(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ

(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ(Luận văn thạc sĩ) Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ

©_ Chương 4: Kết quả nghiên cứu © _ Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.

2.1 Cơsở lý thuyết 2.1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dich vụ là một khái niệm ngày cảng được quan tâm nhiễu hơn kể từ những năm 1980 trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và trở thành một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong lĩnh vực địch vụ Đây là một phạm trù rộng được các nhà kinh tế học nghiên cứu trong nhiều năm và tùy theo lĩnh vực khác nhau có nhiều cách định

đến, nêu không đáp ứng đủ những thuộc tính cơ bản này thi dich vu sé bị từ chối và loại khỏi thị trường;

- Cap 2: Những yêu cầu cụ thể (hay còn gọi là thuộc tính một chiều) Những thuộc tính này được khách hàng mong muốn và thường được đề cập đến như là một chức năng GTGT; sự hài lòng của khách hàng sẽ tỷ lệ thuận theo từng mức độ đáp ứng, của từng thuộc tính tương đương;

- Cấp 3: Yế dẫn Đây là thuộc tính tạo nên sự khác biệt và tạo bắt ngờ cho khách hàng của mỗi nhà cung cấp khi có nhiều nhà cung cấp cùng cung ứng một loại dịch vụ Dù vậy, thuộc tính này không bắt biến mà theo thời gian nó sẽ dẫn trở thành những điều cơ bản mà khách hàng kỳ vọng ở dịch vụ

Do đó, một đoanh nghiệp cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ cho dịch vụ mình đang cung cắp dé trong công tác phân chia mức độ đầu tư cho từng cấp độ được tập trung hơn và đem lại hiệu quả hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày cảng tốt hơn

Bên cạnh đó, đoanh nghiệp sẽ hạn chế được việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng khi hiểu rõ và ứng dụng phủ hợp ba cắp độ thuộc tính nêu trên

‹& Đặc điểm thứ hai: là điều kiện thị trường cụ thể Mỗi loại dich vu (sản phẩm) đều phải gắn liên với một thị trường cụ thể Một dịch vụ chỉ được đánh giá là chất lượng cao nếu nó đáp ứng được các nhu cầu hiện hữu của thị trường cũng như kỳ vọng của các bên quan tâm đến dịch vụ đó

‘© Đặc điểm thứ ba: là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (đây cũng là một yếu tô then chốt của một chất lượng dịch vụ) Chất lượng của một dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn (hay sự hài lòng) của khách hàng Do đó, điều quan trọng. nhất trong kinh doanh địch vụ chính là tìm hiểu nhu cầu, lắng nghe sự phản hồi người sử dụng dịch vụ để điều chỉnh việc cung ứng dịch vụ cho phù hợp

Kinh doanh và cung cắp dịch vụ cảng biển cũng có đặc điểm về chất lượng dịch vụ tương đồng với ba đặc điểm chất lượng dịch vụ đã nêu ở trên

3 Tại sao cầm luôn cải thiện chất lượng dịch vụ?

Sự tổn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc vào việc chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó có được quản lý tốt hay không!

'hà cung cấp dịch vụ cần không ngừng đảm bảo, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm thảo mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng thiết yếu, bởi vì:

+ _ Chất lượng dich vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng lâu mới;

+ _ Chất lượng dich vụ được cải thiện giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán đồng thời tiếp cận và thu hút thêm nhiều khách hàng.

ô_ Nõng cao chất lượng dịch vu git cho doanh nghiệp/tổ chức

Dịch vụ quản lý và chăm sóc khách hàng luôn tổn tại và phải được thực hiện tốt và giữ vị thế vững, không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm ip tối ưu hoá và giảm thiểu các chỉ phí kinh doanh trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Nếu muốn phát tri chắc trên thương trường, doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh với những thương hiệu khác trong cùng lĩnh vực Sự hài lòng của khách hàng là một trong những thước đo trọng yếu nhất giúp doanh nghiệp tồn tại trong kinh doanh Đây cũng chính là điểm mắu chốt giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và phát triển bền vững Chính vì vậy, việc làm hết sức cắp thiết đối với mỗi doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh và cung cắp dịch vụ là cằn phải đảm bảo và không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dich vụ của chính đoanh nghiệp mình

2.1.1.4 Khái niệm dịch vụ cảng biển

Theo Khoản 1 Điều 73 Bộ luật hàng hải Việt Nam 2015 thì cảng biển là khu vực bao gồm vùng đắt cảng và vùng nước cảng, được xây dựng kết cấu hạ tằng, lắp đặt trang thiết bị cho tầu thuyền đến, rời để bốc dỡ bàng hóa, đón trả hành khách và thực hiện dich vụ khác Cảng biển có một hoặc nhiều bến cảng

Theo nhà kinh tế học Bauchet, cảng được định nghĩa là “nơi trú ẫn của tàu bè, cũng là nơi hàng hóa đi qua, hoặc thậm chí là nơi chúng được chuyển đổi Theo đó, cảng là

“nhà” của con tàu Cảng là nơi cung cắp dịch vụ xếp đỡ hoặc là nơi chuyển đổi hàng hóa hoặc hành khách, từ phương thức vận tải này sang phương thức vận tải khác, từ tầu sang một trong các phương thức trên cạn hoặc ngược lại

"Nhiệm vụ chính của cảng biễn là để xếp dỡ hàng hoá và là nơi cho tầu neo đậu — theo quan điểm truyền thống từ trước nay Ngày nay, khái niệm này đã được mở rộng, ngoài việc tiếp nhận tàu neo đậu để chức năng chính khác bao gồm hỗ trợ kỹ thuật hàng hải, chẳng hạn như lai dắt hoặc cập bến, môi giới giao nhận và vận chuyển hàng hoá, các dịch vụ cơ bản khác như các dịch vụ đỡ và xử lý hàng hoá, cảng biển còn gồm một số liên quan đến vận tải hành khách hoặc dịch vụ quản lý chất thải tàu biển

“Theo đó, có thể tổng kết chức năng cơ bản của một cảng,

~ _ Cung cấp dịch vụ hỗ trợ và lai ên bao gồm:

At tau thuyền cập và rời cảng; ốc dỡ hàng hóa, đón trả

~_ Cung cấp các dich vụ để tàu thuyền neo đậu tại cảng để hành khách;

~ _ Cung cấp dịch vụ vận chuyển, bốc dỡ, kho bãi trong cảng và là điểm trung chuyển hàng hoá đến các nơi trong và ngoài nước;

~ _ Cung cấp các địch vụ thiết yếu cho tàu bè trong trường hợp khân cấp;

~_ Cung cấp các địch vụ i gia tăng khác

Nhu vay, có thể nói dịch vụ cảng biển là một trong những cơ chế thiết yếu để đảm bảo thực hiện đúng các hoạt động thương mại khác nhau diỄn ra tại mỗi cảng trên toàn cẳu, bao gồm các hoạt động kinh doanh khai thác cảng và các hoạt động khác phục vụ ngành vận tải biển

21.1.5 Đặc điểm của dịch vụ cảng biển Dịch vụ cảng biển là một ngành dịch vụ, vì thế các đặc điểm chung của một ngành dịch vụ đều có ở địch vụ cảng biển, đó là:

~_ Tính vô hình (Serviee intangibility): Quá trình sản xuất hàng hoá tạo ra những, sản phẩm hữu hình cụ thể, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hoá Khác với hàng hoá, hầu hết thuộc tính của địch vụ hướng, đến phạm trù trừu tượng và vô hình; thể hiện ở việc dịch vụ không tổn tại dưới

9 dang vat chit bing những vật phẩm cụ thé và chất lượng dịch vụ không thể xác định bằng những chỉ tiêu được lượng hoá Tuy nhiên, vô hình không có nghĩa là không có gì hữu hình xung quanh việc cung cấp địch vụ thực tế Trong nhiều trường hợp, các yếu tố hữu hình đi kèm với chính dịch vụ và giúp tạo nên giá trị của dịch vụ Ví dụ: với dịch vụ cắt tóc thì sẽ bao gồm các yếu tố hữu hình xung quanh như tiệm cắt tóc, dụng eụ thiết bị (kéo, gương ), tờ rơi quảng cáo

“Tính không thể tách rời (Inseparability): Trong nền kinh tế hàng hoá, công đoạn sản xuất hàng hoá có thể tách khỏi lưu thông và tiêu dùng; và hàng hoá có thể dự trữ trong kho, hoặc vận chuyển đi nơi khác Khác với hàng hoá, tính không, thể tách rời là một đặc điểm chính của các dịch vụ Điều này có nghĩa là quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ, và nó dẫn đến việc các địch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cắp của họ

Tính biế động (Variability): Có một thực ất lượng của các dịch vụ có thể khác nhau rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ đó là ai, dịch vụ đó được cung cắp khi nào, cung cấp ở đâu và cung cắp như thế nào Ví dụ một chuỗi khách sạn nỗi tiếng A có thể có danh tiếng về việc cung cấp dịch vụ tốt hơn những chuỗi khách sạn khác Nhưng tại chuỗi khách sạn A, cùng một dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ được cung cắp sẽ không bao ống nhau Một nhân viên có thể rất vui vẻ và cung cấp dịch vụ lễ tân đặc biệt hiệu quả; trong khi đó một nhân viên khác có thể có một ngày tôi tệ và sẽ thực hiện dịch vụ chậm hơn một chút và thậm chí có thể khó chịu Nhưng ngay cả chất lượng dich vụ do một nhân viên khách sạn cung cấp không phải lúc nào cũng giống nhau, nó tùy thuộc vào mức năng lượng khác nhau vào những thời điểm khác nhau trong ngày của chính nhân viên đó

Tính không thể lưu trữ (Perishability): Sự khác biệt này là do quá trình cung cấp địch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời nên nhà cung cấp không thể sản xuất địch vụ với số lượng lớn và lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác đông lớn đến kết quả tài chính của doanh nghiệp (Claessens, 2015)

Ngoài các đặc tính nêu trên, các nhà kinh tế học còn đúc kết rằng dịch vụ cảng biển còn mang một số đặc điểm riêng của ngành vận tải như sau:

~_ Là một ngành địch vụ trung gian;

—_ Việc đầu tư ban đầu đòi hỏi vốn lớn - cho cả việc xây dựng cơ sở hạ tầng cũng như trang thiết bị phục vụ việc bốc xếp, vận chuyển; đồng thời những cơ sở hạ ting nay, vì lý do kỹ thuật, được đặc trưng bởi tuổi thọ lâu dài;

~_ Lọ ngành dich vụ khụng thể đứng riờng lẻ, độc lập mà đũi hỏi sự liờn kết chặt chẽ hệ thống giao thông vận tải trong một tổng thể phức tạp

2.1.1.6 Phân loại dịch vụ cảng biến Căn cứ vào tượng phục vụ, địch vụ cảng biển cơ bản được phân loại như sau:

~_ Các dich vụ đối với tàu:

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau vẻ “sự hài lòng của khách hàng” và các định nghĩa nay cùng tổn tại song song như một cách hoàn thiện khái niệm "sự hài lòng của khách hàng” cũng như hình thành cách đễ đo lường, đánh giá nó

Bắt đầu với định nghĩa phổ biến hàng đầu trên internet ngày nay Trong cuốn sách

“Marketing Metrics” cita minh, Paul Farris (2010) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng, là “số lượng khách hàng hoặc tử lệ phân trăm trong tổng số khách hàng, những người mà

" trải nghiệm của họ được ghi nhận gắn liễn với một nhăn hàng, sản phẩm hoặc địch vụ của nhăn hàng đó vượt quá kỳ vọng mà khách hàng đã đặt ra” Trên thực tế, định nghĩa này được Hội đồng Tiêu chuẩn Trách nhiệm Tiếp (Marketing Accountability Standards Board) thị xác nhận là định nghĩa tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng

Bachelet (1995) định nghĩa: sự hài lòng của khách hằng là mội phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ

Trong khi đó, theo Philip Kotler (2001), su hài lòng của khách hàng là "cảm giác thích thú hoặc thắt vọng của một người, là kết quá của việc so sánh hiệu suất hoặc kết quả nhận được của sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của họ " Mặc dù Kotler sử dụng các thuật ngữ trừu tượng như niềm vui và sự thất vọng, nhưng định nghĩa này không có nghĩa là mo hồ SHL của khỏch hàng = ƒ (kết quả cảm nhận được, kỳ vọng của người mua) day, su hài lòng của khách hàng được khái quát bởi một hàm số giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu của người sử dụng dịch vụ Kết quả cảm nhận là tin của người tiêu dùng về trải nghiệm sản phẩm hoặc địch vụ Mặt khác, kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ bị tác động bởi một số yếu tổ như sau:

—_ Ấn tượng đối với trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ trong quá khứ; chứng thực từ người sử

~ _ Tiếp nhận thông tin truyền miệng, khuyến nghị hoặc lờ dung dich vụ khác;

— _ Tiếp nhận thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ;

~_ Những lời hứa hẹn của nhà cung cấp về sản phẩm hoặc dịch vụ

“Theo định nghĩa này của Kotler, mục tiêu của "sự hài lòng” đã được các khách hàng tự thiết lập trước khi sử dụng dịch vụ và họ đã bắt đầu tìm kiếm mọi thông tin có thể về sản phẩm/ dịch vụ vào thời điểm nảy: đánh giá (reviews), so sánh, lựa chọn thay thé Sau khi khách hàng chọn sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ bắt đầu đánh giá trải nghiệm thực tế so với những gì mong đợi mà họ đã đặt ra trước đó

.AK Rai cũng đồng tình với quan điểm của P Kotler rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc kỳ vọng và kết quả nhận được nhưng Rai đưa ra công thức cụ thể hơn:

SHL của khách hàng = cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được - sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ

“Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh vô cùng gay gắt như ngày nay, su hài lòng của khách hàng là điều vô cùng quan trọng Sau đây là một số lợi ích chính của việc làm hai lòng khách hàng mà tắt cả các doanh nghiệp và tổ chức cần tính đến

~_ Sự trung thành của khách hàng: Khi khách hàng hai long, ho tin tưởng vào thương hiệu của doanh nghiệp và trở nên trung thành Những khách hàng trung thành này giúp tạo ra việc “mua Iai” (repeat business) va tao thành một phần chính trong doanh thu của doanh nghiệp Việc khách hàng không hài lòng sẽ gây ra một thiệt hại lớn về doanh thu kinh doanh cũng như tăng rời đi Báo cáo của Adobe cho

67% so với khách hàng mới thông qua các đơn đặt hàng lặp lại, bán thêm, v.v lượng khách hàng ết khách hàng trung thành đã chỉ tiêu nhiều hơn

~_ Yếu tố phân biệt cạnh tranh: Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa tạo nên hoặc phá vỡ thương hiệu Trong thế giới cạnh tranh gay gắt của một số lượng lớn các thương hiệu hiện nay, sự hài lòng của khách hàng phải là trọng tâm trong chiến lược khách hàng của bạn Không có một chiến dịch tiếp thị và khuyến mãi nào có thể cứu giúp doanh nghiệp nếu khách hàng của họ không hài lòng Các thương hiệu có mức độ bài lòng của khách hàng thấp có khả năng bị hủy diệt trong tương lai Các thương hiệu được ủng hộ và có thể đi đường đài khi họ iến khách hằng của mình thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của họ Vì vậy, có thể nói sự tồn tại và phát triển của một thương hiệu có bắt đầu và kết thúc bằng sự hài lòng của khách hàng thách hàng hài lòng là những người ủng hộ lớn nhất của ip thị: một thương hiệu Những lời “truyền miệng” tích cực của họ mang lại uy tin, sự

~_ Giảm chỉ phi nổi tiếng cho thương hiệu và giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới Điều này giúp các thương hiệu tiết kiệm rất nhiều tiền mà họ sẽ chỉ cho các chiến dịch tiếp thị và khuyến mại để có được khách hàng mới.

~_ Giảm bớt tình trạng gián đoạn của khách hàng: Trái ngược với suy nghĩ của nhiều người, giá cả không phải là lý do chính khiến khách hàng bỏ cuộc, mà chính là địch vụ khách hàng

~_ Thúc đẩy doanh thu bán hàng: Các thương hiệu tập trung vào sự hài lòng của khách hàng sẽ có doanh thu bán hàng tốt Họ không mắt khách hàng cũ và có th doanh lặp lại Sự hài lòng của khách hàng nguồn doanh thu ồn định từ vi: và doanh thu tăng lên có mỗi tương quan trực tiếp Những khách hàng hài lòng trung thành với thương hiệu của tổ chức, tương tác với thương hiệu, mua hàng và đưa ra các đề xuất cho đồng nghiệp, bạn bè và gia đình của họ Từ đó, những đơn hàng tiếp theo đến với doanh nghiệp, và tắt nhiên, doanh thu sẽ tăng lên

3.1.3 Mối liên hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mỗi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trên thị trường đều có mối quan tâm hàng đầu là làm nào để thỏa mãn được nhu cầu của khách hang trong “ in choi” ma ho da Iva chọn, từ đó doanh nghiệp mới có doanh thu và lợi nhuận Một số chuyên gia cho rằng mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ nằm ở chính chất lượng dịch vụ Nói cách khác, cung cấp một dịch vụ chất lượng cao dẫn đến một sự hài lòng cao của khách hàng Tương tự như vậy, việc cung cấp chất lượng dịch vụ thấp dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng thấp Khách hàng càng thỏa man, họ cảng trung thành với nhãn hàng và hướng đến việc tiếp tục sử dụng dịch vụ do doanh nghiệp đó cung cấp Điều này dẫn tới sự tăng trưởng trong doanh thu, lợi nhuận, kéo theo sự tổn tại lâu đài của doanh nghiệp trên thị trường đẩy khốc liệt Có nhiều quan điểm khác nhau về “sự hài lòng của khách hàng”: trong đó, có nhiều quan điểm cho ring "chất lượng dich vụ” chính là “mức độ hài lòng của khách hàng” Ở góc nhìn khác, các nhà nghiên cứu cho rằng “chất lượng dịch vụ” t, nhưng có mối quan hệ chặt chẽ và "sự hài lòng của khách hàng” là sm khác với nhau Chất lượng dịch vụ được cho nhận thức, đánh giá về địch vụ dựa trên những, thể Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng là sự kết hợp của các thành phẫn mang tis mang tính chất khách quan gồm những kiện, tiêu chuẩn, yêu cầu kỹ thuật cụ chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm của khách hàng về chất lượng dich vu Su hai ling của khách hàng đề cập đến các tiêu chí, tiêu chuẩn mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một địch vụ nào đó, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cu thé cia dich vu (Trin Văn Phát, 2017)

2.2 Các nghiên cứu liên quan đến Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu àn quan đến Chất lượng dịch vụ cảnh kinh doanh đã và đang thay đ

“Trong khoảng ba thập kỹ ở lại đây, láng kể Đối tác và khách hàng trở nên nhạy bén hơn với thông tin về doanh nghiệp; đồng thời doanh nghiệp cũng chú trọng hơn đến cảm nhận và nhu cầu của khách hàng để có thể tồn tại trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt Các doanh nghiệp cung ứng dich vụ xác định phương thức tiếp cận hiệu quả, quan trong trong chiến lược quản lý hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là khâu "chất lượng dịch vụ” đối với việc dim bảo sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp đảm bảo hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Xuất phát từ nhận thức này của các đơn vị cung cấp dịch vụ, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu đã bắt đà để xuất một số mô hình nghiệm chứng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vu, theo Babakus và Boller (1992), được nhìn nhận như *cấu trúc nghiên cứu cơ sở lý thuyết và ô (dù) với các thành tổ riêng biệt khác nhau”, mặc dù không có sự nhất trí thực sự về việc những thành tố đó là gì Rất nhiều học giả đã đề xuất các thành tố khác nhau để tạo nên

“Chất lượng dịch vụ Sasser và công sự (1978) liệt kê bảy thuộc tính của dịch vụ, bao gồm.

dung va (7) dao tao Gronroos (1978, 1982, 1984) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm ba khía cạnh, cụ thê là chất lượng kỹ thuật đầu ra của dịch vụ, chất lượng chức năng của chính quy trình thực hiện địch vụ và hình ảnh của công ty Theo đó, Lehtinen (1982) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là một cấu trúc ba yếu tố bao gồm chất lượng “tương tác”, “vật lý" và “công ty”, thứ tương đồng với quan điểm của Gronroos Một số cách phân loại các yếu tố tạo nên chất lượng địch vụ cũng đã được đề xuất bởi các nhà nghiên cứu khác, ví dụ: công trình nghiên cứu của Parasuraman và đồng sự (1985) với mô hình PZB

(Parasuraman - Zeithaml and Berry) với kết luận rằng “chất lượng” là sự so sánh giữa “kỳ vọng” và biểu hiện “thực tế”, hay “sự hài lòng” đối với chất lượng dịch vụ liên quan tới việc "đáp ứng các kỳ vọng” (Preeti, 2016) Sau đó mô hình này được các tác giả tiếp tục

15 nghiên cứu và phát triển thành mô hình SERVQUAL (SERViee QUALity) Trong khi

Parasuraman và đồng sự (1988) tuyên bồ rằng năm yếu tổ đánh giá chất lượng dịch vụ của họ là tổng quát cho mọi trường hợp, nó vẫn được mô tả rằng định nghĩa và số lượng các yếu tổ đánh giá chất lượng dịch vụ có thể khác nhau và thay đổi tùy theo ngữ cảnh Babakus

‘va Boller (1992) lai cho rằng chất lượng dịch vụ có thể là một cấu trúc đơn chiều tùy thuộc vào loại hình địch vụ được nghiên cứu, và các biện pháp đo lường khác nhau được thiết kế cho các ngành dich vụ khác nhau có thể chứng minh là chiến lược nghiên cứu khả thi và hữu ích để theo đuổi Đề xuất này cũng đã được đồng bộ hóa bởi công trình nghiên cứu của Cronin va Taylor (1992), Butle (1996), Genestre va Herbig (1996), Mels va cOng sit (1997) và White vi Galbraith (2000) Trong khi công cụ SERVQUAL đã được nhiều nghiên cứu chấp nhận và sử dụng, vẫn có những lập luận cho rằng nó chỉ phản ánh quy trình cung cắp dịch vụ Nghiên cứu theo hướng này đã được tiến hành bởi Kang and James

(2004), Liu (2005), Srikatanyoo and Gnoth (2005) and Fowdar (2005) Sureshchandar và đồng sự (2002) cũng đưa ra kết luận rằng có ba thành phần mới nữa của chất lượng dịch vụ thay vì hai yếu tổ chính như nêu ở mô hình SERVQUAL

Một số nghiên cứu đáng chú ý khác được tiến hành bởi Haywood-Farmer (1988) với ba yếu tổ hay ba P (Ps) của chất lượng dịch vụ, Gronroos (1988) với danh sách sáu tiêu chí chất lượng địch vụ tốt, LeBlane và Nguyen (1988) với năm nhóm các đặc điểm giải thích chất lượng cảm nhận trong các tổ chức tải chính, Brown (1988) với ba yếu tố đánh giá, hay Ovretveit (1993) lập luận rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là cảm nhận của khách hàng mà nó còn bao gồm những góc nhìn khác như các quy trình quản lý nội bộ, hay nói cách khác, không chỉ tập trung vào “kết quả kỹ thuật" mả còn “quy trình chức năng”

Johnston (1995) đề xuất 18 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, hầu hết chúng là các yếu tố đo lường chất lượng được phát triển trước đó bởi Parasuraman và đồng nghiệp (1985,

1988) Harte và Dale (1995) đã tóm tắt sáu thuộc tính chung được yêu cầu bởi khách hàng, tương tự các yếu tố được nhắc đến ở mô hình SERVQUAL Brady and Cronin (2001) đưa ra ý tưởng về ba thành tố, bao gồm chất lượng tương tác, môi trường vật lý và chất lượng kết quả đầu ra Aldlaigan và Buttle (2002), trong khi đó, đã phát triển thước đo mới cho chất lượng địch vụ bao gồm 4 thành tố dựa trên cách phân loại theo kỹ thuật và chức năng của Gronroos

Như đã đề cập, cho đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu về cách đánh giá chất lượng trong ngành công nghiệp cung ứng dịch vụ Khái niệm và mô hình đo lường SERVQUAL được coi là cơ sở dé nghiên cứu mở rộng ra các ngành dich vụ khác nhau Tuy vay, các tác giả của những nghiên cứu sau này cũng nhận ra rằng nhận thấy rằng các khía cạnh của chất lượng dịch vụ được chỉ ra trong SERVQUAL quá nhiều hoặc quá ít đối với ngữ cảnh cụ thể nghiên cứu của họ và đây chưa phải là mô hình lý tưởng có thể áp dụng cho tắt cả các ngành dịch vụ và trên tất cả các môi trường văn hóa xã hội và kinh tế

2 Các mô hình đánh Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng

3.3.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) Mô hình chất lượng dich vụ được coi là đầu tiên trên thể giới được Gronroos đề xuất

'vào năm 1984 Mỗi nhà cung cấp dịch vụ, nêu muốn tôn tại và duy trì hoạt động kinh doanh trên thị trường đều phải hiểu rõ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp đồng thời hiểu cách làm thể nào để truyền tải nó đến với người tiêu dùng Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được cho thấy cách thức mà khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ và cách những trải nghiệm đó tạo dấu ấn trong tâm trí người sử dụng dịch vụ

Dịch vụ CLDV' Dịch vụ kỳ vọng cảm nhận ‘cam nhận

Các hoạt đồng tiếp thị truyén thông (quảng sáo PR, giá cả) và các ảnh hưởng bền ngoài Tình ảnh đập, quần ý thức, truyền miệng )

Chất lượng kỹ thuật ch te nã

Hình 2.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos

“Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem là kết quả của việc so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong muốn trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận

1 được khi sử dụng dich vụ Tác giả đã xác định ba thành phẩn quan trọng nhất đóng vai trò thiết yếu trong hệ thống cung cắp dịch vụ và đó là: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh

~_ Chất lượng kỹ thuật: được coi là những gì người tiêu dùng thực sự nhận được khi đó là kết quả của sự tương tác giữa người tiêu dùng với công ty cung cấp dịch vụ và hoạt động như một tiêu chí để họ đánh giá chất lượng dịch vụ (khách hàng tiếp nhận cái gì)

~_ Chất lượng chức năng: là những yếu tô mà thông qua đó kết quả kỹ thuật được khách hàng đón nhận (khách hàng tiếp nhận dich vụ đó như thế nào?)

~_ Hình ảnh: đây là yếu tố quan trọng được xây dựng từ 2 thành phần trước đó là

6) Thang đo liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social responsibility): Hành xử có trách nhiệm với xã hội và quan tâm đến an toàn cho con người, đảm bảo yếu tố giữ gìn môi trường trong khai thác

Phương pháp đánh giá này có một ưu điểm, đó là mô hình có nguồn gốc từ tổng hợp lý thuyết của nhiều mô hình khác nhau Ngoài ra, mô hình ROPMIS ban đầu được phát triển trong bối cảnh của ngành vận tải hàng hải Việt Nam, trong khi các mô hình trước đó chủ yếu được thử nghiệm ở các lĩnh vực khác, ở các quốc gia khác

2.2.3.3 Nghiên cứu đánh giá Chất lượng dịch vụ cảng biển (PSO) của Thanh Trong

Nghiên cứu của Thanh Trong Dao về chất lượng địch vụ cảng biển được thực tại Singapore với 175 mẫu nghiên cứu Nghiên cứu này chỉ ra rằng 05 thành phần thang đo của mô hình chất lượng dich vụ cảng biển có tác động đến sự hài lòng của khách hang, bao gồm: (1) Nguồn lực của cảng; (2) Kết quả thực hiện dich vu; (3) Quá trình thực hiện dịch vụ: (4) Quản lý; (5) Hình ảnh và trách nhiệm xã hội Tác giả của bài nghiên cứu này ~

“Thanh Trong Dao (2013) - đã kế thừa mô hình thang do chất lượng dịch vụ vận tai biễn với 6 thành phần thang đo (ROPMIS) của Thai Van Vinh (2008) để đo lường sự hài lòng gần giữa hai thang đo là “Hình va “Trach nhiệm xã hội", Thanh Trong Dao (2013) đã gộp hai thang do này lại thành một và đổi thành mô hình thang đo chất lượng dich vụ cảng biển (Port Serviee

Quality ~ PSQ) với 05 thành phẩn thang đo như trên của khách hàng Với lập luận rằng có một mỗi liên hệ ảnh doanh nghiệ

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 'Qua việc tổng hợp và khái quát một số mô hình đánh gi sự hải lòng về chất lượng.

Parasuraman và cộng sự (1988, 1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là "một dụng cụ đo lường chất lượng dich vụ đầy đủ và hoàn chỉnh, đáng tin cậy và chính xác, có thể ứng dụng cho mọi loại hình địch vụ khác nhau” Kết quả kiểm định đối với thang đo này bởi nhiều nhà nghiên cứu trên nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, tại nhiều quốc gia khác nhau cho thấy cẳn điều chỉnh mô hình cho phủ hợp với thực tiễn tùy mỗi trường hợp cụ thể Như vậy có thể thấy rằng, một mặt SERVQUAL là mô hình cơ sở để nghiên cứu, đánh giá chất lượng các ngành dich vụ nói chung, mặt khác SERVQUAL chưa hẳn là mô hình lý tưởng cho mọi ngành dịch vụ, bởi các ngành dich vụ tuy đều mang những đặc tính chung cơ bản nhất nhưng mỗi ngành - ở trong môi trường kinh tế riêng biệt, bối cảnh văn hóa ~ xã hội riêng biệt ~ sẽ có những đặc thù riêng biệt tùy vào đặc điểm riêng của mỗi ngành dich vụ và thực tiễn nghiên cứu, các nhà nghiên cứu cần điều chỉnh thang do SERVQUAL cho phù hợp với từng trường hợp cụ thể

Hiện có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và câu hỏi đặt ra ở đây là đề tài này áp dụng mô hình nào là tối ưu vi thù hợp để áp dụng với ngành giao thông vận tải đường biển và dịch vụ cảng biển Mô hình ROPMIS đã đáp ứng được điều đó, bởi © _ Thứ nhất, mô hình ROPMIS có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết từ rất nhiều mô hình khác nhau ô _ Thứ hai, nguyờn bản của mụ hỡnh ROPMIS được xem xột, thiết kế và xõy dựng theo bối cảnh cụ thể của ngành vận tải đường biển tại Việt Nam; trong khi, ở các nước khác, các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm trong các ngành khác ngoài ngành kinh doanh địch vụ cảng biễn, đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng Điều này chứng minh việc áp dụng mô hình ROPMIS là thích hợp trong nghiên cứu này ô _ Thứ ba, mặc dự chưa được sử dụng rộng rói nhưng cỏc nghiờn cứu sử dụng mụ hỡnh

ROPMIS đã cho thấy được các kết quả khả quan và chứng tỏ khả năng áp dụng của mô hình

Vì vậy, luận văn này dự kiến áp dụng mô hình ROPMIS của tác giả Vĩnh V Thai

(2008) với sáu thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ So với mô hình thang đo

SERVQUAL thì mô hình ROPMIS là phù hợp hơn cho ngành công nghiệp hàng hải vì nó tích hợp khía cạnh hình ảnh và trách nhiệm xã hội, điều đó là cực kỳ quan trọng trong ngành công nghiệp này

“Theo đó, mô hình nghiên cứu dé xuất cho luận văn này có dạng như sau:

Quá trình H2 Pa phục vụ H3 Sự hài lòng _ `) N

Ning lye i của KH sử" quan lý HS =

CHAT LUQNG DICH VY CANG BIEN

(Nguồn: Dựa theo mô hình ROPMIS - Vinh V Thai (2008))

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sau khi phân tích, tổng hợp các đặc trưng cơ bản của các mô hình nêu trên và lựa chọn mô hình nghiên cứu cho bài hình đã đề xuất như sau: này, tác giả đi đến các giả thiết nghiên cứu cho mô

HI: Cé méi tương quan thuận chiều giữa “nguôn lực” và “sự hài lòng của khách hàng”

Nguồn lực của cảng PTSC Phú Mỹ thể hiện qua tính sẵn sàng của trang thiết bị, điều kiện của trang thiết bị, nguồn lực tài chính ôn định, năng lực theo dõi hàng hóa, cơ sở thi hạ tẳng cho rằng nếu “nguồn lực” của cảng mạnh thì khách hàng sẽ không phải lo lắng về độ tin cậy khi làm hàng tại đây, do đó yếu tố này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hang Theo đó, Frankel (1993, theo Thai Van Vinh, 2008) tìm ra những tu chí cơ bản của chất lượng địch vụ liên quan đến lĩnh vực vận tải biển, bao gồm: Độ tin cây của địch vụ, thời gian cung cắp dịch vụ, cam kết khả năng phục vụ, an ninh, an toàn hàng hóa, kiểm soát và theo dõi hàng hóa

H2: Có mi tương quan thuận chiều giữa “kết quả” và “sự hài lòng của khách hang”

“Kết quả” phục vụ thể hiện qua tốc độ thực hiện dịch vụ, độ tin cậy thực hiện dịch vụ (VD: thời gian tàu được cập cảng đúng kế hoạch, cảng giao hàng kịp thời khi phương tiện đến nhận hàng ) cung cá dịch vụ một cách ồn định, an ninh và an toàn cho đơn hàng (tỷ lệ thất thoát, hư hỏng hàng hóa thấp), độ tin cậy của chứng từ (quy trình chuẩn mực, không hoặc ít xảy ra sai só), giá dịch vụ cạnh tranh Các khách hàng của cảng cũng, cần đảm bảo kết quả cung cấp sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng của riêng họ, vì vậy khách hàng của cảng luôn mong muốn đơn hàng của mình được thực hiện một cách đảm bảo, chính xác trong chuỗi cung ứng của họ Theo Lopez va Poole (1998; theo Vinh V

Thai, 2008) thì có 3 nhân tổ ảnh hưởng đền chất lượng dịch vụ cảng biển đó là chính xác, hiệu quả, kịp thời và an ninh Vì thế, nhận định về giả thiết này có thể có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng

H3: Có mỗi tương quan thuận chiêu giữa “quá trình phục vụ ” và khách hàng ”

“Quá trình” phục vụ thể hiện qua thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên cảng tự hài lòng của trong lúc cung cấp dịch vụ tại cảng, sẵn sảng lắng nghe ý kiến khách hàng và đáp ứng yêu cầu của họ một cách hợp lý, nhanh chóng, am hiểu và nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, cập nhật và ứng dụng công nghệ thông tỉn trong quá trình cung ứng địch vụ Theo Gronroos (1984), khách hàng không chỉ quan tâm đến “kết quả”, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà còn quan tâm đến “quá trình” tạo ra sản phẩm, dịch vụ đó như thế z nào Vì vậy, có thể nói rằng quá trình phục vụ càng tốt thì càng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

H4: Có mỗi tương quan thuận chiều giữa “năng lực quản lý” và “sự hài lòng của khách hang”

*Năng lực quản lý” cảng thể hiện ở hiệu quả khai thác và quản lý hoạt động của cảng, kiến thức và kỹ năng quản lý nhân viên, khả năng nắm bắt xu hướng của thị trường cũng như yêu cầu và nhu câu của khách hàng, xử lý phản hỏi và yêu cẩu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong việc khai thác và quản lý cảng, liên tục cải tiến quy trình hoạt động theo hướng luôn cung cắp dịch vụ tốt nhất cho người tiêu dùng Tongzon (2002; Vinh V Thai, 2008) cho rằng sự hiệu quả của cảng la ys chọn một cảng Trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển, nhất là cảng hàng rời, yí được coi trọng bởi chỉ phí logisties là một phản tắt yếu trong chuỗi cung ứng của khách hàng, dịch vụ lại đa dạng, phức tạp, yêu cầu từ khách hàng dễ thay đổi do đó néu năng lực

Các cuộc phỏng vấn với khách hàng giúp tác giả khẳng định một số biến quan sát của các thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển trong thang đo nháp (thang đo mẫu) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua phản hồi của khách hàng Qua đó tác gi cũng nhận ra có một số biển không thực sự có ý nghĩa Qua thảo luận và trao đổi với nhóm chuyên gia, thang đo chính thức đã có một số điều chỉnh so với thang đo nháp như sau:

— Đối với thang đo “Nguồn lực” thì yếu tố “sự ổn định vẻ tài chính” được cho là không nhất thiết phải thể hiện ở đây, vì nó được cho rằng các khách hàng không quan tâm lắm đến tình hình tài chính của công ty, thay vào đó họ chỉ quan tâm dịch vụ cũng như chất lượng dich vụ và chính” sẽ được thay thế bằng một yếu tố khác được khách hàng quan tâm hơn, là *vị trí địa lý thuận lợi cho đến các hoạt động khai thác cung

"sự én định lợi ích của họ Do đó, việc bốc đỡ, xuất - nhập hàng hóa” của cảng;

~ Cũng trong thang đo “Nguồn lực, yếu tố cơ sở hạ tầng được làm rõ nghĩa hơn bằng diễn giải sau: “Cơ sở hạ tầng như cầu bến, kho, bãi, cầu cân, nhà xưởng, văn phòng”;

—_ Kết quả nghiên cứu định tính cũng cho thấy 8/10 chuyên gia cho rằng khi chọn nhà cung cấp dịch vụ/ sản phẩm, khách hàng rất quan tâm đến hình ảnh của doanh nghiệp đó trên thị trường Tuy nhiên, nhóm chuyên gia cũng cho rằng yếu tố “Trách nhiệm xã hội” là công cụ gia tăng cảm nhận về chất lượng dịch vụ, tác động theo hướng tích cực hoặc tiêu cực hình ảnh và uy tín của cảng Nói cách khác, 2 thành phần “Hình ảnh” và “Trách nhiệm xã hội” mang tính bổ sung, tương trợ, gắn liền với nhau Với sự góp ý của các chuyên gia và sau khi phỏng vấn thực nghiệm đối với một số khách hàng, tác giả quyết định gộp chung hai thành phần thang đo này với tên gọi mới là “Hình ảnh và trách nhiệm xã hội”, trong đó có cấu trúc và điều chỉnh để các yếu tố trong thang đó có sự gắn kết hơn

“Trên cơ sở mô hình thang đo gốc của Thái Văn Vinh và Grewal (2008) cùng với quá trình phỏng vấn khách hàng, tham khảo ý kiến, trao đổi và thảo luận với nhóm chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh mô hình nghiên cứu đã đề xuất trong chương 2 về sự hài lòng của

34 khách hàng đối với chất lượng dich vụ cảng biển tại cảng PTSC Phú Mỹ từ 6 thành phần xuống còn Š thành phần đề phù hợp hơn với thực tế, bao gồm: (1) Nguồn lực, (2) Kết quả phục vụ, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý và (5) Hình ảnh và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, cụ thể như Bảng 3.1 dưới đây

Bang 3.2: Các thành phần thang đo và biến quan sát điều chỉnh sau nghiên cứu định tính

2 | Tính sẵn sàng của các phương tiện và thiết bị của cảng PTSC Phú Mỹ

3 _ [ Tính hiện đại, ôn định của các phương tiện và thiết bị của cảng PTSC Phú Mỹ

4 | Khả năng kiêm tra và theo dõi đơn hàng của cảng PTSC Phú Mỹ

5 {cose hạ tầng như câu bên, kho, bãi, cầu cân, nhà xưởng, văn phòng của cảng

PTSC Phú Mỹ Vill) Két qua phye vy (Outcomes)

1 Sự nhanh chóng, kịp thời trong cung cấp dịch vụ của Cảng PTSC Phú

2 | Độ tin cậy trong cung cấp địch vụ của cảng PTSC Phú Mỹ 3 | Tính nhất quán và ôn định trong cung cấp dich vụ của cảng PTSC Phú Mỹ

4 —_ | An ninh cho tàu thuyền và hàng hóa tại cảng PTSC Phú Mỹ

5 | Độ chính xác của các hóa đơn và giấy tờ liên quan ảng PTSC Phú Mỹ

6 | Mite gid địch vụ tại cảng PTSC Phú Mỹ TX) _ Quá trình phục vụ (Process)

1 | Thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên cảng PTSC Phú Mỹ

2 | Šwsẵn sẵng đấp ứng của nhân viên cảng PTSC Phi Mỹ dồi với yêu cầu khách của khách hằng

3 | Šwamhiễu nhân viên cảng PTSC Phú Mỹ đôi với các yên cầu và nhu cầu của khách hàng,

7g | Mắc đồ ứng đụng công nghệ thông tin rong địch vukhách bằng của cảng PTSC Phú My

¡ | Mi€ độ ứng đụng công nghệ thông ta trong quá trình khai thác và quản lý của cảng PTSC Phú Mỹ

2 | Higu quả trong công tác khai thác và quản lý của cảng PTSC Phú Mỹ

Trinh độ, năng lực và các kỹ năng mềm của ban lãnh đạo, người điều hành, quản lý cảng PTSC Phú Mỹ, bao gồm khả năng giải quyết sự cố, tai nạn

Sự thâu hiệu của người điều hành/ quản lý cảng PTSC Phú Mỹ đối với các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng

5 | Cảng PTSC Phú Mỹ xử lý phản hồi của khách hàng

Cảng PTSC Phú Mỹ không ngừng cải tiễn quy trình quản lý và khai thác, hướng đến phục vụ khách hàng tốt hơn

“Thương hiệu cảng PSTC Phú Mỹ trên thị trường địch vụ cảng biên = khu vực

Mỗi quan hệ giữa cảng PTSC Phú Mỹ với các cảng khác và với các nhà cung

2 | clip dich vu 3 _ | Cảng PTSC Phũ Mỹ là nơi mà an toàn trong hoại động khai thác được đặt lên hàng đầu

4 'Yếu tô môi trường trong quá trình hoạt động khai thác cảng của cảng PTSC

Phú Mỹ s | Căng PTSC Phũ Mỹ và trách nhiệm xã hội đổi với tất cả các nhân viên cũng như các đối tác liên quan ứ JHờU ụng quản lý sức khỏe, an toàn, an ninh và mụi trường tại cảng PTSC Phỳ

XIT)_ Sự hài lòng của khách hàng (Customer`s saisfaetion) Mỹ

Sự hãi lòng của khách hằng với chất lượng địch vụ mà cảng PTSC Pha My cung cấp

2 | Ý định hợp tác trong tương cảng PTSC Phú Mỹ

3 Giới thiệu dịch vụ cảng PTSC Phú Mỹ cho các đối tác khác

(Nguôn: Kết quả tông hợp của tác giá) (T10/2021)

“Từ kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ nêu trên, tác giả đi đến mô hình nghiên cứu chính thức sau khi được hiệu chỉnh như sau:

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu chính thức (Nguồn: Tác giá tự tổng hợp) (T10/2021)

CHAT LUQNG DICH VU CANG BIEN

HI: Có mỗi tương quan thuận chiều giữa “Nguôn lực " và sự hài lòng của khách hàng

H2: Có mối tương quan thuận chiêu giữa “Kết quả phục vụ” và sự hài lòng của khách hàng M3: Có mắt tương quan thuận chiều giữa “Quá trình phục vu" va su hài lòng của khách hàng H4: Có mối tương quan thuận chiều giữa “Năng lực quản lý” và sự hài lòng của khách hàng

H5: Có mỗi tương quan thuận chiểu giữa “Hình ảnh & trách nhiệm xã hội” và sự hài lòng của khách hàng

Phân tích định lượng 3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu

Qué trình tổ chức điều tra chọn mẫu gồm 5 bước sau:

~ _ Tổng thể chung được xác định là tắt cả khách hàng có giao dịch tại cảng PTSC Phú

Mỹ, bao gồm chủ hàng (nhà sản xuất), nhà xuất - nhập khẩu hàng hóa, đại lý tàu

37 biển, các đơn vị vận tải hay bắt kỳ doanh nghiệp nào khác có giao dich mua dich vụ tại cảng PTSC Phú Mỹ

—_ Xác định khung chọn mâu hay danh sách chọn mẫu: khung chọn mẫu có sẵn là danh sách khách hàng đầ/ đang có giao dich với cảng, được lưu thông tin tai bộ phận

‘Thuong mai — phòng Điều độ khai thác Cảng

~_ Xác định kích thước mẫu: sử dụng 2 phương pháp là phương pháp phân tích nhân tổ khám phá EFA và phương pháp hồi quy bội (MLR):

+ Đối với phân tích EFA:

Trong EFA, việc xác định kích thước mẫu thích hợp là hết sức phức tạp và

“kích thước tối thiểu” và "số lượng biển đo lường đưa vào phân tích” thường, là cơ sở để xác định kích cỡ mẫu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc (2008), số lượng quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải gap 4 - 5 lần số biến trong phân tích nhân tô Theo Hair và cộng sự (2014), cỡ mẫu tôi thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt nhất là 100 trở lên và tỉ lệ quan sát (observation)/biển đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 bí nhất là 10 trở lên Như vậy, ở bài nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA ở đây là 135 (với 27 biến quan sắt cho 5 thang đo lường) phân tích hồi quy bội: đo lường cần tối thiểu là S quan sát, tốt Đối với kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy, Green (1991) đưa ra công thức để tính cờ mẫu tối thiểu là n > 50 + 8m (trong đó m là số lượng biến độc lập hay còn gọi là predictor tham gia vào hỏi quy) để đánh giá mức độ phù hợp tông quát của mô hình Vậy trong bài viết này, với 5 biến quan sát độc lập, cỡ mẫu tối thiểu cẳn để sử dụng khảo sát là 90

+ ˆ Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phan ting (Stratified sampling) Danh sách các khách hàng tham gia khảo sát được phân nhóm theo lĩnh vực hoạt đông: Nhà sản xuất; nhà xuất - nhập khẩu hàng hóa; đại lý tàu biển; đơn vị vận và các doanh nghiệp khác Lý do phân tầng mẫu theo loại hình hoạt động là do các khách hàng trong cùng một phân nhóm sẽ có sự tương đồng nhất định về cách thức thực hiện dịch vụ tại cảng

38 ôâ_ Tiến hành chọn mẫu: Đối tượng khảo sát là các nhân viên thuộc các công ty hoạt động trong các lĩnh vực nêu trên mà có phát sinh giao dịch với cảng Tỷ lệ phân bổ phiếu điều tra được chia theo tỷ lệ khách hàng đang có giao dịch tại cảng với thiết lập ban đầu là 80% Tại thời điểm tiến hành nghiên cứu có 151 công ty và khoảng 270 nhân viên công ty khách hàng có giao địch với cảng, dự kiến phân bổ cho 216 phiếu khảo sát cần thực hiện, chia cho 5 nhóm, theo Bảng 3.2 sau đây

Bang 3.3: Số lượng và tỷ lệ lấy mẫu dự kiến

5 - " Số lượng nhân viên công Số lượng nhân

T HN Se bry ce ty KH có giao dịch với | viên dựkiến

T : " cảng PTSC Phú Mỹ khảo sát

2 ¡Nhà xuất nhập khẩu 4 81 6 Đại lý tàu biên 3 ® a

(Nguồn: Kết quả tính toán theo số liệu điều tra)

3.3.2 Do lường và thu thập dữ liệu định lượng

3.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau khi khảo sát và phân tích định tính, thang đo được xác định bao gồm 27 biến quan sát của Š nhóm nhân tổ tác động đến sự hải lòng của khách hàng và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng chung của khách hàng Căn cứ vào Bảng 3.1 "Các thành phần thang quan sát”, tác giả đi các câu hỏi khảo sát chính thức và được mã hóa theo

Bảng 3.3 dưới đây Ở bảng câu hỏi này, tác gia sir dung thang do Likert 5 mức độ gồm: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý (3) Không có ý kiến (Trung hỏa), (4) Đồng ý, te ý để đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi biến quan sắt đo và các

‘Thanh phan thang do câu hỏi do lường chính và mã hóa bảng câu hỏi phông vấn

Cảng PTSC Phú Mỹ nằm ở vị trí thuận lợi cho khách

: : NLI hàng làm thủ tục bốc đỡ, xuất - nhập hàng 'Cỏc phương tiện và thiết bị của cảng PTSC Phỳ Mỹ ơ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng,

Nguôn lực _ | Các phương tiện và thiết bị của cảng PTSC Phú Mỹ: NIB

(Resources) | hién dai, hoat déng tot, ôn định

‘Khai ning Kiém tra va theo doi dom hing cia cing PTSC |

Phú Mỹ là rất tốt

Co sha ting như câu bến, kho, bãi, cầu cân, nhà NLS xưởng, văn phòng của cảng PTSC Phú Mỹ la rat tt

'Cảng PTSC Phú Mỹ luôn cung cấp dịch vụ một cách KQPVI nhanh chóng

Cảng PTSC Phú Mỹ luôn cung cấp dịch vụ với độ tin : 5 gọn KQPV2 cây cao

Cảng PTSC Phú Mỹ luô: ấp dịch vụ một

/ ang hú Mỹ luôn cũng cập địch vụ mộ KoPV3

Kết quả phục | nhất quán và ổn định vụ (Outeomes) | Cảng PTSC Phú Mỹ luôn dim bao an ninh cho thu thuyền và hàng hóa : KQPV4

Cảng PTSC Phú Mỹ luôn đâm bảo độ chính xác của các

A Kapvs hóa đơn và giấy tờ liên quan Cảng PTSC Phú Mỹ luôn đưa ra mức giá thực hiện dich KQPV6 vụ một cách cạnh tranh

"Nhân viên cảng PTSC Phú Mỹ luôn có thái độ và cung QTPVI cách phục vụ chuyên nghiệp

Quá ình phục |Nhân viên sông PTSC Phô Mỹ luônsănsăngđpứng | 1 vu (Process) | yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng

"Nhân viên cảng PTSC Phú Mỹ rất am hiểu về các yêu QTPV3 và nhu cầu của khách hàng

Mức độ ứng dung công nghệ thông tỉn trong dich vụ

R QTPV4 khách hàng của cảng PTSC Phú Mỹ rất cao Mặc độ ũng dụng công nghệ thôngtỉn trong quả tình | khai thác và quản lý của cảng PTSC Phú Mỹ rất cao 'Công tác khai thác và quản lý của cảng PTSC Phú Mỹ ie ; ‘quan ly 1g 7 | ot đạt hiệu quả rất cao

Trinh 46, năng lực và các kỹ năng mềm của ban lãnh đạo, người điều hành, quản lý cảng PTSC Phú My cao, NLQL3

Năng lực quản : bao gồm khả năng giải quyết sự cố, tai nan › si quyết sự cổ

(Management) và nhu cầu của khách hàng : NLQL4

'Cảng PTSC Phú Mỹ luôn tiếp nhận thông tin phản hồi ‘ang iy tiếp g tin ph: NLQLS về dịch vụ để đưa ra cải tiến

'Cảng PTSC Phú Mỹ không ngừng cải tiễn quy trình quản lý và khai thác, hướng đến phục vụ khách hàng tốt |_ NLQL6 hơn 'Cảng PSTC Phú Mỹ là một thương hiệu đáng tin cậy trên thị trường dich vụ cảng biển - khu vực Cái Mép - — | HA&TNI Thị Vải

'Cảng PTSC Phú Mỹ có môi quan hệ tốt với các cảng Hình ảnh và khác và với các nhà cung cắp dich vu HA&TN2 trách nhiệm xã 'Cảng PTSC Phú Mỹ là nơi mà an toàn trong hoạt động hội (Image & S khai thác được đặt lên hàng đầu › HA&TN3

'Cảng PTSC Phú Mỹ luôn chú ý đến yêu tổ môi trường responsibility) trong quá trình hoạt động khai thác cảng HA&TN4

'Cảng PTSC Phú Mỹ luôn làm tròn trách nhiệm xã hội đối với tắt cả các nhân viên cũng như các đối tác liên _ | HA&TNS quan

Cảng PTSC Phú Mỹ có xây dựng hệ thố lý sứ

‘ang tú Mỹ có xây dưng hệ thông quản lý sức | a khỏe, an toàn, an ninh và môi trường

Nhìn chung, anh/chị có hài lòng với chất lượng dich vu ca mà cảng PTSC Phú Mỹ cung cấp

Sự hài lòng của | Quý công ty sẽ tiếp tục hợp tác với cảng PTSC Phú Mỹ SHL2 khách hàng _ | trong thời gian tới

-Anhíchị sẽ giới thiệu địch vụ cảng PTSC Phú Mỹ cho ae * : SHL3 các đối tác khác

(Nguồn: Tác giá thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu định tỉnh) Ngoài ra, trong bảng phỏng vấn, tác giả tiến hành thu thập một số thông tin khác như Họ tên, giới tính, chức vụ, đơn vị công tác, vị trí công tác để khởi động và cấp định danh cho khách hàng được khảo sát (Chỉ tiết tại Phụ lục số 05)

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua bảng câu hỏi chính thức được thiết kế và theo quy trình khảo sát được tổng hợp như sau:

+ _ Bước 1: Xác định số lượng khách hàng sẽ khảo sát theo Bảng 3.3 ô - Bước 2: Điều tra sơ bộ, thực hiện 15 phiếu khảo sỏt trờn một số khỏch hàng khi đến

3.3.3.1 Thống kê mô tả Mẫu sau khi được thu thập xong sẽ được tiến hành phân tích bằng các thống kê mô tả như: phân loại theo đặc điểm cá nhân đối tượng khảo sắt, tính giá trị trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất của các trả lời trong câu hỏi điều tra

3.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng để kiểm.

Các nhân tổ sẽ tiếp tục được đưa vào phân tích EEA sau khi những nhân tô đó vượt qua được kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach" Alpha Việc phân tích EFA sẽ giúp rút son một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0.4 Do đó, 3 biến quan sát QTPV 1, QTPV2, QTPV3 đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố EEA tiếp theo Khái niệm “Năng lực quản lý” được đo bằng 6 biến quan sát ký hiệu từ NLQL1 đến NLQL6 Hệ số tin cậy Cronbachs

Alpha cia thang do này là 0,636; lớn hơn 0,6, tuy nhiên biến quan sit NLQLS, NLQL6 c6 hệ số tương quan biến - tổng < 0,4; đây là cơ sở để loại bỏ biến quan sát NLQLS, NLQL6

Sau khi loại bỏ biến NLQLS, NLQLG hé số tin cậy Cronbach's Alpha thay đổi là 0.705, lớn hơn 0,6, chấp nhận được trong nghiên cứu và 4 biển quan sát NLQL1, NLQL2, NLQL3, NLQL4 > 0,4 Do đó, 4 biến quan sát NLQL 1l, NLQL2, NLQL3, NLQL4 được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo Khái niệm “Hình ảnh & Trách nhiệm” được đo bằng 6 biến quan sát được ký hiệu từ HATN1 đến HATN6 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của thang đo này là 0,712, lớn hơn 0,6, tuy nhiên 3 biến quan sát HATN3, HATNS, HATN6 có hệ số tương quan biến -

3 biến quan sát HATN3, HATNS, HATNð Sau khi loại bỏ biến HATN3, HATNS, HATN6 hệ số tin cậy Cronbach"s AlIpha thay đổi là 0,713, lớn hơn 0,6; chấp nhận được trong nghiên cứu Do đó, các biến HATNI, HATN2, HATN4, được sử dụng trong phân tích nhân tố lông < 0.4 Đây là cơ sở để loại bỏ

EFA tiếp theo Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach`s Alpha của các thang đo này được trình bày chỉ tiết tại Bảng 4.5,

Bảng 4.5: Kết quả phân tích độ tin cậy các biến độc lập

Trung bình thang Phương sai thang "Tương quan biến Cronbach"s Alpha quan sát |_ đo nếu loại biến | đo nếu loại biến tổng nếu loại biến INguôn lực

(Cronbach 's Alpha = 0,802 Kết quả phục vụ

(Cronbach 's Alpha = 0.664 [Nẵng lực quân lý

Khái niệm “Sự hài lòng” được đo bằng 3 biến quan sát được ký hiệu từ SHLI đến

SHL3 Hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha của thang đo này là 0.827, lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,4 nên đạt yêu cầu Do đó, 3 biến quan sát SHLI, SHL2, SHL3 đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo này được trình bày chỉ tiết tại Bảng 4.6

Bang 4.6: Kết quả phân tích độ tin cậy các biến phụ thuộc

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Trong phân này các biến quan sát của mỗi thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc được đưa và phân tích nhân tố khám phá sau khi các thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach"s Alpha và hệ số tương quan biến tổng phần trên Mục đích của phân tích nhân tố khám phá là nhóm các biến có liên hệ với nhau thành các nhân.

thang do, mặt khác thay đổi số biển trong phương trình hồi quy

Phân tích nhân tổ khám pÌ

~Meyer ~ Olkin) có giá trị từ 0,5 trở lên; trong khi đó kiểm dinh Barlett’s Test được dùng

Kết quả Cronbach"s Alpha cho thấy chỉ 19 (trong tổng số 27) biến quan sát được chọn thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy Cronbach"s Alpha và hệ số tương quan biến tổng Vì vậy, 19 biến quan sát này tiếp tục được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO & Barlett lần 1 cho biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 2

Bartlett's Test of ‘Approx Chi-Square _1078,408

Total Variance Explained Extraction Sums of Squared _ Rotation Sums of Squared

%of Cumulative %of Cumulative %of Cumulative

Component Total Variance % Total Variance % Toạl Vadane %

Extraction Method: Principal Component Analysis,

'Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cho thấy tắt cả các biến quan sát bị phân tán thành 5 nhân tố, chỉ số

KMO là 0,772 lớn hơn 0,Š (Hair và cộng sự, 2006) kiểm định Barlett's là 1078 với mức ý nghĩa (p_value) sig = 0,000 nhỏ hơn 0,05 (Hair va cộng sự, 2006), hệ số Cumulative % của Initial Eigenvalues là 59,260 > 50% (Bảng 4.7) Tuy nhiên, biến KQPV6 có hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố < 0,4 nên những biến này bị loại Kết quả phân tích nhân tố EEA đối với các biến thuộc về chất lượng dịch vụ cảng biển được trình bày cụ thé tai Bang 4.8

Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần 1 đối với các biến độc lập

Sau khi loại bỏ biến KQPV6, ta có kết quả kiểm định KMO& Barletts lần 2 như sau:

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO & Barlett lần 2 cho biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 7

Bartlett's Test of “Approx Chi-Square

Rotation Sums Extraction Sums of Squared of Squared

Component Total Variance % To8l Vadmnee % Total

Extraction Method: Principal Component Analysis, a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance

Két qua phan tich nhan t6 khim pha EFA lan 2 sau khi loại bỏ biến KQPV6 đối với các yếu tổ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển cho thấy tất cả các biến quan sát bị phân tán thành 5 nhân tổ, chỉ số KMO là 0,771 lớn hơn

0,5 (Hair và cộng sự, 2006), kiểm định Barlett's là 952 với mức ý nghĩa (p_value) sig 0,000 nhỏ hơn 0,05 (Hair và công sự, 2006), hệ số Cumulative % của Initial Eigenvalues 14 60.215% > S0% (Bảng 4.9)

'Kết quả phân tích nhân tố EEA đối với các biến độc lập thuộc vẻ chất lượng dịch vụ cảng biển được trình bày cụ thể tại Bảng 4.10

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố (EFEA) lần 2 đối với các biến độc lập

Như vậy sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập, các thang đo được rút lại còn 18 biến quan sát Các thang đo vẫn giữ nguyên tên gọi dủ có loại biến, cụ thể như sau:

~ Thang đo Nguồn lực bao gồm 5 thành phần: NL1, NL2, NL3, NL4, NLS - Thang đo Năng lực quản lý gồm 4 thành phần: NLQLI, NLQL2, NLQL3,

Sau khi tiến hành phân tích nhân tổ khám phá EFA với các biến độc lập, phân tích tương tự được tiền hành với biến phụ thuộc là “Sự hải lòng của khách hàng”

Bang 4.11: Kết quả kiểm định KMO & Barlett lần 1 với biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 707

‘Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 228,615

'Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy tắt cả 3 biến quan sát trong thang đo Sự hài lòng của khách hàng được nhóm lại thành 1 nhân tố Hệ số KMO = 0,707 nên

EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chỉ-Square của kiểm định Barlett đạt giá tri 228,615 với mức ý nghĩa Sỉ 1.000 Từ đó có thể kết luận rằng các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể

Bảng 4.12: Yếu tố và phương sai trích của biến phụ thuộc

Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Component Total Varianee % Total Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Component Analysis

Phương sai trích được là 75,068% thể hiện rằng nhân tố rút ra giải thích được

T5,068% biến thiên của dữ liệu Do vậy, thang đo rút ra là chấp nhận được Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự hải lòng được trình bảy chỉ tiết ở Bảng 4.13

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các biến phụ thuộc

4.3.3 Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh và giá trị trung bình của thang đo Sau khi kiểm tra độ tin cậy và giá trị, loại bỏ các biến không đạt yêu cầu nghiên cứu, thang đo được hiệu chỉnh lại cho phủ hợp Thang đo sau khi hiệu chỉnh lại được tóm tắt trong Bảng 4.14

Bảng 4.14: Thang đo nghiên cứu điều chỉnh sa | Đột

Thành Số biến Phương sai

Khai niệm a phan quan sat (Alpha) trich (%)

Dịch Kết yh (KQPV) 3 0,735 ewe vết quả phục vụ (KQPV), 60,215%

Cảng biển _ | Quá trinh phuc vu (QTPV) 3 0,664

Năng lực quản lý (NLQL) + 0.705

Giá trị trung bình (MEAN) của các biến được tính toán lại theo Bảng 4.15 sau đây để phục vụ cho nghiên cứu tiếp theo.

Nguồn lực (ẹD—T=MEANNLTNI2NI3NL4NLS)

(HATN) | =MEAN(HATNI,HATN2,HATN4) nhiệm xã hội

Sự hài lòng (SHL) [=MEAN(SHLI,SHL2,SHL3)

4.4 Phân tích tương quan Pearson Kết quả tương quan Pearson từ Bảng 4.16, giá trị Sig của kiểm định tương quan

Pearson các giữa sáu biến độc lập NL, KQPV, QTPV, NLQL, HATN với biến phụ thuộc SHL bằng 0,000, đều nhỏ hơn 0,05, do đo tác giả bác bỏ giả thuyết H0 (hệ số tương quan bằng 0) Như vậy, ta có thể kết luận các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan với nhau hay có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này với biến phụ thuộc Hệ số tương quan (r) có giá trị từ 0,245 đến 0,575, như vậy giá trị hệ số tương quan là duong (r

> 0) có nghĩa là biến độc lập có sự tương quan thuận với biến phụ thuộc Trong đó, hệ số tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc (SHL) và biến độc lập Nguồn lực (NL) là 0,522;

Kết quả phục vụ (KQPV) là 0,575; với biến Quá trình phục vụ (QTPV) là 0.431;

Hình ảnh & trách nhiệm (HATN) là tương quan nào quá mạnh khi trị tuyệt đối hệ với biến Năng lực quản lý (NLQL) là 0.245; với với

0.432 Giữa các biến độc lập, không có số tương quan giữa các cặp biển đều nhỏ hơn 0,5, như vậy khả năng xảy ra hiện tượng cộng

'tuyến/đa cộng tuyến cũng thấp hơn

Bảng 4.16: Kết quả phân tích tương quan Pearson

Sig (2-tailed) 000 000 4000| ,000) apy Sumof Sauares and Cross-products 28,149] 73957| 17.074 24,037] 21,030] 49708

Pearson Correlation 260" ass [tis] asi

Sig 2-tailed) 000 034] 100/000 arpy Sumof Sauares and Cross-products 16,773] 17,074] 6284| 9680| 8378| 34284

Sig Q-tailed) ost] ,000| 034 214] 001 roy Sumof Squares and NLL Cece products 8,157] 24,037] 9,680] 64080| 6,405] 19735

Sum of Squares and HATN Cross-products 17,176) 21,030] 8378| 6405[ 79,707] 38714

Pearson Correlation s22"| ,s7s"| 4ait| 245"| 432" ' Sig Q-tailed) 000| ,000 000] 00| - ,00/ su, Sumof Squares and Cross-products 42,572] 49308] 34,284] 19735| 38,714] 100,903

4.5 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết Mô hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy đa biến, nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tổ trong việc đánh giá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cảng biển

Bảng 4.17: Bảng tóm tắt mô hình

CN + Biện dự báo: (Hãng số), HATN, NLQL, QTPV, NL, KQPV b Biển phụ thuộc: SHL

Từ kết quả phân tích hồi quy đa biến (như bảng 4.17 trên đây), ta có hệ số xác định

R? điều chỉnh (Adjusted R-spuare) là 53,50% nghĩa là mô hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 53,50% (hay mô hình đã giải thích được 53,50% sự biến thiên của biển phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng) Giá trị Durbin~Watson cũng được thể hiện trong bảng này để kiểm tra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất Theo đó, giá trị hé sé Durbin — Watson DW = 1,729 (1 < 1,729 < 3), nên kết quả không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc nhất.

Tổng cộng 100903| — 193 phụ thuộc: SHL ur bio: (Hing số), HATN, NLQL, QTPV, NL, KQPV

Bang 4.18 cho thay trị số thống kê F đạt giá trị 45,401 tai mite ý nghĩa sig = 0,000 ( 0,05; điều này cho thấy trong mô hình hồi quy biến này không tác động hoặc tác động rất nhỏ lên biến phụ thuộc

~_ Có thể thấy các biến độc lập đều có ý nghĩa và có trơng quan thuận chiều với biến phụ thuộc Sự hài lòng do các trọng số Beta đều lớn hơn 0, do đó hoàn toàn có thể kết luận mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được là phù hợp với tổng thê

Từ kết quả nghiên cứu phân tích, tác giả tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra theo bảng 4.20 dưới đây

Bang 4.20: Bang tóm tắt kết quả kiểm đỉnh các giả thuyết thống kê

STT Giả thuyết sa thé Beta Sig | Kết luận va value)

HI ‘Cé moi quan hệ thuận chiêu giữa "Nguôn lực” và Sự hải lòng của khách hàng 0,263 | 0,000 | Chấp nhận i

H2 ‘CO moi quan hệ thuận chiêu giữa "Kết quả phục vụ” và Sự hài lòng của khách hàng sen a 0,327 | 0,000 | Chấp nhận 5

1B “Cổ mỗi quan hệ thuận chiếu giữa "Qu phục vụ” và Sự bài lòng của khách hàng aman ie giữa “Qué tinh) trình, 4 545 0.000 | Chấp nhận - nạ | €6 mỗi qun bộ thuận chiều giữa "Nẵng We |S ool gigs | Loins quản lý” và Sự hài lòng của khách hing

'Có môi quan hệ thuận chiêu giữa “Hinh anh &

HS | trách nhiệm xã hội" và Sự hải lông của khách | 0247| 0,000 | Chấp nhận hàng

Có sự khác biệt vẻ Sự hải lòng đổi với các

HO nhóm biển thuộc tỉnh : - - Loại bỏ

“Theo kết quả phân tích tổng hợp từ Bảng 4.19 và 4.20, kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được mình họa như sau:

Kết quả phục vụ aad

Quá trình Sự hãi lòng,

‘Nang lye quan ly xee%€

Hình ảnh và trách nhiệm xã hội

Hình 4.1: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết

“Theo đó, mức độ ảnh hưởng của các thành phần lên SHL phụ thuộc vào hệ số Beta của nó, hệ số Beta cảng cao tương đương với mức độ tác động lên sự hải lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng lớn Từ các phân tích nêu trên, yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Kết quả phục vụ (hệ số Beta 0,327), các yếu tố còn lại có sự tác động lần lượt từ cao xuống thấp là Nguồn lực (hệ số Beta 0,263), Hình ảnh - Trách nhiệm (hệ số Beta 0.247), Quy trình phục vụ (hệ số Beta 0,245)

Phương trình hồi quy đối với các biến có hệ số chuẩn hóa có dạng như sau:

SHL =0,327KQPV + 0,263NL + 0,247HATN + 0,245QTPV Trong đó, - SHL : Sự hài lòng của khách hàng

KQPV: Kết quả phục vụ

NL :Nguồn lực HATN: Hình ảnh & Trách nhiệm

QTPV: Quy trình phục vụ

4.6 Kiểm định sự khác biệt trung bình 4.6.1 Kiểm dinh Independent định tính * mples T-test v

Vỡ ù tớnh” chỉ cú hai giỏ trị là “Nam” và *Nữ” nờn này tác giả tiến hành kiém dinh Independent Samples T - Test xác định xem có sự khác biệt trung bình biển định lượng (SHL) đối với các giá trị khác nhau của biến định tính này hay không, cụ thể ở đây để xem có sự khác biệt trong Sự hài lòng của khách hàng Nam và khách hàng Nữ hay không

Bảng 4.21: Kiểm lến Giới tính

Kiem định ‘test cho trung bình bằng

Leven cho phương sai bằng

Khác [ Khác |95% Confidence biệt | biệt sai | Interval ofthe trung | lệh | Difference bình | chuẩn [Tower | Upper Phương 010} ,921 - 192| „289 - „11177|-33928| ,10164 sai bằng 1,063 „11882

SHL Phương sai khác 1,052 : 113,575] 295 „11882 - +1296] -,34261] ,10496 Giả thuyết HO đặt ra là: Không có sự khác biệt trung bình về đánh giá SHL của nhóm khách hang theo giới tính Kiểm định Levene để so sánh phương sai giữa 2 nhóm giá trị có đồng nhất hay không Kết quả kiểm định Levene ở bảng 4.21 cho thấy Sig = 0,921 > 0,05, nghĩa là phương sai giữa 2 nhóm Giới tính là không khác nhau (hay đồng nhất với nhau) Do đó ta sử dụng Sig của T-Test ở phần phương sai bằng

6 ding phuong sai bằng ta có Sig T-Test = 0,289 > 0,05, có nghĩa là không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong Sự hài lòng giữa hai nhóm khách hàng Nam và khách hàng Nữ Nói cách khác, giả thuyết HO nêu trên được chấp nhận

4.6.2 Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA)

Mục tiêu của phân tích phương sai một yếu tổ là để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%, hay phân tích ảnh hưởng của các biến thuộc tính (dạng biến định tính) ảnh hưởng đến một yếu tố kết quả định tính là Giới tính (đã được kiểm định T-Test trên đây), Loại hình doanh nghiệp, Chức vụ, Địa chỉ và

(dạng biển định lượng) đang nghiên cứu Ở bài nghiên cứu này, các

Tần suất sử dụng dịch vụ của người được khảo sát Tác giả sẽ lần lượt phân tích ảnh hưởng của nhóm các biển định tình này tới biển định lượng là Sự hài lòng của khách hàng (SHL)

Kết quả phân tích được trình bày dưới đây ôPhõn tớch A4NOWVA đi với biến Loại hỡnh doanh nghiệp:

Giả thuyết H0 đặt ra là: Không có sự khác biệt trung bình trong đánh

đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng phân loại theo Loại hình doanh nghiệp

Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất có giá tri Sig = 0,279 > 0,05, nghia là không có sự khác biệt phương sai giữa các nhóm khách hàng theo Loại hình doanh kết quả ở bảng ANOVA (Bảng 4.23)

Bang 4.22: Kiểm dinh Levene phương sai đồng nhất nghiệp (Bảng 4.22) Do đó, tiếp tục phân

‘Test of Homogeneity of Variances

Theo Bang 4.23, kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0,889 > 0,05, do đó có thể kết luận: không có sự khác biệt nhiều có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng theo Loại hình đoanh nghiệp Ngoài ra khoảng tỉn cậy cho giá trị trung bình của các loại hình doanh nghiệp khác nhau có chung một khoảng biển thiên từ 3,6271 đến 3,9270, nên không thé kết luận nhóm này khác nhau (Bảng 4.30) Giả thuyết H0 được chấp nhận

Bang 4.23: Kết quả phân tích ANOVA doanh nghiệp nhóm khách hàng theo Loại hình

‘Sum of Squares] df [Mean Square] F [Sig

Total 100,903 | 193 d Phân tích A4NOWA đối với biến Tân suất sử dụng dịch vụ người được khảo sát:

Giả thuyết HO đặt ra là: Không có sự khác biệt trung bình trong đánh giá Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng phân loại theo Tần suất sir dung dich vụ 0,08 > 0,05, nghĩa

Két qua kiém dinh Levene phương sai đồng nhất có giá trị Si

kết quả ở bảng ANOVA (Bảng 4.29)

Bang 4.28: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất các nhóm khách hàng theo vụ (Bảng 4.28) Do đó, tiếp tục phân tí

'Tần suất sử dụng dịch vụ

Test of Homogeneity of Variances SHL

Theo Bang 4.29, kết quả kiếm định ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0,191 > 0,05, đo đó có thể kết luận: không có sự khác biệt nhiều có ý nghĩa thống kê về mức độ hải lòng của các nhóm khách hàng theo Tân suất sử dụng địch vụ Giả thuyết H0 được chắp nhận hàng theo Tần suất

lột yếu tố (ONE-WAY ANOVA)

Deviation | Error | Interval for Mean sự

Loại lhình Daily tiubién | 34]3,8529] khẩu : 57|3.7135| 80780| 10700| ,64714| I1098| 34991| 3,6271| 4/0787 3.927 ldoanh on vị vận tải 38|3/7632| ,69709| ,II308| 3,5340| 3,923 nghiép Khác 35|3/7524| - ,61220| ,10348| 3,5421| 3.9627

Dang Nai 8]4,0000] 25198| 08909] 3,7893] 42107 bac |Ph Dương 4|4.0000| 60858] 30429] 3.0316 4.9684 ia chỉ BRVT 71Ì3/7230| ,75169| 08921 3,545I| 3/9009

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu: ©_ Kết quả phân tích hồi quy

'Kết quả nghiên cứu và phân tích hồi quy 05 thành phân thang đo tác động đến sự hài lòng của khách hing cho thấy: có 04 thành phần thỏa mãn để đưa vào phương trình quy bao gồm: Nguồn lực, Kết quả phục vụ, Quá trình phục vụ, Hình ảnh và trách nhiệm xã hội Bảng 4.31 dưới đây sẽ thể hiện các giá trị Sig và Beta khi kid nghiên cứu định các giả thiết

Bảng 4.31: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết từ phân tích hồi quy

Nội dung giả thuyết Sig Beta

Hil: Kết quả phục vụ có tác động đến SHL của KH 0,00 0327 Hỗ: Nguôn lực có tác động đến SHL của KH 0,00 0263 Hã: Hình ảnh và trách nhiệm xã hội có tác động đến 0,00 0.247 SHL của KH

T: Quá trình phục vụ có tác động đến SHL của KH 0,00 0245

Từ bảng 4.31 có thê thây kết quả kiếm định các trọng số Beta ở bài nghiên cứu này: có những điểm khá tương đồng với kết quả nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ cảng biển lên sự hải lòng của khách hàng của Giáo sư Thái Văn Vinh tại Singapore (tác giả mô hình ROPMIS) Cụ thể, tại bài nghiên cứu này, thang đo “Kết quả phục vụ” được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất tới sự hài lòng của khách hàng với trọng số

Beta = 0,327, chênh lệch không đáng kể với Beta = 0,310 tại nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2015) Thang đo "Quá trình phục vụ” tại nghiên cứu này có hệ số Beta = 0.245, khá xát với Beta = 0,214 tai nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2015) Ng chỉ số Beta ở 2 thang đo nêu trên, sự khác biệt giữa nghỉ

‘Thai Văn Vinh (2015) và Thanh Trong Dao (2013) được thể hiện rõ rệt ở thang đo "Hình tự tương đồng trong cứu này với nghiên cứu của ảnh và trách nhiệm xã hội” Tại nghiên cứu này thang đo “Hình ảnh và trách nhiệm xã hội” có Beta = 0,247, đứng thứ 3 trong các yếu tố tác động đến sự hải lòng của khách hàng sử

78 dụng địch vu tai cảng PTSC Phú Mỹ Tuy nhiên ở nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2015) và Thanh Trong Dao (2013), chỉ số này lần lượt ở mức 0,184 và 0,179 ©_ Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình

Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình trong đánh giá sự hài long của khách hàng theo các nhóm khách hàng cho thấy không có sự khác biệt trung bình trong sự hài lòng đối với các nhóm khách hàng có giới tính, loại hình đoanh nghiệp, chức vụ, địa chỉ và tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau Cụ thể như bảng 4.32 dưới đây

Nội dung giá thuyết TIS: Có sự khác biệt trung bình về đánh giá SHL của 0,921 Bac bỏ nhóm khách hàng theo Giới tính

H6: Có sự khác biệt trung bình về đánh giá SHL của

, q 0,279 Bác bỏ nhóm khách hàng theo Loại hình doanh nghiệp

0,633 Bac bo nhóm khách hàng theo Chức vụ

T§: Có sự khác biệt trung bình về đánh giá SHL của 0,117 Bác bỏ nhóm khách hàng theo Địa chỉ

Se 0,633 Bác bỏ nhóm khách hàng theo Tần suất sử dụng dịch vụ

Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu thông qua việc xử lý dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0 Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng là thống kê: mô tả mẫu khảo sát, đánh giá thang đo bing hé sé Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phan tich trong quan Pearson, phan tich hoi quy, kiểm định giả thuyết và kiểm định sự khác biệt trung bình Trên co sở kết qua phan tich hi thuyết, kiểm định sự khác biệt trung bình và thống kê mô tả, tác giả

Juy, kiểm định các giải hành thảo luận các kết quả đã đạt được nhằm đề xuất gợi ý các chính sách cho tổ chức để nâng cao chất lượng dich vu, gia ting sự hài lòng của khách hàng

'CHƯƠNG §: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ §I Kéth Đề tài

‘hao sat sw hai lòng của khách hàng đối với chất lương dịch vụ cảng biển của cảng PTSC Phú Mỹ” được thực hiện với mô hình nghiên cứu để xuất ban đầu là mô hình ROPMIS, với 06 thành phần thang đo (Nguồn lực, Kết quá phục vụ, Quá trình phục vụ, Năng lực quản lý, Hình ảnh, Trách nhiệm xã hội) và 27 biến quan sát; riêng nhân tố phụ thuộc "Sự hài lòng” có 03 biến quan sát Mô hình nghiên cứu trong bài được lựa chọn dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hải lòng của khách hàng và mỗi quan hệ giữa chất lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cũng như đánh giá dựa trên hoàn cảnh nghiên cứu thực tế

Sau quá trình nghiên cứu định tính và tham khảo ý kiến chuyên gia, mô hình lý thuyết ROPMIS được điều chỉnh lại còn 05 thành phần thang đo: Nguồn lực (Resources), Kết quả phục vụ (Outcomes), Quá trình phục vụ (Process) Năng lực quản lý

(Management), Hình ảnh và trách nhiệm xã hội (Image and social responsibility) hay viết ích kết quả khảo sát cho thấy, có 19 biến đo lường dat được độ tìn cậy cho phép trong thống kê thông sọn lại là ROPMI Kết quả thu được sau quá trình khảo sát ý kiến và phân qua kiểm định hệ số Cronbach"s Alpha Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA giúp tic

~ _ Thang đo Nguồn lực: giữ nguyên với 05 biến quan sát

~ _ Thang đo Kết quả phục vụ: điều chỉnh còn 03 biến quan sát điều chỉnh còn 03

= Thang đo Quá trình phục vì in quan sat

~ _ Thang đo Năng lực quản lý: điều chỉnh còn 04 biến quan sát

— _ Thang đo Hình ảnh và trách nhiệm xã hội: điều chỉnh còn 03 biến quan sát

“Thông qua phân tích hồi quy, kết quả cho ta thấy có 4 nhân tố chính tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng PTSC Phú Mỹ (ROPD), sắp xếp theo thứ tự có tác động mạnh nhất và cùng chiều với sự hài lòng lần lượt là: (1) Kết quả phục vụ (O); (2) Nguồn lực (R); (3) Hình ảnh và trách nhiệm xã hội (1): (4) Quá trình phục vụ (P)

5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị Dé sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngày một nâng cao thì cảng PTSC Phú Mỹ cần tập trung trước hết cải thiện các nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, sau đó là tiếp tục xem xét và nâng cấp những nhân tố có điểm đánh giá thấp hơn

'Vận dụng kết quả phân tích ở chương 4 cùng với tình hình hoạt động sản xuất thực tiễn diễn ra tại cảng PTSC Phú Mỹ, tác giả đưa ra gợi ý về một số chính sách nhằm nâng cao chất lượng địch vụ của cảng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và duy trì

~ cải thiện sự hài lòng của của khách hàng Các đẻ xuất được trình bày theo thứ tự tru tiên về mức độ ảnh hưởng của các nhân tô đã phân tích ở trên

5.2.1 Chính sách đối với “Kết quả phục vụ”

“Thành phần Kết quả phục vụ có hệ số Beta là 0,327, là thành phần có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất cảm nhận dịch vu của khách hàng Khách hàng luôn muốn Cảng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, ôn định và chính xác, hay nói cách khác công ty cần chú trọng: (1) Xếp đỡ hàng hóa nhanh; (2) Mức hao hụt thấp; (3) Độ an toàn cao; và (4) Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng Mỗi nhóm hàng/ khách hàng khác nhau chú trọng vào những yếu tố khác nhau Đối với hàng nông sản, mức hao hụt thấp hay năng suất xếp dỡ thường được khách hàng quan tâm nhất Trong khi đó, yếu tố an toàn lại được khách hàng của nhóm hằng siêu trường siêu trong đặt lên hàng đầu Ngoài ra, các dịch vụ giá trị gia tăng cũng được các khách hàng quan tâm Để nâng cao Kết quả phục vụ, Cảng cần hiểu rõ tính chất của mỗi loại hàng hóa để cung cắp biện pháp làm hàng phù hợp, đồng thời tập trung vào việc nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, ôn định, chất lượng bằng cách:

~_ Đồng bộ, tiêu chuẩn, chặt chẽ hóa quy trình làm việc để đảm bảo dich vụ luôn được tiến hành nhanh chóng, chính xác;

~_ Tăng cường giám sát chặt chẽ quá trình làm hàng (có thé tng cường nhân sự hoặc lắp đặt hệ thống camera giám sát) để đảm bảo an toàn hàng hóa cũng như an toàn cho con người;

—_ Tổ chức các khóa huấn luyện an toàn, vệ sinh lao động trực tiếp và trực tuyến cho CBCNV, đặc biệt là khối sản xuất trực tiếp để người lao động nâng cao kiến

82 thức và kỹ năng ứng biến với các tình huống phát sinh, luôn đảm bảo an ninh cho hàng hóa, thiết bị và con người:

—_ Xây dựng ứng dụng hoặc website kết nối thông tin trực tuyến giữa Cảng và khách hàng mà tại đó Cảng sẽ:

+ _ Cung cấp các thông tin cơ bản về Cảng như: lịch sử thành lập, các dịch vụ cung cấp, đơn giá cơ bản, tin tức và kiến thức trong ngành,

cho phép khách hàng: (1) đăng ký một số thủ tục làm hằng qua cổng thông tin điện tử này nhằm rút ngắn thời gian, giảm bớt chỉ phí đi lại, giấy tờ thủ tục cho cả 2 bên, đồng thời hạn chế tối đa việc tiếp xúc trực tiếp trong thời kỳ đại dịch Covid-19; (2) cập nhật thông tin và giấy tờ liên quan đến chuyển hàng hay dịch vụ khách hàng đang sử dụng một cách nhanh chóng và có hệ thống

5.2.2 Chính sách đối với “Nguồn lực”

“Theo kết quả phân tích hồi quy thì thành phần Nguồn lực có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại cảng PTSC Phú Mỹ, với hệ số Beta là 0,263 Điều này tương đương với việc khi thành phần Nguồn lực tăng lên một đơn ì sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ cảng biển tại cảng PTSC Phú Mỹ sẽ tăng lên 0,263 đơn vị, trong trường hợp các yếu tố khác không đổi Vì vậ) âng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng, Ban lãnh đạo cảng cẳn tập trung giữ vững lợi thể và cải thiện thành phần Nguồn lực, bao gồm các trang thiết bị, cơ sở hạ tang, khả năng theo dõi các đơn hàng

~_ Đầu tư, xây dựng mở rộng bãi ngoại quan: với phương án này, Công ty sẽ đầu tư mở rộng diện tích bãi ngoại quan hiện hữu từ 7.560 m2 lên 20.000 m2 (xây dựng thêm 12.440 m2) Diện tích đất để mở rộng bãi ngoại quan là phần tỉ giáp với phần diện tích bãi ngoại quan hiện hữu Phần diện tích mở rộng bãi ngoại quan là phần bãi trước đây Công ty VNS Daewoo thuê để lưu hàng sắt thép phế liệu, đây là phần bãi đã được bê tông hóa với độ dày 20 em, phần lớn diện tích vẫn tái sử dụng được, thêm vào đó bãi có hệ thống ống cống và thu nước mưa được thiết kế và xây dựng bài bản Tận dụng nên tảng cơ bản từ bãi

83 này, công ty cần sửa chữa, xây dựng mới một phần bãi, đồng thời lắp đặt hệ thống camera giám sát gắn mạng với mạng theo dõi của Cục hải quan tỉnh

BRVT Bãi ngoại quan sẽ được sử dụng để phục vụ các loại hàng hóa tạm nhập tái xuất, hàng nhập đợi hoàn thiện các thủ tục nhập khẩu, kê khai hải quan Đối tượng nhắm tới là một số khách hàng khác như China Steel (CSVC), POSCO, Pomina mà những năm gần đây liên tục có hàng đưa về Cảng

~ _ Bê — tông hóa đường giao thông nội bộ Cảng: những năm gắn đây Cảng PTSC

Phú Mỹ liên tục tiếp nhận một số dự án xếp dỡ, lưu bãi, vận chuyển hàng siêu in sửa chữa nâng cấp dé

~ lưu thông hàng hóa được thuận lợi, tăng năng suất làm hàng trọng nên đường có dấu hiệu xuống cấp,

Khảo sát thực hiện cho nghiên cứu này có 19,8% người tham gia đến từ các đơn vị vận tải — là những người thường xuyên di chuyển ra vào cảng và kiến nghị

“Thang đo “Hình ảnh và trách nhiệm xã hội” có hệ số Beta là 0,247 - đứng thứ ba trong các yếu tố được khảo sát Điều này cho thấy “Hình ảnh và trách nhiệm xã hội” ngày cảng có tầm ảnh hưởng đáng kế đến cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

84 vụ của cảng Nói cách khác, khách hàng đã và đang nhận thấy rỡ hơn sự hiện điện của cảng

PTSC Phú Mỹ trên thị trường cũng như những nỗ lực đóng góp cộng đồng - xã hội Đối với thành phần thang đo này, tác giả có một số đề xuất quản trị như sau:

— _ Xây dựng và phân bổ nguồn ngân sách và cơ chế hợp lý để thực hiện tốt công tắc marketing;

—_ Tiếp tục xây dựng và quảng bá địch vụ va hình ảnh của PTSC Phú Mỹ thông, qua các kênh truyền thống: đại lý, khách hàng, phương tiện truyền thông (báo chí, website), brochure, héi cho, hội thảo ~ với định hướng PTSC Phú Mỹ là công ty cảng cung cắp dich vụ cảng biễn chuyên nghiệp, đa ngành, có độ tin cay của các khách hàng;

~ Đồng thời sử dụng các kênh truyền thông mới phổ biến và dễ dàng tiếp cận ngày

“Thành phần thang đo "Quá trình phục vụ” có chỉ số Beta sau khi khảo sát là 0,245 m xã hội”, cho thấy ảnh ình phục vụ” đến sự hài lòng của khách hàng cũng tương đương

~ gần sát với hệ số Beta của thang đo “Hình ảnh và trách nÌ hưởng của yếu tổ “Quá yếu tố bên trên Một số khách hàng có nhận xét rằng quá trình phục vụ tại cảng PTSC Phú

Mỹ còn hạn chế, điều này có thể do quy trình làm việc tại cảng còn nhiều thủ tục, giấy tờ rườm rà gây mắt thời gian, tác phong làm việc của một số cá nhân đôi lúc chưa vừa lòng khách hàng, khả năng ứng biến với thông tin và sự cố phát sinh đột ngột còn chưa nhạy bén Vì vay, để cải thiện cảm nhận của khách hàng và đối tác đối với quá trình cung cắp dịch vụ của cảng PTSC Phú Mỹ, ban lãnh đạo công ty cần cân nhắc một số biện pháp nhằm cải tiến quy trình làm việc cũng như kiến thức và kỹ năng của đội ngũ cán bộ công nhân viên

~ Xây dựng bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp, quy tắc ứng xử dành cho cán bộ công nhân viên của cảng, đặc biệt cho những cán bộ công nhân viên có công tác tiếp xúc nhiều với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Ngoài những quy tắc chung, có thể cụ thể hóa một số quy tắc cho phủ hợp với từng phòng, ban, bộ phận

~ _ Thường xuyên kiểm tra, rà soát, ải tiền quy trình làm hàng = quy trình làm việc cho phù hợp với mỗi thời điểm, giảm thiểu tối đa rủi ro cho người và hàng hóa, giảm bớt thủ tục, giấy tờ rườm rà (nhưng vẫn đảm bảo sự đầy đủ - chính xác của chứng từ) cho khách hàng à

~_ Thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình quản lý người phương tiện ra vào cảng bằng cách lắp đặt hệt thống camera ở cổng ra vào cảng để nhận diện người và phương tiện lưu thông qua cảng, tạo ứng dụng hoặc đường link đăng ký thông tin cho người và phương tiện ra vào cảng (thong tin này sau khi đăng ký sẽ được gửi đến phần mềm quản lý cảng do bộ phận Phỏng điều độ khai thác cảng và Đội bảo vệ trực tiếp quan lý và sử dụng) Theo đó, có 41,2%, người tham gia khảo sát ở đề tài nghiên cứu này là nhân viên của công ty khách hàng trực tiếp làm việc và theo dõi quá trình cung cắp dịch vụ tại cảng Việc ứng dung công nghệ thông tin trong quản lý người và phương tiện ra vào cảng giúp giảm thiểu thủ tục, giấy tờ đăng ký thủ công, tiết kiệm thời gian cho khách hing được tác giả cho là giải pháp cần thiết nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và tính thích nghỉ với thời đại công nghệ 4.0 của Cảng, đồng thời cải dịch vụ của khách hàng §.2.5 Hàm ý quản trị bỗ sung: Đối với thang đo Năng lực quản lý, tuy bị loại ở Phân tích hồi quy nhưng nói chung đây cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng nên tác giả vẫn sẽ đề xuất một số hàm ý quản trị cho yếu tố này Về cơ bản, khách hàng đánh giá tương đối cao sự hiệu quả trong vận hành khai thác dịch vụ cũng như trình độ, năng lực và các kỹ năng mềm trong ngoại giao, xử lý sự cô của đội ngũ quản lý cảng PTSC Phú Mỹ (giá trị trung bình tương đối cao bằng ) Tuy nhiên, để nâng cao sự hải lòng của khách hàng

87 đối với dịch vụ được cung cấp tại cảng, ban lãnh đạo cảng cũng cẩn thường xuyên trau dồi

'và nâng cao năng lực quản lý của mình

~_ Định kỳ hàng năm tổ chức các khóa huấn luyện, nâng cao nghiệp vụ quản trị,

đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030 (2009, 10 15) Hà Nội

9) Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2012) Giáo trình Quản trị chất lượng Nhà xuất bản

10)Tam quan trọng của Cảng biển đối với kinh tế tất lượng dịch ất nước (2021) Báo vệ chú quyển Biển, đảo Việt Nam - Công thông tin điện tử tỉnh Bắc Ninh

11)TS Phạm Hùng Cường và đồng nghiệp (2019) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Tạp chí Tài chính - Bộ

12)Trà, P M (2017) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ cảng biển tại cảng Quốc tế Tân Cảng Cái Mép Luận văn thạc sĩ

13)Trần Văn Phát (2017) Chất lượng địch vụ: Thước đo sự hài lòng của khách hàng

Tap chi Doanh nhân Sài Gòn

14)Trương Đình Quốc bảo (2012) Nghiên cứu các yếu tổ của CLDV tác động đến sự °ài lòng của KH đổi với dịch vụ truyền hình cáp của công ty Sông Thu Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng,

15)Truong Dinh Quoc Bac hài lòng của KH đối với DỰ truyền hình cáp công ty Sông Thư Quản Trị Kinh Doanh Đà Nẵng: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

16)Ý, Ð N (2015) Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

(2012) Nghiên cứu các yếu tổ của CLDV tác động đến sự cảng biển tại Công ty Cảng quốc tế Cái Mép Luận văn thạc sĩ

Danh mục tài liệu Tiếng Anh

17) Arbia Hlali, Sami Hammami (2017) Seaport Concept and Services Characteristics:

‘Theoretical Test The Open Transportation Journal

18)Claessens, M (2015, June 3rd) Definition of services and characteristics of services: what is a service and what makes it so special? Retrieved from Marketing- Insider

19)1 Kolanovié, Ở Dundovié, A Jugovié (2011) Customer-based Port Service Quality Model University of Rijeka, Faculty of Maritime Studies

20)Le Anh Tuan; Ho Tuan Vu; and Nguyen Le Nhan (2018) Study of Satisfaction of Customers for the Quality of Sea Transport Services: Case in Tan Cang Shipping 1S

Da Nang Branch International Research Journal of Advanced Engineering and Science

21)Mrs N Ramya; A Kowsalya; K Dharanipriya (2019, February) Service Quality and its dimensions Monthly Peer Reviewed & IndexedInternational Online Journal

22)Nguyen Hoang Viet (2015) Service quality at the Seaport system of Saigon Newport Corporation International Journal of Marketing Studies

23)Preeti (2016, April 12) PZB Gap Model Retrieved from http://www.simplynotes.in

24)Rajeev, M (2018) What is customer satisfaction? Freshworks

25)Top 10 tips and benefits of Customer Satisfaction (nd.) Retrieved from

26)Vinh V Thai (2008) Service quality in maritimetransport: conceptual model and empirical evidence Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics

PHY LUC 01: TONG QUAN VE CANG PTSC PHU MY I Giới thiệu chung vé PTSC

Hình PLI.1: Logo Tổng công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam

'Tổng công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam (PTSC) được thành lập từ tháng 2/1993 trên cơ sở sát nhập 2 đơn vị là Công ty Dịch vụ Dầu khí (PSC) và Công ty Địa vật lý và Dich vụ Dầu khí (GPTS) Sau hơn 29 năm xây dựng và phát triển, PTSC là một trong những đơn vị thành viên trụ cột của Tập đoàn dẫu khí Việt Nam (Petrovietnam) và thương hiệu PTSC đã được khẳng định tại cả trong và ngoài nước Hiện nay, PTSC được đánh giá là đơn vị đứng đầu trong lĩnh vực cung cắp các dịch vụ kỹ thuật đầu khí, công, nghiệp và năng lượng tại Việt Nam và là một thương hiệu lớn vẻ dịch vụ dầu khí, công nghiệp trong thị trường khu vực ô _ Tờn giao dịch chớnh thức: Tổng cụng ty Cộ phan Dịch vụ Kỳ thuật Dầu khớ Nam

* Tén giao dich nuéc ngoai: Petrovietnam Technical Services Corporation © Tén giao dịch viét tit: PTSC © Ma chimg khoán: PVS

PTSC hoạt động chính trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp kỹ thuật cho ngành cơ khí dầu khí và công nghiệp Trong đó, có nhiều loại hình dịch vụ mũi nhọn mang tính chiến lược và đã đạt trình độ quốc tế như: Cơ khí dầu khí; Khảo sát địa chất và sửa chữa công trình ngầm; Lắp đặt, vận hành và bảo dưỡng công trình biển; Dịch vụ căn cứ cảng; Tàu dịch vụ dầu khí; Kho nỗi chứa, xử lý và xuất dầu thô (ESO/FPSO); Công trình công nghiệp và một số dịch vụ khác như: dịch vụ cung cấp nhân lực kỹ thuật, bảo vệ và vật tư thiết bị dầu khí, dịch vụ khách sạn, văn phòng

“Tính đến năm 2021, Tổng công ty PTSC có 05 chỉ nhánh, 01 văn phòng đại diện, 12 công ty con và 06 công ty liên kết tại 03 miền của đất nước và tại khu vực Đông Nam Á

'Cũng trong năm 2021, PTSC bỏ sung ngành nghề kinh doanh: sản xuất điện; truyền tải và phân phối điện; xây dựng công trình kỹ thuật dân dụng (xây dựng công trình công nghiệp

~ năng lượng tái tạo, xây dựng công trình khác không phải nhà) để tiếp tục mở ra cơ hội phát triển khi tham gia trực tiếp từ đầu tư đến cung cắp các dịch vụ liên quan với sở trường là nhà cung cắp dịch vụ hàng đầu về công trình công nghiệp - biển tại Việt Nam.

Hình PLI.2: Logo cảng PTSC Phú Mỹ

Nim trong quy hoạch tổng thể phát triển cảng biển Việt Nam dén nim 2010, PTSC Phú Mỹ được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt với mục đích ban đầu là bến cảng chuyên phục vụ xuất hàng đạm cho Nhà máy Đạm Phú Mỹ, xuất các sản phẩm của ngành dầu khí đồng thời xuất nhập khẩu hàng hóa tổng hợp phục vụ sự phát triển nền kinh tế quốc dân Đến cuối năm 2008, cảng PTSC Phú Mỹ được thành lập với tên gọi

Dich vụ Dầu khí tổng hợp Phú Mỹ với tư cách là một chỉ nhánh trực thuộc Tổng Công ty cỗ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam (PTSC) Ngày 6/2/2009, lễ công bố mở Cảng dầu khí tổng hợp Phú Mỹ đã được tổ chức tại khu công nghiệp Phú Mỹ 1, huyện Tân Thành, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Tháng 4/2011, Công ty Cảng dịch vụ dầu khí tổng hợp Phú Mỹ.

đã chuyển sang hoạt động theo mô hình công ty cổ phần với tên gọi là Công ty cổ phả

'Cảng Dịch vụ Dầu khí tổng hợp Phú Mỹ, trong đó 02 cổ đông lớn nhất là PTSC và Yinson

Port Venture Singapore; ngoài ra, còn có một vài cỗ đông nhỏ khác.

Hinh PL1.3: Vj tri dia ly cing PTSC Pha My Oren “ _ tha

(Nguồn: Google map) ©_ Tên Tiếng Anh: PTSC Phu My Port Joint Stock Company (viet tit: PTSC Phu My

Pont) © Vi tri: tai đường số 3, KCN Phú Mỹ I, Phường Phú Mỹ, Thị xã Phú Mỹ, Tinh Bà Rịa - Vũng Tâu, Việt Nam;

‘* Toa d6: 10034°47” N - 10700136” E - toạ lạc trên khu vực sông Thị Vải, cách cửa biển 17 hải lý

Cảng PTSC Phú Mỹ nằm trong cụm cảng biển số 5 được Chính phủ quy hoạch, trong nhóm các cảng tổng hợp hiện đại nhất ở khu vực Cái Mép - Thị Vải ¡ như nhà điều hành cảng hàng đầu ở bốc đỡ hàng rời và hàng tổng hợp PTSC Phú Mỹ đồng thời là một trong những cảng nước được biết đến rộng

Nam trong 10 năm trở lại đây trong lĩnh vực sâu đầu tiên tại khu vực Thị Vải - Cái Mép, có khả năng tiếp nhận tàu biển có trọng tải lên tới 80.000 DWT Cảng được kết nối với hệ thống đường thủy nội địa và đường bộ trong khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam Kết hợp với hệ thống giao thông đường thủy hiện hữu đã giúp cho việc vận tải hàng hóa từ Cảng PTSC Phú Mỹ tới các khu vực lân cận như các KCN tại Bà Rịa - Vũng Tàu, TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương hay một số tỉnh khác miền Đông Nam Bộ và đặc biệt là các tỉnh ở Đồng bằng Sông Cửu Long được thuận

Đi vào hoạt động từ năm 2008 đến nay, PTSC Phú Mỹ đã hoàn thiện về trang thiết bị và xây dựng được đội ngũ nhân lực lành nghề có thể cung cắp nhiều loại hình dịch vụ có chất lượng và đa dạng:

1.1.Dịch vụ cầu bến © _ Cung cấp cầu bến để tàu neo đậu và xếp dỡ hàng hoá; © _ Cung cấp dịch vụ phụ trợ cho tàu đang xếp đỡ hàng hoá tại cảng (như nước sạch, đổ rác ) a) Xếp dỡ, vận chuyển hàng hóa ô_ Hàng rời khụ (như hàng nụng sản, phõn bún cỏc loại, vật liệu xõy dựng, đỏ vụi, thạch cao, than đá ô- Hàng sắt thộp cỏc loại; © Hang du dn va hang siéu trường siêu trọng; © Hang téng hop khac b)_ Cung cấp dịch vụ logistics khác ô _ Cho thuờ kho, bói để phục vụ việc lưu trữ và trung chuyển hàng húa;

+ Dịch vụ chế tạo các kết cấu cơ khí và các dịch vụ hỗ trợ: hạ thủy cấu kiện siêu trường siêu trọng, dịch vụ kiểm tra không phá hủy; ô _ Cho thuờ bói và cung cấp thiết bị nõng hạ phục vụ chế tạo cơ khớ; ô _ Dịch vụ cung cấp vật tư và sửa chữa tàu.

2 Cơ sở vật chất 2.1.Hệ thống cầu cảng

Bảng PLI.1: Hệ thống cầu cảng tại cảng PTSC Phú Mỹ

STT [Chỉ tiết Cấu cảng 1 Cau cing 2

4 |Kíehcỡtàutipnhận | 80.000 DWT Up to 4.000 DWT

Cảng PTSC Phú Mỹ có chiều đài cầu cảng chính

'bến đạt 14,50 mét có thê tiếp nhận tàu đến 80.000 DWT Cầu cảng tiếp nhận các tàu quốc tế có trọng tải lớn cập cảng để xếp dỡ hàng hoá phục vụ nhu cầu xuất/nhập khẩu quốc tế của các Doanh nghiệp

Ngoài bến tàu chính tiếp nhận các tàu lớn, Cảng có thể tiếp nhận cùng lúc nhiễu tàu nhỏ (dưới 4.000 DWT) tại bến nội địa dài 300 mét tiếp giáp với cầu cảng chính Khu vực cầu cảng này chủ yếu tiếp nhận các phương tiện thuỷ và tàu nội địa đến xếp đỡ hàng hoá chuyên chở tới các vùng kinh tế trong nước

(Nguồn: Phòng Điều độ khai thác cảng - PTSC Phú Mỹ) tại là 385 mét, độ sâu trước

Hình ảnh PLI.4: Cầu cảng chính cảng PTSC Phú Mỹ

(Nguồn: kho dữ liệu cảng PTSC Phú Mỹ)

2.2.Hệ thống kho bãi Hệ thống kho bãi trong Cảng với tổng diện tích kho khoảng 18.400 m2 và 107.000 m2 bãi, trong đó có 3.240 m2 kho và 7.600 m2 bãi ngoại quan có thể phục vụ nhu cầu lưu trữ, trung chuyển nhiễu loại hàng hóa khác nhau

‘Chi tiết hệ thống kho bãi của cảng PTSC Phú Mỹ như sau:

~_ Kho đôi BI, B2 với diện tích 10.000 m2 với hệ thống băng tải vận chuyển và rót hàng từ trên cao hiện đại được đầu tư và xây dựng chứa các loại hàng nông sản với sức chứa 80.000 tấn hàng;

~_ Kho AI, A2 với diện tích 4.500 m2 có sức chứa 10.000 tan hàng rời;

~ _ Kho Ngoại quan với điện tích 3.200 m2 dùng phục vụ chứa các loại hàng hoá chưa thông quan và chịu sự giám sát của cơ quan hải quan

_ Hệ thống bãi lưu giữ, tập kết hàng:

~ _ Bãi tổng hợp với diện tích 80.000 m2 dùng để phục vụ nh cầu lưu giữ, trung chuyển nhiều loại hàng hoá khác nhau;

~ _ Bãi gia công chế tạo các cấu kiện cơ khí với diện tích 21.000 m2 phục vụ gia công chế tạo các cấu kiện cơ khí;

~ _ Bãi ngoại quan với điện tích 7.600 m2 dùng phục vụ chứa các loại hàng hoá chưa thông quan và chịu sự giám sát của cơ quan hải quan

Hình ảnh PLI.5: Kho đôi B1 - B2 tại cảng PTSC Phú Mỹ

(Nguồn: Server dữ liệu cảng PTSC Phú Mỹ)

2.3.Hệ thống trang thiết bị Để đưa một cảng biển đi vào hoạt động thì điều kiện tất yếu cần phải đáp ứng đó là phải có các phương tiện nâng hạ, xếp dỡ và vận tải Sự hiệu quả trong hoạt động sản xuất của một cảng biển phụ thuộc rắt lớn vào năng lực hoạt động của hệ thông phương tiện nâng hạ, xếp dỡ và vận tải hàng hóa Cảng PTSC Phú Mỹ đã rất quan tâm đầu tư rất lớn cho hệ thống các phương tiện thiết bị chuyên dụng, phù hợp với từng chủng loại hàng hoá để tăng năng suất bốc xếp giải phóng nhanh các tàu cập cảng xuấtnhập khẩu hàng hoá, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về xếp dỡ hàng rời các loại

Bảng PLI.2: Hệ thống trang thiết bị của cảng PTSC Phú Mỹ

STT "Tên thiết bị Mô tả Tâm với Sức nâng

1 Câu đa năng Liebher cbb 02 chiec 32m 40 tân ở mọi tâm

2 [Câu đa năng Libher chg, 02chiếc |28m 30 tân ở mọi tâm

3 | Chu di dong 02chiếc |= 25 tin đến 135 tan

4 | Xening 3,5 dn 20 tin OF chiée [=

5 “Xe đâu kéo + rơ mooc 02 chiếc - -

7 | Pheu xd 50 m3: 02chếc [= ® | He thong dng bao: 0665 |= -

10 Can treo dién tir 20 den 30 tan: 07 bộ - -

TT [Băng chuyên hàng rời 0365 |= -

Sơ đồ PLI.1: Sơ đồ tổ chức cảng PTSC Phú Mỹ

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - cảng PTSC Phú Mỹ) Cảng PTSC Phú Mỹ hiện nay đang hoạt động theo mô hình Công ty Cổ phẩn và được quản lý, điều hành bởi bộ máy quản lý tỉnh gọn, linh hoạt và hiệu quả Hiện công ty có 138 người và hoạt động theo hình thức cơ cấu thứ bậc (hierarchical structure) dưới sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc công ty - Ông Nguyễn Văn Hoài, tiếp theo là hai Phó Giám đốc Công ty có 4 phòng ban chính và 6 đội/ xưởng đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau nhưng đều hướng tới mục tiêu tham mưu, giúp việc cho giám đốc, điều hành kinh doanh và chăm lo đời sống của người lao động và người lao động trong toàn công ty Các phòng, ban khác nhau được hình thành như các cơ quan chuyên môn về nhiều lĩnh vực khác nhau như: kế hoạch, tài chính, marketing

3.1.Bộ phận quản lý và điều hành cảng PTSC Phú Mỹ a Đại hội đồng cổ đông

~- Quyết định, xây dựng tầm nhìn và chiến lược phát triển của Cảng PTSC Phú Mỹ;

~ _ Bằu, bãi miễn và thay thế thành viên Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát;

~_ Bồ sung và sửa đổi Điều lệ công ty;

~ _ Thông qua báo cáo tài chính hằng năm;

~_ Có các quyền và nghĩa vụ khác theo Luật pháp Việt Nam hiện hành và điều lệ công ty b Ban kiém soát

~_ Giám sát hoạt động của HĐQT và các hoạt động của Công ty trong việc thực hiện các nội quy của công ty và nghị quyết thường niên của Đại hội đồng cỗ đông:

- Bao vé li ich của các cô đông c Ban giém đốc

Ban giám đốc công ty gồm có một Giám đốc và hai Phó Giám đốc Giám đốc chịu trách nhiệm chính trong việc triển khai thực hiện các quyết định của HĐQT và điều hành hoạt động của công ty Hai Phó Giám đốc, thường phụ trách các vấn đề kỹ thuật, vận hành và nội bộ: ty và đại diện cho giám đốc giải quyết các công việc của công ty khi Giám đốc ủy quyền hoặc Giám đốc đi công tác

3.2.Phòng chuyên môn nghiệp vụ

; có nhiệm vụ tư vấn cho Giám đốc về bắt kỳ hoạt động nào của công a Phòng Hành chính nhân sự

~ _ Tham mưu cho Ban Giám đốc về công tác quản trị và trực tiếp thực hiện việc quản lý, điều hành công tác hành chính, tổ chức nhân sự, lao động tiễn lương, đảo tao, thi đua khen thưởng - kỷ luật trong toàn Công ty;

- Tham muu cho Ban Giám đốc và tổ chức thực hiện các vấn đề về xây dựng, phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của

~_ Đề xuất, tham mưu cho Giám đốc về kế hoạch sản xuất kinh doanh dài hạn, trung hạn và hàng năm của Công ty;

~ _ Nghiên cứu và thực hiện các dự án đầu tư phương tiện thiết bj, các dự án đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, các công trình xây dựng cơ bản của Công ty;

~ _ Tham gia công tác thẩm định thầu, đấu thầu mua sắm tài sản cổ định, vật tư, phụ tùng, máy móc, phương tiện, thiết bị trong nước và quốc tế phục vụ sản xuất kinh doanh của Công ty;

6 Speed of service performance SQ6

7 Reliability of service performance SQ7 (Timeliness of shipment pick-up and delivery)

8._ Providing service in a consistent manner SOs Outcomes ‘9 Shipment safety and security (Loss and sQ9 damage)

Tũ.Reliabiity oF đocumentation (Error-free SọI0 processes)

T1, Competitive price of service Soi Tô Staffs atitude and behavior in meeting SỌI2 customer's requirements 13 Quick response to customer's inquiries and SQi3

14 Knowledge of customers’ needs and SQI4 requirements

15 Application of IT and EDI in customer SQIS service

16 Application of IT and EDI in operations SọI6 17 Efficiency in operations and management SQI7

18, Knowledge and skill of managers and SQis operators

Management 19 Understand customers’ needs and SQI9 requirements

21 Continuous improvement of customer SOI oriented operation processes

Image 22 Company reputation for reliability in the sQ32 market - 23, Socially responsible behaviors and concerns 3023 Social a for human safety responsibility | T7-Environmentally safe operation so24

PHY LUC 03: BANG THANG DO GOC BANG TIENG VIET

Các thành phân 'Các yếu tố cấu thành (Items) thang do

Tinh sẵn sàng của các phương tiện và thiết bị 7 Điều kiện hoạt động của các phương tiện và thiết bị Nguôn lực Nguôn tài chính ôn định

(Resources) Năng lực theo đối đơn hàng

Tốc độ thực hiện dịch vụ

DS tin cậy khi thực hiện dịch vụ (giao — nhận hàng đúng bạn)

Cung cấp dịch vụ một cách nhất quán e[=[m[elz[elằ[*[=i

(Oueome) An ninh và an toàn hàng hóa (không thất thoát, hư hỏng hàng, hóa)

10 Độ tin cây của chứng từ (không phát sinh lôi)

TI Gia dich vụ cạnh tranh

12 Thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Quy trình phục vụ | 13 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh

14 Am hiểu kiến thức về các nhu câu và yêu câu của khách hàng

15, Ung dung cong nghệ thông tin ong dịch vụ khách hàng

16 Ứng đụng công nghệ thông tin trong quá trình khai thác

T7 Hiệu quả trong khai thác và quản lý

18 Kien thức và kỹ năng của cấp quản lý và nhân viên vận hành

(Nanbsmsn) 19 Nấm bit các yêu câu và nhu câu của khách hàng

20 Xử lý phản hôi của khách hàng

21 Liên tục cải tiến quy trình hoạt động với định hướng lấy khách hàng là trọng điểm

Trách nhiệm xã _ | 23.Hành xử có trách nhiệm với xã hội và quan tâm đến an toàn cho hội con người

(Social 24 Đảm bảo các yếu tố an toàn cho môi trường trong khai thác responsibility)

PHY LUC 04: BANG CAU HOI PHUC VỤ PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH

Hiện nay tôi dang thực hiện dé tai luận văn thạc sĩ “#uđo sát sự hài lồng của khách hàng doi với chất lượng dịch vụ cảng PTSC Phú Mỹ” rất mong anh/chi dành chút ít thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho tôi nghiên cứu về vấn đề này

Câu I: Anh/Chị có thuờng xuyên hay từng sử dụng các địch vụ tại cảng PTSC Phú Mỹ không?

Khách hàng I: Do cảng PTSC Phú Mỹ năm cùng trong khu công nhiệp và ngay gần nhà máy của chúng tôi nên rất thuận tiện cho việc vận chuyển hàng sang PTSC Phú Mỹ và xuất nhập hàng tại đây Về cơ bản chúng tôi luôn ưu tiên sử dụng dịch vụ của PTSC Phú

Mỹ và gần như tháng nào chúng tôi cũng có hàng xuất đi tại đây

Khách hàng 2: Trung bình 1 tháng chúng tôi có khoảng 2 ~ 3 tầu nông sản cỡ lớn dỡ hàng tại PTSC Phú Mỹ Chúng tôi luôn coi PTSC Phú Mỹ là đối tác đáng tin và lâu dài

Khách hàng 3: Tôi được đại lý giới thiệu và chúng tôi đã đưa hàng về cảng PTSC Phú

Mỹ để làm hàng 2 lần gần đây Chúng tôi dự định nếu mọi thứ ổn sẽ đưa về PTSC Phú

Khách hàng 4: Chúng tôi đã biết và sử dụng dich vu tại cảng PTSC Phú Mỹ một vài lần

Do đặc thù văn phòng và nơi sản xuất tại TP HCM, chúng tôi vẫn ưu tiên sử dụng cảng trên này hơn để thuận tiện cho công việc Tuy nhiên nếu có job ở khu vực Đồng Nai — 'BRVT, chúng tôi sẽ cân nhắc đến cảng PTSC Phú Mỹ

Câu 2: Trong quá trình sử dụng sử dụng dịch vụ tại cảng PTSC Phú Mỹ, điều gì làm anh/chị ấn tượng nhất?

Khách hàng 1: Dau tién là do thuận tiện về địa lý, quãng đường nên chúng tôi luôn ưu tiên đưa hàng qua PTSC Phú Mỹ Ngoài ra thì do hệ thống làm hàng bên PTSC Phú Mỹ vận hành rất ôn định, ít xảy ra tranh chấp, mắt mát hing hóa.

khăn gì không? Cảng cần chị tốt hơn? l thiện điều gì để đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cho anh.

khi thường hay báo thiểu người, làm giảm năng suất xuất nhập hàng của chúng tôi, ngoài ra tôi cũng mong quá trình làm hàng nên cẩn thận hơn để giảm thiểu rách vỡ bao hàng

Khách hàng 2: Khi chúng tôi lưu hàng lâu tại kho cảng, lâu lâu lại xuất hiện tình trạng có mọt hoặc nền kho ẩm, làm ảnh hưởng đến chất lượng của chúng tôi Mong cảng để ý hơn việc phun trùng cũng như hạn chế ẩm ướt cho nền kho tốt hơn Ngoài ra chúng tôi cũng cân nhắc PTSC Phú Mỹ là đối tác lâu dài nên hi vọng cảng có thể cho chúng tôi đơn giá làm hàng tốt hơn hiện nay

Khách hàng 3: Theo tôi thì đơn giá làm hàng tại cảng PTSC Phú Mỹ khá cao so với cảng trong khu vực, điễn hình như SPPSA, ngoài ra thì quy trình làm việc tại đây cũng

Các khách hàn tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị không, quản lý có tiếp nhận phản cho vấn đề mà anh/chị yêu cầu không?) z Nói chung nhân viên cảng PTSC Phú Mỹ phục vụ tận tỉnh, có trách ¡ mail hơi trễ nhiệm, tuy đôi lúc phản p cán bộ luôn hỗ trợ chúng tôi khi có liên hệ

Các khách hàng: Quy trình làm việc tại cảng PTSC Phú Mỹ rất chặt chế, cung cách làm việc tương đối chuyên nghiệp, tuy nhiên thỉnh thoảng quy trình còn khá rườm rà Cơ bản là dịch vụ én va ít sai sót, hao hut

Câu 6: Anh/chị thấy cảng cảng PTSC Phú Mỹ có quan tâm đến an toàn lao động.

Các khách hàng: Nói chung cảng PTSC Phú Mỹ rất để cao và khắt khe các quy định về an toàn, các lớp học an toàn luôn tổ chức đầy đủ trước mỗi lần làm hàng

'Khách hàng 2: Tôi được biết PTSC Phú Mỹ có hệ thống xử lý chất thải nên tôi cho rằng họ cũng rất quan tâm đến các vấn đề về môi trường

Khách hàng 1: Chúng tôi làm việc với PTSC Phú Mỹ khá nhiều năm và cho rằng cảng có hệ thống làm việc tương đối chin chu, ôn định, chất lượng, có điều kiện thuận lợi về vị trí, chỉ cần cải thiện quá trình làm hàng một chút là được

Khách hàng 2: Nhìn chung cảng PTSC Phú Mỹ có hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kho bãi tương đối hiện đại và quá trình làm hàng ít sai sót nhưng tôi mong cảng phản.

4 Công ty của Anh/ Chị hoạt động trong lĩnh vực nào:

[Nhà sản xuất 1Đứn vị xuất-nhập khẩu [Đại lý tàu biển

[Đơn vị vận tải ClKhác 5 Vị trí công tác:

Tp Hé Chi Minh ClĐồng Nai Binh Dương

(Ba Ria ~ Ving Tau CTinh/thinh khác

7 Số lần Quý công ty đã sử dụng dịch vụ tại Cảng PTSC Phú My:

DI lần 2-slần CTnhiều hơn 5 lần

"Phân II: Sau đây là những phát biểu liên quan đến cảm nhận của anh/chị Xin vui lòng đánh dầu (X) vào ô thể hiện mức độ anh/chị đồng ý hay không đằng ý theo quy ước như sau

1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồngý; 3: Trung lập/ Không có ý kiến

STT Phát biểu ¡_ | Cảng PTSC Phú Mỹ năm ở vị trí thuận lợi cho khách hàng làm thủ tục bốc đỡ, xuất - nhập hàng

72 | Cae phương tiện và thiết bị của cảng PTSC Phú Mỹ luôn sẵn sing phục vụ khách hing 3 Các phương tiện và thiết bị của cảng PTSC Phú Mỹ, hiện đại hoạt động i 4 _ | Khả năng kiêm tra và theo dõi don hing cia cing

PTSC Phú Mỹ là rắt tốt 5 ẽ Cơ sở hạ tầng như cầu bến, kho, bói, cầu cõn, nhà xưởng, văn phòng của cảng PTSC Phú Mỹ là rắt tốt 6_ | Cảng PTSC Phú Mỹ luôn cung cấp dich vụ một cách nhanh chóng 7 _ | Cảng PTSC Phú Mỹ luôn cung cấp dịch vụ với độ tin cây cao

$_ | Cảng PTSC Phú Mỹ luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán và ôn định

9 _ | Cảng PTSC Phú Mỹ luôn đảm bảo an ninh cho tau thuyền và hàng hóa

10 | Cảng PTSC Phú Mỹ luôn đâm bảo độ chính xác của các hóa đơn và giấy tờ liên quan

1I_ | Cảng PTSC Phú Mỹ luôn đưa ra mức giá thực hiện địch vụ một cách cạnh tranh

12 | Nhân viên cảng PTSC Phú Mỹ luôn có thái độ và cung cách phục vụ chuyên nghiệp

13_ | Nhân viên cảng PTSC Phú Mỹ luôn sẵn sàng đáp, ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng 14_ | Nhân viên cảng PTSC Phú Mỹ rất am hiểu về các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng 1 | Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng của cảng PTSC Phú Mỹ rắt cao

Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong quá

16 | trình khai thác và quản lý của cảng PTSC Phú Mỹ rất cao nỊ n| nị nị nị| n| Of] Of Of] Of} nịỊ n| n|n|n BO; OF; OF OF} OF OF] nị nỊị nị nị nị nị OF} OF} DO} BD] of Go} of} a] Go} Of Of Of] Of} OJ Of} of Dị n|ô Oo; GO; OF OF OF OF] OF OF] OF OF OF OF OF} nị nỊằ+ BB] oO} oO} of Go] Go} Of} Of Of] Of oO] Gf of ojo n oa n a n

17 | Công tác khai thác và quản lý của cing PTSCPhO | [Oo lo lo lO

Mỹ đạt hiệu quả rất cao

Trinh độ, năng lực và các kỹ năng mềm của ban lãnh

18 | đạo, người điều hành, quản lý cảng PTSC PhúMỹ |1 | ¡1| | cao, bao gồm khả năng giải quyết sự có, tai nạn

19 | Quản lý cảng PTSC Phú Mỹ luôn thấu hiễu các yêu _ | r} a n cầu và nhu cầu của khách hàng

20_ | Cảng PTSC Phú Mỹ luôn tiếp nhận thông tin phan | oO o hội về dich vu dé đưa ra cai tiến

'Cảng PTSC Phú Mỹ không ngừng cải tiến quy trình

21 | quản lý và khai thác, hướng đến phục vụ khách hàng | 1 | ¡| tốt hơn

Cảng PSTC Phú Mỹ là một thương hiệu đáng tin cậy

22 | trén thị trường dịch vụ cảng biển - khu vực Cái Mép - | | (1n

2 | Cảng PTSC Phú Mỹ có mỗi quan hệ tốt với các eang | n o khác và với các nhà cung cấp dịch vụ

24_ | Cảng PTSC Phú Mỹ là nơi mà an toàn trong hoạt n n n động khai thác được đặt lên hàng đầu 2s _ Cảng PTSC Phú Mỹ luôn chú ý đến yếu tô môi ololololo trường trong quá trình hoạt động khai thác cảng

'Cảng PTSC Phú Mỹ luôn làm tròn trách nhiệm xã

26 |hội đối với tắt cả các nhân viên cũng như các đối tác | [1 |1 |1 | | liên quan

27 | Cảng PTSC Phú Mỹ có xây dựng hệ thông quản lý [Q [Qo |g fo |o sức khỏe, an toàn, an ninh và môi trường

28 | Nhìn chung, anh/chị có hài lòng với chất lượng địch [1 |G |1|O|O vụ mà cảng PTSC Phú Mỹ cung cấp

2g | Quý cụng ty sẽ tiếp tục hợp tỏc với cảng PTSC Phỳ [ÊỉJ | |r [dd Mỹ trong thời gian tới

30 | Anhichi sé gidi thigu dich vu cing PTSC PhMy [5 |g lo lolo cho các đối tác khác.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

Item-Total Statisties Scale Mean if Scale Variance if

Item Deleted Item Deleted Corrected Item-

Total Correlation Cronbach's Alpha if

S- Bién dgec Ip “Hinh ảnh và trách nhiệm”

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if

Jtem Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted

Reliability Statistics Cronbach's Alpha_N of Items l3 3

Item-Total Statisties Scale Mean if Scale Variance if Correetedltem- Cronbach's Alpha if

Item Deleted — ItemDeleted _Total Correlation Item Deleted

6- Biến phụ thuộc “Sự hài lòng”

Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Item Deleted _Item Deleted Correlation Item Deleted

PHY LUC 08: KET QUA PHAN TICH EFA CHO CAC BIEN DQC LAP

Kaiser-Mc -Olkin Measure of ' is A „112

Bartlett's Test of Spherieity Approx.Chi-Square 1078.408

Rotation Sums of Extraction Sums of Squared Squared

Component Totai Variance % Totai Variancc % Total

Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total

Extraction Method: Principal Component Analysis a 5 components extracted,

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations

EFA ln 2 (sau khi loại bỏ bién KQPV6):

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampli _ 77 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square _ 952,820 af 153

Rotation Sums of Extraction Sums of Squared ‘Squared

Component Total Variance % — Tol Varane — % Total

Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance

Extraction Method: Principal Component Analysis a 5 components extracted,

Extraction Method: Principal Component Analysis 3 Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.* a Rotation converged in 5 iterations.

PHY LUC 09: KET QUA PHAN TICH EFA CHO BIEN PHY THUQC (SHL)

% of Cumulative Component Total Variance % Total_% of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted.

CH HOI QUY DA BIEN

HATN, NLQL, QTPV,NE,KQPV)] [Ener | a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered

Model] _R_[R Square] Adjusted R Square] Std Error of the Estimate | Durbin- Watson

1 740°] S47 535 49309 1.729) a Predictors: (Constant), HATN, NLQL, QTPV, NL, KQPV b Dependent Variable: SHL

[Model [Sum of Squares] df [Mean Square] FJ sig ] T Regression 35.193] 5 11,039] 45,401,000"

Total 100.903 |193 a Dependent Variable: SHL b Predietors: (Constant), HATN, NLQL, QTPV, NL, KQPV

Model B ] std Error Beta 1_| sig.| Tolerance | VIF

Condition Mode! Dimension [Eigenvalue| Index _ |(ConstanD|NL |KQPV: OTPV[NLOL [HATN,

(Giới tính | N_] Mean [Std Deviation] Std Error Mean suL Nam 7133/3.7118 -71631 06211

Independent Samples Test Levenes test or Equality of Means Test for

F [Sig| t | at | sig | Mean] Std Error 95%

(2- | Difference | Difference | Confidence tailed) Interval of the

Difference Lower | Upper Equal variances | 010) 9: =| 192] 289] 1188: 7 s|.10164 variance 10] 921} 463) 1 8 11882] 11177], 454] 1016

[SHL Equal variances “ 1.952 |!13575] : s| 29s] 1188 298] -1188 11296) si “10496 3 - assumed

~WAY ANOVA) 1 MOT YEU TO (0!

1 Phân tích ANOVA đối với biến giới tinh:

Std ‘95% Confidence Interval Minimum ] Maximum

SHL ‘Sum of Squares] df [Mean Square ANOVA

Robust Tests of Equality of Means a Asymptotically F distributed

Gittins 2 Phân tích ANOVA đối với biến loại ình doanh nghiệp

SHL N]Mean] Std | Std ] 95%Conủdene |Mimimum|Maximum

Deviation | Error | Interval for Mean

Lower | Upper Bound | Bound Nha sn

Nha Xuat- 1 s5/3.7135] hap khaw 0780] 10700] 3.4991] 3928| - 133 500 Pattyn | 34]s.ss29] arta] 11098] 3.6271] 4087] 2.33] 5.00

Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic [afl | dm | Sig]

SHL ‘Sum of Squares] df [Mean Square] F_[Sig.]

3 Nrasonat APmlVf-lBp = Oniriuliem Dan venta me

3 Phân tích ANOVA đối với biến Chức vụ người được khảo sát:

SHL [cones | ‘Confidence [Minimum] Maximum

Lower | Upper Bound | Bound (Giám đóc | 13|3.9744| 73864| 20486| 3.5280| 44207| 2.33 5.00)

Robust Tests of Equality of Means SHL

Siatisie|[dfI] d2 [si | Welch] 423] 3] 41.480] 738 a Asymptotically F distributed Means Plots z cutie Tate ing vm

4 Phân tích ANOVA đối với biến Đị

SHL N] Mean] Sứ Sid 95% Confidence] Minimum] Maximum

Deviation | Error | Interval for Mean

Lower] Upper Bound | Bound nem | 92|37754| T 72309] 0759| 3.6256] 39351 167| 5.00

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic [df | dí2 SHL

Robust Tests of Equality of Means SHL

Mean ứf SHL § Phân tích ANOVA đối với biến Tần suất sử dụng nhượng Địa chỉ sát:

Descriptives N | Mean Std Std 95% Confidence Minimum | Maximum beviton | or {tna Man Bound Cover] Une Bound liên as 19|3.8772 53530] 12281 3.6192 4.1352 4.67)

‘Test of Homogeneity of Va

[Levene Sumas [an [aD] Ls70f af ist oan

Tiêu đề	Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của Cảng PTSC Phú Mỹ
Tác giả	Nguyễn Bớch Thủy
Người hướng dẫn	TS. Mai Xuõn Thiệu
Trường học	Trường Đại học Bà Rịa-Ving Tau
Chuyên ngành	Kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Bà Rịa ~ Vũng Tàu

Định dạng
Số trang	145
Dung lượng	25,24 MB