LỜI CẢM ƠN Luận văn phát triển hoàn thiện với giúp đỡ hỗ trợ tận tình cấp Lãnh đạo, thầy cô đồng nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn ghi nhận giá trị quý báu Đặc biệt, cảm ơn PGS TS Trương Đình Chiến – Trưởng Khoa Marketing, trường Đại học Kinh tế Quốc dân dành nhiều thời gian để định hướng cho tác giả xây dựng, phát triển hoàn thiện Luận văn Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thiện luận văn, trân trọng Lu ghi nhận cảm ơn động viên, hỗ trợ, giúp đỡ Ban Giám đốc Trung tâm ận Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình, đồng nghiệp, gia đình bạn bè vă Đây đề tài nghiên cứu có tính thực tiễn cao phức tạp, luận n văn chắn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận tố góp ý, bổ sung thầy cô, anh chị bạn p iệ gh tn Xin chân thành cảm ơn! nh Ki tế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC QUẢNG CÁO TRUYỀN HÌNH Lu 1.1 Khái quát quảng cáo truyền hình ận 1.1.1 Khái niệm quảng cáo truyền hình 1.1.2 Một số nét đặc thù quảng cáo truyền hình vă 1.1.3 Đối tượng tham gia quảng cáo truyền hình khách hàng quảng cáo n truyền hình tố tn 1.1.4 Những ảnh hưởng quảng cáo truyền hình .8 1.1.5 Xu hướng liên kết sản xuất chương trình truyền hình 10 gh 1.1.6 Quy trình thực quảng cáo truyền hình .13 iệ 1.2 Dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực quảng cáo p Ki truyền hình 16 nh 1.2.1 Dịch vụ khách hàng lĩnh vực quảng cáo truyền hình .16 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực quảng cáo truyền hình 20 tế 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đơn vị phát hành quảng cáo truyền hình 25 1.3.1 Các tiêu định tính 27 1.3.2 Một số tiêu định lượng 29 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH 31 2.1 Giới thiệu Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình sản phẩm Trung tâm 31 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức TVAd 31 2.1.2 Sản phẩm TVAd 33 2.1.3 Đặc điểm khách hàng TVAd 36 2.1.4 Khái quát vai trò đơn vị liên quan trực thuộc Đài THVN trình hợp tác với khách hàng 36 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng TVAd 39 2.2.1 Kết kinh doanh TVAd từ năm 2008 đến 2011 39 2.2.2 Quy trình quản lý hợp đồng liên kết áp dụng TVAd .41 2.2.3 Sự phối hợp nội Trung tâm 43 Lu 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd 49 ận 2.3.1 Đánh giá chuyên viên TVAd 49 2.3.2 Thời gian xử lý hồ sơ hợp tác sản xuất chương trình truyền hình 52 vă 2.3.3 Về hình ảnh Trung tâm, văn phòng làm việc Trung tâm 53 n 2.3.4 Về chi tiết thông tin hướng dẫn khách hàng nhận 53 tố 2.3.5 Đánh giá linh hoạt quy trình phối hợp 54 tn 2.3.6 Đánh giá xử lý khiếu nại khách hàng .55 gh 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm Quảng cáo p iệ Dịch vụ Truyền hình 57 2.4.1 Những kết đạt .57 Ki nh 2.4.2 Những tồn chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd 57 2.4.3 Nguyên nhân tồn 58 tế Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH 64 3.1 Định hướng phát triển TVAd đến năm 2020 64 3.2 Mục tiêu TVAd việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .70 3.2.1 Chuẩn hóa đội ngũ chuyên viên 70 3.2.2 Hệ thống hóa quy trình phối hợp phòng trực thuộc Trung tâm .70 3.2.3 Hình thành phận chăm sóc khách hàng 70 3.2.4 Phát triển dịch vụ bổ sung .71 3.2.5 Quán triệt đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng thể đồng đơn vị phòng cán bộ, chuyên viên TVAd 71 3.3 Căn đề xuất giải pháp 71 3.3.1 Chức năng, nhiệm vụ đơn vị liên quan trực thuộc VTV 71 3.3.2 Quy trình hệ thống tiêu đánh giá thực .72 3.3.3 Nguồn lực TVAd 72 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd 73 3.4.1 Xây dựng phát triển đội ngũ nhân 73 Lu 3.4.2 Xây dựng quy trình phối hợp thực nội Trung tâm cách linh ận hoạt 79 3.4.3 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng 81 vă 3.4.4 Xây dựng sách hỗ trợ khách hàng .85 n 3.4.5 Xây dựng hệ thống khuyến khích chun viên đóng góp ý kiến 86 tố 3.5 Đề xuất với Đài THVN 87 tn 3.5.1 Hồn thiện quy trình liên kết sản xuất 87 gh 3.5.2 Cải cách hệ thống văn thư Đài .87 p iệ 3.5.3 Xây dựng chế tự chủ trình thẳng TVAd số nội dung 88 3.5.4 Chính sách rèn luyện kỹ cho chuyên viên Đài 88 Ki nh KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 tế PHỤ LỤC 91 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh TVAd từ năm 2008 đến năm 2011 40 Bảng 3.1: Bảng phân nhóm Đài theo tiêu chí lực sản xuất 65 Biểu 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức TVAd .33 Biểu 2.2: Biểu đồ thể gia tăng doanh thu từ năm 2008 đến 2011 40 Biểu 2.3: Biểu đồ biểu diễn đánh giá khách hàng tác phong làm việc Lu chuyên viên TVAd 50 ận Biểu 2.4: Biểu đồ ý kiến KH thái độ thân thiện, cởi mở nhân viên TVAd 51 vă Biểu 2.5: Ý kiến KH nhận định “Thủ tục làm việc với TVAd nhanh chóng” 52 n Biểu 2.6: Ý kiến KH nhận định “Website TVAd cung cấp đủ thông tin” 54 tố Biểu 2.7: Ý kiến KH nhận định “Quy trình TVAd thơng thoáng, linh tn động” 55 gh Biểu 3.1: Thị phần doanh số quảng cáo kênh năm 2011 69 iệ Biểu 3.2: Lưu đồ quy trình tuyển dụng TVAd 74 p Biểu 3.3: Lưu đồ quy trình đào tạo TVAd 78 Ki Biểu 3.4: Lưu đồ quy trình lưu chuyển cơng văn TVAd 80 nh Biểu 3.5: Lưu đồ quy trình tiếp nhận xử lý thơng tin phản hồi, khiếu nại tế khách hàng 84 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình (gọi tắt TVAd) đơn vị trực thuộc Đài Truyền hình Việt Nam có chức kinh doanh quảng cáo quyền chương trình truyền hình hay phim truyện kênh VTV Hiện tại, Trung tâm giữ vị trí độc quyền phát sóng quảng cáo kênh VTV Với vị vậy, TVAd chưa thực quan tâm đến việc xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong đó, tương lai TVAd gặp phải nhiều trở ngại nguồn thu Lu dự báo giảm đáng kể lớn mạnh từ đối thủ cạnh tranh đơn vị kinh ận doanh quảng cáo thuộc Đài địa phương Hai đài địa phương lớn Đài Truyền hình Hà Nội với kênh HN1, HN2 Đài Truyền hình TP Hồ Chí Minh với vă kênh HTV2, HTV7, HTV9 Ngoài ra, số đơn vị thu hút quảng cáo mạnh n tố khác truyền hình cáp hay truyền hình kỹ thuật số phát triển nhanh chóng tn kênh truyền hình tư nhân Invest TV, FBNC, O2TV,… hay internet mobile mối đe dọa TVAd gh Vậy, vấn đề đặt với Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ truyền hình làm iệ p cách để giữ vững vị đơn vị mang lại hình ảnh đẹp Ki tâm trí khách hàng thơng qua nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ khách với chương sau: nh hàng Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình” Luận văn kết cấu tế Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực quảng cáo truyền hình Quảng cáo truyền hình phương pháp truyền tin từ người thuê quảng cáo qua phương tiện truyền hình đến nhiều người Trong hoạt động quảng cáo truyền hình, người phát hành quảng cáo dùng phương tiện quảng cáo đài truyền hình để giới thiệu sản phẩm quảng cáo đến cơng chúng Đây kênh thơng tin mà qua thông điệp cần quảng cáo tiếp cận đến đối tượng mà người quảng cáo cần nhằm tới ii Xu hướng liên kết sản xuất chương trình truyền hình ngày phát triển nhu cầu đổi chương trình kênh mong muốn giảm bớt gánh nặng chi phí đài truyền hình phải đầu tư khoản kinh phí khổng lồ cho việc thực sản xuất phát sóng chương trình truyền hình Vì vậy, khách hàng chủ yếu mà đơn vị phát hành quảng cáo truyền hình tập trung hợp tác cơng ty truyền thơng chun sản xuất chương trình truyền hình Những khách hàng liên kết sản xuất chương trình với đài thực hợp tác phải bỏ khoản kinh phí để sản xuất chương trình phát sóng Lu kênh đài nhận lại quyền lợi quảng cáo tương đương Quyền lợi ận cụ thể hóa thời lượng quảng cáo theo chương trình cơng ty liên kết sản xuất phân bổ cho doanh nghiệp có nhu cầu quảng cáo truyền vă hình, có nhãn hàng tài trợ cho chương trình n hưởng quyền lợi ưu tiên từ cơng ty sản xuất chương trình Bên cạnh đó, thời tố lượng quảng cáo cịn lại khách hàng chủ động mời số nhãn hàng lẻ tn đăng ký sử dụng thơng qua hình thức đăng ký phát phim quảng cáo, tự giới thiệu, gh chạy chữ,… p iệ Hơn nữa, với vai trò đài truyền đơn vị phát hành quảng cáo dịch vụ khách hàng lĩnh vực kinh doanh quảng cáo truyền hình gắn Ki nh liền với dịch vụ thực quyền lợi quảng cáo cho khách hàng sóng truyền hình Ngồi ra, dịch vụ khách hàng thể qua trình thực liên kết tế sản xuất đơn vị phát hành quảng cáo cơng ty sản xuất chương trình truyền hình Cụ thể dịch vụ khách hàng bao gồm dịch vụ hướng dẫn khách hàng việc đăng ký quyền lợi quảng cáo, tư vấn hỗ trợ khách hàng việc sử dụng quyền lợi quảng cáo hưởng cách hợp lý cuối giải đáp thắc mắc cho khách hàng trình thực dịch vụ quảng cáo truyền hình Một hoạt động xuyên suốt dịch vụ khách hàng lĩnh vực quảng cáo truyền hình xử lý vấn đề phát sinh Như vậy, trình thực dịch vụ khách hàng lĩnh vực quảng cáo truyền hình bao gồm cơng đoạn cơng đoạn ban đầu, cơng đoạn hỗ trợ, iii hướng dẫn thực quy trình liên kết sản xuất chương trình truyền hình cơng đoạn lý hợp đồng liên kết Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, chất lượng dịch vụ tiền tố tạo nên hài lịng khách hàng Các khách hàng hài lịng có xu hướng tiêu dùng dịch vụ nhiều, thường xuyên sẵn sàng giới thiệu cho người họ quen biết Trong lĩnh vực quảng cáo truyền hình, chất lượng dịch vụ khách hàng thỏa mãn khách hàng thực liên kết sản xuất chương trình truyền hình với đài, thể Lu việc khách hàng nhận thấy lợi ích từ việc liên kết với đài, nhiều quyền lợi ưu tiên ận việc đăng ký quảng cáo hay hưởng thời lượng quảng cáo tương đương chi phí sản xuất khách hàng bỏ thơng qua sản xuất chương trình cho đài vă Trong lĩnh vực quảng cáo truyền hình đài truyền hình có n tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ sau: tn tố Chỉ tiêu định tính - Sự phù hợp thực tế thực với cam kết từ lần tiếp xúc gh - Những phẩm chất lực nhân viên tạo lòng tin cho khách p iệ hàng - Các phương tiện phục vụ cho dịch vụ ngoại hình, trang phục nhân Ki nh viên - Sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng, đến yêu cầu đặc tế biệt khách hàng - Sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ nhân viên cung cấp dịch vụ Một số tiêu định lượng - Tốc độ gia tăng chương trình liên kết sản xuất M1 - M0 I= x 100% A Trong đó: I : Tốc độ gia tăng iv M1: Số chương trình xã hội hóa Mo: Số chương trình xã hội hóa dừng sản xuất A : Tổng số chương trình xã hội hóa lên sóng tính đến 31/12 năm trước - Tỷ lệ chương trình liên kết dừng hợp tác M0 R= x 100% Atb Trong đó: Lu R : Tỷ lệ chương trình xã hội hóa dừng hợp tác ận M0: Số chương trình xã hội hóa dừng hợp tác Atb: Tổng số chương trình xã hội hóa kỳ vă Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng n Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình tố Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình (gọi tắt là: TVAd) là đơn vị tn trực thuộc Đài THVN có chức kinh doanh quảng cáo dịch vụ gh truyền hình, thực trao đổi chương trình truyền hình thuộc quyền p iệ Đài THVN Với 07 phòng chức biểu diễn theo sơ đồ đây: nh Ki tế v ận Lu n vă tn tố Biểu 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức TVAd gh Cụ thể hoạt động liên kết sản xuất chương trình với Đài Truyền hình Việt iệ Nam hiểu hình thức hợp tác Đài THVN với đối tác Đài để tạo p sản phẩm có chất lượng, góp phần tăng doanh thu Đài Truyền hình Việt nh Ki Nam trả tiền quyền lợi quảng cáo hai hình thức thơng qua hợp đồng kinh tế Trong hoạt động liên kết sản xuất chương trình truyền hình, tế nhiệm vụ vai trị Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình là: - Đầu mối tiếp nhận hồ sơ từ đối tác đề xuất đơn vị sản xuất, đánh giá sơ hiệu kinh tế báo cáo Tổng Giám đốc để thực bước - Đàm phán với đối tác quyền lợi bên phương án thực hiện, thống ký kết hợp đồng Những khách hàng liên kết sản xuất TVAd có đặc điểm cụ thể sau: - Là cơng ty truyền thơng có tiềm lực tài vững mạnh, có khả tham gia vào hoạt động liên kết sản xuất trước ký hợp đồng hợp tác phải TVAd thẩm định lực tài 85 3.4.4.1 Chính sách khuyến mại Đặc trưng khách hàng Trung tâm doanh nghiệp truyền thơng, doanh nghiệp chịu tác động lớn biến động kinh tế Do vậy, việc xây dựng sách khuyến thúc đẩy doanh nghiệp tăng hoạt động chào tài trợ số giai đoạn cần thiết Một số sách nên khuyến khích: - Chính sách giảm giá sau Tết: nhằm khuyến khích doanh nghiệp tích cực mời tài trợ tăng cường sử dụng quyền lợi vào thời kỳ chi tiêu chi cho Chính sách hưởng mức chiết khấu ưu đãi với sản phẩm lần đầu ận - Lu quảng cáo doanh nghiệp không lớn quảng cáo VTV: Khách hàng hưởng mức giảm giá vượt mức sàn vă theo quy định Đài, nhằm hỗ trợ sản phẩm đến với cơng tố - n chúng Chính sách giảm giá đặc biệt cho mặt hàng 100% Việt Nam sản gh tn xuất 3.4.4.2 Chính sách giá riêng chương trình lớn Đài iệ Từ phân tích thực trạng trên, Trung tâm thực p Ki sách giá riêng chương trình lớn Đài chương trình liên kết sản nh xuất lớn Đơn giá riêng đưa chủ yếu phụ thuộc vào rating chương trình Do vậy, sách giá áp dụng chưa tính đến tế số yếu tố thị trường quan trọng khác là: đơn giá quảng cáo số Đài cạnh tranh, nội dung chương trình, … 3.4.4.3 Chính sách khách hàng thân thiết Đối với khách hàng thân thiết khách hàng hợp tác với VTV việc sản xuất chương trình truyền hình từ chương trình trở lên giá trị hợp đồng liên kết lớn, TVAd cần xây dựng sách giảm giá riêng quyền lợi khách hàng hưởng ngồi quyền lợi theo quy định có quyền lợi kèm khác như: + Mức giảm giá ưu đãi 86 + Được quyền ưu tiên việc hợp tác sản xuất chương trình lớn định kỳ Đài + Được hưởng phát trailer giới thiệu chương trình mã cịn trống để quảng bá chương trình + Về điều kiện toán hưởng ưu đãi thời hạn toán đảm bảo quy định tài + Xây dựng chương trình giao lưu Đoàn Thanh niên TVAd với nhân viên đơn vị đối tác Tết,… ận Lu + Có sách tặng quà cho khách hàng thân thiết vào dịp lễ, 3.4.4.4 Chính sách với khách hàng thực tốt điều khoản Hợp vă đồng hợp tác có mong muốn tiếp tục hợp tác n Đối với khách hàng thực tốt nghĩa vụ họ theo hợp đồng hợp tố tác số quyền lợi ưu tiên Tuy nhiên, thang đo đánh giá việc thực tn tốt khách hàng cần Phịng Kinh doanh Phịng Kế tốn xây dựng gh thành quy chuẩn để chuyên viên theo thực áp dụng Và quyền lợi p lợi họ iệ hưởng đảm bảo khuyến khích khách hàng nghiêm chỉnh thực quyền Ki Bên cạnh đó, sách cần rõ với hành vi vi phạm Hợp nh đồng khách hàng phải chịu biện pháp xử lý tương ứng tế 3.4.5 Xây dựng hệ thống khuyến khích chun viên đóng góp ý kiến Đây hệ thống trưng cầu ý kiến nội Trung tâm nhằm xây dựng Trung tâm phát triển Hệ thống thông tin cần tập trung đầu mối nhận thơng tin Phịng tổ chức hành chính, phịng nhận thơng tin, tổng hợp, thống kê báo cáo Lãnh đạo Trung tâm Với đóng góp ý kiến hữu ích từ chun viên, phịng đề xuất có hình thức khen thưởng cho chun viên, cụ thể hóa việc trích quỹ khen thưởng vào lương cho chuyên viên 87 Đồng thời, cần quy định chế độ ưu đãi, khuyến khích vật chất cho cán bộ, chuyên viên giỏi, cho lao động có đóng góp vào đổi cách thức làm việc mang lại hiệu thiết thực Ngoài việc khuyến khích vật chất, Trung tâm Quảng cáo cần có sách chăm lo phúc lợi, đời sống văn hoá tinh thần cho cán bộ, chuyên viên, giúp họ đạt cân ổn định công việc sống riêng tư Nó tạo nên tính cộng đồng, hướng vào nhân văn, tạo tảng cho gắn bó lâu dài cán bộ, chuyên viên với TVAd 3.5 Đề xuất với Đài THVN Lu 3.5.1 Hoàn thiện quy trình liên kết sản xuất ận Hiện nay, Đài thực quy trình liên kết sản xuất, vă nhiệm vụ đơn vị liên quan Đài Tuy nhiên, Đài chưa xây dựng n quy trình phối hợp Trung tâm, Ban việc thực liên kết sản tố xuất với đối tác Đài tn Bên cạnh đó, Đài cần hồn chỉnh quy trình phối hợp quy định rõ thời gh gian xử lý có ý kiến phản hồi nội dung trao đổi đơn vị hay với đối tác iệ 3.5.2 Cải cách hệ thống văn thư Đài p Hệ thống văn thư Đài hoạt động chưa thực hiệu Thời gian luân Ki chuyển chứng từ, cơng văn cịn chậm, đặc biệt tài liệu quan trọng Quyết nh định, Tờ trình cần đến – ngày sau lãnh đạo Đài ký duyệt chuyển tế đến đơn vị liên quan Đối với công văn khách hàng chuyển đến, hệ thống lưu hồ sơ Đài chưa quản lý tốt dẫn đến tình trạng thất lạc Đài cần có hệ thống phần mềm lưu chuyển cơng văn, kiểm sốt cơng văn đến cơng văn để tránh tình trạng lưu excel nay, thời gian hiệu Đồng thời, Đài cần xây dựng khung thời hạn việc lưu chuyển chứng từ, xem xét công văn đơn vị Đài 88 3.5.3 Xây dựng chế tự chủ trình thẳng TVAd số nội dung Do quy trình liên kết chưa xây dựng chi tiết nên dẫn đến chồng chéo số khâu tình trạng đùn đẩy trách nhiệm đơn vị trực thuộc Đài Đối với khách hàng tài trợ, thông thường hợp tác sản xuất chương trình với Đài THVN năm thứ nhất, đánh giá có hiệu mong muốn tiếp tục hợp tác sản xuất chương trình giữ nguyên đơn giá hay cách thức trao đổi quyền lợi quảng cáo theo quy định TVAd phải thơng qua Ban Kế hoạch Tài Quyết định năm Thực tế, để giảm thiểu quy trình này, TVAd làm Tờ trình xin Lu gia hạn tờ trình thực hợp đồng năm với khách hàng ận Do đó, Đài THVN cần cải tiến quy trình, giao TVAd thỏa thuận trực tiếp với khách hàng giao quyền định số đề nghị hợp tác phát sinh vă trình thực Điều góp phần giảm thiểu thời gian khách hàng phải n chờ đợi đề nghị xử lý phê duyệt từ cấp Đài tố Khẩn trương xếp, đổi hoạt động Đài theo hướng đổi chế tn quản lý nội nhằm nâng cao ý thức tự chủ, tăng thêm động Ban, gh Trung tâm thuộc Đài p iệ 3.5.4 Chính sách rèn luyện kỹ cho chuyên viên Đài Ki Thực trạng số chuyên viên làm việc trực tiếp với khách hàng sản xuất nh chương trình cịn có thái độ trịnh thượng quan liêu Do đó, Đài cần đưa tiêu chuẩn đánh giá thái độ chuyên viên từ khâu xét tuyển tới khâu tế đánh giá kết làm việc Bởi Đài THVN đơn vị đại diện mang hình ảnh Việt Nam tới bạn bè quốc tế, thái độ phục vụ, tiếp đón khơng tốt chun viên ảnh hưởng khơng đẹp tới hình ảnh Đài Đối với khách hàng hợp tác với Đài thơng qua sản xuất chương trình truyền hình, ngồi việc làm việc trực tiếp với Trung tâm Quảng cáo, đối tác chủ động liên hệ làm việc với Ban Thư ký Biên tập, Ban nội dung Do đó, Đài cần xây dựng sách đào tạo cho chuyên viên làm việc trực tiếp với khách hàng, tổ chức lớp tập huấn cho phận 89 KẾT LUẬN Trên sở lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ, tác giả nghiên cứu phân tích vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực quảng cáo truyền hình Từ đó, cho thấy hoạt động dịch vụ khách hàng Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình – Đài Truyền hình Việt Nam cần nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành Các vấn đề lý thuyết đề cập sở khoa học cho việc phân tích tình hình thực tế chất lượng dịch Lu vụ khách hàng đơn vị dịch vụ 100% vốn nhà nước ận Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng yêu cầu cần thiết Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình thời gian tới, giai đoạn hội nhập vă Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu sản xuất n tố kinh doanh, gia tăng hài lòng khách hàng Trước hết, TVAd cần nâng cao tn chất lượng nguồn nhân lực, đổi tổ chức, thiết lập phận chăm sóc khách hàng nhằm khắc phục hạn chế chủ yếu việc cung cấp dịch vụ khách hàng gh khả mức độ thoả mãn khách hàng, trang bị hệ thống thơng tin hồn hảo p iệ hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng Ki Luận văn đã đề cập vấn đề cốt lõi, giữ vị trí chủ đạo nh việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Khách hàng Từ đó, đề xuất số giải pháp chủ yếu, bước tiến hành tế mơ hình nhằm giúp đơn vị dễ dàng triển khai, phát triển ứng dụng vào thực tiễn dịch vụ khách hàng TVAd Luận văn phát triển hoàn thành điều kiện dịch vụ khách hàng TVAd chưa quan tâm mức Hy vọng luận văn đóng góp phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình Bản luận văn chắn khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý, bổ sung thầy cơ, anh chị bạn Xin chân thành cảm ơn! 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Pháp lệnh Quảng cáo số 39/2001/PL-UBTVQH10 Ủy ban Thường vụ Quốc hội ban hành ngày 16 tháng 11 năm 2001 Nghị đinh số 37/2006/NĐ-CP, Quy định chi tiết Luật Thương mại hoạt động xúc tiến thương mại, quy định quảng cáo Thông tư số 79/2005/TT-BVHT Bộ Văn hóa Thể thao ban hành ngày 08 Lu tháng 12 năm 2005 ận Đào Hữu Dũng - Viện Đại học Quốc tế Josai (Tokyo), Quảng cáo Truyền n HCM vă hình Kinh tế thị trường – Phân tích Đánh giá, NXB Đại học Quốc gia TP tn NXB Lao động – Xã hội tố GS TS Nguyễn Đình Phan (2005) – Quản lý chất lượng tổ chức, gh Quyết định số 980/QĐ-THVN (2008) - Ban hành chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình iệ p Quyết định số 1330/QĐ-THVN (2009) - Ban hành quy chế phối hợp sản Ki xuất chương trình đơn vị trực thuộc Đài nh Quyết định số 1293/QĐ-THVN (2010), Ban hành quy chế quản lý tài tế Đài THVN Trần Xuân Thành (2003), Quảng cáo truyền hình Việt Nam – Thực trạng triển vọng, luận văn tốt nghiệp Đại học Ngoại thương Hà Nội Tiếng Anh 10 David L Goetsch, Stanley B Davis (2006) - Quality Management: Introduction to Total Quality Management for Production, Processing and Services PHỤ LỤC 01 91 HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN CỦA TVAD TT ĐIỂM TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHUẨN I Đánh giá kết thực nhiệm vụ, công tác chuyên môn Đối với cán bộ, viên chức lãnh đạo, quản lý điều hành - Khối lượng công việc giao, chất lượng hiệu cơng việc hồn thành thơng qua doanh số Lu - Năng lực quản lý, điều hành, tổ chức đạo triển khai thực lĩnh vực công tác phân công phụ trách 50 20 20 ận - Chủ trì tham gia soạn thảo văn quản lý vă - Đưa giải pháp đổi phương thức quản lý, sáng kiến n tiết kiệm thời gian, chi phí, hao phí lao động ứng dụng vào tố hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm tn - Kết xây dựng Trung tâm, Phòng đổi mới, cải tiến lề lối, gh phương pháp làm việc, thực nếp sống văn minh công sở p iệ Quản lý, sử dụng tài sản, tài giao hiệu - Thực nghiêm túc chế độ sách cán bộ, viên Ki Đài THVN ban hành tế nh chức người lao động theo quy định Nhà nước Đối với cán bộ, viên chức, lao động chuyên môn nghiệp vụ - Khối lượng, chất lượng hiệu hồn thành cơng tác chun mơn giao - Tổ chức, quản lý, triển khai, giám sát tính xác thực hiện, giải công tác giao 50 30 10 - Sáng tạo, sáng kiến công việc: đưa giải pháp đổi phương thức, cách thức làm việc để đạt hiệu cao; tiết kiệm thời gian, chi phí, hao phí lao động ứng dụng vào hoạt động chuyên mơn nghiệp vụ 92 TT II ĐIỂM TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHUẨN - Sự chủ động, độc lập công việc Đánh giá phẩm chất đạo đức 20 - Lối sống, tác phong sinh hoạt lành mạnh Ý thức rèn luyện tu dưỡng phẩm chất đạo đức lối sống đạo đức nghề nghiệp - Chấp hành chủ trương, đường lối sách Đảng, pháp luật Nhà nước, nội quy, quy chế quan, quy định Lu nơi cư trú Thực hành tiết kiệm, chống tham ơ, lãng phí, tiết ận kiệm thời gian, chi phí sản xuất, ngày cơng lao động - Tinh thần đoàn kết nội quan, quan tâm giúp đỡ lẫn vă cơng tác sống n - Tích cực tham gia phong trào, hoạt động đoàn thể Trung tố ngày vững mạnh gh tn tâm Đài THVN tổ chức phát động nhằm xây dựng đơn vị - Tinh thần tự giác học tập nâng cao trình độ chun mơn để p iệ phục vụ công tác Ki Đánh giá ý thức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, thái độ tác tiêu chí khác nh III làm việc, khả làm việc nhóm, phối hợp cơng 30 tế - Ý thức kỷ luật: Ý thức trách nhiệm việc chấp hành nội quy, quy định thời làm việc; đảm bảo ngày công tháng, năm; quy trình làm việc, chấp hành lãnh đạo, 10 đạo, phân công cấp - Tinh thần trách nhiệm với công việc giao, thái độ làm việc, phối hợp công tác: Khả tổ chức thực cơng việc theo nhóm, phối hợp cơng tác ngồi quan với cá nhân có liên quan, phối hợp với đồng nghiệp, kết công việc phối hợp 10 93 TT ĐIỂM TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHUẨN - Tác phong, kỹ giao tiếp với đồng nghiệp, khách hàng - Tính trung thực cơng tác: Báo cáo đầy đủ trung thực với cấp trên, cung cấp thông tin xác, kịp thời giải cơng việc - Kiến thức, lực chuyên môn, cấp, kiêm nhiệm, làm Lu TỔNG SỐ ĐIỂM 100 ận  Quy trình thực hiện: Tự đánh giá, xếp loại: Cán bộ, viên chức người lao động tự đánh giá vă chất lượng, kết trình làm việc Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền n hình Trên sở điểm chuẩn tiêu chí đánh giá, cá nhân kết tố tn nội dung công việc giao tự chấm điểm xếp loại Các Phòng, Chi nhánh tổ chức họp, nhân viên thuộc Phòng, Chi nhánh gh tham gia đóng góp ý kiến thống đánh giá, chấm điểm xếp loại Lãnh đạo iệ cấp Phịng có trách nhiệm tổng hợp báo cáo Lãnh đạo Trung tâm (qua Phòng Tổ nh Ki  Tổ chức thực hiện: p chức - Hành chính) Phịng Tổ chức - Hành có trách nhiệm thơng báo, hướng dẫn, đơn tế đốc Phịng, Chi nhánh thuộc Trung tâm triển khai thực tổng hợp kết báo cáo Giám đốc Trung tâm Lãnh đạo cấp Phịng, Chi nhánh có trách nhiệm phổ biến đến toàn thể cán bộ, viên chức người lao động thuộc Phịng, Chi nhánh thực theo quy trình tự đánh giá, xếp loại Lãnh đạo cấp Phòng tổ chức họp thống đánh giá, nhận xét phân loại tổng hợp kết biên họp phòng báo cáo Giám đốc Trung tâm (qua Phòng Tổ chức - Hành chính) Giám đốc Trung tâm đánh giá xếp loại lao động trình Tổng Giám đốc Đài THVN (qua Ban Tổ chức Cán bộ) sở đánh giá, xếp loại cấp phòng ý 94 kiến, nhận xét đóng góp Cấp ủy, Ban Giám đốc, đại diện Ban chấp hành Cơng đồn, đại diện Đồn Thanh niên Trưởng/phụ trách Phòng, Chi nhánh ận Lu n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế PHỤ LỤC 02 ĐÔI NÉT VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU 95 Thiết kế nghiên cứu Dạng liệu sử dụng cho nghiên cứu chủ yếu liệu sơ cấp, thu thập phương pháp điều tra sử dụng bảng câu hỏi Bảng hỏi thiết kế theo tiến trình sau: Xác định thơng tin cần tìm cách thức sử dụng chúng: Căn vào mục tiêu nghiên cứu, nhóm nghiên cứu xác định cần đo lường thái độ, ý kiến khách hàng số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd Tiến hành soạn thảo đánh giá câu hỏi: Phát triển, liệt kê xếp Lu theo thứ tự ưu tiên câu hỏi Sau đánh giá câu hỏi có thay ận đổi, điều chỉnh cần thiết nội dung câu hỏi cách đặt câu hỏi cho hợp lý hiệu nhằm thu thông tin cần thiết vă Thiết kế cấu trúc bảng câu hỏi: Bao gồm phần sau: Phần mở đầu; n Phần nội dung; Lời cảm ơn tố Thiết kế hình thức bảng câu hỏi: bảng hỏi chỉnh sửa font chữ, cách tn trình bày, tiêu đề nhằm đảm bảo bảng hỏi thể trang trọng đẹp gh Kiểm nghiệm thử hoàn thiện lần cuối: Tiến hành phát bảng hỏi cho p iệ nhóm người hỏi chọn từ mẫu nghiên cứu, qua kiểm nghiệm thử cho thấy người hỏi khơng gặp khó khăn để hiểu trả lời bảng hỏi Bảng hỏi Ki Thiết kế mẫu nghiên cứu nh thức sử dụng để tiến hành thu thập thông tin tế Tổng thể mục tiêu xác định khách hàng phối hợp sản xuất chương trình truyền hình trả quyền lợi quảng cáo (thuộc nhóm tài trợ) Kích thước mẫu 60 phần tử (60 cơng ty liên kết với Đài THVN việc sản xuất chương trình truyền hình) Các cơng việc trường nghiên cứu Người thực nghiên cứu tiến hành gửi email bảng hỏi tới người lựa chọn, kèm dẫn cần thiết người hỏi Người nghiên cứu tiến hành biên tập sơ bảng hỏi trả lời để đảm bảo câu hỏi trả lời đầy đủ, rõ ràng logic, liệu thu thập 96 kỹ thuật Chuyển bảng hỏi thu trung tâm để xử lý nhập liệu vào hệ thống ận Lu n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế PHỤ LỤC 03 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TVAD 97 Mã số:……… Kính gửi: Q Cơng ty TVAd trân trọng cảm ơn Quý Công ty tin tưởng hợp tác với TVAd thời gian vừa qua Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi Q Cơng ty, mong Quý Công ty dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên nhằm giúp Trung tâm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt Để trả lời câu hỏi Q Cơng ty vui lịng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh Lu đáp án mà Q Cơng ty lựa chọn ận I THƠNG TIN VỀ CÔNG TY n Điện thoại: vă Tên Công ty: tố Fax: tn Email: gh Quý Công ty hợp tác sản xuất chương trình truyền hình với chương trình > chương p 1-2 chương trình iệ VTV VTV trả quyền lợi quảng cáo? II NHỮNG ĐÁNH GIÁ nh Ki trình tế Xin vui lịng đọc kỹ phát biểu sau Sau câu phát biểu, xin quý khách hàng vui lòng đánh dấu trả lời thể quan điểm theo mức độ sau: 1. Hồn tồn khơng đồng ý 4.  Đồng ý TT Yếu tố Chuyên viên 2.  Không đồng ý 3. Không ý kiến Hoàn toàn đồng ý Những nhận định Trang phục gọn gàng, diện mạo tươi tắn Có độc lập việc giải phát sinh Có tác phong chuyên nghiệp 98 ận Lu Luôn thân thiện, cởi mở với khách hàng Có thái độ tốt với KH lúc, nơi Rất khéo léo giao tiếp có duyên Đảm bảo lưu giữ cẩn thận thông tin hợp đồng Sử dụng tốt hình thức liên hệ với KH Bám sát hợp đồng, có nhắc nhở khách hàng kịp thời Thủ tục làm việc với TVAd nhanh chóng Thời gian Thời gian phản hồi cơng văn TVAd kịp xử lý hồ sơ thời Có cảm giác thân thiện, khơng kiểu cách Hình ảnh Văn phịng làm việc có cảm giác gần gũi Trung tâm Nơi tiếp khách hàng rộng rãi Thông tin dẫn cách thức hợp tác phong phú Riêng website TVAd cung cấp đầy đủ thông Thông tin tin hướng dẫn Giao diện website TVAd đẹp, thông tin phong phú Quy trình Rất thơng thống, linh động Việc tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhanh chóng Thơng tin Thường xun gửi thiếp, q tặng vào dịp lễ cho khiếu nại KH Thường xuyên có sách ưu đãi đặc biệt cho KH n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý Công ty! Hà Nội, ngày tháng năm 2012 Người khảo sát PHỤ LỤC 04 99 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KH CỦA TVAD - Quy đổi tỷ lệ phần trăm kết thu thập được, cụ thể sau: Yếu tố ận Lu Chuyên viên 1,7 53,3 3,3 8,3 80 30 13,3 10 3,3 6,7 0 18,3 53,3 16,7 3,3 13,3 8,3 11,7 36,7 8,3 20 58,3 31,7 35 85,1 60 4,9 3,3 6,7 25 30 40 15 3,3 46,7 35 31,7 29,9 36,7 1,7 6,7 63,3 3,3 25 1,7 3,3 1,7 1,7 46, 38, 1,7 30 81,7 36,7 8,3 8,2 3,3 70 56,7 6,7 13,3 16,7 3,3 1,7 n vă 1,7 6,7 nh Ki Thông tin khiếu nại p Quy trình iệ Thơng tin hướng dẫn gh Hình ảnh Trung tâm tn tố Thời gian xử lý hồ sơ tế Những nhận định Trang phục gọn gàng, diện mạo tươi tắn Có độc lập việc giải phát sinh Có tác phong chuyên nghiệp Luôn thân thiện, cởi mở với khách hàng Có thái độ tốt với KH lúc, nơi Rất khéo léo giao tiếp có duyên Đảm bảo lưu giữ cẩn thận thông tin hợp đồng Sử dụng tốt hình thức liên hệ với KH Bám sát hợp đồng, có nhắc nhở khách hàng kịp thời Thủ tục làm việc với TVAd nhanh chóng Thời gian phản hồi công văn TVAd kịp thời Có cảm giác thân thiện, khơng kiểu cách Văn phịng làm việc có cảm giác gần gũi Nơi tiếp khách hàng rộng rãi Thông tin dẫn cách thức hợp tác phong phú Riêng website TVAd cung cấp thông tin phong phú Giao diện website TVAd đẹp, thơng tin phong phú Rất thơng thống, linh động Việc tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhanh chóng Thường xuyên gửi thiếp, quà tặng vào dịp lễ cho KH Thường xuyên có sách ưu đãi 25 10 20 6,7 26,7 3,3 63,3 3,3 3,3 78,3 81,7 1,7 10 16,7 0 3,3 18,3 3,2 65 10 45 3,3 41,7