Đối với FPT Telecom Bình Dương, hiểu được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng nhưng qua phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng cùng với số dữ liệu thứ cấp thu thập được thì Cô
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG
Khái niệm, vấn đề lý thuyết về công tác chăm sóc khách hàng viễn thông
Theo Peter Drucker (2008), khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ
Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà chúng ta có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là khách hàng của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất
2.1.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng
Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau Nếu kết quả thực tế tương xưng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú
Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh
Sơ đồ 2.1 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan trọng Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng không được thỏa mãn
Theo nghiên cứu của TS Hà Nam Khánh Giao (2005) về các kỳ vọng của khách hàng:
Lý tưởng - Mức ao ước
Mong đợi - Muốn hay hy vọng nhận được
Đầy đủ - Mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận
Vùng chấp nhận - Giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng
Kỳ vọng của khách hàng Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
Dịch vụ của Công ty Kinh nghiệm đã trải qua Quảng cáo Thông tin truyền miệng
Dự đoán - Tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống
Sơ đồ 2.2 Mô hình kỳ vọng của khách hàng
Nguồn: Hà Nam Khánh Giao (2005)
Kỳ vọng của khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp
Giai đoạn trước khi mua hàng: Nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì, truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng, giải thích tại sao dịch vụ không thể cải tiến được
Giai đoạn sau khi mua: Kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng không phát triển các chương trình theo dõi, phát triển các giải pháp đối với khách hàng không thỏa mãn
2.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Theo Hồ Sỹ Long (2019), trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyền kinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng Đã không còn cảnh một người bán cho vô số người mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả
Dịch vụ dự đoán Dịch vụ lý tưởng
Vùng chấp nhận một dòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn
2.1.4 Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng
Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ CSKH thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
CSKH là một bộ phận của hoạt động Marketing Trước đây, có rất nhiều người nhầm lẫn Marketing với việc CSKH để tiêu thụ sản phẩm Không có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi; những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng thăm của những người chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại, những pano, áp phích giới thiệu sản phẩm,… tất cả những dạng quảng cáo tiếp thị này chúng ta có thể gặp ở bất cứ nơi nào và bất cứ ở đâu dù bạn đang ở công sở, ở nhà hay đang đi trên đường Do đó đã có rất nhiều người lầm tưởng Marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hoá, là CSKH và họ sẽ thấy ngạc nhiên khi biết rằng CSKH chỉ là một khâu của hoạt động Marketing Từ đó ta thấy rằng hoạt động CSKH là một bộ phận của Marketing mix tức là một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng lại để tác động mạnh nhất đến thị trường Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trường thì họ phải cố gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị phần lớn trên thị trường Tuy nhiên với một hàng hoá kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng bao nhiêu công sức và tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ khuyến khích khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu rõ về mối quan hệ, hoạt động của Marketing và công tác CSKH thì họ sẽ thành công trong việc tiêu thụ hàng hoá và hàng hoá đó có thể tiêu thụ một cách dễ dàng hơn thông qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, quy định một mức giá thích hợp và kích thích tiêu thụ có hiệu quả
Cùng với sự phát triển của thị trường, càng ngày nội dung của Marketing càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển và hoàn thiện không ngừng Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường, và họ phải bán cái mà thị trường - người tiêu dùng cần chứ không phải cái mà mình có như trước đây Như vậy cũng có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động CSKH để thoả mãn được nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc biệt đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn khách hàng bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua các phương tiện trợ giúp
Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
CSKH là hoạt động mang tính chiến lược của Công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng tiềm năng Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả
Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác
Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Tình hình nghiên cứu ứng dụng của công tác chăm sóc khách hàng trong và ngoài nước
Trong luận văn Thạc sĩ của Nghiêm Thị Phượng (2015), đề tài: “Chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Hà Nội” Tác giả sử dụng phương pháp định tính để đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Với mục đích góp phần nâng cao dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường công nghệ Và lợi ích nhân viên được hưởng trực tiếp từ hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Trong luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Anh Tuấn (2013), đề tài: “Những giải pháp nhằm phát triển khách hàng của hệ thống Công ty FPT” Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến công tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Hà Nội: Nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp về chăm sóc khách hàng, Chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Nghiên cứu giúp các doanh nghiệp đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian tới
Trong luận văn Thạc sĩ của Phạm Thị Lan Anh (2013), đề tài: “ Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty Vinaphone” Tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích số liệu từ năm 20010 – 2013, so sánh với các Công ty Viễn thông ở cùng địa bàn để thấy rõ những mặt mạnh và mặt yếu của hoạt động này
Tác động của nhân tố con người, các chính sách hỗ trợ đào tạo, chủ trương nâng cao nghiệp vụ được làm rõ qua bảng câu hỏi lấy ý kiến đánh giá của các chuyên gia
Trong sách của tác giả Pat Gannon-Leary và Michael D Mccarthy (2010), tên là: “Customer care – A tranning manual for library staff” Chăm sóc khách hàng cung cấp một khóa học chi tiết phù hợp để giao cho nhân ở tất cả các cấp Nó có thể được sử dụng như một công việc tham khảo độc lập cho các quy trình và quy trình chăm sóc khách hàng hoặc thay vào đó, nó có thể được nhân viên sử dụng để điều chỉnh một khóa học chăm sóc khách hàng phù hợp với yêu cầu và nhu cầu đào tạo của chính nhân viên của họ.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp thống kê, mô tả
Nghiên cứu sử dụng nhiều nguồn số liệu thống kê được cung cấp từ các tài liệu của FPT Telecom Bình Dương, phòng chăm sóc khách hàng và bộ phận CUS trực tiếp ở chi nhánh Bình Dương
3.1.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh
Ngoài những tài liệu được cung cấp từ các cơ quan có liên quan còn có các tài liệu thứ cấp khác được tác giả thu thập từ các sách báo, tạp chí chuyên ngành và mạng Internet Các tài liệu này được tổng hợp, phân tích và so sánh chủ yếu nhằm tìm ra những đặc điểm, điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bình Dương
Mục đích của khảo sát nghiên cứu là thu thập thông tin để xây dựng hệ thống nghiên cứu thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bình Dương, từ đó xác định các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
Phương pháp quan sát tại nơi làm việc
Tác giả thực hiện quan sát các thao tác tại nơi làm việc, thái độ làm việc, thái độ giao tiếp ứng xử, tác phong làm việc, khả năng xử lý tình huống của nhân viên chăm sóc khách hàng tại nơi làm việc
Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi đến khách hàng đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của FPT
Phương pháp đánh giá: Khách hàng bí mật Đối với kênh Call Center, khách hàng bí mật sẽ trực tiếp gọi điện đến tổng đài viên tư vấn, thắc mắc, khiếu nại các dịch vụ của FPT đồng thời ghi âm các cuộc gọi đến tổng đài viên
Kế hoạch sẽ trực tiếp đến cửa hàng trực tiếp thực hiện giao dịch nhằm đánh giá thái độ phục vụ, nghiệp vụ nhân viên.
Quy trình nghiên cứu
Quy trình thực hiện: Để thực hiện nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho FPT Telecom Bình Dương nhằm tăng độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích… trên cơ sở tìm hiểu cơ sở lý thuyết môi trường kinh doanh và các tác đông của nó đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom Bình Dương
Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Công cụ nghiên cứu
3.3.1 Mẫu khảo sát Đề tài thực hiện dựa trên cơ sở điều tra khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet của FPT tại Bình Dương Phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp đối
Xác định câu hỏi nghiên cứu
Chọn phương pháp thu thập dữ liệu
Tổng hợp, đánh giá, đề xuất giải pháp Phát hiện lỗ hỏng nghiên cứu tượng nghiên cứu Sau khi điều tra phỏng vấn, sẽ có tỷ lệ hồi đáp với số lượng phiếu hợp lệ và không hợp lệ Trong thời gian khảo sát, tác giả đã gửi 140 phiếu thu thập thông tin đi phỏng vấn trực tiếp, kết quả thu hồi là 140 phiếu Những phiếu khảo sát này đã loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lệ (không trả lời hết các câu hỏi hoặc trả lời cùng mức độ cho các câu hỏi) Kết quả cuối cùng chọn ra được 135 phiếu hợp lệ được dùng để đưa vào phân tích
3.3.2 Thiết kế bảng khảo sát
Bước 1: Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan trước đây để tạo nên bảng câu hỏi
Phần 1: Thông tin cá nhân
Mục đích của việc xác định thông tin cá nhân là rất quan trọng, vì khi biết được người khảo sát thuộc giới tính gì, là khách hàng của FPT Telecom Bình Dương được bao lâu, thuộc nhóm lao động nào sẽ giúp ta tổng hợp được kết quả khảo sát chung
Phần 2: Mức độ quan trọng (Từ B1 đến F3 sẽ phản ánh mức độ quan trọng đối với 16 biến)
Xây dựng thang đo cho nghiên cứu là một công việc cần thiết của mọi nghiên cứu, việc lựa chọn thang đo phù hợp sẽ giúp nhà nghiên cứu dễ dàng trong việc phân tích nghiên cứu và khám phá các vấn đề nghiên cứu Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm Về nguyên tắc thang đo càng chi tiết càng chính xác, tuy nhiên đối với thang Likert 5 điểm (1 = Rất không hài lòng; 2 = Không hài lòng;
3 = Bình thường; 4 = Hài lòng; 5 = Rất không hài lòng) là mức phù hợp với nghiên cứu này
Bước 3: Bảng câu hỏi được tham khảo ý kiến của Trưởng phòng kinh doanh 2 (IBB2) chi nhánh Công ty FPT Telecom Bình Dương và một số đối tượng khảo sát để điều chỉnh lại cho phù hợp
Bước 4: Bảng câu hỏi được hoàn chỉnh và thực hiện khảo sát
Bảng 2.4 Các thang đo được sử dụng trong câu hỏi điều tra
Nhân tố Code Biến Thang đo
Thông tin phân loại nhân viên
A3 Thời gian sử dụng Thứ bậc
A4 Gói cước sử dụng Thứ bậc Ạ5 Nghề nghiệp Định danh
Thông tin về sự hài lòng từng nhân tố
B1 Hệ thống trả lời tự động
Likert 5 điểm B2 Thủ tục đăng ký
B3 Lựa chọn thanh toán đáng tin cậy Chất lượng nhân sự
C1 Trung tâm chăm sóc khách hàng C2 Đường dây nóng hỗ trợ khách hàng C3 Thái độ của nhân viên
C4 Cách xử lý tình huống của nhân viên
D1 Thủ tục hòa màng, cắt, mở, đóng cước nhanh chóng
D2 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng được bố trí hợp nhanh
D3 Các điểm giao dịch hoạt động giờ giấc phù hợp
E1 Nhân viên điểm giao dịch làm việc vui vẻ nhiệt tình
E2 Thời gian khắc phục sự cố, giải quyết khiếu nại nhanh
E3 Tổng đài viên tư vấn, giải đáp nhiệt tình
F1 Tiếp tục lựa chọn mạng FPT F2 Giới thiệu mạng FPT cho người khác F3
Hài lòng với chất lượng dịch vụ mạng FPT
Mẫu phiếu khảo sát chi tiết phụ lục 1 đính kèm
Mô tả quá trình điều tra phụ lục 2 đính kèm
Thu thập dũ liệu
Dữ liệu thu thập qua kênh tương tác Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center)
Bước 1: Căn cứ theo nội dung thông tin khách hàng quan tâm khi gọi lên tổng đài chăm sóc khách hàng, yêu cầu tư vấn giải đáp, phản ánh, thắc mắc cần được hỗ trợ giải đáp của nhân viên chăm sóc khách hàng
Bước 2: Chọn mẫu số lượng cuộc gọi và xây dựng các câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hỗ trợ, giải đáp của nhân viên chăm sóc khách hàng
Bước 3: Nhận thông tin phản hồi của khách hàng và phân tích kết quả
Bước 4: Tổng hợp báo cáo và đánh giá so sánh với các doanh nghiệp viễn thông khác các tồn tại hạn chế, đưa ra các giải pháp khắc phục trong thời gian ngắn hạn và dài hạn nhằm tăng độ hài lòng của khách hàng
Dữ liệu thu thập qua khảo sát khách hàng
Bước 1: Căn cứ theo dữ liệu các giao dịch khách hàng thường xuyên thực hiện tại hệ thống cửa hàng
Bước 2: Chọn mẫu số lượng cửa hàng và xây dựng các bảng hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi được phục vụ tại hệ thống cửa hàng của FPT
Bước 3: Thu thập thông tin và phân tích kết quả
Bước 4: Tổng hợp báo cáo đánh giá, so sánh với các doanh nghiệp viễn thông khác và đƣa ra các giải pháp khắc phục tồn tại.
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
4.1.1 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Bình Dương
FTel Bình Dương là một trong những chi nhánh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Được thành lập ngày 13/5/2007, FTel Bình Dương tại Lô 9-10 đường D9, khu dân cư Chánh Nghĩa, phường Chánh Nghĩa, Thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Có hơn 100 nhân viên làm việc tại các bộ phận kinh doanh chiếm hơn 60% tổng số nhân viên Từ khi hình thành chi nhánh văn phòng FTel Bình Dương đã nhận được nhiều sự đóng góp và ủng hộ của người dân tỉnh Bình Dương, chính quyền tạo điều kiện để hoàn tất thủ tục khai trương, phát triển hạ tầng FTel Bình Dương đã liên tục mở rộng các chi nhánh, văn phòng FTel Bình Dương tuyển dụng thêm lượng nhân viên mới để phục vụ cho nhu cầu sử dụng mạng Internet cáp quang băng thông rộng và truyền hình FPT cho người dân
Từ khi được thành lập đến nay, FTel Bình Dương gần 12 tuổi, 12 năm tuy chưa phải là chặng đường dài nhưng đây là thời gian mà FTel Bình Dương đã đánh dấu được dự trưởng thành của cán bộ công nhân viên cũng như thương hiệu của văn phòng giao dịch FTel chi nhánh Bình Dương trở nên thân thuộc với người dân tỉnh đông dân cư này
Thành quả cố gắng của toàn thể cán bộ công nhân viên FTel Bình Dương đạt được sau chặng đường dài 12 năm là tổng số khách hàng của FTel Bình Dương đạt được số lượng cao, đội ngũ nhân viên Bình Dương hiện đã đạt được 211 nhân viên tinh nhuệ, từ nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh, đội ngũ triển khai đường truyền, hỗ trợ kỹ thuật, cho đến bộ phận thu cước, FTel Bình Dương mang lại trải nghiệm hữu ích cho người dùng
Hiện số văn phòng Công ty FPT Bình Dương đã lên đến chi nhánh phân bố đồng đều giữa các khu vực Thủ Dầu Một, DĨ An, Thuận An, Tân Uyên và Dĩ An
Văn phòng FPT Telecom thành phố Thủ Dầu Một: Ô 9-10, lô B1, đường D9, khu dân cư Chánh Nghĩa, P.Chánh Nghĩa
Văn phòng FPT Telecom thị xã Dĩ An: 247 lý Thường Kiệt, khu phố Thống Nhất, thị xã Dĩ An, Bình Dương
Văn Phòng FPT Telecom thị xã Thuận An: 380 Nguyễn Văn Tiết, P.Lái Thiêu
Văn Phòng FPT Telecom thị xã Tân Uyên: 1 đường DT746 ấp Tân Hóa, xã Tân Vĩnh Hiệp
Hiện nay, FPT Telecom đang cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chính bao gồm:
Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng
Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet
Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt
Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế
Các dịch vụ cho khách hàng đại chúng:
Dịch vụ Internet băng rộng (Internet FPT): Cáp quang
Dịch vụ Truyền hình trả tiền (Truyền hình FPT): với hơn 180 kênh truyền hình, hơn 30 kênh HD, nội dung phong phú, nhiều ứng dụng, sử dụng công nghệ và tiện ích hiện đại
Dịch vụ nội dung, ứng dụng trên Internet: Fshare, Fsend, FPT Play, FPT Play Box, Mix166, StarTalk,…
Dịch vụ, sản phẩm IoT: Smart Home, Home Security HSS, Cloud Camera,…
Các dịch vụ cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp:
Truyền dẫn số liệu: Trong nước (kết nối nội hạt, kết nối liên tỉnh) và quốc tế (IPLC, MPLS, IEPL)
Kênh thuê riêng Internet: Leased Line Internet
Dịch vụ điện thoại: Trong nước (Điện thoại cố định, VoIP, đầu số 1800/1900) và quốc tế
Dữ liệu trực tuyến: Tên miền, lưu trữ dữ liệu và email
Dịch vụ quản lý: Hội nghị truyền hình, dịch vụ ảo hóa, tích hợp hệ thống, dịch vụ bảo mật
Dịch vụ điện toán đám mây (Cloud computing)
Dịch vụ trung tâm dữ liệu (Data Center)
4.1.3 Quy trình vận hành chính của FPT Telecom
Với mục đích mang đến cho Khách hàng sự thuận tiện trong việc dễ dàng đăng ký và sử mạng Internet FPT Hiện nay FPT Telecom thực hiện một số quy trình, thủ tục cần thiết cho việc đăng ký lắp mạng FPT thông qua ứng dụng MobiSale bằng các bước:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng
Nhân viên kinh doanh của FTel Bình Dương có trách nhiệm tư vấn đầy đủ cho khách hàng về các gói cước, chương trình khuyến mại để phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng
Bước 2: Ký kết hợp đồng triển khai lắp mạng FPT
Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin như sau:
Với khách hàng là cá nhân, thông tin cần thiết bao gồm:
Họ và Tên người đứng tên hợp đồng (Tên chính xác theo CMND)
Số CMND của người đứng tên hợp đồng
Địa chỉ lắp đặt (nếu nhà khách hàng không có số thì có thể ghi theo hóa đơn điện/nước)
Số điện thoại liên hệ của khách hàng
Gói dịch vụ và hình thức thanh toán (Ví dụ: F6, Trả trước 6 tháng)
Với khách hàng là doanh nghiệp, thông tin bao gồm
Tên Doanh nghiệp (Tên trong giấy đăng ký kinh doanh)
Số điện thoại liên hệ của khách hàng
Gói dịch vụ và hình thức thanh toán (Ví dụ: MegaMe, Trả trước 12 tháng) Nếu thông tin hợp lệ, địa chỉ lắp đặt có hạ tầng Internet FPT, nhân viên kinh doanh làm thủ tục để xuất hợp đồng ký kết với khách hàng trên MobiSale
Bước 3: Ký kết Hợp đồng
Khách hàng có thể hẹn Nhân viên kinh doanh ký kết tại địa điểm bất kỳ đảm bảo thuận tiện cho khách hàng
Khách hàng chuẩn bị 01bản CMND gốc để nhân viên kinh doanh chụp hình lại, lưu vào hệ thống của MobiSale
Trường hợp khách hàng là doanh nghiệp thì cần chuẩn bị con dấu đỏ của doanh nghiệp để thực hiện đóng dấu trên hợp đồng, ngoài ra nếu địa chỉ lắp đặt khác với địa chỉ giao dịch thì khách hàng cần chuẩn bị thêm 01 bản hợp đồng thuê nhà có đóng dấu đỏ của doanh nghiệp
Khách hàng chuẩn bị số tiền tương ứng với gói cước và hình thức thanh toán như đã trao đổi với nhân viên kinh doanh
Sau khi Hợp đồng đã đầy đủ thông tin và chữ ký điện tử của khách hàng, hệ thống sẽ gửi tin nhắn xác nhận Hợp đồng của khách hàng được lưu trữ online trên hệ thống website của FPT Telecom
Sau khi ký kết, nhân viên kinh doanh có trách nhiệm khảo sát đường đi dây, vị trí đặt modem tại nhà khách hàng và nhập hợp đồng
Bước 5: Triển khai lắp đặt
Sau khi hợp đồng đã được nhập lên hệ thống cơ sở dữ liệu từ 1-3 ngày, đội ngũ kỹ thuật sẽ triển khai lắp đặt dịch vụ Internet cho khách hàng
Trước khi triển khai, kỹ thuật sẽ điện thoại liên hệ với khách hàng hẹn thời gian thi công
Bước 6: Thanh lý hợp đồng nếu không đạt yêu cầu
Trong trường hợp không thể triển khai lắp đặt cho khách hàng vì lí do khách quan, nhân viên kinh doanh có trách nhiệm hoàn trả số tiền đã thu của khách hàng và thu hồi lại bộ hợp đồng giao cho khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể
4.1.4 Thị trường của FPT Telecom chi nhánh Bình Dương
Phân khúc thị trường của FTel Bình Dương phân bổ rộng khắp các khu vực tiếp giáp thành phố Thủ Dầu Một và đông dân cư như: Thị xã Dĩ An, thị xã Thuận An, thị xã Bến Cát và thị xã Tân Uyên
Bảng 4.1 Phân đoạn thị trường viễn thông Bình Dương
Những khu vực đông dân cư
Thành phố Thủ Dầu Một, Thị xã Dĩ An, thị xã Thuận
An, thị xã Bến Cát và thị xã Tân Uyên
Tuổi tác Từ 14 trở lên
Thu nhập Trung bình trở lên
Nghề nghiệp Tất cả nghề nghiệp ngay cả người nội trợ cũng cần
Học vấn Những người biết chữ và có khả năng sử dụng máy tính, smartphone
- Thích sự nhanh chóng, hiện đại
- Tìm kiếm những điều mới trong thế giới thông tin rộng lớn trên Internet
- Tài liệu học tập, giao lưu bạn bè, nghe nhạc xem phim giải trí, liên hệ với đối tác trong và ngoài nước, kinh doanh trên Internet, cập nhật và nắm bắt thông tin nhanh nhất
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Phân loại nhóm khách hàng
Cá nhân, hộ gia đình
Ban ngành đoàn thể, trường học
FPT Telecom sử dụng kênh phân phối trực tiếp không qua trung gian
Sử dụng các đại lý độc quyền lắp đặt cho khách hàng
Các kiểu cạnh tranh của FPT Telecom
Cạnh tranh về giá các gói sản phẩm
Các chính sách lôi kéo khách hàng hòa mạng
Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp
Dịch vụ kèm theo hấp dẫn
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group, viết tắt: VNPT) là một doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất, hoặc kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính và viễn thông tại Việt Nam Theo công bố của VNR 500 - Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam công bố năm 2012, đây là doanh nghiệp lớn thứ 3 tại Việt Nam, chỉ sau Tập đoàn Dầu khí Việt Nam và Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam
Mô tả chi tiết vấn đề cần giải quyết ở đơn vị đó
4.2.1 Thực tế khảo sát dịch vụ chăm sóc hậu mãi khách hàng qua phỏng vấn trực tiếp và nhân viên của FPT Telecom Bình Dương
Qua quan sát và tiếp xúc với khách hàng thì nguyên nhân dẫn đến hủy bỏ sử dụng dịch vụ của FTel cung cấp là do dịch vụ khách hàng còn kém, không ổn định và chưa kịp thời Mỗi khi hỏng hóc thì khách hàng đã thông báo cho FTel rồi nhưng cũng phải chờ đợi rất là lâu mới có nhân viên tới sửa
Cuộc tiếp xúc với anh Nguyễn Thanh Khuyên (BDFD93909) tại quầy giao dịch của FTel anh cho biết: “Tôi muốn hủy hợp đồng mạng là do ngày 24/01 vừa rồi mạng nhà tôi bị mất, tôi có gọi thì có người xuống sửa thay modem cho tôi nhưng từ đó mạng yếu và trực trặc không dùng được tôi lại gọi tổng đài FTel để cho người xuống sửa chữa nhưng không thấy ai xuống Sau đó tôi có lên đây thông báo lần nữa nhưng đợi đến tháng trời rồi cũng không ai chịu xuống sửa nên tôi muốn hủy hợp đồng cho rồi”
Sau đây cũng là một bức xúc khác của anh Nguyễn Văn Sơn (BDFD83318), anh cho biết: “Tôi lên đây lần thứ 2 rồi, lần trước tôi lên xin chuyển mạng sang chỗ ở mới thì mấy cô bảo là sẽ cho người xuống khảo sát và kéo cáp cho tôi nhưng khảo sát gì mà đến tháng mấy rồi mà vẫn không làm gì hết nên tôi lên cắt hợp đồng cho rồi và cô Phạm Thanh Hương (BDFD20634) bức xúc, tôi mới có chậm có vài ngày tiền truyền hình cáp vậy mà không ngắt truyền hình không đi lại đi cắt mạng Internet làm tôi không làm việc được nên tôi lên nộp tiền” Đó là là một số ý kiến bức xúc của khách hàng về dịch vụ chăm sóc hậu mãi mà khách hàng cho biết về sử dụng mạng Internet của FPT và cả những phản nàn về chất lượng dịch vụ Internet kém, không ổn định, thường xuyên mất mạng mấy ngày liên tục Và cả trên các trang web như vnexpress hay vietnam.net cũng có nhiều bức xúc và phàn nàn về FTel
Cũng có các ý kiến trái chiều khác từ khách hàng khi được phỏng vấn như chị
Lê Thị Thanh (BDFD43146) cho biết rằng tôi thì rất hài lòng với dịch vụ bảo trì của FPT Hôm vừa rồi gần nhà tôi có vụ cháy đường dây điện thì nhân viên bên FTel có mặt sớm nhất để sửa chữa trong khi các mạng khác còn chưa tới, họ sửa đến 10 giờ tối mới có mạng lại cho chúng tôi dùng, tóm lại tôi thấy cũng hài lòng” và cũng có khách hàng là có Nguyễn Kim Phượng (BDFD87367) cô cho biết: “Tôi rất hài lòng với dịch vụ thanh toán tại nhà hoặc thanh toán qua ngân hàng rất thuận tiện cho nhà tôi vì không phải lên chi nhánh đóng tiền”
Bên cạnh đó cũng có khách nói về giờ việc làm tại chi nhánh, anh Nguyễn Minh một khách đến chính FTel Bình Dương lúc 1 giờ nói rằng: “Chiều tôi bận họp nên giờ tôi tranh thủ lên đây kí hợp đồng mà chưa làm việc, làm tôi chờ thì không kịp đi họp nên tôi đành về vậy” Lúc tôi thực tập ở Công ty ở lại buổi trưa thì tôi thấy có nhiều khách hàng ngồi chờ để đến đúng 1 giờ 30 nhân viên CUS mới xử lý, có nhiều khách hàng có việc bận phải về chứ không chờ được Không những thế buổi sáng thời gian từ 8 giờ - 9 giờ cũng có nhiều tình trạng này Vì ngoài thời gian đón tiếp khách hàng: Buổi sáng 8 giờ - 11 giờ 30, buổi chiều từ 13 giờ 30 – 18 giờ thì không có nhân viên trực
Về nhân viên của FEl thì anh Đoàn Quang Vinh trưởng phòng kinh doanh 2 cho biết: “Nhân viên của FTel luôn có đam mê và nhiệt huyết với công việc, tất cả nhân viên đều chăm sóc khách hàng tốt nhất” Anh còn kể có lần nhân viên của FTel gọi điện cho khách hàng vào 10 giờ đêm để kiểm tra đường truyền Internet đã hoạt động trở lại hay chưa, sự cố gắng của FTel đã khiến khách cảm thấy hài lòng Việc cố gắng điện thoại cho khách hàng để tìm hiểu thông tin, kịp thời khắc phục của FTel bất chấp đêm hôm đã thực sự khiến khách hàng hài lòng, dù trước đó, họ đã có thể khó chịu lên khi mạng Internet chạy quá chậm ngoài sức tưởng tượng Những nhân viên khác thì rất vui vẻ và hòa đồng họ chia sẻ rằng họ rất thích công việc ở đây
Với những vấn đề trên thật sự đã làm ảnh hưởng đến Công ty FPT Telecom Bình Dương với những gì FPT đang có thì cũng cần hoàn thiện về những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng để giữa khách hàng luôn là đối tác lâu dài của Công ty
4.2.2 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của FPT Telecom Bình Dương dựa trên phiếu khảo sát
Thống kê mô tả mẫu
Bảng 4.8 Thông tin số liệu mẫu điều tra
Nội dung Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%)
Biểu đồ 4.3 Cơ cấu khách hàng theo giới tính
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Thông tin theo mẫu điều tra trên tổng số 135 phiếu điều tra hợp lệ về khách hàng đang sử dụng Internet của FPT thì có 78 khách hàng nam chiếm 57,8% và 57 khách hàng nữ chiếm 42,2% điều nay cho thấy độ chêch lệch chỉ là tượng đối theo nhóm cơ cấu giới tính các đối tượng sử dụng dịch vụ Internet của FPT
Biểu đồ 4.4 Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Về nhóm tuổi khách hàng: Hầu hết khách hàng được phỏng vấn đều nằm trong độ tuổi cần sử dụng Internet cho công việc và cuộc sống nên tập trung từ 23 đến 50 tuổi chiếm 72% Số khách hàng còn lại bao gồm học sinh, sinh viên chiếm 18% Nhóm khách hàng trên 50 tuổi cũng sử dụng dịch vụ Internet của FPT nhưng chỉ chiếm một tỉ lệ nhỏ, chỉ khoảng 10% Nhóm tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ cũng thể hiện trình độ cũng như sự nhận biết đánh giá chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất, đây là điều đặt ra cho FPT Telecom phải thường xuyên tìm hiểu các đặc điểm nhóm tuổi khách hàng để đưa ra các gói cước và chương trình phù hợp với từng nhóm tuổi
Từ 15 - 22 tuổi Từ 23 - 50 tuổi Trên 50 tuổi
Biểu đồ 4.5 Cơ cấu khách hàng theo thời gian sử dụng
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Về thời gian sử dụng: Theo kết quả điều tra, các khách hàng được phỏng vấn và sử dụng dịch vụ Internet của FPT có thời gian trên 2 năm chiếm 47%, được gọi là khách hàng trung thành Tỉ lệ khách hàng có thời gian sử dụng từ 1 đến 2 năm chiếm 40% Phần còn lại là khách hàng mới chiếm 13% Như vậy có thể thấy, dịch vụ Internet của FPT chủ yếu là những khách hàng trung thành, điều này phù hợp với thực tế khi mà FPT là một trong những nhà mạng đứng đầu trong lĩnh vực truyền hình tương tác tại Việt Nam Tuy nhiên lượng khách hàng tiềm năng và mới của FPT chiếm tỉ lệ khác ít, đây là một cơ sở quan trọng để FPT Telecom Bình Dương mở rộng các tập điểm
Từ 6 - 12 tháng Từ 1 - 2 năm Trên 2 năm
Biểu đồ 4.6 Cơ cấu khách hàng theo gói cước sử dụng
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Về loại hình gói cước sử dụng: Kết quả khảo sát 135 khách hàng thì có 37% khách hàng đang dùng gói cước F5 và F6 Điều này được lý giải bởi đây là 2 gói cước có mức giá rẻ và sử dụng ổn định trong phạm vi gia đình có 4 người
Biểu đồ 4.7 Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Về đặc điểm nghề nghiệp: Công nhân có 57 người trên tổng 135 khách hàng chiếm 42% Phần còn lại được phân bố ở các nhóm học sinh – sinh viên, cán bộ CNV,
Học sinh - sinh viên Cán bộ - CNV Doanh nhân Công nhân Nông dân Khác doanh nhân và khác Như vậy có thể thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng ở tất cả các đối tượng nghề nghiệp khác nhau nhưng vẫn tập trung vào công nhân là phần lớn Bởi vì tỉnh Bình Dương đang đứng thứ 3 của cả nước về sự phát triển công nghiệp
Biểu đồ 4.8 Cơ cấu khách hàng theo thu nhập
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Về thu nhập bình quân của khách hàng được điều tra: Số khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu chiếm 5% Đây là nhóm đối tượng học sinh – sinh viên được ba mẹ cung cấp tài chính để chi tiêu và sinh viên học việc hoặc làm thêm để sử dụng dịch vụ Nhóm khách hàng có thu nhập từ 3 đến 5 triệu chiếm 9%, từ 5 đến 10 triệu chiếm 65% và đối tượng khách hàng thu thập trên 10 triệu chiếm 21% Có thể thấy, ở bất cứ mức thu nhập nào thì khách hàng đều có nhu cầu sử dụng Internet Điều này là một thuận lợi cho FPT Telecom Bình Dương khi triển khai các chương trình phát triển gói cước nhưng phải chú ý và quan tâm nhiều đến mức giá cước dành cho nhiều phân khúc khác nhau
Tổng hợp kết quả trả lời các câu hỏi điều tra
Dưới 3 triệu Từ 3 - 5 triệu Từ 5 - 10 triệu Trên 10 triệu
Bảng 4.9 Tổng hợp kết quả trả lời các câu hỏi điều tra
Yếu tố các thủ tục
Yếu tố chất lượng nhân sự
Yếu tố dịch vụ khách hàng
Yếu tố chăm sóc khách hàng
Yếu tố sự hài lòng chung
Kết quả trả lời cho thấy tại các câu hỏi điều tra mức đánh giá thấp nhất là 2, mức cao nhất là mức 5, giá trị trung bình đều lớn hơn 3 Như vậy bước đầu có thể thấy mức hài lòng của khách hàng với công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty là ở mức trung bình khá, nhưng đối với một Tập đoàn lớn như FPT Telecom Bình Dương thì đây vẫn được xem như là một lỗ hỏng, nhất là đối với nhóm yêu tố chất lượng nhân sự
Cũng theo bản trên, biến C2 của yếu tố chất lượng nhân sự đạt giá trị trung bình thấp nhất là 2,25 Theo kết quả này, tác giả sẽ xây dựng các giải pháp nhằm phù hợp với các nhóm yếu tố.
GIẢI PHÁP
Định hướng phát triển của FTel Bình Dương
Tỉnh Bình Dương là nơi tập trung dân cư đông thứ 7 trong 63 tỉnh thành, do đó đơn vị có điều kiện để phát triển thị trường, nâng cao uy tín và thương hiệu thông qua việc hợp tác, cung cấp dịch vụ và chăm sóc nhóm đối tượng này Nhu cầu sử dụng các dịch vụ IPTV, FPT Play Box còn khá lớn, đặc biệt khu vực thị xã Dĩ An, thị xã Bến Cát sẽ mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho đơn vị Là đơn vị lớn trực thuộc Tập đoàn, trong năm năm tới ( 2019-2023), định hướng phát triển của FTel trọng tâm vào các nhiệm vụ chủ yếu sau:
Xác định việc xây dựng cơ sở vật chất, hạ tầng dịch vụ, mạng lưới thông tin quốc gia hiện đại, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, đặc biệt là phục vụ phát triển công nghệ thông tin là nhiệm vụ trọng tâm Tiếp tục giữ vững vai trò là đơn vị chiếm thị phần thứ 3 trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông trên địa bàn Đảm bảo an toàn thông tin và chất lượng các dịch vụ phục vụ sự chỉ đạo của Lãnh đạo Đảng
Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng Tập trung nâng cao chất lượng mạng lưới và chất lượng phục vụ Trong đó đặc biệt chú trọng công tác hướng về khách hàng, coi CSKH là chiến lược cạnh tranh, tạo lợi thế so sánh so với các đối thủ
Thực hiện đầu tư trọng tâm, theo nguyên tắc đặt hiệu quả đầu tư lên hàng đầu Đẩy nhanh tiến độ đầu tư hạ tầng cơ sở, nhà trạm để chuẩn bị các điều kiện cho việc đầu tư các hệ thống công nghệ thông tin hiện đại
Tăng cường hợp tác, tạo lập các kênh bán hàng bền vững Cải tiến, tăng cường hiệu quả hệ thống kênh bán hàng hiện có và phát triển thêm các kênh bán hàng mới để chiếm giữ thị trường và cung cấp dịch vụ
Tiếp tục bình ổn tổ chức, sắp xếp, tái cơ cấu doanh nghiệp Xây dựng và hoàn thiện các quy chế, quy định góp phần thúc đẩy năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh
Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị trong tập đoàn để tạo sức mạnh tổng hợp, nhằm đạt mục tiêu chung của tập đoàn Hợp tác với Công ty Cổ phần Văn hóa Phương Nam và các đại lý để chiếm giữ thị trường và cung cấp dịch vụ
Tăng cường phát triển dịch vụ Internet cho các mảng thị trường giáo dục, y tế nông thôn, vùng sâu vùng xa ở huyện Bầu Bàng.
Những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch chăm sóc hậu mãi cho khách hàng
5.2.1 Giải pháp cho nhóm yếu tố “chất lượng nhân sự”
Hoàn thiện khâu tuyển dụng và có chính sách đãi ngộ cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng
CSKH là một công việc rất phức tạp, đòi hỏi một đội ngũ chuyên nghiệp, được tuyển chọn cẩn thận, được đào tạo các kiến thức và kỹ năng cần thiết, được sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng Rõ ràng để một cỗ máy hiện đại được vận hành tốt thì người điều khiển cỗ máy đó phải có kiến thức, trình độ hiểu biết Do đó, FTel Bình Dương cần có chính sách tuyển dụng và đãi ngộ xứng đáng với lực lượng chuyên trách làm công tác CSKH Để đảm bảo nguồn nhân lực làm công tác CSKH có đủ năng lực và trình độ, FTel Bình Dương cần thực hiện tốt tất cả các bước trong quá trình tuyển chọn nhân viên CSKH: Từ việc nghiên cứu hồ sơ, tổ chức thi tuyển, Bên cạnh việc tuyển chọn những nhân viên được đào tạo bài bản về công tác CSKH, trong giai đoạn sức ép cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, ngày càng có nhiều đối thủ mới tham gia thị trường mong muốn lôi kéo được lực lượng lao động có kinh nghiệm từ các đối thủ cạnh tranh nhằm học hỏi bí quyết kinh doanh, do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có mức thù lao xứng đáng để giữ chân các nhân viên có năng lực Các giải pháp nhằm thu hút, giữ nhân viên có năng lực:
Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý
Thực tế cho thấy, tất cả các nhân viên thường mong đợi những cố gắng và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng Vì thế cần có chế độ lương thưởng hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình hơn Chế độ lương thưởng phải đảm bảo các yếu tố sau đây:
Làm theo năng lực, hưởng theo lao động Ai cống hiến nhiều thì hưởng nhiều, theo tích chất và mức độ phức tạp của công việc
Đảm bảo sự công bằng giữa các bộ phận sản xuất, giữa các bộ phận sản xuất với khối các phòng ban chức năng
Với cơ chế lương, thưởng của mỗi đơn vị dựa trên qui định khung của tập đoàn để ban hành như hiện nay thì sẽ không tạo ra động lực trong việc chủ động tiếp thị, tìm kiếm khách hàng lớn đồng thời chất lượng CSKH cũng không được nâng cao Để khắc phục được nhược điểm này cần áp dụng cơ chế thù lao riêng đối với đội ngũ nhân viên CSKH theo cách dưới đây:
Thù lao đối với đội ngũ nhân viên CSKH:
X1: Thù lao CSKH hiện có tại đơn vị (đã được đơn vị phân công, giao nhiệm vụ rõ ràng cho từng cá nhân trong tháng, trong quí, trong năm)
X2: Thù lao khuyến khích trực tiếp cho cá nhân chăm sóc, duy trì và phát triển thêm khách hàng hàng tháng, hàng quí, hàng năm Mức thù lao sẽ tăng dần theo các mức đóng góp của đội ngũ nhân viên CSKH (tùy theo mức khuyến khích tại đơn vị) Các đơn vị có thể chủ động ban hành mức lương khoán, tỷ lệ thưởng đối với doanh thu vượt mức khoán
Phạt trực tiếp đối với đội ngũ CSKH:
Trường hợp khách hàng có khiếu nại về thái độ làm việc của các nhân viên CSKH, qua xác minh do lỗi của nhân viên thì nhân viên đó chỉ được hưởng 60%*X1
Trường hợp trong tháng, trong năm số lượng thuê bao giảm sút (do lượng thuê bao rời mạng lớn) so với kế hoạch mà đơn vị đã giao đến từng nhân viên CSKH lớn thì nhân viên CSKH cũng phải chịu mức phạt do đơn vị đề ra (tính % trừ trực tiếp vào lương) Đồng thời, trong quá trình CSKH lớn, nếu doanh thu cước hàng tháng, hàng quý, hàng năm của khách hàng lớn giảm sút thì nhân viên chuyên quản chăm sóc trực tiếp khách hàng đó cũng không được thưởng Đây là cách tính thưởng doanh số mang tính chất khuyến khích đội ngũ nhân viên CSKH và đồng thời cũng là cách để phân loại những nhân viên hoạt động kém hiệu quả (khó có thể đạt được mức doanh thu theo quy định của đơn vị) Điều này sẽ thúc đẩy sự nỗ lực trong việc CSKH của mỗi nhân viên khi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lớn trong thời gian tới
Tạo động lực làm việc cho nhân viên
Một tổ chức chỉ thực sự mạnh khi biết khai thác tối đa năng lực làm việc và cống hiến của đội ngũ nhân viên Để làm được điều đó, bên cạnh việc trả một mức lương thỏa đáng thì còn cần phải biết động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy người lao động hăng say làm việc, gắn bó với tổ chức Đây là một cách làm đơn giản nhưng đem lại những hiệu quả không ngờ tới việc nâng cao năng suất làm việc của người lao động Ở đây xin đưa ra một vài giải pháp sau:
Vinh danh người có thành tích
Với mỗi thành tích, đóng góp dù rất nhỏ của người lao động ở bất kỳ vị trí công tác nào đều cần phải được ngợi khen kịp thời Ngoài các hình thức khen thưởng bằng vật chất, có thể vinh danh người được khen thưởng lên bảng vàng của đơn vị, hoặc thông báo trên trang Web của đơn vị,…Với những lỗi lầm của nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có những phương pháp xử lý cho phù hợp Để việc động viên hay khiển trách thực sự có tác dụng tốt với người lao động, các hình thức thực hiện đều phải hết sức khéo léo, có nghệ thuật
Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên
Cách nhìn nhận vấn đề của người lãnh đạo rất quan trọng Nếu nhìn nhận một cách chủ quan thì rất dễ dẫn đến không phát huy được tài năng của cấp dưới, thậm chí triệt tiêu cả thế mạnh của người lao động Nếu nhìn nhận một cách khách quan và hiểu rõ bản chất của nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến trong công việc thì có thể phát huy được cả những năng lực tiềm ẩn của cấp dưới, tạo cho họ lòng tin, niềm say mê trong công việc, đồng thời tạo không khí phấn khích cho những nhân viên khác
Bố trí đúng người, đúng việc
Phải luôn coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu Do đó phải luôn công bằng khi sử dụng, bố trí nhân lực Việc bố trí công việc phù hợp với khả năng của từng nhân viên không chỉ tạo điều kiện cho người lao động có cơ hội phát huy được năng lực, sở trường mà còn tạo cho họ sự thích thú với công việc, điều đó làm tăng động lực làm việc của nhân viên
Quan tâm đến đời sống cá nhân của mỗi nhân viên
Ngoài áp lực về công việc, những vấn đề riêng tư trong cuộc sống gia đình cũng có những ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý làm việc của nhân viên Nhiệm vụ của nhà quản lý là phải dung hòa bớt những áp lực này, quan tâm, giúp đỡ nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề gia đình Có như vậy, người lao động mới toàn tâm, toàn ý cho công việc Tuy nhiên mức độ quan tâm phải phù hợp, không mang tính soi mói, quá tò mò vào việc riêng tư của người khác
Tạo môi trường làm việc tốt, thuận lợi cho các nhân viên
Với một môi trường làm việc lành mạnh, đoàn kết, thân thiện, ở đó mỗi nhân viên được phát huy toàn diện sức sáng tạo và khả năng tư duy của mình, được đánh giá và ghi nhận những đóng góp của mình cho đơn vị, chắn chắn doanh nghiệp sẽ tạo dựng được một đội ngũ nhân viên trung thành, hết lòng phục vụ sự nghiệp chung cả toàn đơn vị
Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH
Song song với việc tuyển người và giữ người, để góp phần thực hiện tốt các mục tiêu, chiến lược phát triển của từng doanh nghiệp, chất lượng nguồn nhân lực là một yếu tố đóng vai trò vô cùng quan trọng Xây dựng được một quy trình CSKH hoàn chỉnh, kết hợp với sự trợ giúp của các công cụ hỗ trợ hiện đại, được thực hiện bởi những nhân viên CSKH chuyên nghiệp, chắc chắn doanh nghiệp đó sẽ thành công trong việc làm hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đòi hỏi không chỉ có các nhân viên CSKH, mà mỗi thành viên của FTel Bình Dương ở tất cả các bộ phận, ở mỗi khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải làm tốt công việc của mình Muốn vậy mỗi thành viên đều phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng CSKH Có như vậy, mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào của toàn trình, khách hàng đều được chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, mọi vấn đề khách hàng thắc mắc đều được giải quyết thấu đáo, đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng Để thực hiện tốt được điều này, các nhân viên cần tích cực tự nghiên cứu và tìm hiểu, ngoài những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ phục vụ trực tiếp cho công việc bản thân, còn cần bổ sung những thông tin liên quan đến các dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững những ưu nhược điểm của mình so với các đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với từng đối tượng khách hàng trong các hoàn cảnh khác nhau cho phù hợp
Hàng năm, đơn vị có thể phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp, các Công ty nghiên cứu về giải pháp thị trường và văn hóa giao tiếp, để mở các khóa học ngắn hạn, dài hạn, các lớp bồi dưỡng kỹ năng CSKH Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ những trường hợp, tình huống thực tế thường xảy ra khi tiếp xúc với khách hàng, tránh lan man, đi quá nhiều về lý thuyết Ngoài việc đào tạo về kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên CSKH phải được bổ sung các kiến thức, kỹ năng sau:
Có khả năng tập hợp thông tin về thị trường và phân tích đưa ra ý kiến sát thực để tham mưu cho lãnh đạo đơn vị ra các quyết định điều chỉnh các chính sách CSKH cho phù hợp
Bình luận về kết quả
Trong chương này, tác giả đã đưa ra đề xuất các giải pháp mang tính tổng thể nhằm khắc phục các tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng hiện nay tại FPT Telecom Bình Dương cũng như đi sâu phân tích các giải pháp mang tính cấp thiết và có tính khả thi cao
Bên cạnh đó, để nâng cao tính khả thi của các giải pháp đã đề xuất, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam nhằm góp phần tạo điều kiện, tiền đề cho đơn vị trong quá trình thực hiện các giải pháp trên.
Kết luận
Nghiên cứu cơ sở lý luận về CSKH là một đề tài khá quen thuộc của rất nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận về CSKH đã được đề cập rất nhiều trong sách vở, tạp chí, nhưng để vận dụng những vấn đề nói trên để áp dụng cho phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp mình thì không phải nhà quản lý nào cũng làm được Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, khi mà khoa học công nghệ đang không ngừng phát triển, ngày càng có nhiều dịch vụ mới được ra đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội của người dân được nâng lên, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao hơn Vì vậy những gì mà khách hàng cho là tốt của ngày hôm nay nhưng chưa chắc đã tốt cho ngày mai Điều đó khẳng định rằng CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với sự phát triển của xã hội.
Kiến nghị
Để thực hiện tốt công tác CSKH, tạo ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ thì trong thời gian tới, FPT Telecom cần phát huy những mặt đã làm được, khắc phục những vấn đề còn tồn tại Những giải pháp đưa ra trong luận văn có thể khắc phục được những vấn đề còn tồn tại trong công tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được cách tiếp cận để xây dựng một số biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình hiện nay tại thị trường viễn thông Việt Nam, không chỉ áp dụng phù hợp với riêng FPT Telecom mà còn có thể vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác.