chất lượng chuyên nghiệp cho biết liệu những dịch vụ mà bệnh viện cung cấp có đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân hay không Chất lượng quản lý đề cập đến việc tuân thủ các quy định của các cơ quan quản lý cấp trên trong việc cung cấp và sử dụng dịch vụ y tế” [48]

Thư viện ĐH Thăng Long

1.1.4 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế

- Sự HL của NB vệ chất lượng dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của người bệnh so với chi phí họ chi trả để được hưởng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB), là phép so sánh của kết quả với kỳ vọng của NB

- Một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các cơ sở y tế và ngày càng có vai trò then chốt trong lợi thế so sánh giữa các cơ sở là “chất lượng dịch vụ y tế” Không ngừng nâng cao chất lượng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh là nhiệm vụ quan trọng của các cơ sở y tế nói riêng và các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế (DVYT) nói chung Vì vậy, mục đích đo lường chất lượng DVYT là vấn đề quan trọng ở các cơ sở y tế trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay Đánh giá chất lượng DVYT là quá trình phức tạp, bởi vì chất lượng DVYT không chỉ thuộc vào dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) mà còn phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của NB, sự quan tâm chăm sóc của người thân, quá trình chẩn đoán, điều trị và chăm sóc NB của nhân viên y tế (NVYT), khả năng thanh toán viện phí… Theo Donabedian (1980), có ba nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng DVYT, đó là: - Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất CSSK - Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp của NVYT (đặc biệt là bác sỹ, điều dưỡng) - Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của NB, những lợi ích mà NB nhận được từ DVYT, sự hài lòng của NB và đặc biệt lấy ý kiến của NB rất có giá trị để đánh giá chất lượng DVYT [40]

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có DVYT Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) Tin cậy (Reliability); (2) Đáp ứng (Responseveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4) Tiếp cận (Assess); (5) Lịch sự (Courtesy); (6) Thông tin (Communication): (7) Tín nhiệm (Credibility); (8) An toàn (Security):(9) Hết lòng vì khách hàng (Understanding the customer) và (10) Phương tiện hữu hình 10 (Tangbles) [49] Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mô hình này cũng rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích

Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng (3) Các phương tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự cảm thông [50] Tính ưu việt của mô hình này

5 khiến cho việc đánh giá và phân tích thuận lợi hơn so với mô hình cũ Những phân tích về chất lượng dịch vụ cho thấy: - Chất lượng dịch vụ (gồm cả DVYT) khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình - Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng và những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó - Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực hiện dịch vụ - Những quan điểm trên đều cho thấy chất lượng DVYT liên quan đến những mong đợi của NB và nhận thức của họ về dịch vụ

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Nhu cầu chăm sóc sóc sức khỏe ngày càng cao thì việc đẩy mạnh khả năng tiếp cận các DVYT của người dân cũng phải được lưu ý

Theo báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng của NB ngoại trú tại Bệnh viện Tim

Hà Nội tháng 8/2016, tỷ lệ không hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 0,2% [1] Theo báo cáo kết quả khảo sát tại bệnh viện Ung bướu Hà Nội tháng 11 năm

2015, điểm trung bình chung cho khả năng tiếp cận các DVYT là 4,75 điểm [3]

Nghiên cứu của Dương Văn Lợt về sự hài lòng của người bệnh tại trung tâm y tế huyện Đăk Glei trong 6 tháng năm 2016 cho thấy tỷ lệ hài lòng chung với khả năng tiếp cận là 95% Tiểu mục về các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dể tìm được người bệnh rất quan tâm [19]

Báo cáo kết quả khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú năm 2017 của Trung tâm y tế huyện Trà Ôn cho thấy điểm trung bình hài lòng về yếu tố khả năng tiếp cận đạt 3,60 điểm Khả năng tiếp cận để có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang thông tin của bệnh viện (website) có điểm số thấp nhất trong 5 tiểu mục [29]

1.1.5.2 Tiếp đón người bệnh

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Công (2007 – 2008) về một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVYT và sự hài lòng của NB tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương cho thấy tỷ lệ NB hài lòng về thái độ tiếp đón của NVYT là 57,1% [9]

Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2011) về sự hài lòng của NB về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp, tỷ lệ hài lòng khi chờ đợi tiếp cận dịch vụ là 50,7% [23]

Nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, đặc biệt là nhu cầu về CSSK NB khi đến bệnh viện ngoài nhu cầu khám chữa bệnh họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất [5]

Tầm quan trọng của công tác chăm sóc của điều dưỡng và sự hài lòng của người bệnh

1.2.1 Công tác chăm sóc của điều dưỡng

1.2.1.1 Nguyên tắc chăm sóc người bệnh trong bệnh viện

Người bệnh là trung tâm của công tác chăm sóc nên phải được chăm sóc toàn diện, liên tục, bảo đảm hài lòng, chất lượng và an toàn Chăm sóc, theo dõi người bệnh là nhiệm vụ của bệnh viện, các hoạt động chăm sóc điều dưỡng, theo dõi do điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện và chịu trách nhiệm Can thiệp điều dưỡng phải dựa trên cơ sở các yêu cầu về chuyên môn và sự đánh giá nhu cầu của người bệnh để chăm sóc phục vụ [3]

1.2.1.2 Nội dung công tác chăm sóc người bệnh của điều dưỡng

Nội dung hoạt động chăm sóc người bệnh của điều dưỡng được Bộ Y tế quy định tại Thông tư 07/2011/TT – BYT [7] gồm các nội dung sau:

- Tư vấn, hướng dẫn GDSK: NB nằm viện được điều dưỡng viên tư vấn, GDSK, hướng dẫn tự chăm sóc, theo dõi, phòng bệnh trong thời gian nằm viện và sau khi ra viện

- Chăm sóc tinh thần: NB được điều dưỡng viên và người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh khác chăm sóc, giao tiếp với thái độ ân cần và thông cảm; được động viên yên tâm điều trị và phối hợp với người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh trong quá trình điều trị và chăm sóc; được giải đáp kịp thời những băn khoăn, thắc mắc trong quá trình điều trị và chăm sóc; được bảo đảm an ninh, an toàn và yên tĩnh, tránh ảnh hưởng đến tâm lý và tinh thần của người bệnh

- Chăm sóc vệ sinh cá nhân: chăm sóc vệ sinh cá nhân cho người bệnh hằng ngày gồm vệ sinh răng miệng, vệ sinh thân thể, hỗ trợ đại tiện, tiểu tiện và thay đổi đồ vải

- Chăm sóc dinh dưỡng: người bệnh có chế độ ăn bệnh lý được cung cấp suất ăn bệnh lý bệnh viện, hộ sinh viên phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá tình trạng dinh dưỡng và nhu cầu dinh dưỡng của người bệnh Hằng ngày, người bệnh được bác sĩ điều trị chỉ định chế độ nuôi dưỡng bằng chế độ ăn phù hợp với tại khoa điều trị và được theo dõi ghi kết quả thực hiện chế độ ăn bệnh lý vào phiếu chăm sóc Người bệnh được hỗ trợ ăn uống khi cần thiết Đối với người bệnh có chỉ định ăn qua ống thông phải do điều dưỡng viên, hộ sinh viên trực tiếp thực hiện

- Chăm sóc phục hồi chức năng: người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên hướng dẫn, hỗ trợ luyện tập và phục hồi chức năng sớm để đề phòng các biến chứng và phục hồi các chức năng của cơ thể Phối hợp khoa lâm sàng và khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng để đánh giá, tư vấn, hướng dẫn và thực hiện luyện tập, phục hồi chức năng cho người bệnh

- Chăm sóc người bệnh có chỉ định phẫu thuật, thủ thuật: người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên hướng dẫn và hỗ trợ thực hiện chuẩn bị trước phẫu thuật, thủ thuật theo yêu cầu của chuyên khoa và của bác sĩ điều trị Hoàn thiện thủ tục hành chính kiểm tra lại công tác chuẩn bị người bệnh đã được thực hiện theo yêu cầu của phẫu thuật, thủ thuật Đánh giá dấu hiệu sinh tồn, tình trạng người bệnh Chuyển người bệnh đến nơi làm phẫu thuật, thủ thuật và bàn giao người bệnh, hồ sơ bệnh án cho người được phân công chịu trách nhiệm tiếp nhận của đơn vị thực hiện phẫu thuật hoặc thủ thuật

- Dùng thuốc và theo dõi dùng thuốc cho người bệnh: dùng thuốc đúng theo chỉ định của bác sĩ điều trị Chuẩn bị đủ và phù hợp các phương tiện cho người bệnh khi dùng thuốc, kiểm tra thuốc, kiểm tra hạn sử dụng và chất lượng của thuốc bằng cảm

10 quan: màu sắc, mùi, sự nguyên vẹn của viên thuốc, ống hoặc lọ thuốc Hướng dẫn, giải thích cho người bệnh tuân thủ điều trị

- Theo dõi, phát hiện các tác dụng không mong muốn của thuốc, tai biến sau dùng thuốc và báo cáo kịp thời cho bác sĩ điều trị: ghi hoặc đánh dấu thuốc đã dùng cho người bệnh và thực hiện các hình thức công khai thuốc phù hợp theo quy định của bệnh viện Phối hợp giữa các bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng viên, hộ sinh viên trong dùng thuốc nhằm tăng hiệu quả điều trị bằng thuốc và hạn chế sai sót trong chỉ định và sử dụng thuốc cho người bệnh

- Chăm sóc người bệnh giai đoạn hấp hối và người bệnh tử vong: người bệnh ở giai đoạn hấp hối được bố trí buồng bệnh thích hợp, thuận tiện cho việc chăm sóc, điều trị tránh ảnh hưởng đến người bệnh khác Thông báo và giải thích với người nhà người bệnh về tình trạng bệnh của người bệnh và tạo điều kiện để người nhà người bệnh ở bên cạnh người bệnh Động viên, an ủi người bệnh và người nhà người bệnh Khi người bệnh tử vong, điều dưỡng viên hoặc hộ sinh viên phối hợp với hộ lý thực hiện vệ sinh tử thi và thực hiện các thủ tục cần thiết như quản lý tư trang tài sản của người bệnh tử vong, bàn giao tử thi cho nhân viên nhà đại thể

- Thực hiện các kỹ thuật điều dưỡng: bệnh viện có các quy định, quy trình kỹ thuật điều dưỡng phù hợp, cập nhật trên cơ sở các quy định, hướng dẫn của Bộ Y tế Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phải tuân thủ quy trình kỹ thuật chuyên môn, kỹ thuật vô khuẩn, thực hiện các biện pháp phòng ngừa, theo dõi phát hiện và báo cáo kịp thời các tai biến cho bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời Dụng cụ y tế dùng trong các kỹ thuật, thủ thuật xâm lấn phải bảo đảm vô khuẩn

- Theo dõi, đánh giá người bệnh: người bệnh đến khám bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên khoa khám bệnh đánh giá ban đầu để sắp xếp khám bệnh theo mức độ ưu tiên và theo thứ tự Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá, phân cấp chăm sóc và thực hiện chăm sóc, theo dõi phù hợp cho từng người bệnh Người bệnh được đánh giá và theo dõi diễn biến bệnh, nếu phát hiện người bệnh có dấu hiệu bất thường, điều dưỡng viên, hộ sinh viên và kỹ thuật viên phải có ngay hành động xử trí phù hợp trong phạm vi hoạt động chuyên môn và báo cáo cho bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời

- Bảo đảm an toàn và phòng ngừa sai sót chuyên môn kỹ thuật trong chăm sóc người bệnh: điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện các biện pháp phòng ngừa nhiễm

11 khuẩn bệnh viện, bảo đảm an toàn, tránh nhầm lẫn cho người bệnh trong việc dùng thuốc, phẫu thuật và thủ thuật

- Ghi chép hồ sơ bệnh án: tài liệu chăm sóc người bệnh trong hồ sơ bệnh án gồm: phiếu theo dõi chức năng sống, phiếu chăm sóc của điều dưỡng và một số biểu mẫu khác theo Quyết định số 4069/QĐ-BYT ngày 28/9/2001 về việc ban hành mẫu hồ sơ bệnh án của Bộ Y tế và theo tính chất chuyên khoa do bệnh viện quy định [7].

Một số học thuyết điều dưỡng

Tháp nhu cầu Maslow là một trong những khái niệm rất nổi tiếng do nhà tâm lý học Abraham Maslow đưa ra giúp giải thích về các mức độ trong nhu cầu của con người Ông cho rằng: con người có rất nhiều nhu cầu khác nhaucaanf được thỏa mãn và ông hệ thống nhu cầu đó thành 5 nhu cầu cơ bản khác nhau theo bậc thấp đến bậc cao như mô hình dưới đây

- Nhu cầu về thể chất và sinh lý: không khí, nước uống, thức ăn, bài tiết, vận động, ngủ các nhu cầu này cần được người điều dưỡng đáp ứng khi người bệnh nằm tại bệnh viện mà cơ thể họ không đáp ứng được nhu cầu này

- Nhu cầu về an toàn và an ninh: Để đáp ứng nhu cầu này khi thực hiện các kỹ thuật điều dưỡng cần phải làm đúng theo quy trình kỹ thuật, tránh sai sót, tai biến, tránh để bị nhiễm trùng bệnh viện, tránh bị ngã khi nằm điều trị cũng như khi vận chuyển, tránh để tổn thương về tâm lý , để đảm bảo an toàn cho người bệnh

- Nhu cầu về tình cảm và mối quan hệ: Điều dưỡng viên cần chú ý về tâm lý của người bệnh và cách giao tiếp với người bệnh, kể cả gia đình họ để họ yên tâm khi chữa bệnh

- Nhu cầu được tôn trọng: Điều dưỡng viên đáp ứng nhu cầu này bằng thái độ thân mật với người bệnh, lắng nghe ý kiến của họ, khi thực hiện chăm sóc cần giải thích về việc làm của mình, tôn trọng ý kiến cá nhân, giữ kín các bí mật về bệnh tật của họ

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Điều dưỡng phải có sự quan tâm tới người bệnh lúc này, vì khi người bệnh đã qua sự nguy hiểm do bệnh tật và lúc này họ rất mong muốn cơ thể họ được khỏe như khi chưa bị bệnh, do vậy điều dưỡng cần có kế hoạch chăm sóc người bệnh cho thích hợp (tư vấn về tự theo dõi chăm sóc sức khỏe tại nhà)

Tháp Maslow được xây dựng theo giả định sau: Nhu cầu chính là cơ sở để tạo lên động lực cá nhân, tuy nhiên mỗi khi nhu cầu bậc thấp trong số các nhu cầu đó được thỏa mãn thì nó không còn là động lực quan trọng nữa thì nhu cầu tiếp theo sẽ thay thế cho nhu cầu cũ Sự thỏa mãn nhu cầu của cá nhân bắt đầu từ nhu cầu bậc thấp nhất, các nhu cầu bậc thấp nhất được thỏa mãn thì các nhu cầu bậc cao mới xuất hiện

Thực tế thì không có nhu cầu nào được thỏa mãn hoàn toàn cả, nhưng khi các nhu cầu đã được thỏa mãn cơ bản thì nhu cầu tiếp theo sẽ được sinh ra và thay thế nhu cầu cũ

Vì vậy mỗi con người đều có tất cả các nhu cầu tồn tại, tùy thuộc vào mỗi thời điểm hay tình hình sức khỏe mà mỗi cá nhân sẽ có một nhu cầu nào đó cao hơn [45]

Học thuyết Virginia Henderson giúp cho điều dưỡng viên ứng dụng trong chăm sóc người bệnh để đáp ứng 14 nhu cầu cơ bản cho người bệnh khi bị ốm đau Nhu cầu của con người vừa có tính đồng nhất vừa có tính duy nhất nên điều dưỡng cần có kế hoạch chăm sóc riêng biệt cho từng người bệnh Cơ thể con người ai cũng có nhu cầu giống nhau nhưng cách đáp ứng có thể khác nhau, chỉ trong trường hợp người bệnh hôn mê hoặc bệnh nặng đang nguy kịch thì các nhu cầu của họ do người điều dưỡng tự quyết định phải làm gì cho người bệnh để họ sống và tồn tại chống đỡ vượt qua bệnh tật trở về với trạng thái bình ổn Việc điều dưỡng viên thực hiện chăm sóc để đáp ứng các nhu cầu cơ bản của người bệnh luôn luôn có sự tham gia của người bệnh vào quá trình chăm sóc trừ khi tình trạng bệnh nặng hoặc hôn mê

Theo Virginia Henderson Thành phần của chăm sóc cơ bản bao gồm 14 yếu tố Khi làm việc điều dưỡng cần đáp ứng nhu cầu cơ bản này trong thực hiện chăm sóc người bệnh.

- Hít thở bình thường và không gặp phải vấn đề gì trong quá trình hô hấp

- Bệnh nhân cần được duy trì chế độ ăn uống lành mạnh và cung cấp đủ dưỡng chất

- Tiêu hóa và bài tiết một cách bình thường

- Nằm và ngồi đúng tư thế để hạn chế các vấn đề liên quan đến tư thế

- Đảm bảo giấc ngủ và thời gian nghỉ ngơi phù hợp

- Duy trì thân nhiệt người bệnh ổn định

- Hỗ trợ bệnh nhân vệ sinh sạch sẽ

- Quần áo thoải mái, dễ dàng vận động

- Cung cấp môi trường an toàn cho người bệnh

- Hỗ trợ bệnh nhân giao tiếp và tương tác với các đối lượng liên quan

- Đảm bảo bệnh nhân có thể thực hành tôn giáo, tự do tín ngưỡng của họ

- Người bệnh được tự do chăm sóc, làm việc

- Tiếp nhận thông tin về chăm sóc sức khỏe cũng như kiến thức cần thiết

- Tạo điều kiện cho bệnh nhân vui chơi và giải trí

Việc đáp ứng 14 nhu cầu trên là hết sức cần thiết trong công tác chăm sóc người bệnh, đặc biệt phù hợp với giai đoạn hiện nay khi xã hội ngày càng phát triển, người bệnh bị đau ốm nằm tại các cơ sở khám chữa bệnh đòi hỏi về chất lượng chăm sóc ngày càng cao như được khám chữa bệnh theo yêu cầu (yêu cầu đăng ký bác sĩ, điều

14 dưỡng giỏi, nằm điều trị tại giường bệnh đặc biệt có đầy đủ tiện nghi như một khách sạn) Để ứng dụng học thuyết này yêu cầu điều dưỡng viên phải có kiến thức, kỹ năng và thái độ nghề nghiệp để thực hiện chăm sóc toàn diện [35]

1.3.3 Học thuyết tâm lý xã hội Ứng dụng học thuyết này để ĐDV thực hiện việc chăm sóc người theo dõi bệnh (đáp ứng nhu cầu tâm sinh lý, thể chất, xã hội, văn hóa, tinh thần) tại các chuyên khoa: Ngoại, Sản, Nhi và các chuyên khoa khác Điều đặc biệt này phù hợp với giai đoạn hiện nay khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc người bệnh (CSNB) Đòi hỏi ngày càng cao và tổng hợp [16].

Địa bàn nghiên cứu

Hải Phòng là thành phố cảng quan trọng, trung tâm công nghiệp, cảng biển lớn nhất phía Bắc Việt Nam, đồng thời cũng là trung tâm kinh tế, văn hoá, y tế, giáo dục, khoa học, thương mại và công nghệ của Vùng duyên hải Bắc Bộ Đây là thành phố lớn thứ 3 cả nước, lớn thứ 2 miền Bắc sau Hà Nội Hải Phòng còn là một trong 5 thành phố trực thuộc trung ương, đô thị loại 1 trung tâm cấp quốc gia, cùng với Đà Nẵng và Cần Thơ Được thành lập vào năm 1888, Hải Phòng là nơi có vị trí quan trọng về kinh tế, xã hội, khoa học, công nghệ và an ninh, quốc phòng của vùng Bắc Bộ và cả nước, trên hai hành lang – một vành đai hợp tác kinh tế Việt Nam – Trung Quốc Hải Phòng là đầu mối giao thông đường biển phía Bắc Với lợi thế cảng nước sâu nên vận tải biển rất phát triển, đồng thời là một trong những động lực tăng trưởng của vùng kinh tế trọng điểm Bắc bộ Là Trung tâm kinh tế – khoa học – kỹ thuật tổng hợp của Vùng duyên hải Bắc Bộ và là một trong 2 trung tâm phát triển của Vùng Kinh tế trọng điểm Bắc Bộ Hải Phòng có nhiều khu công nghiệp, thương mại lớn và trung tâm dịch vụ, du lịch, giáo dục, y tế và thủy sản của vùng duyên hải Bắc Bộ Việt Nam Hải Phòng là một cực tăng trưởng của tam giác kinh tế trọng điểm phía Bắc gồm Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh, nằm ngoài Quy hoạch vùng thủ đô Hà Nội

Hải Phòng có diện tích đất liền: 1.561,8 km2; dân số: Dân số trung bình năm

2022 của thành phố Hải Phòng ước đạt 2.090,8 nghìn người, tăng 18,4 nghìn người, tương đương tăng 0,89% so với năm 2021 Phân theo giới tính: dân số nam 1.036,7 nghìn người, chiếm 49,58%; dân số nữ 1.054,1 nghìn người, chiếm 50,42% Phân theo

15 khu vực: dân số thành thị 953 nghìn người, chiếm 45,58%; dân số nông thôn 1.137,8 nghìn người, chiếm 54,42 [28]

Năm 2022, tình hình kinh tế-xã hội thành phố Hải Phòng tiếp tục ổn định và phát triển, tốc độ tăng trưởng Tổng sản phẩm trên địa bàn thành phố (GRDP) tăng 12,32% so với năm 2021 GRDP bình quân đầu người ước đạt 7.292 USD [18]

Tại Hải Phòng, hiện có 12 bệnh viện và 4 viện y phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh cho nhân dân thành phố và các tỉnh lân cận như Quảng Ninh, Thái Bình,

- Quận Lê Chân : Quận có diện tích 11,9 km², dân số năm 2019 là 261.854 người, mật độ dân số đạt 22.004 người/km² Là một quận có mật độ dân số cao nhất thành phố Hải Phòng Quận gồm có 15 phường với 8 bệnh viện lớn

Có diện tích canh tác nông nghiệp rất ít, diện tích đất tự nhiên nhỏ lại không có các trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá lớn, song quận Lê Chân lại là nơi tập trung nhiều cơ sở sản xuất công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân luôn ở mức hai con số trong nhiều năm qua (25-31%/năm)

1.4.2 Bệnh viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hải Phòng

Vinmec đi vào hoạt động từ tháng 7 năm 2018, tọa lạc tại ngã tư Đường Võ Nguyên Giáp, phường Vĩnh Niệm, quận Lê Chân, Vinmec Hải Phòng có tổng diện tích xây dựng gần 30 nghìn m2, gồm 8 tầng nổi và 1 tầng hầm Bệnh viện được xây dựng theo tiêu chí đáp ứng môi trường xung quanh, không gian khám chưa bệnh hiện đại, văn minh, sang trọng với quy mô 200 giường bệnh, bệnh viện đáp ứng hàng nghìn lượt bệnh nhân khám ngoại trú và điều trị nội trú mỗi năm Tại Vinmec Hải Phòng, người bệnh sẽ được thăm khám tận tình, được phục vụ chu đáo, được tôn trọng quyền riêng tư, bảo mật thông tin giúp khách hàng hoàn toàn yên tâm và thoải mái trong quá trình điều trị

Với sứ mệnh “Chăm sóc bằng tài năng, y đức và sự thấu cảm”, Vinmec Hải Phòng quy tụ đội ngũ chuyên gia, bác sĩ giàu kinh nghiệm có trình độ chuyên môn cao, tận tụy và hết lòng vì sức khỏe của người bệnh Các bác sĩ Vinmec Hải Phòng thường xuyên tham gia các khóa đào tạo, trao đổi kinh nghiệm, hội chẩn với các chuyên gia trong và ngoài nước để cập nhật các kỹ thuật y tế tiên tiến nhằm mang lại những phương pháp điều trị hiệu quả cho người bệnh

Bên cạnh đó, Vinmec Hải Phòng cũng được đầu tư đồng bộ về cơ sở vật chất cùng trang thiết bị hiện đại trên thế giới, hỗ trợ hiệu quả cho việc chẩn đoán và điều

16 trị Điển hình là hệ thống máy thở đa năng; máy chụp cắt lớp vi tính 640 lát cắt; máy chụp cộng hưởng từ MRI 3.0 Tesla công nghệ Silent không tiếng ồn; phòng can thiệp tim mạch (Cathlab) với hệ thống chụp mạch máu can thiệp 2 bình diện DSA và nhiều thiết bị hiện đại khác

Là thành viên Hệ thống Y tế phi lợi nhuận do Tập đoàn Vingroup đầu tư phát triển, đồng thời Vinmec là Hệ thống Y tế tư nhân tại Việt Nam có 02 bệnh viện đạt JCI gồm Vinmec Times City và Vinmec Central Park, Vinmec Hải Phòng tự hào mang tới dịch vụ khám chữa bệnh tiêu chuẩn quốc tế và trở thành địa chỉ chăm sóc sức khỏe hàng đầu cho người dân khu vực Đông Bắc Bộ

Bệnh viện ĐKQT Vinmec Hải Phòng đã trải qua quá trình 5 năm thành lập và phát triển với nhiều thành tựu nổi bật:

▪ Khoa Hồi sức cấp cứu (ICU):

- Cấp cứu kịp thời, cứu sống nhiều ca ngừng tuần hoàn ngoại viện, đa chấn thương, nhồi máu cơ tim, sốc nhiễm khuẩn, đuối nước, cấp cứu nhi

- Nhiều ca bệnh lần được thực hiện thành công ở Hải Phòng: hồi sức sau mổ nội soi bóc cặn khoang màng phổi, hồi sức sau can thiêp tim mạch, nhiễm toan ceton do tăng đường máu & sốc phản vệ độ III, đột quỵ nhồi máu não

- Phẫu thuật nội soi khớp, thay khớp, mổ nội soi tán sỏi qua da và nội soi tán sỏi ống soi mềm, mổ nội soi cắt đại tràng, dạ dày… không đau, giúp người bệnh phục hồi sớm và tạo sự khác biệt lớn về chất lượng phẫu thuật tại khu vực Đông Bắc

- Cứu sống nhiều ca rất nặng do nhau cài răng lược, sản giật, nhau bong non…

- Mổ các ca sản khoa khó như cắt tử cung toàn phần qua nội soi, mổ nội soi chữa vô sinh

- Là 1 trong số những khoa phát triển trọng điểm của bệnh viện Khoa Nhi cũng rất được chú trọng đầu tư về cơ sở hạ tầng , trang thiết bị y tế như: hệ thống moniter trung tâm giúp kết nối máy moniter 7 thông số trong phòng bệnh có thể quan sát theo dõi bệnh nhân từ bên ngoài khu vực bàn quầy, toàn bộ việc tiêm truyền được thực hiện bằng máy bơm tiêm điện thế hệ cao, máy truyền dịch, đảm bảo độ chính xác cao, hệ thông báo gọi điều dưỡng kết nối từ các phòng bệnh giúp người bệnh trao đổi trực tiếp,

17 yêu cầu hỗ trợ mà không cần di chuyển, hệ thống giường bệnh tự động cao cấp giúp người nhà và người bệnh tự điều chỉnh tư thế thuận tiện và thoải mái,… Tất cả các phong nội trú của khoa Nhi đều được thiết kế là phòng đơn, với đầy đủ trang thiết bị, vệ sinh khép kín, hệ thống lọc khí trung tâm đảm bảo ấm vào mùa đông, mát mẻ vào mùa hè, hệ thống lọc khí sạch Ngoài cơ sở vật chất thì còn kể đến nhân lực dọn dẹp vệ sinh phòng lúc nào cũng sẵn sàng 24/7 để đảm bảo phòng bệnh luôn được sạch sẽ,

▪ Đạt tiêu chí trong các đợt kiểm tra chất lượng bệnh viện tại Hải Phòng của Bộ Y tế với kết quả 4.4/5 điểm

▪ Vận hành chuyên nghiệp trong phòng dịch COVID-19, có thể hoạt động chỉ sau 1 ngày khử khuẩn ca bệnh dương tính.

Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của người bệnh với chất lượng

Trên thế giới, nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của NB với chất lượng DVYT đã được thực hiện:

Tác giả Mukesh Adhikari (2021) nghiên cứu trên 204 bệnh nhân tại khoa ngoại trú của Bệnh viện Bhaktapur của Nepal kết quả cho thấy: Trong mục hài lòng chung, khoảng 38% người tham gia cho biết dịch vụ chăm sóc y tế mà họ nhận được gần như hoàn hảo Về các hạng mục thuộc lĩnh vực chất lượng kỹ thuật, đa số (83,82%) cho biết bác sĩ của họ đã cẩn thận kiểm tra mọi thứ khi điều trị và khám Hơn nữa, theo cách cư xử giữa các cá nhân, khoảng 96% bệnh nhân trả lời rằng bác sĩ cư xử với họ một cách rất thân thiện và lịch sự Tương tự, trong lĩnh vực truyền thông, tỷ lệ bệnh nhân cao (92%) phản hồi rằng các bác sĩ giải thích lý do khám bệnh rất tốt Khoảng 84% bệnh nhân không đồng ý rằng họ phải trả nhiều tiền hơn cho dịch vụ chăm sóc y tế mà họ có thể chi trả Về thời gian làm việc với bác sĩ, phần lớn bệnh nhân (74%) cho biết bác sĩ thường dành nhiều thời gian cho họ Về khả năng tiếp cận và thuận tiện, khoảng 97% đồng ý rằng họ có thể được chăm sóc y tế bất cứ khi nào họ cần [32] Tại Ấn Độ, Tác giả Persai D và công sự nghiện cứu về sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu cho kết quả: Bệnh nhân đến khám tại các cơ sở y tế hài lòng hơn trong các lĩnh vực khác nhau của các chỉ số chất lượng, đó là kỹ thuật, thông tin liên lạc, an toàn và sạch sẽ cũng như chi phí dịch vụ Sự khác biệt cao nhất được quan sát thấy ở hành vi của các nhân viên khác (Hệ số Reg 4,1 ± 0,8) và

18 sự sạch sẽ của khoa (Hệ số Reg 4,0 ± 0,9) Mối liên hệ tiêu cực đáng kể đã được quan sát thấy trong sự hài lòng của bệnh nhân ở bang Kerala với sự gia tăng về tuổi tác và trình độ học vấn [51]

Nghiên cứu của Rahmqvist M (2021) về đặc điểm của người bệnh và các khía cạnh về chất lượng liên quan đến sự hài lòng của người bệnh: cho thấy Bệnh nhân trẻ tuổi được chăm sóc cấp cứu là nhóm ít hài lòng nhất (54%) trong khi bệnh nhân lớn tuổi có tình trạng sức khỏe tốt là nhóm hài lòng nhất (90%) Những bệnh nhân có tình trạng sức khỏe tốt hơn và những bệnh nhân có trình độ học vấn thấp hơn hài lòng hơn những bệnh nhân có trình độ học vấn cao hơn hoặc tình trạng sức khỏe kém hơn Hai khía cạnh có liên quan tích cực nhất đến sự hài lòng toàn cầu là nhận được sự trợ giúp y tế như mong đợi và được bác sĩ đối xử tốt Chờ đợi tại quầy lễ tân mà không nhận được thông tin có mối tương quan nghịch với sự hài lòng của bệnh nhân và việc tham gia vào quá trình ra quyết định y tế có mối tương quan thuận Kết luận cho thấy tuổi của đối tượng nghiên cứu có liên quan đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh NB trẻ tuổi ít hài lòng hơn những NB lớn tuổi hơn hầu như bất kể nền văn hóa, quốc gia hay loại hình tổ chức chăm sóc sức khỏe nào; ví dụ như ở Ả Rập Saudi, Thụy Điển, hoặc Hoa Kỳ [52]

Năm 2018, Adhikary G đã tiến hành nghiên cứu với mục đích: là đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các loại hình và cấp độ cơ sở chăm sóc sức khỏe khác nhau, đồng thời xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này Một cuộc phỏng vấn xuất viện của bệnh nhân đã được thực hiện với 2207 bệnh nhân đang điều trị tại các cơ sở y tế được lựa chọn ở hai khu vực hành chính của Bangladesh là Rajshahi và Sylhet Nghiên cứu đã cho kết quả 63,2% người tham gia hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà họ nhận được Bệnh nhân đến khám tại cơ sở tư nhân có mức độ hài lòng cao nhất (73%) và bệnh nhân đến khám tại cơ sở chăm sóc sức khỏe ban đầu có mức độ hài lòng thấp nhất (52%) Các yếu tố như giờ mở cửa thuận tiện, đặt câu hỏi liên quan đến nhà cung cấp, sự sạch sẽ của cơ sở và cài đặt quyền riêng tư có liên quan đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân Hài lòng với mức độ sạch sẽ của cơ sở (đa biến OR 4,30; KTC 95%: 3,29-5,62) và cài đặt quyền riêng tư (đa biến HOẶC 1,68; KTC 95%: 1,28-2,21) là những yếu tố dự báo mạnh nhất về sự hài lòng của bệnh nhân [33]

Nghiên cứu của Demjaha G, và cộng sự (2022) về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại trung tâm cấp cứu của bệnh viện đại học Clinic của Prishtina Trong tổng số người được hỏi, 104 (47%) rất hài lòng với dịch vụ của nhân viên Trung tâm Cấp cứu, 52 bệnh nhân hoặc người nhà của họ chiếm trung bình 24% hài lòng, 33 bệnh nhân (15% ) không hài lòng với các nhà cung cấp dịch vụ y tế tại Trung tâm Cấp cứu Mối quan tâm lớn nhất là 31 người được hỏi (14%) thất vọng với các dịch vụ tại Trung tâm Cấp cứu này [39]

Theo Kol (2018) nghiên cứu về chỉ số chất lượng để đánh giá chăm sóc điều dưỡng xác định sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố liên quan tại một bệnh viện đại học ở khu vực Địa Trung Hải ở Thổ Nhĩ Kỳ Để thu thập dữ liệu, nghiên cứu đã sử dụng thang đo mức độ hài lòng của Newcastle với điều dưỡng, bao gồm hai tiểu mục là kinh nghiệm về quy mô chăm sóc điều dưỡng và sự hài lòng với quy mô chăm sóc điều dưỡng Tổng điểm trung bình mức độ hài lòng về chăm sóc điều dưỡng là 62,08 ± 20,94 và về kinh nghiệm chăm sóc điều dưỡng là 71,97 ± 11,97 Hài lòng cao nhất được báo cáo là sự khéo léo của các điều dưỡng, sự tôn trọng đối với người bệnh Tuy nhiên, điểm số thấp nhất ở mục các điều dưỡng nỗ lực làm cho người bệnh cảm thấy như ở nhà của họ và cách điều dưỡng an ủi người thân và bạn bè của họ [41]

Khảo sát hài lòng là hoạt động không thể thiếu trong việc triển khai Quản Lý/Cải Tiến Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh chính vì vậy đã có rất nhiều các nghiên cứu về vấn đề hài lòng người bệnh và cho ra rất nhiều két quả khác nhau Chúng ta sẽ xem xét lại một số ít trong số các nghiên cứu đó để có cái nhìn cụ thể hơn

Nghiên cứu của Thái Đức Thuận Phong (2022) “ Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú ngày ra viện tại Bệnh viện tim mạch An Giang năm 2022” cho thấy : Tỷ lệ nam, nữ là 39,6%; 60,4% Số ngày nằm viện trung bình 5,5±2,8 Tỷ lệ có BHYT đạt 95,5% Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh viện đạt 4,7 (94%), đối với tiêu chí A (Khả năng tiếp cận) là 4,7 (94,0%), tiêu chí B (Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị) là 4,7 điểm (94,0%), tiêu chí C (Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh) là 4,6 điểm (92,0%), tiêu chí D (Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế) là 4,7 điểm (94,0%), tiêu chí E (Kết quả cung cấp dịch vụ) là 4,7 điểm (94,0%) Tỷ lệ hài lòng của nam, nữ, có và không có BHYT gần như tương đương nhau, tỷ lệ hài lòng càng giảm khi nhóm tuổi càng tăng [25]

20 Đào Duy Quân (2021) đã nghiên cứu về “ Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo yêu cầu, Bệnh viện phụ sản Trung Ương năm 2021 ” Nghiên cứu trên 200 người bệnh ghi nhận mức độ hài lòng chung của người bệnh tại khoa ĐTTYC, Bệnh viện Phụ sản TƯ đạt mức khá (76,2%), trong đó tỷ lệ hài lòng của các khía cạnh: tin tưởng là 82,5%; phản hồi là 80%; đảm bảo là 83%; cảm thông là 83,5%, các yếu tố hữu hình là 74,5% Để cải thiện sự hài lòng của người bệnh trong thời gian tới, ban lãnh đạo bệnh viện cần có phương án cải tạo, duy tu cơ sở hạ tầng; sửa chữa, thay thế các trang thiết bị phục vụ người bệnh tại khoa [26]

Năm 2018, Phạm Thúy Quỳnh đánh giá sự hài lòng của bà mẹ và thực trạng chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội Kết quả là sự hài lòng về quy trình, thủ tục nhập viện là 90% Phổ biến nội quy thông tin cần thiết là 89,6% Giải thích tình trạng bệnh 90,6% Tư vấn trước khi làm xét nghiệm là 92,3% Công khai thông tin về dùng thuốc là 89,8% Sự hài lòng về buồng bệnh sạch sẽ khang trang là 84% Giường bệnh, ga gối đầy đủ là 91%, quần áo đầy đủ sạch sẽ là 95,6% Sự hài lòng xử lý công việc kịp thời của bác sỹ, điều dưỡng là 95,6% Thái độ của bác sỹ điều dưỡng là 94%, có 10,4% bà mẹ không hài lòng với việc tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng biến chứng Có 94,4% bà mẹ hài lòng với việc nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng [27]

Nghiên cứu của Trương Văn Hiếu và cộng sự (2021) về thực trạng về sự hài lòng và các yếu tố liên quan ở người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện răng hàm mặt trung ương Hà Nội tiêu chí về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có tổng điểm trung bình là 4,39/5 điểm, thấp nhất trong nhóm các tiêu chí Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có tổng điểm trung bình là 4,62/5 điểm đạt điểm cao nhất trong các tiêu chí Điểm trung bình hài lòng chung của người bệnh là 4,52/5 điểm Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh tương đối cao, đạt 91,11% Kết quả này đã phần nào cho thấy chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của người bệnh Kết quả nghiên cứu cho thấy không có mối liên quan giữa các đặc điểm nhân khẩu học, nghề nghiệp,trình độ học vấn, mức thu nhập, thời gian chờ phẫu thuật, sử dụng thẻ bảo hiểm, loại phòng điều trị và số lần đến khám, điều trị tại bệnh viện với sự hài lòng của người bệnh Có mối liên quan giữa nơi sinh sống, thời gian điều trị với sự hài lòng của người bệnh với p < 0,05 Tỉ lệ số

NB sống tại Hà Nội hài lòng cao hơn (P < 0.05) so với bệnh nhân ở các tỉnh khác và số

NB nằm viện dưới 7 ngày có tỷ lệ hài lòng cao hơn (P < 0,05) so với số NB nằm viện trên 7 ngày [14]

Năm 2022 Vũ Duy Tùng “ Nghiên cứu tình hình hài lòng người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đánh giá kết quả can thiệp tại bệnh viện Bà Rịa năm 2021-2022” đã cho thấy người bệnh hài lòng nhất về kết quả cung cấp dịch vụ chiếm 84,75% sau đó là thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn chiếm 83,50%, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị chiếm 78,50% Thấp nhất là hài lòng về thời gian chờ khám, thời gian khám và cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ cùng chiếm 76,75% Các yếu tố giới tính, tuổi, khoảng cách, sử dụng BHYT không có liên quan đến sự hài lòng chung (p>0,05) [30]

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Hoàn và cộng sự về Đánh giá sự hài lòng và một số yếu tố liên quan ở người bệnh thoát vị đĩa đệm cột sống thắt lưng được điều trị tại Đơn vị Chống đau, Bệnh viện Quân y 110 đã cho kết quả: Hài lòng chung về thời gian chờ đợi của người bệnh 34,1% Kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế là 54,1% Về cơ sở vật chất và tổ chức khoa phòng chiếm tỷ lệ 64,7% Về việc giải thích động viên người trước khi làm các kỹ thuật, thủ thuật là 67,8%.[15]

Nghiên cứu của Trần Thị Hường (2018) về “Hài lòng với dịch vụ y tế chăm sóc trẻ sinh non tại khoa sơ sinh Bệnh viện Nhi trung ương, năm 2018” cho kết quả: điểm trung bình chung hài lòng về dịch vụ y tế tại khoa sơ sinh là: 3,62 ± 0,50 Điểm hài lòng cao nhất là về môi trường bệnh viện (3,84 ± 0,56); tiếp đến là hài lòng với giao tiếp của nhân viên y tế (3,61 ± 0,54) và thấp nhất với nhóm chăm sóc và điều trị (3,57 ± 0,57) Có mối liên quan giữa các yếu tố về trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập hiện tại, lần nhập viện, tình trạng bệnh của trẻ với điểm trung bình hài lòng của cha mẹ trẻ về dịch vụ y tế [17]

Với mục đích có được những thông tin khách quan chính xác về sự hài lòng của

NB và phân tích được các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh từ đấy có những khuyến nghị phù hợp để phát triển Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của người nhà bệnh nhi với dịch vụ y tế tại khoa nội trú Nhi bệnh viện Vinmec Hải Phòng để nâng cao chất lượng chăm sóc cũng như tăng trải nghiệm mong đợi cho khách hàng là rất cần thiết

Khung Lý thuyết nghiên cứu

Thủ tục thăm khám và sự minh bạch thông tin: Thủ tục bảo hiểm, thủ tục thanh toán, giá cả công khai, hóa đơn rõ ràng

Thời gian chờ đợi: Thời gian chờ khám, thời gian chờ được nhập viện, thời gian chờ kết quả xét nghiệm, thời gian chờ được đáp ứng khi có yêu cầu

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ:

Phòng bệnh khang trang sạch sẽ, trang thiết bị hiện đại, mức độ thoải mái của người bệnh

Thái độ ứng sử và năng lực chuyên môn:

Chuyên môn của nhân viên y tế, thái độ, sự ân cần quan tâm chăm sóc của nhân viên y tế, lắng nghe, động viên, chia sẻ

Chất lượng cung cấp dịch vụ, kết quả thăm khám và điều trị: Sự thỏa mãn về chất lượng điều trị và chăm sóc, đồng ý quay lại và giới thiệu cho người khác

+ Đáp ứng của BV + Hiệu quả

VỤ Y TẾ TẠI KHOA NHI

SỰ HÀI LÒNG CỦA NB

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh và người chăm sóc chính trẻ bệnh đang nằm điều trị tại khoa Nhi, bệnh viện ĐKQT Vinmec Hải Phòng,

- Người chăm sóc chính của trẻ bị bệnh (trẻ có độ tuổi > 1 tháng tuổi) đã có chỉ định ra viện và hoàn thiện thủ tục thanh toán

- Không có rối loạn về tâm thần, nhận thức, nghe rõ

- Trẻ bị bệnh và người nhà của trẻ bị bệnh có thời gian lưu viện < 1 ngày

- Trẻ bị bệnh và người nhà trẻ bị bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu

Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Từ tháng 05/2023 đến tháng 9/2023 tại khoa Nhi bệnh viện ĐKQT Vinmec Hải Phòng

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định tính

Cỡ mẫu, chọn mẫu nghiên cứu

Cỡ mẫu: Áp dụng công thức cho nghiên cứu một tỷ lệ n = Z 2 1 - α/2 x

Trong đó: n: cỡ mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu

Z: Hệ số tin cậy với độ tin cậy 95%, Z = 1,96 p: p=0.815 (trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Dung năm 2018 tỷ lệ hài lòng chung của người nhà bệnh Nhi là 81.5%) [12] d: sai số mong muốn Trong nghiên cứu này chọn d = 0,05 Áp dụng công thức ta tính được cỡ mẫu tối thiểu là 232, thực tế chúng tôi thu

Cách chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện Người bệnh đủ tiêu chuẩn được chọn vào nghiên cứu cho đến khi đủ cỡ mẫu đã tính

- Nghiên cứu định tính: tiến hành thảo luận nhóm gồm 6 đối tượng,

Cách chọn mẫu: chọn đối tượng từ 25 – 35 tuổi, đồng ý tham gia thảo luận nhóm

Các biến số nghiên cứu

Mã hóa Tên biến số Định nghĩa biến Phân loại

Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Là giới tính của đối tượng nghiên cứu, gồm 2 giá trị:

Là số lần sinh nhật đã qua của đối tượng nghiên cứu thuộc vào 4 khoảng giá trị sau:

Là nơi ở hiện tại của đối tượng nghiên cứu, gồm 2 giá trị:

A4 Có sử dụng bảo hiểm y tế

Là quyền lợi về bảo hiểm y tế được nhà nước hỗ trợ chi trả gồm

A5 Có sử dụng Bảo hiểm tự nguyện (BHTN)

Là quyền lợi về bảo hiểm y tế khi khám chữa bệnh được các công ty

25 bảo hiểm tư nhân chi trả gồm 2 giá trị:

Là cấp học của đối tượng nghiên cứu:

1 Phổ thông, dưới phổ thông

Là công việc mà đối tượng dùng để nuôi sống bản thân

A8 Thời gian nằm điều trị đợt này

Là thời gian được tính bằng ngày kể từ ngày bắt đầu vào viện đến ngày được ra viện

A9 Kết quả điều trị đợt này

Là tình trạng bệnh của người bệnh được đánh giá khi ra viện so với tình trạng khi vào viện

A10 Số lần nằm viện trong 1 năm gần đây

Là số lần đã nằm viện của người bệnh trước đó tính trong vòng 12 tháng

A11 Khả năng quay lại, giới thiệu

Là dự đoán của đối tượng nghiên cứu sẽ lựa chọn nếu phải nhập viện điều trị nội trú trong tương lai

4 Có thể sẽ quay lại

5 Chắc chắn sẽ quay lại

TG Hài lòng về thời gian chờ

Thời gian chờ để được bác sỹ khám

Thời gian chờ thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng

Thời gian chờ để được nhận vào viện

Thời gian chờ nhân viên y tế khi người bệnh có yêu cầu

Thời gian chờ thanh toán viện phí khi làm thủ tục ra viện

L Hài lòng về kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế

Thái độ phục vụ của Bác sĩ trong khi thăm khám, tư vấn điều trị

Trình độ chuyên môn của Bác sĩ trong khi thăm khám, tư vấn điều trị

Thái độ phục vụ của Điều dưỡng trong khi tiêm, truyền, chăm sóc người bệnh

Trình độ chuyên môn của Điều dưỡng trong khi tiêm, truyền, chăm sóc người bệnh

Thái độ phục vụ của Dược sĩ trong khi cấp phát thuốc tại khoa hoặc bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện

Trình độ phục vụ của Dược sĩ trong khi cấp phát thuốc tại khoa hoặc bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện

Thái độ phục vụ của cán bộ thanh toán viện phí và chăm sóc khách hàng

Trình độ phục vụ của cán bộ thanh toán viện phí và chăm sóc khách hàng

Thái độ phục vụ của Hộ lý/Người cho mượn quần áo, đồ vải

L10 Cách làm việc của Hộ lý/Người cho mượn quần áo, đồ vải

Thái độ phục vụ của cán Bộ Y tế khi người bệnh cần hỗ trợ

(đau đớn, mất ngủ, hết thuốc truyền, …)

L12 Trình độ xử trí của cán Bộ Y tế khi người bệnh cần hỗ trợ (đau

29 đớn, mất ngủ, hết thuốc truyền,

Thái độ phục vụ của nhân viên y tế trong ca trực (trực trưa, trực đêm)

Trình độ chuyên môn của nhân viên y tế trong ca trực (trực trưa, trực đêm)

L15 Cách làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên vệ sinh

L16 Cách làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ

M Cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng

M1 Giường bệnh và không gian phòng bệnh

M2 Hệ thống nhà vệ sinh tại khu điều trị

M3 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện

M4 Quan hệ giữa thày thuốc và người bệnh

M5 Người bệnh được quan tâm chia sẻ, cảm thông

M6 Người bệnh được tôn trọng

M7 Người bệnh cảm thấy an toàn

Người bệnh nhận thấy sự khác biệt , thoải mái hơn so với cơ sở y tế khác

N Tính minh bạch về chi phí và BHYT

N1 Bảng công khai các loại giá và phí công khai và rõ ràng

N2 Hóa đơn, phiếu thu tiền chính xác, rõ ràng

N3 Giá cả dịch vụ y tế so với chất lượng dịch vụ y tế là phù hợp?

Các thủ tục bảo hiểm y tế tại bệnh viện thuận tiện, minh bạch và hợp lý

N5 Hóa đơn thanh toán các khoản rõ ràng, hợp lý

O1 Kết quả điều trị bệnh có tốt không?

O2 Dịch vụ tại Căng tin bệnh viện có tốt không?

O3 Dịch vụ ăn uống tại bệnh viện có tốt không?

O4 Dịch vụ tại Nhà thuốc bệnh viện có tốt không?

O5 Dịch vụ tại Nhà gửi xe bệnh viện có tốt không?

HL Hài lòng chung về dịch vụ y tế

Hài lòng chung của người nhà bệnh nhi về dịch vụ y tế tại khoa Nhi bệnh viện ĐKQT

Thang đo, tiêu chuẩn đánh giá

Nghiên cứu viên xây dựng bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của người chăm sóc trẻ bệnh đang nằm điều trị tại khoa Nhi, bộ công cụ này dựa trên:

+ Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh theo Quyết định số 4969/QĐ- BYT ngày 01/11/2017 của Bộ trưởng Bộ Y tế

Bộ công cụ gồm 2 phần:

Phần 1: Thông tin chung của người chăm sóc trẻ bệnh bao gồm các thông tin về đặc điểm cá nhân, đặc điểm kinh tế xã hội, đặc điểm trong lần nằm viện điều trị nội trú này của trẻ bệnh

Phần 2: Sự hài lòng của người chăm sóc trẻ bệnh về dịch vụ y tế tại khoa Nhi Các nội dung chăm sóc bao gồm: Thời gian chờ, Kỹ năng, thái độ NVYT, Cơ sở vật chất, Tính minh bạch về chi phí và BHYT, Chất lượng phục vụ

- Bộ công cụ gồm 5 mục:

+ Thời gian chờ gồm 5 tiểu mục ( Từ TG1 – TG5)

+ Kỹ năng, thái độ NVYT gồm 16 tiểu mục ( từ L1 - L16 )

+ Cơ sở vật chất gồm 8 tiểu mục (Từ M1 – M8)

+ Tính minh bạch về chi phí và BHYT gồm 5 tiểu mục (Từ N1 – N5)

+ Chất lượng phục vụ gồm 5 tiểu mục (Từ O1 – O5)

- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Sau khi xây dựng được hai bộ công cụ, chúng tôi tiến hành kiểm tra tính giá trị và độ tin cậy của bộ công cụ qua ba bước:

+ Bước 1: Bộ công cụ hoàn chỉnh cho phù hợp với hoạt động chăm sóc NB tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Hải Phòng và được tiến hành điều tra thử nghiệm trên 30 người chăm sóc trẻ bệnh đang nằm điều trị ở khoa Nhi (số người này không tham gia vào cỡ mẫu nghiên cứu)

+ Bước 2: Nhập số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0

+ Bước 3: Xác định độ tin cậy của thang đo bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha

Kết quả xử lý dữ liệu nghiên cứu đã cho thấy các thang đo đều đạt được độ tin cậy (Cronbach’s Alpha > 0,85);

TT Mã hóa Thang đo Cronbach's Alpha

1 TG Thời gian chờ (5 biến) 0.881

2 L Kỹ năng, thái độ NVYT (16 biến) 0.969

3 M Cơ sở vật chất (8 biến) 0.929

4 N Tính minh bạch về chi phí và BHYT

5 O Chất lượng phục vụ (5 biến) 0.865

Bộ câu hỏi gồm 5 đề mục và 41 tiểu mục Mỗi câu hỏi nhỏ được tính điểm bằng thang điểm Likert – type scale:

+ Điểm 1: rất không hài lòng

Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm Likert, thì mức hài lòng của người bệnh bắt đầu từ mức 4 (4 điểm) (1: rất không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: Bình thường, 4: Hài lòng, 5: Rất hài lòng), vì thế thang điểm Likert được mã hóa thành hai nhóm: nhóm không hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4- 5 điểm) đối với từng tiểu mục Người bệnh được đánh giá hài lòng khi có điểm hài lòng chung và điểm tất cả các tiểu mục ≥ 4, người bệnh được đánh giá không hài lòng khi có điểm hài lòng chung và điểm hài lòng từ 1 tiểu mục trở lên < 4

Người nhà NB được đánh giá hài lòng với 1 yếu tố nào đó khi hài lòng với tất cả các tiểu mục đánh giá yếu tố đó Nếu có ít nhất 01 tiểu mục trong nhóm đó được đánh giá không hài lòng thì người nhà NB được đánh giá không hài lòng ở yếu tố đó

2.6.3 Phương pháp thu thập số liệu

2.6.3.1 Số liệu định lượng:

- Thu thập số liệu bằng bộ câu hỏi tự điền theo quy trình thu thập thông tin:

+ Trong quá trình làm việc tại khoa Nhi, điều tra viên bố trí gặp gỡ các đối tượng phù hợp tiêu chuẩn nghiên cứu sau khi người bệnh đã có chỉ định ra viện, đang chờ hoàn thiện thủ tục ra viện

+ Giới thiệu mục đích của nghiên cứu, nhấn mạnh về yếu tố bảo mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu, xin chữ ký vào phiếu đồng ý tham gia nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu sẽ tự điền vào phiếu nghiên cứu

+ Sau khi nhận lại phiếu điều tra, điều tra viên rà soát lại các thông tin đã điền, đảm bảo không có thông tin bỏ trống

2.6.3.2 Số liệu định tính:

- Thực hiện 1 cuộc thảo luận nhóm với người nhà người bệnh (6 đối tượng) về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa nội trú Nhi, những điều hài lòng và chưa hài long

- Dữ liệu được thu thập bằng ghi âm và được thực hiện gỡ băng để tiến hành phân tích

Phương pháp xử lý số liệu

- Các số liệu được phân tích theo phương pháp thống kê y học, sử dụng phần mềm SPSS 20.0

- Số liệu định tính được tiến hành phân tích theo chủ đề

Sai số và các biện pháp khống chế sai số

- Nghiên cứu có thể gặp một số sai số như: Thông tin thu thập qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài nên có thể gặp sai số do thái độ hợp tác của người tham gia nghiên cứu; sai số do nhập liệu sai,

Bộ câu hỏi được thiết kế rõ ràng, được điều tra thử để hoàn thiện, điều tra viên được tập huấn trước khi thu thập số liệu Các phiếu điều tra được điều tra viên kiểm tra ngay sau khi điền thông tin những thông tin nào còn thiếu hoặc không hợp lệ sẽ được kiểm tra để bổ sung và điền cho đúng; Giám sát chặt chẽ trong quá trình nghiên cứu;

Số liệu được kiểm tra và làm sạch trước khi nhập; 10% số phiếu sẽ được nhập 2 lần, độc lập để kiểm tra tính chính xác trong nhập liệu

Đạo đức trong nghiên cứu

- Nghiên cứu được thực hiện sau khi Hội đồng khoa học và Đạo đức của Trường Đại Thăng Long thông qua theo quyết định số 23051706/QĐ-ĐHTL ngày 17/05/2023

- Đối tượng tham gia vào nghiên cứu được giải thích rõ ràng về mục đích và nội dung của nghiên cứu Nghiên cứu chỉ tiến hành khi đã có sự chấp thuận và tự nguyện tham gia của đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng tham gia nghiên cứu có quyền rút khỏi nghiên cứu vào bất kỳ lúc nào mà không bị bất kỳ một ảnh hưởng gì

- Tất cả các thông tin do đối tượng nghiên cứu cung cấp được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu

Sơ đồ nghiên cứu

Sự hài lòng của người chăm sóc

Chọn đối tượng Đủ tiêu chuẩn nghiên cứu

Mời tham gia nghiên cứu

Kết luận và báo cáo

Không đủ tiêu chuẩn nghiên cứu Đồng ý tham gia Đánh giá mức độ hài lòng

Nhập, xử lý và phân tích dữ liệu

Tỷ lệ hài lòng Phân tích các yếu tố liên quan

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mô tả tỷ lệ hài lòng về công tác điều dưỡng của người nhà bệnh nhi đang nằm điều trị tại khoa Nhi bệnh viện ĐKQT Vinmec Hải Phòng

3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu Đặc điểm đối tượng nghiên cứu

Số lượng (người) Tỷ lệ %

Lao động tự do, khác 145 56.2

3.1.2 Thông tin liên quan đợt nằm viện này của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.2 Thông tin liên quan đợt nằm viện lần này Đặc điểm đối tượng nghiên cứu

Số lượng (người) Tỷ lệ %

Có sử dụng BHYT không

Có sử dụng Bảo hiểm sức khỏe nhân thọ

Thời gian nằm điều trị đợt này

Kết quả điều trị đợt này

Số lần nằm viện trong

3.1.3 Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ

Bảng 3.3 Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ

Thời gian chờ để được bác sỹ khám 239 92,6 19 7,4

Thời gian chờ thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng 239 92,6 19 7,4 Thời gian chờ để được nhận vào viện 234 90.7 25 9,3

Thời gian chờ nhân viên y tế khi người bệnh có yêu cầu 247 95,7 11 4,3

Thời gian chờ thanh toán viện phí khi làm thủ tục ra viện 248 96,1 10 3,9

Nhận xét: Tỷ lệ chung về mức độ hài lòng của người chăm sóc trẻ về thời gian họ phải chờ đợi tại bệnh viện là 84.1% Ngoài ra, trên 90% đối tượng tham gia hài lòng với các nội dung liên quan đến thời gian chờ để khám, xét nghiệm cận lâm sàng, nhập viện, tiếp nhận chăm sóc từ NVYT và thanh toán viện phí

“ Nhìn chung tôi rất hài lòng về thời gian chờ khi đến khám và điều trị nội trú tại khoa Nhi, rất ít khi phải chờ đợi khi tôi đưa con đi khám mà đã có lịch đặt hẹn trước, nếu phải lấy máu cũng rất nhanh, cũng không phải chờ đợi lâu khi nhập viện, lúc ra viện thì khi nào điều dưỡng báo xuống làm thủ tục chỉ 10 15 phút là tôi đã hoàn thành thanh toán cho con rồi”

“ Vào các mùa cao điểm ví dụ giao mùa hoặc những mùa bệnh, trẻ con ốm rất là nhiều, nên khi đưa con đi khám phải nhập viện nhưng lại phải chờ phòng thì tâm lý tôi thấy rất là lo lắng và không thoải mái nên tôi hi vọng trong thời gian sắp tới cùng với việc dịch vụ và chất lượng đã rất là tốt thì hi vọng bệnh viện có thể mở rộng thêm để có thể đón được nhiều bệnh nhân nhi hơn đặc biệt vào các mùa cao điểm”

“ Cũng rất tin tưởng vào Vinmec nên lúc nào con ốm tôi cũng lựa chọn là nơi để điều trị, nhưng thời gian chờ để có phòng khá là lâu, có lúc trên khoa báo hết phòng nên tôi phải cho con nằm chờ phòng dưới khoa cấp cứu 1 ngày mới có phòng để cho con nhập viện, thế nên mong muốn là bệnh viện có thể mở rộng khoa Nhi có thêm giường diều trị để cho các con có thể vào viện ngay khi có nhu cầu điều trị nội trú tránh tình trạng phải chờ đợi phòng “

Qua kết quả TLN người chăm sóc trẻ bệnh sự hài lòng về thời gian chờ có một số ý kiến như sau:

3.1.4 Sự hài lòng về kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế

Bảng 3.4 Kết quả Sự hài lòng về kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế

Hài lòng Không hài lòng n % n %

Thái độ phục vụ của Bác sĩ trong khi thăm khám, tư vấn điều trị 256 99,2 2 0,8

Trình độ chuyên môn của Bác sĩ trong khi thăm khám, tư vấn điều trị 256 99,2 2 0,8

Thái độ phục vụ của Điều dưỡng trong khi tiêm, truyền, chăm sóc người bệnh 255 98,8 3 1,2

Trình độ chuyên môn của Điều dưỡng trong khi tiêm, truyền, chăm sóc người bệnh 254 98,4 4 1,6

Thái độ phục vụ của Dược sĩ trong khi cấp phát thuốc tại khoa hoặc bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện

Trình độ phục vụ của Dược sĩ trong khi cấp phát thuốc tại khoa hoặc bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện

Thái độ phục vụ của cán Bộ Y tế khi người bệnh cần hỗ trợ (đau đớn, mất ngủ, hết thuốc truyền, …) 255 98,8 3 1,2 Trình độ xử trí của cán Bộ Y tế khi người bệnh cần hỗ trợ (đau đớn, mất ngủ, hết thuốc truyền, …) 256 99,2 2 0,8 Thái độ phục vụ của nhân viên y tế trong ca trực

Trình độ chuyên môn của nhân viên y tế trong ca trực (trực trưa, trực đêm) 256 99,2 2 0,8

Bảng 3.5 Kết quả Sự hài lòng về kỹ năng và thái độ của nhân viên khác trong bệnh viện

Thái độ phục vụ của cán bộ thanh toán viện phí và chăm sóc khách hàng 255 98,8 3 1,2

Trình độ phục vụ của cán bộ thanh toán viện phí và chăm sóc khách hàng 254 98,4 4 1,6

Thái độ phục vụ của Hộ lý/Người cho mượn quần áo, đồ vải 255 98,8 3 1,2

Cách làm việc của Hộ lý/Người cho mượn quần áo, đồ vải 254 98,4 4 1,6

Cách làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên vệ sinh 252 97,7 6 2,3

Cách làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ 254 98,4 4 1,6

Nhận xét: từ bảng 3.4 và bảng 3.5 ta thấy: 93,4% (n$1) đối tượng nghiên cứu hài lòng với kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế, cụ thể với các câu hỏi đánh giá kỹ năng và thái độ của mỗi nhóm nhân viên (Bác sĩ, Điều dưỡng, Dược sĩ ) đều cho thấy mức hài lòng rất cao, đạt trên 96%, nội dung có mức tỷ lệ hài lòng cao nhất là Trình độ xử trí của cán Bộ Y tế khi người bệnh cần hỗ trợ (đau đớn, mất ngủ, hết thuốc truyền, …), trình độ chuyên môn của nhân viên y tế trong ca trực (trực trưa, trực đêm), thái độ phục vụ va rình độ chuyên môn của Bác sĩ trong khi thăm khám, tư vấn điều trị (99,2%), thấp nhất là thái độ phục vụ của Dược sĩ trong khi cấp phát thuốc tại khoa hoặc bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện (96,3%)

Biểu đồ 3.1 Kết quả sự hài lòng về kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế

Nhận xét: 93,4% (n$1) đối tượng nghiên cứu hài lòng và có 6.4% (n = 17) không hài lòng với kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế

“ Nhân viên ở đây rất thân thiện, từ anh bảo vệ đến cô dọn dẹp, rồi điều dưỡng, bác sĩ hay nhân viên thu tiền, điều đó khiến tôi thấy rất hài lòng Điều dưỡng thì rất nhẹ nhàng, bác sĩ cũng vậy.”

“ Các chú bảo vệ hỗ trợ đưa đón các cháu rất là nhiệt tình nên ngay từ bước đầu mình đã có 1 cái cảm giác được chia sẻ và quan tâm, khi khám không may có chỉ định nhập viện thì thì lên khoa Nhi gặp các cô điều dưỡng, mặc dù làm việc trong một môi trường khá là nhiều áp lực nhưng mà các cô luôn luôn có 1 thái độ rất niềm nở, chia sẻ và tạo cho người nhà cảm giác yên tâm là dù phải vào viện nhưng phụ huynh cũng không cần phải quá lo lắng rất là khác so với một số bệnh viện tôi đã từng đến đó cũng là lý do vì sao từ khi đến Vinmec mặc dù chi phí tôi thấy khá là cao so với bệnh viện bệnh viện khác nhưng khi được trải nghiệm dịch vụ như thế thì mỗi khi không may mà các con bị ốm là tôi chỉ có đến Vinmec thôi”

“ Em thấy hài lòng nhất là các cô chú điều dưỡng lúc nào cũng nhẹ nhàng mà rất để ý đến cảm nhận của các con, ví dụ như khi vào phòng các cô chú đều chào và hỏi chuyện với các con, hay khi lấy máu cho các con thì các cô chú đều nói chuyện động viên các con, và sau đó thì xin lỗi vì đã làm con đau , một điều mà trước giờ em chưa từng thấy ở các bệnh viện khác”

“ Bác sỹ ở đây là tôi thấy ưng nhất vì lúc nào cũng giải thích cặn kẽ cho người nhà được hiểu rõ về tình trạng bệnh của con, lúc nào cũng chịu lắng nghe tôi nói mà không bao giờ thấy cáu gắt, mà tôi là người hỏi rất nhiều luôn ý”

Kết quả TLN của người chăm sóc trẻ bệnh về sự hài lòng với kỹ năng thái độ nhân viên y tế

3.1.5 Sự hài lòng về cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng

Bảng 3.6: Kết quả Sự hài lòng về cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng

Hải lòng Không hài lòng n % n %

Giường bệnh và không gian phòng bệnh 252 97.7 6 2.3

Hệ thống nhà vệ sinh tại khu điều trị 249 96.5 9 3.5 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện 251 97.3 7 2.7 Quan hệ giữa thày thuốc và người bệnh 256 99.2 2 0.8 Người bệnh được quan tâm chia sẻ, cảm thông 257 99.6 1 0.4

Người bệnh được tôn trọng 257 99.6 1 0.4

Người bệnh cảm thấy an toàn 257 99.6 1 0.4

Người bệnh nhận thấy sự khác biệt , thoải mái hơn so với cơ sở y tế khác 255 98.8 3 1.2

Nhận xét: Mức hài lòng cao nhất được ghi nhận với 03 nội dung, gồm: người bệnh được quan tâm, chia sẻ, cảm thông; được tôn trọng; và cảm thấy an toàn (99,6%)

Sự hài lòng về cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng được đánh giá qua TLN:

“ Cơ sở vật chất ở đây thì không phải chê rồi, cơ sở vật chất hiện đại khang trang sạch sẽ, có bảng biểu chỉ dẫn rõ ràng, đi lại không bị lạc”

“ Ở đây thích nhất là không có mùi bệnh viện, phòng riêng ngày nào cũng được lau chùi, dọn dẹp sạch sẽ, đi viện mà như đi nghỉ dưỡng ở khách sạn ý”

“ Cơ sở vật chất rất đẹp, nhưng nếu so sánh với những ngày đầu thì tôi thấy có cảm giác hơi xuống cấp, phòng của tôi cánh cửa tủ dưới hơi xệ nhẹ, giường người nhà nằm hơi bị lún”

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người chăm sóc chính bệnh nhi

3.2.1 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người chăm sóc trẻ và các yếu tố nhân khẩu học

Bảng 3.11 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người chăm sóc trẻ và các yếu tố nhân khẩu học

Khoảng tin cậy (95%) p Hài lòng

Không hài lòng (n, %) Độ tuổi

Tiêu đề	Sự hài lòng của người chăm sóc trẻ bệnh điều trị nội trú tại khoa nhi bệnh viện đa khoa quốc tế vinmec hải phòng năm 2023
Tác giả	Nguyễn Thị Thìn
Người hướng dẫn	PGS. TS. BS. Lê Bạch Mai
Trường học	Trường Đại học Thăng Long
Chuyên ngành	Điều dưỡng
Thể loại	Luận văn Thạc sĩ Điều dưỡng
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	106
Dung lượng	1,18 MB