marketing căn bản principles of marketing chương 1 tạo dựng và hiểu giá trị khách hàng

Trang 1 Marketing căn bản Principles of Marketing Chương 1: TẠO DỰNG và HIẾU GIA TRI KHACH HANG Trang 2 Tạo dựng và chiêm lĩnh giá trị khách hàng Creating and Capturing Customer Values

Marketing căn bản

Principles of Marketing

Chương 1: TẠO DỰNG và HIẾU GIA TRI KHACH HANG

Tạo dựng và chiêm lĩnh giá trị khách hàng

Creating and Capturing Customer Values

* Định nghĩa marketing và các bước trong quy trình marketing - Hiểu định nghĩa thị trường (market place) và Nhu cầu khách hàng

(Customer Needs)

* Thiết lập chiến lược Marketing đi từ khách hàng

- Chuẩn bị kế hoạch marketing hỗn hợp tổng thể ° Xây dựng mối quan hệ khách hàng

° Chiêm lĩnh giá trị khách hàng hướng tới

Marketing là gi?

* Marketing là một quá trình thông qua do công ty tao dung gia trị cho khách hàng, xây dựng môi quan hệ bên vững voi

khách hàng nhăm đạt được sự trung thành của khách hàng

- GIÁ TRỊ

- MOI QUAN HE

Hiểu Thị Trường và Nhu Cầu khách hàng

Understand the marketplace and Customer Needs Khái niệm cốt lõi (Core Concepts)

* Nhu câu, Mong muốn, Lượng cầu (Needs, Wants, Demands)

* Sự đáp ứng của thị truong (Market offering)

° Gia tri khach hang va Thoa man (Customer Values and Satisfaction) * Trao đôi và mối quan hệ (Exchange and Relationships)

Hiểu thị trường và Nhu cầu khách hàng

Understand the marketplace and Customer Needs

* Nhu Cầu, Mong Muốn, Lượng Câu (Needs, Wants, Demands)

Hiểu Thị trường và Nhu câu khách hàng

Understand the marketplace and Customer Needs

° Sự đáp ứng của thị trường (Market Offerings) là sự tổng hòa của sản phẩm, dịch vụ, thông tin, trải nghiệm được cung ứng ra thị trường nhằm thỏa mãn một nhu câu, mong muốn

Hiểu thị trường và Nhu cầu khách hàng

Understand the marketplace and Customer Needs

Hiểu Thị trường và Nhu câu khách hàng

Understand the marketplace and Customer Needs

* Trao đôi (exchange)

Hiểu Thị trường và Nhu câu khách hàng

Understand the marketplace and Customer Needs

° Thị truong (Markets)

Chiên lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Strategy

* Quan tri Marketing (Marketing Managent):

là nghệ thuật và khoa học của việc lựa chọn thị trường mục tiêu và xây dựng môi quan hệ mang lại lợi nhuận với thị trường mục tiêu đó

° Chúng ta phục vụ đối tượng KHÁCH HÀNG nào?

Chiên lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Strategy

Lua Chon Khach Hang

(Selecting Customer to Serve)

° Phân đoạn thị trường (Market Segmentation) : Chia nho thi truong thành các đoạn thị trường có nhu câu đông nhất

* Thị trường mục tiêu (Target Market): chọn đoạn thị trường nào để kinh doanh

®x*

ox om

Chiến lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Strategy

¢ Lua chon GIA TRI theo đuôi

(Value Proposition): _ csr

Là các giá tri công ty cam kêt h

mang lại cho khách hàng ay ST

nhăm thỏa mãn nhu cầu của ay in

ho mobile >>

connection

Chiến lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Strategy

Cac quan diém Quan tri Marketing (Marketing Management Orientation)

Quan điểm

Chiến lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Strategy

* Cac quan diém Quan tri Marketing THE PRODUCTION CONCEPT

(Marketing Management Orientation)

Quan diém san xuat (Production Concept): Khach hang sé ua chudng cac san pham san có với giá rẻ

" Consumers will favour those products that are widely available and low in cost " Therefore increase production and cut

down costs

" And build profit through volume

Chiến lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Stratety

*° Các quan điểm quản trị Marketing (Marketing Management Orientation) Quan diém san pham (Product concept): Khách hàng sẽ ưa chuộng sản pham chat luong tot, tinh nang ưu việt Tô chức cần đâu tư nỗ lực của mình vào việc liên tục

cải tiễn sản pham

QUALITY CONTROL

Chiến lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Strategy

*° Các quan điểm Quan tri Marketing (Marketing Management Orientation) Quan diém ban hang (Selling

concept£): Khách hàng sẽ không mua nhiều nhất có thể sản phẩm của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp không làm các chương trình quảng cáo, khuyên

Chiến lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Strategy

° Quan điểm Quản trị Marketing

(Marketing Management Orientations)

Selling concept vs Marketing concept

DIFFERENCE BETWEEN SELLING CONCEPT & MARKETING CONCEPT

Starting Focus Means Ends

pout

The selling concept

Chiến lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Strategy

° Cac quan điểm Quản trị Marketing Marketing Xã hội (Sociatal Marketing): Công ty nên ra quyết định căn cứ vào:

Socie

(human welfare)

- Nhu cau Khach hang

- Nhu cau doanh nghiép

- Lợi ích dài hạn của khách hàng

Consumers Company

(want satisfaction) (profits)

Kế hoạch Marketing Hỗn Hợp

(Integrated Marketing Plan)

¢ Marketing hén hop (Marketing Mix)

Là các công cụ (4P) công ty sử dụng để triển khai chiên lược Marketing Gôm:

- Sản pham (Product)

- Giá (Price) TARGET

- Phân Phối (Place)

- Xúc tiễn hỗ trợ kinh doanh (Promotion) - Kế hoạch Marketing tích hợp (Integrated

Marketing Program)

MARKET

Xây dựng môi quan hệ khách hàng

Customer Relationship Management (CRM)

° Là quá trình xây dựng và

duy trì môi quan hệ tạo ra 13) aenniean

giá tri VỚI khách hàng băng COMMUNICATION -€) RE] PROMOTION

việc mang lại cho khách nh

D 9 tri ve 3 Š : RELATIONSHIP >

hang gia tri va su thoa MAN ›.„:»- Bt MANAGER Seg

cao hon SYSTEM

DATABASE 2 ANALYSIS

Xây dựng mỗi quan hệ khách hàng CRM

Thay đối bản chất của Quản trị quan hệ khách hang

*° Lựa chọn kỹ hơn khách hàng sử dụng Quản trị mối quan hệ có CHỌN LỌC, nhăm tới ít khách hàng hơn, nhưng họ là khách hàng mang lại lợi nhuận nhiêu hơn

Xây dựng mỗi quan hệ khách hàng Building Customer Relationships

° Quản trị Môi Quan Hệ Đối Tác

Xây dựng mỗi quan hệ khách hàng Building Customer Relationships

Quản trị quan hệ d6i tac (Partner Relationship Management) * Đối tác bên trong: tất cả các phòng ban có ảnh hưởng tới việc tương

tác với khách hàng Cross Functional Team

Xây dựng môi quan hệ khách hàng

CRM

Quan Trị Mối Quan Hệ Đôi Tác

° Chuỗi Giá Tri (Value chain): là kênh trải dài từ Nguyên vật liệu thô tới Các bộ phận câu thành sản phẩm, tới Sản phẩm cuỗi cùng và Khách hàng

Năm bắt giá trị khách hàng

Capturing Value from Customers

* Tao dựng mối quan hệ trung thành và lâu dài với KHÁCH HANG

Gia tri tron doi cua khach hang (Customer Lifetime Value): la tông giá trị các lân mua trong toàn bộ cuộc đời của họ đôi với

Nắm bắt giá trị khách hàng

Capturing Values from Customers * Tăng Thị Phan (Growing Share of Customer)

Nắm bắt giá trị khách hàng

Capturing Value from Customers

* Customer Equity (Khach hang 1a vén)

La tong GIA TRI TRON DOI (Customer Lifetime

Xây dựng mỗi quan hệ với khách hàng

Capturing Value from Customer

* Building Customer Equity

>Xây dựng môi quan hệ đúng với khách hang dung (right relationships with the right customers bao gom coi khach hàng là tài sản cân được quản lý và tôi đa hóa

>Đối tượng khách hàng khác nhau cân Chiến lược quản trị

môi quan hệ khách hàng khác nhau