Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Xe Buýt Tp.hcm Với Khách Hàng Là Sinh Viên Ueh

Trang 1 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TP.HCM VỚI KHÁCH Trang 2 I.Lý do nghiên cứu:• Dịch vụ xe buýt ngày càng trở nên phổ biến• Một bộ phận lớn sinh viên thường xuyên sử dụng dịc

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

XE BUÝT TP.HCM VỚI KHÁCH

HÀNG LÀ SINH VIÊN UEH

I Lý do nghiên cứu:

• Dịch vụ xe buýt ngày càng trở nên phổ biến

• Một bộ phận lớn sinh viên thường xuyên sử dụng dịch vụ

xe buýt

• Dịch vụ xe buýt vẫn còn gặp nhiều vấn đề về chất lượng

II Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu của việc nghiên cứu là nhằm đem đến một kết quả đánh giá có định lượng với độ tin cậy nhất định về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt

• Làm cơ sở phân tích và định hướng giải pháp khi cần thiết

III Cơ sở nghiên cứu

A. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ

1. Định nghĩa dịch vụ:

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ

(Zeithaml, V A và Bitner, M J 2000)

2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

• Tính vô hình hay phi vật

chất

• Tính không thể phân chia

• Tính không ổn định và khó

xác định được chất lượng

• Tính không mất đi

• Sự nhạy cảm của dịch vụ với tốc độ thay đổi công nghệ

• Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

• Tính không lưu giữ được

3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

• Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

B Dịch vụ xe buýt

• Đem đến cho mọi người một phương tiện di

chuyển chi phí thấp

• Thuận tiện cho những ai có tuyến di chuyển cố định

• Bảo vệ môi trường

1 Tầm quan trọng

2 Các nhân tố ảnh hưởng

• Chủ quan:

• Khả năng phục vụ của nhân viên xe buýt

• Mức độ dọn vệ sinh trên xe

• Mức độ an toàn giao thông khi di chuyển

• Chật lượng cơ sở vật chất.

• Gía vé

• Thời gian đến trạm

• Khách quan:

• Hành vi của những hành khách khác

• Tình trạng giao thông

C MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ SERVPERF

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

• Đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

• 1 Tin cậy (reliability)

• 2 Đáp ứng (responsiveness)

• 3 Năng lực phục vụ (assurance)

• 4 Đồng cảm (empathy)

• 5 Phương tiện hữu hình (tangibles)

IV Phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu:

• Dịch vụ trên các tuyến xe buýt TP.HCM

• Đối tượng khảo sát:

• Sinh viên UEH tham gia di chuyển bằng phương tiện xe buýt

• Phạm vi nội dung nghiên cứu, sơ bộ:

• Các đặc điểm sinh viên UEH

• Chất lượng cơ sở vật chất

• Thái độ và hành vi nhân viên xe buýt

• Chất lượng của hoạt động chính

• Các yếu tố khách quan ảnh hưởng

• Phạm vi về không gian:

• Thành phố Hồ Chí Minh

V Giới hạn nghiên cứu

Do vấn đề nghiên cứu phức tạp và hạn chế về nguồn lực, nghiên cứu có giới hạn:

• Về đối tượng khảo sát:

• Tập trung khảo sát sinh viên quản trị K39 UEH

• Về đối tượng nghiên cứu:

• Nghiên cứu đa số những tuyến xe buýt sinh viên UEH hay sử dụng

VI Các thông tin cần thu thập

Về Vấn đề:

Khảo sát về đề tài bằng bảng câu hỏi dựa trên 5 khía cạnh của SERVPERF:

 Tin cậy

 Đáp ứng

 Năng lực phục vụ

 Đồng cảm

 Phương tiện hữu hình

Về Sinh viên UEH

Tìm hiểu một số đặc điểm chung của sinh viên có ảnh hưởng đến kết quả đánh giá:

 Mục đích sử dụng

 Mức độ sử dụng

 Thu nhập

 Học vấn

 Độ tuổi

VII Quy trình nghiên cứu

•Bước 1: Xây dựng thang đo sơ bộ

Dựa vào lý thuyết SERVPERF và các dữ liệu thứ cấp

•Bước 2: Xây dựng thang đo bằng định tính

Nhóm thảo luận để điều chỉnh các tiêu chí cho phù hợp

•Bước 3: Tiến hành định lượng

Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi, mẫu: 50 sinh viên UEH

•Bước 4: Tổng hợp, chọn lọc và tính toán

•Bước 5: Báo cáo kết quả

VIII Thời gian và chi phí dự tính

Thực hiện khảo sát 20.4.2016 – 26.4.2016 650.000 VND

Phân tích báo cáo 27.4.2016 – 3.5.2016 1.050.000 VND

Chi tiết chi phí:

• Lập kế hoạch: 500.000 vnd

 Tài liệu, tư liệu: 50.000 vnd

• Thực hiện khảo sát: 650.000 vnd

• Phân tích-báo cáo: 1.050.000 vnd

 Tổng hợp và chọn lọc dữ liệu: 50.000 vnd

 Phân tích dữ liệu: 500.000 vnd

 Viết báo cáo: 250.000 vnd

 Phần mềm hỗ trợ: 150.000 vnd

 Chi phí khác: 100.000 vnd

TỔNG CHI PHÍ: 2.700.000 VND

Chi tiết