LV.001921 N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T NAM B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ ÀO TẠ O H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAU ĐẠI HỌC BÙI THỊ THANH NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẾ H O C V IỆ N N G Â N H À N G t r u n g tà m t h ô n g t in - THƯ VIÊN [sự LV i M l ' Người hướng dẫn khoa học: TS.NGUYẺN HỒNG YÉN H N ội - năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, bảng biểu, kết nêu luận văn trung thục có nguồn gốc rõ ràng Nếu có sai phạm xin chịu trách nhiệm truớc nhà truờng Người viết luận văn liu B ù i T h ị Thanh MỤC LỤC L Ò I CAM ĐOAN M ỤC LỤ C D A N H M Ụ C B Ả N G B IẺ U D A N H M Ụ C C Á C T Ừ V IẾ T T Ắ T M Ở Đ Ầ U .1 C H Ư Ơ N G C SỞ L Ý LU Ậ N V À B À I H Ọ C K IN H N G H IỆM V Ề NĂNG L ự c CẠ N H T R A N H SẢN PH ẨM D ỊC H v ụ T H Ẻ C Ủ A C Á C NGÂN H ÀN G THƯ Ơ NG M Ạ I 1.1 SẢ N P H Ẩ M D ỊC H V Ụ T H Ẻ 1 K h i n i ệ m s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ t h ẻ 1.1.2 Vai trò sản phẩm dịch vụ th ẻ 1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ th ẻ 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ thẻ 1.2 N Ả N G L ự c C Ạ N H T R A N H SẢ N P H Ẩ M D ỊC H v ụ T H Ẻ C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 10 1.2.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ 10 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá kết lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ 12 1.2.3 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ 13 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ th ẻ 17 1.3 K IN H N G H IỆ M N Â N G C A O N Ă N G L ự c C Ạ N H T R A N H SẢ N P H Ẩ M D ỊC H V Ụ T H Ẻ C Ủ A M Ộ T SỐ N G Â N H À N G 21 1.3.1 Ngân hàng nước n g o i 23 1.3.2 Ngân hàng nư c 23 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho V PBank 24 C H Ư Ơ N G T H ự C T R Ạ N G N Ă N G Lực C Ạ N H T R A N H SẢ N P H Ẩ M D ỊC H V Ụ T H Ẻ C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ P H Ầ N V IỆ T N A M T H ỊN H V Ư Ợ N G 26 2.1 T Ổ N G Q U A N V È V P B A N K 26 1 Q u t r ì n h h ì n h t h n h v p h t t r i ể n 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2011-2013 29 2.2 THỰC TRẠNG NĂNG L ự c CẠNH TRANH SẢN PHẨM DỊCH v ụ THẺ VPBANK 32 2.2.1 Gác tiêu chí đánh giá kết lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ 33 2.2.2 Theo yếu tố cấu thành lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ 40 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ th ẻ 55 2.2.4 Khảo sát thực tế liên quan tới sản phẩm dịch vụ thẻ VPBank 67 2.3 Đ Á N H G IÁ N Ă N G L ự c C ẠNH TR A N H SẢN PH Ẩ M D ỊC H v ụ THẺ C Ủ A V P B A N K 72 2.3.1 Những điểm mạnh lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ VPBank 72 2.3.2 Những điểm yếu lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ VPBank nguyên n hân 74 C H Ư Ơ N G G IẢI PH Á P N Â N G C A O N Ă N G L ự c C Ạ N H T R A N H SẢN PH ẨM D ỊC H V Ụ TH Ẻ C Ủ A N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M Ạ I CỎ PH Ẩ N VIỆT NAM TH ỊN H V Ư Ợ N G 80 3.1 Đ ỊN H H Ư Ớ N G N Â N G CAO N Ă N G L ự c C Ạ N H TR A N H SẢN PH ẨM D ỊC H V Ụ TH Ẻ C Ủ A V P B A N K T R O N G TH Ờ I GIAN 2015-2018 80 3.1.1 Xu hướng chung thị trường thẻ Việt N am 80 3.1.2 Định hướng nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ VPBank thời gian t i 81 3.2 G IẢ I P H Á P N Â N G C A O N Ă N G Lực C Ạ N H T R A N H S Ả N P H Ẩ M D ỊC H V Ụ T H Ẻ V P B A N K 82 3.2.1 Nhóm giải pháp trực tiếp 82 3.2.2 Nhóm giải pháp gián tiế p 90 3 K I Ế N N G H Ị .1 3.3.1 Đối với Chính phủ, Bộ n g àn h 102 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà n c 103 3.3.3 Đối với Hội thẻ ngân h àn g 106 K É T L U Ậ N D A N H M Ụ C T À I L I Ệ U T H A M K H Ả O 1 P H Ụ L Ụ C 111 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động A g r ib a n k : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam B ID V : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam B IN : Mã tổ chức phát hành Ngân hàng Nhà nước quy định CBNV : Cán nhân viên ĐVCNT : Đon vị chấp nhận thẻ EM V : Chuẩn bảo mật quốc tế Europay - MasterCard - Visa MB : Ngân hàng Quân đội M SB : Ngân hàng Hàng hải NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHPH : Ngân hàng phát hành thẻ NHTT : Ngân hàng toán thẻ P IN : Mã số cá nhân để xác nhận chủ thẻ P O S ( P o in t o f s a le ) : Thiết bị toán thẻ đặt điểm bán hàng QLRR : Phòng Quản lý rủi ro - Trung tâm vận hành Thẻ VPBank TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TTVHT : Trung tâm vận hành Thẻ VPBank T24 : Hệ thống ngân hàng lõi để quản lý nghiệp vụ ngân hàng V IB : Ngân hàng Quốc tế V P B (V P B a n k ) : Ngân hàng thương mại cổ phẩn Việt Nam Thịnh Vượng W ay : Phần mềm giải pháp chuyển mạch quản lý thẻ DANH MỤC BẢNG BIỂU • Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh VPBank 2011 -2013 30 Bảng 2.2: Số lượng CN/PGD, ATM, POS VPBank 2011-2013 32 Bảng 2.3: Tổng họp số lượng phát hành thẻ luỹ kế VPBank đến 31/12/2013 34 Bảng 2.4: Tỉ lệ thẻ hoạt động thẻ phát hành năm 2011-2013 38 Bảng 2.5: Doanh số sử dụng thẻ VPBank năm 2011 - 39 Bảng 2.6: Thị phần VPBank theo số lượng phát hành thẻ năm 2011-2013 41 Bảng 2.7: Thị phần phát hành thẻ VPBank số ngân hàng cạnh tranh 2013 43 Bảng 2.8: Thị phần VPBank theo doanh số sử dụng thẻ 44 Bảng 2.9: Tổng họp sản phẩm thẻ VPBank số đối thủ cạnh hanh năm 2013 47 Bảng 2.10: Tổng họp tiện ích sản phẩm thẻ VPBank số đối thủ cạnh tranh .48 Bảng 2.11: Tổng họp biểu phí sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa VPBank AutoLink số đối thủ cạnh tranh .49 Bảng 2.12: Tổng họp biểu phí sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế VPBank số đối thủ cạnh tranh 50 Bảng 2.13: Mạng lưới phân phối chấp nhận thẻ VPBank số đối thủ cạnh tranh 52 Bảng 2.14: Ket hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ toàn thị trường 56 Bảng 2.15: Tình hình hoạt động quản trị rủi ro giao dịch thẻ VPBank 64 Biểu đồ 2.1: Số liệu phát hành thẻ VPBank năm 2011-2013 31 Biểu đò 2.2: Doanh số sử dụng thẻ VPBank năm 2011-2013 32 Biểu đồ 2.3: Số liệu phát hành thẻ VPBank năm 2011 -2 35 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu sản phẩm thẻ phát hành năm 2011-2013 36 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thẻ phát hành theo loại sản phẩm VPBank năm 2013 36 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu doanh số sử dụng theo loại thẻ năm 2011-2013 40 Biếu đồ 2.7: Cơ cấu thị phần theo tổng số lượng thẻ phát hành VPBank số ngân hàng khác năm 2011-2013 42 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu thị phần theo doanh số sử dụng thẻ ngân hàng năm 2013 44 Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ truyền thông thương hiệu theo tin 2011 .53 Biểu đồ 2.10: Giá trị truyền thông thương hiệu Ngân hàng 2011 .54 Biểu đồ 2.11: Cơ cấu doanh số sử dụng thẻ toàn thị trường theo loại giao dịch 60 M Ở ĐẦU L ý d o lự a c h ọ n đ ề tà i Trong kinh tế nay, quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ bước phát triển số lượng chất lượng Do đó, địi hỏi phải có phương tiện tốn mói địi Thêm vào đó, kỷ XXI kỷ mà khoa học có bước tiến vượt bậc, đậc biệt công nghệ thổng tin Từ yêu cầu thực tế tiên, ngân hàng đưa loại hình dịch vụ tốn mới, th ẻ ngân hàng - phưong thức tốn khơng sử dụng tiền mặt Sự đời thẻ bước tiến vượt bậc hoạt động ngân hàng Tới thời điểm thẻ ngân hàng mang đặc điểm phương thức toán hiệu quả: + Đối với khách hàng: Đáp ứng nhu cầu an toàn cao, khả tốn nhanh, xác, giúp quản lý nguồn tài hữu ích + Đối với ngân hàng: Giảm áp lực tiền mặt, tăng huy động vốn cho hoạt động tín dụng, tăng lọi nhuận nhờ thu phí từ thẻ tạo thị phần mục tiêu hoạt động Dịch vụ thẻ Việt Nam hình thành từ năm 1990, năm 1996 thẻ ATM mói đời Vietcombank, đến năm 2002 dịch vụ thẻ thật phát triển bùng nổ vói tốc độ tăng trưởng bình qn giai đoạn 2002 - 2005 tiên 300% Nếu năm 2007, tồn thị trường có khoảng 9,34 triệu thẻ đến hết năm 2012, số lên tói 54,9 triệu thẻ tăng gần 5,6 lần số thương hiệu thẻ tăng từ 95 thương hiệu lên khoảng 350 thương hiệu thẻ loại Thị trường thẻ Việt Nam đảnh giá thị trường mẻ, đầy tiềm Mặc dù tiềm ẩn nhiều rủi ro, NHTM nước nước Việt Nam sức chạy đua để chiếm lĩnh thị phần Tham gia hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2006, VPBank trọng phát triển sản phẩm thông qua hoạt động nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích sử dụng thẻ cho khách hàng Ngân hàng có lộ trình phát triển doanh số, dịch vụ toán qua năm điều chứng minh qua số liệu thực tế Đặc biệt sản phẩm thẻ đời số lượng thẻ phát hành năm 2013 Tuy nhiên vói mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, sản phẩm dịch vụ thẻ VPBank chưa phát huy hết tiềm chưa phải công cụ bán lẻ hiệu quả, phổ biến Trong phải kể đến: sản phẩm dịch vụ thẻ chưa thực đa dạng, chưa có sản phẩm mang tính thương hiệu Ngân hàng Mạng lưới phân phối tập trung thành phố lớn, hoạt động marketing, quảng cáo hình ảnh thẻ với tiện ích thẻ'tại ngân hàng chưa mạnh, điều làm cho khách hàng chưa biết đến rộng rãi thiếu thông tin cho việc khách hàng lựa chọn để sử dụng tiện ích dịch vụ hữu ích thẻ mà ngân hàng cung cấp Dưới góc độ người nghiên cứu đồng thời nhân viên Ngân hàng Đặc biệt nhân viên Phòng quản lý rủi ro - TTVHT VPBank Với mong muốn nghiên cứu nguyên nhân, hạn chế tồn việc nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực thẻ VPBank chọn đề tài: “ N â n g c a o n ă n g lự c c n h t r a n h s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ t h ẻ c ủ a N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n V i ệ t N a m T h ịn h V ợ n g ” làm đề tài Luận văn nhằm tìm số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ VPBank M ụ c tiê u n g h iê n c ứ u v c â u h ỏ i n g h iê n c ứ u - Tổng hợp sở lý luận lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ, đưa lợi cạnh tranh thách thức VPBank - Dựa vào thực trạng đề xuất số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ VPBank đến năm 2018 Đ ố i t ợ n g v p h m v i n g h iê n c ứ u - Đối tượng: lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ VPBank yếu tố nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ VPBank - Phạm vi: + nội dung: luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ VPBank + thời gian: liệu thu thập để nghiên cứu đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ giai đoạn 2011-2013 giải pháp đưa có giá trị áp dụng giai đoạn -2 P h n g p h p n g h iê n c ứ u 4.1 Khung lý thuyết 4.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu Tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua thu thập số liệu kết hợp với nghiên cứu định tính thơng qua vấn, khảo sát quan sát • Cách thức tiếp cận liệu: - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Phương pháp vấn sâu khảo sát - Phương pháp quan sát • Nguồn liệu Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin từ nguồn nội Phòng, Ban TTVHT Phòng, Ban liên quan (Phòng Marketing, Phòng Phát triển sản phẩm khách hàng nhân, Phòng Quản lý chất lượng cải tiến quy trình, Phịng E-banking, Phịng Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 ) thơng tin từ báo cáo thường niên công bố; thông tin từ Hội thẻ; thông tin từ bên ngồi tạp chí, tập san chun ngành tài ngân hàng, ý kiến đánh giá Ngân hàng Nhà nước tổ chức có uy tín khác • Phương pháp phân tích liệu Sử dụng hệ thống công cụ kỹ thuật để xử lý thông tin, số liệu thu 106 khách hàng bị đánh cắp thơng tin NHNN có quy định việc tiếp quỹ ATM đảm bảo- giao 'dịch rút tiền mặt thơng suốt, nhiên q trình quản lý chưa chặt chẽ’ ngân hàng để tình trạng ATM hết tiền bị lỗi nhiều ngày ảnh hưởng lớn tới khách hàng 3 Đ ố i v i h ộ i t h ẻ n g â n h n g Hội thẻ phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế nhà cung ứng dịch vụ tổ chức khoá học khảo sát nghiệp vụ thẻ nước quốc tế nhằm tạo điều kiện cho cán ngân hàng thành viên tiếp cận học hỏi kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế đề nghị tăng cường trợ giúp kỹ thuật cho ngân hàng hội viên, nâng cao chất lượng hệ thống kỹ thuật, phối hợp hoạch định chiến lược khai thác thị trường Thúc đẩy cầu nối họp tác ngân hàng thành viên, đặc biệt phối hợp với Ngân hàng Nhà nước đạo việc kết nối hai hệ thống liên minh thẻ Smartlink Banknetvn họp thành tổ chức chuyển mạch thẻ nội địa Đây hoạt động cần thiết thời gian tới ảnh hưởng trực tiếp tới người sử dụng thẻ Hàng năm diễn hội nghị thường niên thẻ, Hội thẻ tập họp số liệu đưa vấn đề trội năm Tuy nhiên, dịch vụ thẻ phát sinh hàng ngày nên kiến nghị Hội thẻ có thơng tin đưa sách cần thông báo tới đầu mối ngân hàng thành viên Đặc biệt trường họp thông tin liên quan tới thẻ giả mạo, ATM bị skimming thẻ bị cảnh báo để ngân hàng hành động đảm bảo hạn chế thiệt hại tài Để phát triển thêm dịch vụ thẻ, Hội thẻ ngân hàng cần thường xuyên phối họp với nhà cung ứng, sản phẩm dịch vụ tiên tiến giới để tổ chức buổi hội thảo để tạo điều kiện giới thiệu họp tác với NHTM nước Cuối cùng, Hội thẻ ngân hàng nên tăng cường tổ chức khóa đào tạo, nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo; Kỹ xử lý tra soát, khiếu n ại để hỗ trợ ngân hàng thành viên nâng cao khả phòng chống gian lận, rủi ro giao dịch thẻ 107 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương này, tác giả nêu phưcmg hướng, mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh sẩn phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Với thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ phân tích Tác giả đề xuất số giải pháp nhằm thực mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng giai đoạn 2015 -2 , bao gồm: Giải pháp trực tiếp nhằm đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ; nhóm giải pháp gián tiếp hỗ trợ đổi hồn thiện cơng nghệ, nâng cao hoạt động marketing phát triển mạng lưới toán; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; tiếp tục đẩy mạnh liên kết hợp tác Để thực tốt giải pháp này, tác giả đưa số kiến nghị đối Chính phủ, Bộ ngành; với Ngân hàng Nhà nước với Hội thẻ ngân hàng 108 KẾT LUẬN Tậi Việt Nam, Chính phủ có định hướng sách khuyến khích định để đẩy mạnh hình thức tốn khơng sử dụng tiền mặt Các hình thức toán đa dạng dịch vụ thẻ phương thức bật đánh giá thông minh đại giới VPBank nhiều ngân hàng khác mong muốn đem lại sản phẩm dịch vụ tốt đến khách hàng Trong năm qua, VPBank thực chiến lược, dự án nhằm phát triển dịch vụ thẻ cách hồn chỉnh Có thể thấy thời gian vừa qua VPBank trọng đến việc phát triển dịch vụ thẻ Nhờ biện pháp họp lý, VPBank đạt thành tựu định Cụ thể thông qua số lượng thẻ không ngừng gia tăng giá trị giao dịch, lượng khách hàng sử dụng cải thiện Mặc dù dịch vụ thẻ chưa đem lại lợi nhuận cho ngân hàng bước cho thấy mục tiêu khả quan tương lại Tuy nhiên rõ ràng thực trạng phát triển dịch vụ thẻ VPBank chứa đựng nhiều hạn chế cần khắc phục thay đổi số yếu tố chưa thực phù họp Nhận thức điều này, tác giả lựa chọn đề tài luận văn nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Trên sở bám sát mục tiêu nghiên cứu đề tài vận dụng phương pháp nghiên cứu, luận văn hoàn thành số nhiệm vụ chủ yếu sau: - Hệ thống hoá sở lý luận xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam - Trên sở lý luận, phân tích số liệu thực tế ngân hàng số liệu toàn thị trường thẻ, luận văn có đánh giá thực trạng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng theo tiêu chí đánh giá, theo yếu tố cấu thành yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ Từ đó, luận văn nêu kết đạt được, 109 tồn nguyên nhân tồn việc nâng cao lực cạnh tranh sảri phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Cuối cùng, dựa đánh giá thực trạng, luận văn đề số giải pháp điều kiện cần thiết để nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn tới Luận văn -được hoàn thành với nỗ lực nghiên cứu thân với hướng dẫn nhiệt tình TS.Nguyễn Hồng Yến ủng hộ đồng nghiệp Trung tâm vận hành Thẻ VPBank Tuy đạt số kết định, song hạn chế kinh nghiệm hiểu biết thân hạn chế thời gian nghiên cứu cách thức tiếp cận liệu, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy để đề tài tiếp tục hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn TS.Nguyễn Hồng Yến dành nhiều thời gian hướng dẫn, góp ý cho tơi suốt q trình hồn thành luận văn 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO '1 Báo điện tử Tạp chí tài số 09-2013 Báo điện tử Thế giới thẻ, số 02 - tháng 3/2014, MK Group Trần Xuân Hiệu (2008), “Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Công thiĩơng Việt Nam ”, Tạp chí Ngân hàng số 18, trang 50-55 Trương Minh Hoàng (2010), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ toán thẻ tự dộng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam, Tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2011, 2012, 2013 Ngân hàng Nhà nước (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 việc ban hành “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Báo cáo thường niên năm 2011, 2012, 2013 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2011 Nguyễn Thượng Thái (2006), Giảo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội 10 Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/2011/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 việc phê duyệt “Đề án Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 ” 11 Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 việc “Trả lương qua tài khoản cho đoi tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước 12 Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 việc phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 Định hướng phát triển thẻ toán đến năm 2020 Việt Nam Ill PHỤ LỤC P h ụ lụ c : T ổ n g h ọ p b iể u p h í s ả n p h ẩ m th ẻ g h i n ợ n ộ i đ ịa V P B a n k A u t o L in k v mơt tranh • số đối thủ canh • Đơn vị: VND VPB Loại phí Techcom bank VIB MSB MB 50.000 50.000 Phí phát hành Miễn phí 100.000 50.000 Phí thường niên Miễn phí 50.000 30.000 100.000 50.000 20.000 40.000 30.000 20.000 9.000 20.000 20.000 20.000 Miễn Miễn Miễn phí phí phí Phí phát hành lại thẻ (thẻ 80.000/ chính/thẻ phụ) 50.000 Phí cấp lại PIN 20.000 Phí tra sốt (trong hệ thống/ngồi hệ thống) 30.000/ 50.000 80.000 10.000/ 30.000 Miễn phí Miễn phí 4.000 3.000 3.000 3.000 3.000 500 1.500 1.500 1.500 1.500 Phí cấp hố đơn 20.000 80.000 Phí thay đổi trạng thái thẻ 30.000 Phí tất tốn thẻ 50.000 Phí giao dịch nội mạng Phí rút tiền ATM ngoại mạng Phí giao dịch khác ATM ngoại mạng (Nguồn: Trung tâm vận hành thẻ VPBank) 50.000 112 Phụ lục 2.2: Tổng họp biểu phí sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế VPBank ' số đối thủ cạnh tranh Đon vị: VND Loại phí Phí phát hành VPB Techcombank Miễn phí VIB Miễn phí Miễn phí 350.000 250.000/ MSB Miễn phí MB 100.000 Phí thường niên (thẻ chính/thẻ phụ) - Hạng chuẩn 250.000/ 150.000 Phí phát hành lại thẻ Phí cấp lại PIN Phí thơng báo thẻ 100.000 100.000 100.000 400.000/ 300.000 300.000/ 550.000 - Hạng vàng - Hạng Platinum 200.000/ 600.000/ 950.000 250.000 100.000/ 150.000 50.000 200.000 30.000/ 50.000 300.000 100.000/ 200.000 150.000 200.000 100.000 50.000/ 100.000 100.000 50.000 20.000 50.000 300.000 200.000 100.000 100.000 Phí thay đổi trạng thái thẻ 50.000 Phí xác nhận thơng tín thẻ 50.000 100.000 100.000 100.000 200.000 100.000 100.000 100.000 Miễn phí Phí thay đối hạn mức tín dụng Phí tất tốn thẻ 100.000 Phí tra sốt 100.000 80.000 100.000 Phí chậm tốn 4% 6% 3% 3% Phí ứng tiền mặt 4% 4% 4% 3% Phí cấp sao kê 100.000 80.000 100.000 20.000 Phí cấp hố đon 20.000/ 80.000 100.000 80.000 giao dịch Phí xử lý giao dịch quốc tế Phí MO/TO 80.000 2.5% 0.15% (Nguồn: Trung tâm vận hành thẻ VPBank) 3.17% 200.000 3% 80.000 50.000 50.000/ 80.000 4% 113 P h ụ lụ c : B ả n g k h ả o s t s ả n p h â m d ịc h v ụ th ẻ BẢNG KHẢO SÁT SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ A n h /ch ị v u i lị n g tíc h d ấ u STT X vào ô “T r ả Câu hỏi Xin vui lịng cho biết nhóm tuổi anh/chị? Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị? lời” Đáp án Dưới 18 tuổi Từ -2 tuổi Từ 26 - 35 tuổi Từ 36 - 45 tuổi Từ 46 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Sinh viên, học sinh Công chức nhà nước Nhân viên văn phòng Kinh doanh Hưu trí Cơng nhân Lao động tự Khác Có Hiện anh/chị có sử dụng sản phẩm, dịch vụ Không thẻ ngân hàng không? Chú Ỷ: Nếu anh/chị trả lời “Có” vui lịng chuyển tiếp Câu số 9, xin cảm ơn!) Lý anh/chị không sử Chưa có nhu cầu sử dụng dụng sản phẩm, dịch vụ Chưa biết sử dụng thẻ ngân hàng? Lý khác Anh/chị có ý định sử Có dụng sản phẩm, dịch vụ Không thẻ ngân hàng Chưa biết thời gian tới? Ngân hàng lớn có thương hiệu, uy tín Anh/chị có ý định dùng Sản phẩm tiện ích dịch vụ gia tăng thẻ ngân hàng yếu kèm tố định việc sử Ngân hàng có nhiều ATM/POS mạng lưới CN/PGD lớn dụng ? Ngân hàng có CN/PGD gần nhà Anh/chị lựa chọn sản Thẻ ghi nợ nội địa T rả lời 114 Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng nội địa Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ trả trước Thẻ khác Khi có nhu cầu mở thẻ VPBank hàng anh chị chọn mở thẻ Ngân Vietinbank,BIDV ) ngân hàng? - VPBank phẩm để sử dụng? - Anh/chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng nào? - khác (VCB, Vietcombank Vietinbank BIDV/Agribank DongA khác Chú Ỷ: Nếu anh/chị khơng sử dụng thẻ VPBank vui lịng chun tiêp Câu 16, xin cảm ơn!) Chức năng, tiện ích mà sản phẩm mang lại đa dạng Do số lượng ATM/POS nhiều, mạng lưới CN/PGD phủ khắp tỉnh thành Lý anh chị sử dụng Mầu mã sản phẩm đa dạng, có nhiều lựa sản phẩm thẻ chọn 10 VPBank? Do công ty trả lương qua tài khoản VPBank Do nhân viên VPBank giới thiệu, tư vấn Do chương trình ưu đãi hấp dẫn Khác Autolink VP super MC2 Anh/chị sử dụng Platinum 11 loại sản phẩm thẻ Vietnam Airline (VNA) Lady titanium VPBank ? StepUP titanium Thẻ ảo Visa Smartcash Thẻ VP Passport Anh/chị sử dụng thẻ Rút tiền Thanh tốn hóa đơn, topup qua I2b VPBank với mục đích? 12 Chuyển khoản 115 - 13 14 15 Chi tiêu POS Chi tiêu qua mạng • Giao dịch khác Mang lại nhiều dịch vụ tiện ích nhầt Thẻ rút tiền chi tiêu tất địa điểm với mức phí phù hợp Sản phấm có ưu điếm vượt trội phù họp với nhu cầu sử dụng Có nhiều chương trình khuyển mại hâp dân Mong muốn anh/chị Thẻ sử dụng phải an toàn sử dụng sản phẩm Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng dịch vụ thẻ VPBank chu đáo, tận tình Khi xảy cố liên quan tới giao dịch thẻ, tra sốt khiếu nại ngân hàng có giải đáp thỏa đáng, hài lịng Các khoản phí, lãi liên quan tói thẻ thâp miễn giảm Web: VPBank.com.vn Tiếp thị VPBank Anh/chị biết đến sản Người thân giới thiệu phẩm thẻ VPBank thông Tivi, radio qua phương tiện truyền Biểu tượng quảng cáo thông nào? VPBank đối tác công ty Email Khác Đẹp - phù hợp với đối tượng sử dụng Anh/chị cho biết mẫu mã Bình thường sản phẩm thẻ VPBank Chưa phù họp Tặng tiền trực tiếp vào tài khoản 16 Anh/chị cho biết hình thức khuyến mại liên quan tới thẻ ưa thích Tặng quà vật Tặng phiếu mua hàng Tặng thẻ VIP để tích điểm chi tiêu số ĐVCNT Hình thức khác Chân th àn h cảm ơn! 116 P h ụ lụ c : T ổ n g h ọ p k ế t q u ả k h ả o s t s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ th ẻ Đối tượng B Đối tượng A STT Xin vui lịng cho biết nhóm tuổi anh/chị? Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị? Đáp án Câu hỏi Hiện anh/chị có sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng không? Lý anh/chị không sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng? Anh/chị có ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng thời gian tới? Anh/chị có ý định dùng Dưới 18 tuổi Từ - tuối Từ 26 - 35 tuổi Từ 36 - 45 tuổi Từ 46 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Sinh viên, học sinh Cơng chức nhà nước Nhân viên văn phịng Kinh doanh Hưu trí Cơng nhân Lao động tự Khác IS Ố phiếu 100 100 Có Số phiếu Tỷ lệ (% ) 30 30 20 10 15 10 25 15 12 10 30 30 20 10 15 10 25 15 12 10 87 87 xsố phiếu 100 100 số phiếu Tỷ lệ (% ) 30 30 20 10 20 20 10 10 15 10 30 30 20 10 20 20 10 10 15 10 100 100 100 100 Không 13 13 - - Chưa có nhu cầu sử dụng 62 - - 15 - - Lý khác 23 - - Có 12 92 - - - - 0 - - 42 - - Chưa biết sử dụng Không 13 13 Chưa biết Ngân hàng lớn có thương hiệu, uy tín 12 - - - 117 thẻ ngân hàng thì' yếu tố định việc sử dụng ? 10 Anh/chi lưa chon sản phẩm để sử dụng? Khi có nhu cầu mở thẻ anh chị chọn mở thẻ ngân hàng? Anh/chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng nào? Lý anh chị sử dụng sản phẩm thẻ VPBank? Sản phẩm tiện ích dịch vụ gia tăng kèm Ngân hàng có nhiều ATM/POS mạng lưới CN/PGD lớn Ngân hàng có CN/PGD gần nhà Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng nội địa Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ trả trước Thẻ khác VPBank Ngân hàng khác (VCB, Vietinbank,BIDV ) - VPBank Vietcombank Vietinbank BIDV/Agribank DongA khác Chức năng, tiện ích mà sản phẩm mang lai đa dang Do số lượng ATM/POS nhiều, mạng lưới CN/PGD phủ khắp tỉnh thành Mau mã sản phấm đa dạng, có nhiều lựa chon 12 12 87 42 0 0 42 25 33 25 75 25 20 15 16 29 23 17 19 10 0 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 95 30 20 15 10 53 17 10 10 11 5 100 95 - 0 15 16 Do công ty trả lương qua tài khoản VPBank 100 20 21 Do nhân viên VPBank giới thiệu, tư 25 26 118 ' 11 12 13 Anh/chị sử dụng loại sản phẩm thẻ VPBank ? Anh/chị sử dụng thẻ VPBank với mục đích? Mong muốn anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ VPBank vấn Do chương trình ưu đãi hấp dẫn Khác Autolink VP super MC2 Platinum Vietnam Airline (VNA) Lady titanium StepUP titanium Thẻ ảo Visa Smartcash Thẻ VP Passport Rút tiền Thanh tốn hóa đơn, topup quaI2b Chuyên khoản Chi tiêu tai POS Chi tiêu qua mang Giao dịch khác Mang lại nhiều dịch vụ tiện ích Thẻ rút tiền chi tiêu tất địa điểm với mức phí phù hơp Sản phẩm có ưu điếm vượt trội phù hợp với nhu cầu sử dung Có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Thẻ sử dụng phải an toàn Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng chu đáo, tân tình Khi xảy cố liên quan tới giao dịch thẻ, tra soát khiếu nại ngân hàng có - 2 2 10 11 1 0 50 50 0 10 75 40 15 11 41 22 0 10 0 0 20 10 11 0 10 25 95 27 25 45 13 2 25 25 70 60 55 30 20 17 15 14 95 17 14 20 14 90 15 14 95 17 14 95 17 14 90 15 95 95 95 119 14 15 16 giải đáp thỏa đáng, ' hài lịng Các khoản phí, lãi liên quan tới thẻ thấp miễn giảm Web: VPBank.com.vn Anh/chị biết đến sản Tiếp thị VPBank phẩm thẻ Người thân giới thiệu Tivi, radio VPBank thông qua Biểu tượng quảng cáo phương tiện VPBank đối tác truyền thông công ty nào? Email Khác Đẹp - phù họp với Anh/chị cho đối tượng sử biết mẫu mã dụng sản phẩm Bình thường thẻ VPBank Chưa phù hợp Tặng tiền trực tiếp vào tài khoản Tặng quà vật Tặng phiếu mua hàng Anh/chị cho biết hình thức khuyến mại liên quan tới thẻ Tặng thẻ VIP để tích ưa điểm chi tiêu thích số ĐVCNT Hình thức khác 2 100 14 85 15 0 5 0 0 65 68 0 0 0 5 100 13 15 0 0 2 50 80 84 50 10 11 0 5 75 75 80 80 10 10 5 2 3 3 2 10 10 10 10 95 95 100 120 Phụ lục 2.5: Nguyên tắc giám sát rủi ro hoạt động thẻ Kiểm tra Giao dịch yêu cầu chuẩn chi hệ thống số thẻ phát sinh ngày từ ba lần trở lên Việc kiểm tra không áp dụng trường hợp rút tiền thẻ ghi nợ nội địa Kiểm tra Giao dịch yêu cầu chuẩn chi hệ thống phát sinh ngày ĐVCNT thuộc danh mục có rủi ro cao Mã SIC (Standard Industrial Classification) ĐVCNT quy định cập nhật theo sách QLRR TTVHT thời kỳ Kiểm tra Giao dịch yêu cầu chuẩn chi số thẻ phát sinh ngày ĐVCNT từ hai lần trở lên Kiểm tra Giao dịch yêu cầu chuẩn chi hệ thống phát sinh ngày quốc gia có rủi ro gian lận cao cập nhật theo sách QLRR TTVHT thời kỳ Kiểm tra tài khoản thẻ có tổng giá trị Giao dịch chi tiêu và/hoặc rút tiền vượt 50% số dư tài khoản vòng ba ngày liên tiếp Kiểm tra Giao dịch yêu cầu chuẩn chi số thẻ phát sinh ngày thực sai mã PIN từ hai lần trở lên Kiểm tra Giao dịch yêu cầu chuẩn chi phát sinh ngày Giao dịch Fall Back, Giao dịch không cà thẻ, giao dịch từ Stand in Kiểm tra tài khoản thẻ có giao dịch chi tiêu ngày vượt 50.000 000 VND ngoại tệ có giá trị quy đổi tương đương Kiểm tra Giao dịch yêu cầu chuẩn chi phát sinh ngày có giá trị từ 20.000 000 VND (hoặc ngoại tệ có giá trị quy đổi tương đương) trở lên Kiểm tra giao dịch yêu cầu chuẩn chi số thẻ phát sinh ngày hai quốc gia trở lên Kiểm tra Giao dịch toán phát sinh hệ thống Way4 với Return code khác Successful Complete Kiểm tra Giao dịch yêu cầu chuẩn chi với giá trị giao dịch giảm dần số thẻ phát sinh ngày từ hai lần trở lên Kiểm tra Giao dịch yêu cầu chuẩn chi phát sinh ngày số thẻ trạng thái khác Card OK (Thẻ hoạt động bình thường) Kiểm tra Giao dịch yêu cầu chuẩn chi E-Commerce (Các giao dịch chi tiêu qua website) phát sinh ngày Kiểm tra Giao dịch yêu cầu chuẩn chi không thành công phát sinh ngày Kiểm tra Giao dịch toán với trạng thái hệ thống Decline