Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao

Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á

NGUYỄN TRƯỜNG GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÊN ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CAMELLIA LUXURY HOTEL TAM DAO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÊN ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI KHÁCH SẠN CAMELLIA LUXURY HOTEL TAM DAO

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8340101

NGUYỄN TRƯỜNG GIANG

Bắc Ninh, ngày 21 tháng 12 năm 2022

LỜI CAM ĐOAN

- Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập củariêng tôi

- Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc

rõ ràng

Bắc Ninh, ngày 21 tháng 12 năm 2022

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

(Ký ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ iii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu 3

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 4

3.1 Mục đích nghiên cứu 4

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 5

4.1 Đối tượng nghiên cứu 5

4.2 Phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 7

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 7

1.1.1 Chất lượng dịch vụ 7

1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 11

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 14

1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn 14

1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 17

1.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 22

1.3.1 Xác định mong đợi của khách hàng 22

1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 23

1.3.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra 23

1.3.4 Quản lý các cam kết 24

1.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 24

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 25

1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 25

1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 26

1.5 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ của các khách sạn 28

Kết luận Chương 1 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CAMELLIA LUXURY HOTEL TAM DAO 33

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34

2.1.3 Những kết quả hoạt động kinh doanh 37

2.2 Thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao 40

2.2.1 Đội ngũ lao động 40

2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 42

2.2.3 Quy trình kiểm soát chất lượng 51

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao 52

2.3.1 Chất lượng dịch vụ của khách sạn qua cảm nhận của khách hàng 52

2.3.2 So sánh thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao với một số khách sạn tương đồng trên cùng địa bàn .56

2.4 Các vấn đề tồn tại phân tích theo mô hình năm khoảng cách 62

Kết luận Chương 2 66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CAMELLIA LUXURY HOTEL TAM DAO 67

3.1 Mục tiêu cụ thể trong kinh doanh của Camellia Luxury Hotel Tam Dao 67

3.2 Định hướng kinh doanh của Camellia Luxury Hotel Tam Dao 67

3.3 Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao 68

3.3.1 Xác định chính xác mong đợi của khách hàng 68

3.3.2 Về thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 69

3.2.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra 77

3.2.4 Quản lý các cam kết 88

3.2.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 88

Kết luận Chương 3 91

KẾT LUẬN 92

PHỤ LỤC 97

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên, Em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến các thầy, côtrong trường và trong khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Công NghệĐông Á Đặc biệt, em xin cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Ngọc Thủy Tiên,người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình làm luận văn tốtnghiệp

Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các trưởng bộ phận, cùngtoàn thể cán bộ nhân viên của khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao đã tạođiều kiện hết sức thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tế để có cơ sở và số liệuhoàn thành luận văn này

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này, do còn nhiều hạn chế

về mặt thời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên emkhông thể tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp Vì vậy, em rấtmong nhận được sự góp ý của các thầy cô và các bạn đề luận văn của em đượcđầy đủ và hoàn thiện hơn

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Camellia Luxury Hotel Tam Dao giai đoạn2019-2021

Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu của khách sạn giai đoạn 2010-2021

Bảng 2.3: Tình hình thu hút khách của Camellia Luxury Hotel Tam Dao

giai đoạn 2019-2021

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và Tiếng Anh

Bảng 2.5: Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận tiền sảnh

Bảng 2.6: Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam DaoBảng 2.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại mỗi hạng phòng

Bảng 2.8: Cơ sở vật chất kĩ thuật tại khu vực nhà hàng

Bảng 2.9: Bảng điểm đánh giá khách hàng về Camellia Luxury Hotel Tam DaoBảng 2.10: So sánh thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn CamelliaLuxury Hotel Tam Dao với một số khách sạn tương đồng

Bảng 2.11 Phân tích vấn đề tồn đọng tại khách sạn Camellia Luxury Hotel TamDao

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.2 Các giá trị dịch vụ khách hàng của khách sạn Marriott

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức khách sạn

Sơ đồ 3.1 Quy trình nhận đặt phòng

Sơ đồ 3.2 Quy trình đăng ký khách sạn

Sơ đồ 3.3 Quy trình thanh toán và tiễn khách

Sơ đồ 3.4 Quy trình chào đón khách tại nhà hàng

Sơ đồ 3.5: Quy trình tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng nhất làviệc ký kết các hiệp định song phương và đa phương đã và đang đặt Việt Namtrước những vận hội lớn nhưng cũng nhiều vô vàn khó khăn thách thức Trongngành du lịch khách sạn, Việt Nam đang là một trong những điểm đến yêu thíchcủa du khách trên toàn thế giới không chỉ với nhiều danh lam thắng cảnh, nềnkinh tế chính trị ổn định, mà còn là môi trường tốt cho những lao động nướcngoài sinh sống, làm việc Hơn nữa, khi kinh tế ngày càng phát triển, đời sốngcàng được nâng cao thì nhu cầu của con người cũng đa dạng hơn, từ nhu cầu ăn

no, mặc đủ dần tăng lên thành ăn ngon, mặc đẹp, rồi phát triển nhu cầu thưởngthức ẩm thực bên ngoài, trong các nhà hàng, khách sạn Bởi vậy, hệ thống cácnhà hàng, khách sạn mới được xây dựng nhiều hơn làm cho môi trường cạnhtranh trong du lịch ngày càng trở nên khốc liệt hơn Hội nhập quốc tế ngành dulịch khách sạn là ngành được hưởng lợi nhưng cũng là ngành cạnh tranh gay gắt.Yêu cầu đặt ra cho mỗi cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triểntrong thời đại mới là phải tạo được những bước tiến nhanh hơn, mạnh hơn trongviệc đổi mới và quản lý chất lượng dịch vụ theo cách tốt nhất

Được hưởng lợi từ những chính sách vĩ mô của Nhà nước, hệ thống nhànghỉ, khách sạn tại Việt Nam ngày càng phát triển cả về số lượng và chất lượng,góp phần không nhỏ vào sự phát triển của ngành du lịch Tuy nhiên, dịch bệnhcovid – 19 đã làm ảnh hưởng nghiệm trọng đến ngành Du lịch quốc tế và thayđổi hoàn toàn thói quen của khách du lịch Theo Tổng cục Thống kê, số lượngkhách quốc tế đến Việt Nam năm 2020 chỉ đạt 3,8 triệu lượt người, giảm 78,7%

so với năm 2019 ước tính đạt 18 triệu lượt người Theo thống kê ngày29/03/2021, khách quốc tế đến nước ta trong quý I-2021 ước tính đạt hơn 48.000lượt người, giảm 98,7% so với cùng kỳ năm trước do Việt Nam tiếp tục thực hiệncác biện pháp phòng, chống dịch Covid-19, chưa mở cửa du lịch quốc tế

Theo báo cáo Sở Văn hóa, Thể thao & Du lịch, năm 2019, hoạt động dulịch trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc đón 6,1 triệu lượt khách, trong đó, khách quốc tế43.500 lượt khách; khách nội địa trên 6 triệu lượt khách Năm 2020, toàn tỉnh đãđón trên 4,7 triệu lượt khách du lịch, trong đó có 26.500 lượt khách quốc tế Vàcũng theo tình hình ảnh hưởng chung của dịch bệnh, hoạt động du lịch trên địabàn tỉnh Vĩnh Phúc quý I-2021 cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng

Trong bối cảnh hiện nay khi xã hội ngày càng phát triển, đại dịch

Covid-19 dần được kiểm soát, nhu cầu khách ngày càng lớn hơn kèm theo đó là cuộccách mạng công nghệ 4.0, các khách sạn trong nước cũng đối mặt với nhiều khókhăn và thách thức điển hình như “mức kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng,hoạt động kinh doanh, tiếp thị thay đổi để phục vụ kịp thời, hiệu quả,…” Kháchhàng lúc này không chỉ đơn thuần là sử dụng dịch vụ lưu trú, mà họ còn muốntận hưởng một nền sinh thái khép kín như vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hóa địaphương, làm đẹp, nâng cao sức khỏe tại khách sạn Do đó, muốn tồn tại và pháttriển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi riêng để tăng cường khả năng thuhút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh Một trong những yếu tố tiên quyết

quyết định sự tồn tại và phát triển lâu dài của khách sạn là “Chất lượng dịch

vụ”

Camellia Luxury Hotel Tam Dao là một trong những khách sạn sang trọngbậc nhất tại thành phố Tam Đảo, đạt tiêu chuẩn 4 sao Tuy nhiên hiện nay, cùngvới sự phát triển của ngành du lịch tại Tam Đảo, hệ thống khách sạn, khu nghỉmát trên địa bàn thành phố được đầu tư xây dựng ngày càng nhiều Đặc biệttrong số các khách sạn mới mở trong những năm gần đây số lượng khách sạn đạttiêu chuẩn 3 và 4 sao chiếm phần lớn Chính lẽ đó, cạnh tranh tại phân khúc nàyngày càng trở nên khốc liệt Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, vì vậy

họ càng trở nên khó tính và cân nhắc kỹ lưỡng hơn trước khi quyết định đặtphòng

Trước tình hình đó, khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao gặpnhững khó khăn lớn trong việc giữ thị phần và thu hút khách hàng Vấn đề về

chất lượng dịch vụ được đặt ra với ban quản lý khách sạn Làm sao để đảm bảotiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu trong khi vẫn tiếtkiệm được chi phí của doanh nghiệp là một thách thức Vấn đề chỉ được giảiquyết trên cơ sở hoàn thiện chất lượng dịch vụ Đây là vấn đề cấp thiết và sốngcòn đối với khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao trong thời gian tới

Xuất phát từ nhận thức đó, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Quản lý

chất lượng dịch vụ tại khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao” làm đề

tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình

2 Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và quản lý chất lượng dịch

vụ khách sạn nói riêng là đề tài không mới, dưới đây là những nghiên cứu tiêubiểu:

PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Hoàng Thị Lan Hương (2015), Quản lý

kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Giáo trình đã cung cấp

hệ thống cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn,

mô hình đánh giá chất lượng và quy trình quản lý chất lượng nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ của khách sạn

Phạm Xuân Hậu (2016), Quản lý chất lượng dịch vụ - du lịch, NXB

Thống kê Giáo trình cung cấp những kiến thức cơ bản về dịch vụ, chất lượngdịch vụ, những vấn đề chung về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch.Đặc biệt, giáo trình đưa ra những nội dung mang ý nghĩa là những giải phápnhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch

TS Nguyễn Bá Lâm (2016), Quản lý kinh doanh khách sạn, NXB Hà Nội.

Giáo trình cung cấp những kiến thức về kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinhdoanh lưu trú với những nội dung cụ thể như trang thiết bị, tiện nghi, quy trìnhnghiệp vụ Đặc biệt giáo trình đề cập đến vấn đề quản lý nguồn nhân lực trongkinh doanh khách sạn, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, quản lý chấtlượng dịch vụ trong khách sạn

Lê Văn Quý (2017), “Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng

Anh Gia Lai” luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân Đề tài đã nghiên cứu,

hệ thống hóa được các vấn đề cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ tạikhách sạn Đồng thời đề tài đã phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượngdịch vụ, đưa ra các giải pháp để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụtại khách sạn trong tương lai

Nguyễn Văn Đoàn (2017), “Nghiên cứu việc vận dụng các mô hình đánhgiá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Long”, luận văn thạc sỹ Đại họcQuốc Gia Hà Nội Bài viết cung cấp cái nhìn tổng quan về thực trạng vận dụngcác mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Trên cơ sở đó,chỉ rõ các cơ hội và đề xuất một số định hướng trong việc nghiên cứu đánh giáchất lượng dịch vụ

Phạm Tiến Trung (2020), “Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Draco Thang Long Hotel – Thực trạng và giải pháp” luận văn thạc sỹ Đại học

Ngoại thương Từ những nghiên cứu thực trạng về đánh giá quản lý chất lượngdịch vụ tại khách sạn DRACO-THANG LONG HOTEl, luận văn đưa ra các giảipháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanhcho khách sạn DRACO-THANG LONG HOTEl trong thời gian tới

Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu cụ thể về quản lý chất lượng dịch

vụ tại khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao nên đề tài vẫn có tính thực tiễncao

Ngoài ra, để hoàn thành luận văn này tôi cũng có nghiên cứu một số cuốnsách như: Marketing dịch vụ - Nhà xuất bản Kinh tế Quốc dân Hà Nội – 2008của Lưu Văn Nghiêm; Những nguyên lý Tiếp thị - Nhà xuất bản Thống kê –2008) của tác giả Philip Kotler & Gary Armstrong; Quản trị Marketing - Nhàxuất bản Thống kê thành phố Hồ Chí Minh – 2002 của David J.Luck – Ronald S.Rubin

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài: Làm rõ lí luận về quản trị chất lượng dịch

vụ Ngoài ra, Thông qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh cácdịch vụ và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Camellia LuxuryHotel Tam Dao để từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chấtlượng dịch vụ trong thời gian tới

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu ở trên luận văn thực hiện các nhiệm vụ

cụ thể sau:

- Hệ thống hoá những cơ sở lý luận căn bản về quản lý chất lượng dịch vụtại khách sạn

- Phân tích, đánh giá và làm rõ thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch

vụ tại khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao trong thời gian qua

- Đề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với khách sạnCamellia Luxury Hotel Tam Dao trên cơ sở định hướng khách hàng, từ đó nângcao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến công tác quản trị chấtlượng dịch vụ tại khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng Trước hết,nghiên cứu, đánh giá tình trạng thực tại của khách sạn, cùng với đó tạo ra bảnghỏi với nội dung phù hợp Tiếp đến, xử dụng Excel để xử lý số liệu, đưa ra chínhxác đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với khách sạn.Từ đó đưa ra cácphương án phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn

- Phương pháp nghiên cứu: thống kê mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp dữliệu làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp cải thiện quản lý chất lượng dịch

vụ khách sạn

Phân loại dữ liệu:

- Dữ liệu thứ cấp từ khách sạn: các báo cáo thường niên của khách sạnCamellia Luxury Hotel Tam Dao và website của khách sạn Camellia LuxuryHotel Tam Dao

- Dữ liệu sơ cấp từ phiếu khảo sát: Thu thập thông tin đánh giá từ khách hàngvới thông tin chi tiết như sau:

+ Số lượng mẫu: 300 khách hàng lưu trú tại khách sạn

+ Thời gian: 02/07/2022 – 09/07/2022

+ Công cụ xử lý: Excel

+ Nội dung chính của phiếu khảo sát: Phần đầu tiên bao gồm các câu hỏiđánh giá theo thang điểm từ 1-5 đối với các dịch vụ cung cấp của khách sạn.Khách hàng được hỏi có quay lại khách sạn để sử dụng dịch vụ nữa khôngtrước khi được hỏi thêm về các thông tin cá nhân chi tiết (giới tính, độ tuổi,quốc tịch)

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dungcủa luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Camellia Luxury Hotel Tam Dao

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ

Trong khi đó, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) định nghĩa “dịch vụ”

là “kết quả của ít nhất một hoạt động, nhất thiết phải được thực hiện giữa nhàcung cấp và khách hàng, thường là vô hình”

Nhìn chung, dịch vụ là một phần của khái niệm sản xuất tổng thể và sảnphẩm là kết quả của một quá trình sản xuất tạo ra giá trị gia tăng Nghĩa là giá trịđược tạo ra lớn hơn tổng các nguồn lực sử dụng trong quá trình sản xuất Giá trịgia tăng này liên tục được đánh giá trong nền kinh tế thị trường và sự lựa chọncủa khách hàng đóng vai trò quan trọng (Edvardsson,1998)

Các dịch vụ thường “vô hình” và do đó nhà cung cấp gặp khó khăn trongviệc bộc lộ và đo lường chất lượng sản phẩm của mình Có một số định nghĩachất lượng dịch vụ quan trọng, được đề xuất bởi các nhà nghiên cứu khác nhau.Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng đối với nhàcung cấp dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ (Zhenpeng và Hailin, 2016) Mộtđịnh nghĩa khác đã được đề xuất bởi Othman và Abdullah (2016) cho rằng chất

lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa dự đoán của người tiêu dùng đối với việc thựchiện dịch vụ trước và sau khi sử dụng dịch vụ Ngoài ra, giáo sư Ali và cộng sự(2021) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá cụ thể của người tiêu dùnggiữa chất lượng dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực sự được cung cấp.

Tóm lại, chất lượng được tập trung vào quan điểm của người tiêu dùng, cụthể là chất lượng được đặc trưng bằng bất cứ điều gì mà người mua coi là chất

lượng Al-Msallam và Samaan (2014) cho rằng có hai biến ảnh hưởng đến nhận

thức của người tiêu dùng là kỳ vọng và tiêu chuẩn chất lượng Trong đó, kỳ vọng

có nghĩa là những gì thực sự mà khách hàng phải nhận được từ nhà cung cấp dịchvụ

1.1.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Qua việc xem xét các ý nghĩa khác nhau, có thể thấy rằng chất lượng dịch

vụ là kết quả của mối tương quan mà khách hàng tạo ra giữa mong muốn của họ

và những gì họ thực sự nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ liên quan Nhiềunghiên cứu khác nhau đã được thực hiện để phát hiện ra các yếu tố đóng gópnhiều nhất vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ Việc phân biệt các yếu tố quyếtđịnh chất lượng dịch vụ rất quan trọng để đo lường, kiểm soát và sau đó nâng caochất lượng dịch vụ rõ ràng của khách hàng Dựa trên 10 tiêu chí gốc đo lườngchất lượng dịch vụ, Parasuraman (1988) đã cải tiến và rút gọn xuống còn bộ 5tiêu chí như sau:

- Tính hữu hình: Hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chu đáo của nhân viên đối vớikhách hàng Sự cảm thông bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầukhách hàng.

Các tiêu chí được đề cập ở trên mô tả cách khách hàng sắp xếp dữ liệu vềchất lượng dịch vụ theo ý kiến của họ Đôi khi khách hàng sẽ sử dụng từng thứtrong số năm tiêu chí để tập trung vào nhận biết chất lượng dịch vụ, nhưng đôikhi họ sẽ chỉ sử dụng một phần trong số đó

Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

(Parasuraman, 1991)

Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng

và sự nhận thức của nhà quản lý về điều đó Về bản chất, các nhà quản lý củacông ty, tổ chức cung cấp dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu được những gìcần đạt được về chất lượng cao, những tính năng mà dịch vụ cần phải có để đápứng nhu cầu của người tiêu dùng và mức độ hiệu suất của những tính năng đó làcần thiết để cung cấp dịch vụ chất lượng cao Sự chênh lệch đó sẽ có tác độngđến đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2: Khoảng cách nhận thức của ban lãnh đạo và xác định chấtlượng dịch vụ Nhiều yếu tố hạn chế về nguồn lực, điều kiện thị trường hoặcquản lý khác nhau có thể dẫn đến sự khác biệt giữa nhận thức của ban quản lý về

kỳ vọng của người tiêu dùng và các thông số thực tế được thiết lập cho một dịch

vụ Sự khác biệt này được dự đoán sẽ ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượngcủa người tiêu dùng

Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụđược thiết lập với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp ra thị trường Ngay cả khitồn tại các hướng dẫn để nhân viên thực hiện tốt dịch vụ, đối xử đúng mực vớikhách hàng thì việc thực hiện dịch vụ chất lượng cao vẫn chưa được đảm bảohoàn toàn và sẽ ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng

Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế của kháchsạn cung cấp với những thông tin mà khách sạn quảng cáo, hứa hẹn Việc quảngcáo trên phương tiện truyền thông hoặc các phương tiện khác của một công ty cóthể ảnh hưởng đến kỳ vọng của người tiêu dùng Việc hứa hẹn nhiều hơn những

gì có thể thực hiện được sẽ làm tăng kỳ vọng ban đầu nhưng lại khiến kháchhàng đánh giá thấp hơn về chất lượng khi những lời quảng cáo không được thựchiện

Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế của

khách hàng Khoảng cách này phụ thuộc vào cách người tiêu dùng cảm nhận vềhiệu suất dịch vụ thực tế trong bối cảnh của những gì họ mong đợi Khoảng cáchnày càng nhỏ thì chất lượng dịch vụ càng được đánh giá cao.

Parasuraman đã đưa ra mô hình tóm tắt bản chất và các yếu tố quyết địnhchất lượng dịch vụ theo nhận thức của người tiêu dùng

Khoảng cách 5=f(Khoảng cách 1, Khoảng cách 2, Khoảng cách 3, Khoảng cách4)

Theo mô hình trên, các khoảng cách còn lại sẽ đều tác động lên khoảngcách thứ 5 Vì vậy, để khoảng cách 5 trở nên tối ưu, các nhà quản lý cần phảiquan tâm đến điều chỉnh các khoảng cách còn lại

1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm

Để phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh, quan điểm vềquản lý chất lượng sản phẩm (QTCLSP) không ngừng được cập nhật, đổi mới vàhoàn thiện để thể hiện được đầy đủ hơn bản chất tổng hợp và phức tạp của vấn đềchất lượng

Trong “Quản lý chất lượng toàn diện và Hiệu suất của tổ chức”, giáo sư người Mỹ A.V Feigenbaum (1961) đưa ra quan điểm: “QLCLSP là một hệ thống

hiệu quả để tích hợp các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cảitiến chất lượng của các bộ phận trong một tổ chức để sản xuất và phục vụ ở mức

kinh tế nhất cho phép khách hàng thỏa mãn hoàn toàn.”

Nhà quản lý người Anh A.G Robertson (1971) cho rằng: “QTCLSP làứng dụng các phương pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho cácsản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế, hoặc với yêu cầutrong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”

Trong khi đó, Giáo sư Kaoru Ishikawa (1976) đã định nghĩa QTCLSP

trong “Giới thiệu về QTCL” là nghiên cứu – thiết kế - triển khai sản xuất sản

phẩm chất lượng vì sản phẩm hữu dụng nhất và kinh tế nhất sẽ luôn khiến khách

hàng hài lòng.

Tổ chức ISO cũng định nghĩa: “Quản lý chất lượng dịch vụ là một hệthống các phương pháp được sử dụng nhằm kiểm soát các quy trình hoạt độngcủa doanh nghiệp/tổ chức, đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệuquả và sự thỏa mãn của khách hàng”

Tuy các tác giả có cách lập luận và góc nhìn khác nhau, bản chất củaQTCLSP đều được nhìn nhận giống nhau QTCLSP là hệ thống các phương phápđược thực hiện với mục đích đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất,hiệu quả kinh tế cao nhất Các biện pháp này đều phải được áp dụng trong suốtquá trình hình thành sản phẩm (từ đầu vào đến đầu ra của sản phẩm)

"QTCLSP là một cuộc cách mạng về tư tưởng trong quản lý" – Giáo sư

Kaoru Ishikawa (1985) nhấn mạnh đây là trách nhiệm của nhân viên tất các cấp,

từ cán bộ lãnh đạo đến mọi thành viên tham gia tổ chức kinh doanh

1.1.2.2 Đặc điểm của quản lý chất lượng dịch vụ

- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết

Bản chất của quản lý chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ nét qua đặc điểmnày Chất lượng là điều kiện tất yếu để duy trì vị thế và tăng cường tính cạnhtranh của doanh nghiệp Một điều rõ ràng rằng, công ty nào hướng đến chấtlượng sẽ có lợi nhuận cao về lâu dài, trong khi đó, các công ty hướng đến việcthu lợi tức thời sẽ dần bị đào thải Khó khăn đầu tiên doanh nghiệp gặp phải khilựa chọn tập trung nâng cao chất lượng là chi phí cũng sẽ tăng nhưng sau đó sẽgiảm được chi phí ẩn, một yếu tố phát sinh trong quá trình cung cấp sản phẩm

- Con người là yếu tố cơ bản nhất

Nói đến chất lượng, các doanh nghiệp có xu hướng tập trung vào chấtlượng sản phẩm mà coi nhẹ yếu tố con người Tuy nhiên, chất lượng về nhân lựclại là yếu tố quan trọng để quá trình quản lý chất lượng sản trở nên hiệu quả vàtối ưu Việc đào tạo nhận sự nhận thức đúng đắn về công việc, chủ động hoànthành công việc mà không cần thúc giục và ra lệnh trong thời gian ngắn nhất sẽ

giúp tối ưu hoá được nguồn lực và quá trình cung cấp dịch vụ.

- Quản lý chất lượng dịch vụ phải hướng tới khách hàng

Năm 1995, Giáo sư Kaoru Ishikawa đã đưa ra câu nói nổi tiếng: “Giaiđoạn sản xuất kế tiếp chính là khách hàng” Quan niệm này làm rõ cho từng nhân

tố tham gia phát triển và cung cấp sản phẩm ý thức được rằng khách hàng khôngchỉ là người mua sản phẩm ngoài thị trường mà còn là những người tiếp tục côngviệc của họ Từ đó có sự cam kết không bao giờ chuyển những chi tiết kém tớinhững người làm việc ở giai đoạn sau và chủ động xử lý vấn đề tại giai đoạn củamình

1.1.2.3 Nguyên tắc của quản lý chất lượng dịch vụ

- Coi trọng chất lượng con người

Doanh nghiệp cần phải nhận ra tầm quan trọng của chất lượng con người,

tổ chức đào tạo và sử dụng triệt để năng lực của nhân viên Khi lực lượng laođộng được đào tạo chuyên sâu, họ sẽ trách nhiệm về hành động của mình, tíchcực và chủ động tham gia vào công việc

- Nguyên tắc đồng bộ

Hiệu quả của doanh nghiệp sẽ được nâng cao khi doanh nghiệp có thể xácđịnh và quản lý được quy trình một cách hệ thống, đồng thời; Có thể huy động vàphối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức

- Nguyên tắc toàn diện

Khi giải quyết chất lượng dịch vụ cần phải giải quyết đầy đủ các mặt, cáckhâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhucầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá

- Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào nhằmmục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra những biện pháp khắc phục để đưachất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn

1.1.2.4 Chức năng của quản lý chất lượng dịch vụ

- Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng đề cập đến việc lập kế hoạch chi tiết nhằm đảmbảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ mà tổ chức cung cấp đáp ứng các yêu cầu củapháp luật và khách hàng

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:

+ Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

+ Xác định khách hàng, nhu cầu của khách hàng để từ đó phát triển sản phẩmdịch vụ phù hợp

- Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vàothực hiện các yêu cầu chất lượng hay nói cách khác đó là quá trình điều khiển cáchoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp vàhoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu đặt ra

Kiểm soát chất lượng có những nội dung chủ yếu sau:

+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

+ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế

+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

+ Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng

yêu cầu đề ra

- Cải tiến và hoàn thiện chất lượng

Cải tiến và hoàn thiện chất lượng là những hoạt động nhằm đưa chấtlượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giản dần khoảng cách giữa nhữngmong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầukhách hàng ở mức cao hơn

Hoàn thiện chất lượng được thực hiện theo các hướng :

+ Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm

+ Thực hiện công nghệ mới

+ Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Khách sạn là một tòa nhà hoặc cơ sở được quản lý, cung cấp cho kháchmột nơi ở qua đêm hoặc ngắn hạn để đổi lấy tiền Các tính năng và dịch vụ đượccung cấp cho khách có thể khác nhau khá nhiều tuỳ thuộc vào phân hạng củakhách sạn (từ 1 sao đến 5 sao) Mục tiêu của chủ sở hữu khách sạn là tập trungvào phân khúc khách hàng cụ thể thông qua mô hình định giá và chiến lược tiếpthị của họ hoặc thông qua phạm vi dịch vụ mà họ cung cấp

Ngoài ra, một khách sạn có thể được định nghĩa là "một cơ sở có hoạtđộng kinh doanh cung cấp các tiện nghi lưu trú cho khách du lịch cùng với đồ ăn,thức uống và đôi khi là các phương tiện giải trí trên cơ sở tính phí" Mặc dù cónhững cơ sở khác như bệnh viện, ký túc xá đại học, và viện điều dưỡng cung cấpchỗ ở, nhưng chúng không đủ tiêu chuẩn là khách sạn, vì chúng không phục vụcho các nhu cầu cụ thể của khách du lịch

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, mức sống của con người nâng cao,

số lượng khách du lịch tăng, động cơ đi du lịch ngày càng đa dạng Ngành kháchsạn cũng đã có những thay đổi để phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Hầu hếtcác khách sạn hiện đại ngày nay đều cung cấp các tiện nghi cơ bản trong phòng -giường, tủ, bàn nhỏ, điều hoà và phòng tắm - cùng với các tính năng khác nhưđiện thoại với các thiết bị STD/ISD, TV Ngoài ra, khách sạn thường cung cấpmột số dịch vụ bổ sung cho khách, chẳng hạn như nhà hàng, quán bar, hồ bơi,chăm sóc sức khỏe, cửa hàng bán lẻ; các cơ sở kinh doanh như hội trường, phòngtiệc, phòng họp; và không gian cho các bữa tiệc riêng tư như sinh nhật, hôn lễ,…

Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngày càng quyếtliệt, điều đó làm tăng tính đa dạng trong phương thức tổ chức hoạt động kinhdoanh và dẫn tới sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với nhiều mức độcung cấp dịch vụ khác nhau, nhằm vào những đoạn thị trường khác nhau, với têngọi ngày càng phong phú hơn như khách sạn, nhà nghỉ, làng du lịch Trong đó,khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu, mang tính tiêu biểu nhất (theođiều 4 khoản 12 Luật du lịch Việt Nam) Chính vì vậy, “Kinh doanh khách sạn”được dùng như để chỉ hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú dulịch nói chung.

1.2.1.2 Sản phẩm của khách sạn

- Khái niệm

Theo quan điểm của Marketing hiện đại, sản phẩm được hiểu một cáchchung nhất là những gì được tạo ra với mục đích làm thoả mãn nhu cầu củangười sử dụng nhằm bán ra thị trường để thu lợi nhuận Đối với các doanhnghiệp khách sạn, sản phẩm của họ là các dịch vụ và hàng hoá về lưu trú, ănuống và các nhu cầu bổ sung khác của khách hàng để thu lợi nhuận

Sản phẩm của khách sạn được chia thành hai nhóm theo phương diện hìnhthức tồn tại là sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ

Cụ thể, sản phẩm hàng hoá được coi là những sản phẩm hữu hình màkhách sạn sẽ cung cấp cho khách hàng của mình như: thức ăn, đồ uống, đồ lưuniệm, những mặt hàng được bán trong khách sạn Loại sản phẩm này khách hàng

có thể mua được và quyền sở hữu sẽ thuộc về khách hàng sau khi hoàn thànhthanh toán

Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm vô hình, khó có thể đolường được Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được chia thành hai loại riêng biệt

là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

- Dịch vụ chính: là các dịch vụ cơ bản của một khách sạn cung cấp cho

khách hàng của mình khi lưu trú tai khách sạn như dịch vụ buồng ngủ và

ăn uống

- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ được khách sạn cung cấp thêm để phục vụcác nhu cầu thiết yếu khác của khách hàng Dịch vụ bổ sung được chiathành dịch vụ bổ sung bắt buộc (Khách sạn buộc phải cung cấp các dịch vụtuỳ theo tiêu chuẩn xếp hạng quy định) và dịch vụ bổ sung không bắt buộc

Để duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn, việc cung cấp dịch vụchính và dịch vụ bổ sung bắt buộc là điều hiển nhiên Tuy nhiên, nếu khách sạnmuốn đem đến dấu ấn đặc biệt cho khách hàng và tăng cường khả năng cạnhtrạnh, việc xác định và cung cấp được dịch vụ bổ sung không bắt buộc trở nênquan trọng và cần thiết

Phần lớn các sản phẩm của khách sạn đều được cung cấp cho khách hàngdưới dạng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu vẫn xếp sản phẩm của khách sạn làdịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.2.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ khách sạn là một thuật ngữ quản trị khách sạn được sửdụng để mô tả hoạt động chất lượng dịch vụ của khách sạn và sự hài lòng củakhách hàng Trong thời đại du lịch ngày càng phát triển, việc cung cấp dịch vụchất lượng hoàn hảo tại các khách sạn ngày càng quan trọng hơn Do đó, chấtlượng cần được cải tiến liên tục với các kỹ thuật quản lý và tiêu chuẩn chấtlượng, chẳng hạn như hệ thống xếp hạng sao của phân loại khách sạn (Pine &Phillips, 2005)

Theo khái niệm chất lượng dịch vụ được đề cập ở trên, chất lượng dịch vụluôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêudùng dịch vụ Giáo sư người Mỹ, Donald M Davidoff (1993) cho rằng sự hàilòng (thỏa mãn) của khách hàng được đo bằng sự so sánh giữa dịch vụ họ cảm

nhận được và dịch vụ họ trông đợi từ trước.

Cụ thể, khách hàng sẽ đánh giá khách sạn ở mức tệ nếu cảm nhận của họsau khi sử dụng dịch vụ thấp hơn những gì họ kỳ vọng Tương tự, nếu kháchhàng được trải nghiệm dịch vụ tốt hơn những gì mong đợi, khách sạn sẽ đượcđánh giá tốt Đối với những trải nhiệm đúng như sự mong chờ đã có trước khi sửdụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chỉ được xem ở mức tạm được, không có gì nổibật

Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải đạtđược là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gìkhách hàng kỳ vọng Vấn đề là ở chỗ, các doanh nghiệp phải xác định chính xácnhững nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu và chuyển hoá thành những tiêuchuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệthống đó phải tuân thủ

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu như sau:

Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà mộtdoanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao hơn nhu cầu thị trườngkhách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xácđịnh đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

1.2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.

Chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá dựa trên bốn tiêu chí cơbản là: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ

ẩn Việc đánh giá chất lượng của hai tiêu chí đầu tiên có thể triển khai dễ dàng do

nó hiện hữu, có thể đo đếm được Trong khi đó, hai tiêu chí sau là hai tiêu chíkhó có thể lượng hoá được do vô hình và chúng có thể thay đổi theo thời gian Vìthế, các tiêu chí thường được đánh giá phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Sự cảm nhận của khách hàng lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan và

khách quan của mỗi khách hàng như tâm lý, tình trạng sức khoẻ, văn hoá,…Vàocác thời điểm khác nhau, cảm nhận dịch vụ của khách hàng sẽ khác nhau.

Khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ sẽ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn

Như đã được nhắc ở trên, việc “vô hình” của sản phẩm dịch vụ đã khiếncho việc đo lường nó trở nên khó khăn Vì vậy, sự tham gia của khách hàng trongviệc đánh giá chất lượng khách sạn trở nên rất quan trọng Khách hàng là nhân tốchính trong chuỗi hoạt động thực hiện dịch vụ, họ là người trực tiếp tham gia sửdụng dịch vụ Điều này dẫn đến khách hàng có cái nhìn chủ quan và đánh giáđược những gì họ nhận được có tương xứng với những gì bỏ ra hay không

Để xác định và đánh giá được chính xác chất lượng của khách sạn, nhàquản lý khách sạn cần đứng trên góc nhìn của khách hàng để thấu hiểu nhữngmong muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ

Quá trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn

Khách hàng khi được yêu cầu đưa ra đánh giá khách sạn, sẽ có xu hướngdựa vào hai nhân tố cơ bản là chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi, hệ thốngtrang thiết bị, thẩm mỹ trong nội thất và ngoại thất) và chất lượng chức năng (khảnăng giao tiếp, cách ứng xử của nhân viên phục vụ) Do đó các yếu tố trên đều cóảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng

Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán cao cần phải được nhìn từ hai góc độ:

- Dịch vụ được cung cấp cho khách hàng được tạo ra từ sự phối hợpcủa các bộ phận khác nhau trong khách sạn Khách hàng là người được trảinghiệm dịch vụ tổng thể chứ không phải là một hay vài dịch vụ Vì vậy, kháchsạn cần có sự nhất quán, tương xứng trong tất cả các giai đoạn và bộ phận thamgia tạo thành dịch vụ Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức vàhành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của doanh nghiệp từ trên

xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Tính nhấtquán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của doanh nghiệpphải đồng bộ với nhau.

- Trước khi trực tiếp trải nghiệm dịch vụ, khách hàng thường biếtđến sản phẩm dịch vụ của khách sạn qua những hoạt động quảng bá, tuyêntruyền Khi đó các nhân viên phục vụ cần phải đồng bộ, toàn diện, đảm bảo lờicam kết của khách sạn công bố với khách hàng Dịch vụ cần được cung cấp tốt ởmọi lúc, mọi nơi và với mọi khách hàng

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật thường là nhà cửa, phòng ốc, cáctrang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ, máy móc phục vụ cho công việc Có thể thấy,đây là một trong những phần hữu hình cầu thành nên dịch vụ khách sạn và giúpkhách hàng có những đánh giá ban đầu về chất lượng dịch vụ; nó còn trực tiếptham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ cung cấp cho khách hàng.Vì vậy, Cơ sở vậtchất kỹ thuật là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàngtrong khách sạn Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông quanhiều tiêu chí, trong đó có: số lượng, chất lượng hoạt động, mức độ hiện đại, tínhthẩm mỹ, mức độ vệ sinh và an toàn

Đội ngũ lao động

Do nhân viên là những người tiếp xúc và cung cấp dịch vụ trực tiếp chokhách hàng nên họ là những yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động củakhách sạn Chất lượng của đội ngũ nhân viên sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận củakhách hàng Các yếu tố thường được sử dụng để đánh giá chất lượng lao độngbao gồm: hình thức, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp

và thái độ phục vụ

Quy trình phục vụ

Chất lượng dịch vụ sẽ được đảm bảo nếu khách sạn đưa ra được quy trìnhphục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú một cách hợp lý Một khách sạn cóphong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ đem đến chất lượng tốt nhất và sự hài lòngcho khách hàng Trước hết, quy trình cần được đưa ra hợp lý, khoa học để nhânviên làm việc hiệu quả, tiết kiệm được thời gian và thể hiện được sự chuyênnghiệp của khách sạn trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Tiếp theo, các quytrình cần được thiết lập kèm theo các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để kiểm soátđược mức độ hiệu quả của các quy trình sau khi ban hành và triển khai; từ đó đưa

ra các cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng cho khách sạn

Sản phẩm vật chất đi kèm

Những yếu tố hữu hình thường sẽ là yếu tố tác động đầu tiên và trực tiếpđến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Trong kinhdoanh khách sạn, những vật phẩm như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, chính

là yếu tố hữu hình đó Để được đánh gía tốt ngay từ ấn tượng ban đầu của kháchhàng, chất lượng của chúng cũng cần được quan tâm và kiểm soát

Nhìn chung, với mục đích tạo nên một dịch vụ tổng thể chất lượng, tối ưuhoá để đem đến thoả mãn của khách hàng, cấp quản lý của khách sạn cần chútrọng đến việc kiểm soát chất lượng của các yếu tố kể trên

1.2.2.4 Ý nghĩa của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.

Những khách sạn đem đến chất lượng dịch vụ tốt luôn giữ chân được cáckhách hàng cũ và thu hút thêm các khách hàng mới Vì các sản phẩm dịch vụ củakhách sạn khó đo lường và đánh giá nên các khách hàng đến với khách sạn thườngdựa trên ý kiến của khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ để đưa ra quyết định củamình Như vậy, nếu chất lượng dịch vụ kém sẽ khiến khách hàng không thoả mãn

và họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và phản ánh nhữngthông tin không tốt về khách sạn cho những người chưa từng sử dụng dịch vụ củakhách sạn Điều này không chỉ làm mất đi lượng khách hàng trung thành mà cònđem đến ấn tượng xấu cho những khách hàng tiềm năng và sẽ phải mất rất nhiềuthời gian và chi phí để có thể lấy lại lòng tin của khách hàng,

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn

Việc truyền miệng về trải nghiệm dịch vụ của khách hàng giúp khách sạn tiếtkiệm được thời gian và chi phí cho việc quảng cáo và marketing, tức làm giảm giáthành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉtiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biệnpháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn – điều mà mọi quản lýkhách sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam

Ngoài ra, khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo và nâng cao sẽ giúp giảm khảnăng mắc lỗi trong quá trình phù hợp Kết quả là khách sạn có thể tối đa hoá đượcthời gian và sử dụng hợp lý chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cungcấp dịch vụ Khi giảm khả năng mắc lỗi cũng đồng thời hạn chế chi phí đền bù thiệthại cho khách, hay lớn hơn là chi phí đối phó với dư luận và xử lý phàn nàn củakhách hàng Không chỉ vậy, những khách sạn có quy trình đảm bảo chất lượng tốt sẽđảm bảo cho người lao động một môi trường làm việc chuyên nghiệp va tích cực.Khi đó, nhân viên sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, và điều nàygiúp doanh nghiệp tối thiểu hoá hệ số luân chuyển, chị phí tuyển mộ, đào tạo chohọ

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách hàng chính của kinh doanh khách sạn là thị trườngkhách du lịch Khách du lịch thường là những vị khách khó tính, có khả năngthanh toán cao và luôn có những đòi hỏi cao về những sản phẩm và dịch vụ họ sẽtrải nghiệm trong quá trình lưu trú Mục đích của việc đi du lịch đem đến nhữngtrải nghiệm mới tại vùng đất mới, tạm thời quên đi cuộc sống đầy bận rộn, căngthẳng và nhàm chán nên khách hàng có xu hướng trả giá cao nếu họ biết đượcchắc chắn rằng họ sẽ được sử dụng những sản phẩm tốt nhất Trên thực tế kháchsạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụcủa mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩmmột cách hợp lý Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường Đầu tư vàochất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn cócủa doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phíquảng cáo, marketing

1.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Xác định mong đợi của khách hàng

“Cung cấp quá mức hứa hẹn” luôn là một trong những chiến lược thànhcông nhất để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong ngành khách sạnnói riêng cũng như các ngành khác nói chung Nếu khách sạn đáp ứng vừa đủnhu cầu và mong muốn của khách hàng hoặc cung cấp được trải nghiệm vượtquá mong đợi của khách hàng thì kết quả chắc chắn là khách hàng của họ sẽ hàilòng Các doanh nghiệp cần xác định được khách hàng hiện tại và khách hàngtiềm năng của mình để hiểu rõ hơn thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi củakhách hàng, từ đó dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng.Điều đó cũng giúp cho khách sạn biết phải làm thế nào để trở nên thân quen hơnvới khách hàng của họ

1.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

Sau khi đã xác định được những mong đợi của khách hàng, các khách sạncần phải thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho đơn vị mình Tiêu chuẩn

được thiết lập phải ít nhất bằng hoặc cao hơn mong đợi của khách hàng mục tiêu.Một trong những bước thiết lập quan trọng là hoàn thiện quy trình thực hiện côngviệc của từng vị trí – từng nhiệm vụ cụ thể để việc cung cấp các sản phẩm dịch

vụ đến khách hàng được chuẩn hóa, nhất quán Tuy nhiên, điều đó không cónghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra và thực hiệnmột cách cứng nhắc Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tớikhách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên khách sạntrong quá trình thực hiện công việc cụ thể Sự thành công trong việc cung cấpdịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựngtiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực Nhânviên có thể cảm nhận chính xác họ phục vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thờigian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giảiquyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào? Nhờ đó, họ sẽ cố gắng để hoànthiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng vàvượt quá mong đợi của khách hàng

1.3.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra

Để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ đạt các tiêu chuẩn chất lượng đề

ra, các đơn vị cung cấp dịch vụ cần quản lý tốt các yếu tố - điều kiện phục vụkhách hàng: hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật; chất lượng đội ngũ nhân sự; kiểmsoát quá trình cung ứng và giải quyết các phàn nàn của khách hiệu quả

Hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật: luôn trong trạng thái tốt nhất và sẵnsàng phục vụ khi khách hàng có nhu cầu

Đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động: nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ

là người đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng củakhách hàng nên họ là yếu tố quan trọng trong việc duy trì chất lượng của dịch vụ

Do đó, đầu tư vào con người là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượngdịch vụ của khách sạn

Kiểm soát quá trình cung ứng: kiểm soát chất lượng có nhiều nội dung:giám sát điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật, chất lượng của những tiện nghi, trang

thiết bị, chất lượng món ăn, đồ uống, vệ sinh phòng, quy trình thực hiện côngviệc, thái độ phục vụ của nhân viên Nếu có bất kì sự khác biệt nào so với tiêuchuẩn cần phải xem xét và thực hiện sửa chữa, đảm bảo cung ứng dịch vụ chấtlượng cho khách hàng.

Giải quyết phàn nàn hiệu quả: Khi nhu cầu của khách hàng không đượcđáp ứng hoặc họ có trải nghiệm không tốt sẽ dẫn đến việc khách hàng sẽ khiếunại Trong những trường hợp này, việc khách sạn xử lý một cách nhanh chóng vàcông bằng đem đến ấn tượng tốt và sự hài lòng của khách hàng khi họ cảm thấymình được quan tâm, chăm sóc đúng mực Giải quyết phàn nàn một cách hiệu quả

là một trong những việc làm nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn

đề ra ban đầu và là biện pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.Giải quyết phàn nàn của khách có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của kháchhàng và từ đó tạo nên những khách hàng trung thành

1.3.4 Quản lý các cam kết

Cam kết của khách sạn thể hiện qua những thông tin quảng cáo trên thôngtin đại chúng và các phương tiện thông tin khác Những thông tin này sẽ tạo nênnhững mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.Sự khôngthống nhất giữa cung cấp dịch vụ thực tế và các thông tin bên ngoài có thể ảnhhưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Do đó, khách sạncần kiểm soát mọi nguồn thông tin phát đi, thực hiện quảng cáo và truyền thôngđúng sự thật Ngoài ra, cần đào tạo và huấn luyện để nhân viên cung ứng dịch vụđúng theo tiêu chuẩn đã cam kết

1.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Sau khi đã cung ứng dịch vụ đến khách hàng, khách sạn cần phải thu nhậpcác thông tin phản hồi thông qua các phiếu khảo sát hay bình luận khách hàng đểlại trên các kênh thông tin để đánh giá mức độ hài lòng của họ Khi khách hàng

để lại những phản hồi tốt, chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung ứng khiến họ hàilòng Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo quan trọng đểkiểm chứng chất lượng dịch vụ của các khách sạn – nhà hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan

Thị trường khách hàng mục tiêu: Tất cả các hoạt động của khách sạn đều

hướng vào thị trường khách hàng mục tiêu Một khách sạn tiến hành các biệnpháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là để giữ chân khách hàng,kéo khách hàng thành đồng minh của mình Vì thế việc quản lý chất lượng dịch

vụ khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào thị trường khách hàng mục tiêu này

Đối thủ cạnh tranh: Ngày nay, nhu cầu đi du lịch ngày càng cao thì sự

xuất hiện hệ thống khách sạn mọc lên ngày càng nhiều Các khách sạn cạnh tranhgay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh.Việc giảm giá ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi làcông cụ cạnh tranh khi chất lượng đã đạt ở mức độ cao Đặc điểm của sản phẩmdịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn

là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch

vụ cũng cao hơn Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớnđối với việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước, của ngành du lịch: Hệ

thống chính sách, pháp quy của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trongkhuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì Hệ thốngchính sách pháp luật của nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tưnước ngoài vào nước ta để tìm kiếm cơ hội đầu tư, tạo mối liên doanh, liên kếtvới các đối tác Việt Nam Đồng thời nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệpViệt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng được phép đi ra nướcngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ

Từ đó các khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có số lượngchủng loại phong phú hơn, chất lượng tốt hơn Có thể nói hệ thống chính sáchpháp luật của nhà nước sẽ quyết định đến phương pháp và mức quản lý chất

lượng dịch vụ của khách sạn.

1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan

Mô hình tổ chức quản lý: Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối

quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết đượccác mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn Một số dạng mô hình tổ chức như: Môhình tổ chức bộ phận theo chức năng, mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm,

mô hình tổ chức bộ phận theo địa dư, mô hình tổ chức bộ phận theo đối tượngkhách hàng

Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạtđộng đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại kháchsạn đó Chẳng hạn nếu một khách sạn chọn một mô hình tổ chức không phù hợpvới cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung vềchất lượng dịch vụ Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mô hình tổchức thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản

lý tốt chất lượng dịch vụ của khách sạn đó

Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp: Đội ngũ nhân viên phục vụ là những

người thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn chokhách hàng và họ cũng là người tạo cho khách hàng những cảm nhận chung vềkhách sạn xuyên suốt quá trình trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ củakhách sạn Do đó chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính làmột trong những yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của mộtkhách sạn Ngoài ra, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là chiếc cầu nốigiữa khách sạn và khách hàng Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ranhững quyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhânviên để tăng cường chất lượng dịch vụ Chính vì tầm quan trọng như vậy nên họchính là những người tạo ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản lý chất lượngdịch vụ của khách sạn

Đội ngũ cán bộ quản lý: Họ là những người đi tiên phong trong việc đề ra

các chương trình hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinhdoanh của khách sạn Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến

sỹ Edwards Deming và tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% vấn đề chất lượngsản phẩm được bắt nguồn từ quản lý Theo các chuyên gia này thì chính nhữngngười quản lý chứ không phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn vàphương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng Vì vậy nhà quản lý khôngchỉ là người am hiểu lý thuyết mà còn là người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn

Họ cũng là một trong những nhân tố quyết định đến công tác quản lý chất lượngdịch vụ của khách sạn

Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều

kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung được thực hiện.Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trangthiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn đáp ứng được yêu cầu đa dạng củakhách Sự sắp xếp bài trí giữa các trang thiết bị phải bảo đảm tính hợp lý, thẩm

mỹ Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đạicàng phong phú thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng củakhách sạn cũng được nâng lên Do vậy các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuậtcũng là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn tới việc quản lý chất lượng dịch vụ trongkinh doanh khách sạn

Uy tín danh tiếng và hình ảnh của khách sạn: Uy tín danh tiếng có được

chủ yếu nhờ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Mộtkhách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạncàng có nguồn khách lớn và ổn định điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ nhấtquán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạtđộng quảng cáo, thông tin tuyên truyền có hiệu quả Từ đó giúp cho khách hàng

có ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn

Năng lực về vốn: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn ban

đầu và vốn đầu tư cơ bản cao Bên cạnh đó, để bảo đảm mức chất lượng dịch vụ

cao thì khách sạn phải đầu tư liên tục vào cơ sở vật chất kỹ thuật, vào đội ngũ laođộng, đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ mới.

Đối với các doanh nghiệp có năng lực vốn lớn hay có khả năng về tàichính, hoạt động kinh doanh của khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng,đưa ra sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn

Những khách sạn gặp khó khăn về tài chính rất khó có được sản phẩmhoàn hảo Họ phải lựa chọn sản phẩm cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả caonhất Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật

là rất hạn chế, chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc Sảnphẩm khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường Cơ hội để khách hàng quay lạivới khách sạn là hầu như không còn và doanh thu của khách sạn sẽ giảm mạnh.Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục

vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn quá ít, cơ hội để nhân viên thăng tiếncũng ít hơn

Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanhkhách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện ổn định và phát triển lâu dài

Nhìn chung các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng ítnhiều đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Từnhững ảnh hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi màcác nhân tố này mang lại, đồng thời hạn chế những bất lợi thông qua việc tìmhiểu chúng chứ không thể triệt tiêu được hoàn toàn những tác động này

1.5 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ của các khách sạn

Cung cấp một dịch vụ chất lượng sẽ duy trì niềm tin của khách hàng và làyếu tố cần thiết để tạo ra lợi thế cạnh tranh Các khách sạn phát triển thành côngthường tập trung vào phát triển và kiểm soát chất lượng dịch vụ, tìm ra nhu cầutiềm ẩn của khách hàng để duy trì vị thế của mình Là một trong những khách sạnhàng đầu thế giới về dịch vụ khách hàng, khách sạn Marriott là minh chứng rõràng nhất cho điều này

Với hơn 7000 khách sạn khắp toàn cầu, khách sạn Marriott dẫn đầu trongviệc cung cấp dịch vụ khách hàng và mang đến sự hài lòng tối đa cho người tiêudùng Chính sách kinh doanh của khách sạn là dựa trên đánh giá tích cực củakhách hàng, cụ thể là: lực lượng lao động được đào tạo chuyên sâu, tận tâm vớikhách hàng và đạo đức kinh doanh tốt, nghiên cứu thị trường, khả năng tiếp cậnkhách hàng và vượt trên sự mong đợi của khách hàng Mỗi chính sách dịch vụkhách hàng dành cho khách sạn Marriot đều dựa trên nguyên tắc khách hàng làthượng đế, được xem như là khía cạnh quan trọng nhất của khách sạn Sơ đồ 1.2cho thấy một số giá trị được khách sạn để cao về dịch vụ khách hàng.

Sơ đồ 1.2: Các giá trị dịch vụ khách hàng của khách sạn Marriott

Phương pháp chính mà đội ngũ quản lý của khách sạn Marriott sử dụng làđội ngũ nhân viên có trình độ, có cách tiếp cận tích cực với những khu vực nhạycảm như điểm nhận phòng, phục vụ khách hàng trong thời gian ngắn nhất có thể,đưa ra cách tiếp cận thân thiện và giải quyết các vấn đề của khách hàng Sự sạch

sẽ của các phòng và dịch vụ dọn phòng tuyệt vời có thể khiến bất kỳ vị kháchnào cũng có thể tha thứ cho mọi sai lầm khác Một khía cạnh tạo nên danh tiếngtốt của khách sạn này là sự sạch sẽ, đặc biệt là cung cấp các dịch vụ dọn phòng

đáng ngưỡng mộ Ngoài ra, để làm cho hệ thống quản lý chất lượng tổng thể của

họ hiệu quả hơn, Marriott đang cung cấp một khóa đào tạo mở rộng cho tất cảcác nhà quản lý khu vực ngay khi họ được tuyển dụng Lý do chính của việc làmnày là để đảm bảo rằng các nhà lãnh đạo của công ty nắm rõ về cách cung cấpdịch vụ chất lượng Nếu không có sự lãnh đạo tốt, bất kỳ tổ chức nào cũng có thểgặp khó khăn trong việc cung cấp các dịch vụ tốt nhất và đạt được các mục tiêutổng thể của mình

Khi một người quản lý được tuyển dụng trong công ty này, trước khi cungcấp dịch vụ, họ sẽ được đăng ký tham gia chương trình đào tạo kéo dài một tuần,nơi họ được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để có thể phục vụ khách hàngtốt Sau khi trải qua khóa đào tạo này, họ có trách nhiệm hướng dẫn các thànhviên khác của đội ngũ nhân viên về cách cung cấp dịch vụ chất lượng cho kháchhàng

Nhờ vào việc nâng cao tầm quan trọng của việc nâng cao và duy trì chấtlượng, khách sạn Marriott đã giữ vững vị thế của mình qua nhiều năm xây dựng

và phát triển Tuy nhiên, trên thực tế cũng có nhiều khách sạn có chất lượng dịch

vụ xuống cấp khiến cho sự hài lòng của khách hàng giảm xuống, dẫn đến mấtkhách hàng và giảm doanh thu

Tình hình kinh doanh của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng (2016) đã gặpphải diễn biến xấu khi lượng khách bị sụt giảm mạnh, khoảng 12,8% từ 11.351(năm 2012) lượt khách xuống còn 9.899 lượt (năm 2013) Doanh thu giảmkhoảng 15,6% tương ứng với 5 tỷ đồng cùng thời điểm đó Lý do cho sự sụt giảmnày được chứng minh là do chất lượng dịch vụ của khách sạn đang dần đi xuống

Cụ thể là những mong đợi của khách hàng chưa được xác định một cách đầy đủ,dẫn đến dịch vụ cung cấp chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Ngoài ra, quá trình cung ứng dịch vụ của nhân viên không đảm bảo những tiêuchuẩn đã đề ra khiến khách sạn không có tính nhất quán và chuyên nghiệp Mỗinhân viên khách sạn có cách phục vụ khách hàng, tiêu chuẩn chất lượng khác