Kết luận rút ra từ tổng quan tình hình nghiên cứuKết quả nghiên cứu cho thấy chưa có công trình khoa học nào đề cập đến vấnđề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh v
Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp tạo sự khác biệt trong hình ảnh chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng Nó không chỉ duy trì khách hàng hiện tại và gia tăng lòng trung thành, mà còn thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh Đặc biệt, trong lĩnh vực chứng khoán, việc chăm sóc khách hàng càng trở nên thiết yếu để thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng cũ Những khách hàng trung thành này có thể giúp công ty thu hút thêm khách hàng mới thông qua quảng cáo truyền miệng hiệu quả.
Trong những năm qua, Công ty chứng khoán MB đã từng dẫn đầu thị trường môi giới, nhưng gần đây, khủng hoảng kinh tế đã khiến nhiều khách hàng tiềm năng trì hoãn kinh doanh, dẫn đến thua lỗ hàng nghìn tỷ đồng và mất thị phần vào tay đối thủ Để khắc phục tình hình, công ty đã tái cấu trúc và đổi tên thành Công ty chứng khoán MB, với mục tiêu quan trọng là thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm khôi phục vị thế trên thị trường.
Tác giả hiện đang làm việc tại công ty chứng khoán MB, nơi có cơ hội tiếp cận và nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động này, tác giả mong muốn áp dụng lý thuyết quản trị kinh doanh và quản trị chất lượng vào việc đánh giá và đề xuất các giải pháp thực tiễn cho công ty Những giải pháp này không chỉ góp phần hoàn thiện luận văn mà còn được kỳ vọng sẽ sớm được triển khai tại công ty chứng khoán MB.
MB góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của công ty trên thị trường chứng khoán
Từ những động cơ và mong muốn trên, cùng với sự hướng dẫn của thầy giáo
Ts Đào Thanh Tùng đã chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB” cho luận văn tốt nghiệp của mình, thể hiện sự dũng cảm và quyết tâm trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng tại công ty.
Mục đích nghiên cứu
Bài viết này phân tích hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán MB, nhằm phát huy những điểm mạnh và đề xuất các biện pháp khắc phục những hạn chế Mục tiêu là nâng cao hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ đối với công ty.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng các phương pháp nghiên cứu để thu thập dữ liệu, bao gồm phương pháp thu thập số liệu và phương pháp phân tích dữ liệu.
Tác giả thu thập dữ liệu từ hai nguồn: dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra trực tiếp tới 300 khách hàng mở tài khoản và giao dịch tại các chi nhánh ngoài Hà Nội, với các câu hỏi liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng như thái độ nhân viên, thủ tục thanh toán và quy định giải quyết khiếu nại; và dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh gần đây, các nghiên cứu liên quan, báo chí và internet.
Tổng hợp và phân tích dữ liệu từ phần mềm Excel giúp xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán MB Dựa trên những phân tích này và kinh nghiệm thực tiễn, chúng tôi đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Dự kiến đóng góp của luận văn
Luận văn đã có những đóng góp chủ yếu sau:
- Nêu lên được khái niệm, bản chất về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Trình bày vai trò và nhiệm vụ, nội dung của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB
Dựa trên các khảo sát đã thực hiện, tác giả đã chỉ ra những ưu điểm và hạn chế hiện có trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ này.
Ý nghĩa của luận văn
Luận văn này cung cấp cho các doanh nghiệp, đặc biệt là công ty chứng khoán MB, một cơ sở lý luận vững chắc để kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ đó, các công ty có thể đưa ra những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, góp phần cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả sẽ tiến hành phân tích hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán MB, nhằm trả lời một số câu hỏi nghiên cứu quan trọng.
- Khái niệm khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng?
- Đặc điểm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng?
- Các nguyên lý và phương thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng?
- Để đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng thì dựa trên những tiêu thức nào?
- Các đặc điểm hoạt động kinh doanh, mô hình tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng?
- Đánh giá xem chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB hiện tại như thế nào?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thì cần những giải pháp nào?
TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Tổng hợp một số kết quả nghiên cứu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.
Kết luận rút ra từ tổng quan tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu cho thấy hiện chưa có công trình khoa học nào tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành chứng khoán Luận văn này tiếp tục khai thác vấn đề này nhằm hoàn thiện nghiên cứu và đề xuất các giải pháp thực tiễn cho công ty chứng khoán MB.
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
Bản chất và nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.1.1 Khái niệm khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khách hàng của một tổ chức bao gồm các cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty, với mong muốn được đáp ứng những nhu cầu đó.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tổng hợp các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
2.1.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt giúp duy trì sức mua và gia tăng sự hài lòng của khách hàng Nhờ vào dịch vụ này, doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt so với đối thủ, đồng thời xây dựng thương hiệu khó bị sao chép.
2.1.3 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp có sản phẩm và dịch vụ riêng, dẫn đến sự đa dạng trong khách hàng theo không gian và thời gian phục vụ Mặc dù có nhiều cách thức phục vụ khách hàng khác nhau, nhưng tất cả đều tuân theo một số nguyên lý cơ bản Dựa trên những nguyên lý này, nhiều phương thức và biện pháp phục vụ khách hàng đã được tổng kết nhằm vượt qua sự mong đợi và làm hài lòng khách hàng.
2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và tuyệt vời của một thực thể Nó phản ánh thái độ của khách hàng và kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
2.1.5 Các đặc điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Một số đặc điểm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như:
- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)
- Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers)
Đặc điểm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các công ty chứng khoán
2.2.1 Tổng quan về thị trường chứng khoán và công ty chứng khoán
Thị trường chứng khoán là một lĩnh vực đa dạng và phức tạp, nơi diễn ra hoạt động mua bán các chứng khoán Giao dịch chủ yếu diễn ra tại các sở giao dịch chứng khoán, bên cạnh đó còn có các công ty môi giới và thị trường chợ đen.
Công ty chứng khoán là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, đóng vai trò là định chế tài chính trung gian trong việc thực hiện các nghiệp vụ trên thị trường chứng khoán Chúng hoạt động như một trung gian tài chính, kết nối các nhà đầu tư và thị trường.
2.2.2 Các hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán
Công ty chứng khoán thực hiện nhiều hoạt động kinh doanh chính, bao gồm môi giới chứng khoán, tự doanh, tư vấn đầu tư chứng khoán và bảo lãnh phát hành Ngoài ra, công ty còn cung cấp các dịch vụ phụ trợ như lưu ký chứng khoán, quản lý thu nhập của khách hàng, hoạt động tín dụng và quản lý quỹ.
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công ty chứng khoán
2.3.1 Các yếu tố khách quan
Bao gồm các yếu tố về: Môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường văn hóa xã hội, môi trường pháp luật chính trị
2.3.2 Các yếu tố chủ quan.
Bao gồm các yếu tố về: Chiến lược phát triển, công nghệ sử dụng, chiến lược cán bộ nhân viên của công ty, quy mô của công ty
2.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để quảng bá thương hiệu cũng như xây dựng một chiến lược marketing, các doanh nghiệp ngành dịch vụ không thể bỏ qua mô hình Marketing 7P của Philip Kotler – một huyền thoại marketing của thế giới Trong đó, 4P cơ bản là: Product
(sản phẩm), Price (giá cả), Place (phân phối, địa điểm), Promotion (truyền thông); và 3P mở rộng là: People (con người), Process (quy trình), Physical (môi trường dịch vụ).
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN MB
Giới thiệu chung về công ty chứng khoán MB
3.1.1 Lịch sử hình thành Được thành lập từ tháng 5, năm 2000 bởi ngân hàng TMCP Quân đội (MB), là một trong 5 công ty chứng khoán đầu tiên tại Việt Nam.
3.1.2 Tầm nhìn và giá trị cốt lõi
Tầm nhìn của chúng tôi là coi mỗi khách hàng như một đối tác độc đáo, với các điều kiện tài chính và mục tiêu đầu tư khác nhau, tất cả đều hướng đến việc đạt được sự tăng trưởng tài chính bền vững.
Giá trị cốt lõi: Sáng tạo đi kèm thực tiễn, tôn trọng và học tập, mẫn cán, tinh thần đồng đội, trách nhiệm và phát triển cộng đồng.
3.1.3 Chức năng nghiệp vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty
MBS là doanh nghiệp hoạt động theo pháp luật Việt Nam, có tư cách pháp nhân và tuân thủ điều lệ doanh nghiệp Công ty thực hiện chế độ hạch toán độc lập, có quyền sử dụng tài sản và nguồn vốn riêng MBS sở hữu tên công ty, tài khoản ngân hàng và con dấu riêng biệt.
3.1.4 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh và phân cấp quản lý tài chính
Bộ máy tổ chức công ty bao gồm các thành phần quan trọng như Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban tổng giám đốc, Ban thư ký, Ban kiểm soát nội bộ, Ban pháp chế, Phòng quản trị rủi ro, Hội đồng chính sách, Khối nghiệp vụ, Khối dịch vụ ngân hàng đầu tư, Khối tài chính, Trung tâm công nghệ thông tin, Khối hành chính tổng hợp và Chi nhánh phòng giao dịch Các bộ phận này phối hợp chặt chẽ để đảm bảo hoạt động hiệu quả và phát triển bền vững cho công ty.
Các sản phẩm dịch vụ chính: Môi giới chứng khoán; Lưu ký chứng khoán;
Tư vấn đầu tư; Hỗ trợ tài chính
Các loại sản phẩm hỗ trợ tài chính: Ứng trước tiền bán; Hợp tác kinh doanh chứng khoán niêm yết; Cầm cố chứng khoán; Danh mục cổ phiếu Margin.
3.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh
Trong năm 2009, MBS trở thành nhà môi giới chứng khoán số 1 về thị phần Trong quý II năm 2010, MBS chiếm 13.1% (dẫn đầu thị trường) trong lĩnh vực môi giới.
Thực trạng công tác tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán MB
Tổng hợp kết quả điều tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điều tra tại công ty chứng khoán MB.
Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán MB
Dựa trên kết quả tổng hợp điều tra, bài viết chỉ ra những thành tựu nổi bật của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán MB, đồng thời phân tích những hạn chế hiện có và nguyên nhân dẫn đến những vấn đề này.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN MB
Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng nhân sự dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Tuyển dụng nhân sự và trao quyền hành động
- Cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Đề xuất một số giải pháp theo mô hình 7P
4.3 Những kiến nghị liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB
4.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước
4.3.2 Kiến nghị đối với công ty
1 Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp tạo sự khác biệt trong hình ảnh chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng Nó không chỉ duy trì khách hàng hiện có và gia tăng lòng trung thành mà còn thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh Đặc biệt, đối với các công ty trong lĩnh vực chứng khoán, việc chăm sóc khách hàng để thỏa mãn nhu cầu và giữ lòng trung thành của khách hàng cũ càng trở nên thiết yếu Những khách hàng trung thành này có thể giúp công ty thu hút thêm khách hàng mới thông qua hình thức quảng cáo truyền miệng hiệu quả.
Trong những năm trước, Công ty chứng khoán MB từng dẫn đầu thị trường môi giới, nhưng hai năm gần đây, khủng hoảng kinh tế đã khiến nhiều khách hàng tiềm năng trì hoãn giao dịch, dẫn đến thua lỗ hàng nghìn tỉ đồng và mất thị phần vào tay đối thủ Để khắc phục tình hình, công ty đã tái cấu trúc và đổi tên thành Công ty chứng khoán MB (trước đây là Công ty chứng khoán Thăng Long) Hiện tại, mục tiêu quan trọng nhất của công ty là thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để khôi phục vị thế trên thị trường.
Tác giả hiện đang làm việc tại công ty chứng khoán MB, nơi có cơ hội tiếp cận và tìm hiểu sâu sắc về tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng Việc ứng dụng lý thuyết quản trị kinh doanh, quản trị chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng vào thực tiễn là rất cần thiết Tác giả mong muốn đánh giá và đề xuất các giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty, góp phần hoàn thiện luận văn và sớm đưa các giải pháp này vào ứng dụng.
MB góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của công ty trên thị trường chứng khoán
Từ những động cơ và mong muốn trên, cùng với sự hướng dẫn của thầy giáo
Ts Đào Thanh Tùng đã quyết định nghiên cứu đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB" cho luận văn tốt nghiệp của mình, thể hiện sự dũng cảm và cam kết trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực chứng khoán.
Bài viết phân tích hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB, từ đó nêu bật những điểm mạnh hiện có Đồng thời, bài viết cũng đề xuất các biện pháp khắc phục những hạn chế nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu các vấn đề về chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB.
Phương pháp phân tích hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thực trạng phân tích hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên toàn bộ Công ty cổ phần chứng khoán MB.
Bài viết này nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán MB từ năm 2008 đến nay, đồng thời đề xuất các định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty.
Luận văn áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu để thu thập dữ liệu, bao gồm phương pháp thu thập số liệu và phương pháp phân tích dữ liệu.
Tác giả thu thập dữ liệu từ hai nguồn chính: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phiếu điều tra phát trực tiếp tới 300 khách hàng đã mở tài khoản và giao dịch tại các chi nhánh ngoài Hà Nội, với các câu hỏi tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng như thái độ nhân viên, thủ tục thanh toán và quy trình giải quyết khiếu nại Dữ liệu thứ cấp được lấy từ các nguồn như báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh gần đây, các nghiên cứu liên quan và thông tin từ báo chí, internet.
Phân tích dữ liệu thu thập từ phần mềm Excel giúp xác định nguyên nhân và đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán MB, dựa trên kinh nghiệm thực tiễn.
5 Dự kiến đóng góp của luận văn
Luận văn đã có những đóng góp chủ yếu sau:
- Nêu lên được khái niệm, bản chất về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Trình bày vai trò và nhiệm vụ, nội dung của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB
Dựa trên các khảo sát đã thực hiện, tác giả đã chỉ ra những ưu điểm và hạn chế trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ này.
Luận văn cung cấp cơ sở lý luận quan trọng cho các doanh nghiệp và công ty chứng khoán, đặc biệt là công ty chứng khoán MB, trong việc kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ đó, các doanh nghiệp có thể đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
7 Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu Để có thể đạt được các mục tiêu nghiên cứu nên trên, tác giả sẽ tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán MB nhằm trả lời một số các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Khái niệm khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng?
- Đặc điểm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng?
- Các nguyên lý và phương thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng?
- Để đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng thì dựa trên những tiêu thức nào?
- Các đặc điểm hoạt động kinh doanh, mô hình tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng?
- Đánh giá xem chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB hiện tại như thế nào?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thì cần những giải pháp nào?
8 Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia làm 4 chương chính như sau:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán.
- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB.
- Chương 4: Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
1.1 Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Đến nay, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hệ thống hoá lý luận về hoạt động này trong doanh nghiệp Các khái niệm liên quan như khách hàng, phân loại khách hàng, đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đã được phân tích chi tiết Để đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã áp dụng phương pháp khảo sát thực tế đối với khách hàng Kết quả cho thấy, các yếu tố như đội ngũ nhân viên, dịch vụ cung cấp thông tin, quy trình xử lý nghiệp vụ, chất lượng sản phẩm và điều kiện cơ sở vật chất đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu cũng chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực cho doanh nghiệp.
Trong luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Minh Trang (2010) mang tên “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Sở giao dịch Hà Nội”, tác giả đã cung cấp một cái nhìn tổng quan và chi tiết về chất lượng dịch vụ khách hàng Luận văn hệ thống hóa các khái niệm quan trọng liên quan đến dịch vụ khách hàng, bao gồm khái niệm khách hàng, dịch vụ khách hàng, đặc điểm của dịch vụ khách hàng, và vai trò của dịch vụ khách hàng trong ngân hàng.
Dựa trên lý luận nghiên cứu, tác giả đã áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Sở Giao Dịch Hà Nội.