BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -***** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: SỬ DỤNG CÔNG CỤ MARKETING NHẰM NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT Giáo viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thị Hưng Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Thanh Hòa Lớp : QTMA – K11 Chuyên ngành : Quản trị Marketi Hà Nội, tháng 5/2012 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo, Thạc sĩ Nguyễn Thị Hưng, người tận tình hướng dẫn em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Học viện Ngân hàng tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty Hệ thống Thông tin FPT cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Công ty Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, đặc biệt cha mẹ gia đình, người ln kịp thời động viên giúp đỡ em suốt trình thực khóa luận Kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Công ty Hệ thống Thông tin FPT dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp cơng việc Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Hịa LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cam khóa luận riêng em, thông tin số liệu đề tài trung thực có nguồn gốc rõ ràng Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Hòa MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU 1.1 Những vấn đề chung thương hiệu 1.1.1 Các quan niệm chung thương hiệu 1.1.2 Các yếu tố cấu thành thương hiệu 1.1.3 Vai trò thương hiệu 1.1.3.1 Vai trò thương hiệu với doanh nghiệp 1.1.3.2 Vai trò thương hiệu với người tiêu dùng 1.1.4 Giá trị thương hiệu 1.1.4.1 Khái niệm giá trị thương hiệu 1.1.4.2 Những yếu tố tạo nên giá trị thương hiệu 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thương hiệu 10 1.2.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 10 1.2.1.1 Môi trường kinh tế 10 1.2.1.2 Mơi trường văn hóa – xã hội 10 1.2.1.3 Môi trường pháp luật 11 1.2.1.4 Môi trường công nghệ 11 1.2.1.5 Đối thủ cạnh tranh 12 1.2.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 12 1.2.2.1 Nhận thức doanh nghiệp 12 1.2.2.1 Khả tài 13 1.2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực 13 1.2.2.3 Uy tín doanh nghiệp 14 1.3 Hoạt động Marketing nhằm nâng cao thương hiệu 14 1.3.1 Phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu 14 1.3.2 Chính sách sản phẩm 16 1.3.3 Chính sách giá 19 1.3.4 Chính sách phân phối 19 1.3.5 Chính sách xúc tiến 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 25 2.1 Khái quát công ty Hệ thống Thông tin FPT (FIS) 25 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển FIS 25 2.1.2 Chức nhiệm vụ doanh nghiệp 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2 Tổng quan thị trường phần mềm dịch vụ Việt Nam 31 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing nâng cao thương hiệu FIS 33 2.3.1 Nhận thức thương hiệu FIS 33 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thương hiệu FIS 33 2.3.2.1 Kinh tế 33 2.3.2.2 Pháp luật 34 2.3.2.3 Đối thủ cạnh tranh 35 2.3.2.4 Xu hướng tồn cầu hóa 35 2.3.3 Hoạt động Marketing nâng cao thương hiệu FIS 35 2.3.3.1 Định vị thương hiệu 35 2.3.3.2 Chính sách sản phẩm 36 2.3.3.3 Chính sách giá 43 2.3.3.4 Chính sách phân phối 46 2.3.3.5 Chính sách xúc tiến 49 2.3.5 Khảo sát sinh viên 57 2.3.6 Đánh giá 63 2.3.6.1 Kết 63 2.3.6.2 Hạn chế 63 2.3.6.3 Nguyên nhân 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING NÂNG CAO THƯƠNG HIỆU TẠI CƠNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 66 3.1 Chiến lược phát triển công ty Hệ thống Thông tin FPT thời gian tới 66 3.2 Dự báo xu hướng thị trường phần mềm dịch vụ phần mềm 67 3.3 Các giải pháp Marketing nhằm nâng cao thương hiệu cho công ty Hệ thống Thông tin FPT 68 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu nhằm nâng cao khả nhận biết khách hàng thương hiệu FIS 68 3.3.2 Không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm có phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ FIS 70 3.3.3 Sử dụng sách giá linh hoạt nhằm tạo trung thành khách hàng thương hiệu 71 3.3.4 Nâng cao hiệu hệ thống phân phối để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, nhanh chóng thuận tiện 72 3.3.5 Mở rộng mạng lưới quốc tế nhằm đưa thương hiệu FIS thị trường khu vực giới 73 3.3.6 Tăng cường truyền thông nội công ty nhằm tăng sức mạnh cho thương hiệu 74 3.3.7 Củng cố văn hóa cơng ty nhằm chinh phục tình cảm niềm tin khách hàng 75 3.3.8 Nâng cao hiệu hoạt động PR nhằm tạo dựng hình ảnh thương hiệu đẹp tâm trí khách hàng 76 3.3.9 Khơng ngừng nâng cao chất lượng sách chăm sóc khách hàng nhằm tạo dựng giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng 77 3.4 Kiến nghị với phủ 78 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY FPT - IS 85 PHỤ LỤC TỔNG HỢP Ý KIẾN KHẢO SÁT 89 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải thích AMA ATM BPO POS CEO CIO CMMI CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp 10 ERP 11 FIS 12 GCXK 13 GDP 14 HCA 15 ICT 16 IT American Marketing Association Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ Automated teller machine Máy rút tiền tự động Business Process Outsourcing Gia cơng quy trình kinh doanh Point of Sales Điểm giao dịch Chief executive officer Giám đốc điều hành Chief Information Officer Giám đốc Công nghệ thông tin Capability Maturity Model Integration Chuẩn quản lý quy trình chất lượng Enterprise Resource Planning Phần Mềm quản lý tổng thể doanh nghiệp FPT Information System Công ty Hệ thống thông tin FPT Gia công xuất Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội Hiệp hội Tin học Thành phố Hồ Chí Minh Information and Communication Technologies Cơng nghệ thông tin truyền thông Information Technology Công nghệ thông tin International Organization for Standardization 17 ISO 18 NDS Nội dung số 19 PM Phần mềm 20 PMDV Phần mềm dịch vụ 21 PR 22 SEI 23 SHCN Sở hữu cơng nghiệp 24 SHTT Sở hữu trí tuệ 25 TT&TT Thông tin Truyền thông 26 WIPO 27 WTO Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá Public Relationship Quan hệ công chúng Software Engineering Institute Viện công nghệ phần mềm Mỹ World Intellectual Property Organization Tổ chức Sở hữu Trí tuệ Thế giới Worrld Trade Organnization Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên Nội dung Trang Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức FIS 28 Biểu đồ 2.1 Doanh thu FIS năm 2009, 2010, 2011 30 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận trước thuế năm 2009, 2010, 2011 30 Biểu đồ 2.3 Tình hình phát triển chung DN PMDV 32 Biểu đồ 2.4 Doanh thu PMDV nội địa xuất 32 Hình 2.2 Quy trình đăng kí sở hữu trí tuệ 39 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Thông số tổng hợp trình đăng kí nhãn hiệu hàng hóa Các phần mềm đăng kí sở hữu trí tuệ FIS 40 40 Bảng chi phí dịch vụ chữ ký số Bảng 2.3 (Chính thức đưa vào áp dụng kể từ ngày 44 11/07/2011) Bảng 2.4 Bảng giá FPT-CA dành cho đại lý Hình 2.3 10 Bảng 2.5 11 Hình 2.4 Logo FIS 50 12 Hình 2.5 Biển hiệu quầy lễ tân 50 13 Hình 2.6 Các mẫu đồ dùng, vật dụng FIS 51 14 Hình 2.7 Website FIS 52 15 Hình 2.8 16 Hình 2.9 17 Biểu đồ 2.5 Sơ đồ hệ thống phân phối FIS Doanh thu chi tiết theo kênh phân phối năm 2010 201 Chương trình khuyến năm 2012 FITC Forum FIS Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu doanh nghiệp khảo sát 44 47 48 54 56 58 18 Biểu đồ 2.6 Quy mô doanh nghiệp khảo sát 58 19 Biểu đồ 2.7 Loại hình doanh nghiệp khảo sát 59 20 Biểu đồ 2.8 Số doanh nghiệp sử dụng dịch vụ FIS 59 21 Bảng 2.6 22 Bảng 2.7 23 Biểu đồ 2.9 24 Bảng 2.8 25 Biểu đồ 2.10 26 Biểu đồ3.1 Đánh giá khách hàng dịch vụ FIS Sự trung thành khách hàng thương hiệu FIS Mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu FIS Các kênh thông tin nhận biết thương hiệu FIS Ý kiến khách hàng việc mở rộng kinh doanh FIS Dự báo tốc độ tăng trưởng chi tiêu CNTT 60 61 61 62 63 68 FIS tham gia vào nhiều chương trình hoạt động từ thể thao, văn hoá, âm nhạc đến công nghệ, giáo dục, từ thiện … Tuy nhiên chương trình tương đối dàn trải, hoạt động đơn lẻ, khơng gây hiệu mặt quảng bá hình ảnh cơng ty Biện pháp thực hiện: Đối với việc tổ chức, tài trợ bảo trợ hoạt động xã hội, công ty FIS cần xác định lĩnh vực mạnh theo hướng định Trong q trình tổ chức khơng cần ồn ào, khoa trương, nhiên phải thể đủ để nhận biết chương trình FIS tài trợ Các lĩnh vực cần tập trung chương trình từ thiện quỹ khuyến học hai lĩnh vực dành cảm tình ủng hộ xã hội Từ trước đến FIS tham gia nhiều hoạt động giúp đỡ hồn cảnh khó khăn Tuy nhiên hoạt động tương đối thầm lặng khơng tập trung, mang tính tự phát phận công ty Với số lượng nhân viên đông đảo, khả tài dồi dào, FIS nên: - Tổ chức phận chuyên nghiệp phụ trách để việc từ thiện người, lúc có ý nghĩa nữa, đồng thời có khả giải vấn đề lớn Có thể tập trung vào số hướng như: giúp đỡ bệnh nhân nghèo, nạn nhân nhiễm chất độc da cam, đào tạo tìm cơng ăn việc làm cho người khuyết tật … - Thành lập quỹ khuyến học cho trẻ em nghèo mang tên công ty - Tất việc nằm khả cơng ty có ý nghĩa nhân đạo lớn tồn xã hội 3.3.9 Khơng ngừng nâng cao chất lượng sách chăm sóc khách hàng nhằm tạo dựng giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng Chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc giữ mức doanh thu doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh uy tín doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng doanh nghiệp họ nói với bốn người khác, khơng hài lịng họ nói với mười người khác nhiều Vì chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến tồn phát triển doanh nghiệp Biện pháp thực hiện: - Tăng cường giáo dục để tất cán bộ, nhân viên toàn hệ thống nhận thức tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng, coi khách hàng người thân người đồng hành bước đường phát triển - Tổ chức hội nghị khách hàng dịp để lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ FIS, tìm hiểu khơi thơng nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn FIS khách hàng - Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua hình thức hậu mãi: tặng quà cho khách hàng ngày lễ lớn năm, kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp - Tư vấn cho khách hàng trình chọn sản phẩm, bảo hành sửa chữa sau thời gian bảo hành Đối với dự án lớn cần xây dựng chế độ bảo hành bảo trì trọn gói Các trạm bảo hành cần hoạt động 24/24h để hỗ trợ khách hàng - Xây dựng hệ thống câu hỏi thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ; phong cách, thái độ giao dịch nhân viên để có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng ngày tốt độ thỏa dụng khách hàng 3.4 Kiến nghị với phủ  Xây dựng hệ thống pháp luật đồng hoàn thiện Hiện có 60 văn liên quan đến SHCN, với số lượng vậy, quan thực thi nắm chưa hết chưa nói đến người dân Do vậy, chương trình sửa đổi pháp luật quốc hội, cần nhanh chóng cho đời luật SHCN riêng Bên cạnh cịn tồn quy định chưa thống nhất, gây nhiều khó khăn việc thực thi quyền SHCN nên cần gấp rút thống văn hướng dẫn Bộ, ngành để có hình thức áp dụng xác cơng tác kiểm tra, xử lý vi phạm với quy định pháp luật Nhà nước Nhà nước cần cải tiến thủ tục đăng ký bảo hộ nhãn hiệu hàng hoá SHTT khác, đồng thời sớm cải cách tư pháp để việc tố tụng nhanh chóng hiệu quả, việc thi hành thực đảm bảo hiệu lực Cần thực sách cửa việc giải khiếu nại vi phạm quyền SHCN Nên thành lập phận thường trực chuyên tiếp đơn thư khiếu nại vi phạm quyền SHCN chống sản xuất, buôn bán hàng giả Nhà nước cần nhanh chóng bổ sung quy định số vấn đề chưa đề cập đến làm rõ quy định mập mờ, gây hiểu lầm Cần bổ sung văn thực thi quyền SHCN cho lĩnh vực, bổ sung số hành vi sử dụng đối tượng SHCN chưa đề cập : quảng cáo, tiếp thị, khuyến nhãn hiệu dùng cho dịch vụ ban hành chế bảo hộ nhãn hiệu tiếng Để doanh nghiệp bị vi phạm yên tâm đầu tư thu thập theo kiện, cần có chế tài quy định đền bù chi phí tiến hành biện pháp xử lý vi phạm quyền SHCN, cần sửa đổi mức phạt vi phạm quyền SHCN thấp để thực có tác dụng răn đe, ngăn chặn Cũng cần có chế tài xử phạt người thực thi luật SHCN không tốt để ngăn chặn cách làm việc tuỳ tiện, không thực đầy đủ chức số cán quan chức Điều luật quy định tên doanh nghiệp chung chung, ước lệ gây nhiều khó khăn việc giải khiếu kiện liên quan đến tranh chấp tên công ty Tên doanh nghiệp vấn đề lớn, dùng văn để hướng dẫn tồn quốc Vì vậy, Bộ kế hoạch đầu tư cần phối hợp với văn hố thơng tin, Cục SHCN nghiên cứu để đề xuất với thủ tướng phủ phương án soạn thảo nghị định hướng dẫn việc đặt tên doanh nghiệp Văn nên liệt kê từ “phạm huý” không dùng đăng ký kinh doanh (như Thái Lan làm) Hoặc yêu cầu chủ doanh nghiệp đăng ký tên trước thời gian (như Trung Quốc) để rà soát, hạn chế việc trùng lắp với công ty đăng ký trước Nhà nước cần đưa quy định việc mua bán, chuyển nhượng thương hiệu để quản lý chặt chẽ hoạt động này, ngăn chặn hành vi lừa đảo, chiếm dụng vốn doanh nghiệp khác Quảng cáo hoạt động quan trọng việc xây dựng quảng bá thương hiệu, nhiên, pháp luật quảng cáo nhiều bất cập, gây nhiều tranh cãi Bên cạnh đó, quy định q chi tiết chi phí quảng cáo (không 10%) chưa hợp lý, qui định gây khó khăn cho doanh nghiệp việc xây dựng thương hiệu; quy định kích thước (khơng q 1.2 x m) dẫn đến đơn điệu vốn đối nghịch với quảng cáo Các nhà quản lý nên lắng nghe ý kiến doanh nghiệp quảng cáo để phối hợp với tìm cách tháo gỡ số vướng mắc, xem xét, sửa đổi số điều, khoản chưa phù hợp  Tổ chức kênh thông tin hiệu đến doanh nghiệp tổ chức tuyên truyền thương hiệu Hàng năm, Cục SHCN nên có thơng báo tương tự niên giám để công bố tất nhãn hiệu, kiểu dáng, mẫu mã đăng ký năm Cịn “Cơng báo sở công nghiệp” ngày 25 hàng tháng cấp trực tiếp từ Cục SHCN cho loại quan : án nhân dân cấp tỉnh, sở KHCN&MT, quan quản lý thị trường địa phương, quan hải quan địa phương nên quảng bá thương hiệu rộng rãi đến tận doanh nghiệp thực phát huy tác dụng nhiều doanh nghiệp muốn biết nhãn hiệu đăng ký trước đăng ký nhãn hiệu để tránh trùng lặp khơng biết lấy thông tin đâu Một việc cấp thiết phải làm Nhà nước bỏ tiền mời chuyên gia tổ chức đợt tập huấn rộng rãi cho doanh nghiệp xuất nhập pháp luật SHCN, xây dựng bảo vệ thương hiệu thị trường nước  Hỗ trợ việc xây dựng, quảng bá thương hiệu nước Việc đăng ký thương hiệu nước tốn kém, sau lại phải tốn nhiều tiền để quảng cáo sản phẩm thị trường Vì nhiều doanh nghiệp Việt Nam ý thức cần thiết việc đăng ký quảng bá thương hiệu “lực bất tòng tâm” Trước thực trạng này, Nhà nước hỗ trợ kinh phí cho doanh nghiệp đăng ký quảng bá thương hiệu nước ngồi Ví dụ hỗ trợ 50% kinh phí năm đầu để doanh nghiệp Nhà nước quảng cáo thương hiệu, nhãn mác hàng hoá thị trường nước ngồi  Tham gia cơng ước SHTT Để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp việc đăng ký bảo hộ thương hiệu nước ngoài, Nhà nước cần sớm tham gia công ước quốc tế SHTT : việc chần chừ tỏ “lợi bất cập hại” Chúng ta cần tham gia ký kết điều ước quốc tế quan trọng SHTT nói chung, sở hữu nhãn hiệu hàng hố nói riêng ví dụ hiệp ước Lisbon bảo vệ tên gọi xuất xứ hàng hoá đăng ký quốc tế hay hiệp ước Nice (1957) pháp luật quốc tế nhãn hàng hố dịch vụ cho mục đích đăng ký nhãn hiệu đề cập phần đầu KẾT LUẬN Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, thương hiệu xem loại tài sản có giá trị cơng ty giống bao loại tài sản khác mà công ty sở hữu Do đó, việc xây dựng, phát triển, khai thác bảo vệ thương hiệu nhiệm vụ cấp thiết, mang tính sống cịn doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp công nghệ thông tin Việt Nam bối cảnh Xây dựng thương hiệu bước củng cố, nâng cao giá trị thương hiệu đòi hỏi tất yếu doanh nghiệp công nghệ thông tin bối cảnh cạnh tranh hội nhập ngày sâu rộng Các doanh nghiệp công nghệ thông tin Việt Nam nói chung Cơng ty Hệ thống Thơng tin FIS nói riêng, muốn tồn phát triển cần thiết phải quan tâm đầu tư cho công tác xây dựng phát triển thương hiệu, đồng thời địi hỏi ban lãnh đạo phải có nhìn tồn diện hơn, thấu hiểu thị trường người tiêu dùng nữa, có đưa phương án đầu tư thương hiệu cách khả thi, hiệu bền vững Qua thời gian thực tập Công ty Hệ thống thông tin FIS, em nhận thấy rằng, công ty FIS nhận thức tầm quan trọng thương hiệu vai trò việc sử dụng công cụ Marketing việc nâng cao thương hiệu Mặc dù đạt thành công định việc tạo dựng thương hiệu riêng cho doanh nghiệp hoạt động Marketing cơng ty cịn bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục cần hoàn thiện Dựa hạn chế nguyên nhân đó, khóa luận đề xuất số giải pháp nhằm giúp doanh nghiệp sử dụng công cụ Marketing việc nâng cao thương hiệu cách hiệu Hy vọng tương lai thương hiệu FIS không ngừng phát triển vươn xa không thị trường nước mà thị trường quốc tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A.Tài liệu tiếng việt Bộ Cơng Nghiệp (2004), “Quyền sở hữu trí tuệ thương hiệu Việt Nam”, NXB Thanh Niên Bộ Kế hoạch Đầu tư (2004), “Doanh nghiệp với vấn đề thương hiệu trình hội nhập kinh tế quốc tế.” Bộ Thương Mại (2003),“Thương hiệu với tiến trình phát triển hội nhập” Lê Anh Cường (2003), “Tạo dựng quản trị thương hiệu Danh tiếng – Lợi nhuận”, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Dương Hữu Hạnh (2005), “Quản trị tài sản thương hiệu”, NXB Thống Kê Philip Kotler (2003), Giáo trình “Quản trị Marketing”, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2002), “Nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam”, Đề tài nghiên cứu cấp bộ, Mã số B2002-22-33, Đại học Kinh tế TP.HCM Tập thể Tác giả Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Học viện Ngân Hàng (2009), Giáo trình: “Marketing bản” B Tài liệu nước Aaker D.A (1991), “Managing Brand Equity”, The Free Press, New York 10 Aaker D.A (1996), “Building Strong Brands”, The Free Press, New York 11 Bennett P.D (1995), “Dictionary of Marketing Terms”, American Marketing Association, Chicago 12 Keller K.L (1998), “Strategic Brand Management,Prentice Hall”, NewJersey C Các Website 13 http://www.dna.com.vn/ 14 http://www.fis.com.vn/ 15 www.forum.fis.vn/ 16 http://www.fpt.com.vn/vn/ 17 http://www.pcworld.com.vn/ 18 http://www.saokim.com.vn 19 http://vi.wikipedia.org PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI THƯƠNG HIỆU CỦA CƠNG TY FPT – IS Kính chào q Cơng ty, Tơi tên Nguyễn Thị Thanh Hịa, sinh viên chuyên ngành Quản trị Marketing trường Học viện Ngân hàng Bảng câu hỏi thiết kế nhằm khảo sát cảm nhận đánh giá công ty thương hiệu FPT - IS Kết tổng hợp ý kiến từ quý Công ty nguồn thơng tin cần thiết hữu ích giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Công ty I Phần thông tin doanh nghiệp Câu1 Công ty kinh doanh lĩnh vực chủ yếu nào?  Tài – Ngân hàng  Viễn thơng  Giáo dục  Y tế  Thương mại – Dịch vụ  Khác: ……………… Câu Số vốn điều lệ doanh nghiệp  < 100 tỷ đồng  100 - 500 tỷ  500 - 1000 tỷ đồng  1000 - 3000 tỷ đồng  > 3000 tỷ đồng Câu Loại hình doanh doanh nghiệp  Cơng ty TNHH  Công ty cổ phần  Tổ chức phủ  Doanh nghiệp nhà nước  Khác: ………………………… II Phần thơng tin Câu Cơng ty sử dụng sản phẩm dịch vụ FPT - IS chưa?  Phần mềm ứng dụng  Dịch vụ tích hợp hệ thống  Dịch vụ ERP  Dịch vụ BPO  Dịch vụ công nghệ thông tin  Dịch vụ xử lý điện tử  Chưa sử dụng Nếu Có xin Q cơng ty vui lịng cho biết đánh giá cảm nhận thương hiệu FPT-IS mà công ty sử dụng thông qua phát biểu sau Thang điểm từ đến tương đương với mức độ sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng đồng ý khơng Hồn tồn Đồng ý đồng ý phản đối Câu Nội dung Câu Chất lượng dịch vụ FPT-IS tốt? Mức độ đồng ý 5 So sánh với thương hiệu khác, Câu Q cơng ty có nghĩ chất lượng dịch vụ mà sử dụng tốt nhất? Câu Q cơng ty có cho chất lượng dịch vụ mà công ty sử dụng tương xứng với giá nó? Câu Q cơng ty có nắm rõ tên, logo, slogan FPT-IS? 5 5 5 5 Q cơng ty có nắm rõ vị trí Câu thương hiệu FPT-IS so với thương hiệu khác thị trường nay? Nếu Q cơng ty có nhu cầu sử Câu dụng thêm dịch vụ, cơng ty có tiếp tục sử dụng dịch vụ FPT-IS? Q cơng ty có hài lịng với Câu sách chăm sóc khách hàng FPTIS? Câu Câu 10 Quý công ty có hài lịng với thái độ nhân viên FPT-IS? Q cơng ty dễ dàng tìm thấy cửa hàng FPT-IS cần? Nếu đề nghị, Quý công ty có Câu 11 giới thiệu cho đối tác, bạn hàng sử dụng dịch vụ FPT-IS? Q cơng ty có sẵn sàng trả thêm Câu 12 tiền để sử dụng dịch vụ FPT-IS không? Câu 13 Quý công ty có cho FPT-IS nên mở rộng phát triển mạng lưới thời gian tới? Câu 14 Quý công ty biết đến sản phẩm dịch vụ FPT-IS thông qua phương tiện nào?  Truyền hình  Intenet  Báo, tạp chí  Websiter cơng ty  Các hoạt động xã hội  Khác:…………………………… Nếu Không xin Quý công ty vui lòng trả lời câu hỏi từ câu 15 đến câu 17 Câu 15 Q cơng ty có biết đến thương hiệu FPT - IS?  Có  Khơng Câu 16 Q cơng ty có biết đến sản phẩm dịch vụ mà FPT - IS cung cấp?  Có  Khơng  Khơng quan tâm Câu 17 Nếu có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, Q cơng ty có lựa chọn FPTIS khơng?  Có  Khơng  Chưa chắn Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Công ty! - PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP Ý KIẾN KHẢO SÁT BẢNG 1: LĨNH VỰC KINH DOANH CHỦ YẾU CỦA DOANH NGHIỆP KHẢO SÁT STT Lĩnh vực Số phiếu Tài – Ngân hàng 14 Viễn thơng Y tế Giáo dục 5 Thương mại – dịch vụ 36 Khác 14 BẢNG 2: QUY MÔ DOANH NGHIỆP KHẢO SÁT STT Vốn điều lệ Số phiếu 3000 tỷ đồng 18 BẢNG 3: LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP KHẢO SÁT STT Loại hình doanh nghiệp Số phiếu Cơng ty TNHH 14 Công ty CP 39 Doanh nghiệp nhà nước 16 Tổ chức phủ 5 Khác 10 BẢNG 4: SỐ DOANH NGHIỆP ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA FIS STT Nội dung Số phiếu Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ 66 FIS Doanh nghiệp chưa sử dụng dịch vụ 18 FIS BẢNG 5: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA FIS Khơng Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Chất lượng tốt đồng ý khơng Đồng ý Hồn tồn đồng ý phản đối 12 36 15 18 23 Dễ dàng tìm thấy cửa hàng 38 12 Thái độ phục vụ nhân viên tốt 20 15 21 6 20 32 Giá tương xứng với chất lượng Chính sách chăm sóc khách hàng tốt BẢNG 6: SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU FIS Khơng Hồn Nội dung tồn Khơng không đồng ý đồng ý Tiếp tục sử dụng dịch vụ FIS có nhu cầu Giới thiệu cho bạn hàng, đối tác sử dụng dịch vụ FIS đồng ý Hồn Đồng khơng tồn ý đồng ý phản đối 13 40 12 38 BẢNG 7: MỨC ĐỘ NHÂN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG VỚI THƯƠNG HIỆU PIS Khơng Nội dung Có biết Không biết Số khách hàng biết đến thương hiệu FIS 73 29 31 24 Số khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ mà FIS cung cấp quan tâm BẢNG 8: CÁC KÊNH THÔNG TIN NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU FIS STT Phương tiện Số phiếu Truyền hình Internet 32 Báo, tạp chí 19 Website doanh nghiệp 11 Các hoạt động xã hội Khác BẢNG 9: Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MỞ RỘNG KINH DOANH CỦA FIS Khơng Hồn Nội dung tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Doanh nghiệp nên mở rộng kinh doanh đồng ý khơng Đồng ý Hồn tồn đồng ý phản đối 12 13 29