BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐINH BẠCH YẾN GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHẤT TRIỂN NƠNG THƠN HẢ NỘI CHUN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG M Ã SỐ: 60.31.12 HỌC viI n ngàn hàng TRUNG TÂMTHÔNG TIN - THƯVIỆN T H Ư V IỆ N Số\ l.v 6.3.3 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS v ũ TRÍ DŨNG HÀ N Ộ I, 2007 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn trung thưc có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, n g y th án g năm 2007 TP ^ • T c g iả M ỤC LỤC N ội dung TT T rang PHẦN M Ở ĐẦU CHƯƠNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG MARKETING TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 1.1 1.3 T ín d ụ n g tiê u d ù n g 1.1.1 Bản chất TDTD 1.1.2 Vai trò TDTD 1.1.3 Phân loại TDTD M a r k e tin g N g â n h n g 11 1.2.1 Sự cần thiết marketing ngân hàng 11 1.2.2 Những đặc điểm marketing ngân hàng 15 1.2.3 Nội dung hoạt động marketing ngân hàng 18 C c h o t đ ộ n g v đ ặ c đ iể m m a r k e tin g đ ố i vớ i d ịc h v ụ 20 TDTD 1.3.1 Các hoạt động marketing cho dịch vụ TDTD 20 1.3.2 Đặc điểm hoạt động Marketing dịch vụ TDTD 27 CHƯƠNG 29 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TDTD TẠI NHNO&PTNT HÀ NỘI K hái quát N H N o& P T N T H N ội 29 2.1.1 Lich sử hình thành phát triển NHNo&PTNT Hà Nội 29 2.1.2 Những hoạt động chủ yếu NHNo&PTNT Hà Nội 30 2 T h ự c tr n g h o t đ ộ n g tín d ụ n g tiê u d ù n g 33 N H N o& P T N T H N ội 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển hoạt động TDTD 33 NHNo&PTNT Hà Nội 2.2.2 Thực trạng hoạt động TDTD 34 2.2.3 Hiệu hoạt động TDTD 40 H n h v i k h c h h n g v a y tiê u d ù n g tạ i N H N o & P T N T 41 H N ội 2.3.1 Đặc điểm nhóm khách hàng vay tiêu dùng 41 NHNo&PTNT Hà Nội 2.3.2 Các yếu tố chi phối đến hành vi vay tiêu dùng 43 NHNo&PTNT Hà Nội P h â n tíc h đ ố i th ủ c n h tr a n h 47 2.4.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 47 2.4.2 Cơ cấu cho vay tiêu dùng NHTM tổng 48 dư nợ cho vay tiêu dùng 2.4.3 Các sản phẩm cung ứng thị trường Ngân 48 hàng khác 2.4.4 Lãi suất cho vay 51 2.4.5 Quy trình cho vay 53 2.4.6 Nhãn viên 53 T h ự c tr n g h o t đ ộ n g M a r k e tin g c h o d ịc h v ụ T D T D 53 ta i N H N o & P T N T H N ộ i 2.5.1 Thực trạng phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường 53 mục tiêu, xây dựng chiến lược marketing 2.5.2 Thực trạng hoạt động Marketing - mix cho dịch vụ 54 TDTD NHNo&PTNT Hà Nội 2.5.3 Đánh giá hiệu hoạt động Marketing dịch vụ 61 TDTD NHNo&PTNT Hà Nội CHƯƠNG3 64 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHNO&PTNT HÀ NỘI P h â n tíc h , d ự b o v đ ịn h h n g c h iế n lư ợ c M a r k e tin g 64 n h ằ m n â n g c a o h iệ u q u ả T D T D tạ i N H N o & P T N T H N ội 3.1.1 Phân tích, dự báo mơi trường makerting 64 3.1.2 Phân tích SWOT hoạt động TDTD 68 NHNo&PTNT Hà Nội 3.1.3 Định hướng chiến lược Marketing nhằm nâng cao 71 hiệu TDTD NHNo&PTNT Hà Nội H o n th iệ n g iả i p h p M a r k e tin g h ỗ n h ợ p n h ằ m n â n g 74 c a o h iệ u q u ả tín d ụ n g tiê u d ù n g tạ i N H N o & P T N T H N ội 3.2.1 Hồn thiện Chính sách sản phẩm (Product) 74 3.2.2 Giá (Price) 76 3.2.3 Kênh phân phối (Place) 77 3.2.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 78 3.2.5 Quản lý Con người cung cấp dịch vụ (People) 80 3.2.6 Hoàn thiện Quy trình phục vụ khách hàng vay tiêu 84 dùng (Process) 3 3.2.7 Các chứng vật chất (Physical evidence) 87 M ộ t s ố k iế n n g h ị 87 3.3.1 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 87 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 88 3.3.3 Đối với Chính phủ bộ, ban, ngành liên quan 89 KẾT LUẬN 90 Tài liệu tham khảo 91 Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT C c c h ữ v iế t tắ t T ê n đ ầ y đủ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Nội NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần VND Việt Nam đồng NHNo&PTNT Việt Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Nam Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên TDTD Tín dụng tiêu dùng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, s Đổ HÌNH VẼ Trang Sơ đồ 1.1 Mơ hình tín dụng tiêu dùng gián tiếp Sơ đồ 1.2 Sơ đồ tín dụng tiêu dùng trực tiếp Sơ đồ 1.3 Mơ hình xác định thị trường mục tiêu Sơ đồ 1.4 Sơ đồ marketing hỗn hợp Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng tổng nguồn vốn NHNo&PTNT Hà Nội qua năm 2002-2006 Biểu đồ 2.2 Dư nơ cho vay kinh tế NHNo&PTNT Hà Nội giai đoạn 2002-2006 Bảng 2.3 Cơ cấu cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Hà Nội Biểu đồ 2.4 Dư nợ TDTD tỷ trọng tổng dư nợ NHNo&PTNT Ha Nội giai đoạn 2002-2006 Biểu đồ 2.5 Dư nợ TDTD NHNo&PTNT Hà Nội so với tổng dư nơ tỷ trọng lợi nhuận TDTD tổng lợi nhuận tín dụng Bảng 2.6 Tỷ trọng dư nợ tín dụng tổng dư nợ tỷ trọng lợi nhuận TDTD tổng lợi nhuận tín dụng Bảng 2.7 Dư nợ cho vay tiêu dùng chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội Bảng 2.8 Bảng so sánh lãi suất NHNo&PTNT Hà Nội với số NHTM khác (thời điểm 31/12/2006) Bảng 2.9 Bảng lãi suất cho vay NHNo&PTNT Hà Nội Sơ đồ 2.10 Quy trình cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Hà Nội (thời điểm 31/12/2006) Bảng 3.1 Bảng 3.2 Hệ thống tính điểm phân loại khách hàng cá nhân vay tiêu dùng Quy trình cho vay khách hàng cá nhân vay tiêu dùng 86 Quy trình tín dụng tiêu dùng mói có nhiều ưu điểm so với quy trình thực Cụ thể: - Việc thẩm định tài sản chấp, cầm cố khách quan - Cơng việc chun mơn hố phận Giảm tải cho cán tín dụng tiêu dùng - Cán tín dụng tiêu dùng có nhiều thời gian để mở rộng cho vay khách hàng m