Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Tìm Hiểu Dịch Vụ Hàng Không Vietnam Airlines Tại Sân Bay Phú Bài - Huế

II- Các thủ thuật và biện pháp để khắc phục tâm lí khách hàng trong lúc chờ đợi Hãng hàng không Vietnam Airlines chính là hãng hàng không lớn nhất nước ta hiệnnay, hàng năm

BÀI BÁO CÁO VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY PHÚ BÀI – HUẾ

CHƯƠNG I: CÁC NỘI DUNG VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 3

I-Hệ thống kênh, pha 3

II- Các thủ thuật và biện pháp để khắc phục tâm lí khách hàng trong lúc chờ đợi 5

1. Khi khách hàng thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian hữu dụng Thời gian trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt thể chất 5

2 Khách hàng muốn được phục vụ ngay : 6

3 Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi 6

VNA tuân theo quy luật FIFS ai đến trước sẽ được phục vụ trước 6

4 Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi 6

III-Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng 7

1 Lượng khách ban đầu 7

2 Tiến trình dòng khách đến 7

3 Cấu hình hàng chờ 9

4 Kỷ luật hàng chờ 10

5 Tiến trình dịch vụ 10

IV- Quản trị nhu cầu và quản trị công suất: 12

Quản trị nhu cầu 12

1.Sử dụng lịch hẹn: 12

2.Chính sách về giá dịch vụ: 12

3.Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm: 12

4.Phát triển dịch vụ bổ sung: 13

5.Hệ thống đăng kí trước và đặt trước vượt quá công suất dịch vụ 13

Quản trị công suất 14

1.Lập kế hoạch công việc: 14

2.Tăng cường sự tham gia của khách hàng: 14

3 Chia sẻ nguồn lực: 15

4.Tạo khả năng cung ứng linh hoạt 15

V- Ưu nhược điểm của hãng hàng không Vietnam Airlines và biện pháp khắc phục: 15

CHƯƠNG I: CÁC NỘI DUNG VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Sơ lược về hãng hàng không Vietnam Airlines

Vietnam Airlines với biểu tượng Bông Sen Vàng là hãng hàng không 3 sao hàng đầu ViệtNam trong lĩnh vực hàng không dân dụng nội địa và quốc tế

Trải qua quá trình hình thành và phát triển lâu dài, hiện nay hãng hàng không QuốcGia Vietnam Airlines đang là hãng hàng không uy tín, chất lượng nhất luôn đi đầu trongcác đường bay nội địa và quốc tế

Vietnam Airlines được thành lập năm 1956 với tên gọi Vietnam Civil Aviation và là nòngcốt là Tổng công ty Hàng không Việt Nam Vietnam Airlines là cổ đông lớn nhất với tỷ lệnắm giữ cổ phần 70% trong Jetstar Pacific Airlines Hãng nắm 49% trong CambodiaAngkor Air, hãng hàng không quốc gia Campuchia, và 100% trong VASCO, một hãngbay nhỏ chuyên bay ở khu vực miền Nam Việt Nam

Hãng được đánh giá 3 sao, theo tiêu chuẩn của Skytrax Ngày 10 tháng 6 năm 2010, hãng chính thức gia nhập liên minh SkyTeam, trở thành hãng hàng không đầu tiên của Đông Nam Á gia nhập liên minh này

I-Hệ thống kênh, pha.

Kênh phục vụ

- Hệ thống một kênh là hệ thống với một người phục vụ

- Hệ thống nhiều kênh là hệ thống với nhiều người phục vụ

Pha phục vụ

- Hệ thống một pha là hệ thống mà khách hàng chỉ đi một nơi phục vụ, xong việc sẽ

ra khỏi hệ thống

- Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ qua nhiều giai đoạnkhác nhau theo một thứ tự nhất định nào đó

Dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines hoạt động theo hệ thống nhiều kênh, nhiều pha

+ Tại sân bay của hệ thống dịch vụ hàng không Vietnam Airline, mỗi giai đoạn cónhiều kênh phục vụ Cụ thể:

- Ở quầy bán vé có 1 nhân viên phụ trách

- Ở giai đoạn kí gửi hành lí sẽ có 6 quầy phục vụ tương ứng là 6 nhân viên phụ trách

- Ở giai đoạn kiểm tra vé và giấy tờ tùy thân sẽ có 1 nhân viên

- Ở giai đoạn an ninh soi chiếu sẽ có 2 hệ thống kiểm tra tương ứng với nhiều nhân

viên, thường có 4 nhân viên và người giám sát của cục hàng không

- Ở khu vực cửa khởi hành khi đến giờ bay sẽ có 1 hàng chờ Hàng chờ này sẽ có 1

nhân viên phụ trách

+ Dịch vụ hàng không Vietnam Airline bao gồm các pha:

- Tại quầy vé:khách hàng có thể đến trực tiếp quầy vé đặt tại sân bay để mua vé

- Kí gửi hành lí: hành khách sẽ đưa hành lí của mình cho nhân viên để kí gửi Khi kí

gửi thì phải xuất trình vé

- Kiểm tra vé và giấy tờ tùy thân: Ở pha này, khách hàng sẽ xuất trình vé máy bay và

giấy tờ cá nhân để lực lượng an ninh nhà ga kiểm tra tính hợp lệ trước khi vào nhà

ga đi

Dòng

ra sau khi được phục vụ

Hoạt động DV 1của loại 2

Hoạt động DV 1của loại 1

Dòng

vào

Hoạt động DV 1của loại 1

Hoạt động DV 1của loại 1

Hàng chờ

- Kiểm tra an ninh soi chiếu: Hành khách phải qua pha kiểm tra an ninh soi chiếutrước khi vào khu vực phòng chờ lên máy bay Hành khách chuyển hành lí xách tay,điện thoại, dây nịt…cho bộ phận kiểm tra an ninh soi chiếu Bản thân hành kháchphải đi qua 1 trong 2 hệ thống soi chiếu cơ thể Nếu phát hiện hàng cấm thì hệ thống

sẽ phát tín hiệu

- Đến khu vực phòng chờ lên máy bay

- Đến khu vực cửa khởi hành khi đến giờ bay Ở khu vực này, tối thiểu sẽ có 1 hàngchờ để nhân viên kiểm tra vé lần cuối trước khi lên máy bay

=======>Dịch vụ hàng không Vietnam Airline đã khẳng định sức mạnh trong hệ thốnghoạt động dịch vụ thông qua hệ thống nhiều kênh, nhiều pha Nó thể hiện sự phù hợp,thuận tiện đồng thời sáng tạo, linh hoạt, chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ kháchhàng của công ty

II- Các thủ thuật và biện pháp để khắc phục tâm lí khách hàng trong lúc chờ đợi

Hãng hàng không Vietnam Airlines chính là hãng hàng không lớn nhất nước ta hiệnnay, hàng năm có đến hàng chục ngàn lượt bay của hãng hàng không này đi khắp cả trongnước và nước ngoài, với số lượng hành khách là cực kỳ lớn,, ngoài chất lượng phục vụ tốtthì vấn đề an toàn chuyến bay cũng chính là những gì làm hài lòng khách hàng khi đếnvới hãng Vietnam Airlines Theo như sự đánh giá của nhiều khách hàng thì những chuyếnbay của hãng Vietnam Airlines thường đầm hơn, ít xốc hơn đối với những chuyến bay củacác hãng hàng không khác

Tuy rằng Hãng hàng không VietNam airlines có khi làm khách hàng không hài lòng vìvấn đề kỹ thuật nên trễ giờ bay hay là giá hơi cao so với hãng khách nhưng hãng đã dầnkhắc phục để làm hài lòng khách hàng

1. Khi khách hàng thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian hữu dụng.Thời gian trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt thể chất

 Giải pháp: Lấp thời gian trống (che giấu độ dài thật thời gian chờ đợi theo hướng tích cực)

Vì vậy VNA đưa ra giải pháp thu hút sự chú ý của khách hàng trong khi chờ đợi.Như là tại tiền sảnh của sân bay sẽ có nhiều màn hình Tivi với hình ảnh sinh động

và thu hút Ngoài ra còn có các poster cỡ nhỏ và cỡ lớn, tạp chí, các biển quảng cáo,các quầy lưu niệm, cửa hàng bán đồ ăn thức uống…

2. Khách hàng muốn được phục vụ ngay :

Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ được giảm đi nhanh chóng khi doanh nghiệp gửi

đến thông điệp dịch vụ đã được bắt đầu.

 Giải pháp : Ngầm gửi thông điệp cho KH "chúng tôi đã biết đến sự hiện diện của quý khách”

Loa thông báo phát lên đều đặn nhắc nhở hành khách chuẩn bị cho chuyến bay sắpdiễn ra

3. Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi

VNA tuân theo quy luật FIFS ai đến trước sẽ được phục vụ trước

 Biện pháp : xếp một hàng chờ để tạo nên tính công bằng.

- Xếp 1 hàng chờ khi làm thủ tục kiểm tra giấy tờ ở khâu kiểm tra an ninh, việc nàytạo ra tính công bằng cho hành khách cũng như đảm bảo về vấn đề bảo mật thông tinhành khách

- VNA rất sáng tạo khi không xếp hàng chờ thành đường thẳng vì nó không che giấuđược độ dài thực của hàng chờ nên gây tác động tiêu cực đến tâm lí khách hàng Vìvậy, VNA đã sử dụng hàng chờ theo đường zíc zắc để khắc phục nhược điểm này

4. Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi

 Biện pháp : Quan tâm đến nhu cầu của khách hàng trong khi chờ đợi

Các nhân viên của hãng đều đeo bảng tên , có người giám sát để nhân viên khôngthể nói chuyện hay làm việc riêng, có hệ thống camera, đường dây nóng

III-Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng.

1 Lượng khách ban đầu

Lượng khách ban đầu có thể đồng nhất hoặc không đồng nhất Lượng khách ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định.

+Vô hạn: số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định là không giới hạn.

+Hữu hạn: khi số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định là

có giới hạn.

-Lượng khách hàng ban đầu đến với dịch vụ vận chuyển hàng không Vietnam Airlines là

không đồng nhất VNA phân loại khách hàng thành thương gia-phổ thông- giá rẻ.

-Do những hạn chế về nhân lực, cơ sở vật chất,trang thiết bị cũng như sức chứa của sânbay nên tại 1 thời điểm xác định khách hàng đến với VNA là hữu hạn

2 Tiến trình dòng khách đến

Tiến trình dòng khách đến là quá trình khách hàng từ khi biết đến Vietnam Airlinescho đến khi tham gia vào các dịch vụ của Vietnam Airlines

Trong đời sống, khi mọi người có các nhu cầu như: vận chuyển hàng hóa, du lịch, côngtác xa, di chuyển từ tỉnh này sang tỉnh khác hay từ nước này sang nước khác …thì họ sẽ

có xu hướng tìm hiểu về các dịch vụ vận chuyển hàng không để xem hãng hàng khôngnào có dịch vụ tốt nhất để lựa chọn Quá trình mà khách hàng đến với các dịch vụ của

Vietnam Airlines là một quá trình tiếp cận mang tính chủ động Tuy nhiên, Vietnam

Airlines vẫn đóng vai trò tác động vào quá trình đó thông qua các hoạt động như truyềnthông, quảng cáo, PR,…hay một số chương trình ưu đãi về giá vé áp dụng cho một sốđường bay mới

+Kiểm soát của nhà cung cấp:

Biện pháp hành chính: hãng đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ nếu khách hàng đáp ứng được thì chấp nhận phục vụ hoặc ngược lại.

 Khi đến gửi hành lý hay thông quan trước khi lên máy bay thì khách hàng cần cómột số giấy tờ tùy thân như CMND/Hộ chiếu và xuất trình vé

 Nếu trẻ em dưới 14 tuổi, chưa có giấy chứng minh nhân dân thì phải trình giấy khaisinh và có cha mẹ hoặc người giám hộ đi kèm

 Theo quy định của hãng, các hành lý không được phép vận chuyển trên chuyến bay:hành lý quá khổ quy định, hàng dễ vỡ không được gói ghém cẩn thẩn, hành lý thuộcdạng thực phẩm nặng mùi: nước mắm, hoa quả có mùi nặng, dược liệu hay các hànghóa bị cấm vận chuyển theo quy định vận tải hàng không như vũ khí, hàng quốccấm, ngoại tệ vượt quá quy định,

 Đối với trường hợp đặc biệt như người cao tuổi, phụ nữ mang thai, trẻ em mangbệnh bẩm sinh, người có bệnh tim mạch hay các bệnh liên quan đến khả năng hôhấp cần có giấy chứng nhận sức khỏe của bác sĩ mới được thực hiện chuyến bay

Biện pháp kinh tế: sử dụng giá cả để tác động đến khách hàng vào thời gian thấp

điểm Như vậy sẽ giúp hãng tận dụng trang thiết bị rỗi và tăng nhu cầu vào thời gianthấp điểm

Vietnam Airlines có những chính sách cũng như chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hútkhách hàng trong bối cảnh thị trường kinh tế khó khăn,đối thủ cạnh tranh (Jetstar PacificAirlines, Vietjet Air) ngày càng nhiều

Ví dụ: VNA tung vé giá rẻ trong Mùa Thu Vàng nội địa Cơ hội tuyệt vời để hành khách

sở hữu cho mình chiếc vé máy bay đi nội địa (đường bay từ HCM đến Huế) với giá cực rẻchỉ từ 666.000 đồng khi đặt mua vé máy bay VNA từ ngày 12/8 đến 26/8/2015

Gía vé đi Huế vào ngày thường giao động từ 1 triệu đến khoảng 2 triệu Tuy nhiên vào 5tháng cuối năm 2015, VNA mở bán vé máy bay đi Huế với giá chỉ từ 550.000 đồng trongchương trình khuyến mãi "Cơ hội bay đến Huế giá rẻ cùng VNA"

Biện pháp tổ chức :

Các vị trí cũng như nhân viên của Vietnam Airlines được sắp xếp một cách thuận tiện đểphục vụ khách hàng nhanh chóng nhất có thể, hạn chế tối đa thời gian khách hàng chờđợi

Các pha trong hệ thống được sắp xếp 1 cách hợp lí và thuận tiện cho việc di chuyển củahành khách.Ngoài ra, VNA còn mở các hệ thống mua vé máy bay trực tuyến và hẹn đặttrước tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng

+Kiểm soát của khách hàng:

- Từ bỏ dịch vụ giữa chừng: Đây là trường hợp khách hàng đã tham gia vào hàng chờ

nhưng do bận công việc đột xuất với lí do bất khả kháng thì khách hàng buộc phảirời khỏi hàng chờ và từ bỏ dịch vụ

3 Cấu hình hàng chờ

Dạng 1: Đến với Vietnam Airlines thì khách hàng xếp nhiều hàng chờ trong quá trình

mua vé, kí gửi hành lí, kiểm tra an ninh soi chiếu… (khách hàng tự chọn hàng chờ đểnhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì đứng cuối)

+ Ưu điểm của cấu hình hàng chờ dạng 1 này: Khách hàng có thể lựa chọn hàng chờ ngắnnhất hoặc tốc độ dịch chuyển nhanh Có thể bố trí việc phục vụ một cách linh động vàhợp lý hơn, nhiều hàng chờ có thể phân nhỏ dịch vụ 1 cách hợp lí nên tốc độ cung cấpdịch vụ cho khách hàng diễn ra nhanh hơn Có thể bố trí những nhân viên có kinh nghiệmvào vị trí quan trọng như hàng chờ giành cho khách hàng Vip

+ Nhược điểm: tâm lý lo lắng của khách hàng do hiện tượng nhảy hàng, không thể chegiấu độ dài thật hàng chờ, sự công bằng có thể không được đảm bảo do tốc độ dịchchuyển của hàng chờ không đồng đều

Dạng 2: khách hàng xếp một hàng chờ duy nhất trong giai đoạn kiểm tra vé và giấy tờ

tùy thân và thông quan trước khi lên máy bay Phục vụ theo nguyên tắc ai đến trước phục

vụ trước, đảm bảo công bằng Từ đó tạo tâm lý thoải mái hơn cho khách hàng

+ Ưu điểm: của cấu hình hàng chờ dạng 2 này: đảm bảo sự công bằng cho khách hàngtuân theo quy luật FIFS Tránh tạo ra tâm lí lo lắng cho khách hàng vì hiện tượng nhảyhàng.Ngoài ra, tính riêng tư của khách hàng được đảm bảo

+ Nhược điểm: không che giấu được độ dài thật của hàng chờ, nếu khách hàng có việc rakhỏi hàng thì sẽ bị mất lượt và xếp hàng lại từ đầu, không thể thực hiện được nhữngtrường hợp cần ưu tiên

4 Kỷ luật hàng chờ

Kỷ luật hàng chờ là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ +Cố định: quy tắc đến trước phục vụ trước: căn cứ vào thời gian khách hàng chờ đợi, mang tính chất cứng nhắc, thụ động.

+Linh hoạt: dựa trên tình hình hàng chờ: căn cứ vào số lượng của hàng chờ và tốc độ dịch chuyển hàng chờ để quyết định mở hay thu hẹp quy mô phục vụ.

 Quy tắc quyền ưu tiên: dịch vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho một khách hàng

được tạm thời dừng lại để giải quyết cho khách hàng mới với mức độ ưu tiên cao hơn

Quy tắc sự phân biệt: khách hàng lớn

Quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất: lựa chọn khách hàng tiếp theo có thời gian dịch

vụ ngắn nhất để phục vụ

Vietnam Airlines làm theo nguyên tắc cố định ai đến trước được phục vụ trước để đảmbảo tính công bằng đối với mọi khách hàng Ngoài ra, VNA còn áp dụng hiệu quả tínhlinh hoạt dựa trên thuộc tính cá nhân khách hàng

Quy tắc sự phân biệt: Ưu tiên phục vụ những đối tượng khách hàng Vip của hãng.

Vietnam Airlines có hàng chờ, quầy làm thủ tục và phòng chờ dành riêng cho khách hàngVip Ngoài ra khách hàng Vip được lên máy bay trước 15-20 phút

Quy tắc quyền ưu tiên:Dịch vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho 1 khách hàng được tạm thời dừng lại để giải quyết cho khách hàng mới với mức độ ưu tiên cao hơn Như là trường hợp khi hành khách đến làm thủ tục trễ, sẽ có nhân viên của VNA hỗ trợ kịp thời,

ưu tiên làm thủ tục trước để kịp giờ lên máy bay Hoặc là ưu tiên cho bà bầu và người caotuổi trong quá trình xếp hàng để làm thủ tục cũng như thông quan trước khi lên máy bay

 Thời gian phục vụ là một hằng số hoặc là một giá trị ngẫu nhiên

Bố trí nhân viên phục vụ: tùy thuộc vào bản chất và đặc điểm của nhà cung ứng:

-Dạng tự phục vụ: tiết kiệm chi phí, lao động

-Dạng phục vụ song song: tạo nên sự linh hoạt, năng động

Thực thi chính sách quản lý: mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ, tăng hoặc giảm

mức độ phục vụ, linh hoạt luân chuyển nhân viên, hỗ trợ nhau vào giờ cao điểm.

Tiến trình phục vụ ở Vietnam Airlines khá linh hoạt về cả quy mô và mức độ phục vụ

+Thời gian phục vụ : Tùy theo mức độ phức tạp của từng khách hàng mà thời gian phục

dài ngắn khác nhau

+Bố trí nhân viên phục vụ của Vietnam Airlines sẽ được bố trí dàn đều để phục vụ

hành khách từ khi bước vào cửa cho đến khi rời khỏi sân bay (Dạng phục vụ nối tiếp: trải

qua nhiều giai đoạn , khách hàng phải đi qua nhiều nhân viên mới có thể ra khỏi hệ thống)

+Thực thi các chính sách quản lý: VNA có thể thay đổi số lượng nhân viên, trang

thiết bị cho phù hợp với thời gian cao điểm và thấp điểm Đó chính là sự năng động vàlinh hoạt trong cách làm việc tại Vietnam Airlines

+Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: Mọi thành viên của Vietnam Airlines đều được

đào tạo một cách kĩ càng về chuyên môn nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ để đảm bảorằng tạo ấn tượng tốt ngay lần đầu tiên khách hàng tiếp xúc.Nếu chuyên môn và thái độ

của nhân viên không tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và long trung thành củanhân viên đối với doanh nghiệp.

Ví dụ: Tiếp viên hàng không trong cách chào hỏi đối với khách hàng cũng có những

nguyên tắc, chuẩn mực nhất định theo quy định của VNA Bên cạnh đó phải thành thạotrong kĩ năng giao tiếp ngoại ngữ đối với hành khách nước ngoài

Các phi công phải thực sự có đủ năng lực và trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao.Quản lý ngoài đòi hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng cần có một thái

độ hòa nhã với nhân viên, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng

IV- Quản trị nhu cầu và quản trị công suất:

Quản trị nhu cầu1.Sử dụng lịch hẹn:

VNA sử dụng lịch hẹn để giúp cho những khách hàng lớn có thể đặt chỗ trước hoặc 2 bên sẽ thương thuyết về giá vé cũng như ngày giờ của chuyến bay Điều đó giúp cho hãng hàng không VNA có thể chủ động hơn trong việc phục vụ, nắm rõ số lượng đã được đăt trước trước đó để dễ dàng phân phối lại nhu cầu

Ví dụ: công ty du lịch Viettravel chi nhánh Huế thường xuyên sử dụng lịch hẹn để gặp

gỡ ,đàm phán với hãng hàng không VNA tại Huế về việc đặt vé, giá cả, ngày giờ bay phục vụ cho khách hàng của các tour du lịch Viettravel

2.Chính sách về giá dịch vụ:

Phân phối đều số lượng hành khách trên các chuyến bay cùng chặng trong mùa cao điểm bằng biện pháp khuyến khích giá cả và dịch vụ của các chuyến bay có giờ khôngthuận tiện

Trong trường hợp các chuyến bay vào giờ cao điểm có lượng cầu vượt quá tải trong cung ứng thì áp dụng mức giá cao hơn mức giá cân bằng Biện pháp này nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp trên những chuyến bay giờ cao điểm đồng thời có thể điều chỉnh lượng dư cầu sang những chuyến bay vào giờ thấp điểm Giúp doanh nghiệp tận dụng triệt để máy móc, thiết bị nhàn rỗi

3.Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm:

Là kết quả của việc tìm kiếm các nguồn cầu khác không dựa vào mức giá phân biệt

mà bằng cách sử dụng sáng tạo khả năng cung ngoài thời gian cao điểm Cụ thể là;Mùa cao điểm: dịp nghỉ lễ, nghỉ hè, tết : VNA sẽ áp dụng linh hoạt và hiệu quả các chính sách của hãng

Mùa thấp điểm: sau tháng 9 đến đầu tháng 12: VNA tìm nguồn cầu khác bằng cách sáng tạo khả năng cung VNA sẽ cho thuê máy bay của mình cho những hãng hàng không khác như Vietjet Air, jetstar Và những hãng này sẽ sử dụng máy bay của VNA

để phục vụ khách hàng Chiến lược này nhằm tăng doanh thu cho VNA cũng như sáng tạo đem lại sự khác biệt và tăng cường sức cạnh tranh của hãng

4.Phát triển dịch vụ bổ sung:

VNA sử dụng chiến lược phát triển dịch vụ bổ sung: từ sân bay Phú Bài khách hàng

có thể đi đến trung tâm thành phố bằng xe taxi hoặc xe buýt trung chuyển của hãng hàng không và ngược lại Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ thì phải trả phí Cụ thể là đibằng taxi giá 150 ngàn/lượt, xe buýt 50 ngàn/lượt Việc làm này giúp hãng tăng thêm lợi nhuận

5.Hệ thống đăng kí trước và đặt trước vượt quá công suất dịch vụ

a hệ thống đăng kí trước

Quý khách có thể đặt chỗ, mua vé trên các chuyến bay nội địa, quốc tế do Vietnam Airlines khai thác và một số chuyến bay Vietnam Airlines hợp tác với các hàng không khác Có thể đặt chỗ, mua vé tối thiểu 6 giờ trước giờ khởi hành đối với hình thức thanh toán ngay và tối thiểu 12 giờ trước giờ khởi hành đối với hình thức thanh toán sau

Vietnam Airlines còn cung cấp dịch vụ “Đặt trước vị trí ngồi trên chuyến bay” cho khách hàng ngay trong quá trình mua vé

Dựa vào việc đặt chỗ trước của khách hàng mà VN airlines dễ dàng cân bằng nhu cầu của khách hàng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng Dựa vào tỉ lệ vé được đặt trước

từ khách hàng mà doanh nghiệp phân phối đều số lượng hành khách trên 1 chuyến bay

b Đặt trước vượt quá công suất dịch vụ

VN airlines cũng thỉnh thoảng gặp phải tình trạng ghế trống khi khởi hành do kết quả

dự báo phân bổ chỗ không chính xác và hiện tượng khách bỏ chỗ Do đó VN airline đã đềxuất chiến lược: tiến hành kết hợp việc quản lí giới hạn đặt chỗ gắn liền với việc quản lí theo nhóm ,chấp nhận tỉ lệ đặt chỗ nhiều hơn số ghế cung ứng ,và áp dụng chính sách đặt cọc khi đặt chỗ

Dùng chiến lược chấp nhận tỉ lệ đặt chỗ nhiều hơn số ghế cung ứng vừa có khả năng góp phần hoàn thiện quy trình kinh doanh vận tải Hàng không vừa có khả năng nâng cao hiệu quả kinh doanh nhờ hạn chế được tỉ lệ ghế trống

Quản trị công suất

1.Lập kế hoạch công việc:

a Lập trình làm việc theo ca hàng ngày

Tùy vào lượng nhu cầu nhiều hay ít mà hãng hàng không sẽ cung cấp nhân lực, trang thiết bị, cơ sở vật chất sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng vào từng thời điểm khác nhau Điều này giúp hãng phục vụ khách hàng tốt hơn trong giờ cao điểm Các bước lập lịch trình làm việc của VNA gồm: dự đoán nhu cầu( theo giờ, tuần, mùa), biến đổi theo nhu cầu, lập kế hoạch làm việc theo ca, xây dựng lịch làm việc và phân phối nhân lực

b.Lập lịch trình làm việc theo ca hàng tuần

Nhân viên VNA làm việc theo ca trong 1 ngày, được chia thành 3 ca, mỗi ca làm việc trong 8 tiếng và làm việc 6 ngày trong tuần với 1 ngày nghỉ nhưng không nhất thiết đó là ngày chủ nhật hay ngày lễ Đảm bảo thời gian làm việc 48giờ/ 1 tuần Cụ thể ca sáng từ 6h-14h, ca chiều từ 14h-22h, ca đêm từ 22h-6h sáng hôm sau Việc lập lịch trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc về số ngày nghỉ giúp VNA đáp ứng nhu cầu khách hàng trong cả những ngày nghỉ đồng thời giúp doanh nghiệp dịch vụ dễ dàng kiểm soát nhân viên hơn