đề tài phân tích hoạt động thực hiện và phân phối của cửa hàng đồ uống cà phê sách thư phòng quán

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng=> Kích thước lô hàng tối ưu mỗi tháng: 2125 các loại sữa, cf, hoa quả, vàcác nguyên liệu khác.=> Lượng hàng tồn kho sẽ điều chỉnh sao cho phù

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN

BÁO CÁO BÀI TẬP CHƯƠNG 3

MÔN NHẬP MÔN QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG

Đề tài: Phân tích hoạt động thực hiện và phân phối của cửa hàng đồ uống cà phê sách “Thư phòng quán”

GVHD: ThS Nguyễn Minh Hằng Nhóm sinh viên thực hiện:

1.Nguyễn Bá Đắc MSSV: 18520552

2 Nguyễn Hải Hưng MSSV: 18520800 3.Vũ Xuân Cường MSSV: 18520549

4 Phan Tấn Nhất Khâm MSSV: 18520879

5 Đặng Trung Dũng MSSV: 18520628

 TP Hồ Chí Minh, 10/2021 

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

……., ngày…… tháng……năm 2021

Người nhận xét

(Ký tên và ghi rõ họ tên)

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

MỤC LỤC

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

3 THỰC HIỆN

3.1 Thiết kế sản phẩm

a Danh sách sản phẩm

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

b Công thức và cách chế biến sản phẩm

❖ Cafe đen đá:

- Nguyên liệu cần chuẩn bị:

● Bột cà phê: 25g

● Nước sôi: 95ml

- Cách làm như sau:

● Bước 1: Tráng phin cà phê qua nước sôi trước để giảm lượng nhiệt mà phin hấp thụ, khi pha thì cà phê sẽ nhận được lượng nhiệt đầy đủ hơn khiến cho ly cà phê vị đậm và thơm hơn

● Bước 2: Lấy cà phê vào phin, vỗ vỗ thân phin cho cà phê san đều, phẳng

bề mặt

● Bước 3: Dùng gạt nén cà phê vừa phải Nếu quá chặt thì cà phê sẽ khó chảy ra, còn nếu quá nhẹ thì cà phê sẽ ra rất nhạt và bột cà phê sẽ nổi phồng lên

● Bước 4: Rót 10-20ml nước sôi vào nắp, đặt đáy phin đã nén lên trên, ủ cho đến khi cà phê thẩm thấu hết nước Sau đó nén nhẹ lại

● Bước 5: Lần 1 thêm 35ml nước sôi, đậy nắp Lưu ý quan sát: cà phê chảy từng giọt đều nhau, mỗi giây 1 giọt là đạt yêu cầu

● Bước 6: Nén nhẹ lại Thêm tiếp 30ml nước sôi

● Bước 7: Lần 3 thêm tiếp 30ml nước nữa

● Đợi cà phê chảy xong là thu được 50ml nước cốt cà phê hoàn chỉnh

❖ Trà sữa truyền thống

- Nguyên liệu cần chuẩn bị:

● Bột năng, bột gạo mỗi loại 80 gram

● 100 gram đường nâu

● Bột cacao 5 gram

● 150ml nước

● 800ml sữa tươi (có đường)

- Cách làm trân châu như sau:

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

● Bước 1: Làm trân châu bằng cách pha bột năng và bột gạo đã chuẩn bị vào khuấy đều Sau đó cho thêm đường nước sôi vào đun sôi Khi nước sôi các bạn trộn đều hỗn hợp rồi cho cho nước vào bột và lấy tay nhào Khi bột mịn dẻo có thể tiến hành lăn bột, nặn thành từng viên trân châu

● Bước 2: Luộc trân châu bằng cách cho viên trân châu đã nặn vào bên trong nồi nước đường đã được đun sôi Khi chân trâu chín sẽ nổi trên bề mặt, các bạn có thể vớt ra

● Bước 3: Nấu nước đường, cho 50g đường cùng 50ml nước và đun sôi, sau đó cho nước đường vào phần trân châu đã vớt lên và được ngâm nước lạnh

● Bước 4:Cho đủ lượng trân châu vào cốc ăn và cho thêm một chút sữa tươi, đá Như vậy đã hoàn thành xong cách làm trân châu đen

- Cách pha trà sữa như sau:

● Bước 1: Cho 1-2 gói trà vào ly và thêm 100ml nước nóng Trong lúc đợi trà ngấm, thêm cho 40ml sữa tươi không đường (hoặc sữa bột), 20ml sữa đặc và đổ vào cốc lắc

● Bước 2: Đổ nước trà đã pha vào cốc lắc, thêm đá và lắc đều, đổ ra ly Vậy là đã hoàn thành một ly trà sữa sẵn sàng bán cho khách hàng

❖ Trà đào cam sả

- Nguyên liệu cần chuẩn bị:

● 8-10g Trà Đen

● 150ml nước nóng để ngâm trà

● 150ml nước để đun sả

● 1/2 quả cam vàng

● 1 cây sả

● 30ml siro đào

● 30g đường

● 3 miếng đào ngâm đóng hộp

● 150g đá viên

- Cách làm như sau:

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

● Bước 1: Ngâm trà với nước nóng trong vòng ít nhất 10 phút, đậy nắp để trà bung tỏa hết hương vị Sau đó bạn dùng rây lọc bã trà, lấy nước cốt trà đen Với trà đen chúng ta có thể dùng nước nóng gần 100 độ

● Bước 2: Trong lúc đợi trà, hãy cắt 1-2 lát sả, 1 lát cam để trang trí Phần

sả còn lại đập dập, cam vắt lấy nước

● Bước 3: Cho 150ml vào nồi, thêm đường và khuấy đều cho tan hết, đun nhỏ lửa và thả sả vào Sau khoảng 3 phút tắt bếp và lọc lấy nước sả Nếu pha nhiều ly, bạn hãy tăng lượng nước, đường và sả lên

● Bước 4: Cho trà đen vào bình lắc, thêm nước sả, nước cam, siro đào vào

và khuấy đều Thêm đá viên vào bình lắc và đóng nắp lại Lắc khoảng 10 lần cho lạnh đều

● Bước 5: Cho đào ngâm vào ly, thêm vài lát sả rồi rót trà vào Trang trí ly trà bằng lát cam hoặc cây sả tùy thích và thưởng thức

3.2 Thiết lập lịch trình sản xuất

- Quán hoạt động với tiêu chí không để quá nhiều hàng tồn kho => đẩy mạnh tỷ

lệ sử dụng của khách hàng bằng chất lượng của sản phẩm Nghiên cứu ra nhiều loại nước uống lạ, ngon, và quan trọng là tối ưu giá thành Bên cạnh đó còn tìm kiếm nhiều đầu sách hay hợp xu thế (tổ chức các cuộc khảo sát đối với khách hàng và sinh viên về thể loại sách yêu thích) => tăng mức độ dịch vụ khách hàng

- Xác định kích thước lô hàng kinh tế:

+ D: nhu cầu của khách hàng trung bình 1 ngày tầm 400 ly => 12000 ly mỗi tháng

+ Cp: với giá thành trung bình mỗi ly là 15.821

+ Co: chi phí mỗi lần làm ra 1 ly nước (nguyên liệu, điện nước, mặt bằng, máy móc, nhân viên,…): 22.000

+ Ch: chi phí lưu trữ hàng tồn kho 1 tháng: 2%

+ P: số lượng ly nước mà quán có thể làm ra được: 520 ly mỗi ngày => 15.600

ly mỗi tháng

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

=> Kích thước lô hàng tối ưu (mỗi tháng): 2125 (các loại sữa, cf, hoa quả, và các nguyên liệu khác)

=> Lượng hàng tồn kho sẽ điều chỉnh sao cho phù hợp với mùa cao điểm và lượng tiêu thụ của khách hàng => sản xuất theo lô nhỏ , giảm lượng hàng tồn kho

=> Thời gian để sử dụng cạn kiệt lượng hàng hiện có: với số lượng ly nước quán có thể cung cấp tối đa là 520 ly mỗi ngày và nhu cầu 400 ly mỗi ngày => vậy sau 1.3 ngày sẽ hết hàng => cần giảm số lượng hàng tồn kho để giảm chi phí xử lý hàng tồn => hoặc là giảm bớt lượng nhân viên để số lượng ly nước mỗi ngày quán có thể làm được giảm đi => tối ưu chi phí

3.3 Quản lý cơ sở

a Không gian và cơ sở hạ tầng

- Quy hoạch, thiết kế: Với diện tích là 1 trệt 2 lầu, 6x20 m2 quy hoạch một tầng trệt sẽ có 1 quầy order sát bên là kho đồng thời sẽ thuê một chỗ để xe Thiết kế không gian theo từng gian và cách nhau bởi những kệ sách để mọi người có thể

có những điểm chạm mặt một cách thật bất ngờ

- Đồ đạc nội thất sẽ chủ yếu theo tông màu gỗ để gần tiếp cận với những trang sách và chúng tôi sẽ không quên là không gian sách với những điểm để cây xanh phù hợp

- Một thứ rất cần thiết đối với mọi người mà đặc biệt là với sinh viên chạy deadline đó là wifi Thì nó sẽ được nâng cấp với những băng thông cực đại nhất

mà chúng tôi có thể cung cấp

- Không chỉ vậy mà chúng tôi còn hướng đến các điểm tạo điểm nhấn với các hoạ tiết hoa văn gắn liền với nghệ thuật để mọi người có thể chiêm ngưỡng và check-in tại đó

- Đồng thời việc thiết lập các món đồ công nghệ tại những nơi đặt biệt hoặc tại bàn giúp cho khách hàng có trải nghiệm tốt hơn như: nút gọi nhân viên, màn cảm ứng tích hợp các tiện ích của của hàng như lấy voucher, lấy thông tin wifi, thông tin đồ uống, order tại bàn, search đầu sách, nguồn gốc,

b Con người và tổ chức

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

- Nhân sự sẽ tổ chức cấp quản lý sẽ full-time và tuyển chọn với những người có thực lực thông qua các vòng phỏng vấn Còn nhân viên phục vụ có thể là full-time hoặc part-time để giúp các bạn sinh viên cũng như mọi người có thể linh hoạt hơn khi trở thành thành viên của ngôi nhà này

- Bên cạnh sẽ có thêm một vài bộ phận như marketing: giúp mọi người có thể tiếp cận tới quán nhiều hơn, bộ phận kế toán và kiểm kê kho: giúp thanh toán các khoản lương và quản lý lượng hàng vào hàng ra kho, bộ phận It: sẽ giúp tối ưu hoá các bộ phận khác trở nên số hoá và giúp khách hàng có thể tiếp cận

và trải nghiệm khi đến với cửa hàng một cách thông minh và nhanh nhất

- Việc tổ chức và thay đổi sẽ luôn luôn linh hoạt để có thể bắt kịp thì trường và nhu cầu của khách hàng khi đến với cửa hàng thông qua các feedback của họ trên ứng dụng hoặc với chính nhân viên

- Với các bên thứ ba hoặc nhà cung cấp sẽ thông qua các thành viên cấp cao của cửa hàng để lên phương án và hợp đồng một cách thống nhất

- Đặt biệt là tổ chức ngày càng nhiều công nghệ chiếm lĩnh hơn

4 PHÂN PHỐI

4.1 Quản lý đơn hàng

- Quản lý đơn hàng là công việc quản lý đơn hàng từ khâu nhận đơn hàng, xuất hàng, đóng gói cho đến khi giao cho khách hàng nhận được sản phẩm Quản lý hiệu quả thì bạn sẽ tránh được các rủi ro thất thoát hàng hóa, làm mất lòng khách hàng, gửi sai hàng,… và nắm bắt được tình hình và giải quyết tốt nhất khi có sự cố phát sinh

- Quản lý đơn hàng thực chất là quá trình xác nhận đơn, theo dõi và hoàn thành đơn đặt hàng của khách hàng trên các kênh bán hàng khác nhau Quá trình này chỉ kết thúc khi khách hàng nhận được được hàng và mình thu được tiền từ họ

- Nguyên tắc quản lý đơn hàng:

● Tự động hóa quy trình xử lý đơn đặt hàng: Quá trình đặt và quản lý đơn hàng cần phải được tự động hóa để có thể trở nên tối ưu và đảm bảo được tính linh hoạt trong việc đối phó với những trường hợp như lỗi đơn hàng, Hệ thống phải có khả năng gửi những dữ liệu cần thiết đến cho

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

các thành viên liên quan để thuận tiện và kịp thời xử lý các trường hợp

sự cố khác

● Tích hợp hệ thống quản lý đơn hàng với các hệ thống liên quan: Để quản

lý đơn hàng hiệu quả thì hệ thống tiếp nhận đơn hàng cần đảm bảo có những dữ liệu, thông tin mô tả về sản phẩm, chương trình khuyến mãi hay giá cả đồng nhất với nhau để duy trì tính toàn vẹn dữ liệu

● Chỉ nhập 1 lần cho dữ liệu đơn hàng: Khi sao chép hay nhập dữ liệu đơn hàng, nên ứng dụng các công nghệ có liên quan đến nguồn dữ liệu Hạn chế việc nhập lại dữ liệu bằng tay để đảm bảo tính chuẩn xác khi lưu thông trên kênh phân phối Tự nhập dữ liệu đơn hàng vào hệ thống quản

lý của cửa hàng ngay tại điểm bán

● Theo dõi tình trạng đơn hàng và xử lý: Việc theo dõi tình trạng, quản lý đơn hàng và xử lý là vô cùng quan trọng khi mà các đơn hàng phát sinh mỗi ngày là rất lớn và nhiều đơn hàng có quá trình hoàn thành đơn kéo dài Điều này giúp kế toán có thể phân loại trạng thái đơn, nắm được số lượng đơn hoàn thành hay các đơn chưa thực hiện Từ đó, tránh tình trạng bỏ sót đơn, rút ngắn quy trình bán hàng và để làm việc trực tiếp với các bên liên quan khi xảy ra lỗi hàng

- Quản lý đơn hàng online:

● Tiếp nhận và kiểm tra thông tin đặt hàng từ khách hàng

+ Các đơn hàng được chuyển từ các kênh khác nhau với các thông tin cần thiết mà khách hàng cung cấp: Website của cửa hàng, app (grabfood, now, Baemin, Gofood…), các kênh mạng xã hội (Facebook, )

+ Kiểm tra đơn hàng: Kiểm tra chi tiết đơn hàng của khách hàng Luôn lưu ý, ghi nhớ chi tiết các ghi chú đơn hàng của khách hàng

về yêu cầu đặt biệt của đơn hàng

● Thực hiện đơn hàng: Luôn đảm bảo đầy đủ dụng cụ và kiểm tra bao bì đóng gói chắc chắn trước khi giao cho tài xế tránh trường hợp thiếu, rách, đổ, vỡ

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

● Sắp xếp phương thức giao hàng phù hợp và tiến hành giao hàng cho khách hàng

● Theo dõi trạng thái của đơn hàng và giải quyết tình huống nếu có phát sinh

● Xử lý các quy trình sau bán hàng: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng,

ưu đãi, giới thiệu chương trình khuyến mãi

- Quản lý đơn hàng offline (tại quán)

● Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống / món ăn nhanh từ khách hàng

● Nhập thông tin lên phần mềm và in phiếu: Nhân viên thu ngân nhập thông tin lên phần mềm đồng thời in phiếu pha chế Sau đó bộ phận nhân viên sẽ pha chế

● Pha chế đồ uống: Nhân viên pha chế sẽ thực hiện pha chế đồ uống theo yêu cầu trên phiếu in

● Giao đồ uống cho khách: Nhân viên kiểm tra đồ uống trước khi giao cho khách cùng những dụng cụ, vật dụng kèm theo, sau đó đưa cho khách hàng

● In phiếu thanh toán và thu tiền: Sau khi nhận yêu cầu thanh toán từ khách hàng tại quầy thu ngân, nhân viên thu ngân sẽ in phiếu tính tiền trên hệ thống phần mềm, kiểm tra bill đã chính xác chưa và đưa cho khách hàng thanh toán

4.2 Phân phối sản phẩm

- Quán áp dụng phân phối trực tiếp: Sản phẩm sẽ được chuyển trực tiếp từ quán

cà phê đến tận tay khách hàng mà không thông qua bất kỳ đơn vị trung gian phân phối nào khác

- Đây là loại hình quán cafe nên chủ yếu là bán trực tiếp người tiêu dùng ngoài ra quán còn phân phối theo hình thức online Sơ đồ phân phối của quán như sau:

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

- Đối với khách hàng tại chỗ và mang về:

- Đối với khách hàng online

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

4.3 Xử lý hoàn trả

- Quản lý tốt các hoạt động để hạn chế việc trả hàng

● Tư vấn, giải đáp kỹ càng cho khách khi order nước: Ta có thể tránh việc này bằng cách quảng cáo sản phẩm một cách trung thực và chính xác Bên cạnh việc kích thích sự mua hàng, hãy luôn tư vấn sản phẩm phù hợp với sở thích, thói quen của họ

● Xây dựng chính sách đổi trả, thay thế sản phẩm: Tạo một tờ thông báo tại cửa, trên tường hoặc tại quầy thu ngân về chính sách trả hàng và hoàn tiền Đối với bán online, tạo một trang riêng dành riêng cho chính sách hoàn trả Trong chính sách hoàn trả liệt kê các vấn đề chính như chế độ, yêu cầu và cách xử lý Việc công khai minh bạch các chính sách này giúp khách hàng biết trước các thông tin, tránh khiếu nại không phù hợp

Họ cũng sẽ có nhiều tin tưởng và an tâm mua sắm hơn vì độ uy tín và chuyên nghiệp của quán

● Kiểm soát kỹ lưỡng nguyên vật liệu dự trữ mỗi ngày: Trước thời gian bắt đầu hoạt động mỗi ngày, cần đối soát menu với nguyên liệu thực tế để đáp ứng đầy đủ nguyên vật liệu và đảm bảo vệ sinh An toàn thực phẩm Quản lý hàng tồn kho tốt, áp dụng nguyên tắc hàng được nhập trước phải xuất trước

● Xác nhận đơn hàng trước khi thanh toán: việc xác nhận đơn hàng rất quan trọng để in hóa đơn chính xác Sau khi khách hàng đã chọn được nước uống ưng ý và đồng ý mua, hãy thông báo lại cho họ: thông tin sản phẩm, size, số lượng sản phẩm, tổng giá trị thanh toán, lịch sự hỏi lại liệu anh chị còn vấn đề gì thắc mắc về đơn hàng hay không rồi mới in hóa đơn

- Chính sách trả hàng và hoàn tiền

● Quy trình đổi trả dành cho khách hàng:

+ Bước 1: Khách hàng liên hệ quán hoặc hotline: 1800 1080 hoặc email: cskh@thuphongquan.com để yêu cầu việc đổi/trả sản phẩm, “Thư phòng quán” sẽ hướng dẫn cách đổi/trả sản phẩm

EC214.M11 – Nhập môn quản trị chuỗi cung ứng

+ Bước 2: Khách hàng gửi sản phẩm cho “Thư phòng quán” tại quầy thu ngân ở quán hoặc chuyển cho shipper ngay khi nhận hàng đối với sản phẩm mua online

+ Bước 3: “Thư phòng quán” nhận sản phẩm và kiểm tra sản phẩm + Bước 4: Khách hàng nhận sản phẩm thay thế hoặc nhận tiền hoàn lại

● Điều kiện hoàn trả:

+ Người mua đã thanh toán nhưng không nhận được sản phẩm, hoặc không nhận được toàn bộ các sản phẩm đã đặt, hoặc quán giao sai sản phẩm, hoặc hàng có dấu hiệu hết hạn sử dụng; + Sản phẩm bị đổ hoặc bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển; + Sản phẩm Người mua nhận được khác biệt một cách rõ rệt so với thông tin mà quán cung cấp trong mục mô tả sản phẩm (online, app);

+ Thiết lập thời gian cho phép hoàn trả hàng Kiểm tra đơn hàng tại quầy trước khi rời đi hoặc kiểm tra đơn hàng khi nhận hàng và yêu cầu hoàn trả với shipper

● Tình trạng của hàng trả lại:

+ Để hạn chế các rắc rối phát sinh liên quan đến trả hàng, Người mua lưu ý cần gửi trả sản phẩm bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm (ống hút, bao bì, muỗng nhựa, ), hóa đơn VAT, nếu có

- Xử lý trường hợp hết nguyên liệu nhưng lại có đơn hàng

● Thông báo cho khách hàng về sự cố và hỏi khách để điều chỉnh đơn hàng hoặc hủy đơn

● Tự chỉnh sửa hoặc hủy đơn sau khi thỏa thuận với khách hàng

● Lập tức thao tác tắt món trên ứng dụng để khách hàng kế tiếp không bị ảnh hưởng (online)

- Quy trình xử lý hoàn trả chuyên nghiệp

● Phân tích nguyên nhân hoàn trả hàng của khách

+ Sau khi tiếp nhận thông tin trả hàng, nhân viên cần phải biết tại sao bị từ chối nhận (hàng hỏng, nhầm hàng, thiếu hàng, gửi