TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN *** TRN THANH HUYỀN ận Lu MARKETING DỊCH VỤ LỮ HÀNH CHO NHÓM vă n KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY DU LỊCH gh tn tố DỊCH VỤ HÀ NỘI p iệ Chuyên ngành: MARKETING nh Ki tế Người hướng dẫn khoa hc: TS PHM TH HUYN Hà Nội, Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lu ận Trần Thanh Huyền n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế MỤC LỤC ận Lu LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY 12 1.1 Thị trường du lịch- lữ hành Việt Nam 12 1.1.1 Tiềm để phát triển dịch vụ du lịch- lữ hành Việt Nam .12 1.1.2 Một số công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam 13 1.2 Giới thiệu Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 13 1.2.1 Sự hình thành phát triển Hanoi Toserco 13 1.2.2 Điều kiện kinh doanh Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội .13 1.2.3 Kết kinh doanh .13 1.3 Hoạt động marketing cho khách hàng tổ chức Hanoi Toserco .13 1.3.1 Nhận thức marketing Công ty .13 1.3.2 Marketing chiến lược công ty 13 1.3.3 Chính sách marketing Cơng ty hướng tới nhóm khách hàng tổ chức 13 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI 13 2.1 Giới thiệu nghiên cứu 13 2.1.1 Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 13 2.1.2 Mẫu nghiên cứu 13 2.2 Hành vi mua khách hàng tổ chức lựa chọn dịch vụ du lịch 13 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua 13 2.2.2 Những người tham gia vào trình mua 13 2.2.3 Quy trình định mua 13 2.3 Hoạt động marketing Cơng ty đánh giá nhóm khách hàng tổ chức 13 2.3.1 Nhận biết khách hàng tổ chức Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 13 2.3.2 Đánh giá khách hàng tổ chức hoạt động marketing dịch vụ lữ hành Hanoi Toserco 13 2.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố định lựa chọn công ty lữ hành thị trường 13 n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế ận Lu 2.4 Mong muốn khách hàng tổ chức dịch vụ lữ hành Hanoi Toserco 13 2.4.1 Mong muốn khách hàng tổ chức sản phẩm du lịch Công ty 13 2.4.2 Mong muốn khách hàng tổ chức sách giá Công ty 13 2.4.3 Mong muốn khách hàng tổ chức hoạt động phân phối Công ty 13 2.4.4 Mong muốn khách hàng tổ chức hoạt động xúc tiến khuyếch trương 13 2.5 Những tồn hoạt động marketing khách hàng tổ chức Hanoi Toserco 13 2.5.1 Tồn tổ chức phận marketing 13 2.5.2 Tồn công tác nghiên cứu thị trường 13 2.5.3 Tồn thực marketing chiến lược 13 2.5.4 Tồn sách marketing hỗn hợp hướng đến nhóm khách hàng tổ chức 13 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ LỮ HÀNH ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI 13 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội .13 3.1.1 Phương hướng hoạt động Công ty 13 3.1.2 Mục tiêu Công ty năm tới 13 3.2 Một số giải pháp marketing nhóm khách hàng tổ chức Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội .13 3.2.1 Hoàn thiện cấu tổ chức phận marketing 13 3.2.2 Giải pháp cho công tác nghiên cứu thị trường 13 3.2.3 Giải pháp marketing chiến lược Hanoi Toserco 13 3.2.4 Giải pháp sách marketing- mix hướng đến nhóm khách hàng tổ chức 13 3.3 Một số kiến nghị 13 3.3.1 Kiến nghị Công ty .13 3.3.2 Kiến nghị Nhà nước 13 3.3.3 Kiến nghị Tổng cục du lịch Việt Nam 13 3.3.4 Đối với quan hữu quan .13 KẾT LUẬN 13 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .13 PHỤ LỤC n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1: Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam từ 2003 đến 2012 13 Bảng 2: Bảng tài sản Trung tâm Du lịch thuộc Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 13 Bảng 3: Nguồn vốn Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội qua số năm 13 Bảng 4: Số lượng khách cấu khách Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 13 Bảng 5: Doanh thu nộp ngân sách nhà nước công ty du lịch dịch vụ Hà Nội .13 Bảng 6: Tour nước cho khách hàng tổ chức 13 Bảng 7: Tour nước cho khách hàng tổ chức 13 Bảng 8: So sánh giá tour Hanoi Toserco với số hãng lữ hành khác 13 Lu ận Biểu đồ : Nhận biết Hanoi Toserco 13 Biểu đồ 2: Nguồn thông tin 13 Biểu đồ 3: Đánh giá chương trình du lịch Hanoi Toserco 13 Biểu đồ 4: Giá tour du lịch Hanoi Toserco hợp lý .13 Biểu đồ 5: Việc đăng ký mua dịch vụ Hanoi Toserco thuận tiện 13 Biểu đồ 6: Quý khách thường chờ đến dịp khuyến để du lịch 13 Biểu đồ 7: Đánh giá hoạt động marketing trực tiếp Hanoi Toserco 13 Biểu đồ 8: Đánh giá đón tiếp nhân viên Công ty 13 Biểu đồ 9: Đánh giá trình độ hướng dẫn viên Hanoi Toserco .13 Biểu đồ 10: Cảm nhận quy định hủy tour Hanoi Toserco 13 Biểu đồ 11: Đánh giá chất lượng nhà hàng .13 Biểu đồ 12: Đánh giá khách hàng tổ chức dịch vụ lữ hành Hanoi Toserco 13 Biểu đồ 13: Mức độ quan trọng sách marketing với việc lựa chọn công ty lữ hành khách hàng tổ chức 13 Biểu đồ 14: Mong muốn chương trình du lịch 13 Biểu đồ 15: Mong muốn phương thức chiết khấu giá .13 Biểu đồ 16: Mong muốn hình thức khuyến Hanoi Toserco 13 n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 13 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức trung tâm du lịch 13 Sơ đồ 3: Kênh phân phối sản phẩm Hanoi Toserco 13 Sơ đồ 4: Mơ hình phịng marketing đề xuất cho Cơng ty 13 i CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY 1.1 Thị trường du lịch- lữ hành Việt Nam Trong năm gần đây, thị trường du lịch- lữ hành Việt Nam phát triển mạnh mẽ ngày có vai trị quan trọng kinh tế Với tiềm lớn, từ năm 2001, Du lịch Việt Nam Chính phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Cùng với phát triển ngành du lịch, thời gian qua công ty lữ hành Lu Việt Nam gia tăng nhanh chóng số lượng nâng cao chất ận lượng Sự gia tăng mạnh mẽ số lượng hãng lữ hành nước, với vă gia nhập nhiều Công ty lữ hành quốc tế khiến cho thị trường lữ hành Việt n Nam trở nên cạnh tranh gay gắt Các cơng ty lữ hành để trì mở rộng tố thị phần, phát triển bền vững cần phải hoạch định cho chiến lược kinh tn doanh phù hợp, bao gồm việc thực hoạt động marketing hiệu gh Do vậy, công ty lữ hành ngày nhận thức sâu sắc tầm quan trọng iệ marketing hoạt động kinh doanh p 1.2 Giới thiệu Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội - Hanoi Toserco Ki Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội thành lập sở sát nhập công ty nh khách sạn phục vụ trực thuộc sở quản lý ăn uống khách sạn Thăng Long thuộc tế UNIMEX Hà Nội theo định số 1625/QĐUB ngày 14/4/1988 UBND thành phố Hà Nội.Ngành chủ quản: Sở du lịch Hà Nội.Trụ sở chính: số Tơ Hiến Thành - Hà Nội Trung tâm du lịch Hà Nội Toserco thành lập theo định 637/QĐ-UB cấp ngày 10/2/93.Trung tâm Du lịch đơn vị kinh doanh độc lập chịu quản lý Giám đốc Công ty, hoạt động chủ yếu Trung tâm kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa Hai phòng du lịch có chức kinh doanh du lịch nội địa quốc tế Trong luận văn này, tác giả chủ yếu đề cập đến hoạt động kinh doanh Trung tâm Du lịch ii 1.3 Hoạt động marketing cho khách hàng tổ chức Hanoi Toserco Nhận thức marketing Công ty Ban lãnh đạo Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội nhận thức sâu sắc rằng, để nâng cao khả cạnh tranh Công ty điều kiện hội nhập, Công ty cần phải đưa sản phẩm du lịch phù hợp đáp ứng tối đa nhu cầu đối tượng khách hàng Nghĩa công ty cần phải tổ chức thực hoạt động marketing cách hiệu quả, với chiến lược sách marketing đắn Mặc dù bước đầu nhận thức vai trò tầm quan trọng hoạt động marketing doanh nghiệp thực tế, Trung tâm Lu du lịch lại chưa có phận marketing riêng cán phụ trách hoạt động ận marketing riêng mà chủ yếu hoạt động marketing thực cán vă làm việc phòng du lịch Bên cạnh hoạt động marketing mà n Công ty tiến hành, thực tế hoạt động rời rạc, đơn lẻ, mang Marketing chiến lược công ty gh tn cách đầy đủ tố tính chất marketing chưa phải hoạt động marketing tiến hành Công tác nghiên cứu thị trường Hanoi Toserco iệ p  Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Theo phương pháp này, Công ty tiến Ki hành nghiên cứu từ hai nguồn thông tin: Nguồn thông tin từ nội công ty nh nguồn thông tin từ môi trường bên tế  Phương pháp nghiên cứu trực tiếp thị trường: Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội sử dụng số phương pháp để thu thập thông tin sau: Phương pháp vấn trực tiếp; Phương pháp nghiên cứu qua điện thoại; Phương pháp điều tra bảng hỏi, phiếu nhận xét Để cập nhật thông tin thị trường du lịch quốc tế năm qua, công ty thường xuyên tham gia hội chợ du lịch, triển lãm du lịch, lễ hội du lịch nước tham gia vào hiệp hội du lịch quốc gia quốc tế (PATA) để cung cấp thông tin kịp thời Phân đoạn thị trường iii Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội dựa vào tiêu thức địa lý, nhân khẩu, tâm lý, hành vi để tiến hành phân đoạn thị trường khách du lịch Lựa chọn thị trường mục tiêu Hanoi Toserco lựa chọn thị trường mục tiêu với phương án bao phủ toàn thị trường, sẵn sàng phục vụ đối tượng khách hàng có nhu cầu du lịch Hiện nay, mục tiêu chiến lược Công ty tăng tối đa lượt khách tăng lợi nhuận Nói cách khác, Cơng ty t́ìm cách chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần, thu hút du khách đến với doanh nghiệp Đồng thời Cơng ty tiến hành kinh doanh với chiến lược chiếm lĩnh thị trường có trọng điểm Lu Trong Cơng ty tập trung nỗ lực marketing vào số phân đoạn thị ận trường để thu hút khách Cụ thể Công ty lựa chọn thị trường khách hàng tổ chức mà đối tượng cán công nhân viên chức công sở, doanh nghiệp, công vă ty, trường học… địa bàn Hà Nội số vùng lân cận Hà Tây, Bắc tn tố Định vị thị trường n Ninh… Hanoi Toserco xây dựng chiến lược định vị dựa chất lượng chương trình gh du lịch Cụ thể Công ty thực đa dạng hóa dịch vụ chương trình p iệ du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng hướng dẫn viên Bên cạnh chất lượng dịch vụ cơng ty lựa chọn yếu tố để tạo khác biệt nh Ki cho dịch vụ lữ hành Chính sách marketing Cơng ty hướng tới nhóm khách tế hàng tổ chức Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm cho nhóm khách hàng chương trình du lịch mức giá thấp, bao gồm chương trình du lịch nước ngồi chương trình du lịch nội địa Chính sách giá Hiện Hanoi Toserco áp dụng chiến lược giá bám thị trường, nghĩa công ty ấn định giá tour thấp so với mặt giá thị trường dịch vụ lữ hành, nhằm tăng khả cạnh tranh theo đuổi mục tiêu giành thị phần lớn iv Phương pháp xác định giá: Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội lựa chọn phương pháp định giá dựa vào chi phí Chính sách phân phối Đối với thị trường khách hàng tổ chức, Công tyDu lịch Dịch vụ Hà Nội chủ yếu phân phối sản phẩm qua kênh phân phối trực tiếp Những đơn vị có nhu cầu mua chương trình du lịch cho thành viên tổ chức hình thức theo đồn dịch vụ trọn gói, trực tiếp liên hệ với phịng du lịch Cơng ty Ngồi ra, việc phân phối chương trình du lịch cịn thực qua mạng internet thơng qua trang web Cơng ty Lu Chính sách xúc tiến khuếch trương ận Hiện Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội sử dụng nhiều hình thức xúc tiến khác dành cho nhóm khách hàng tổ chức quảng cáo, khuyến mại, vă marketing trực tiếp… n Quảng cáo: Hanoi Toserco sử dụng phương tiện quảng cáo tờ rơi, sách tố mỏng, báo, tạp chí, mạng internet, quảng cáo băng rơn, áp phích, đồ dùng, sản tn phẩm lưu niệm mũ, áo, túi sách… gh Công ty thường xuyên tham gia hội chợ triển lãm du lịch p ty sản phẩm iệ ngồi nước để học hỏi kinh nghiệm, cập nhật thông tin giới thiệu Công Ki Hàng năm, đến mùa du lịch, Công ty gửi thư catolog đến khách nh hàng tổ chức để giới thiệu điểm du lịch độc đáo, chương trình du lịch tế đặc sắc Ngồi ra, Công ty thực marketing qua điện thoại khách hàng quen khách hàng Một công cụ hiệu khác mà Công ty sử dụng khuyến mại Đối với khách hàng tổ chức, Công ty thực giảm giá theo số lượng khách đoàn v CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Tác giả tiến hành điều tra bảng hỏi nhằm mục tiêu biết trình định mua dịch vụ lữ hành khách hàng tổ chức, nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua Đồng thời tìm hiểu đánh giá nhóm khách hàng hoạt động marketing Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội.Qua Lu xác định mối quan hệ đánh giá khách hàng với định lựa chọn ận nhà cung cấp dịch vụ thị trường vă Đối tượng nghiên cứu xác định người độ tuổi lao động, n làm việc quan, doanh nghiệp, trường học, bệnh viên…Đối tượng nghiên tố cứu bao gồm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ tn Hanoi Toserco, thuộc loại hình tổ chức Đã có 250 bảng hỏi gửi tới gh khách hàng qua email nhờ nhân viên kinh doanh trực tiếp đưa cho khách hàng họ đến liên hệ với Công ty, số bảng hỏi hợp lệ thu 200 iệ p Mẫu nghiên cứu gồm 200 phần tử, tổ chức địa bàn thành phố Hà Ki Nội Mẫu nghiên cứu có đầy đủ loại hình tổ chức, mức quy mơ tổ chức nh mức thu nhập bình quân Như mẫu nghiên cứu đảm bảo có tính đại diện vụ du lịch tế 2.2 Hành vi mua khách hàng tổ chức lựa chọn dịch Tác giả nghiên cứu nội dung hành vi mua dịch vụ du lịch khách hàng tổ chức sau: Thứ nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua: Cũng hàng hóa dịch vụ khác, tổ chức mua dịch vụ du lịch chịu ảnh hưởng nhân tố môi trường, đặc điểm tổ chức, quan hệ cá nhân yếu tố thuộc cá nhân người tham gia hoạt động mua Thứ hai người tham gia vào trình mua: Hoạt động mua dịch vụ du lịch khách hàng tổ chức có nhiều thành viên tham gia, người 101 marketing Cơng ty hướng đến nhóm khách hàng tổ chức, phân tích hạn chế cịn tồn để từ tìm giải pháp marketing cho thị trường này, góp phần nâng cao khả cạnh tranh cho Công ty thương trường Do hạn chế q trình nghiên cứu, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong vấn đề mà luận văn đề cập nhà nghiên cứu tiếp tục bổ sung hoàn thiện ận Lu n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB ĐH KTQD, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB ĐH KTQD, Hà Nội Trương Đình Chiến (2002), Quản trị marketing doanh nghiệp, NXB Thống Kê, Hà Nội Trương Đình Chiến (2004), Quản trị kênh phân phối, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (1998), Quản trị kinh doanh lữ hành, Lu NXB Thống Kê, Hà Nội ận Nguyễn Viết Lâm (2004), Giáo trình nghiên cứu marketing, NXB Thống Kê, Hà vă Nội n Philip Kotler (1997), Marketing Management, dịch, NXB Thống Kê, Hà Nội tố Philip Kotler (2000), Principles of Marketing, dịch, NXB Thống Kê, Hà Nội tn 9.Nguyễn Văn Lê (1996), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Thống Kê, gh Hà Nội iệ 10 Jack Trout (2004), Khác biệt chết, dịch, NXB trẻ, Hà Nội p 11 Levinson J (2003), Lên kế hoạch quảng cáo, dịch, NXB trẻ, Hà Nội Ki 12 Website Tổng cục Du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn, Bộ Văn hóa Thể nh thao Du lịch tế 13 Website Tổng cục Thống Kê: http://www.gso.gov.vn 14 Luật Du lịch Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 15 Tạp chí Du lịch Việt Nam PHỤ LỤC Phiếu số: BẢNG CÂU HỎI TÌM HIỂU ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI Thưa quý vị! Để phục vụ Quý khách tốt hơn, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội muốn biết đánh giá Quý vị dịch vụ lữ hành công ty cung cấp Rất mong nhận câu trả lời Quý vị qua câu hỏi Chúng cam kết bảo mật thông tin cá nhân Quý vị cung cấp Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý vị! I Thơng tin chung Lu Loại hình tổ chức Quý vị ?    ận  Cơ quan Nhà nước  Doanh nghiệp Nhà nước  Doanh nghiệp tư nhân vă Doanh nghiệp liên doanh Doanh nghiệp nước Tổ chức khác (xin ghi rõ) n Tổng số CBCNV tổ chức Quý vị vào khoảng người?  > 300 tn tố  < 50  101 – 200  50 – 100  201 – 300 Thu nhập bình quân đầu người tổ chức Quý vị? p iệ gh  < trđ/người/tháng  7- trđ/ người/ tháng  5- trđ/người/tháng  > trđ/người/ tháng II Hiểu biết Quý vị Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Q vị có biết đến Cơng ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội không?  Ki  Có Khơng nh Q vị biết đến Cơng ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Toserco từ nguồn nào? tế  Mạng Internet        Băng rơn, áp phích  Người thân, đồng nghiệp, bạn bè  Tờ rơi, sách mỏng  Báo chí  Từ nguồn khác (xin ghi rõ): Tổ chức Quý vị sử dụng dịch vụ lữ hành Hanoi Toserco lần ?  Chưa sử dụng dịch vụ  lần  lần  > lần  lần III Cho biết số thông tin hoạt động tổ chức du lịch đơn vịQuý khách Đơn vị Quý khách có thường tổ chức cho CBCNV du lịch ?  Chưa tổ chức  năm tổ chức lần  Mỗi năm tổ chức lần   Mỗi năm tổ chức lần Khác (xin ghi rõ)………… Đơn vị quý khách tự tổ chức chuyến du lịch hay đặt tour công ty lữ hŕnh ?  Tự tổ chức  Đặt tour Nếu đặt tour công ty lữ hành, đơn vị Quý khách lựa chọn công ty cung cấp dịch vụ nào ?  Lựa chọn công ty mà đơn vị sử dụng dịch vụ  Lựa chọn công ty theo giới thiệu thành viên đơn vị  Cá nhân phụ trách công tác tổ chức lựa chọn  Khác (xin ghi rõ)…………………………………………………………………… Tiêu chí quan trọng tổ chức Quý vị lựa chọn công ty cung cấp dịch vụ lữ hành ? Tết dương lịch Tết nguyên đán 8/3 20/10 30/4 – 1/5     n vă     ận Lu  Danh tiếng công ty  Sự phù hợp thời gian điểm đến  Chất lượng dịch vụ  Tiêu chí khác (xin ghi rõ)……………  Giá dịch vụ Đơn vị công tác quý khách thường tổ chức du lịch vào dịp năm ? Dịp hè (tháng – – 8) 2/9 Noel Dịp khác (xin ghi rõ)………………… tố Trong đơn vị quý khách, người định việc tổ chức du lịch ? tn iệ gh  Giám đốc  Hội phụ nữ  Chủ tịch Cơng đồn  Khác (xin ghi rõ)……………………  Đoàn Thanh niên Khi đơn vị tổ chức du lịch, khoảng % CBCNV đơn vị tham gia ? p  < 20%  60 – 80%  20 – 40%  > 80%  40 – 60% Tổ chức Quý vị lựa chọn địa điểm du lịch theo hình thức nào ? nh Ki tế  Lấy ý kiến tập thể  Hình thức khác (xin ghi rõ)…………  Cá nhân tự định IV Đánh giá Quý vị dịch vụ lữ hành Hanoi Toserco Xin vui lòng cho biết mức độ quan trọng yếu tố Quý vị lựa chọn cơng ty lữ hành Hồn tồn không quan trọng Không quan trọng Hơi quan trọng Khá quan trọng Vô quan trọng Chương trình tour du lịch Công ty Giá dịch vụ lữ hành Công ty Hoạt động phân phối dịch vụ Công ty Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp mà Công ty thực Sự tiếp đón nhân viên Công ty Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Quy trình đăng ký đặt tour Cơ sở vật chất Cơng ty Uy tín Cơng ty thị trường dịch vụ lữ hành Xin cho biết cảm nhận Quý vị yếu tố theo mức độ sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng 3.Khơng ý kiến 4.Hài lịng Rất hài lịng Chương trình tour du lịch Hanoi Toserco Lu Các hoạt động tour du lịch ận Phục vụ ăn uống tour du lịch Sự đón tiếp nhân viên Cơng ty vă Trình độ chun mơn hướng dẫn viên n Kinh nghiệm hướng dẫn viên Chất lượng phương tiện lại Hoạt động marketing trực tiếp công ty (gửi thư, gọi tế điện…) nh Ki Quy định việc huỷ tour p Thủ tục đăng ký đặt tour iệ Chất lượng nhà hàng gh Chất lượng khách sạn tn tố Khả ngoại ngữ hướng dẫn viên Nội dung thông tin website công ty Cho biết quan điểm Quý vị phát biểu theo mức độ sau: Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 106 ận Lu n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế Các tour du lịch Hanoi Toserco phong phú, đa dạng ận Lu Quý khách dễ dàng lựa chọn tour du lịch phù hợp Hanoi Toserco Một số bữa ăn chuyến không hợp vị quý khách Giá tour du lịch Hanoi Toserco hợp lý Giá tour du lịch Hanoi Toserco thấp so với công ty lữ hành khác thị trường Quý khách vận động thêm người tham gia chuyến du lịch Hanoi Toserco thực chiết khấu giá theo số lượng Với tour du lịch giống nhau, quý khách dựa vào giá để lựa chọn công ty lữ hành Quý khách đưa thêm người nhà Công ty giảm giá cho đối tượng kèm n vă Quý khách cảm thấy việc đăng ký mua dịch vụ Hanoi Toserco thuận tiện p iệ gh tn tố Quý khách đến liên hệ trực tiếp công ty có nhu cầu mua tour du lịch Quý khách biết hoạt động xúc tiến Cơng ty Q khách biết chương trình khuyến Cơng ty Các chương trình khuyến Hanoi Toserco hấp dẫn Nếu có ý định du lịch, quý khách thường chờ đến dịp khuyến để đăng ký tour Quý khách mua chương trình du lịch mà Hanoi Toserco giới thiệu qua thư điện thoại nh Ki Quý khách giới thiệu với bạn bè, người thân Công ty tế Quý khách tiếp tục lựa chọn dịch vụ lữ hành Công ty Hanoi Toserco công ty kinh doanh dịch vụ lữ hành có uy tín thị trường lữ hành Việt Nam Đội ngũ nhân viên Công ty tạo ấn tượng riêng quý khách V Mong muốn Quý vị dịch vụ lữ hành Hanoi Toserco Quý vị mong muốn sản phẩm du lịch hình thức sau?  Du lịch vận động (Tham quan thắng cảnh kết hợp hoạt động vui chơi tập thể)  Du lịch kết hợp tổ chức hội thảo, hội nghị  Du lịch kết hợp xúc tiến thương mại, đàm phán 108  ận Lu n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế  Du lịch kết hợp chữa bệnh, chăm sóc sức khoẻ, làm đẹp  Hình thức khác (xin ghi rõ)……………………………………………………… Quý vị mong muốn hình thức chiết khấu giá hình thức sau?     Chiết khấu giá theo số lượng hành khách tham gia Chiết khấu giá cho đơn vị, tổ chức khách hàng cũ Chiết khấu giá vào ngày thường đợt mùa du lịch Hình thức khác (xin ghi rõ)……………………………………………………… Hanoi Toserco nên sử dụng phương tiện quảng cáo sau  Tờ rơi, sách mỏng  Mạng internet  Báo, tạp chí  Phương tiện khác (xin ghi rõ)…………  Băng rơn, áp phích Hanoi Toserco nên thực phương thức khuyến phương thức Lu sau ận  Tặng phiếu giảm giá  Miễn phí số dịch vụ tour  Tặng phiếu dự thưởng  Hình thức khác (xin ghi rõ)…………  Tặng quà lưu niệm Cho biết quan điểm Quý vị phát biểu theo mức độ sau: n vă Không đồng ý Khơng ý kiến Hồn tồn đồng ý tn tố Hồn tồn khơng đồng ý Đồng ý iệ cầu đơn vị gh Quý khách muốn Công ty thiết kế tour du lịch riêng theo yêu nh Hanoi Toserco nên đặt giá dịch vụ thấp Ki với chất lượng dịch vụ hoàn hảo p Q khách mong muốn có chương trình du lịch cao cấp Công ty nên mở thêm chi nhánh để khách hàng tiện liên tế hệ Hanoi Toserco nên cử nhân viên đến gặp trực tiếp khách hàng để trao đổi thông tin khách hàng yêu cầu Quý khách muốn Hanoi Toserco gửi thư gọi điện giới thiệu chương trình du lịch Hanoi Toserco nên tặng quà cho khách hàng sau tour du lịch VI Thông tin cá nhân Họ tên: Tuổi:  < 25  25 - 40  41 - 60 Tình trạng gia đình:  Độc thân  Đã kết hôn,  Đã kết hôn, có chưa có con nhỏ Chức vụ tổ chức:  Cơng chức,  Trưởng, phó  Ban lãnh đạo nhân viên phận  > 60  Có trưởng thành  Chức vụ khác (xin ghi rõ) ……… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị ! ận Lu n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế PHỤ LỤC Head office: To Hien Thanh, Ha Noi, Branch office: 50 Nguyen Thai Binh, Viet Nam Quan 1, TP HCM Tel: (084.4) 8263687 – 9780004 Tel: (084.4) 8215977 Fax: (084.4) 8226055 Fax: (084.4) 8212385 Email: hanoitoserco@hn.vnn.vn VISITOR SUGGESTION Tour…………………… From……………………… To………………………… Lu Thank you very much for joining our tour We would be grateful if you could ận write down your suggestion and comments There will be carefully reviewed and n vă will assist us in improving our services to you Very tố bad Tourguide language ability Tourguide organization ability Accomodation Tourism Location Tourism Environment Shopping Organising and Itinerary tế Tourguide knowledge ability nh Food in Restaurant Ki Food in Hotel p Driver iệ Bus gh Meet and Greet Acceptable Good tn Reservation Bad Very good Exellent PHỤ LỤC Mong muốn chương trình du lịch cao cấp     < trđ/người/tháng 5-7 trđ/người/tháng 7-9 trđ/người/tháng > trđ/người/tháng   Mong muốn công ty thiết kế tour du lịch theo yêu cầu Lu ận Cơ quan Nhà nước Doanh nghiệp Nhà nước Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp liên doanh Doanh nghiệp nước 11 21 18 16 10 Tổng ĐTB 30 2.266666667 69 2.869565217 18 53 3.641509434 28 48 4.145833333 11 0 11 14 15 14 12 11 32 Tổng 38 49 52 29 17 ĐTB 3.315789474 3.06122449 4.25 3.517241379 3.411764706 15 3.466666667 n vă gh tn tố Tổ chức khác 17 Cơ quan Nhà nước Doanh nghiệp Nhà nước Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp liên doanh Doanh nghiệp nước 0 Mong muốn công ty đặt giá dịch vụ thấp   Tổng ĐTB 10 19 38 4.210526316 14 20 49 3.612244898 29 11 52 3.153846154 13 29 3.206896552 11 17 3.176470588 Tổ chức khác p iệ   nh Ki tế 2 15 3.33333333 Loại hình tổ chức Số lượng % Cơ quan Nhà nước 38 19 Doanh nghiệp Nhà nước 49 24.5 Doanh nghiệp tư nhân 52 26 Doanh nghiệp liên doanh 29 14.5 Doanh nghiệp nước 17 8.5 Tổ chức khác 15 7.5 Tổng số 200 100 Số lượng % < 50 38 19 74 37 50 – 100 101 – 200 44 22 37 18.5 Tổng số 200 3.5 n > 300 vă 201 – 300 ận Lu Số CBCNV 100 Số lượng % < 5trđ/người/tháng 33 16.5 – trđ/người/tháng 75 gh tn tố Thu nhập bình quân – trđ/người/tháng 66 33 > trđ/người/tháng 26 13 Tổng số 200 100 37.5 p iệ nh Ki % Biết đến Hanoi Toserco 119 59.5 Không biết đến Hanoi Toserco 81 40.5 Tổng số 200 100 Nguồn thông tin Mạng internet Người thân, đồng nghiệp, bạn bè Báo chí Băng rơn, áp phích Tờ rơi, sách mỏng Tổng số Số lượng 28 34 19 15 23 119 % 14 17 9.5 7.5 11.5 100 tế Số lượng Tình trạng sử dụng dịch vụ lần Số lượng 117 83 53 lần 24 lần > lần Chưa sử dụng Đã sử dụng Trong đó: Đánh giá mức độ quan trọng việc lựa chọn công ty lữ hành: Hồn tồn khơng quan trọng Không quan trọng Hơi quan trọng Khá quan trọng Vô quan trọng ận Lu Chương trình Giá SL 200 93 % 100 46.5 0 27 38 70 TB % 38 SL 28 % 14 SL % 1.5 SL 0 % 0 4.295 0 SL 76 10 93 53.5 46.5 81 72 40.5 36 12 35 17.5 0 0 3.475 3.29 13.5 19 35 85 94 65 59 62 42.5 47 32.5 29.5 31 71 33 47 40 38 35.5 16.6 23.5 20 19 44 41 54 61 30 22 20.5 27 30.5 15 34 0 2.5 17 3.205 3.485 2.715 3.35 3.86 n vă tn tố iệ gh Hoạt động phân phối Hoạt động xúc tiến Sự đón tiếp nhân viên Chất lượng đội ngũ hdv Quy trình đặt tour Cơ sở vật chất Uy tín cơng ty p Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ lữ hành Hanoi Toserco: Khơng hài lịng 3.Khơng ý kiến 4.Hài lòng Rất hài lòng TB SL % SL % S % S % S % L L L 20 17 59 71 6.0 2.4 0 56 37 0 47 6.0 31 0 10 49 38 41 1.2 32 0 18 57 20 15 48 17 3.6 0 49 32 0 41 27 15 18 0 27 61 10 23 51 0 0 34 37 9.6 29 15 18 31 0 27 32 46 55 10 12 0 0 nh Ki Rất khơng hài lịng Các hoạt động tour Phục vụ ăn uống tour Sự đón tiếp nhân viên Trình độ hướng dẫn viên Khả ngoại ngữ hdv Kinh nghiệm hdv Chất lượng phương tiện lại tế Chương trình tour 115 Chất lượng khách sạn 24 Chất lượng nhà hàng 12 Thủ tục đăng ký đặt tour 31 Quy định việc hủy tour Hoạt động marketing trực tiếp Nội dung thông tin website 28 14 37 55 39 45 26 31 0 32 30 66 46 54 7.2 36 38 19 14 40 4.8 22 0 15 0 0 8.4 16 0 43 22 32 26 48 9.6 3.6 13 27 ận Lu n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế