Giải thích tầm quan trọng của các biến trong mô hình
Phương trình hồi quy tuyến tính chỉ ra rằng sự hài lòng phụ thuộc vào bốn yếu tố chính: sự cạnh tranh về phí và dịch vụ, độ tin cậy, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình Tất cả các biến độc lập được đo lường bằng thang đo Likert, cho phép xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với sự hài lòng Kết quả cho thấy sự cạnh tranh về phí và dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là độ tin cậy, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp nhất Đáng chú ý, tất cả các yếu tố đều có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
HL = 0.468*CT + 0.181*TC + 0.172*PH + 0.171*PTHH
~ Nếu Sự cạnh tranh về phí và dịch vụ tăng lên | bac thi su hài lòng sẽ tăng lên 0.468 bậc
Sự tăng lên một bậc của Độ tin cậy sẽ làm sự hài lòng tăng lên 0.181 bậc, trong khi việc nâng cao Năng lực phục vụ cũng dẫn đến sự gia tăng sự hài lòng với mức 0.172 bậc.
- Phương tiện hữu hình tăng một bậc sẽ làm gia tăng sự hài lòng lên 0.171 bậc
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
Năm 2016, mặc dù gặp nhiều khó khăn trong bối cảnh kinh tế và thị trường tài chính biến động, nhưng đây là năm ghi nhận sự phát triển và thành công đáng kể Các hoạt động dịch vụ đã mang lại thu nhập ấn tượng, với mức tăng trưởng rõ rệt trong thu thuần từ phí dịch vụ.
Ngân hàng MSB đã đạt được sự cải thiện 97,2% so với năm 2013 và 41% so với năm 2015 trong chất lượng dịch vụ, thể hiện nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng Đặc biệt, số lượng khách hàng cá nhân đã tăng hơn 13% so với năm 2015 và 25,6% so với năm 2014, cho thấy chiến lược hiệu quả của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Mức lãi suất hấp dẫn là yếu tố quan trọng mà khách hàng mong đợi từ ngân hàng Họ cần những chính sách giá cả phải chăng và lãi suất cạnh tranh để cảm thấy hợp lý với khoản chi tiêu của mình Do đó, ngân hàng cần thiết lập mức lãi suất tương đương với thị trường hoặc triển khai các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng và bù đắp chênh lệch lãi suất.
Ngân hàng cần cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là khi hoạt động đầu tư kinh doanh ngày càng mở rộng Khách hàng mong muốn ngân hàng chú trọng đến các nhu cầu mới phát sinh và thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác với thời gian chờ ngắn Để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, ngân hàng cần lắng nghe và đáp ứng những mong đợi này Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ và số lượng sản phẩm sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ mang lại sự hài lòng mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài Ngân hàng Bảo Việt - Chi nhánh Đà Nẵng đã thành công trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng, nhưng cũng phải đối mặt với áp lực cải thiện dịch vụ để duy trì mức độ hài lòng cao nhất.
'Những mặt còn tồn tại, hạn chế:
Danh mục sản phẩm của Ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Đà Nẵng hiện chưa đa dạng và linh hoạt, không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các dịch vụ chủ yếu mang tính truyền thống, với ít sản phẩm ngân hàng điện tử và tiện ích hạn chế, dẫn đến việc khách hàng chưa quen thuộc với các dịch vụ này Khảo sát cho thấy khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi giao dịch còn lâu, phản ánh hạn chế trong năng lực phục vụ của nhân viên Do đó, ngân hàng cần nâng cao năng lực phục vụ và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên thông qua công tác tuyển dụng và đào tạo Hơn nữa, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng chưa đủ mạnh để tạo sự tin tưởng từ khách hàng Trong thời gian tới, ngân hàng cần cải thiện sự tin cậy của các dịch vụ bán lẻ nhằm duy trì lượng khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
+ Hạn chế của khảo sát
Mặc dù khảo sát mang lại những lợi ích quan trọng cho ngân hàng trong việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và xác định vị thế cạnh tranh, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần lưu ý.
~_ Khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp nên chưa thê đánh giá tổng quát về toàn bộ khách hàng giao dịch tại Ngân hàng TMCP
Bảo Việt ~ CN Đà Nẵng
Khảo sát chỉ tập trung vào thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng giao dịch mà chưa xem xét đầy đủ mức độ hài lòng của khách hàng liên quan đến ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính, cũng như các yếu tố văn hóa và dân tộc.
Khảo sát chỉ tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt - CN Đà Nẵng, do đó chưa đánh giá được khách hàng trên địa bàn thành phố và các địa phương khác, cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng Dựa trên các kết quả tìm thấy, đề tài có thể mở rộng khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, tăng cường số lượng mẫu và mở rộng phạm vi nghiên cứu.
Chương 3 trình bày kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cả và nhu cầu đối với sản phẩm của Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - CN Đà Nẵng Sự gia tăng hoạt động ngân hàng đã dẫn đến nhu cầu khách hàng trở nên đa dạng hơn, khiến họ tìm đến những ngân hàng đáp ứng tốt nhất yêu cầu của mình Do đó, việc hiểu rõ nguyên nhân và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là cần thiết và hữu ích cho chiến lược phát triển bền vững của Ngân Hàng TMCP Bảo Việt.
Chương 3 đặt nền tảng cho các định hướng và giải pháp cụ thể trong Chương 4, với mục tiêu xây dựng Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - CN Đà Nẵng thành một tập đoàn tài chính ngân hàng vững mạnh Ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ đa dạng và chất lượng cao, luôn hướng tới việc mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
TOM TAT KÉT QUÁ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Đề tài này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Bảo Việt tại Đà Nẵng Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đang thay đổi nhanh chóng Các yếu tố được khám phá và kiểm định trong nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin cập nhật, giúp lãnh đạo ngân hàng tìm ra giải pháp và định hướng phát triển trong tương lai, từ đó tăng cường số lượng khách hàng và khẳng định vị thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần.
Sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như cạnh tranh về phí và dịch vụ, độ tin cậy, năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình.
Sự cạnh tranh về phí và dịch vụ là yếu tố then chốt tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao danh tiếng ngân hàng Để thành công trong kinh doanh, việc tạo ra sự khác biệt là rất quan trọng Ngân hàng Bảo Việt nổi bật với chính sách miễn phí rút tiền và chuyển tiền cho khách hàng đăng ký cùng chi nhánh, cũng như miễn phí mở thẻ cho khách hàng Những chính sách này mang lại sự thuận tiện trong giao dịch, góp phần thu hút và giữ chân khách hàng.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng tiếp theo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi giao dịch với một ngân hàng có thương hiệu uy tín và được nhiều khách hàng khác tin tưởng, họ sẽ cảm thấy an tâm hơn.
Yếu tố năng lực phục vụ quyết định thành công của ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh khách hàng có nhiều sự lựa chọn Dù thời gian giao dịch chậm và thủ tục phức tạp, sự phục vụ ân cần và niềm nở từ nhân viên có thể giúp khách hàng cảm thấy hài lòng Thái độ của nhân viên chính là yếu tố then chốt trong việc tạo dựng sự hài lòng cho khách hàng.
Yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng là phương tiện hữu hình Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và khả năng dễ dàng tiếp cận các điểm giao dịch, cùng với các tiện nghi phục vụ tốt, cơ sở vật chất hiện đại và không gian đỗ xe rộng rãi, thoải mái Do đó, việc ngân hàng mở rộng mạng lưới giao dịch và nâng cấp cơ sở vật chất, tiện nghi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của họ.
Ý nghĩa nghiên cứu - S64 4.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHÂM NÂNG CAO CHẤT TLƯƠNG DỊCH VỤ ĐÓI VỚI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT -CN ĐÀ NẴNG
'Về thống kê mô tả
Kết quả thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng Bảo Việt - CN Đà Nẵng còn thấp, với hầu hết các yếu tố chỉ đạt mức hài lòng trung bình Để nâng cao hình ảnh và uy tín trong tương lai, Ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ.
Bảo Việt - CN Đà Nẵng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút sự ủng hộ từ khách hàng và cạnh tranh hiệu quả với các nhà mạng ICT khác.
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép Trong số sáu thành phần ban đầu, chỉ bốn thành phần có tác động ý nghĩa đến sự hài lòng, bao gồm sự nổi trội, độ tin cậy, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Tất cả các biến độc lập được đo lường bằng thang đo Likert, cho phép xác định tầm quan trọng của từng nhân tố đối với sự hài lòng Cụ thể, sự cạnh tranh về phí và dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là độ tin cậy, trong khi năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp nhất.
Nghiên cứu này khẳng định rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định và phụ thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu Điều này cho thấy các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm riêng, do đó cần điều chỉnh các khái niệm trong thang đo cho phù hợp với từng ngành và thị trường Mục tiêu của nghiên cứu cũng nhằm gợi ý cho Ngân hàng Bảo Việt - CN Đà Nẵng nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Tất cả các biến độc lập trong nghiên cứu đều được đo lường bằng thang đo Likert, cho thấy tầm quan trọng của từng yếu tố đối với sự hài lòng Cụ thể, sự cạnh tranh về phí và dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là độ tin cậy và năng lực phục vụ, trong khi phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp nhất Tất cả các biến đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng.
HL = 0.468*CT + 0.181*TC + 0.172*PH + 0.171*PTHH
~_ Nếu Sự cạnh tranh về phí và dịch vụ tăng lên 1 bậc thì sự hài lòng sẽ tăng lên 0.468 bậc.
- _ Sự tăng lên một bậc của Độ tin cậy thì sự hài lòng sẽ tăng lên 0.181 bậc
~ _ Năng lực phục vụ tăng một bậc thì sự hài lòng sẽ tăng lên 0.172 bậc
~ Phương tiện hữu hình tăng một bậc sẽ làm gia tăng sự hải lòng lên 0.171 bậc
4.2 ĐỀ XUẤT MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẢM NÂNG CAO CHAT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓI VỚI NGÂN ĐÀ NẴNG
NG TMCP BẢO VIỆT - CN
Nâng cao sự cạnh tranh về phí và dịch vụ 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 4.2.4 Nâng cao thành phần phương tiện hữu hình 4.3 CÁC GIẢI PHÁP BỎ TRỢ 4.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ -2 -ccccsscc.-.c ĐĐ) 4.3.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 4.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 4.3.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 4.3.5 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hình ảnh, uy tín và cơ sở vật chất của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng Bảo Việt cần phát triển thương hiệu và đầu tư vào cơ sở vật chất, giúp thương hiệu nổi bật hơn Trong bối cảnh có nhiều ngân hàng trong và ngoài nước với công nghệ tiên tiến, sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ ngày càng giảm, do đó, chất lượng phục vụ và dịch vụ thương hiệu trở thành yếu tố cạnh tranh then chốt Chất lượng và uy tín càng cao sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn hơn cho ngân hàng, đồng thời ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt, và khả năng giao tiếp là công cụ quan trọng để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng Uy tín thương hiệu, cạnh tranh về phí và dịch vụ là những yếu tố quyết định tạo dựng ấn tượng tốt và sự tin tưởng từ khách hàng Sự cạnh tranh này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Do đó, nâng cao chất lượng thương hiệu là một nhiệm vụ cần thiết để phát triển bền vững.
4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy tố này theo nghiên cứu ở thứ 2 tuy đóng góp không bằng yếu tố nhân viên về việc nâng cao mức độ hài lòng thông qua hệ số beta chỉ 0.181 nhưng có ý nghĩa rất lớn trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa yếu tố này cũng không được khách hàng đánh giá cao (theo kết quả khảo sát), vì vậy ngân hàng cần phải quan tâm thực hiện các giải pháp sau nhằm nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng
Để đảm bảo thời gian giao dịch nhanh chóng, thuận tiện và chính xác, cần triển khai nhiều biện pháp kỹ thuật liên quan.
- Bảo đảm hệ thống máy móc, data lưu trữ và thông tin giao dịch ôn định
4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Ngân hàng cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng hiện có bằng cách triển khai các chương trình chăm sóc thường xuyên và ưu đãi vào cuối năm Việc đa dạng hóa chương trình và gắn liền với quyền lợi của khách hàng là rất quan trọng Chi phí để phát triển khách hàng mới cao hơn nhiều so với việc duy trì khách hàng cũ, vì vậy ngân hàng nên có chính sách tốt hơn để thể hiện sự quan tâm, như gửi quà và lời chúc vào ngày sinh nhật hoặc ngày thành lập doanh nghiệp của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng qua việc thông báo về các chương trình khuyến mãi, giá cước mới, dịch vụ mới và những thành công gần đây của ngân hàng.
Ngân hàng nên triển khai chương trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hàng năm thông qua khảo sát trực tuyến vào cuối năm Dữ liệu thu thập được cần được lưu trữ qua các năm để phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng, từ đó phát hiện những khách hàng có nguy cơ rời bỏ dịch vụ cao, giúp ngân hàng có kế hoạch chăm sóc khách hàng kịp thời và hiệu quả.
Để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần thiết lập công cụ thông báo trực tiếp cho khách hàng khi họ vay nợ quá hạn Bên cạnh đó, việc hỗ trợ đa dạng phương thức thanh toán, bao gồm thanh toán trực tuyến qua thẻ ngân hàng và thanh toán tại các phòng giao dịch, sẽ tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Ngân hàng cần xây dựng và ban hành quy định xử lý khiếu nại một cách chính quy, đồng thời thông báo cho khách hàng ngay khi ký kết hợp đồng tín dụng Để thực hiện điều này, ngân hàng cần tổ chức một đội ngũ giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản với tác phong mềm dẻo và thái độ phục vụ lịch sự Quan trọng hơn, nhân sự trong đội ngũ này cần có tính kiên nhẫn, biết lắng nghe ý kiến khách hàng và sở hữu kỹ năng đàm phán, thuyết phục hiệu quả.
4.2.4 Nâng cao thành phần phương tiện hữu hình
Chất lượng thiết bị là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng và cũng là yếu tố quan trọng trong tài sản hữu hình Nghiên cứu cho thấy, chất lượng thiết bị có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao sự hài lòng này, việc cải thiện dịch vụ và chất lượng thiết bị là điều cần thiết.
Việc kiểm tra và bảo trì định kỳ các thiết bị là rất quan trọng Những máy móc quá cũ hoặc thường xuyên gặp lỗi cần được sửa chữa và nâng cấp kịp thời để tránh gây phiền hà cho khách hàng.
Chương trình nhận dạng thương hiệu sẽ tiếp tục được triển khai qua các điểm giao dịch mẫu, với mục tiêu đạt 100% điểm giao dịch mẫu trong tương lai Hiện tại, ưu tiên phát triển các điểm giao dịch mẫu tại khu vực nội thành và những khu vực có cạnh tranh cao với các ngân hàng khác, đồng thời nâng cấp và sửa chữa các điểm giao dịch đang xuống cấp Ngoài ra, có thể nghiên cứu triển khai thêm các điểm giao dịch mẫu tại các khu vực dân cư mới.
- Tiếp tục hiện đại hóa trang thiết bị ngân hàng trong điều kiện cho phép Trong đó tập trung nhiều hơn cho hạ tầng
Đầu tư có trọng điểm vào việc mở rộng điểm giao dịch là cần thiết Dựa trên kết quả nghiên cứu thị trường, cần xác định các khu vực có khách hàng tiềm năng để đầu tư thêm hạ tầng cho các phòng giao dịch tại những khu vực này.
~ Tiếp tục cải thiện qui trình cung cấp dịch vụ nhằm giảm thời gian đăng ký sử dụng dịch vụ với ít thủ tục nhất
4.3 CÁC GIẢI PHÁP BỘ TRỢ
4.3.1 Nâng cao chất lượng dịch
Ngân hàng hiện đại không chỉ dựa vào việc cung cấp đầy đủ dịch vụ mà còn phụ thuộc vào đặc điểm hoạt động và chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hơn cả, vì nếu chất lượng không đảm bảo, sự đa dạng trong dịch vụ sẽ trở nên vô nghĩa nếu không được khách hàng chấp nhận Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần chú trọng vào việc cải thiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bảo Việt cần thực hiện một số vần đề sau:
Ngân hàng cần đẩy mạnh các dịch vụ hiện đại như internet banking và e-banking để cung cấp thông tin nhanh chóng cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch ngay tại nơi làm việc Đồng thời, cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ Đặc biệt, cần lưu ý đến các vấn đề liên quan đến lỗi đường truyền và nghẽn mạch do quá tải.
Bảo Việt có thể phát triển các giá trị gia tăng cho dịch vụ thông qua việc bán chéo và cung cấp dịch vụ trọn gói Tín dụng, đặc biệt là tín dụng đầu tư và phục vụ sản xuất kinh doanh, là thế mạnh của Bảo Việt Để phát triển dịch vụ toàn diện, Bảo Việt nên sử dụng tín dụng như một công cụ kết nối, khuyến khích khách hàng mở tài khoản và thực hiện giao dịch qua ngân hàng với các chính sách ưu đãi Đồng thời, việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để Bảo Việt cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.