BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -***** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ NGHIỆP VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG- THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP : Họ tên sinh viên Lớp : Khóa Khoa NHTMA-K13 : : Đỗ Vũ Thảo Mi 2010 - 2014 Ngân hàng Hà Nội, tháng năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -***** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ NGHIỆP VỤ HUY ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP : Họ tên sinh viên Lớp : Khóa Khoa GVHD NHTMA-K13 : : Đỗ Vũ Thảo Mi 2010 - 2014 Ngân hàng : ThS.Nguyễn Minh Phƣơng Hà Nội, tháng năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Em xin đảm bảo khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu cá nhân, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn, hướng dẫn khoa học Thạc sỹ Nguyễn Minh Phương Các số liệu kết nêu khóa luận trung thực, xuất phát từ tình hình hoạt động kinh doanh thực tế Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Một lần nữa, em xin khẳng định trung thực lời cam kết LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất thầy giáo, cô giáo Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy suốt q trình học đại học em (niên khóa 2010 – 2014), giúp em nắm vững kiến thức để từ vận dụng vào việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Hoàng Phú anh chị làm việc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, giúp em có sở thực tiễn để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách thuyết phục Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo - Thạc sỹ Nguyễn Minh Phương tận tình hướng dẫn, bảo, tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Đỗ Vũ Thảo Mi KÍ TỰ VIẾT TẮT HTKSNB : Hệ thống kiểm soát nội VPBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng COSO : The Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission - Ủy ban thuộc Hội đồng quốc gia Hoa Kì chống gian lận lập báo cáo tài MCO :cơng cụ phân tích dịng tiền CN : Chi nhánh VPBank HSC : Hội sở KSV : Kiểm soát viên GDV : Giao dịch viên NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước KTNB : Kiểm toán nội DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Một số tiêu tài VPBank qua năm 35 Bảng 2.2 Cấu trúc tài sản VPBank qua năm 35 Bảng 2.3 Cấu trúc cho vay theo khách hàng qua năm 36 Bảng 2.4 38 Bảng 2.5 Cơ cấu huy động vốn theo kì hạn 2011-2013 39 Bảng 2.6 40 Bảng 2.7 Bảng hệ thống kiểm toán VPBank qua năm 63 Bảng 2.8 Các tiêu an toàn vốn VPBank qua năm .66 Bảng 3.1 Bảng đánh giá rủi ro hoạt động huy động vốn theo quy trình huy động .76 Bảng 3.2 Các tiêu chí đo lường rủi ro hoạt động huy động vốn 82 Bảng 3.3 Bảng chấm điểm rủi ro rút gọn 83 Bảng 3.4 Bảng kết chấm điểm rủi ro kiểm toán .83 Hình 2.1 Quy mơ huy động vốn VPBank 2010-2013 37 hình2.2 Cơ cấu huy động vố khách hàng theo loại tiền (dv: tỷ đồng) 40 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng ví huyết mạch kinh tế, mắt xích quan trọng để nguồn lực tài luân chuyển, phân bổ sử dụng hiệu Ngân hàng thương mại (NHTM) có vai trị quan trọng việc huy động vốn, sử dụng vốn cung cấp dịch vụ tiện ích cho phát triển kinh tế Trong hoạt động đó, huy động vốn hoạt động quan trọng Nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn (khoảng 80% tổng nguồn vốn) mà cịn có tính ổn định số dư, ổn định kỳ hạn bình quân thường có chi phí thấp so với vốn vay Nó định khả sinh lời, mở rộng hoạt động kinh doanh định đến khả cạnh tranh ngân hàng HTKSNBlà phận thiếu ngân hàng, đóng vai trị chủ chốt kiểm sốt cơng tác huy động vốn đạt kế hoạch, đạt hiệu quả, phòng ngừa rủi ro lãi suất, rủi ro khoản rủi ro tác nghiệp liên quan Hiện nay, rủi ro nghiệp vụ huy động vốn NHTM xuất nhiều với mức độ ngày nghiêm trọng, đặc biệt rủi ro liên quan đến đạo đức nhân viên, đến sơ hở quy trình nghiệp vụ tạo điều kiện cho nhiều đối tượng lợi dụng, trục lợi ảnh hưởng đến khơng tài sản mà cịn uy tín nhiều NHTM Tuy nhiên HTKSNBnghiệp vụ huy động vốn chưa quan tâm mực để đạt mục tiêu đề hết phòng ngừa hạn chế rủi ro xảy Xuất phát từ thực tế trên, em lựa chọn đề tài “HTKSNB nghiệp vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Thực trạng giải pháp” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Khóa luận nhằm đạt mục đích sau: Một là, tổng hợp, phân tích, làm rõ vấn đề nguồn vốn huy động HTKSNB nghiệp vụ huy động vốn Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng HTKSNB nghiệp vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Ba là, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao hiệu cơng tác kiểm soát nội nghiệp vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu Có nhiều cách tiếp cận khác HTKSNB nghiệp vụ huy động vốn Tuy nhiên, khóa luận tập trung nghiên cứu nội dung HTKSNB theo COSO đánh giá hiệu hệ thống Lấy thực tiễn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng làm minh chứng Phƣơng pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử nghiên cứu khoa học xã hội, phương pháp phân tích so sánh, kết hợp lý luận thực tiễn, diễn dịch quy nạp để xử lí liệu Khóa luận cịn sử dụng bảng biểu, sơ đồ làm minh chứng để tăng thêm tính thuyết phục Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, bảng biểu danh mục tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận kết cấu thành chương: Chƣơng 1: Một số vấn đề vốn huy động kiểm soát nội nghiệp vụ huy động vốn NHTM Chƣơng 2: Thực trạng hệ thống kiểm soát nội nghiệp vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu HTKSNB nghiệp vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ HUY ĐỘNG VỐN 1.1.1 Khái niệm nguồn vốn huy động NHTM Nguồn vốn NHTM1 “là giá trị tiền tệ NHTM, NHTM huy động vay, đƣợc dùng để tổ chức hoạt động kinh doanh Ngân hàng nhƣ cho vay, đầu tƣ tài chính, bảo lãnh dịch vụ Ngân hàng khác” Trong nguồn vốn, nguồn vốn huy động đóng vai trị quan trọng nhất, mặt tỉ trọng (khoảng 70%) mà mặt chất lượng nguồn vốn tính ổn định số dư, ổn định kì hạn bình quân, lãi suất huy động thường thấp lãi suất vay Thêm vào đó, nguồn vốn huy động có vai trị quan trọng hoạt động NHTM, sử dụng vào hoạt động ngân hàng “Chính nói đến nguồn vốn Ngân hàng thƣơng mại chủ yếu nói đến nguồn vốn huy động, thực tế ngân hàng thƣờng tập trung vào nguồn vốn huy động chủ yếu” 1.1.2 Hình thức huy động vốn Hiện áp lực cạnh tranh, NHTM ngày đa dạng hóa sản phẩm huy động nhằm thu hút nguồn vốn kinh doanh Tuy nhiên, dù đa dạng tên gọi hình thức nào, nguồn vốn huy động có hình thức chủ yếu sau: 1.1.2.1 Tiền gửi: Trong đó: Tiền gửi khơng kì hạn: loại tiền gửi mà người gửi tiền rúi lúc mà ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu rút tiền khách hàng cách kịp thời không hạn chế Đối với loại tiền gửi này, mục đích người gửi tiền để đảm bảo an toàn tài sản sử dụng dịch vụ tốn ngân hàng Tiền gửi có kì hạn: loại tiền gửi mà người gửi tiền rút tiền sau kì hạn định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi Đây loại tiền gửi toán nhiên khách hàng(chủ yếu doanh nghiệp) gửi có kì hạn kế hoạch chi tiêu khoản vốn chuyên dùng mà khách hàng phải quản lý riêng Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Nguyên lý dịch vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê 2014 Về nguyên tắc, khách hàng rút tiền đến hạn, thực tế, áp lực cạnh tranh ngân hàng, khách hàng rút trước hạn có nhu cầu hưởng mức lãi suất thấp mức lãi suất ban đầu thỏa thuận ngân hàng quy định, thường lãi suất tiền gửi khơng kỳ hạn có cách tính phù hợp theo thời gian gửi thực tế Tiền gửi tiết kiệm: khoản tiền cá nhận gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, xác nhận sổ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy đinh tổ chức nhận tiền gửi tiết kiểm bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi Hiện nay, có ba loại tiền gửi tiết kiệm chính: tiết kiệm khơng kì hạn, tiết kiệm có kì hạn tiền gửi tiết kiệm có mục đích  Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng gửi nhiều lần rút lúc nào, lãi suất trả cho loại tiền gửi thấp khách hàng không thực dịch vụ toán qua ngân hàng  Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: loại tiền gửi rút sau thời hạn định Tuy vậy, khách hàng rút trước hạn có yêu cầu với điều kiện hưởng lãi suất thấp (thường lãi suất tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn) chí khơng hưởng lãi Đây nguồn vốn có tính ổn định cao nên ngân hàng phải trả chi phí huy động gần cao Để thu hút loại nguồn vốn này, ngân hàng cần có mức lãi suất cạnh tranh đưa chương trình khuyến mại quà tặng lãi suất kèm để khuyến khích dân cư gửi tiết kiệm  Tiền gửi tiết kiệm có mục đích: thường hình thức tiết kiệm trung dài hạn nhằm mục đích xây dựng nhà Những người tham gia gửi tiết kiệm loại này, việc hưởng lãi suất từ tiền gửi ngân hàng hỗ trợ cho vay vốn bổ sung thêm xây dựng Cần lưu ý năm 2011, NHNN thông tư 21/TT-NHNN quy định tổ chức tín dụng khơng gửi tiền lẫn nguồn vốn NHTM tài khoản tiền gửi toán TCTD khác 1.1.2.2 Phát hành giấy tờ có giá: Ngồi nghiệp vụ truyền thống huy động tiền gửi, ngân hàng phát hành loại giấy tờ có giá để huy động vốn thị trường Giấy tờ có giá thực chất 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống nhận diện đánh giá rủi ro Thơng qua phân tích chương 2, thấy rủi ro liên quan đến nghiệp vụ huy động vốn không nhận thức cách đầy đủ, chí nhận thức nhiều cán - đặc biệt cán tác nghiệp rủi ro hoạt động Đây thực tế chung nhiều Ngân hàng thương mại Rủi ro liên quan đến hoạt động huy động vốn cần phải nhận thức lại đánh giá lại cách thường xuyên, định kì quý lần để có biện pháp hạn chế phịng ngừa rủi ro kịp thời Bên cạnh đó, Ngân hàng phải xác định, đo lường, tổng hợp quản lý rủi ro nghiệp vụ huy động vốn cách hiệu Trên sở tìm hiểu định hướng phát triển tình hình thực tế VPBank đề xuất biện pháp sau đây: Xây dựng Khung quản lý cụ thể dành cho nghiệp vụ huy động vốn nhằm xác - lập nguyên tắc chủ chốt hoạt động quản lý kiểm soát rủi ro trọng yếu phát sinh nghiệp vụ Xây dựng Khung quản lý rủi ro phải dựa số ngun tắc: Thứ nhất, vận hành mơ hình rủi ro ba tầng bảo vệ, bao gồm chức thuộc phận bán hàng (các chuyên viên quan hệ khách hàng thực chức huy động vốn khách hàng), phận quản lý rủi ro kiểm toán nội bộ, tầng có loạt trách nhiệm cụ thể quản lý kiểm soát rủi ro khác tạo thành Hệ thống quản lý rủi ro tổng thể toàn ngân hàng bao gồm:  Bộ phận quản lý rủi ro (bao gồm khối, quan phận quản lý rủi ro Hội sở phòng quản lý rủi ro chi nhánh): xây dựng hệ thống quản lý rủi ro (bao gồm sách quản lý rủi ro thủ tục kiểm soát); nhận diện đo lường đánh giá rủi ro hoạt động huy động vốn ảnh hưởng rủi ro chiến lược tổng thể toàn ngân hàng; bảo đảm nghiệp vụ ngân hàng tuân thủ hệ thống quản lý rủi ro  Các chi nhánh PGD: tự đánh giá rủi ro huy động cách thường xuyên để phát rủi ro mới, lập báo cáo kịp thời thay đổi ảnh hưởng đến danh mục quản lý rủi ro; thực nghiêm túc sách quản lý rủi ro Ngân hàng; Giám sát viên: chi nhánh thực thủ tục kiểm soát nội (kiểm sốt phịng ngừa); Phịng quản lý rủi ro Hội sở theo dõi việc thực tuân thủ hệ thống quản lý rủi ro  Bộ phận kiểm toán nội bộ: tiến hành kiểm toán dựa rủi ro bao gồm: đánh giá rủi ro, xây dựng kế hoạch kiểm tốn, xây dựng chương trình kiểm tốn Thứ hai, phận tác nghiệp xây dựng quy trình quản lý rủi ro theo quy trình huy động vốn, đánh giá rủi ro hoạt động huy động vốn theo rủi ro tiềm tàng rủi ro kiểm soát nhằm xây dựng, theo dõi, cải tiến chốt kiểm sốt hạn chế phịng ngừa rủi ro, thường xuyên đánh giá, nhận định “lỗ hổng” quy trình huy động vốn, cập nhật rủi ro phát sinh ngành từ ngân hàng bạn để hồn thiện quy trình đánh giá rủi ro Mơ hình đánh giá, cập nhật rủi ro theo quy trình huy động vốn Bảng 3.1 Bảng đánh giá rủi ro hoạt động huy động vốn theo quy trình huy động Các bước thuộc quy trình Nhận tiền gửi KH Rủi ro tiềm tàng -Tiền giả,KH cung cấp thông tin sai, sử dụng CMTND giả, hạn,số CMTND cũ, chưa cập nhật -RR lãi suất, RR cướp, trộm tiền; RR rửa tiền, tiền loại mệnh giá khác nhau, điện, virus Định kì `-Lãi suất thị hàng trường biến động tháng khơng có lợi cho NH, rủi ro khoản khách hàng rút trước hạn, hoả hoạn, cháy nổ khiến làm thông tin, liệu gốc Trả gốc, `- Giả mạo chữ kí, trả lãi cho sổ tiết kiệm bị rách, khách tẩy xoá, rút với số hàng tiền lớn khiến ngân hàng bị động, mạo danh khách hàng rút tiền, ký bút "Phù thuỷ" Các chốt kiểm soát -Máy soi tiền, máy đếm tiền, kế toán giao dịch kiểm tra, hệ thống máy tính, thủ quỹ, kiểm ngân, bảo vệ, camera, mẫu biểu Rủi ro kiểm soát Rủi ro kiểm sốt phát sinh -Sai sót cán bộ, lỗi hệ thống, máy treo, nhiễm Nhận tiền virus thông tin, máy đếm tiền bị hỏng, lỗi, nhân làm sổ viên kế toán làm giả sổ tiết kiệm, kế tốn viên nhập giả sai thơng tin, lạm dụng chức quyền tạo sổ tiết kiệm khống, vi phạm quy trình kiểm sốt, Khơng tn thủ quy định lãi suất (áp dụng lãi suất cao lãi suất trần để lôi kéo khách hàng Trường hợp bị NHNN phát ảnh hưởng đến uy tín NH, khơng thực quy định phịng chống rửa tiền ( quy định việc báo cáo giao dịch có giá trị lớn giao dịch đáng ngờ) Kiến nghị -Thường xuyên kiểm tra máy móc, cải tiến cơng nghệ, nâng cấp máy móc, cơng nghệ, ln chuyển cán bộ, đào tạo cán bộ, nghiêm chỉnh chấp hành mức lãi suất quy định nhà nước, đột xuất kiểm tra nghiệp vụ, `-kế toán viên, kiểm Lỗi hệ thống khiến không dự trả lãi cho khách, kế Vượt trần lãi sốt viên, máy tính tốn vơ tình cố tình tính sai lãi dự trả, kê suất để huy thẻ lưu khơng khớp đúng, cố tình khơng ghi nhận/ghi động nhận nhiều chi phí trả lãi để thay đổi lợi nhuận, thẻ lưu, hạch toán sai tài khoản, giao dịch viên gian lận thay đổi lãi suất khách hàng hệ thống, `-Quy đinh quy trình nghiệp vụ rút tiền, kiểm sốt chéo, tay mắt, trang bị máy đếm tiền, máy tính, nhận diện chữ ký, yêu cầu khách hàng ký bút NH `-Giả mạo khách hàng để rút tiền khống, thủ quỹ giao dịch viên chi trả tiền sai, tính lãi sai, thất lạc thẻ lưu, làm sai quy trình chi trả, lộ user password, giao dịch không ghi nhận đầy đủ, tất toán nhầm khách hàng, , cho khách hàng hưởng nguyên lãi suất ban đầu rút trước hạn thay lãi suất khơng kỳ hạn …) Làm giả sổ tiết kiệm khách hàng để rút tiền, trái tiền giả `-Đào tạo nhân viên, nâng cấp phần mềm, luân chuyển cán bộ, quản lý chặt chẽ mật khẩu, kiểm tra đối chiếu thông tin thẻ lưu, siết chặt an ninh ngân quỹ - Nâng cao nhận thức cách toàn diện rủi ro nghiệp vụ huy động vốn cán - từ cán quản lý cấp cao đến cán tác nghiệp trực tiếp, từ cấp độ Hội sở xuống đến chi nhánh điểm giao dịch 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện thủ tục kiểm sốt Xây dựng quy trình huy động cụ thể, thống từ Hội sở xuống đến chi nhánh sau: * Đối với khách hàng gửi lần đầu Bƣớc 1: Giới thiệu ngân hàng - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chuyên cung cấp sản phẩm dịch vụ đại chất lượng cao dành cho khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng - Thủ tục giao dịch đơn giản thuận tiện cho khách hàng, đội ngũ cán trẻ nhiệt tình chu đáo - Ngân hàng có nhiều sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn lãi suất hấp dẫn phù hợp với khách hàng - Các lợi ích chung sản phẩm: gửi nơi rút nhiều nơi, chuyển nhượng sổ cho người thân bạn bè, cầm cố vay Bƣớc 2: Tìm hiểu nhu cầu gửi tiền khách hàng - Tìm hiểu số tiền khách hàng dự định gửi - Kế hoạch sử dụng tiền khách hàng - Các yêu cầu mong muốn khách hàng (quà tặng, sản phẩm khuyến mại, ưu đãi…) Bƣớc Lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu khách hàng - Lựa chọn sản phẩm có kỳ hạn phù hợp với nhu cầu sử dụng tiền khách hàng - Dựa vào số tiền thực gửi khách hàng để lựa chọn tư vấn sản phẩm phù hợp với số tiền lớn từ 50.000.000VND 5.000USD trở lên, cán tư vấn tiết kiệm bậc thang gia tăng lãi suất theo số tiền gửi - Tùy theo tâm lý khách hàng để lựa chọn sản phẩm - Xác định từ đến sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng để giới thiệu cụ thể cho khách hàng Bƣớc Giới thiệu cụ thể sản phẩm phù hợp để khách hàng lựa chọn - Giới thiệu cụ thể mức lãi suất sản phẩm - Các ưu đãi, khuyến mại sản phẩm - Các quy định buộc sản phẩm Bƣớc Giải đáp thắc mắc khách hàng Đối với khách hàng thắc mắc lãi suất, tư vấn cho khách hàng nhận thấy lợi ích sản phẩm ngân hàng mình, thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm cách đưa ra: - Chất lượng phục vụ, địa điểm thuận lợi, mức uy tín độ tin cậy Ngân hàng - Các giá trị khuyến mãi, hình thức chăm sóc khách hàng vượt trội có ưu hẳn Ngân hàng bạn - Các tiện ích sản phẩm đặc trưng ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng chỗ, dịch vụ Mobile Banking tiền gửi tiết kiệm Đối với khách hàng số tiền gửi lớn tùy trường hợp cụ thể báo cáo lãnh đạo để trình tăng lãi suất cho khách hàng Đối với khách hàng thắc mắc ưu đãi, hình thức chăm sóc: - Tư vấn để khách hàng thấy hầu hết sản phẩm Ngân hàng có hình thức khuyến kèm theo - Tư vấn hình thức ngân hàng thực chăm sóc khách hàng … Ngân hàng xây dựng nhiều hình thức chăm sóc đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng Bƣớc Củng cố định lựa chọn sản phẩm khách hàng - Khẳng định lựa chọn khách hàng sản phẩm chọn - Thông báo khách hàng biết nhiều khách hàng khác tin tưởng lựa chọn sản phẩm * Đối với khách hàng rút sổ không gửi lại Bƣớc Tìm hiểu nhu cầu rút tiền khách hàng - Mục đích khách hàng rút tiền: + Tiêu dùng + Cần tiền đầu tư gấp + Gửi ngân hàng khác có lãi suất ưu đãi tốt - Số lượng tiền rút: + Rút phần + Rút toàn sổ sổ - Thời gian đến hạn sổ: + Sổ đến hạn + Sổ chưa đến hạn Bƣớc Tư vấn hiệu giải đáp thắc mắc cho khách hàng - Đối với trường hợp khách hàng rút tiền mục đích tiêu dùng cần tiền đầu tư gấp: + Nếu sổ đến hạn tư vấn cho khách hàng nên cầm cố sổ để vay nhằm giảm thiệt hại cho khách hàng + Nếu sổ chưa đến hạn khách hàng rút phần đáp ứng nhu cầu, phần cịn lại nên trì để hưởng lãi suất cũ Bƣớc Tư vấn sản phẩm khách hàng thay đổi định Xây dựng hình ảnh nhân viên VPBank thân thiện chuyên nghiệp, giúp đỡ khách hàng tận tâm chân thành - Đứng dậy mỉm cười nói lời chào mở đầu thân thiện với khách hàng - Chủ động hỏi thăm nhu cầu, tư vấn giới thiệu sản phẩm gửi tờ rơi cho khách hàng - Hướng dẫn khách hàng quy trình giao dịch hay thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ - Ln hướng nhìn khách hàng nói hay lắng nghe khách hàng nói trình giao dịch - Gọi thân mật khách hàng tên, nên quan tâm đến kiện chuyện vui buồn khách hàng - Cố gắng bao quát khách hàng, mời khách hàng vị trí phục vụ có lời nói quan tâm để khách hàng yên tâm vui vẻ chờ đợi - Đứng dậy dẫn, đưa chứng từ, giao tiền cho khách hàng hai tay - Thông báo cho khách hàng kết thúc giao dịch - Nói lời cảm ơn, chào tạm biệt mong muốn gặp lại gửi vé xe cho khách hàng Ngoài ra, cần tăng cường biện pháp kiểm soát đặc biệt vấn đề sau: - Tăng cường biện pháp, thủ tục kiểm soát số dịch vụ đặc biệt dịch vụ Ngân hàng chỗ, đẩy mạnh dịch vụ SMS Banking tiền gửi tiết kiệm để khách hàng kiểm tra số dư tài khoản kiểm sốt giao dịch gửi, rút tiền từ tài koản - Khuyến khích khách hàng giao dịch chuyển khoản Khuyến khích khách hàng đến thực giao dịch trực tiếp Ngân hàng với số tiền huy động nhỏ Luân chuyển thường xuyên cán thực thu tiền mặt nhà khách hàng - Rút ngắn thời gian yêu cầu đổi mật truy cập vào phần mềm T24 xuống tháng/1 lần, cán quản lý chi nhánh liên tục kiểm tra, nhắc nhở tránh tượng nhân viên làm hộ, làm thay nhiệm vụ Tiến tới xây dựng hệ thống vân tay, nhận dạng nhân viên thực giao dịch nhằm kiểm soát chặt chẽ bước người giao dịch quy trình huy động tiền gửi - Đặc biệt cần kiểm sốt chặt chẽ việc thực sách lãi suất Ngân hàng: thực rà soát, kiểm tra lãi suất khoản tiền gửi, tránh việc vượt trần lãi suất để tăng nguồn vốn huy động 3.2.4 Giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin liên lạc Chuyển đổi tổ chức quy trình Khối CNTT từ đơn vị mang tính chất hỗ trợ thành đối tác khối nghiệp vụ thông qua định hướng cung cấp dịch vụ Cải thiện loạt thành phần mạng hệ thống CNTT nhằm tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên, nâng cao khả xử lý, bao gồm trang bị hệ thống cân tài mạng, thiết bị lưu trữ, nâng cấp máy chủ cho hoạt động huy động vốn, xây dựng hệ thống CNTT mạnh để hỗ trợ ứng dụng nghiệp vụ Tăng cường kiểm sốt hệ thống cơng nghệ thông tin, thiết lập củng cố hệ thống thơng tin dự phịng trường hợp bất thường xảy ra, hướng tới đạt chuẩn PCI – DSS an toàn bảo mật liệu Hoàn tất triển khai dự án sáng kiến công nghệ thông tin, tiếp tục khai thác tính hệ thống xây dựng chiến lược công nghệ thông tin Core Banking có,quản trị điều hành 3.2.5 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tốn nội Nhân phịng kiểm tốn nội cịn khối lượng cơng việc lớn Hồn thiện quy trình đánh giá rủi ro, lựa chọn đơn vị kiểm tốn Mơ hình đánh giá rủi ro Ban Kiểm toán nội sử dụng lập kế hoạch năm Đầu vào Xử lý Đầu Các số rủi ro (do Bản tổng Kế hoạch Ban kiểm sốt nội hợp tóm tắt kiểm toán xây dựng) đánh giá rủi năm Các số rủi ro định ro lượng Các số rủi ro định tính Bảng câu hỏi tự đánh giá rủi ro (do Lãnh đạo đơn vị thực hiện) Các rủi ro xác định trước Các thông tin đầu vào cho việc đánh giá rủi ro bao gồm Bảng 3.2 Các tiêu chí đo lƣờng rủi ro hoạt động huy động vốn Quy mơ kinh doanh Rủi ro tín dụng Rủi ro hoạt động Rủi ro thị trường khoản Chiến lược Kế toán Các tiêu Số lượng nhân viên Tổng tài sản Tổng dư nợ Số lượng PGD Số dư nợ Tỉ lệ thay đổi số dư Cơ cấu dư nợ theo kì hạn(ngắn hạn trung, dài hạn) Dư nợ 10 khách hàng lớn % /Tổng dư nợ Mức độ tập trung sản phẩm (theo 10 mục đích có tỉ trọng lớn nhất) Tỉ lệ nợ nhóm – Lãi/lỗ hoạt động Lãi/lỗ hoạt động/Tổng tài sản Thay đổi nhân viên vị trí Các sản phẩm Hạn mức nội Số lần vi phạm hạn mức Mức độ phức tạp sản phẩm Các quy trình sách chuẩn Thay đổi địa điểm Số lượng bút toán điều chỉnh sau kiểm toán Các quy định pháp lý Pháp lý tuân thủ Các thông Mức xếp hạng kiểm toán năm trước số khác Số tháng kể từ lần phát hành báo cáo lần trước Các báo cáo kiểm tra, tra khác Khả hoàn thành kế hoạch năm trước Tính phù hợp, đầy đủ đội ngũ nhân Kế hoạch chiến lược hàng năm Tự đánh giá mức độ rủi ro Kì vọng năm sau Đơn vị tính Số lượng Tỷ đồng Tỷ đồng Số lượng Tỷ đồng % % Tỷ đồng % Điểm % Tỷ đồng % Số nhân viên % K,Ct,Cd Lần Phức tạp, trung bình, khơng K,Ct,Cd,NA Có/khơng Số lượng Cao,TB,Thấp Cao,TB,Thấp Số đếm Cao,TB,Thấp Hồn thành,Hồn thành phần,khơng hồn thành Rất phù hợp,Phù hợp,khơng phù hợp Đủ,thiếu,khơng có Cao,TB,Thấp Nên,khơng,NA Đối với rủi ro định tính, mức đánh giá quy đổi thành điểm số để thuận tiện việc tính điểm rủi ro tồn chi nhánh.Sau đó, Ban kiểm tốn nội xác định trọng số tiêu, nhân với điểm quy đổi để điểm rủi ro chi nhánh Bảng tóm tắt chấm điểm rủi ro trình bày sau: Bảng 3.3 Bảng chấm điểm rủi ro rút gọn STT Đơn vị kiểm toán Điểm Điểm rủi ro số quy Tín Hoạt Thị Chiến Kế mơ dụng động trường lược toán kinh doanh khoản Pháp điểm lý rủi ro tuân thủ Điểm thông số khác CN CN CN CN Sau hoàn tính tốn tổng điểm rủi ro chi nhánh, dựa khung điểm rủi ro quy định, chi nhánh xếp lại vào nhóm có rủi ro cao, trung bình thấp Các chi nhánh xếp theo thứ tự rủi ro cao xuống thấp Kết trình bày vào bảng sau Bảng 3.4 Bảng kết chấm điểm rủi ro kiểm toán STT Đơn vị kiểm toán CN CN CN CN Điểm số tính tốn rủi Xếp hạng tổng Chú thích ro quát Cao Cao Trung bình Thấp Sau đó, KTNB tiến hành kiểm tốn chi nhánh có mức độ rủi ro cao nghiệp vụ coi có nhiều rủi ro Hiện nay, KTNB dành thời gian kiểm tốn nghiệp vụ tín dụng, đề xuất kiểm tốn chi tiết nghiệp vụ huy động vốn với nội dung chủ yếu sau: Hồn thiện nơi dung kiểm tốn nghiệp vụ huy động vốn Sau đánh giá rủi ro chung chi nhánh, cần kiểm tốn tồn diện nghiệp vụ huy động vốn với nội dung cụ thể sau: - Kiểm toán việc xây dựng chiến lược dài hạn phát triển nguồn vốn, kế hoạch nguồn vốn hầng năm thời kì hệ thống chi nhánh kiểm toán Đánh giá dựa cac mặt: công tác lập kế hoạch nguồn có thực tiễn phù hợp với thị trường hay không? Khả đạt kế hoạch đề ra? Xây dựng kế hoạch nguồn vốn cao tỉ trọng hợp lý nguồn vốn huy động hay không - Đánh giá việc nghiện cứu, xây dựng sản phẩm huy động vốn Ngân hàng có hiệu hợp lý hay không? Xem xét tiềm nhu cầu thị trường sản phẩm huy động vốn mới, tính cạnh tranh sản phẩm - Đánh giá chế quản lý điều hòa vốn hệ thống: áp dụng mức lãi suất điều hịa có hợp lý, khuyến khích chi nhánh tự huy động để đảm bảo nhu cầu sử dụng vốn hay khơng - Tìm hiểu quy trình huy động vốn thơng qua việc xem xét tài liệu hướng dẫn thảo luận với Ban lãnh đạo chi nhánh vấn đề liên quan đến hoạt động kiểm soát quy định NHNN Xác định rủi ro tiềm ẩn điểm yếu hệ thống - Đánh giá tính tuân thủ hoạt động huy động vốn: xem xét quy trình giao dịch huy động vốn đơn vị có thực yêu cầu cụ thể NHNN, bước trình tự hoạt động huy động vốn ban lãnh đạo quy định không Xem xét nhân làm công tác huy động, đăng kí chữ kí mẫu chức danh nghiệp vụ huy động vốn - Kiểm tra công tác kế toán ngân quỹ nghiệp vụ huy động vốn: xem xét chứng từ kế toán để kiểm tra việc ghi chép chứng từ, cách tính lãi; kiểm tra việc toán gốc lãi; kiểm toán việc toán gốc lãi trường hợp đặc biêt: chuyển nhượng, ủy quyền, khách hàng mất, thừa kế; trường hợp cần thiết gửi xác nhận cho khách hàng điều chỉnh chênh lệch có; gửi xác nhận cho khách hàng để kiểm tra số dư 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG Một là, Nhà Nước cần có sách, biện pháp để ổn định môi trường kinh tế vĩ mơ, tức ổn định trị, ổn định tiền tệ sách phát triển đắn Trong kinh tế trị ổn định an tồn cho người dân sách huy động vốn thực dễ dàng Khi tâm lý người dân ổn định, tin tưởng vào giá trị đồng tiền tương lai họ có xu hướng gửi tiền vào ngân hàng với kỳ hạn dài Để trì ổn định tiền tệ, Nhà Nước phải thực đồng thời sách tiền tệ hợp lý, trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý, sách tỷ giá ổn định linh hoạt Hai là, Nhà nước cần tập trung sửa đổi, hoàn thiện luật văn luật để tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động hiệu an toàn Để huy động vốn hiệu kinh tế, môi trường pháp lý cần hoàn thiện theo hướng sau: kết hợp chặt chẽ luật ngân hàng luật doanh nghiệp, luật ngân sách, luật thương mại nhằm tạo nên đồng thống hệ thống văn luật Bên cạnh cần đề cao tính cơng luật pháp, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ba là, NHNN cần giám sát việc tuân thủ quy định ngành NHTM đặc biệt việc quy định trần lãi suất hạn chế việc ngân hàng chạy đua lãi suất đẩy lãi suất huy động cho vay tăng cao gây khó khăn cho kinh tế; hay quy định ngân hàng gửi tiền lẫn làm cho nguồn vốn không thực chảy vào kinh tế Bên cạnh đó, NHNN cần hồn thiện văn quy định HTKSNB hướng dẫn làm rõ số vấn đề như: nội dung HTKSNB, vấn đề kiểm soát – kiểm tốn hệ thống cơng nghệ thơng tin liên lạc Ngồi ra, cần thiết có tiêu chuẩn đánh giá chung cho hệ thống KSNB để dễ dàng cho việc quản lý quan chức việc thực hiện, triển khai NHTM Đồng thời củng cố lại hệ thống Ngân hàng thương mại nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tiến tới hội nhập với Ngân hàng thương mại khu vực giới KẾT LUẬN: Nền kinh tế Việt Nam giới trải qua nhiều khó khăn, thách thức chịu nhiều ảnh hưởng nặng nề khủng hoảng kinh tế, ngành ngân hàng không ngoại lệ Để đứng vững môi trường cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng cần nỗ lực phát triển, hướng đến mục tiêu hoạt động an toàn hiệu Sự hội nhập thương trường quốc tế tạo hội mở rộng thị trường, nâng cao lực quản trị điều hành, lực kinh doanh ngân hàng thương mại, thúc đẩy tiến kỹ thuật, công nghệ ngân hàng đại vừa tạo thách thức theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt điều khoản BASEL cho Ngân hàng thương mại Việt Nam Hệ thống kiểm soát nội vấn đề quan trọng NHTM Tuy nhiên HTKSNB nghiệp vụ huy động vốn hầu hết NHTM chưa quan tâm, đầu tư đánh giá mức Đây vấn đề cần đào sâu nghiên cứu thời gian tới Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, khóa luận đặt giải cách toàn diện mặt lý luận hệ thống kiểm soát nội bao gồm vấn đề chung nguồn vốn huy động HTKSNB nghiệp vụ huy động vốn, dùng lý luận để phân tích, nhận định HTKSNB VPBank hoạt động huy động vốn qua đưa số biện pháp giải quyết, hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Văn Tiến, 2014, Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Bộ mơn Kế tốn Ngân hàng Học viện Ngân hàng, 2014, Giáo trình Kiểm tốn nội Ngân hàng Thương mại Peter Rose, 2014, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Hà Nội VPBank, 2012, Báo cáo thường niên VPBank VPBank, 2013, Báo cáo thường niên VPBank VPBank, 2014 Báo cáo thường niên VPBank VPBank, Quyết định 1284/QĐ-NHNN ban hành quy chế mở sử dụng tài khoản tiền gửi NHNN TCTD VPBank, Quy định 412013_QDDI_TGĐ ngày 16/05/2013 việc lập, luân chuyển, kiểm soát lưu giữ chứng từ VPBank, Quy chế tiền gửi tiết kiệm 10 VPBank, Quy trình tạm thời nghiệp vụ giao dịch quầy 11 VPBank, Quy định giao dịch cửa VPBank 12 VPBank, Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng cho điểm giao dịch VPBank 13 Ngân hàng nhà nước, Thông tư 44/TT-NHNN ngày 29 tháng 11 năm 2011 hệ thống kiểm soát kiểm toán nội TCTD, chi nhánh ngân hàng nước 14 Ngân hàng nhà nước, 2011, Thông tư 01 quy định việc đảm bảo an tồn, bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin hoạt động ngân hàng 15 Ngân hàng nhà nước, 2012, Thông tư 21 quy định việc vay; mua bán Giấy tờ có giá TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngồi 16 Bộ Tài chính, chuẩn mực kế toán 400