HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TẠI VĨNH HƯNG RIVERSIDE RESORT

TRƢ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C QU Ả NG NAM KHOA KINH T Ế - DU L Ị CH -----  ----- NGUY Ễ N TH Ị LIÊN HOÀN THI Ệ N CÔNG TÁC TUY Ể N D Ụ NG VÀ ĐÀO T Ạ O Đ Ộ I NGŨ NHÂN VIÊN TI Ế P XÚC TR Ự C TI Ế P T ẠI VĨNH HƢNG RIVERSIDE RESORT & SPA, TP H Ộ I AN KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C Qu ả ng Nam, tháng 5 năm 20 19 L Ờ I C ẢM ƠN Đƣợ c s ự phân công c ủ a quý th ầ y cô khoa Kinh t ế - Du l ịch, Trƣờng Đạ i H ọ c Qu ả ng Nam, sau g ầ n hai tháng th ự c t ậ p t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa, em đ ã hoàn thành khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p này Để hoàn thành quá trình nghiên c ứ u khóa lu ậ n này, l ời đầ u tiên tôi xin chân thành c ảm ơn sâu sắc đế n cô giáo – ThS Bùi Th ị Ti ến, ngƣời đã trự c ti ế p ch ỉ b ảo và hƣớ ng d ẫ n em trong su ố t quá trình nghiên c ứu để em có th ể hoàn thi ệ n khóa lu ậ n này Ngoài ra em xin chân thành c ảm ơn các Thầ y, Cô trong Khoa Kinh t ế - Du l ịch đã đóng góp nhữ ng ý ki ế n quý báu cho khóa lu ậ n Xin c ảm ơn tấ t c ả các anh ch ị, cô chú, đặ c bi ệt là Giám đốc điề u hành t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa đã tạo điề u ki ệ n và giúp đỡ em trong th ờ i gian th ự c t ậ p t ại đây cũng nhƣ hƣớ ng d ẫ n em để có th ể hoàn thành khóa lu ậ n này M ộ t l ầ n n ữ a, xin chân thành c ảm ơn! Tam K ỳ, ngày 2 tháng 5 năm 2019 Ngƣờ i th ự c hi ệ n TRƢ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C QU Ả NG NAM KHOA KINH T Ế - DU L Ị CH -----  ----- KHÓA LU Ậ N T Ố T NGHI ỆP ĐẠ I H Ọ C Tên đ ề tài: HOÀN THI Ệ N CÔNG TÁC TUY Ể N D ỤNG VÀ ĐÀO T ẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾ P XÚC TR Ự C TI Ế P T ẠI VĨNH HƢNG RIVERSIDE RESORT & SPA, TP H Ộ I AN Sinh viên th ự c hi ệ n NGUY Ễ N TH Ị LIÊN MSSV: 2115010910 CHUYÊN NGÀNH: VI Ệ T NAM H Ọ C KHÓA 2015 – 2019 Cán b ộ hƣớ ng d ẫ n Th S BÙI TH Ị TI Ế N MSCB: Qu ả ng Nam, tháng 5 năm 201 9 L Ờ I C ẢM ƠN Đƣợ c s ự phân công c ủ a quý th ầ y cô khoa Kinh t ế - Du l ịch, Trƣờng Đạ i H ọ c Qu ả ng Nam, sau g ầ n hai tháng th ự c t ậ p t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa, em đã hoàn thành khóa luậ n t ố t nghi ệ p này Để hoàn thành quá trình nghiên c ứ u khóa lu ậ n này, l ời đầ u tiên tôi xin chân thành c ảm ơn sâu sắc đế n cô giáo – ThS Bùi Th ị Ti ến, ngƣời đã trự c ti ế p ch ỉ b ảo và hƣớ ng d ẫ n em trong su ố t quá trình nghiên c ứu để em có th ể hoàn thi ệ n khóa lu ậ n này Ngoài ra em xin chân thành c ảm ơn các Thầ y, Cô trong Khoa Kinh t ế - Du l ịch đã đóng góp nhữ ng ý ki ế n quý báu cho khóa lu ậ n Xin c ảm ơn tấ t c ả các anh ch ị, cô chú, đặ c bi ệt là Giám đốc điề u hành t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa đã tạo điề u ki ện và giúp đỡ em trong th ờ i gian th ự c t ậ p t ại đây cũng nhƣ hƣớ ng d ẫn em để có th ể hoàn thành khóa lu ậ n này M ộ t l ầ n n ữ a, xin chân thành c ảm ơn! Tam K ỳ , ngày 20 tháng 5 năm 2019 Ngƣờ i th ự c hi ệ n Nguy ễ n Th ị Liên DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng, hình, sơ đồ Trang B ả ng 2 1 Phân lo ạ i phòng t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 37 B ả ng 2 2 Tình hình bi ế n đ ộ ng ngu ồ n khách t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa trong giai đo ạ n t ừ năm 2016 – 2018 41 B ả ng 2 3 K ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủ a Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa năm 2016 - 2018 43 Sơ đồ 2 1 C ơ cấu tổ chức lao động của Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 45 Bảng 2 4 Cơ cấu lao động tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa năm 2018 47 Hình 2 1 B ả ng thông báo tuy ể n d ụ ng nhân viên ở Vĩnh Hƣng Riverside Resort and Spa trên trang web vi ệ c làm t ạ i H ộ i An: hoianit com 53 Hình 2 2 B ả ng thông báo tuy ể n d ụ ng nhân viên ở Vĩnh Hƣng Riverside Resort and Spa trên trang web vi ệ c làm Khách s ạ n & Resort: viethoteljob com 53 Hình 2 3 B ả ng thông báo tuy ể n d ụ ng nhân viên ở Vĩnh Hƣng Riverside Resort and Spa trên facebook vi ệ c làm H ộ i An 54 Hình 2 4 B ả ng thông báo tuy ể n d ụ ng nhân viên ở Vĩnh Hƣng Riverside Resort and Spa trên facebook c ủ a khách s ạ n 54 B ả ng 2 5 Tình hình nhân viên đƣ ợ c đào t ạ o t ạ i các b ộ ph ậ n ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa năm 2018 58 B ả ng 2 6 Đ ố i tƣ ợ ng và ngƣ ờ i đào t ạ o nhân viên t ạ i các b ộ 61 ph ậ n ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa năm 2018 B ả ng 2 7 Chi phí đào t ạ o nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa năm 2018 63 M Ụ C L Ụ C A L Ờ I M Ở ĐẦ U 1 1 Lý do ch ọn đề tài 1 2 M ụ c tiêu nghiên c ứu đề tài 2 3 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 3 1 Không gian nghiên c ứ u 2 3 2 Th ờ i gian nghiên c ứ u 2 3 3 N ộ i dung nghiên c ứ u 3 4 Phƣơng phá p nghiên c ứ u 3 5 L ị ch s ử nghiên c ứ u 3 6 C ấ u trúc c ủa đề tài 4 B N Ộ I DUNG 5 Chƣơng 1 5 NH Ữ NG LÝ LU ẬN CƠ BẢ N V Ề KHÁCH S Ạ N, CÔNG TÁC TUY Ể N D ỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾ P XÚC TR Ự C TI Ế P T Ạ I KHÁCH S Ạ N 5 1 1 Nh ữ ng lý lu ận cơ bả n trong ngành kinh doanh khách s ạ n 5 1 1 1 Khái ni ệ m khách s ạ n 5 1 1 2 Khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n 6 1 1 3 Đặc điể m c ủ a kinh doanh khách s ạ n 7 1 1 4 Các lo ạ i hình d ị ch v ụ trong khách s ạ n 10 1 1 5 Ý nghĩa củ a ho ạt độ ng kinh doanh khách s ạ n 11 1 1 5 1 Ý nghĩa kinh tế 11 1 1 5 2 Ý nghĩa xã hộ i 12 1 2 Nh ữ ng lý lu ận cơ bả n v ề nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p trong khách s ạ n 13 1 2 1 Khái ni ệ m v ề nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p 13 1 2 2 Đặc điể m c ủ a nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p 14 1 2 3 Vai trò c ủ a nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p 15 1 2 4 Các b ộ ph ậ n nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p: 16 1 2 4 1 Nhân viên l ễ tân 16 1 2 4 2 Nhân viên bu ồ ng 17 1 2 4 3 Nhân viên nhà hàng 18 1 2 4 4 Nhân viên d ị ch v ụ b ổ sung 18 1 3 Công tác tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p trong khách s ạ n 19 1 3 1 Tuy ể n d ụ ng và tuy ể n m ộ 19 1 3 1 1 Khái ni ệ m 19 1 3 1 2 Ngu ồ n tuy ể n d ụ ng 20 1 3 1 3 Nguyên t ắ c và trình t ự tuy ể n d ụ ng 21 1 3 2 Đào tạ o – phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c 24 1 3 2 1 Khái ni ệ m v ề đào tạ o và phát tri ể n 24 1 3 2 2 M ục đích của đào tạ o và phát tri ể n trong kinh doanh khách s ạ n 25 1 3 2 3 Hình th ức đào tạ o 26 1 3 2 4 Trình t ự đào tạ o 27 1 4 Nh ữ ng nhân t ố ảnh hƣởng đế n công tác tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i khách s ạ n 28 1 4 1 Nhân t ố khách quan 28 1 4 2 Nhân t ố ch ủ quan 30 1 5 Ý nghĩa củ a công tác tuy ể n d ụng và đào tạ o t ạ i khách s ạ n 31 1 5 1 Ý nghĩa củ a công tác tuy ể n d ụ ng 31 1 5 2 Ý nghĩa của đào tạo lao độ ng 33 TI Ể U K ẾT CHƢƠNG 1 33 Chƣơng 2 34 TH Ự C TR Ạ NG HO ẠT ĐỘ NG KINH DOANH, CÔNG TÁC TUY Ể N D ỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾ P XÚC TR Ự C TI Ế P T ẠI VĨNH HƢNG RIVERSIDE RESORT & SPA 34 2 1 Gi ớ i thi ệ u khái quát v ề Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 34 2 1 1 V ị trí đị a lí 34 2 1 2 Quá trình hình thành và phát tri ể n c ủ a khu ngh ỉ dƣỡ ng 35 2 1 3 H ệ th ố ng d ị ch v ụ trong khách s ạ n 37 2 1 3 1 D ị ch v ụ lƣu trú 37 2 1 3 2 D ị ch v ụ ăn uố ng 38 2 1 3 3 D ị ch v ụ b ổ sung 40 2 2 Th ự c tr ạ ng ho ạt độ ng kinh doanh t ại Vĩnh Hƣng Resort (2 016 – 2018) 40 2 2 1 Tình hình thu hút khách đế n khách s ạn Vĩnh Hƣng Resort 40 2 2 2 K ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh khách s ạ n 43 2 3 Th ự c tr ạ ng ngu ồ n nhân l ự c c ủa Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa (2016-2018) 45 2 3 1 Cơ cấ u t ổ ch ức lao độ ng 45 2 3 2 Đội ngũ lao độ ng t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 46 2 4 Th ự c tr ạ ng công tác tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 49 2 4 1 Công tác tuy ể n d ụ ng 49 2 4 1 1 Điề u ki ệ n tuy ể n d ụ ng 49 2 4 1 2 Ngu ồ n tuy ể n d ụ ng 50 2 4 1 3 Quy trình tuy ể n d ụ ng 52 2 4 2 Công tác đào tạ o và phát tri ể n 57 2 4 2 1 Trình t ự đào tạ o 57 2 4 2 2 Hình th ức đào tạ o 67 2 5 Th ự c tr ạ ng các y ế u t ố ảnh hƣởng đế n công tác tuy ể n d ụng và đào tạ o nhân l ự c t ại Vĩnh Hƣng Resort 69 2 5 1 Các y ế u t ố bên ngoài 69 2 5 2 Các y ế u t ố bên trong 71 2 6 Đánh giá chung thự c tr ạ ng công tác tuy ể n d ụng và đào tạo độ i n gũ nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ại Vĩnh Hƣng Resort 73 2 6 1 Ƣu điể m 73 2 6 2 Nhƣợc điể m 74 TI Ể U K ẾT CHƢƠNG 2 75 Chƣơng 3 76 M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP GIÚP HOÀN THI Ệ N CÔNG TÁC TUY Ể N D Ụ NG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾ P XÚC TR Ự C TI Ế P T Ạ I VĨNH HƢNG RIVERSIDE RESORT & SPA 76 3 1 Căn cứ đƣa giả i pháp 76 3 1 1 M ụ c tiêu 76 3 1 2 Chi ến lƣợc và phƣơng hƣớ ng phát tri ể n nhân l ự c 77 3 1 3 Th ị trƣờng lao độ ng t ạ i Thành ph ố H ộ i An, T ỉ nh Qu ả ng Nam 78 3 2 M ộ t s ố gi ả i pháp nh ằ m hoàn thi ệ n công tác tuy ể n d ụng và đào tạo độ i ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 79 3 2 1 Công tác tuy ể n d ụ ng 79 3 2 1 1 Quá trình chu ẩ n b ị tuy ể n d ụ ng c ầ n nghiên c ứ u k ỹ 79 3 2 1 2 Tiêu chu ẩ n tuy ể n d ụ ng rõ ràng 80 3 2 1 3 Đa dạng các phƣơng pháp tuyể n d ụ ng 81 3 2 2 Công tác đào tạ o và phát tri ể n 82 3 2 2 1 L ắ ng nghe ý ki ế n, nguy ệ n v ọ ng c ủ a nhân viên 82 3 2 2 2 Đa dạng hóa các phƣơng pháp, hình thức đào tạ o 82 3 2 2 3 Đầu tƣ, tăng cƣờng cơ sở v ậ t ch ấ t, trang thi ế t b ị đào tạo lao độ ng 84 3 2 2 4 M ộ t s ố gi ả i pháp khác 84 3 3 Hoàn thi ệ n các y ế u t ố bên trong ảnh hƣởng đế n công tác tuy ể n d ụ ng và đào tạ o nhân l ự c t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 85 TI Ể U K ẾT CHƢƠNG 3 87 C K Ế T LU Ậ N 88 D TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 89 1 A L Ờ I M Ở ĐẦ U 1 Lý do ch ọn đề tài V ớ i s ự phát tri ể n v ề kinh t ế thì đờ i s ống con ngƣờ i ngày càng đƣợ c nâng cao và nhu c ầ u du l ị ch cũng ngày càng đƣợ c gia tăng, kèm theo đó là nh ữ ng yêu c ầu đáp ứ ng cao hơn về ch ất lƣợ ng ph ụ c v ụ khách hàng Con ngƣờ i là trung tâm c ủ a m ọ i quá trình v ận độ ng và bi ến đổ i, ch ất lƣợ ng con ngƣờ i s ẽ quy ết định đế n ch ất lƣợ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ du l ị ch V ớ i ngành du l ị ch nói chung và kinh doanh khách s ạn nói riêng thì con ngƣờ i là m ộ t tài nguyên vô giá, c ần đƣợ c khai thác s ử d ụng trên cơ sở b ả o t ồ n và phát tri ể n V ớ i s ự v ận độ ng m ạ nh m ẽ c ủ a n ề n kinh t ế hi ện nay thì đầu tƣ, quan tâm đế n công tác tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p là hƣớng đầu tƣ có hiệ u qu ả nh ấ t, mang tính c ấ p bách và lâu dài cho khách s ạ n Công tác tuy ể n d ụng và đào tạ o đội ngũ nhân viên, nhấ t là nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ới khách hàng đóng vai trò rấ t quan tr ọ ng Tuy ể n d ụ ng và đào tạ o đội ngũ nhân viên t ừ lâu đã đƣợ c xem là y ế u t ố c ơ bả n nh ằ m th ự c hi ệ n các m ụ c tiêu chi ến lƣợ c, nó không ch ỉ có ý nghĩa to lớ n v ớ i ngƣời lao độ ng mà còn có vai trò quan tr ọng đố i v ớ i các doanh nghi ệ p nói chung và ngành kinh doanh khách s ạ n nói riêng Để nâng cao ch ất lƣợ ng hi ệ u qu ả trong quá trình ph ụ c v ụ, đáp ứng đƣợ c s ự hài lòng c ủ a khách hàng trong quá trình lƣu trú, thì khách sạ n c ầ n có nh ững phƣơng pháp, chính sách đào tạo đúng đắ n, h ợ p lý để tuy ể n d ụng đƣợ c nhân viên có kh ả năng, ch ất lƣợ ng th ậ t s ự để đáp ứ ng đƣợ c nh ữ ng yêu c ầ u ph ứ c t ạ p c ủ a khách hànggóp ph ần đƣa khách sạ n phát tri ể n lên t ầ m cao m ớ ivà có kh ả năng c ạ nh tranh v ớ i các khách s ạ n khác trên th ị trƣờ ng Sau th ờ i gian th ự c t ậ p t ại Vĩnh Hƣng Riverside Resort& Spa, thành ph ố H ộ i An, em nh ậ n th ấ y v ấn đề tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p còn m ộ t s ố t ồ n t ạ i nh ất đị nh n hƣ: xác định chƣa chính xác 2 nhu c ầ u, m ụ c tiêu tuy ể n d ụ ng , phƣơng pháp đào tạo còn nghèo nàn, chƣơng trình đào tạ o và tuy ể n d ụng chƣa phong phú,… Chính vì v ậ y, em ch ọn đề tài: “ Hoàn thi ệ n công tác tuy ể n d ụ ng và đào tạ o đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa” làm đề tài khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a mình 2 M ụ c tiêu nghiên c ứu đề tài Căn cứ vào công tác tuy ể n d ụng và đào tạ o đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riversi de Resort & Spa , đề tài nghiên c ứu đƣợ c th ự c hi ệ n v ớ i các m ụ c tiêu sau: - Tìm hi ểu các phƣơng pháp, chính sách tuy ể n d ụ ng và đào tạ o độ i ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa - Tìm hi ể u tình hình tuy ể n d ụ ng và đào tạ o nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa - Đánh giá công tác tuy ể n d ụ ng và đào tạ o nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa - Đề xu ấ t nh ữ ng gi ả i pháp giúp hoàn thi ệ n trong công tác tuy ể n d ụ ng và đào tạ o đội ngũ nhân viê n ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 3 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 3 1 Không gian nghiên c ứ u Đề tài t ậ p trung nghiên c ứ u v ề công tác tuy ể n d ụ ng và đào tạ o đội ngũ nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 3 2 Th ờ i gian nghiên c ứ u Đề tài hoàn thi ệ n công tác tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ếp đƣợ c nghiên c ứ u các s ố li ệ u th ố ng kê t ừ năm 2016 đế n năm 2018 và nghiên c ứ u ch ủ y ếu vào năm 2017 và 2018 3 3 3 N ộ i dung nghiên c ứ u Đề tài nghiên c ứ u v ề công tác tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ớ i khách bao g ồ m các b ộ ph ậ n: L ễ tân, nhà hàng, bu ồ ng, spa, chăm sóc khách hàng, bế p, b ả o v ệ 4 Phƣơng pháp nghiên cứ u - Phƣơng pháp thu thậ p thông tin và x ử lý tài li ệ u Thu th ậ p thông tin , tƣ liệ u t ừ nhi ề u ngu ồ n, nhi ều lĩnh vự c khác nhau, t ừ đó xử lý, ch ọ n l ọc để có nh ữ ng k ế t lu ậ n c ầ n thi ế t - Phƣơng pháp phân tích, tổ ng h ợ p s ố li ệ u Ti ế n hành l ọ c, s ắ p x ế p và x ử lý có h ệ th ố ng ph ụ c v ụ quá trình nghiên c ứ u - Phƣơng pháp quan sát thự c t ế t ạ i khách s ạ n T ừ quá trình th ự c t ậ p t ạ i khách s ạ n, thu th ậ p nh ữ ng thông tin, tài li ệ u, quan sát th ự c t ế quá trình ho ạt độ ng t ạ i khách s ạ n để ph ụ c v ụ cho quá trình nghiên c ứ u 5 L ị ch s ử nghiên c ứ u Th ời gian trƣớc đây đã có rấ t nhi ề u tác gi ả nghiên c ứ u v ề công tác tuy ể n d ụng và đào tạ o nhân viên trong khách s ạn nhƣng phầ n l ớ n ch ỉ khái quát chung v ề đào tạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c trong khách s ạ n ch ứ không không đi sâu vào đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p + Lu ận văn tố t nghi ệ p c ủ a Lê Th ị H ả i Vân ở trƣờ n g Đạ i h ọc Thƣơng M ạ i v ới đề tài “Tăng cƣờng đào tạ o và b ồi dƣỡ ng nhân l ự c t ạ i khách s ạ n Sao Mai, Thanh Hóa” vào năm 2010 + Cu ố n “Đào tạ o và phát tri ể n nhân l ự c trong th ờ i k ỳ h ộ i nh ậ p ” c ủ a G iáo sƣ Đặng Đứ c Thành, nhà xu ấ t b ả n Thanh niên 2010 + Cu ố n giáo trình “Thự c tr ạng đào tạ o và phát tri ể n nhân l ự c ch ấ t lƣợ ng cao t ạ i các khách s ạ n 4 sao ở thành ph ố C ần Thơ” do Thạ c s ĩ Tr ầ n 4 Ng ọ c Trinh và Th ạ c s ĩ Võ Minh Tín biên so ạ n c ủ a Khoa Du L ị ch – Đạ i h ọ c Văn Hiế n Qua các đề tài trên, hi ện chƣa có đề tài nào nghiên c ứ u v ề công tác tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 6 C ấ u trúc c ủa đề tài Ngoài ph ầ n m ở đầ u, k ế t lu ậ n, tài li ệ u tham kh ả o, ph ụ l ục, đề tài bao g ồ m 3 chƣơng: + Chƣơng 1: Nh ữ ng lý lu ận cơ bả n v ề khách s ạ n, công tác tuy ể n d ụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i khách s ạ n + Chƣơng 2: Th ự c tr ạ ng ho ạt độ ng kinh doanh, công tác tuy ể n d ụ ng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa + Chƣơng 3: M ộ t s ố gi ả i pháp giúp hoàn thi ệ n công tác tuy ể n d ụ ng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p t ạ i Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa 5 B N Ộ I DUNG Chƣơng 1 NH Ữ NG LÝ LU ẬN CƠ BẢ N V Ề KHÁCH S Ạ N, CÔNG TÁC TUY Ể N D ỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾ P XÚC TR Ự C TI Ế P T Ạ I KHÁCH S Ạ N 1 1 Nh ữ ng lý lu ận cơ bả n trong ngành kinh doanh khách s ạ n 1 1 1 Khái ni ệ m khách s ạ n Khái ni ệ m khách s ạn đƣợ c xu ấ t hi ệ n l ần đầ u tiên t ạ i Pháp vào th ế k ỷ XVII, mãi đế n th ế k ỷ XIX m ới đƣợ c ph ổ bi ế n ở các nƣớ c khác Có r ấ t nhi ề u khái ni ệ m khác nhau v ề khách s ạ n, t ạ i m ỗ i qu ố c gia, tùy thu ộ c vào m ức độ phát tri ể n c ủ a ho ạt độ ng kinh doanh khách s ạ n c ủa đất nƣớ c mình thì s ẽ có các khái ni ệ m khác nhau Theo nhà nghiên c ứ u v ề du l ị ch và khách s ạn Morcel Gotie đã khái ni ệm nhƣ sau: “ Khách s ạ n là n ơi lƣu trú tạ m th ờ i c ủ a du khách Cùng v ớ i các bu ồ ng ng ủ còn có các nhà hàng v ớ i các ch ủ ng lo ại khác nhau” V ớ i khái ni ệ m này, ông nêu ra m ục đích sử d ụ ng c ủ a khách s ạ n và ngoài d ị ch v ụ lƣu trú còn có dị ch v ụ ăn uố ng, tuy nhiên v ớ i khái ni ệ m này ch ỉ đúng t rong giai đoạ n th ế k ỷ 17, 18 Còn v ớ i nhu c ầ u ngày càng l ớ n c ủ a con ngƣờ i thì yêu c ầ u v ề khách s ạ n còn ph ả i có nh ữ ng d ị ch v ụ khác n ữ a Khoa du l ịch trƣờng Đạ i h ọ c Kinh T ế Qu ố c Dân, trong cu ố n sách “Giả i thích thu ậ t ng ữ du l ị ch và khách s ạn” đã bổ sung khái ni ệ m v ề khách s ạn sau: “Khách sạn là cơ sở cung c ấ p các d ị ch v ụ lƣu trú (với đầy đủ ti ệ n nghi), d ị ch v ụ ăn uố ng, d ị ch v ụ vui chơi giả i trí và các d ị ch v ụ c ầ n thi ế t khác cho khách lƣu lại qua đêm và thƣờng đƣợ c xây d ự ng t ại các điể m du l ịch” Trong khái n i ệ m này, tác gi ả đã nêu đƣợ c c ả các d ị ch v ụ khác trong khách s ạ n và yêu c ầ u v ề ch ất lƣợ ng trang thi ế t b ị trong khách s ạ n, tuy nhiên ch ỉ m ớ i gi ớ i h ạ n v ề v ị trí xây d ự ng khách s ạ n 6 Cùng v ớ i s ự phát tri ể n kinh t ế và đờ i s ống con ngƣời đƣợ c nâng cao thì ho ạ t độ ng du l ị ch và kinh doanh khách s ạn cũng không ngừ ng phát tri ể n Các khái ni ệ m v ề khách s ạn cũng dầ n hoàn thi ệ n T ổ ng h ợ p t ừ nhi ề u tài li ệ u, chúng ta có th ể khái ni ệ m khách s ạn nhƣ sau: “Khách sạn là cơ sở cung c ấ p d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ v ới đầy đủ các trang thi ế t b ị ti ệ n nghi, ngoài ra khách s ạ n còn cung c ấ p các d ị ch v ụ khác: ăn uố ng, gi ả i trí, Khách s ạ n có th ể đƣợ c xây d ự ng ở g ầ n ho ặc bên trong các khu thƣơng mại, điể m du l ị ch, khu du l ị ch, trung tâm thành ph ố ho ặ c sân bay Khách s ạ n ph ả i bao g ồ m m ộ t s ố lƣợ ng phòng nh ất đị nh theo yêu c ầu nhà nƣớ c m ỗ i qu ốc gia” Nhƣ v ậ y khách s ạ n là cơ sở ph ụ c v ụ lƣu trú phổ bi ến đố i v ớ i m ọ i khách du l ị ch Chúng s ả n xu ấ t, bán và trao cho khách nh ữ ng d ị ch v ụ, hàng hóa đáp ứ ng nhu c ầ u c ủ a h ọ v ề ch ỗ ng ủ , ngh ỉ ngơi, ăn uố ng, làm đẹp, vui chơi giả i trí,…nhằ m th ỏ a mãn nhu c ầ u thi ế t y ế u và nhu c ầ u b ổ sung c ủ a khách du l ị ch [1] 1 1 2 Khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n Ban đầ u, kinh doanh khách s ạ n ch ỉ là ho ạt độ ng kinh doanh d ị ch v ụ nh ằ m b ảo đả m ch ỗ ng ủ qua đêm cho khách có trả ti ền Sau đó, cùng v ớ i nh ững đòi hỏ i th ỏ a mãn nhi ề u nhu c ầu hơn và ở m ức cao hơn củ a khách du l ị ch và mong mu ố n c ủ a ch ủ khách s ạ n nh ằm đáp ứ ng toàn b ộ nhu c ầ u c ủ a khách, d ầ n d ầ n khách s ạ n t ổ ch ứ c thêm nh ữ ng ho ạt động kinh doanh ăn u ố ng ph ụ c v ụ nhu c ầ u c ủ a khách T ừ đó các chuyên gia trong lĩnh vự c này thƣờ ng s ử d ụ ng hai khái ni ệ m: Kinh doanh khách s ạn theo nghĩa rộ ng và theo nghĩa hẹ p T heo nghĩa hẹ p: Kinh doanh khách s ạ n ch ỉ đả m b ả o cho vi ệ c ph ụ c v ụ nhu c ầ u ng ủ , ngh ỉ cho khách, nó tƣơng ứ ng v ớ i hình th ứ c kinh doanh nhà ngh ỉ Theo nghĩa rộ ng: Kinh doanh khách s ạ n là ho ạt độ ng cung c ấ p các d ị ch v ụ ph ụ c v ụ nhu c ầ u ngh ỉ ngơi và ăn uố ng cho khách N ề n kinh t ế ngày càng phát tri ển, đờ i s ố ng v ậ t ch ất ngày càng đƣợ c c ả i thi ệ n t ốt hơn, con ngƣời có điề u ki ện chăm lo đến đờ i s ố ng tinh th ần hơn và 7 s ố ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng vớ i s ự phát tri ể n c ủ a ho ạ t độ ng du l ị ch, s ự c ạ nh tranh gi ữ a các khách s ạ n nh ằ m thu hút ngày càng nhi ề u khách và nh ữ ng khách có kh ả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa d ạ ng trong ho ạt độ ng c ủ a ngành Ngoài hai ho ạt động chính nêu trên, điề u ki ệ n cho các h ộ i h ọ p, cho các m ố i quan h ệ , cho vi ệ c ch ữ a b ệnh, vui chơi gi ải trí,… cũng ngày càng tăng nhanh Các điề u ki ệ n ấy đã làm nộ i dung c ủ a khái ni ệ m kinh doanh khách s ạ n có thêm ho ạt độ ng t ổ ch ứ c các d ị ch v ụ b ổ sung (d ị ch v ụ gi ả i trí, th ể thao, y t ế , d ị ch v ụ gi ặ t là, d ị ch v ụ chăm sóc s ắc đẹp,… ) Nhu c ầ u c ủa con ngƣờ i ngày càng phát tri ể n thì n ộ i dung c ủ a kinh doanh khách s ạn ngày càng đƣợ c m ở r ộng, phong phú và đa dạ ng v ề th ể lo ạ i N hƣ vậ y, ta có th ể đƣa ra quan niệ m m ột cách đầy đủ v ề khái ni ệ m kinh doanh khách s ạn nhƣ sau: “Kinh doanh khách sạ n là ho ạt độ ng kinh doanh trên cơ sở cung c ấ p các d ị ch v ụ lƣu trú, ăn uố ng, và các d ị ch v ụ b ổ sung cho khách nh ằm đáp ứ ng các nhu c ầu ăn, nghỉ và gi ả i trí c ủ a h ọ t ạ i các điể m du l ị ch nh ằ m m ục đích kinh doanh có lãi” [1] 1 1 3 Đặc điể m c ủ a kinh doanh khách s ạ n - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Đ ờ i s ố ng ngày càng đƣ ợ c nâng cao, kinh t ế càng phát tri ể n thì nhu c ầ u du l ị ch c ủ a con ngƣ ờ i ngày càng nhi ề u M ụ c đích c ủ a kinh doanh khách s ạ n là ph ụ c v ụ khách, trong đó khách du l ị ch là ngu ồ n khách chính c ủ a các khách s ạ n Vì v ậ y kinh doanh khách s ạ n có nh ữ ng đ ặ c đi ể m g ắ n bó v ớ i du l ị ch Khách sạn muốn có khách đến lƣu trú và phục vụ th u lại lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn so với tài nguyên du lịch còn có ý nghĩa rất lớn cho việc quyết định lựa chọn khách sạn để nghỉ của du khách 8 T ài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con ngƣời đi du lịch K inh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng thành công hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm c ó tài nguyên du lịch nổi tiếng thì thuận lợi để phát triển kinh doanh hơn Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn K hi đầu tƣ vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tƣ phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên d u lịch cũng nhƣ nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tƣ xây dựng và thiết kế Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài ngu yên du lịch của điểm đến mà nó còn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch Đ ặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch có ảnh hƣởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch - Vốn đầu tƣ xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lƣu trú cũng nhƣ chi phí cố định, duy tu, bảo dƣỡng lớn Chi phí ban đ ầ u cho cơ s ở h ạ t ầ ng khách s ạ n cao, chi phí đ ấ t đai cho m ộ t công trình r ấ t l ớ n Ph ả i đ ầ u tƣ khách s ạ n nga y t ừ đ ầ u đ ể tránh l ạ c h ậ u theo th ờ i gian và đáp ứ ng th ỏ a mãn nhu c ầ u c ủ a khách Ngoài dịch vụ lƣu trú tại khách sạn thì khách cần nhiều các dịch vụ bổ sung khác để làm phong phú thêm cho chuyến du lịch nhằm tạo sự hứng thú và thỏa mãn tối ƣu nhất Do yêu cầu tính chất lƣợng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị,… của khách sạn cũng phải có chất lƣợng cao Sự đầu tƣ vốn cho cơ sở vật chất kỹ thuật cả về số lƣợng và chất lƣợng sẽ quyế t 9 định cho sự tăng thứ hạng của khách sạn C hất lƣợng của các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị đƣợc lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tƣ ban đầu của công trình khách sạn lên cao Việc xây dựng khách sạn chịu tác động của tính chất thời vụ nên việc kinh doanh khách sạn có hiệu quả vài tháng, khả năng thu hồi vốn chậm hơn so với các ngành kinh doanh khác Từ đó, phát si nh các khoả n chi phí nhƣ chi phí cho hoạt động bảo trì, bảo dƣỡng khách sạn để đảm bảo hoạt động kinh doanh đƣợc diễn ra lâu dài của khách sạn - Lực lƣợng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn, đa dạng về cơ cấu ng ành nghề, giới tính và tuổi tác Sản phẩm kh ách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa đƣợc mà chỉ đƣợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn T hời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thời gian lao động của nhân viên đƣợc chia thành nhiều ca khác nhau và phải luôn phục vụ khách 24/24 giờ Lao động trong khách sạn thể hiện tính chuyên môn hóa cao Quá trình phục vụ đòi hỏi sự tham gia của nhiều lao động với các thao tác nghiệp vụ khác nhau qua nhiề u công đoạn khác nhau mà các lao động không thể thay thế cho nhau đƣợc Mỗi nhân viên chỉ làm một hoặc một vài nhiệm vụ nhất định trong khách sạn Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lƣợng lớn lao động phục vụ trực tiếp Trong khách sạn, cơ cấu về ngành nghề rất đa dạng và mỗi bộ phận sẽ có những nhiệm vụ nhất định Lao động trong khách sạn có giới tính và độ tuổi khác nhau phù hợp với công việc 10 - Kinh doa nh khách sạn mang tính quy luật C ũng nhƣ các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: Q uy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con ngƣời… Các quy luật đó đã gây ra những tác động tiêu cực và tích cực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghi ên cứu kỹ các quy luật và tác động của chúng đến khách sạn Để từ đó, khách sạn chủ động đƣa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt kinh doanh có hiệu quả 1 1 4 Các lo ạ i hình d ị ch v ụ trong khách s ạ n Khách s ạn là nơi cung cấ p các d ị ch v ụ cho khách nh ằ m th ỏ a mãn các nhu c ầu lƣu trú, nghỉ ngơi, giải trí,… củ a khách, chính vì v ậ y mà h ệ th ố ng các d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n ph ải đa dạ ng và phong phú, có th ể phân chia các d ị ch v ụ trong khách s ạ n thành 2 h ệ th ố ng là d ị ch v ụ chính và d ị ch v ụ b ổ sung - H ệ th ố ng các d ị ch v ụ chính trong khách s ạ n Đây là hệ th ố ng d ị ch v ụ đem lại doanh thu chính và cũng chính là mụ c đích chính thu hút khách đế n v ớ i khách s ạ n, h ệ th ố ng d ị ch v ụ này s ẽ quy ế t đị nh r ấ t l ớn đế n k ế t qu ả kinh doanh và s ự hài lòng c ủ a khách H ệ th ố ng d ị ch v ụ này thƣờng đƣợ c s ử d ụ ng b ở i h ầ u h ết khách đế n khách s ạ n bao g ồ m 2 d ị ch v ụ : d ị ch v ụ cho thuê bu ồ ng ng ủ và d ị ch v ụ ăn uố ng + D ị ch v ụ cho thuê bu ồ ng ng ủ là d ị ch v ụ chính B ấ t k ỳ m ộ t khách s ạn nào cũng không thể thi ế u ho ạt độ ng kinh doanh bu ồ ng ng ủ , doanh thu t ừ b ộ ph ậ n này chi ế m t ỉ tr ọ ng l ớ n nh ấ t trong t ổ ng doanh thu c ủ a khách s ạ n, chi ế m kho ảng 70% Đố i v ớ i khách s ạ n có quy mô nh ỏ thì t ỉ tr ọ ng này là 97% vì thƣờ ng các khách s ạ n nh ỏ không có các d ị ch v ụ b ổ sung khác [1] 11 + D ị ch v ụ ăn uố ng theo tiêu chu ẩ n phân h ạ ng khách s ạn đều đƣợ c yêu c ầu có đố i v ớ i t ấ t c ả các c ấ p h ạng Đố i v ớ i các khách s ạ n có c ấ p h ạ ng sao càng cao thì yêu c ầ u s ố lƣợng phòng ăn, món ăn càng đa dạ ng và phong phú Thƣờ ng trong các khách s ạ n có 2 lo ạ i d ị ch v ụ ăn uố ng là d ị ch v ụ ăn u ố ng t ạ i qu ầy ăn, nhà ăn và dị ch v ụ ăn uố ng t ạ i bu ồ ng, phòng theo yêu c ầ u c ủ a khách D ị ch v ụ ăn uống có vai trò, ý nghĩa quan trọ ng trong kinh doanh khách s ạ n Nó có t ỷ tr ọng doanh thu đứ ng sau doanh thu bu ồ ng ng ủ và cao hơn doanh thu dị ch v ụ b ổ sung - H ệ th ố ng các d ị ch v ụ b ổ sung trong khách s ạ n Ngoài nh ữ ng d ị ch v ụ chính là lƣu trú và ăn uố ng, các khách s ạ n còn thu hút khách b ở i nh ữ ng d ị ch v ụ b ổ sung đáp ứ ng nhu c ầ u khác c ủ a khách trong quá trình khách lƣu trú lạ i Các lo ạ i d ị ch v ụ b ổ sung này do yêu c ầ u r ất đa dạ ng, phong phú c ủ a khách trong th ời gian khách lƣu trú Loạ i hình kinh doanh này ra đờ i mu ộn hơn so với kinh doanh lƣu trú và ăn uố ng nhƣng ngày càng đóng vai trò quan trọ ng trong ho ạt độ ng kinh doanh khách s ạn Đây cũ ng là m ộ t trong nh ữ ng tiêu chu ẩ n quan tr ọng để đƣợ c x ế p h ạ ng ho ặc đánh giá chất lƣợ ng c ủ a các khách s ạ n D ị ch v ụ b ổ sung là các d ị ch v ụ thƣờng đi kèm vớ i các d ị ch v ụ chính nh ằ m th ỏ a mãn t ối ƣu các nhu c ầ u phong phú c ủ a khách Ngày nay vi ệ c x ế p lo ạ i th ứ h ạ ng khách s ạ n ngoàicăn cứ vào các d ị ch v ụ chính, các trang thi ế t b ị cơ sở , v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t, v ị trí còn căn cứ ngày càng nhi ề u vào s ố lƣợ ng và qu ả n lí ch ất lƣợ ng các d ị ch v ụ b ổ sung mà khách s ạn có để x ế p h ạ ng khách s ạ n 1 1 5 Ý nghĩa củ a ho ạt độ ng kinh doanh khách s ạ n 1 1 5 1 Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia Thông qua kinh doanh lƣu trú, ăn uống của các khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của ngƣời dân đƣợc sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Một phần 12 trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của ngƣời dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nƣớc) đƣợc đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch Nhƣ vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nƣớc này sang đất nƣớc khác Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cƣờng thu hút vốn đầu tƣ trong và ngoài nƣớc, huy động đƣợc vốn nhàn rỗi trong nhân dân Do đầu tƣ vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tƣ cao , nên từ khi có chính sách mở cửa của Đảng và nhà nƣớc đến nay đã thu hút đƣợc một lƣợng lớn vốn đầu tƣ của nƣớc ngoài vào ngành này Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, hàng ngày các kh ách sạn tiêu thụ một khối lƣợng lớn các sản phẩm của nhiều ngành nhƣ: Các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bƣu chính viễn thông,… Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến k hích các ngành khác phát triển theo Trong đó bao gồm khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lƣợng lớn công ăn, việc làm cho ngƣời lao động 1 1 5 2 Ý nghĩa xã hộ i Thông qua vi ệc đáp ứ ng nhu c ầ u ngh ỉ ngơi tích cự c trong th ời gian đi du l ị ch c ủa con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờ ng xuyên, kinh doanh khách s ạ n góp ph ầ n gìn gi ữ và ph ụ c h ồ i kh ả năng lao độ ng và s ứ c s ả n xu ấ t c ủa ngƣờ i lao độ ng Kinh doanh khách s ạn làm tăng nhu cầ u tìm hi ể u di tích l ị ch s ử văn hóa của đất nƣớ c và các thành t ự u c ủ a công cu ộ c xây d ự ng và b ả o v ệ đất nƣớ c c ủa Đả ng ta, góp ph ầ n giáo d ục lòng yêu nƣớ c và lòng t ự hào dân t ộ c cho th ế h ệ tr ẻ 13 Kinh doanh khách s ạ n còn t ạo điề u ki ệ n thu ậ n l ợ i cho s ự g ặ p g ỡ , giao lƣu củ a m ọi ngƣờ i t ừ kh ắp nơi, từ các qu ố c gia, các châu l ụ c trên th ế gi ớ i Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích vì hòa bình, hữ u ngh ị và tình đoàn k ế t gi ữ a các dân t ộ c c ủ a kinh doanh du l ị ch nói chung và kinh doanh khách s ạ n nói riêng Các khách s ạ n l ớ n hi ện đại là nơi tiế n hành các cu ộ c h ọ p, các h ộ i ngh ị c ấ p cao ho ặ c các h ộ i ngh ị theo các chuyên đề, các đạ i h ộ i, các cu ộ c g ặ p g ỡ công v ụ v ề kinh t ế , chính tr ị, văn hóa Là nơi chứ ng ki ế n s ự ký k ết các văn bả n chính tr ị , kinh t ế quan tr ọ ng trong nƣớ c và th ế gi ới Nhƣ v ậ y, kinh doanh khách s ạn đóng góp tích cự c cho s ự phát tri ển, giao lƣu gi ữ a các qu ố c gia và các dân t ộ c trên th ế gi ớ i trên nhi ều phƣơng diệ n khác nhau 1 2 Nh ữ ng lý lu ận cơ bả n v ề nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p trong khách s ạ n 1 2 1 Khái ni ệ m v ề nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p Nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ếp là ngƣờ i ti ếp xúc, trao đổi và tác độ ng tr ự c ti ế p thông qua vi ệ c s ử d ụ ng các phƣơng tiệ n giao ti ế p để tra o đổ i thông tin, ph ụ c v ụ khách hàng trong nh ững điề u ki ệ n không gian và th ờ i gian xác đị nh Giao ti ếp đã trở thành m ột phƣơng tiệ n quan tr ọ ng không th ể thi ế u trong ho ạt động kinh doanh, đặ c bi ệ t là trong kinh doanh du l ị ch, nó th ể hi ệ n s ự tác độ ng qua l ạ i v ớ i nhau gi ữ a du khách và nhà cung ứ ng d ị ch v ụ du l ị ch [3] Nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p chi ế m t ỷ tr ọ ng l ớ n trong khách s ạ n, h ọ là nh ững ngƣờ i ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ớ i khách trong quá trình ph ụ c v ụ nhƣ nhân viên b ộ ph ậ n l ễ tân, bu ồ ng, nhà hàng, nhân viên d ị ch v ụ b ổ sung,… Nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ếp đóng vai trò quan trọ ng trong su ố t quá trình khách s ử d ụ ng d ị ch v ụ , t ạ o ra ấn tƣợ ng t ốt, làm gia tăng cả m nh ậ n v ề ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ trong khách s ạ n 14 1 2 2 Đặc điể m c ủ a nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p Nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p là nh ững ngƣờ i ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ớ i khách trong quá trình ph ụ c v ụ nên h ọ có nh ững đặc điể m riêng bi ệt và đƣợ c hu ấ n luy ệ n k ỹ càng các k ỹ năng khi giao tiế p v ớ i khách, nh ằ m th ỏ a mãn các nhu c ầ u ngh ỉ ngơi, giải trí và đem đế n s ự hài lòng cho khách du l ị ch H ọ đố i m ặ t v ớ i khách trong quá trình cung ứ ng d ị ch v ụ nên đòi hỏ i ph ả i có đầy đủ các t ố ch ấ t c ủ a m ộ t nhân viên du l ị ch: Kh ả năng giao tiế p, trình độ ngo ạ i ng ữ , chuyên môn nghi ệ p v ụ , am hi ể u r ộ ng và có kh ả năng thích ứ ng cao [1] Là nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ớ i khách dù ở b ấ t c ứ b ộ ph ậ n nào trong khách s ạn cũng phả i th ỏ a mãn tam giác ASK: Attitude, Skill, Knowledge + Attitude (Hành vi, thái độ): Đây là tiêu chí rất đƣợ c quan tâm c ủ a b ấ t c ứ khách s ạ n nào, nó th ể hi ện quan điể m, ý th ứ c, tính cách c ủ a m ỗ i nhân viên trong quá trình ph ụ c v ụ Khách hàng có c ả m th ấy đƣợ c s ự s ẵ n sàng đón tiế p, s ự quan tâm chăm sóc của nhân viên hay không là đề u ph ụ thu ộc vào chính thái độ c ủa ngƣờ i ph ụ c v ụ Vì th ế , nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p c ầ n có nh ữ ng hành vi chín ch ắn, đúng mực và thái độ l ị ch s ự , vui v ẻ , ân c ần, chu đáo,…luôn đặ t s ự hài lòng c ủa du khách lên hàng đầ u + Skill (K ỹ năng): Kỹ năng chính là mức độ thành th ạ o trong công vi ệ c có th ể đƣợ c hình thành t ừ thâm niên, kinh nghi ệ m và t ố ch ấ t, s ự h ọ c h ỏ i, v ậ n d ụ ng linh ho ạ t c ủ a nhân viên K ỹ năng quan trọ ng nh ất đố i v ớ i m ộ t nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ới khách đó là kỹ năng quan h ệ , giao ti ế p v ớ i khách , trong đó có kỹ năng giao tiế p phi ngôn ng ữ (n ụ cƣờ i, bi ể u c ả m, c ử ch ỉ, hành động…) và k ỹ năng ngôn ng ữ + Knowledge (Ki ế n th ứ c): Bao g ồ m ki ế n th ứ c chuyên môn, hi ể u bi ế t sâu r ộ ng v ề thói quen, phong t ụ c, t ậ p quán và tâm lý c ủa các đối tƣợ ng khách, ki ế n th ức văn hóa xã hộ i, ki ế n th ứ c khoa h ọ c t ự nhiên, địa lý,… 15 Đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p ph ả i có m ức độ chuyên môn hóa cao t ạ i khách s ạ n, nhân viên ph ải có trình độ nghi ệ p v ụ và k ỹ thu ậ t cao M ỗ i nhân viên ch ỉ làm đƣợ c m ộ t ho ặ c m ộ t vài nhi ệ m v ụ nh ất đị nh trong b ộ ph ậ n c ủ a mình Điề u này gây ra nh ững khó khăn trong việ c thay th ế nhân l ự c m ột cách độ t xu ấ t (ngh ỉ ố m, ngh ỉ phép,…) Để t ạ o ra m ộ t s ả n ph ẩm đồ ng nh ất đòi hỏ i ph ả i có s ự k ế t h ợ p ch ặ t ch ẽ gi ữ a các b ộ ph ậ n, gi ữ a các nhân viên v ớ i nhau Quá trình ph ụ c v ụ đòi hỏ i s ự tham gia c ủ a nhi ều lao độ ng v ớ i các thao tác nghi ệ p v ụ khác nhau, qua nhi ề u cô ng đoạn khác nhau mà các lao độ ng không th ể thay th ế cho nhau đƣợ c Quá trình lao động các cơ sở lƣu trú du lị ch cung c ấ p các d ị ch v ụ đƣợ c ti ế n hành cùng quá trình tiêu dùng s ả n ph ẩ m c ủ a khách du l ị ch Th ời gian lao độ ng c ủ a nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p ph ụ thu ộc vào đặ c điể m tiêu dùng, th ời gian đi và đế n c ủa du khách, thƣờ ng kéo dài 24/24 gi ờ m ỗi ngày và đƣợ c chia thành nhi ề u ca khác nhau Điều này gây khó khăn trong vi ệ c t ổ ch ức lao độ ng h ợ p lý và ảnh hƣởng đế n cu ộ c s ố ng riêng c ủ a ngƣời lao độ ng 1 2 3 Vai trò c ủ a nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p Nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p có vai trò r ấ t quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự phát tri ể n c ủ a khách s ạ n, là nh ững ngƣời đạ i di ệ n, th ể hi ệ n b ộ m ặ t c ủ a khách s ạ n H ọ nhƣ chiế c c ầ u n ối thu hút khách đế n v ớ i khách s ạ n, góp ph ầ n t ạ o nên uy tín, thƣơng hiệ u, ch ất lƣợ ng trong t ừ ng d ị ch v ụ và góp ph ầ n quy ế t định đế n s ự thành công hay th ấ t b ạ i c ủ a doanh nghi ệ p Nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p v ớ i khách hi ểu tâm lý khách hàng, phán đoán đƣợ c nhu c ầ u c ủ a khách để ch ủ độ ng ti ế p c ậ n, gi ớ i thi ệ u và chào m ờ i du khách s ử d ụ ng các d ị ch v ụ nh ằm tăng doanh thu và tăng sự hài lòng c ủ a khách v ề khách s ạ n [3] 16 Trong khách s ạ n, m ỗ i b ộ ph ậ n th ự c hi ệ n m ộ t ch ức năng khác nhau nhƣngđề u có m ục đích chung là đáp ứ ng và làm hài lòng nhu c ầ u c ủ a khách v ề các d ị ch v ụ , nh ằ m mang l ạ i doanh thu, gi ữ chân khách hàng trung thành và thu hút thêm nhi ề u khách hàng m ớ i Để đạt đƣợ c m ục đích chung đó, các nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p v ớ i khách ph ả i có s ự ph ố i h ợ p thành m ộ t h ệ th ố ng ho ạt động theo đúng kế ho ạ ch c ủ a khách s ạ n Nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p giúp m ở r ộ ng các m ố i quan h ệ kinh doanh, liên k ế t trong công tác thu hút khách cho khách s ạ n, góp ph ầ n nâng cao s ự c ạ nh tranh c ủ a khách s ạ n trên th ị trƣờ ng 1 2 4 Các b ộ ph ậ n nhân viên ti ế p xúc tr ự c ti ế p: 1 2 4 1 Nhân viên l ễ tân Nhân viên l ễ tân khách s ạn là ngƣời đầu tiên và là ngƣờ i cu ối cùng đạ i di ệ n cho khách s ạn để đón, tiế p xúc và ti ễn khách; ngƣời đóng vai trò quan tr ọ ng trong vi ệ c gi ớ i thi ệ u, qu ả ng bá khách s ạn, thu hút và lƣu giữ khách; ngƣờ i c ầ n ph ả i có chuyên môn nghi ệ p v ụ , có ngo ạ i ng ữ thông th ạ o, có ngo ạ i hình, có kh ả nă ng giao ti ế p ứ ng x ử cùng v ớ i s ự hi ể u bi ết văn hóa – xã h ộ i M ỗ i c ử ch ỉ, hành độ ng, vi ệ c làm c ủ a nhân viên l ễ tân đều tác độ ng quy ết đị nh tiêu dùng c ủ a khách du l ị ch [12] B ộ ph ậ n l ễ tân là b ộ m ặ t c ủ a khách s ạn là nơi đầ u tiên ti ế p xúc v ớ i khách và đƣợc ví nhƣ “trung tâm thần kinh” củ a khách s ạ n cho nên b ộ ph ậ n l ễ tân đóng mộ t vai trò r ấ t quan tr ọ ng trong m ọ i ho ạt độ ng c ủ a khách s ạ n Để đả m b ảo đƣợ c các vai trò c ủ a mình, nhân viên l ễ tân ph ả i th ự c hi ệ n m ộ t s ố nhi ệ m v ụ nhƣ sau: đón tiế p khách, gi ớ i thi ệ u v ề khách s ạ n và các d ị ch v ụ c ủ a khách s ạ n, bán bu ồ ng và các d ị ch v ụ khác c ủ a khách s ạ n, nh ậ n đặ t bu ồ ng và b ố trí bu ồ ng cho khách, th ự c hi ệ n th ủ t ục đăng ký khách sạ n, l ập là lƣu trữ h ồ sơ khách hàng, ti ế p nh ậ n các yêu c ầ u và gi ả i quy ế t phàn nàn c ủ a khách, c ậ p nh ậ t, t ổ ng h ợ p các chi phí c ủ a khách, làm th ủ t ụ c thanh 17 toán và ti ễ n khách, tham gia vào công tác an ninh và an toàn c ủ a khách s ạn,… 1 2 4 2 Nhân viên bu ồ ng Nhân viên bu ồng phòng đả m nh ậ n vai trò mang đế n hình ả nh s ạ ch s ẽ , thoáng mát cho nh ững căn phòng trong khách sạ n Đội ngũ nhân viên buồng phòng là những ngƣời chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình vận hành của khách sạn diễn ra tốt nhất Công vi ệ c chính c ủ a m ộ t nhân viên bu ồ ng phòng là làm v ệ sinh, đả m b ảo không gian cho các căn phòng củ a khách s ạ n luôn s ạ ch s ẽ, thơm tho , ki ể m tra và b ổ sung nh ữ ng v ậ t d ụ ng c ầ n thi ế t trong phòng ng ủ c ủ a khách s ạ n Họ cũng là ngƣời kiểm tra và giám sát những thiết bị, vật dụng trong phòng ngủ của khách sạn K hi khách hàng lƣu trú tạ i khách s ạ n, ph ầ n l ớ n ho ạt độ ng c ủ a h ọ di ễ n ra t ạ i phòng ng ủ Đó là không gian riêng tƣ củ a m ỗi khách hàng, là nơi đả m b ả o các nhu c ầ u cá nhân và nhu c ầ u ngh ỉ ngơi củ a h ọ Nhân viên bu ồ ng phòng chính là ngƣời đả m b ả o không gian riêng tƣ ấ y luôn s ạ ch s ẽ , g ọ n gàng nh ằ m mang t ớ i cho khách hàng s ự tho ả i mái, d ễ ch ị u nh ấ t Luôn gi ữ cho không gian khách s ạ n s ạ ch s ẽ, thơm tho là nhiệ m v ụ chính c ủ a nhân viên bu ồ ng phòng khách s ạ n T ừ đó, khách sạ n s ẽ để l ạ i nh ữ ng ấn tƣợ ng, hình ảnh đẹ p nh ấ t trong m ắt khách hàng Đó cũng là một phƣơng pháp để gi ữ chân khách hàng và qu ảng bá thƣơng hiệ u vô cùng hi ệ u qu ả cho khách s ạ n N ếu nhƣ b ộ ph ậ n l ễ tân là “gƣơng mặt đạ i di ện” cho khách sạ n thì nhân viên bu ồng phòng chính là ngƣời đả m b ả o hình ảnh đẹ p trong m ắ t khách hàng Nhân viên bu ồng phòng là ngƣờ i luôn gi ữ hình ảnh đẹ p cho khách s ạ n, vì th ế h ọ đóng mộ t vai trò vô cùng quan tr ọng đố i v ớ i s ự phát tri ể n c ủ a khách s ạ n 18 1 2 4 3 Nhân viên nhà hàng Nhân viên ph ụ c v ụ nhà hàng đ ả m nh ậ n nhi ệ m v ụ tr ự c ti ế p ph ụ c v ụ các th ự c đơn mà khách đã l ự a ch ọ n Do tính ch ấ t c ủ a công vi ệ c nên đòi h ỏ i nhân viên ph ả i có tính chuyên môn nghi ệ p v ụ cao B ấ t k ỳ s ự tác đ ộ ng nào c ủ a khách cũng d ễ dàng ả nh hƣ ở ng đ ế n tâm tr ạ ng c ủ a nhân viên ph ụ c v ụ và quy trình ph ụ c v ụ Nhân viên ph ụ c v ụ nhà hàng đóng vai trò quan tr ọ ng, ngoài vi ệ c n ắ m rõ chuyên môn nghi ệ p v ụ , quy trình ph ụ c v ụ thì tác phong ngh ề nghi ệ p cũng góp ph ầ n không nh ỏ trong vi ệ c t ạ o ra s ự hài lòng cho khách hàng, đ ồ ng th ờ i gi ữ đƣ ợ c ni ề m tin c ủ a khách s ẽ t ạ o nên ch ấ t lƣ ợ ng và uy tí n cho nhà hàng [8] Khách đ ế n v ớ i nhà hàng đa d ạ ng v ề l ứ a tu ổ i, tín ngƣ ỡ ng, s ở thích, phong t ụ c t ậ p quán,… do đó đ ể đ ả m b ả o th ỏ a mãn nhu c ầ u c ủ a khách, đ ả m b ả o ch ấ t lƣ ợ ng s ả n ph ẩ m c ủ a nhà hàng đòi h ỏ i ngƣ ờ i ph ụ c v ụ không ch ỉ c ầ n các ki ế n th ứ c v ề nghi ệ p v ụ mà c ầ n các ki ế n th ứ c cơ b ả n v ề tâm lý, giao ti ế p M ộ t nhân viên ph ụ c v ụ nhà hàng chuyên nghi ệ p ph ả i trang b ị đ ầ y đ ủ nghi ệ p v ụ chuyên môn trong lĩnh v ự c ph ụ c v ụ ăn u ố ng, tuân th ủ quy đ ị nh chung, có óc quan sát t ố t, kh ả năng phán đoán, làm vi ệ c linh ho ạ t, có cách gi ả i quy ế t v ấ n đ ề thuy ế t ph ụ c, đ ặ c bi ệ t ph ả i có s ự đam mê, ni ề m yêu thích công vi ệ c ph ụ c v ụ đang làm 1 2 4 4 Nhân viên d ị ch v ụ b ổ sung Nhân viên d ị ch v ụ b ổ sung là ngƣờ i ph ụ c v ụ các d ị ch v ụ ph ụ thêm nh ằ m làm th ỏ a mãn t ố t nh ấ t các nhu c ầ u c ủ a khách hàng Vi ệ c ph ụ c v ụ ph ải luôn đả m b ảo đúng giờ , k ị p th ờ i, nhanh chóng, ti ệ n l ợ i, chu ẩ n v ề th ờ i gian ph ụ c v ụ t ối đa, tố i thi ể u; k ỹ thu ậ t ph ụ c v ụ các thao tác đúng quy trình và chu ẩ n m ự c, nhân viên ph ải quan tâm chu đáo và tận tình hƣớ ng d ẫ n khách hàng trong quá trình khách tiêu dùng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ b ổ sung Nhân viên ph ả i có k ỹ năng giao tiế p chuyên nghi ệ p, có kh ả năng xử lý tình 19 hu ống, thái độ ph ụ c v ụ t ận tình, chu đáo, vui vẻ , thân thi ệ n, trung th ự c, phong cách ph ụ c v ụ chu ẩ n m ự c 1 3 Công tác tuy ể n d ụ n g và đào tạo đội ngũ nhân viên tiế p xúc tr ự c ti ế p trong khách s ạ n 1 3 1 Tuy ể n d ụ ng và tuy ể n m ộ 1 3 1 1 Khái ni ệ m Theo giáo trình Nghi ệ p v ụ kinh doanh Khách S ạ n – Nhà Hàngc ủ a TS Bùi Th ị Ti ế n có khái ni ệ m v ề tuy ể n d ụng nhƣ sau: “ Tuy ể n d ụ ng là quá trình tìm ki ếm, đánh giá ứ ng c ử viên theo nhi ề u khía c ạ nh khác nhau d ự a vào các yêu c ầ u c ủ a công vi ệc để tìm đƣợ c nh ững ngƣờ i phù h ợ p theo các yêu c ầu đặ t ra M ụ c tiêu c ủ a tuy ể n d ụ ng là tuy ể n nhân viên có k ỹ năng, ki ế n th ức, năng lực và động cơ phù hợ p v ới các đò i h ỏ i c ủ a công vi ệ c và các m ụ c tiêu dài h ạ n c ủ a khách s ạ n ” Tuy ể n d ụ ng t ốt là điề u ki ệ n th ự c hi ệ n có hi ệ u qu ả các ho ạt độ ng qu ả n tr ị nhân l ực khác nhƣ đào tạ o, phân tích công vi ệc…và cũng là một điề u ki ện để phát tri ể n doanh nghi ệ p trên th ị trƣờ ng [1] Theo Th ạ c s ĩ Nguy ễn Vân Thùy Anh, trƣờng đạ i h ọ c Kinh T ế Qu ố c Dân có khái ni ệ m v ề tuy ể n m ộ nhƣ sau: “ Tuy ể n m ộ là quá trình thu hút nh ững ngƣời lao động có trình độ t ừ l ực lƣợng lao độ ng xã h ộ i và l ự c lƣợng lao độ ng bên trong t ổ ch ứ c nh ằ m t ạ o ra m ộ t t ậ p h ợ p các ứ ng viên phù h ợ p v ớ i yêu c ầ u công vi ệc để tham gia vào quá trình tuy ể n ch ọ n ” Quá trình tuy ể n m ộ s ẽ ảnh hƣở ng r ấ tl ớn đế n hi ệ u qu ả c ủ a quá trình tuy ể n ch ọ n Trong th ự c t ế s ẽ có ngƣời laođộng có trình độ cao nhƣng họ không đƣợ c tuy ể n ch ọ n vì h ọ không đƣợ cbi ế t các thông tin tuy ể n m ộ ho ặ c h ọ không có cơ hộ i n ộp đơn xin việ c Ch ấtlƣợ ng c ủ a quá trình l ự a ch ọ n s ẽ không đạ t đƣợc nhƣ các yêu cầ u mong mu ố nhay hi ệ u qu ả th ấ p n ếu nhƣ số lƣợ ng ngƣờ i n ộp đơn xin việ c b ằ ng ho ặc ít hơnsố nhu c ầ u c ầ n tuy ể n ch ọ n [7] 20 Công tác tuy ể n m ộ có ả nh h ƣở ng l ớn đế n ch ấtlƣợ ng ngu ồ n nhân l ự c trong t ổ ch ứ c Tuy ể n m ộ không ch ỉ ảnh hƣở ng t ớ i vi ệ ctuy ể n ch ọ n, mà còn ảnh hƣở ng t ớ i các ch ức năng khác củ a qu ả n tr ị ngu ồ nnhân l ực nhƣ: Đánh giá tình hình th ự c hi ệ n công vi ệc, thù lao lao độ ng, đàotạ o và phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c, các m ố i quan h ệ lao độ ng ,… Tuy ể n m ộ là khâu đầ u tiên có ý nghĩa rấ t quan tr ọng đố i v ớ i toàn b ộ quá trình tuy ể n ch ọn cũng nhƣ tuyể n d ụ ng Tuy ể n m ộ là c ả m ộ t quá trình ph ứ c t ạ p và ch ị u nhi ề u ảnh hƣở ng c ủ a các y ế u t ố , bao g ồ m các y ế u t ố bên trong và bên ngoài doanh nghi ệ p 1 3 1 2 Ngu ồ n tuy ể n d ụ ng - Ngu ồ n tuy ể n d ụ ng trong n ộ i b ộ Ngu ồ n này g ồm các nhân viên đang làm việ c chính th ứ c, nhân viên bán th ờ i gian, thông qua s ự gi ớ i thi ệ u c ủa nhân viên đang làm việ c, các cá nhân cũ củ a khách s ạ n Ngu ồn này đƣợ c dùng khi nhu c ầu là đề b ạ t, s ắ p x ế p công vi ệ c tr ống đố i v ớ i nhân viên chính th ứ c Tuy ể n nhân viên chính th ứ c m ới đố i v ớ i nhân viên bán th ờ i gian, gi ớ i thi ệ u c ủa nhân viên đang làm việ c và nhân viên cũ Tuy ể n d ụ ng ngu ồ n này s ẽ ti ế t ki ệm đƣợ c th ờ i gian làm quen v ớ i công vi ệ c, quá trình th ự c hi ệ n v ớ i công vi ệ c di ễ n ra liên t ụ c không b ị gián đoạ n, h ạ n ch ế t ối đa ra các quyết định sai trong đề b ạ t và thuyên chuy ển lao độ ng Khi tuy ể n m ộ ngu ồ n này vào v ị trí cao hơn họ đang đả m nh ậ n thì s ẽ t ạ o ra độ ng l ực thúc đẩ y h ọ làm vi ệ c t ốt hơn, tăng đƣợ c s ự th ỏ a mãn và s ự trung thành c ủ a h ọ v ớ i doanh nghi ệ p Nhƣợc điể m c ủ a ngu ồ n tuy ể n d ụ ng trong n ộ i b ộ: Đôi khi có thể hình thành nhóm “ứng viên không thành công” – không ph ụ c và h ợ p tác v ớ i lãnh đạ o T ừ đó gây ra những xung độ t v ề tâm lý nhƣ chia bè phái, gây mâu thu ẫ n n ộ i b ộ Đố i v ớ i các t ổ ch ứ c có quy mô v ừ a và nh ỏ , n ế u ch ỉ s ử d ụ ng ngu ồ n trong n ộ i b ộ thì s ẽ không thay đổi đƣợ c ch ất lƣợng lao độ ng Khi xây d ựng chính sách đề b ạ t trong t ổ ch ứ c c ầ n ph ả i có m ột chƣơng trình 21 phát tri ể n lâu dài v ớ i cách nhìn t ổng quan hơn, toàn diện hơn và phả i có quy ho ạ ch rõ ràng [6] - Ngu ồ n tuy ể n d ụ ng t ừ bên ngoài Ngu ồ n này g ồ m nh ững ngƣời đế n tham gia ứ ng tuy ể n, đƣợ c tuy ể n d ụ ng thông qua các kênh sau: Internet, qu ả ng cáo, các công ty cung c ấ p d ị ch v ụ vi ệ c làm, ứ ng viên t ừ các trƣờng cao đẳng và đạ i h ọ c, nhân viên khách s ạ n gi ớ i thi ệ u, ứ ng viên c ủ a khách s ạn khác,… Nh ững ngƣời đƣợ c tuy ể n d ụ ng t ừ bên ngoài s ẽ có cách nhìn m ới đố i v ớ i t ổ ch ứ c, h ọ đƣợ c trang b ị ki ế n th ứ c tiên ti ế n và có h ệ th ố ng, h ọ có kh ả năng thay đổi cách làm cũ củ a t ổ ch ứ c mà không s ợ nh ững ngƣờ i trong t ổ ch ứ c ph ả n ứ ng Nhƣợc điể m c ủ a ngu ồ n tuy ể n d ụ ng t ừ bên ngoài: Điề u này s ẽ làm m ấ t th ời gian để nhân viên m ớ i có th ể quen d ầ n v ớ i công vi ệ c N ế u th ƣờ ng xuyên tuy ển ngƣờ i ở bên ngoài, s ẽ gây ra th ấ t v ọ ng cho nh ững ngƣờ i trong t ổ ch ứ c vì h ọ nghĩ họ s ẽ không có cơ hội thăng tiế n, và s ẽ n ả y sinh nh ữ ng v ấn đề ph ứ c t ạ p khi th ự c hi ệ n m ụ c tiêu c ủ a t ổ ch ứ c Và có th ể x ả y ra m ộ t s ố r ủi ro khác nhƣ những ngƣờ i đƣợ c tuy ể n d ụ ng t ừ các doanh nghi ệp đố i th ủ c ạ nh tranh s ẽ ti ế t l ộ nh ữ ng bí m ậ t ở nơi cũ, gây ra nhữ ng r ắ c r ố i v ề ki ệ n t ụng,… [6] 1 3 1 3 Nguyên t ắ c và trình t ự tuy ể n d ụ ng - Nguyên t ắ c tuy ể n d ụ ng Tuy ể n d ụ ng ph ả i g ắ n ch ặ t v ớ i nhu c ầ u v ề ngu ồ n nhân l ự c phù h ợ p v ớ i chi ến lƣợ c s ả n xu ấ t kinh doanh c ủ a doanh nghi ệ p Tuy ể n d ụng đƣợ c nh ữ ng ngƣờ i th ự c s ự phù h ợ p v ớ i yêu c ầ u c ủ a công vi ệc đả m b ả o cho t ổ ch ứ c có đội ngũ lao độ ng t ốt đáp ứ ng yêu c ầ u công vi ệ c Tuy ển đƣợc ngƣờ i có k ỷ lu ậ t, trung th ự c g ắ n bó v ớ i công vi ệ c và mu ốn đóng góp cho doanh nghiệ p Tuy ể n d ụ ng ph ải xác đị nh k ỹ năng, kiế n th ức, đặc điể m cá nhân c ầ n thi ế t cho c ả nhu c ầu trƣớ c m ắ t c ủ a v ị trí công vi ệ c và các m ụ c tiêu dài h ạ n 22 c ủ a khách s ạ n So sánh kh ả năng các ứ ng c ử viên v ớ i các yêu c ầ u công vi ệ c, tìm hi ểu động cơ làm việ c c ủ a các ứ ng c ử viên - Trình t ự tuy ể n d ụ ng Trình t ự tuy ể n d ụ ng c ủ a m ộ t doanh nghi ệp thƣờ ng di ễn ra 10 bƣớ c: * Bƣớ c 1: Chu ẩ n b ị tuy ể n d ụ ng Đây là giai đoạn đầ u tiên trong quy trình tuy ể n d ụ ng nhân s ự Mu ố n tuy ể n ch ọn đƣợ c nh ữ ng ứ ng viên có ch ất lƣợ ng, phù h ợ p v ớ i v ị trí công vi ệ c, nhà tuy ể n d ụ ng c ầ n ph ả i chu ẩ n b ị th ậ t k ỹ các công vi ệc nhƣ: + Lên k ế ho ạ ch tuy ể n d ụ ng nhân s ự : thành l ậ p ban tuy ể n d ụ ng, th ờ i h ạn, kinh phí… + Xem xét, tìm hi ểu các quy đị nh c ủa nhà nƣớc; văn bả n c ủ a t ổ ch ứ c, doanh nghi ệp liên quan đế n tuy ể n d ụ ng + Thi ế t l ậ p các tiêu chu ẩ n tuy ể n ch ọ n ứng viên… * Bƣớ c 2: Thông báo tuy ể n d ụ ng Nhà tuy ể n d ụ ng s ẽ s ử d ụng các kênh khác nhau để thông báo tuy ể n d ụ ng: website vi ệ c làm, qu ả ng cáo trên báo – đài, trung tâm giớ i thi ệ u vi ệ c làm, treo banner, … Nộ i dung thông báo tuy ể n d ụ ng c ầ n ph ải có đầy đủ nh ững thông tin cơ bả n v ề s ố lƣợ ng c ầ n tuy ể n, mô t ả công vi ệ c, yêu c ầ u công vi ệ c, h ồ sơ , … * Bƣớ c 3: Thu nh ậ n, nghiên c ứ u h ồ sơ Sau khi thông báo tuy ể n d ụ ng, nhà tuy ể n d ụ ng s ẽ nh ận đƣợ c nhi ề u h ồ sơ ứ ng viên g ử i v ề , c ả b ả n c ứ ng và b ả n m ề m S ẽ có nhi ề u h ồ sơ không phù h ợ p v ớ i yêu c ầ u tuy ể n d ụ ng, vì th ế mà nhà tuy ể n d ụ ng c ầ n ph ả i ti ế n hành ch ọ n l ọ c nh ữ ng h ồ sơ phù hợp để lên k ế ho ạ ch ph ỏ ng v ấ n * Bƣớ c 4: Ph ỏ ng v ấn sơ bộ Khi đã chọn đƣợ c nh ữ ng h ồ sơ ƣng ý, nhà tuyể n d ụ ng s ẽ ti ế n hành ph ỏ ng v ấn sơ bộ qua điệ n tho ạ i ho ặ c h ẹ n ph ỏ ng v ấ n tr ự c ti ếp Bƣớ c ph ỏ ng 23 v ấn sơ bộ này giúp nhà tuy ể n d ụ ng l ọ c l ạ i h ồ sơ 1 lầ n n ữ a, lo ạ i nh ữ ng nh ữ ng ứng viên không đạ t yêu c ầ u * Bƣớ c 5: Ki ể m tra, tr ắ c nghi ệ m V ới bƣớ c này, nhà tuy ể n d ụ ng s ẽ đánh giá năng lự c th ự c t ế c ủ a ứ ng viên thông qua các bài ki ểm tra chuyên môn, IQ, logic, test trình độ ngo ạ i ng ữ,…qua đó, khoanh vùng nhữ ng ứ ng viên ti ềm năng nhấ t * Bƣớ c 6: Ph ỏ ng v ấ n l ầ n 2 Ở vòng ph ỏ ng v ấ n này, nhà tuy ể n d ụ ng s ẽ xem xét và đánh giá ứ ng viên ở nhi ề u khía c ạ nh khác nhau, khai thác thêm các thông tin v ề tính cách, ph ẩ m ch ấ t cá nhân có phù h ợ p v ới môi trƣờ ng làm vi ệ c, v ị trí công vi ệc đó hay không Bên cạnh đó, ứng viên cũng sẽ đƣợ c h ỏ i nh ữ ng v ấn đề th ắ c m ắ c và trao đổ i v ề lƣơng, thƣở ng, ch ế độ đãi ngộ * Bƣớ c 7: X ác minh, điề u tra Thông qua kênh liên l ạ c v ới ngƣờ i tham kh ả o (s ếp cũ, đồ ng nghi ệp cũ, giáo viên…) củ a ứ ng viên, nhà tuy ể n d ụ ng s ẽ ti ế n hành xác minh, ki ể m ch ứ ng xem các thông tin ứ ng viên cung c ấ p có chính xác hay không và xem ngƣờ i tham kh ảo đánh giá nhƣ thế nào v ề ứ ng viên * Bƣớ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM KHOA KINH TẾ - DU LỊCH

- -

NGUYỄN THỊ LIÊN

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TẠI VĨNH HƯNG RIVERSIDE RESORT & SPA,

TP HỘI AN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Quảng Nam, tháng 5 năm 2019

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của quý thầy cô khoa Kinh tế - Du lịch, Trường Đại Học Quảng Nam, sau gần hai tháng thực tập tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Để hoàn thành quá trình nghiên cứu khóa luận này, lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – ThS Bùi Thị Tiến, người đã trực tiếp chỉ bảo và hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu để em có thể hoàn thiện khóa luận này Ngoài ra em xin chân thành cảm ơn các Thầy,

Cô trong Khoa Kinh tế - Du lịch đã đóng góp những ý kiến quý báu cho khóa luận

Xin cảm ơn tất cả các anh chị, cô chú, đặc biệt là Giám đốc điều hành tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại đây cũng như hướng dẫn em để có thể hoàn thành khóa luận này

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Tam Kỳ, ngày 2 tháng 5 năm 2019

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của quý thầy cô khoa Kinh tế - Du lịch, Trường Đại Học Quảng Nam, sau gần hai tháng thực tập tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Để hoàn thành quá trình nghiên cứu khóa luận này, lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – ThS Bùi Thị Tiến, người đã trực tiếp chỉ bảo và hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu để em có thể hoàn thiện khóa luận này Ngoài ra em xin chân thành cảm ơn các Thầy,

Cô trong Khoa Kinh tế - Du lịch đã đóng góp những ý kiến quý báu cho khóa luận

Xin cảm ơn tất cả các anh chị, cô chú, đặc biệt là Giám đốc điều hành tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại đây cũng như hướng dẫn em để có thể hoàn thành khóa luận này

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Tam Kỳ, ngày 20 tháng 5 năm 2019

Người thực hiện

Nguyễn Thị Liên

Bảng 2.2 Tình hình biến động nguồn khách tại Vĩnh Hưng

Riverside Resort & Spa trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018

41

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vĩnh Hưng

Riverside Resort & Spa năm 2016-2018

43

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức lao động của Vĩnh Hưng

Riverside Resort & Spa

45

Bảng 2.4 Cơ cấu lao động tại Vĩnh Hưng Riverside Resort

& Spa năm 2018

47

Hình 2.1 Bảng thông báo tuyển dụng nhân viên ở Vĩnh

Hưng Riverside Resort and Spa trên trang web việc làm tại

Hội An: hoianit.com

53

Hình 2.2 Bảng thông báo tuyển dụng nhân viên ở Vĩnh

Hưng Riverside Resort and Spa trên trang web việc làm

Khách sạn & Resort: viethoteljob.com

53

Hình 2.3 Bảng thông báo tuyển dụng nhân viên ở Vĩnh

Hưng Riverside Resort and Spa trên facebook việc làm Hội

An

54

Hình 2.4 Bảng thông báo tuyển dụng nhân viên ở Vĩnh

Hưng Riverside Resort and Spa trên facebook của khách sạn

54

Bảng 2.5 Tình hình nhân viên được đào tạo tại các bộ phận

tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa năm

2018

58

Bảng 2.6 Đối tượng và người đào tạo nhân viên tại các bộ 61

phận tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hƣng Riverside Resort &

Spa năm 2018

Bảng 2.7 Chi phí đào tạo nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại

Vĩnh Hƣng Riverside Resort & Spa năm 2018

63

MỤC LỤC

A LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2

3 Phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Không gian nghiên cứu 2

3.2 Thời gian nghiên cứu 2

3.3 Nội dung nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Lịch sử nghiên cứu 3

6 Cấu trúc của đề tài 4

B NỘI DUNG 5

Chương 1 5

NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN, CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TẠI KHÁCH SẠN 5

1.1 Những lý luận cơ bản trong ngành kinh doanh khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm khách sạn 5

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 6

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 7

1.1.4 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn 10

1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 11

1.1.5.1 Ý nghĩa kinh tế 11

1.1.5.2 Ý nghĩa xã hội 12

1.2 Những lý luận cơ bản về nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn 13

1.2.1 Khái niệm về nhân viên tiếp xúc trực tiếp 13

1.2.2 Đặc điểm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp 14

1.2.3 Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp 15

1.2.4 Các bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp: 16

1.2.4.1 Nhân viên lễ tân 16

1.2.4.2 Nhân viên buồng 17

1.2.4.3 Nhân viên nhà hàng 18

1.2.4.4 Nhân viên dịch vụ bổ sung 18

1.3 Công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn 19

1.3.1 Tuyển dụng và tuyển mộ 19

1.3.1.1 Khái niệm 19

1.3.1.2 Nguồn tuyển dụng 20

1.3.1.3 Nguyên tắc và trình tự tuyển dụng 21

1.3.2 Đào tạo – phát triển nguồn nhân lực 24

1.3.2.1 Khái niệm về đào tạo và phát triển 24

1.3.2.2 Mục đích của đào tạo và phát triển trong kinh doanh khách sạn 25

1.3.2.3 Hình thức đào tạo 26

1.3.2.4 Trình tự đào tạo 27

1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn 28

1.4.1 Nhân tố khách quan 28

1.4.2 Nhân tố chủ quan 30

1.5 Ý nghĩa của công tác tuyển dụng và đào tạo tại khách sạn 31

1.5.1 Ý nghĩa của công tác tuyển dụng 31

1.5.2 Ý nghĩa của đào tạo lao động 33

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 33

Chương 2 34

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TẠI VĨNH HƯNG RIVERSIDE RESORT & SPA 34

2.1 Giới thiệu khái quát về Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa 34

2.1.1 Vị trí địa lí 34

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khu nghỉ dưỡng 35

2.1.3 Hệ thống dịch vụ trong khách sạn 37

2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 37

2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 38

2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung 40

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Vĩnh Hưng Resort (2016 – 2018) 40

2.2.1 Tình hình thu hút khách đến khách sạn Vĩnh Hưng Resort 40

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn 43

2.3 Thực trạng nguồn nhân lực của Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa (2016-2018) 45

2.3.1 Cơ cấu tổ chức lao động 45

2.3.2 Đội ngũ lao động tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa 46

2.4 Thực trạng công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa 49

2.4.1 Công tác tuyển dụng 49

2.4.1.1 Điều kiện tuyển dụng 49

2.4.1.2 Nguồn tuyển dụng 50

2.4.1.3 Quy trình tuyển dụng 52

2.4.2 Công tác đào tạo và phát triển 57

2.4.2.1 Trình tự đào tạo 57

2.4.2.2 Hình thức đào tạo 67

2.5 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực tại Vĩnh Hưng Resort 69

2.5.1 Các yếu tố bên ngoài 69

2.5.2 Các yếu tố bên trong 71

2.6 Đánh giá chung thực trạng công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Resort 73

2.6.1 Ưu điểm 73

2.6.2 Nhược điểm 74

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 75

Chương 3 76

MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TẠI VĨNH HƯNG RIVERSIDE RESORT & SPA 76

3.1 Căn cứ đưa giải pháp 76

3.1.1 Mục tiêu 76

3.1.2 Chiến lược và phương hướng phát triển nhân lực 77

3.1.3 Thị trường lao động tại Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam 78

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa 79

3.2.1 Công tác tuyển dụng 79

3.2.1.1 Quá trình chuẩn bị tuyển dụng cần nghiên cứu kỹ 79

3.2.1.2 Tiêu chuẩn tuyển dụng rõ ràng 80

3.2.1.3 Đa dạng các phương pháp tuyển dụng 81

3.2.2 Công tác đào tạo và phát triển 82

3.2.2.1 Lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên 82

3.2.2.2 Đa dạng hóa các phương pháp, hình thức đào tạo 82

3.2.2.3 Đầu tư, tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị đào tạo lao động 84 3.2.2.4 Một số giải pháp khác 84

3.3 Hoàn thiện các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa 85

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 87

C KẾT LUẬN 88

D TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

A LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Với sự phát triển về kinh tế thì đời sống con ngườingày càng được nâng cao và nhu cầu du lịchcũng ngày càng được gia tăng, kèm theo đó là những yêu cầu đáp ứng cao hơn về chất lượng phục vụ khách hàng Con người là trung tâm của mọi quá trình vận động và biến đổi, chất lượng con người sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch Với ngành

du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì con người là một tài nguyên vô giá, cần được khai thác sử dụng trên cơ sở bảo tồn và phát triển Với sự vận động mạnh mẽ của nền kinh tế hiện nay thì đầu tư, quan tâm đến công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp

là hướng đầu tư có hiệu quả nhất, mang tính cấp bách và lâu dài cho khách sạn

Công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên, nhất là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng Tuyển dụng

và đào tạo đội ngũ nhân viên từ lâu đã được xem là yếu tố cơ bản nhằm thực hiện các mục tiêu chiến lược, nó không chỉ có ý nghĩa to lớn với người lao động mà còn có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Để nâng cao chất lượng hiệu quả trong quá trình phục vụ, đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng trong quá trình lưu trú, thì khách sạn cần có những phương pháp, chính sách đào tạo đúng đắn, hợp lý để tuyển dụng được nhân viên có khả năng, chất lượng thật sự để đáp ứng được những yêu cầu phức tạp của khách hànggóp phần đưa khách sạn phát triển lên tầm cao mớivà có khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên thị trường

Sau thời gian thực tập tại Vĩnh Hưng Riverside Resort& Spa, thành phố Hội An, em nhận thấy vấn đề tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp còn một số tồn tại nhất định như: xác định chưa chính xác

nhu cầu, mục tiêu tuyển dụng, phương pháp đào tạo còn nghèo nàn, chương trình đào tạo và tuyển dụng chưa phong phú,….Chính vì vậy, em chọn đề

tài: “Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp

xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa” làm đề tài khóa luận

tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Căn cứ vào công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tạiVĩnh Hưng Riverside Resort & Spa, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:

- Tìm hiểu các phương pháp, chính sách tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa

- Tìm hiểu tình hình tuyển dụng và đào tạo nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa

- Đánh giá công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên tiếp xúc trực

tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa

- Đề xuất những giải pháp giúp hoàn thiện trong công tác tuyển dụng

và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside

Resort & Spa

3 Phạm vi nghiên cứu

3.1 Không gian nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa

3.2 Thời gian nghiên cứu

Đề tài hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp được nghiên cứu các số liệu thống kê từ năm 2016 đến năm 2018 và nghiên cứu chủ yếu vào năm 2017 và 2018

3.3 Nội dung nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách bao gồm các bộ phận: Lễ tân, nhà hàng, buồng, spa, chăm sóc khách hàng, bếp, bảo vệ

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin và xử lý tài liệu

Thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau,

từ đó xử lý, chọn lọc để có những kết luận cần thiết

- Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu

Tiến hành lọc, sắp xếp và xử lý có hệ thống phục vụ quá trình nghiên cứu

- Phương pháp quan sát thực tế tại khách sạn

Từ quá trình thực tập tại khách sạn, thu thập những thông tin, tài liệu, quan sát thực tế quá trình hoạt động tại khách sạn để phục vụ cho quá trình nghiên cứu

5 Lịch sử nghiên cứu

Thời gian trước đây đã có rất nhiều tác giả nghiên cứu về công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên trong khách sạn nhưng phần lớn chỉ khái quát chung về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn chứ không không đi sâu vào đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp

+ Luận văn tốt nghiệp của Lê Thị Hải Vân ở trường Đại học Thương Mại với đề tài “Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Sao Mai, Thanh Hóa” vào năm 2010

+ Cuốn “Đào tạo và phát triển nhân lực trong thời kỳ hội nhập” của Giáo sư Đặng Đức Thành, nhà xuất bản Thanh niên 2010

+ Cuốn giáo trình “Thực trạng đào tạo và phát triển nhân lực chất lượng cao tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Cần Thơ” do Thạc sĩ Trần

Ngọc Trinh và Thạc sĩ Võ Minh Tín biên soạn của Khoa Du Lịch – Đại học Văn Hiến

Qua các đề tài trên, hiện chưa có đề tài nào nghiên cứu về công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng

Riverside Resort & Spa

6 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài bao gồm 3 chương:

+ Chương 1: Những lý luận cơ bản về khách sạn, công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn

+ Chương 2:Thực trạng hoạt động kinh doanh, công tác tuyển dụng

và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa

+ Chương 3: Một số giải pháp giúp hoàn thiện công tác tuyển dụng

và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa

B NỘI DUNG Chương 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN, CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC

TRỰC TIẾP TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Những lý luận cơ bản trong ngành kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Khái niệm khách sạn được xuất hiện lần đầu tiên tại Pháp vào thế kỷ XVII, mãi đến thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác.Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình thì sẽ có các khái niệm khác nhau

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã khái niệm như sau: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với các chủng loại khác nhau” Với khái niệm này, ông nêu ra mục đích sử dụng của khách sạn và ngoài dịch

vụ lưu trú còn có dịch vụ ăn uống, tuy nhiên với khái niệm này chỉ đúng trong giai đoạn thế kỷ 17, 18 Còn với nhu cầu ngày càng lớn của con người thì yêu cầu về khách sạn còn phải có những dịch vụ khác nữa

Khoa du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách

“Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung khái niệm về khách sạn sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” Trong khái niệm này, tác giả đã nêu được cả các dịch vụ khác trong khách sạn và yêu cầu về chất lượng trang thiết bị trong khách sạn, tuy nhiên chỉ mới giới hạn về vị trí xây dựng khách sạn

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống con người được nâng cao thì hoạt động du lịch và kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển Các khái niệm về khách sạn cũng dần hoàn thiện Tổng hợp từ nhiều tài liệu, chúng ta có thể khái niệm khách sạn như sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác: ăn uống, giải trí, Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, điểm du lịch, khu du lịch, trung tâm thành phố hoặc sân bay Khách sạn phải bao gồm một số lượng phòng nhất định theo yêu cầu nhà nước mỗi quốc gia” Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, làm đẹp, vui chơi giải trí,…nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch [1]

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách, nó tương ứng với hình thức kinh doanh nhà nghỉ Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn và

số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính nêu trên, điều kiện cho các hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí,… cũng ngày càng tăng nhanh Các điều kiện ấy đã làm nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ

bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,…)

Nhu cầu của con người ngày càng phát triển thì nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng, phong phú và đa dạng về thể loại Như vậy, ta có thể đưa ra quan niệm một cách đầy đủ về khái niệm kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi” [1]

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm

du lịch

Đời sống ngày càng được nâng cao, kinh tế càng phát triển thì nhu cầu

du lịch của con người ngày càng nhiều.Mục đích của kinh doanh khách sạn

là phục vụ khách, trong đó khách du lịch là nguồn khách chính của các khách sạn.Vì vậy kinh doanh khách sạn có những đặc điểm gắn bó với du lịch.Khách sạn muốn có khách đến lưu trú và phục vụ thu lại lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn so với tài nguyên du lịch còn có ý nghĩa rất lớn cho việc quyết định lựa chọn khách sạn để nghỉ của du khách

Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch

và nó lại càng thành công hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị

và sức hấp dẫn cao.Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm có tài nguyên du lịch nổi tiếng thì thuận lợi để phát triển kinh doanh hơn.Giá trị

và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn

Khi đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng

-Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú cũng như chi phí cố định, duy tu, bảo dưỡng lớn

Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình rất lớn Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu để tránh lạc hậu theo thời gian và đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách

Ngoài dịch vụ lưu trú tại khách sạn thì khách cần nhiều các dịch vụ bổ sung khác để làm phong phú thêm cho chuyến du lịch nhằm tạo sự hứng thú và thỏa mãn tối ưu nhất Do yêu cầu tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở phục

vụ, các trang thiết bị,… của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Sự đầu

tư vốn cho cơ sở vật chất kỹ thuật cả về số lượng và chất lượng sẽ quyết

định cho sự tăng thứ hạng của khách sạn Chất lƣợng của các cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị đƣợc lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tƣ ban đầu của công trình khách sạn lên cao

Việc xây dựng khách sạn chịu tác động của tính chất thời vụ nên việc kinh doanh khách sạn có hiệu quả vài tháng, khả năng thu hồi vốn chậm hơn so với các ngành kinh doanh khác Từ đó, phát sinh các khoản chi phí nhƣ chi phí cho hoạt động bảo trì, bảo dƣỡng khách sạn để đảm bảo hoạt động kinh doanh đƣợc diễn ra lâu dài của khách sạn

- Lực lƣợng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn, đa dạng về

cơ cấu ngành nghề, giới tính và tuổi tác

Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và

sự phục vụ này không thể cơ giới hóa đƣợc mà chỉ đƣợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thời gian lao động của nhân viên đƣợc chia thành nhiều ca khác nhau và phải luôn phục vụ khách 24/24 giờ.Lao động trong khách sạn thể hiện tính chuyên môn hóa cao Quá trình phục vụ đòi hỏi sự tham gia của nhiều lao động với các thao tác nghiệp vụ khác nhau qua nhiều công đoạn khác nhau mà các lao động không thể thay thế cho nhau đƣợc Mỗi nhân viên chỉ làm một hoặc một vài nhiệm vụ nhất định trong khách sạn.Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lƣợng lớn lao động phục vụ trực tiếp

Trong khách sạn, cơ cấu về ngành nghề rất đa dạng và mỗi bộ phận sẽ

có những nhiệm vụ nhất định.Lao động trong khách sạn có giới tính và độ tuổi khác nhau phù hợp với công việc

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Cũng như các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế –

xã hội, quy luật tâm lý của con người…

Các quy luật đó đã gây ra những tác động tiêu cực và tích cực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và tác động của chúng đến khách sạn.Để từ đó, khách sạn chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển

hoạt kinh doanh có hiệu quả

1.1.4 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn

Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ cho khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi, giải trí,… của khách, chính vì vậy mà hệ thống các dịch vụ của khách sạn phải đa dạng và phong phú, có thể phân chia các dịch vụ trong khách sạn thành 2 hệ thống là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung

- Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn

Đây là hệ thống dịch vụ đem lại doanh thu chính và cũng chính là mục đích chính thu hút khách đến với khách sạn, hệ thống dịch vụ này sẽ quyết định rất lớn đến kết quả kinh doanh và sự hài lòng của khách Hệ thống dịch vụ này thường được sử dụng bởi hầu hết khách đến khách sạn bao gồm 2 dịch vụ: dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống

+ Dịch vụ cho thuê buồng ngủ là dịch vụ chính Bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ, doanh thu

từ bộ phận này chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chiếm khoảng 70% Đối với khách sạn có quy mô nhỏ thì tỉ trọng này là 97% vì thường các khách sạn nhỏ không có các dịch vụ bổ sung khác [1]

+ Dịch vụ ăn uống theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn đều được yêu cầu có đối với tất cả các cấp hạng Đối với các khách sạn có cấp hạng sao càng cao thì yêu cầu số lượng phòng ăn, món ăn càng đa dạng và phong phú Thường trong các khách sạn có 2 loại dịch vụ ăn uống là dịch vụ ăn uống tại quầy ăn, nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buồng, phòng theo yêu cầu của khách Dịch vụ ăn uống có vai trò, ý nghĩa quan trọng trong kinh doanh khách sạn Nó có tỷ trọng doanh thu đứng sau doanh thu buồng ngủ và cao hơn doanh thu dịch vụ bổ sung

- Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Ngoài những dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn thu hút khách bởi những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khác của khách trong quá trình khách lưu trú lại Các loại dịch vụ bổ sung này do yêu cầu rất đa dạng, phong phú của khách trong thời gian khách lưu trú Loại hình kinh doanh này ra đời muộn hơn so với kinh doanh lưu trú và ăn uống nhưng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Đây cũng là một trong những tiêu chuẩn quan trọng để được xếp hạng hoặc đánh giá chất lượng của các khách sạn Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ thường đi kèm với các dịch vụ chính nhằm thỏa mãn tối ưu các nhu cầu phong phú của khách Ngày nay việc xếp loại thứ hạng khách sạn ngoàicăn cứ vào các dịch vụ chính, các trang thiết bị cơ sở, vật chất kỹ thuật, vị trí còn căn cứ ngày càng nhiều vào số lượng và quản lí chất lượng các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có để xếp hạng khách sạn

1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.5.1 Ý nghĩa kinh tế

Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia Thông qua kinh doanh lưu trú, ăn uống của các khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch

vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Một phần

trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch Như vậy có

sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác

Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu

tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân Do đầu

tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên

từ khi có chính sách mở cửa của Đảng và nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này

Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: Các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông,… Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo Trong đó bao gồm khuyến khích phát triển

cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn, việc làm cho người lao động

1.1.5.2 Ý nghĩa xã hội

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi

du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.Kinh doanh khách sạn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích vì hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo các chuyên đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa Là nơi chứng kiến sự ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới.Như vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

1.2 Những lý luận cơ bản về nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm về nhân viên tiếp xúc trực tiếp

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp là người tiếp xúc, trao đổi và tác động trực tiếp thông qua việc sử dụng các phương tiện giao tiếp để trao đổi thông tin, phục vụ khách hàng trong những điều kiện không gian và thời gian xác định Giao tiếp đã trở thành một phương tiện quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong kinh doanh du lịch, nó thể hiện sự tác động qua lại với nhau giữa du khách và nhà cung ứng dịch vụ

du lịch [3]

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn trong khách sạn, họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách trong quá trình phục vụ như nhân viên bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, nhân viên dịch vụ bổ sung,…

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ, tạo ra ấn tượng tốt, làm gia tăng cảm nhận về chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.2.2 Đặc điểm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp là những người tiếp xúc trực tiếp với khách trong quá trình phục vụ nên họ có những đặc điểm riêng biệt và được huấn luyện kỹ càng các kỹ năng khi giao tiếp với khách, nhằm thỏa mãn các nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí và đem đến sự hài lòng cho khách du lịch

Họ đối mặt với khách trong quá trình cung ứng dịch vụ nên đòi hỏi phải cóđầy đủ các tố chất của một nhân viên du lịch: Khả năng giao tiếp, trình

độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu rộng và có khả năng thích ứng cao [1]

Là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách dù ở bất cứ bộ phận nào trong khách sạn cũng phải thỏa mãn tam giác ASK: Attitude, Skill, Knowledge

+ Attitude (Hành vi, thái độ): Đây là tiêu chí rất được quan tâm của bất cứ khách sạn nào, nó thể hiện quan điểm, ý thức, tính cách của mỗi nhân viên trong quá trình phục vụ Khách hàng có cảm thấy được sự sẵn sàng đón tiếp, sự quan tâm chăm sóc của nhân viên hay không là đều phụ thuộc vào chính thái độ của người phục vụ Vì thế, nhân viên tiếp xúc trực tiếp cần có những hành vi chín chắn, đúng mực và thái độ lịch sự, vui vẻ,

ân cần, chu đáo,…luôn đặt sự hài lòng của du khách lên hàng đầu

+ Skill (Kỹ năng): Kỹ năng chính là mức độ thành thạo trong công việc có thể được hình thành từ thâm niên, kinh nghiệm và tố chất, sự học hỏi, vận dụng linh hoạt của nhân viên Kỹ năng quan trọng nhất đối với một nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách đó là kỹ năng quan hệ, giao tiếp với khách, trong đó có kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ (nụ cười, biểu cảm,

Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp phải có mức độ chuyên môn hóa cao tại khách sạn, nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ và kỹ thuật cao Mỗi nhân viên chỉ làm được một hoặc một vài nhiệm vụ nhất định trong bộ phận của mình Điều này gây ra những khó khăn trong việc thay thế nhân lực một cách đột xuất (nghỉ ốm, nghỉ phép,…)

Để tạo ra một sản phẩm đồng nhất đòi hỏi phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, giữa các nhân viên với nhau Quá trình phục vụ đòi hỏi

sự tham gia của nhiều lao động với các thao tác nghiệp vụ khác nhau, qua nhiều công đoạn khác nhau mà các lao động không thể thay thế cho nhau được

Quá trình lao động các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp các dịch vụ được tiến hành cùng quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách du lịch

Thời gian lao động của nhân viên tiếp xúc trực tiếp phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng, thời gian đi và đến của du khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày và được chia thành nhiều ca khác nhau Điều này gây khó khăn trong việc tổ chức lao động hợp lý và ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của người lao động

1.2.3 Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn, là những người đại diện, thể hiện bộ mặt của khách sạn.Họ như chiếc cầu nối thu hút khách đến với khách sạn, góp phần tạo nên uy tín, thương hiệu, chất lượng trong từng dịch vụ và góp phần quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hiểu tâm lý khách hàng, phán đoán được nhu cầu của khách để chủ động tiếp cận, giới thiệu và chào mời du khách sử dụng các dịch vụ nhằm tăng doanh thu và tăng sự hài lòng của khách về khách sạn [3]

Trong khách sạn, mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưngđều có mục đích chung là đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu của khách về các dịch vụ, nhằm mang lại doanh thu, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Để đạt được mục đích chung

đó, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn Nhân viên tiếp xúc trực tiếp giúp mở rộng các mối quan hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn, góp phần nâng cao sự cạnh tranh của khách sạn trên thị trường

1.2.4 Các bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp:

1.2.4.1 Nhân viên lễ tân

Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách; người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách; người cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa – xã hội Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động quyết định tiêu dùng của khách du lịch [12]

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận

lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của khách sạn

Để đảm bảo được các vai trò của mình, nhân viên lễ tân phải thực hiện một số nhiệm vụ như sau: đón tiếp khách, giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn, lập là lưu trữ hồ sơ khách hàng, tiếp nhận các yêu cầu và giải quyết phàn nàn của khách, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách, làm thủ tục thanh

toán và tiễn khách, tham gia vào công tác an ninh và an toàn của khách sạn,…

1.2.4.2 Nhân viên buồng

Nhân viên buồng phòng đảm nhận vai trò mang đến hình ảnh sạch sẽ, thoáng mát cho những căn phòng trong khách sạn.Đội ngũ nhân viên buồng phòng là những người chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình vận hành của khách sạn diễn ra tốt nhất

Công việc chính của một nhân viên buồng phòng là làm vệ sinh, đảm bảo không gian cho các căn phòng của khách sạn luôn sạch sẽ, thơm tho, kiểm tra và bổ sung những vật dụng cần thiết trong phòng ngủ của khách sạn.Họ cũng là người kiểm tra và giám sát những thiết bị, vật dụng trong phòng ngủ của khách sạn

Khi khách hàng lưu trú tại khách sạn, phần lớn hoạt động của họ diễn

ra tại phòng ngủ.Đó là không gian riêng tư của mỗi khách hàng, là nơi đảm bảo các nhu cầu cá nhân và nhu cầu nghỉ ngơi của họ.Nhân viên buồng phòng chính là người đảm bảo không gian riêng tư ấy luôn sạch sẽ, gọn gàng nhằm mang tới cho khách hàng sự thoải mái, dễ chịu nhất Luôn giữ cho không gian khách sạn sạch sẽ, thơm tho là nhiệm vụ chính của nhân viên buồng phòng khách sạn Từ đó, khách sạn sẽ để lại những ấn tượng, hình ảnh đẹp nhất trong mắt khách hàng.Đó cũng là một phương pháp để giữ chân khách hàng và quảng bá thương hiệu vô cùng hiệu quả cho khách sạn

Nếu như bộ phận lễ tân là “gương mặt đại diện” cho khách sạn thì nhân viên buồng phòng chính là người đảm bảo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.Nhân viên buồng phòng là người luôn giữ hình ảnh đẹp cho khách sạn, vì thế họ đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn

1.2.4.3 Nhân viên nhà hàng

Nhân viên phục vụ nhà hàng đảm nhận nhiệm vụ trực tiếp phục vụ các thực đơn mà khách đã lựa chọn Do tính chất của công việc nên đòi hỏi nhân viên phải có tính chuyên môn nghiệp vụ cao Bất kỳ sự tác động nào của khách cũng dễ dàng ảnh hưởng đến tâm trạng của nhân viên phục vụ và quy trình phục vụ Nhân viên phục vụ nhà hàng đóng vai trò quan trọng, ngoài việc nắm rõ chuyên môn nghiệp vụ, quy trình phục vụ thì tác phong nghề nghiệp cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời giữ được niềm tin của khách sẽ tạo nên chất lượng

và uy tín cho nhà hàng [8]

Khách đến với nhà hàng đa dạng về lứa tuổi, tín ngưỡng, sở thích, phong tục tập quán,… do đó để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng sản phẩm của nhà hàng đòi hỏi người phục vụ không chỉ cần các kiến thức về nghiệp vụ mà cần các kiến thức cơ bản về tâm lý, giao tiếp

Một nhân viên phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp phải trang bị đầy đủ nghiệp vụ chuyên môn trong lĩnh vực phục vụ ăn uống, tuân thủ quy định chung, có óc quan sát tốt, khả năng phán đoán, làm việc linh hoạt, có cách giải quyết vấn đề thuyết phục, đặc biệt phải có sự đam mê, niềm yêu thích công việc phục vụ đang làm

1.2.4.4 Nhân viên dịch vụ bổ sung

Nhân viên dịch vụ bổ sung là người phục vụ các dịch vụ phụ thêm nhằm làm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng Việc phục vụ phải luôn đảm bảo đúng giờ, kịp thời, nhanh chóng, tiện lợi, chuẩn về thời gian phục vụ tối đa, tối thiểu; kỹ thuật phục vụ các thao tác đúng quy trình

và chuẩn mực, nhân viên phải quan tâm chu đáo và tận tình hướng dẫn khách hàng trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ sung Nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, có khả năng xử lý tình

huống, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, vui vẻ, thân thiện, trung thực, phong cách phục vụ chuẩn mực

1.3 Công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn

1.3.1 Tuyển dụng và tuyển mộ

1.3.1.1 Khái niệm

Theo giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh Khách Sạn – Nhà Hàngcủa TS Bùi Thị Tiến có khái niệm về tuyển dụng như sau: “Tuyển dụng là quá trình tìm kiếm, đánh giá ứng cử viên theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các yêu cầu của công việc để tìm được những người phù hợp theo các yêu cầu đặt ra Mục tiêu của tuyển dụng là tuyển nhân viên có kỹ năng, kiến thức, năng lực và động cơ phù hợp với các đòi hỏi của công việc và các mục tiêu dài hạn của khách sạn”.Tuyển dụng tốt là điều kiện thực hiện

có hiệu quả các hoạt động quản trị nhân lực khác như đào tạo, phân tích công việc…và cũng là một điều kiện để phát triển doanh nghiệp trên thị trường [1]

Theo Thạc sĩ Nguyễn Vân Thùy Anh, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân có khái niệm về tuyển mộ như sau: “Tuyển mộ là quá trình thu hút những người lao động có trình độ từ lực lượng lao động xã hội và lực lượng lao động bên trong tổ chức nhằm tạo ra một tập hợp các ứng viên phù hợp với yêu cầu công việc để tham gia vào quá trình tuyển chọn”.Quá trình tuyển mộ sẽ ảnh hưởng rấtlớn đến hiệu quả của quá trình tuyển chọn Trong thực tế sẽ có người laođộng có trình độ cao nhưng họ không được tuyển chọn vì họ không đượcbiết các thông tin tuyển mộ hoặc họ không có

cơ hội nộp đơn xin việc Chấtlượng của quá trình lựa chọn sẽ không đạt được như các yêu cầu mong muốnhay hiệu quả thấp nếu như số lượng người nộp đơn xin việc bằng hoặc ít hơnsố nhu cầu cần tuyển chọn [7]

Công tác tuyển mộ có ảnh hưởng lớn đến chấtlượng nguồn nhân lực trong tổ chức Tuyển mộ không chỉ ảnh hưởng tới việctuyển chọn, mà còn ảnh hưởng tới các chức năng khác của quản trị nguồnnhân lực như: Đánh giá tình hình thực hiện công việc, thù lao lao động, đàotạo và phát triển nguồn nhân lực, các mối quan hệ lao động,….Tuyển mộ là khâu đầu tiên có

ý nghĩa rất quan trọng đối với toàn bộ quá trình tuyển chọn cũng như tuyển dụng.Tuyển mộ là cả một quá trình phức tạp và chịu nhiều ảnh hưởng của các yếu tố, bao gồm các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp

1.3.1.2 Nguồn tuyển dụng

- Nguồn tuyển dụng trong nội bộ

Nguồn này gồm các nhân viên đang làm việc chính thức, nhân viên bán thời gian, thông qua sự giới thiệu của nhân viên đang làm việc, các cá nhân cũ của khách sạn.Nguồn này được dùng khi nhu cầu là đề bạt, sắp xếp công việc trống đối với nhân viên chính thức.Tuyển nhân viên chính thức mới đối với nhân viên bán thời gian, giới thiệu của nhân viên đang làm việc

và nhân viên cũ

Tuyển dụng nguồn này sẽ tiết kiệm được thời gian làm quen với công việc, quá trình thực hiện với công việc diễn ra liên tục không bị gián đoạn, hạn chế tối đa ra các quyết định sai trong đề bạt và thuyên chuyển lao động Khi tuyển mộ nguồn này vào vị trí cao hơn họ đang đảm nhận thì sẽ tạo ra động lực thúc đẩy họ làm việc tốt hơn, tăng được sự thỏa mãn và sự trung thành của họ với doanh nghiệp

Nhược điểm của nguồn tuyển dụng trong nội bộ: Đôi khi có thể hình thành nhóm “ứng viên không thành công” – không phục và hợp tác với lãnh đạo Từ đó gây ra những xung đột về tâm lý như chia bè phái, gây mâu thuẫn nội bộ Đối với các tổ chức có quy mô vừa và nhỏ, nếu chỉ sử dụng nguồn trong nội bộ thì sẽ không thay đổi được chất lượng lao động Khi xây dựng chính sách đề bạt trong tổ chức cần phải có một chương trình

phát triển lâu dài với cách nhìn tổng quan hơn, toàn diện hơn và phải có quy hoạch rõ ràng [6]

- Nguồn tuyển dụng từ bên ngoài

Nguồn này gồm những người đến tham gia ứng tuyển, được tuyển dụng thông qua các kênh sau: Internet, quảng cáo, các công ty cung cấp dịch vụ việc làm, ứng viên từ các trường cao đẳng và đại học, nhân viên khách sạn giới thiệu, ứng viên của khách sạn khác,…

Những người được tuyển dụng từ bên ngoài sẽ có cách nhìn mới đối với tổ chức, họ được trang bị kiến thức tiên tiến và có hệ thống, họ có khả năng thay đổi cách làm cũ của tổ chức mà không sợ những người trong tổ chức phản ứng

Nhược điểm của nguồn tuyển dụng từ bên ngoài: Điều này sẽ làm mất thời gian để nhân viên mới có thể quen dần với công việc Nếu thường xuyên tuyển người ở bên ngoài, sẽ gây ra thất vọng cho những người trong

tổ chức vì họ nghĩ họ sẽ không có cơ hội thăng tiến, và sẽ nảy sinh những vấn đề phức tạp khi thực hiện mục tiêu của tổ chức Và có thể xảy ra một

số rủi ro khác như những người được tuyển dụng từ các doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh sẽ tiết lộ những bí mật ở nơi cũ, gây ra những rắc rối về kiện tụng,… [6]

1.3.1.3 Nguyên tắc và trình tự tuyển dụng

- Nguyên tắc tuyển dụng

Tuyển dụng phải gắn chặt với nhu cầu về nguồn nhân lực phù hợp với chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Tuyển dụng được những người thực sự phù hợp với yêu cầu của công việc đảm bảo cho tổ chức có đội ngũ lao động tốt đáp ứng yêu cầu công việc Tuyển được người có kỷ luật, trung thực gắn bó với công việc và muốn đóng góp cho doanh nghiệp Tuyển dụng phải xác định kỹ năng, kiến thức, đặc điểm cá nhân cần thiết cho cả nhu cầu trước mắt của vị trí công việc và các mục tiêu dài hạn

của khách sạn.So sánh khả năng các ứng cử viên với các yêu cầu công việc, tìm hiểu động cơ làm việc của các ứng cử viên

+ Lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự: thành lập ban tuyển dụng, thời hạn, kinh phí…

+ Xem xét, tìm hiểu các quy định của nhà nước; văn bản của tổ chức, doanh nghiệp liên quan đến tuyển dụng

+ Thiết lập các tiêu chuẩn tuyển chọn ứng viên…

* Bước 2: Thông báo tuyển dụng

Nhà tuyển dụng sẽ sử dụng các kênh khác nhau để thông báo tuyển dụng: website việc làm, quảng cáo trên báo – đài, trung tâm giới thiệu việc làm, treo banner,… Nội dung thông báo tuyển dụng cần phải có đầy đủ những thông tin cơ bản về số lượng cần tuyển, mô tả công việc, yêu cầu công việc, hồ sơ,…

* Bước 3: Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ

Sau khi thông báo tuyển dụng, nhà tuyển dụng sẽ nhận được nhiều hồ

sơ ứng viên gửi về, cả bản cứng và bản mềm.Sẽ có nhiều hồ sơ không phù hợp với yêu cầu tuyển dụng, vì thế mà nhà tuyển dụng cần phải tiến hành chọn lọc những hồ sơ phù hợp để lên kế hoạch phỏng vấn

* Bước 4: Phỏng vấn sơ bộ

Khi đã chọn được những hồ sơ ưng ý, nhà tuyển dụng sẽ tiến hành phỏng vấn sơ bộ qua điện thoại hoặc hẹn phỏng vấn trực tiếp.Bước phỏng

vấn sơ bộ này giúp nhà tuyển dụng lọc lại hồ sơ 1 lần nữa, loại những những ứng viên không đạt yêu cầu

* Bước 5: Kiểm tra, trắc nghiệm

Với bước này, nhà tuyển dụng sẽ đánh giá năng lực thực tế của ứng viên thông qua các bài kiểm tra chuyên môn, IQ, logic, test trình độ ngoại ngữ,…qua đó, khoanh vùng những ứng viên tiềm năng nhất

* Bước 6: Phỏng vấn lần 2

Ở vòng phỏng vấn này, nhà tuyển dụng sẽ xem xét và đánh giá ứng viên ở nhiều khía cạnh khác nhau, khai thác thêm các thông tin về tính cách, phẩm chất cá nhân có phù hợp với môi trường làm việc, vị trí công việc đó hay không.Bên cạnh đó, ứng viên cũng sẽ được hỏi những vấn đề thắc mắc và trao đổi về lương, thưởng, chế độ đãi ngộ

* Bước 7: Xác minh, điều tra

Thông qua kênh liên lạc với người tham khảo (sếp cũ, đồng nghiệp cũ, giáo viên…) của ứng viên, nhà tuyển dụng sẽ tiến hành xác minh, kiểm chứng xem các thông tin ứng viên cung cấp có chính xác hay không và xem người tham khảo đánh giá như thế nào về ứng viên

* Bước 8: Khám sức khỏe

Nhiều doanh nghiệp thường tổ chức khám sức khỏe ứng viên trước khi

ra quyết định tuyển dụng Vì nếu ứng viên có đáp ứng đủ các điều kiện về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhưng sức khỏe không đảm bảo cũng khiến doanh nghiệp phải cân nhắc

* Bước 10: Bố trí công việc

Khi ứng viên đến nhận việc, bộ phận hành chính – nhân sự sẽ thực hiện các thủ tục cần thiết để ký hợp đồng làm việc với nhân viên mới.Trưởng bộ phận quản lý nhân viên được tuyển dụng sẽ trực tiếp hoặc chỉ đạo hướng dẫn công việc cho nhân viên mới

1.3.2 Đào tạo – phát triển nguồn nhân lực

1.3.2.1 Khái niệm về đào tạo và phát triển

Theo giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh Khách Sạn – Nhà Hàng của TS Bùi Thị Tiến có khái niệm về đào tạo như sau: “Đào tạo là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đào tạo chính là quá trình có hệ thống nhằm tích lũy những kiến thức, học các kỹ năng mới và thay đổi các quan điểm hành

vi để nâng cao khả năng thực hiện tốt công việc hiện tại của cá nhân Đây

là một thành tố của qúa trình phát triển”.Đào tạo giúp người lao động nắm vững hơn về công việc của mình nhằm thực hiện công việc cụ thể một cách hoàn hảo hơn [1]

Phát triển là hoạt động học tập nhằm hướng đến hoàn thành tốt công việc trong tương lai.Nó vượt ra khỏi phạm vi công việc trước mắt, liên quan tới việc nâng cao khả năng trí tuệ và cảm xúc cần thiết để thực hiện các công việc tốt hơn Phát triển là quá trình học tập nhằm nâng cao trình

độ, năng lực và động cơ của cá nhân để thực hiện công việc tương lai trong

tổ chức, doanh nghiệp [1]

Đào tạo tập trung vào công việc hiện tại, phạm vi hoạt động đào tạo chủ yếu hướng vào từng cá nhân người lao động nhằm thoả mãn nhu cầu trước mắt của tổ chức Trong khi đó, phát triển chú ý đến cả công việc hôm nay và công việc nhân viên sẽ làm trong tương lai, phạm vi hoạt động phát triển thường tiếp cận trên quy mô nhóm hay cả tổ chức và nhằm thoả mãn những nhu cầu dài hạn hơn so với hoạt động đào tạo.Đào tạo và phát triển

là các hoạt động để duy trì, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của một doanh nghiệp khách sạn.Nó có thể được hiểu là tổng thể các hoạt động học tập có tổ chức được tiến hành trong khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra

sự thay đổi về kiến thức và kỹ năng cả nguồn nhân lực

1.3.2.2 Mục đích của đào tạo và phát triển trong kinh doanh khách sạn

Đào tạo và phát triển giúp trau dồi nghiệp vụ, cập nhập các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể áp dụng thành công những thay đổi cơ cấu, chính sách, công nghệ, kỹ thuật trong khách sạn Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt khi nhân viên không đáp ứng được các tiêu chuẩn mẫu hoặc khi nhân viên nhận công việc mới.Đào tạo và phát triển tránh tình trạng quản lý lỗi thời, thỏa mãn nhu cầu phát triển của nhân viên Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lýkế cận để chuẩn bị và bù đắp vào những chỗ bị thiếu, bị bỏ trống Sự bù đắp và bổ sung này diễn ra thường xuyên nhằm làm cho doanh nghiệp hoạt động trôi chảy

Mục tiêu đào tạo trong một doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng là những thái độ, kiến thức, kỹ năng nhất định mà người lao động cần đạt tới Kinh nghiệm của nhiều khách sạn, khi xây dựng mục tiêu đào tạo người ta bám vào tiêu chí “SMART” – viết tắt của Specific (cụ thể), Measurable (đo lường được), Achievable (đạt đến được), Relevant (liên quan), Time Limited (thời gian hữu hạn) [1]

Đào tạo và phát triển nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức và cho người lao động hiểu rõ hơn về công việc nắm vững nghề nghiệp của mình, thực hiện chức năng nhiệm vụ một cách tự giác, với thái độ tốt hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với các công việc trong tương lai

1.3.2.3 Hình thức đào tạo

- Theo định hướng nội dung

+ Đào tạo định hướng công việc: Hình thức này đào tạo kỹ năng thực hiện một loạt công việc nhất định Trong kinh doanh khách sạn, hình thức đào tạo này thường dùng cho việc đào tạo nghiệp vụ chuẩn Đào tạo trong công việc là phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đó người học sẽ học được những kiến thức cần thiết cho công việc thông qua thực hiện công việc và thường là dưới sự hướng dẫn của những người lao động lành nghề hơn

+ Đào tạo định hướng khách sạn: Hình thức này tập trung đào tạo các

kỹ năng, cách thức, phương pháp làm việc điển hình trong khách sạn Khi nhân viên chuyển sang khách sạn khác, các kỹ năng này thường không thể

áp dụng được Hình thức đào tạo này thường đi vào các kỹ thuật theo đặc thù hay quy định riêng phù hợp với thực tế của từng khách sạn như cách sắp xếp, trang trí bàn tiệc, cắm hoa,…riêng có của khách sạn

- Theo mục đích của nội dung đào tạo

Các hình thức đào tạo rất đa dạng như hướng dẫn công việc cho nhân viên mới, đào tạo huấn luyện kỹ năng, đào tạo kỹ thuật an toàn lao động, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, đào tạo phát triển năng lực quản trị

- Theo cách thức tổ chức

Thường các khách sạn hay sử dụng hình thức như đào tạo chính quy, đào tạo tại chức hoặc kèm cặp tại chỗ Đối với loại hình đào tạo chính quy, đào tạo tại chức thì người lao động thường được gửi đi đào tạo tại các cơ sở đào tạo như các trường đại học, cao đẳng, trường nghiệp vụ du lịch,…Trong hình thức này, người học sẽ được trang bị tương đối đầy đủ các kiến thức lý thuyết lẫn thực hành

- Theo địa điểm đào tạo

Gồm các hình thức đào tạo tại nơi làm việc và đào tạo ngoài nơi làm việc.Trong đó, đào tạo tại nơi làm việc được các khách sạn rất quan tâm và chú trọng

- Theo đối tượng học viên

Theo đối tượng học viên có đào tạo mới và đào tạo lại.Tùy theo mỗi đối tượng học viên thì sẽ có cách đào tạo khác nhau Trong đó, hình thức đào tạo lại thường được các khách sạn tổ chức thường xuyên nhằm chuẩn hóa, làm cho người lao động trao dồi nghiệp vụ và cập nhật các kỹ năng kiến thức mới

1.3.2.4 Trình tự đào tạo

Trình tự đào tạo của một doanh nghiệp khách sạn thường tuân theo các bước sau:

- Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo

Xác định khi nào tiến hành đào tạo?Ai cần được đào tạo?Cần đào tạo những kỹ năng gì? Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên phân tích nhu cầu lao động của tổ chức, các yêu cầu về chuyên môn, kiến thức cần thiết

để thực hiện công việc và trình độ, kỹ năng hiện có của nhân viên Căn cứ vào bản phân tích công việc và đánh giá tình hình thực hiện công việc mà khách sạn sẽ xác định số lượng, loại hình đào tạo, loại kiến thức cần đào tạo

- Bước 2: Xác định mục tiêu đào tạo

Là xác định những kỹ năng cụ thể cần được đào tạo, trình độ kỹ năng

có được sau đào tạo, số lượng học viên, thời gian đào tạo

- Bước 3: Lựa chọn đối tượng đào tạo

Lựa chọn người cụ thể để đào tạo, người được đào tạo dựa trên nghiên cứu, xác định nhu cầu và động cơ đào tạo của nhân viên, tác dụng của đào tạo đối với nhân viên và khả năng nghề nghiệp của từng người

- Bước 4: Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo

Là việc xác định những kiến thức, kỹ năng nào cần được đào tạo và thời gian đào tạo là bao lâu để từ đó lựa chọn những phương pháp cho phù hợp

- Bước 5: Lựa chọn giáo viên

Có thể lựa chọn giáo viên từ những người trong doanh nghiệp hoặc thuê ngoài.Ngoài ra, để có thể thiết kế nội dung chương trình đào tạo phù hợp nhất với thực tế của doanh nghiệp có thể kết hợp giữa giáo viên thuê ngoài với những người có kinh nghiệm lâu năm trong khách sạn để tăng hiệu quả đào tạo hơn.Việc kết hợp này cho phép người học tiếp cận với các kiến thức mới, đồng thời không xa rời thực tiễn tại doanh nghiệp

- Bước 6: Dự tính chi phí đào tạo

Là dự tính chi phí cho việc học và giảng dạy để chọn ra phương án đào tạo hợp lý

- Bước 7: Đánh giá hiệu quả đào tạo

Là xác định mục tiêu đào tạo có đạt hay không?Hiệu quả kinh tế của việc đào tạo? Kết quả nhận thức, khả năng vận dụng những kiến thức từ chương trình đào tạo để thực hiện công việc? Thông qua bản câu hỏi, quan sát, bài kiểm tra

1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn

1.4.1 Nhân tố khách quan

- Khách du lịch: Khách hàng với những đặc điểm về tâm lý, tập quán, phong tục, giới tính, quốc tịch, tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội,… đây là các yếu tố có ý nghĩa quan trọng đối với việc xây dựng đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu tìm hiểu những đặc điểm của khách để xác định yêu cầu đối với nhân viên

về trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp,… để có thể

đáp ứng đúng và đầy đủ nhu cầu của khách Đây là một nhân tố quan trọng tác động tới công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn

- Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Do đặc điểm về tính thời

vụ nên đã gây ra nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp khách sạn trong công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên Các khách sạn khó xác định chính xác nhu cầu lao động trong những thời điểm khác nhau và từ đó sẻkhó khăn cho việc đề ra những kế hoạch cụ thể trong công tác tuyển dụng

và đào tạo

- Mức độ phát triển du lịch của quốc gia, địa phương: Nếu như một khách sạn được xây dựng ở những nơi có trình độ phát triển du lịch đạt mức cao thì lực lượng lao động trong ngành cũng có trình độ chuyên môn

và nghiệp vụ tương ứng Từ đó, việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên sẽ ít khó khăn hơn và khách sạn không phải lo sợ việc thiếu hụt nguồn lao động cũng như trình độ của họ

- Các đối thủ cạnh tranh: Từ các đối thủ cạnh tranh, các doanh nghiệp khách sạn cần phải có những phương pháp tuyển dụng và đào tạo hợp lý Công ty phải có những chương trình hấp dẫn để tuyển dụng, thu hút người lao động, những chính sách đãi ngộ để có được nguồn lao động dồi dào, ổn định, có trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp,… nhằm mang lại hiệu quả cao cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường

- Các nhân tố khác: Ngoài những nhân tố trên thì còn có những nhân

tố khách quan khác như là: chính trị, kinh tế, văn hóa xã hội, luật pháp, giáo dục, các quy chế về tuyển dụng và đào tạo,… đều ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp

1.4.2 Nhân tố chủ quan

- Quy mô và thứ hạng của khách sạn:Quy mô và thứ hạng của khách sạn quyết định đến công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên tiếp xúc trực tiếp Khách sạn có thứ hạng sao càng cao thì yêu cầu tuyển dụng lao động

sẽ có những điều kiện nhất định như trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp

vụ, kinh nghiệm, ngoại ngữ,… Từ đó, khách sạn sẽ có quá trình đào tạo hợp lí, hiệu quả cho đội ngũ nhân viên

- Bản thân người tuyển dụng và đào tạo: Trình độ của đội ngũ tuyển dụng và đào tạo là một phần quyết định đến hiệu quả cho công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp Đối với những nhà quản trị thì năng lực và phẩm chất là rất quan trọng, nếu họ có nó thì họ sẽ biết cách để tuyển dụng được những người có trình độ, năng lực phù hợp với công việc, biết cách đào tạo và phân bố lao động một cách hợp lý nhất Cán bộ đội ngũ tuyển dụng và đào tạo giảng dạy cần phải lựa chọn từ các nguồn khác nhau như trong nội bộ tổ chức hay liên kết với những trường chính quy hoặc mời chuyên gia Họ cần có kiến thức sâu rộng, có kinh nghiệm, đặc biệt phải am hiểu tình hình của doanh nghiệp cũng như các chiến lược, phương thức tuyển dụng và đào tạo của tổ chức Nếu có những nhà quản lý tốt thì sẽ tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tốt

- Bản thân người lao động: Đây là nhân tố có ảnh hưởng không nhỏ đến sự thành công của công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn Cần phải cân nhắc kỹ lưỡng trước khi tuyển dụng và đào tạo để tránh tốn thời gian, công sức và chi phí mà không mang lại hiệu quả gì Có những người có năng lực thực sự nhưng do tâm lý nên dẫn đến quá trình tuyển dụng phỏng vấn sẽ không thành công và khách sạn sẽ mất đi một người tài Vì thế, bản thân người lao độngngoài việc có trình độ nhất định về nghề nghiệp của mình, có phẩm chất đạo đức và sự

đam mê đối với công việc mà mình đã chọn, thì còn phải chuẩn bị cho mình một tâm lý vững vàng, tự tin trước khi phỏng vấn tại khách sạn, lúc

đó quá trình tuyển dụng sẽ mang lại kết quả tốt đẹp Một yếu tố nữa cần xem xét là bản thân người lao động có sẵn sàng cho việc đi đào tạo hay không và chương trình thiết kế đào tạo phải phù hợp với khả năng của từng học viên

- Trang thiết bị kỹ thuật khách sạn: Nếu doanh nghiệp khách sạn được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật với dây chuyền công nghệ hiện đại hợp lý thì phải có những chiến lược, phương pháp phù hợp cho công tác tuyển dụng để đảm bảo hiệu quả lao động cả về số lượng và chất lượng Các doanh nghiệp khách sạn thường trang bị những máy móc, thiết bị hiện đại cho phù hợp với nhu cầu công việc cũng như nhu cầu của xã hội nhằm thu được kết quả cao Chính vì thế, trang thiết bị kỹ thuật tại khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến công tác đào tạo lao động, cần phải đào tạo cho nhân viên biết sử dụng nó Nó còn ảnh hưởng trực tiếp đến đội ngũ nhân viên, giúp cho nhân viên trở nên thành thạo và chuyên nghiệp hơn

- Phương pháp tuyển dụng và đào tạo: Đối với mỗi chương trình cho công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp thì sẽ

có rất nhiều phương pháp khác nhau, nhưng phải lựa chọn ra những phương pháp khả thi và phù hợp nhất thì mới có thể đem lại hiệu quả cao.Tùy vào từng giai đoạn phát triển của xã hội thì doanh nghiệp sẽ có cách tuyển dụng và đào tạo khác nhau

1.5 Ý nghĩa của công tác tuyển dụng và đào tạo tại khách sạn

1.5.1 Ý nghĩa của công tác tuyển dụng

Công tác tuyển dụng đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn

có ý nghĩa cực kỳ to lớn, có tính chất quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp khách sạn Tuyển dụng lao động có tác động trực