n g â n h ả n g n h ả n c v iệ t n a m b ộ g ia o d ụ c Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV.001031 VÀ Đ Ả < ftẳ o HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THU HÀI TAI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHÂN ĐÂU TƯ VÀ PHÁT TRIẼN VIET NAM ^ VIỆN NGÂN U V|ỆN T R U N G t h ò n g Tl>- — HẢ NỘI - 2013 LV.0010 f t N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M BỘ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O ' HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - HOC V IỆ N NGÂN HÀNG KHOA SAO ĐẠI HỌC NGUYỄN THỊ THU HÀI GIẢI PH Á P PH Á T TR IỂN CUNG ỨNG D ỊC H v ụ TH AN H TOÁN TẠI N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M ẠI CỔ PH Ầ N Đ Ầ U T Ư VÀ PHÁT TR IỂ N V IỆ T N A M - CHI N H Á N H H O À N KIẾM C h u y ê n n g n h : Tài - Ngân hàng M ã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngưòi hướng dẫn khoa học: TS LÊ VĂN LUYỆN H Ọ C VIỆN N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN ■ THƯ VIỆN SỐ \.LU ẨÙÁd HÀ NỘI - 2013 LỜI C A M Đ O A N Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng H nội, n g y 15 th n g n ă m T Á C G IẢ L U Ậ N V Ă N N guyễn T hị T hu H ài MƯC LUC • • M Ỏ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: C SỞ LÝ LUẬN VÊ DỊCH v ụ THANH TOÁN VÀ PHÁT TRIỂN CUNG ỨNG DỊCH v ụ THANH TOÁN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VÈ DỊCH v ụ THANH TOÁN TRONG NỀN KINH TÉ THỊ TRƯỜNG 1.1.1 Bản chất toán tiền tệ kinh tế 1.1.2 Thanh toán tiền mặt 1.1.3 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 1.2 P H Á T T R IỂ N C U N G Ứ N G D ỊC H v ụ T H A N H T O Á N T R O N G N H T M 1.2.1 Vai trò NHTM cung ứng dịch vụ toán 17 1.2.2 Đặc điểm cung ứng dịch vụ toán NHTM 19 1.2.3 Quan điểm cần thiết phải phát triển cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng thưong m ại .20 1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển cung úng dịch vụ toán qua NHTM 22 1.3 K IN H N G H IỆ M Q U Ô C T Ê VÊ P H Á T T R IỂ N C U N G Ú N G D ỊC H v ụ T H A N H TOÁN TRONG NHTM VẢ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐƠI VĨI VIỆT NAM 27 1.3.1 Phát triển hệ thống dịch vụ toán Vương Quốc Anh .27 1.3.2.Phát triển hệ thống dịch vụ toán Thụy Điển 28 1.3.3 Phát triển hệ thống dịch vụ toán nhà thầu Silverlake System Sdn Bhn cung cấp số ngân hàng 30 1.3.4 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 31 CHƯƠNG 2: T H ựC TRẠNG PHÁT TRIÉN CUNG ỨNG DỊCH v ụ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CĨ PHÀN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIÉM 34 2.1 QUẢ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NH TMCP ĐT& PTVN - CHI NHẢNH HOÀN KIẾM 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 34 2.1.2 K hái quát hoạt động kinh doanh N gân hàng T M C P Đ ầu tư & Phát triển V iệt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 35 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH v ụ THANH TOÁN CỦA NGẦN HÀNG TMCP ĐT& PTVN - CHI NHẢNH HOÀN KIẾM 2.2.1 Tình hình hoạt động dịch vụ toán qua ngân hàng Việt Nam 43 2.2.2 Thực trạng dịch vụ tốn truyền thống B1DV - Hồn Kiếm 44 2.2.3 Thực trạng dịch vụ toán đại BIDV - Hoàn Kiếm 50 2.2.4 Thực hạng dịch vụ toán khác BIDV - Hoàn Kiếm .61 2.2.5 Thực hạng kênh tốn vốn BIDV - Hồn Kiếm 62 2.3 ĐẢNH GIẢ THựC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ THANH TỐN TẠI BIDV HỒN KIÊM 64 2.3.1 Kết đạt 64 2.3.2 Hạn chế 67 2.3.3 Nguyên nhân gây hạn chế 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CUNG ỨNG DỊCH v ụ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN HOÀN K I Ế M 3.1 ĐỊNH HƯỞNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CƯNG ỦNG DỊCH v ụ THANH TOÁN CỦA BID V -H O À N KIẾM 75 3.1.1 Nhận định môi trường kinh doanh giai đoạn 2013-2015 75 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển cung úng dịch vụ toán B1DV - Hoàn Kiếm 78 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CUNG ỦNG DỊCH v ụ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCPĐT& PTVN - CHI NHẢNH HỒN KIẾM 82 3.2.1 Giải pháp dịch vụ toán truyền thống 82 3.2.2 Giải pháp hình thức tốn đại 83 3.2.3 Khai thác sử dụng có hiệu kênh toán .85 3.2.4 Đầu tư đổi sở vật chất Ngân hàng 86 3.2.5 ứ n g dụng phát triển công nghệ thơng tin phục vụ hoạt động tốn ngân hàng 87 3.2.6 Giải pháp cơng tác tư vấn chăm sóc khách hàng .88 3.2.7 ứng dụng marketing ngân hàng cách chuyên nghiệp 89 3.2.8 Tăng cường khai thác kết họp ngân hàng, đối tác việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ toán .90 3.2.9 Giải pháp đội ngũ nhân phục vụ toán 92 3.2.10 Xây dựng quy trình toán phù họp với thực tiễn 94 3.3 KIÉN NGHỊ 95 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 95 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 96 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam 96 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ STT CHỮ VIÉT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam ĐCTC Định chế tài HĐV Huy động vốn NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NH TMCP NHTW POS Điểm chấp nhận thẻ 10 QHKH Quan hệ khách hàng 11 QLNB Quản lý nội 12 QLRR Quản lý rủi ro 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TCKT Tổ chức kinh tế 15 TDBL Tín dụng bán lẻ 16 TTKDTM 17 TMĐT Thương mại điện tử 18 TTQT Thanh toán quốc tế 19 TKTG Tài khoản tiền gửi 20 TTTN Thanh toán nước 21 UNC Uỷ nhiệm chi 22 UNT Uỷ nhiệm thu 23 USD Đồng đô la Mỹ 24 VND Đồng Việt Nam 25 VPC Trung tâm bù trừ lưu ký chứng khoán Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngân hàng Trung ương Thanh tốn khơng dùng tiền mặt DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV - Hồn Kiếm 37 Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn BIDV - Hoàn Kiếm .38 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng BIDV - Hoàn K iểm 39 Bảng 2.4: Tình hình thu phí dịch vụ BIDV - Hoàn K iếm 41 Bảng 2.5: Tình hình tốn nước BIDV - Hồn Kiếm 45 Bảng 2.6: Tình hình tốn séc BIDV- Hoàn Kiếm 45 Bảng 2.7 : Tình hình phát triển dịch vụ Internetbanking BIDV - H K .51 Bảng 2.8 : Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Mobile 52 Bảng 2.9: Tình hình phát triển thẻ ATM BIDV - Hoàn K iếm 54 Bảng 2.10 : Tình hình phát triển thẻ VISA máy PO S 58 Bảng 2.11: Tình hình phát triển dịch vụ VN Topup BIDV - Hồn Kiếm .59 Bảng 2.12: Tình hình phát triển dịch vụ BSMS 60 MỎ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ở quốc gia giới, để có kinh tế phát triển nhanh lành mạnh thiếu hệ thống toán đại Việt Nam trở thành thành viên thức thứ 150 Tổ chức Thương mại giới WTO Những cam kết quốc tế Việt Nam việc mở cửa thị trường tài - ngân hàng đòi hỏi Ngân hàng thương mại Việt Nam phải nhanh chóng chuyển mình, hội nhập, đổi phương thức kinh doanh Cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng diễn ngày mạnh mẽ thể không nghiệp vụ ngân hàng truyền thống mà cịn dịch vụ tốn cho khách hàng Tổ chức tốn nhanh chóng, kịp thời, xác, an toàn, thuận tiện làm cho vốn doanh nghiệp, tổ chức kinh tế quay vòng nhanh, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, giảm lượng tiền mặt lưu thơng ngồi ngân hàng, góp phần ổn định tiền tệ, thúc đẩy sản xuất phát triển Những năm qua, hoạt động toán Ngân hàng thương mại Việt Nam có nhiều chuyến biến mạnh mẽ, phương tiện toán đời bước đáp ứng yêu cầu kinh tế Trong đó, phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng thực cấp quản lý vĩ mơ quan tâm chương trình, định hướng cụ thể, Chính phủ đưa vào Nghị Hiện nay, ngân hàng thương mại q trình đẩy mạnh việc đại hố hoạt động, áp dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến, phù hợp với chuẩn mực quốc tế Trong xu đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm cố gắng tìm giải pháp hữu hiệu để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt sản phấm dịch vụ tốn Bởi vì, dịch vụ toán sản phẩm dịch vụ ngành ngân hàng kinh tế phát triển nhanh mạnh không thiếu hệ thống toán đại Do vậy, đề tài: “Giải pháp phát triến cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm” lựa chọn nghiên cứu cần thiết, có ý nghĩa khoa học thực tiễn Mục đích nghiên cứu Luận văn Luận văn hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ toán qua ngân hàng, đưa quan điểm tiêu chí đánh giá phát triển cung ứng dịch vụ toán NHTM để từ soi vào đánh giá thực trạng Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm Từ quan điểm khoa học để thành cơng, hạn chế tìm ngun nhân hạn chế trình cung ứng dịch vụ tốn đơn vị, qua đề xuất giải pháp nhằm phát triển cung ứng dịch vụ toán Chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nói chung Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động dịch vụ toán qua ngân hàng việc phát triển cung ứng dịch vụ toán ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu trình phát triển cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm kể từ thành lập đến nay, có tham khảo kinh nghiệm số nước khu vực giới Phưoìig pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp phân tích - tổng hợp - thống kê, kế thừa số nghiên cứu có Đồng thời khảo sát thực nghiệm, thu thập thông tin, tài liệu dùng bảng biếu để trình bày kết nghiên cứu Những đóng góp luận văn Luận văn tổng hợp phát triển sâu sắc thêm lý luận dịch vụ toán qua ngân hàng, đưa quan điểm phát triển cung ứng dịch vụ toán NHTM với tiêu chí đánh giá nhận diện nhân tố ảnh hưởng tới trình phát triển cung ứng dịch vụ toán NHTM Qua khảo sát thực tiễn cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh 86 kênh toán tạo nên dịch vụ toán mới, cung cấp cho nhiều đối tuợng khách hàng Thanh toán điện tử liên ngân hàng toán song phưong, đa phương kênh toán nước hiệu Với ưu điểm tốc độ tốn nhanh chóng, an tồn, mức phí dịch vụ thu lchá cao, đặc biệt kênh toán song phương với tốc độ xử lý nhanh, kênh toán đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng đồng thời đem lại nguồn thu lớn thu phí dịch vụ chuyển tiền cho ngân hàng Trong tương lai nên tập trung thúc đẩy mạnh mẽ kênh chuyển tiền này, mở rộng quy mơ số lượng ngân hàng tham gia tốn so với 3.2.4 Đẩu tư đối mói CO’ sỏ' vật chất Ngân hàng Cở sở vật chất phương tiện để ngân hàng thực hoạt động cung cấp dịch vụ, sở vật chất bao gồm nhà cửa, trang thiết bị máy móc, phương tiện lại, phương tiện thông tin Sản phấm dịch vụ tốn sản phẩm nói chung, chất lượng phụ thuộc vào nhiều sở vật chất, trang thiết bị Một ngân hàng với trụ sở khang trang, rỗng rãi tạo niềm tin, ấn tượng tốt cho khách hàng, cho đối tác Đặc trưng quan trọng hoạt động ngân hàng chủ yếu liên quan đến tiền tệ, thực dịch vụ chủ yếu trung gian cho khách hàng, hoạt động liên quan đến nhiều khách hàng, đối tác nên u cầu kịp thời, an tồn, xác cao Do BIDV - Hồn Kiếm cần thiết phải đầu tư đổi sở vật chất theo hướng tiếp cận công nghệ mới, đại, BIDV - Hồn Kiếm thực theo hướng: + Trích lập quỹ đầu tư sử dụng quỹ hợp lý, hiệu + Đấy mạnh phong trào thi đua nghiên cứu, áp dụng sáng kiến cơng nghệ hàng đầu hoạt động ngân hàng Có khuyến khích vật chất cho cán bộ, cơng nhân viên có thành tích việc sáng kiến, áp dụng công nghệ ngân hàng 87 3.2.5 ủng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động toán ngân hàng Thanh toán chiếm khối lượng lớn hoạt động kinh doanh Ngân hàng, khách hàng đến với Ngân hàng vói yêu cầu mong muốn khác Dịch vụ Ngân hàng chưa thể đáp ứng hết tất mong muốn đó, ngun tắc hoạt động địi hỏi dịch vụ Ngân hàng phải đáp ứng yêu cầu thỏa mãn mong muốn khách hàng Những địi hỏi nâng cao tốc độ xử lý đảm bảo xác, nhanh chóng tốn, đại hóa cơng nghệ tốn Ngân hàng trở thành cấp thiết giai đoạn tương lai Vì vậy, định hướng phát triển mình, BIDV Hồn Kiếm cần phải xác định phát triển cơng nghệ thơng tin làm nịng cốt động lực thực đổi kinh doanh quản trị ngân hàng, đồng thời tạo sở cho việc thực triển khai sản phẩm dịch vụ Để tiến tới đại hóa cơng nghệ tốn bước hồ nhập với cơng nghệ tốn theo thơng lệ nước khu vực giới, muốn làm điều BIDV Hoàn Kiếm cần tập trung giải số vấn đề chủ yếu sau: - Tập trung vón để đổi sở vật chất kỹ thuật, tiến hành thêm máy móc thiết bị đại, cơng nghệ tiên tiến lĩnh vực toán đầu tư nâng cấp chương trình cài đặt, xây dựng chương trình phần mềm cho việc xử lý, nghiệp vụ toán bảo mật toán, xác lập hệ thống thơng tin hồn chỉnh đồng dể phục vụ hoạt động kinh doanh, đảm bảo toán nhanh chóng, xác, an tồn, hiệu cung cấp thơng tin kịp thời xác giúp cho cơng tác đạo điều hành hoạt động Ngân hàng cách tốt - Tố chức đào tạo đào tạo lại cán bộ, đồng thời không ngừng nâng cao trình độ đội ngũ cán làm cơng tác toán Ngân hàng theo nội dung u cầu mới, phù hợp với cơng nghệ tốn đại tăng suất lao động Với việc áp dụng cơng nghệ cao tốn, Chi nhánh ứng dụng tự động hóa đế cung cấp cho khách hàng dịch vụ hiệu tiện ích 88 Trong thời gian tới B1DV - Hoàn Kiếm nên áp dụng cài đặt chương trình truyên tin trụ sở khách hàng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng cơng tác tốn, tăng cường trao đổi thông tin ngân hàng khách hàng Việc nêu thực tốt mang lại gần gũi khách hàng với ngân hàng tốc độ toán nâng cao rõ rệt Đồng thời, để nâng cao tơc độ tốn ổn định đường truyền, BIDV - Hoàn Kiêm cân đâu tư thay toàn đường truyền cáp quang thay cho cáp đông tại, đông thời bô sung thêm đường truyền dự phòng sử dụng trường hợp đường truyên bị gián đoạn nhàm đảm bảo hoạt động tốn thơng st ln đạt hiệu cao 3.2.6 Giải pháp công tác tư vấn chăm sóc khách hàng Hoạt động ngân hàng khách hàng lớn lên nhờ tác dộng hai chiều khách hàng lực đáp ứng ngân hàng Môi quan hệ khách hàng —ngân hàng trở thành mục tiêu chiến lược, định hướng cách kỹ lưỡng Đổ làm điều B1DV - Hồn Kiêm cân phải có chiên lược chăm sóc khách hàng truyền thống khách hàng lớn hoạt động tốn có cơng tác tư vấn rõ ràng, dễ hiểu với khách hàng cho môi cán ngân hàng môt trung tâm lo'i nhuận nhăm đưa trách nhiệm xuông nhan viên ngân hàng họ làm việc cho trung tâm lợi nhuận, nơi họ có the thực tạo khác biệt từ có khoản thu nhập thông qua chê thưởng Trong thời gian tới Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác tư vân khách hàng việc tư vấn phải thể tư vân trực tiêp băng đoạn video hướng dẫn ngắn gọn, rõ ràng dễ hiểu dịch vụ toán BIDV - Hoàn Kiếm cung cấp cho khách hàng Làm B1DV - Hoàn Kiếm tạo cho khách hàng mong muốn tiếp cận dịch vụ toán ngân hàng đông thời tăng cường độ tin cậy khách hàng từ nâng cao hiệu cơng tác tư vân mở rộng dịch vụ toán ngân hàng Một phân đoạn thị trường bao gồm nhóm khách hàng có nhóm có đặc điểm chung nhu cầu mong muốn Nhiệm vụ BIDV - Hồn Kiêm 89 khơng phải tạo phân đoạn thị trường mà đưa tiêu chí để xác định phân đoạn khách hàng phù hợp để tối đa hóa lợi nhuận kinh doanh Để có phân đoạn xác tiêu chí đưa phải phù hợp với tình hình thị trường khả cung cấp dịch vụ, sản phẩm BIDV - Hồn Kiếm Trong chiến lược chăm sóc khách hàng cần thực phương châm bình đẳng, lợi ích từ hai phía khách hàng ngân hàng, nhu cầu khách hàng lực đáp ứng ngân hàng Việc thực sách chăm sóc khách hàng toán qua ngân hàng cần phối hợp khách hàng, hình thức tốn Đối với khách hàng hoạt động thường xuyên giảm phần quy định, thể thức tốn mà khách hàng có tham gia vào việc lưu chuyển séc cần giảm phần chi phí: với việc chuyển séc số phí thu cần nhỏ số phí phải thu theo hình thức tốn ủy nhiệm thu Lập hịm thư lẩy góp ý từ khách hàng, lắng nghe ý kiến từ khách hàng Hàng tháng tổng hợp ý kiến khách hàng đóng góp nhằm phân tích tìm hướng khắc phục hạn chế sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt 3.2.7 ửng dụng marketing ngân hàng cách chuyên nghiệp Cơng tác Marketing có vai trị quan trọng định đến hiệu toán hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngân hàng phải xác định thị trường thị trường tương lai cho dịch vụ toán Xác định thị trường cụ để phục vụ xác định nhu cầu khách hàng đoạn thị trường để Ngân hàng có biện pháp phục vụ khách hàng cách tốt Nói đến ngân hàng phải chuyên nghiệp Thực chuyên nghiệp phải thể tất hoạt động ngân hàng Để xây dựng quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng, đối tác B1DV - Hoàn Kiếm có nhiều nỗ lực, hoạt động thiết thực chưa có đồng bộ, mang tính hệ 90 thống có chiến lược lâu dài Vì vậy, BIDV - Hồn Kiêm có thê tập trung vào số hướng sau đây: + Đẩy mạnh hoạt động thông tin quảng cáo: Ngân hàng tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức hoạt động giao lưu văn hóa với tồn ngành, hoạt động văn hóa, thể thao tổ chức địa bàn quận Đây hoạt động dễ thực hiện, sử dụng khả có như: đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên ngân hàng, giải pháp thiết thực BIDV - Hoàn Kiêm + Đẩy mạnh hoạt động tài trợ, đồng tài trợ: thân BIDV - Hồn Kiếm nên tìm chương trình tài trợ đồng tài trợ phù hợp đê có thê đưa hình ảnh sản phẩm dịch vụ tốn ngân hàng cung ứng đên với công chúng Phương châm “dịch vụ tạo dựng khách hàng” BIDV - Hoàn Kiểm cần phải động công tác thu hút khách hàng băng hoạt động tài trợ Qua phương tiện truyền thông ngày hội lớn có chương trình văn hóa đặc sắc, xuất lơgơ BIDV - Hồn Kiêm hay đơn vị lãnh đạo BIDV - Hoàn Kiểm làm cho khách hàng tiềm cảm thấy gần gũi từ nảy sinh ý muốn sử dụng dịch vụ lớn 3.2.8 Tăng cuòng khai thác kết họp giũa ngân hàng, đối tác việc cung ứng sản pham, dịch vụ toán Sự liên kết tốt ngân hàng mang lại tiện ích cho khách hàng đông thời nâng cao hiệu vốn đầu tư, đặc biệt trình phát triển sản phẩm thẻ tốn, thẻ tín dụng thấu chi nhằm hạn chế tối đa rủi ro toán thẻ như: gian lận, giả mạo Hon điều kiện giao dịch qua mạng, giao dịch trực tuyến toán trực tuyến phương thức giao dịch quan trọng kinh tế thương mại điện tử, sản phẩm ngân hàng điện tử trở thành phổ biến việc liên kết ngân hàng trở nên quan trọng để tăng cường khả ứng dụng công nghệ thông tin giải vấn đề kỹ thuật B1DV - Hoàn Kiếm cần nhận thức rõ trình thực chiến lược liên minh, hợp tác bí mật lợi hay bất lợi kinh doanh 91 ' dễ bị bộc lộ chép nhanh chóng Chính BIDV - Hoàn Kiếm cần tỉnh táo phân định, nhằm tận dụng tối đa hội kinh doanh, học hỏi từ NHTM khác vừa cảnh giác bảo vệ bí mật riêng ngân hàng Bên cạnh việc liên minh hệ thống ngân hàng hợp tác với doanh nghiệp lĩnh vực tài để bán chéo sản phẩm xu hướng thịnh hành giới Hình thức bán chéo sản phẩm phổ biến mà BIDV - Hoàn Kiếm áp dụng bán chéo sản phẩm với doanh nghiệp bảo (bancassurance) Bancassurance việc ngân hàng công ty bảo hợp tác với để phát triển phân phối cách có hiệu sản phẩm bảo hiểm thông qua việc cung cấp sản phẩm cho sở khách hàng B1DV Hoàn Kiếm với lợi thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam, có quan hệ chặt chẽ với cơng ty bảo hiểm khác như: công ty bảo BIDV, A1A, thời gian tới cần khai thác mối quan hệ hợp tác chặt chẽ để triển khai bancassurance, tạo nên đa dạng danh mục dịch vụ đồng thời tạo nên riêng biệt so với NHTM khác Phối hợp với khối, ngành dịch vụ khác việc liên kết sản phấm hàng không, bưu viễn thơng, điện nước, du lịch, hệ thống phân phối hàng hóa bán lẻ đại, siêu thị, khách sạn, nhà hàng nhằm nâng cao khả tiếp cận dịch vụ toán khách hàng Đây khối ngành nghề có lượng hàng lớn, giao dịch toán tiền mặt diễn thường xun, BIDV Hồn Kiếm liên kết chức tốn qua ngân hàng với việc toán tiền dịch vụ khách hàng cách: triển khai POS địa điếm bán hàng, cung ứng phương tiện nhờ thu, hỗ trợ toán qua mạng với dịch vụ bán hàng qua mạng (như vé máy bay, đăng ký dịch vụ viễn thông, mua hàng ) Việc triển khai hoạt động toán giúp thay đổi nhận thức phương thức tiếp cận với dịch vụ ngân hàng cách truyền thống trước tiếp xúc trực tiếp điểm giao dịch ngân hàng, đồng thời có tác dụng xã hội hóa dịch vụ ngân hàng 92 3.2.9 Giải pháp đội ngũ nhân phục vụ toán Con người nguồn lực quan trọng trình sản xuất, hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào chất lượng nguồn nhân lực thân người vừa đề kế hoạch sản xuất vừa động lực tiến hành trình sản xuất Năng lực nhân viên tiếp xúc giữ vai trò chủ đạo đóng góp tích cực vào việc tạo dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao Sự tham gia họ thể chất lượng giao tiếp nhằm tạo ấn tượng đẹp hình ảnh ngân hàng, tự tin tính chuyên nghiệp việc nhanh chóng nhận biết nhu cầu mong đợi khách hàng Đe có điều này, ngân hàng cần đào tạo số kỹ phục vụ khách hàng Có thể nói ứng dụng cơng nghệ thơng tin sử dụng rộng rãi doanh nghiệp, nhân viên bỏ nhiều công sức thời gian để có thơng tin khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng hiệu quả, giảm gánh nặng cho nhân viên Nhưng dù có phát triển đến đâu, cơng nghệ khơng thể hồn tồn thay người, đặc biệt đem lại hài lòng cho khách hàng Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay chí thuyết phục khách hàng khơng phải hiếm, nhân viên cần có kỹ phục vụ, cụ thể là: - Kỹ quan trọng nhân viên cần có, kỹ lắng nghe Điều tưởng chừng dễ dàng, lắng nghe lời khách hàng tình huống, dù lời phàn nàn hay chí xúc phạm lại khơng đơn giản Ngồi ra, lắng nghe nhân viên cần bộc lộ chăm câu đáp lại thơng minh tuyệt đối không phản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực quan tâm, tơn trọng cảm thấy hài lịng - Kỹ xử lý tình huống: dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp dịch vụ mà nhân viên phải tỏ nhạy bén việc đối phó với khó khăn hay tình bất ngờ Vì thế, nhân viên phải có khả phân tích tình huống, nhanh chóng đưa định nhàm đảm bảo hài lòng cho khách hàng 93 - Kỹ sử dụng máy tính ngoại ngữ: xu hai kỹ quan trọng Vì u cầu khơng thể thiếu thời đại kinh doanh toàn cầu, hai kỹ giúp nhân viên tiếp cận với công nghệ đại mở rộng mối quan hệ giao thương, hợp tác quốc tế, thông thạo công nghệ kinh nghiệm to lớn giới - Cuối không phần quan trọng, nhân viên cần trì thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi ln tìm tịi sáng tạo cơng việc Chính thái độ tích cực định phần không nhỏ tới khả thực tế làm việc nhân viên, đem lại lợi ích cụ thể cho doanh nghiệp khách hàng Hoạt động toán nước ngày phát triển bắt buộc BIDV - Hoàn Kiếm phải áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiên nhanh chóng đơi cơng nghệ tốn Song máy móc đại mà người điều khiển sử dụng lại yếu khơng đủ trình độ để sử dụng khơng phát huy hiệu cơng nghệ mà chí gây hệ ngược lại Một lần cho thấy BIDV Hoàn Kiếm phải trọng đào tạo cán nhân viên để ln nhanh chóng băt kịp thay đơi cơng nghệ ngân hàng ứng dụng thành thạo đê đẩy nhanh tốc độ toán Đây giải pháp chiến lược mang tính lâu dài, thường xuyên, liên tục đặc biệt trình tiến hành đại hóa hệ thống tốn Việt Nam Phát huy vai trò chủ động sáng tạo tốn viên, tích cực lắng nghe ý kiến họ, khuyến khích họ nêu sáng kiến mới, thường xuyên phân tích nhược điểm, vụ việc liên quan làm khách hàng phàn nàn, từ tìm cách khắc phục Bên cạnh đó, cần phải ý đến nguồn nhân lực bổ sung, thay Ngân hàng thơng qua trường Đại học để lựa chọn sinh viên có khả năng, lực đáp ứng yêu cầu ngân hàng, tổ chức thi tuyến chọn, thông qua hội sở B1DV thực điều chỉnh nhân để lựa chọn nhân viên đáp ứng yêu cầu cơng việc 94 3.2.10 Xây dựng quy trình tốn phù họp vói thực tiễn BIDV ban hành nhiều quy trình liên quan đến hoạt động tốn nuớc, nhiên q trình đua vào áp dụng thực tiễn nhiêu bất cập thủ tục quy định rườm rà, thời gian xử lý lâu gây phiền hà cho khách hàng sử dụng dịch vụ Do vậy, bên cạnh giải pháp BIDV Hồn Kiếm cần phải chủ động việc nghiên cứu, bổ sung bất cập quy trình chuyển tiền, quy trình séc, quy trình tốn, quy trình quản lý sử dụng thông tin khách hàng để gửi Hội sở nhằm đảm bảo thủ tục, quy trình tốn phù hợp với thực tiễn đồng thời đảm bảo chất lượng chứng từ đủ điều kiện lưu trữ ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ toán bên cạnh việc đưa quy trình tốn phù hợp, cần đưa quy định tiêu chuẩn khác quy định thời gian xử lý cho loại nghiệp vụ toán quy định giao dịch chuyển tiền mặt thời gian nhận tiền kiểm đếm bao lâu, thời gian chuyển tiền bao lâu, nhằm đảm bảo khách hàng phục vụ nhanh chóng, kịp thời, nâng cao tính chun nghiệp ngân hàng mắt khách hàng Rủi ro điều mà không ngân hàng mong đợi gặp phải trình hoạt động mình, nhiên điều khơng thể tránh khỏi Hoạt động tốn tiềm ẩn nhiều rủi ro để ngăn ngừa rủi ro tiêm ân rủi ro thường xảy hoạt động tốn, B1DV - Hồn Kiếm cần phải xây dựng chương trình phịng ngừa rủi ro định kỳ Đồng thời phải tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát từ khâu giao nhận chứng từ với khách hàng, đến kiểm tra chứng từ, soạn điện, duyệt điện sau in điện Đê phòng ngừa rủi ro từ phía khách hàng mang lại, BIDV - Hồn Kiếm cần phải tổ chức kết hợp toán với phịng ban khác cơng tác kiểm tra thấm định thơng tin khách hàng nhằm mục đích đánh giá khách hàng phục vụ cho việc định cách đắn, hiệu 95 3.3 KIÉN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Hồn thiện sách kinh tế vĩ mô Nhà nước: Trong thời gian qua, Chính phủ ban hành nhiều văn pháp luật nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh chế thị trường như: Bộ Luật Dân sự, Bộ Luật Thương mại, Luật NHNN, Luật TCTD Tuy nhiên chung chung, sau văn luật có hiệu lực khơng có văn hướng dẫn cụ thể, nhiều lĩnh vực chưa sửa đổi, có văn phải sửa đổi bổ sung nhiều lần, khơng có tính ổn định nên việc thực thi áp dụng khó Thực tế văn luật liên quan đến hoạt động hệ thống ngân hàng nói chung hoạt động tốn nói riêng, đặc biệt hoạt động chuyển tiền nhiều vướng mắc Chính vậy, dù luật ban hành phân quy định vê toán, thể thức toán phổ biến, chiếm đa số hoạt động tín dụng ngân hàng, tổ chức tín dụng giậm chân chỗ, gây nhiều khó khăn cho hoạt động tài Để tạo điều kiện mơi trường pháp lý cho ngân hàng hoạt động kinh doanh nhiều lĩnh vực có hoạt động tốn, nhà nước cần: xử lý văn pháp lý, đạo luật đồng Bên cạnh cần hồn thiện chỉnh sách hành, nghiên cứu cho đời văn lĩnh vực ngân hàng, thị trường chứng khốn - Cần có biện pháp xử lý mạnh đói với hành vi vi phạm pháp luật thơng tin tốn vấn đề an toàn, bảo mật Hiện nhiều người cịn e dè, chưa dám sử dụng hình thức tốn ngân hàng vấn đề an tồn bảo mật thông tin Nhà nước nên coi hành vi trộm cắp thông tin tài khoản, mã số hành vi vi phạm pháp luật có cung hình phạt thích đáng Đồng thời ngân hàng phải phối hợp tìm giải pháp bảo mật thơng tin cho khách hàng Phải để khách hàng thấy gửi tiền vào ngân hàng an toàn kinh tế két sắt Điều cịn 96 có lợi ch o n g â n h n g tro n g v iệc h u y đ ộ n g v ố n p h ụ c v ụ ch o n g h iệ p p h t triển k in h tế x ã hội - Hoàn thiện phát triển thị trường tiền tệ liên ngân hàng Cân tập trung phát triển hệ thống tốn liên ngân hàng (TTLNH) hệ thơng tốn xương sống kinh tế Việc thiết kế mở rộng hệ thống đáp úng nhu câu cho thành viên phải phù hợp với chuẩn quốc tế áp dụng chung cho hệ thơng tốn tốn Các giải pháp phần mềm hệ thống cân đảm bảo độc lập xử lý số liệu truyền liệu, đảm bảo tính bảo mật hệ thống, tích hợp liệu tính liên tục hoạt động 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Hoàn thiện quy định toán bù trừ liên ngân hàng - Hồn thiện quy định tốn séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi thẻ toán đê làm sở khắc phục tồn mở rộng phạm vi toán - Cần phối hợp chặt chẽ ban tra NHNN với máy kiểm tra giám sát NHTM để nhanh chóng phát vướng mắc, sai lâm, vi phạm để kịp thời xử lý 3.3.3 Kiến nghị vói Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển V iệt Nam - Tiep tục thực hiện, triên khai, đạo cụ thể phổi hợp đơn vị thành viên trình triển khai nội dung Thỏa thuận hợp tác tồn diện với tập đồn, tổng cơng ty tăng cường khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm - Đề nghị Hội sở tiếp tục cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có Sớm ổn định hệ thống BDS, s v s , ATM tránh tình trạng đứt mạng - Tiếp tục cơng tác khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng bên cạnh kênh truyền thông Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc sau bán hàng 97 - Hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo, tạo điều kiện cho cán chi nhánh công việc đào tạo cán bộ, nâng cao hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại cách toàn diện điều kiện hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng - Cân có phối hợp chặt chẽ, kịp thời phát triển sản phẩm bán lẻ marketing Hội sở với chi nhánh để đưa chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ hiệu KÉT LUẬN CHƯƠNG Chương nhận định tình hình kinh doanh 2011 —2015 với hội thách thức BIDV - Hoàn Kiếm, với tư cách đơn vị kinh doanh thành viên toàn hệ thống, BIDV - Hoàn Kiếm ngân hàng toán 30 NHTM địa bàn Hà Nội, việc mở rộng dịch vụ toán vừa trách nhiệm, hội đê nâng cao hiệu kinh doanh vừa khẳng định uy tín lực cạnh tranh trình hội nhập Cùng với định hướng phát triển BIDV - Hoàn Kiếm đặc biệt định hướng, chiên lược đôi với dịch vụ toán, tác giả đưa 10 giải pháp nhằm phát triển cung ứng dịch vụ toán dịch BIDV - Hoàn Kiếm Bên cạnh chiến lược cụ thể cho phương pháp toán tiền mặt, séc, ủy nhiệm thu, thẻ ATM phương tiện toán đại khác Đồng thời có giải pháp nhằm phát triển tồn diện mảng tốn BIDV - Hồn Kiếm Ngồi ra, chương đưa kiến nghị thiết thực để phát triển cung ứng dịch vụ toán BIDV - Hồn Kiếm với Chính phủ, với NHNN với Hội sở BIDV 98 KÉT LUẬN Quá trình đổi cấu lại hệ thống ngân hàng giai đoạn trình chuyển biến lớn nhằm lành mạnh hố hệ thống tài - ngân hàng, bước hội nhập với hệ thống tài - ngân hàng khu vực giới đồng thời góp phân quyêt định đên phát triên kinh tế đất nước Trong đó, phát triển dịch vụ tốn ngân hàng địi hỏi tất yếu khách quan xuất phát từ nhu cầu phát triển kinh tê Thị trường tạo nhũng động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ toán phương tiện toán Tuy nhiên, với kinh tể thị trường chuyển đổi nước ta, chủ thê liên quan chưa nhận thức đầy đủ lợi ích mà việc phát triên dịch vụ tốn ngân hàng mang lại Q trình phát triển tự nhiên diên chậm chạp nêu thiêu sách biện pháp có tính đột phá từ phía Chính phủ, NHNN, ngành liên quan từ thân BIDV nói chung BIDV Hồn Kiếm nói riêng Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Nghiên cứu lý luận dịch vụ toán qua ngân hàng hoạt động chủ yếu dịch vụ tốn NHTM Đồng thời phân tích phát triển dịch vụ toán số nước giới khu vực nhằm rút kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng thị trường Việt Nam Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển cung ứng dịch vụ tốn BIDV - Hồn Kiêm thời gian qua, rút mặt làm được, phát tồn tại, hạn chế tìm ngun nhân để có hướng khắc phục Đề xuất số giải pháp có tính thực tiễn nhàm góp phần hồn thiện, phát triển cung ứng dịch vụ tốn BIDV —Hồn Kiếm kiến nghị tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ toán Việt Nam nói chung BIDV —Hồn Kiếm nói riêng Trong thời gian tới, NHTM cạnh tranh ngày mạnh mẽ lĩnh 99 vực dịch vụ toán nói riêng dịch vụ ngân hàng nói chung Do BỈDV Hồn Kiêm cân thực tiêp bước định nhanh chóng mà vững phát triển sản phẩm dịch vụ toán để tạo dựng thương hiệu BIDV nói chung BIDV —Hồn Kiểm nói riêng ngân hàng có chất lượng dịch vụ toán tốt Trên số giải pháp kiến nghị đưa với hy vọng phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần phát triển cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm Đê hồn thành dược luận văn tơi cố gắng kết hợp nghiên cứu thực tiên thu thập ngn tài liệu để luận văn dược trình bày khoa học, thực tiễn rõ ràng, dê hiêu Do hạn chê vê thời gian kinh nghiệm chưa nhiều, cung ứng dịch vụ toán mảng rộng nên luận văn khó tránh khỏi hạn chê nhât định vê mặt bô cục, nội dung Vì vậy, tơi hy vọng nhận góp ý Quý Thầy cô giáo tất bạn để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ, bảo tận tình tới Thầy giáo hướng dẫn TS Lê Văn Luyện, giúp đỡ Thầy Cô Khoa Sau đại học Học viện ngân hàng anh chị, bạn Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triên Việt Nam —Chi nhánh Hoàn Kiếm giúp đỡ tơi hồn thành luận văn 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đe tài khoa học cấp ngành, Chủ nhiệm đề tài TS Bùi Khắc Sơn, Đề tài KC 01-05 “N g h iê n c ứ u m ộ t s ố v ấ n đ ề k ỹ th u ậ t v c ô n g n g h ệ c h ủ y ế u tr o n g T h n g m i Đ iệ n tử v tr iể n k h a i th n g h iệ m ” Học viện Tài chính, PGS.TS Nguyễn Thị Mùi chủ biên (2005), h n g T h n g m i, N g h iệ p v ụ N g â n Nhà xuất Tài Học viện ngân hàng, TS Nguyễn Thị Thanh Hương NSƯT Vũ Thiện Thập chủ biên ( 2005), K e to n n g â n h n g , Hiệp hội Ngân hàng (2003), ngân hàng, Nhà xuất Thống kê M ộ t s ố th ủ đ o n c ủ a b ọ n tộ i p h m tr o n g lĩn h v ự c Nhà xuất Lao động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - CN Hoàn Kiếm, B o c o tổ n g k ế t h o t đ ộ n g k in h d o a n h c c n ă m -2 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- CN Hoàn Kiếm, B o c o tố n g k ế t h o t đ ộ n g th a n h to n v d ịc h v ụ c c n ă m -2 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- CN Hoàn Kiếm, B o c o tổ n g k ế t h o t đ ộ n g k in h d o a n h th ẻ c c n ă m -2 Học viện Tài chính, Luận án Thạc sỹ Kinh tế - Bùi Minh Trang (2007), Phát tr iể n th a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t tạ i S g ia o d ịc h N g â n h n g Đ â u tư P h t triể n V iệt N a m Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Trưởng Ban Thanh toán NHNN Bùi Quang Tiên, M ụ c tiêu , đ ịn h h n g , g iả i p h p p h t tr iể n th a n h to n k h ô n g d ù n g tiê n m ặ t g ia i đ o n 0 - v đ ịn h h n g đ ế n 2 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Phó Cục trưởng Cục Cơng nghệ tin học Ngân hàng Nguyễn Văn Xuân, B o c ả o tìn h h ìn h h iệ n đ i h o h ệ th ô n g th a n h to n ngân hàng 11 Nghị định 64/2001/NĐ-CP ngày 20/09/2001, N g h ị q u a c c tổ c h ứ c c u n g ứ n g d ịc h v ụ th a n h toán đ ịn h v ề h o t đ ộ n g th a n h to n