NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM • BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO • • • HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỀN NGẦN HÀNG NGÔ DUY ĐÔNG KH0A SAL' ĐA| H0C GIÁI PHÁP NÃNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĐỔI VỚI CƠNG TY CỎ PHẦN CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM • HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÀM THÔNG TIN ■ THƯ VIÊN SỐ: V V : llq O C huyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngi hưóng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH PHƯƠNG HÀ N Ộ I-2 m LỜI CAM ĐOAN E m x in c a m đ o a n đ â y c n g tr ìn h n g h iê n c ứ u c ủ a r iê n g e m C c n ộ i d u n g n g h iê n c ứ u v k ế t q u ả tr ìn h b y rõ r n g , tr u n g th ự c , c c đ o n tríc h d â n v s ô liệ u s d ụ n g tr o n g lu ậ n v ă n đ ề u đ ợ c d ẫ n n g u n v c ó đ ộ c h ín h x c c a o n h â t tr o n g p h m v i h iể u b iế t c u ả e m K ế t q u ả n g h iê n c ứ u d o c h ín h e m th ự c h iệ n d i s ự h n g d ẫ n c ủ a T S N g u y ễ n T h a n h P h n g Hà Nội, ngày, '■ ’/ thảng năm 2014 H ọ c V iê n N gô D uy Đ ông MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN c BẢN VÈ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 H O Ạ T Đ Ộ N G K I N H D O A N H C Ủ A C Ô N G T Y C H Ú N G K H O Á N .5 1.1.1 K h i n iệ m v c h ứ c n ă n g c ủ a c ô n g ty c h ứ n g k h o n 1 N g u y ê n tắ c h o t đ ộ n g c ủ a c ô n g ty c h ứ n g k h o n 1 C c lo i h ìn h tổ c h ứ c c ô n g ty c h ứ n g k h o n 1 C c m ô h ìn h tổ c h ứ c k in h d o a n h c h ứ n g k h o n 1 C c ấ u tổ c h ứ c c ủ a c ô n g ty c h ứ n g k h o n 11 1 C c n g h iệ p v ụ c ủ a c ô n g ty c h ứ n g k h o n .12 1.2 H IỆ U Q U Ả H O Ạ T Đ Ộ N G K IN H D O A N H C Ủ A C Ô N G T Y C H Ú N G K H O Á N 18 1.2.1 Q u a n n iệ m h iệ u q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a c ô n g ty c h ứ n g k h o n 18 2 N h â n tố ả n h h n g đ ế n h iệ u q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a c ô n g ty c h ứ n g k h o n 20 C c c h ỉ t i ê u đ n h g i h iệ u q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ô n g ty c h ứ n g k h o n 1.3 K IN H N G H IỆ M NÂNG CAO H IỆ U 24 QUẢ HOẠT ĐỘNG K IN H D O A N H C Ủ A C Á C C Ô N G T Y C H Ú N G K H O Á N TẠ I M Ộ T SỐ N Ư Ớ C T R Ê N T H Ế G I Ớ I 34 K in h n g h i ệ m B i h ọ c CHƯƠNG 2: TH ựC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CỒNG TY CỎ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT N A M 42 G IỚ I T H I Ệ U C H Ư N G V Ề C Á C C Ô N G T Y C H Ú N G K H O Á N T Ạ I V I Ệ T N A M 2 1 G iớ i th iệ u c h u n g v ề h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a c c c ô n g ty c h ứ n g k h o n V iệ t N a m 2 M ộ t s ố q u i đ ịn h v ề h o t đ ộ n g k in h d o a n h đ ố i v i c c c ô n g ty c h ứ n g k h o n tạ i V iệ t N a m 4 2 G IỚ I T H I Ệ U V Ề C Ô N G T Y C Ồ P H Ầ N C H Ú N G K H O Á N N G Â N H À N G Đ Ầ U T V À P H Á T T R I Ể N V I Ệ T N A M T H Ự C T R Ạ N G H I Ể U Q U Ả H O Ạ T Đ Ộ N G K IN H D O A N H C Ủ A B S C 2 C h ỉ tiê u đ ịn h t í n h .5 2 C h ỉ tiê u đ ịn h l ợ n g 53 Đ Á N H G I Á T H Ự C T R Ạ N G H I Ệ U Q U Ả H O Ạ T Đ Ộ N G K I N H D O A N H C Ủ A B S C 60 K ế t q u ả đ t đ ợ c T n tạ i v n g u y ê n n h â n CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CỒNG TY CHÚNG KHOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM 77 Đ Ị N H H Ư Ớ N G P H Á T T R I Ề N C Ủ A B S C 7 1 Đ ịn h h n g 7 M ụ c t i ê u 7 G IẢ I P H Á P N Â N G C A O H I Ệ U Q U Ả H O Ạ T Đ Ộ N G K I N H D O A N H C Ủ A B S C 78 Đ ổ i m i c ô n g tá c q u ả n trị c ô n g ty c ủ a B S C 78 2 X â y d ự n g k ế h o c h k in h d o a n h h ợ p lỷ g ắ n v i v iệ c n g h iê m tú c th ự c h iệ n th e o c h ủ tr n g tá i c ấ u tr ú c B S C 3 N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g v tă n g c n g c ô n g tá c q u ả n trị rủ i r o 81 X â y d ự n g c h iế n lư ợ c k h a i th c v p h t h u y h iệ u q u ả n g u n lự c c o n n g i 84 X â y d ự n g c h iế n lư ợ c p h t tr i ể n h ệ th ố n g k h c h h n g 6 M ộ t s ố g iả i p h p k h c 87 3 M Ộ T S Ố Đ È X U Ấ T K I Ế N N G H Ị 88 3 K iế n n g h ị v i C h ín h p h ủ v c c c q u a n q u ả n lý N h n c 88 3 K iế n n g h ị v i ủ y b a n c h ứ n g k h o n N h n c 91 3 K iế n n g h ị v i B I D V 93 KÉT LUẬN 95 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Giải nghĩa C ô n g ty c ô p h ẩ n c h ứ n g k h o n N g â n h n g Đ ầ u tư v p h t BSC tr iể n V iệ t N a m B ID V SSI N g â n h n g T M C P Đ ầ u t v p h t tr iể n V iệ t N a m C T C P C h ứ n g k h o án Sài gòn CTS C T C P C h ứ n g k h o n N g â n h n g C ô n g th n g V iệ t N a m VCBS C T C P C h ứ n g k h o n N g â n h n g N g o i th n g V iệ t N a m AGR C T C K N g â n h n g N N o & P T N T V iệ t N a m BVS C T C K B ả o V iệ t KLS C T C P C h ứ n g k h o n K im L o n g PSI C T C P C hứng khốn D ầu khí K IS C T C P C h ứ n g k h o n K IS V iệ t N a m ACBS C T C P C ng khoán N gân hàng Á C hâu TVSI C T C K T â n V iệ t TTCK T h ị tr n g c h ứ n g k h o n SGDCK S g ia o d ịc h c h ứ n g k h o n UBCKNN Ú y ban chứng khoán N hà nước NHNN N g â n h n g N h n c V iệ t N a m HNX S g ia o d ịc h c h ứ n g k h o n H N ộ i C h ỉ s ố th ị tr n g c h ứ n g k h o n V iệ t N a m b a o g m m ộ t số H N X -In d e x m ã c h ứ n g k h o n đ ợ c g ia o d ịc h tạ i H N X H SX S g ia o d ịc h c h ứ n g k h o n H ổ C h í M in h C h ỉ s ố th ị tr n g c h ứ n g k h o n V iệ t N a m b a o g m c c m ã V N -In d e x c h ứ n g k h o n đ ợ c g ia o d ịc h tạ i H S X KH K hách hàng KHDN K h c h h n g d o a n h n g h iệ p KHCN K hách hàng cá nhân NĐT N h đ ầ u tư OTC T h ị tr n g g ia o d ịc h C h ứ n g k h o n p h i tậ p tr u n g TPDN T r i p h iế u d o a n h n g h iệ p ROA T ỷ s u ấ t lợ i n h u ậ n tr ê n tổ n g tà i s ả n b ìn h q u â n ROE T ỷ s u ấ t lợ i n h u ậ n tr ê n v ố n c h ủ s h ữ u b ìn h q u â n V CSH CPH V ố n chủ sở h ữ u C ổ phần hóa DNNN D o a n h n g h iệ p N h n c BCTC B o c o tà i c h ín h IP O V iệ c c h o b n c h ứ n g k h o n n iê m y ế t lầ n đ ầ u r a c ô n g c h ú n g N g h iệ p v ụ c h o v a y c ầ m c ổ g iấ y t c ó g iá , c h o v a y c ó b ả o REPO đảm chứng khoán ĐCTC Đ ịn h c h ế tà i c h ín h TCTD T c h ứ c tín d ụ n g NHTM N g â n h n g th n g m i TM CP T h n g m ại cổ p h ần DANH MỤC BẢNG BIỂU B ả n g : Q u y m ô m ộ t s ố C T C K lớ n c ủ a V iệ t N a m B ả n g 2 : K ế t q u ả h o t đ ộ n g c h u n g c ủ a c c C T C K V N g ia i đ o n 2 -2 43 B ả n g : B iể u p h í g ia o d ịc h m ô i g iớ i B S C (á p d ụ n g từ /1 /2 ) .4 B ả n g : T ổ n g d o a n h th u v tỷ lệ th a y đ ổ i d o a n h th u B S C từ 1 - B ả n g : C c ấ u d o a n h th u B S C g ia i đ o n 1 - B ả n g : C h ỉ tiê u C h i p h í h o t đ ộ n g k in h d o a n h ; T ỷ lệ th a y đ ổ i c h i p h í v tỷ lệ c h i p h í tr o n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h c h ứ n g k h o n c ủ a B S C 1 - 55 B ả n g : T ỷ s u ấ t lợ i n h u ậ n tr ê n d o a n h th u th u ầ n B S C 1 - .55 B ả n g : L ợ i n h u ậ n c ủ a B S C th e o Q u ý v n ă m t - B ả n g : T ỷ lệ lã i g ộ p tr o n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h B S C g ia i đ o n 1 -2 B ả n g : R O A c ủ a B S C g ia i đ o n - B ả n g 1 : R O E c ủ a B S C g ia i đ o n - B ả n g 2 : C h ỉ tiê u tỷ lệ T ổ n g tà i s ả n / v ố n c h ủ s h ữ u c ủ a B S C 58 B ả n g : T ỷ lệ a n to n tà i c h ín h B S C 2 - .5 B ả n g : D o a n h th u m ộ t s ổ C T C K g ia i đ o n 1 - B ả n g : T h ị p h ầ n T o p 10 c ô n g ty m ô i g iớ i h n g đ ầ u tr ê n s n T p H C M n ă m v Q u í /2 63 B ả n g : L ợ i n h u ậ n m ộ t s ố C T C K g ia i đ o n - 64 B ả n g : D ự k iế n k ế h o c h k in h d o a n h G ia i đ o n - 6 B ả n g : Q u i m ô v ố n đ iề u lệ m ộ t s ố C T C K .6 B ả n g : C h i p h í H Đ K D m ộ t s ố C T C K 1 - B ả n g 2 : S o s n h tỷ lệ lã i g ộ p B S C v i m ộ t s ố C T C K B ả n g 2 : R O E m ộ t s ố C T C K g ia i đ o n 1 - B ả n g 2 : R O A m ộ t s ố C T C K g ia i đ o n 1 -2 71 r r r B ả n g : D ự k i ê n k ê t q u ả k in h d o a n h m ộ t s ô c h ỉ t i ê u c h ín h c ủ a B S C n ă m B iể u đ : G iá trị g ia o d ịc h t ự d o a n h c ủ a c c C T C K g ia i đ o n 2 - 4 B iể u đ 2 : B iế n đ ộ n g d o a n h th u c ủ a B S C t - 53 B iể u đ : B iể u đ b iế n đ ộ n g lợ i n h u ậ n c ủ a B S C t 1 - B iể u đ : B iế n đ ộ n g c h ỉ tiê u R O A c ủ a B S C g ia i đ o n - B iể u đ : B iế n đ ộ n g c h ỉ tiê u R O E c ủ a B S C g ia i đ o n - B iể u đ : T o p 10 c ô n g ty m ô i g iớ i h n g đ ầ u tr ê n s n T p H C M .6 B iể u đ : T ỷ lệ v ố n k h ả d ụ n g c ủ a c c C T C K n ă m S o đ 1.1: S đ tổ c h ứ c p h ổ b iế n c ủ a C T C K .12 S đ 2 : S đ tổ c h ứ c c ủ a B S C 48 96 thầy cô giáo để luận văn em đầy đủ hoàn thiện hon Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thanh Phương cán bộ, nhân viên BSC tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn DANH MỤC TÀ I LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Tài (2004), Quyết định sổ 92/2004/QĐ-BTC ngày 30/11/2004 ban hành Hệ thống tiêu giám sát tài đổi với cơng ty chứng khốn cơng ty quản lý quỹ, Hà Nội Bộ Tài (2010), Thơng tư 226/2010/TT-BTC ngày 31/12/2010 Quy định tiêu an tồn tài biện pháp xử lỷ tơ chức kinh doanh chứng khoản không đáp ứng tiêu an tồn tài chính, Hà Nội Bộ Tài (2012), Thông tư sổ 210/2012/TT-BTC Hướng dẫn thành lập hoạt động cơng ty chứng khốn, Hà Nội Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010 - 2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội Công ty cổ phần chứng chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012, 2013), Báo cáo tỷ lệ an tồn tài chính, Hà Nội Cơng ty cổ phần chứng chímg khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triến Việt Nam (2014), Báo cáo v ĩ mó TTCK năm 2014, Hà Nội Công ty cổ phần chứng khốn Dầu khí (2013), Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ, Hà Nội Công ty cổ phần chứng khoán KIS (2013), Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ, Tp Hồ Chí Minh Lê Văn Duy (2005), Áp dụng hàm sản xuất Standard - Cobb Douglass đê đo hiệu sản xuất, Thông tin Khoa học thống kê số 6/2005, Hà Nội 10 Đại học Kinh tế quốc dân (2013), Thị trường chứng khoản, NXB Tài 11 Frederic s Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội 12 Lê Thị Hương Lan (2007), Phát triển hoạt động cơng ty chứng khốn Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Hà Nội 13 PGS.TS Lê Hoàng Nga (2011), Thị trường chứng khoản, NXB Tài chính, Hà Nội 14 Nguyễn Thanh Phương (2009), Nâng cao hiệu hoạt đơng cơng ty chúng khốn Việt Nam bổi cảnh hội nhập quốc tế, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng 15 Quốc hội (2006), Luật sổ 70/2006/QH11 Luật Chứng khoản, Hà Nội 16 Quốc hội (2010), Luật số 62/2010/QH12 sửa đỗi, bổ sung sổ điều Luật chứng khoán, Hà Nội 17 TS Kiều Hữu Thiện (2011), Quản trị công ty cơng ty chứng khốn - Thách thức trước thêm mở thị trường tài chính, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng số 106, Hà Nội 18 Uỷ ban chứng khoán Nhà nước (2013), Quỉ định số 105/QĐ-UBCK ngày 26/2/2013 Qui chế hướng dẫn thiết lập, vận hành hệ thống quản trị rủi ro công ty chứng khoán, Hà Nội 19 Đồ Hữu Vinh (2005), Từ điển thuật ngữ tài quốc tế, NXB niên, Hà Nội 20 PGS.TS Bùi Kim Yến (2013), Thị trường chimg khoán, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Tiếng Anh 21 Gerard Debreu (1951), Econometrica, Vol 19, No 22 M.J Farrell (1957), Journal o f the Royal Statistical Society Series A (General), Vol 120, No 23 Oxford Business Group (2014), On the right track - Plant to open a mordern stock exchange in Yangon are under way, The Report Myanmar 2014 PHỤ LỤ C Phụ lục 1a: Mau Phiếu điều tra, khảo sát hài lòng khách hàng Phụ lục lb: Kết điều tra, khảo sát hài lòng khách hàng Phụ lục 2: Bảng Cân đối kế toán báo cáo kết hoạt động kinh doanh BSC từ năm 2011-2013 PHỤ LỤC la: PHIẾU KHẢO SÁT S ự HẨI LÒNG KHÁCH HÀNG PHIỂU KHẢO SÁT S ự HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Đ Ố I v i CƠNG TY BSC Kính chào : Quí khách hàng Xin chân thành cảm ơn Quí khách hàng quan tâm nhận lời tham gia chương trình “Khảo sát hải lịng khách hàng cơng ty BSC” Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi khách hàng, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên Tên khách hàng: □ Nam Số điện thoại: Email: Nơi công tác: Địa chỉ: □ Nữ Đe trả lời câu hỏi Quỷ khách vui lịng đánh dấu X vào trổng bên cạnh đáp án mà Quỷ khách lựa chọn Trong trường họp, Q khách hàng có ỷ kiến đóng góp, mời Q khách hàng viết vào mục ỷ kiến khác sau câu hỏi (nếu có) */ THƠNG TIN CHUNG VÈ KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT a Quý khách đầu tư thị TTCK: Từ tháng/năm: b Quý khách biết BSC qua phương tiện thông tin ? □ Internet □ Gia đình/Bạn bè □ Báo chí, tạp chí □ Tivi □ BIDV giới thiệu □ Nguồn khác c Độ tuổi Quý khách: □ 1.20- 30 tuổi □ 31 -40 tuổi □ 41-50 tuổi □ 51 -60 tuổi d Quý khách tham gia giao dịch BSC thòi gian bao lâu: □ Dưới năm □ Từ1 - 3năm □ Từ - năm e Tại Quý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ BSC: □ Dịch vụ tốt □ Phí giao dịch hợp lý □ Được BIDV giới thiệu □ Địa điểm giao dịch thuận tiện □ Nhân viên môi giới chuyên nghiệp □ Khác PHẦN I: KHÔNG GIAN, PHONG CÁCH GIAO DỊCH Câu Sàn giao dịch điều kiện sở vật chất, không gian giao dịch BSC đáp ứng nhu cầu quý khách chưa? [] Sàn giao dịch đẹp thuận tiện cho việc giao dịch I]2 Sàn giao dịch phù hợp với nhu cầu tối thiểu I]3 Khơng, diện tích sàn giao dịch nhỏ sở vật chất chưa đại O k K h ác Câu Theo Quý khách, thái độ phục vụ tư vấn nhân viên BSC là: ZỊl Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ công tới tất khách hàng I Ỉ2 Thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới khách hàng Khác T Câu Xin nêu ý kiến đánh giá Quý khách dịch vụ BSC (Ngoài nội dung trên) PHẦN II KHẢO SÁT MỘT SÓ DỊCH v ụ DO BSC CUNG CẤP DỊCH VỤ MÔI GIỚI Câu Thủ tục mở tài khoản BSC đánh giá theo tiêu chí đây: o ] 1.Dễ dàng nhanh chóng 2.Bình thường □ Khác o 3.Còn phức tạp nhiều thủ tục Câu Quý khách hàng có mong muốn đưọc quản lý tài khoản nhân viên Mơi giói phát triển khách hàng BSC đế nhận hỗ trọ' tư vấn ngắn dài hạn khơng? □ l.Có I |2.Khơng^ Đang xem xét Khác Câu Quý khách muốn nhân viên Môi giới tư vấn thông qua phương tiện I I1 Điện thoại o 2.Yahoo/Skype o Email o Khác Câu Theo Quý khách, thái độ phục vụ tư vấn nhân viên mơi giói BSC là: ] Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ cơng tới tất khách hàng TỊ Thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới khách hàng Khác */ Dịch vụ lưu ký chứng khoán Câu Thủ tục hồ sơ lưu ký chứng khốn BSC thuộc tiêu chí đây: o 1-Đơn giản 2.Phức tạp, nhiều thủ tục I I Khác Câu Ke từ ngày Qúy khách làm thủ tục lưu ký chứng khoán cho đen lúc chứng khoán tài khoản là? ] < ngày I I2.TỪ 3-5 ngày o 3.Có thể > ngày I I4 Khác Câu Với mong muốn dịch vụ Mơi giói tư vấn đầu tư chứng khốn mang lại hài lịng cho khách hàng hon nữa, xin nêu ý kiến đánh giá Q khách dịch vụ chúng tơi (Ngồi c c nội dung trên) GIAO DỊCH LỆNH Câu Các phương thức đặt lệnh BSC đáp ứng nhu cầu giao dịch Quý khách chưa? I I l.Đáp ứng kênh đặt lệnh Kênh đặt lệnh phong phú Khác Câu Phần mềm giao dịch trực tuyến BSC thuộc tiêu chí dưói đây: O l -Chuyên nghiệp, dễ sử dụng, giao diện thân thiện Quý khách hài lòng TTỊ2.Bình thường, tưomg đối hài lịng ^ Khó sử dụng, cịn phát sinh nhiều lỗi, Q khách khơng hài lòng Khác o o o Câu Qúy khách sử dụng giao dịch trực tuyến BSC cho mục đích sau (có thể lựa chọn nhiều phuơng án) □ Theo dõi tài khoản, thống kê chứng khoán o Phân tích chứng khốn I I Đặt /Sửa/Hủy lệnh Chuyển khoản/thực nghiệp vu liên quan đến tiền □ Khác ! o 7777.7 Câu Theo Quý khách, dịch vụ tổng đài Truy vấn thông tin tự động BSC có đáp ứng đủ nhu cầu truy vấn thông tin Quý khách không? I] 1.Đáp ứng đủ nhu cầu tối thiểu chuyên nghiệp 1713 Đáp ứng đủ thiêu chuyên nghiệp Chưa đáp ứng đủ 04.K hác Câu Theo Quý khách, thái độ phục vụ tư vấn Call center là: I I Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ công tới tất khách hàng Thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới khách hàng □ Khác ” 77 Câu Dịch vụ nhận tin nhắn tự động báo kết khớp lệnh BSC là: I 11.Kịp thời, chi tiết lệnh khớp spam nhiều Chưa kịp thời, chậm O -C ần cải tiến nhận tin cuối giao dịch kèm theo thông báo giao dich tổng hop Khác ’ 77 77.77 Câu Quý khách có muốn BSC phát triển thêm chức không phần mềm giaodịch trực tuyến o Có o Khơng o Khác DỊCH VỤ HỖ TRỌ VON CỦA BSC Câu Tại BSC, Quý khách thường sử dụng dịch vụ hỗ trọ’ vốn sau đây? o T Ký quỹ (Vay Margin) o Cầm cố chứng khoán o ứng trước tiền bán chứng khoán o Khác Câu Theo Qúy khách danh mục cổ phiếu Margin BSC nào? o o Đa dạng cập nhật Bình thường, đáp ứng đủ nhu cầu ít, cần phải bổ sung thêm mã chứng khốn Câu Theo Quý khách hàng, phí dịch vụ Margin BSC là? I Cao o Bình thường o Thấp o Cạnh tranh thị trường Câu Thông tin tư vấn dịch vụ hỗ trọ’ vốn BSC có làm Qúy khách hài lịng khơng? I I Rất chi tiết chuyên nghiệp Tư vân sơ sài, không cụ thể o Nhận đủ thông tin cần thiết o Khác CÁC DỊCH VỤ HỎ TRỢ KHÁC Câu Quý khách đánh mức phí sử dụng dịch vụ nói chung BSC so với CTCK khác thị trưÒTig? O l-R ấ t cao o 2.Cao o 3.Chấp nhận I I Canh tranh I I Rất canh tranh Cậu 2: Quý khách có thường xuyên theo dõi tin Phân tích thị trường BSC? I Thường xuyên o Không thường xuyên o Thỉnh thoảng o Khơng Câu 3: Bản tin Phân tích thị trường ngày BSC, nội dung thông tin: I I Rất nhiều Câu 4: Website o Nhiều W W W b s c c o m v n o Khá nhiều o Không nhiều BSC theo Quý khách là: I I Giao diện đẹp, tốc độ truy cập nhanh, đáp ứng đầy đủ thông tin thị truờng □ Giao diện không đẹp, tốc độ truy cập chậm, hay bị lỗi, chưa đáp ứng đầy đủ thông tin I I Khác Câu 5: Công ty BSC tổ chức số Hội thảo cung cấp thơng tin thị trưỊTig cho Nhà đâu tư Nêu khách hàng có tham dự vui lòng cho biết ý kiến buổi Hội thao Nếu BSC tiep tục trien khai bi Hội thảo, Quý khách mong muôn đươc thảo luân chủ đề nào? Ý kiến khách hàng: Câu Quý khách có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm dịch vụ BSC đến ngưịi khác? □ Khơng giới thiệu \Z\2.CĨ thể giới thiệu Ó C h ắ c chắn giới thiệu Câu 7: Quý khách đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ BSC nào: □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Tam chấp nhẩn □ Không hai long □ Khác v PHẦN II Ý KIÉN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Q khách cịn ý kiến khác, vui lịng ghi rõ dưói ) Trân trọng cảm ơn họp tác Quý khách ! Ngày tháng năm Ngưòi khảo sát PHỤ LỤC lb KẾT QUẢ KHẢO SÁT s ự HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY BSC Sau tiến hành liên hệ, gửi mẫu phiếu khảo sát hài lòng tới Khách hàng để thực điều tra khảo sát theo mẫu tiêu chí chọn, tác giả thu kết sau: PHẦN I VÈ KHÔNG GIAN, PHONG CÁCH GIAO DỊCH ->về bản, khách hàng, tỏ hài lịng với khơng gian, phong cách giao dịch BSC, cụ thể: sàn giao dịch điều kiện sở vật chất, không gian giao dịch BSC: có 25% KH chọn mục (1) Sảnh giao dịch đẹp thuận tiện cho việc giao dịch, 65% KH chọn mục (2) Sàn giao dịch phù hợp với nhu cầu tối thiểu, 10% lại chọn mục (3) diện tích sàn giao dịch cịn nhỏ sở vật chất chưa đại Một sổ KH tỏ khơng thích BSC chuyển Vị trí sảnh giao dịch từ TI lên TlO-Tháp BID V gây bat tiện giao dịch thái độ phục vụ nhân viên: có đến 90% chọn mục (1) Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ cơng tới tất khách hàng, 5% chọn mục (2) Thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới khách hàng, số cịn lại khơng có ý kiến PHẦN II KHẢO SÁT MỘT SỐ DỊCH v ụ DO BSC CUNG CẤP ->Nhìn chung KH tỏ hài lịng chất lượng dịch vụ BSC, cụ thể: DỊCH VỤ MÔI GIỚI * / Các KH đánh giá tốt chất lượng dịch vụ môi giới BSC, thể qua kết khảo sát dịch vụ môi giới v ề Thủ tục mở tài khoản BSC: có 20% KH chọn mục (1) Dễ dàng nhanh chóng; 75% KH chọn mục (2) Bình thường; có 5% KH chọn mục (3) Cịn phức tạp nhiều thủ tục Có 80% KH mong muôn quản lý tài khoản nhân viên Môi giới phát triển khách hàng BSC để nhận hỗ trợ tư vấn ngắn dài hạn; 14% trả lời xem xét; 5% ý kiến khoảng 1% trả lời khơng v ề phương tiện tự vấn: có 35% muốn tư van qua email, 55% qua điện thoại, khoảng 5% chọn Yahoo/Skype 5% có ý kiến khác (tư vấn trực tiếp ) v ề thái độ phục vụ tư vấn nhân viên mơi giới: có đến 70% chọn mục (1) Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ công tới tất khách hàng; 8% chọn mục (2) Thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới khách hàng; 12% cịn lại có ý kiến khác (bình thường, tốt ) khơng có ý kiến */ DỊCH VỤ LƯU KÝ v ề Thủ tục hồ sơ lưu ký chứng khoán BSC: Có 55% cho ràng đơn giản, 25% cho phức tạp, nhiều thủ tục; 10% cịn lại có ý kiến khác (bình thường, tốt ) thời gian hoàn thành thủ tục lưu ký CK: 43% chọn mục (1) < ngày; 40% chọn mục (2) Từ 3-5 ngày; 10% chọn mục (3) Có thể > ngày số lại chọn thời gian khác VÈ GIAO DỊCH LỆNH * / Được KH đánh giá mức độ bình thường, số tiêu chưa đáp ứng yêu cầu KH, thể qua kết khảo sát dịch vụ giao dịch lệnh: chất lượng phương thức đặt lệnh BSC: có đến 50% KH cho đáp ứng được; 30% cho có kênh đặt lệnh; 15% cho kênh đặt lệnh phong phú 5% cịn lại khơng có ý kiến v ề chất lượng phần mềm giao dịch trực tuyến: Có 25% chọn mục (1) Chuyên nghiệp, dễ sử dụng, giao diện thân thiện hài lịng; 40% chọn mục (2) Bình thường, tương đối hài lịng; 35% chọn mục (3) Khó sử dụng, cịn phát sinh nhiều lỗi, khơng hài lịng v ề chất lượng dịch vụ tổng đài Truy vấn thơng tin tự động BSC: Có 50% KH đánh giá Đáp ứng đủ nhu cầu tối thiểu chuyên nghiệp; 40% KH đánh giá Chưa đáp ứng đủ; 3% đánh giá đáp ứng đủ thiếu chun; 7% cịn lại khơng có ý kiến v ề thái độ phục vụ tư vấn Call center: 80% KH đánh giá thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ công tới tất khách hàng; 17% đánh giá thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới khách hàng; 3% KH lại có ý kiến khác (bình thường ) v ề chất lượng dịch vụ nhận tin nhắn tự động báo kết khớp lệnh: Có đến 40% KH đánh giá Kịp thời, chi tiết lệnh khớp spam nhiều; 35% KH đánh giá Chưa kịp thời, chậm; 25% KH đánh giá cần cải tiến nhận tin cuối giao dịch kèm theo thông báo giao dịch tổng hợp v ề phát triển thêm chức phần mềm giao dịch trực tuyến: Có 90% trả lời có, 10% trả lời khơng D ỊC H v ụ H Ỏ T R Ợ VÓ N C Ủ A B SC Được KH đánh giá mức độ tương đối hài lòng, thể qua kết khảo sát dịch vụ hỗ trợ vốn: Có 45% KH sử dụng dịch vụ kí quỹ, 15% sử dụng dịch vụ ứng trước tiền bán chứng khoán, 15% sử dụng dịch vụ cầm cố CK, số lại dùng dịch vụ khác v ề chất lượng danh mục cổ phiếu Margin BSC: có 10% KH cho danh mục đa dạng cập nhật; 70% KH cho danh mục bình thường, đáp ứng đủ nhu cầu; 15% KH cho ít, cần phải bổ sung thêm mã chứng khốn; số cịn lại khơng có ý kiến v ề phí dịch vụ Margin BSC: 25% KH cho giá cao; 65% cho giá bình thường 10% cịn lại cho gia thấp cạnh tranh v ề chất lượng thông tin tư vấn dịch vụ hỗ trợ vốn: 25% KH chọn mục (1) Rất chi tiết chuyên nghiệp; 65% chọn mục (2) Nhận đủ thông tin cần thiết; 10% KH chọn mục (3) Tư vấn sơ sài, không cụ thể Một sổ KH đánh giá Chất lượng dịch vụ tư vấn chưa đáp ứng yêu cầu CÁC DỊCH VỤ HỎ TRỢ KHÁC */ Các dịch vụ KH đánh giá hài lòng, thể qua kết khảo sát dịch • vụ• hỗ trợ • khác: v ề mức phí dịch vụ BSC so với CTCK khác: 5% KH cho phí cao, 45% KH cho phí cao; 35% cho phí chấp nhận được; 10% KH cho phí cạnh tranh 5% KH cịn lại cho phí cạnh tranh v ề theo dõi tin Phân tích thị trường BSC: 25% KH chọn mục (1) Thường xuyên; 30% KH chọn mục (2) Không thường xuyên; 30% KH chọn mục (3) Thỉnh thoảng 15% KH chọn mục (4) Không dung lượng thơng tin tin Phân tích thị trường: 15% KH cho dung lượng nhiều; 35% KH cho dung lượng nhiều; 50% KH cho dung lượng nhiều 10% KH lại cho dung lượng khơng nhiều v ề Website www.bsc.com.vn: có 45% KH nhận xét Giao diện đẹp, tốc độ truy cập nhanh, đáp ứng đầy đủ thông tin thị truờng; 30% KH nhận xét Giao diện không đẹp, tốc độ truy cập chậm, hay bị lỗi, chưa đáp ứng đầy đủ thơng tin; 25% cịn lại có ý kiến khác (bình thường; khơng đẹp ) Một sổ KH đánh giá riêng Website BSC cịn khả khó sử dụng, đổi với KH lớn tuổi Đa số muốn Website thiết kế đơn giản, màu sắc hài hòa v ề Hội thảo BSC tổ chức: Phần lớn KH đề tỏ hài lòng, đánh giá cao chất lượng hội thảo BSC Mong muốn thời gian tới, BSC tiếp tục tổ chức nhiều Hội thảo liên quan đến triển vọng, hội đầu tư TTCK theo định kỳ v ề giới thiệu sản phẩm dịch vụ BSC đến người khác: có 60% KH cho Chắc chắn giới thiệu; 38% KH cho Có thể giới thiệu 2% KH Không giới thiệu đánh giá tổng quát chất lưọiig dịch vụ BSC: Có 15% KH chọn mục (1) Rất hài lòng; 60% chọn mục (2) Hài lòng; 20% KH chọn mục (3) Tạm chấp nhận 10% KH cịn lại chọn mục (4) Khơng hài lịng Phu• luc 2: • B ảng Cân đối kế toán báo cáo kết hoạt động kinh doanh BSC BẢNG CÂN ĐĨI KÉ TỐN 011 012 013 I T ài sản ngắn hạn 024 138 182 817 506 359 Tiền khoản tương đ ơng tiền 075 867 470 115 610 137 759 576 576 822 627 413 Đầu tư ngắn hạn 006 430 749 510 707 290 Dự phòng (2 ) (1 8 ) (7 7 ) 187 711 135 303 268 479 Phải thu khách hàng 137 445 366 Trả trước cho người bán 079 76 77 170 987 132716 261 375 12 941 747 10 288 (433) (1 681) (3 627) H àng tồn kho 394 335 22 T ài sản ngắn hạn khác 590 242 308 Chi phí trả trước ngắn hạn 178 Tài sản ngắn hạn khác 412 240 252 Thuế GTGT khấu trừ 0 56 Thuế khoản phải thu Nhà nước 0 Giao dịch mua bán lại trái phiếu CP 0 136 905 124 900 35 478 Tài sản cổ định 705 662 493 Tài sản cố định hữu hình 366 508 481 16 4 16 670 10 (1 ) (1 ) (8 904) 339 154 12 945 945 921 (606) (791) (909) C ác khoản đầu tư tài dài hạn 119 544 105 957 18 965 Đầu tưCK dàihạn 119 544 129 499 48 483 CK sẵn sàng đển bán 119 544 129 499 48 483 C hỉ tiêu TÀ I SẢN C ác khoản đầu tư tài ngắn hạn C ác khoản phải thu ngắn hạn Phải thu hoạt động GDCK Các khoản phải thu khác Dự phịng phải thu ngắn hạn khó đòi II Tài sản dài hạn + N guyên g iá + G iả trị h a o m òn ỉu ỹ k ế T ài sản cố định vô hình + N gu yên g iá + G iá tr ị h ao m òn ỉu ỹ k ế CK đến ngày đáo hạn 0 Đ ầ u tư d i h n k liá c 0 D ự p h ò n g g iả m g iá Đ ầ u tư tà i ch ín h d i h ạn (2 ) (29 ) 13 656 16 281 15 020 Chi phí trà trước dài hạn 661 355 Tiền nộp quỹ hỗ trợ toán 229 10 158 12 386 Tài sản dài hạn khác 766 768 634 161 043 307 717 541 837 I Nọ' phải trả 504 430 630 172 849 392 N ợ ngắn hạn 504 355 630 172 849 392 19 000 419 000 900 536 808 805 876 515 275 562 2012 349 762 842 Chi phí phải trà 11 512 307 908 Phải trả hoạt động giao dịch CK 83 489 168 382 161 750 849 5219 41 340 0 394 176 333 328 51 644 Giao dịch mua bán trái phiếu phủ 95 200 164 573 Dự phịng phải trà ngắn hạn 0 Quĩ khen thường phúc lợi 0 75 0 Phải trà dài hạn khác 0 Vay nợ dài hạn 0 75 0 0 II N guồn vốn CSH 656 613 677 545 692 445 V ốn chủ sỏ’ hữu 656 613 677 545 692 445 Vốn đầu tư chủ sở hữu 865 000 865 000 865 000 Chênh lệch đánh giá lại tài sản 0 Quỹ chênh lệch tỷ giá 0 Quỹ đầu tư phát triển 0 Quỹ dự phịng tài dự trữ vốn pháp định 0 Lợi nhuận chưa phân phối 0 241 241 241 T ài sản dài hạn khác C Ộ N G TÀ I SẢ N N G U Ồ N VÓN Vay nợ ngắn hạn Phải trả người bán Người mua trà tiền trước Thuế khoản phải nộp NN Phải trả người lao động Phải trà cổ tức, gốc lãi trái phiếu Phải trả tổ chức phát hành CK Các khoản phải trả, phải nộp ngắn hạn khác Nọ' dài hạn Dự phòng trợ cấp việc làm Nọ- khác Thặng dự vốn cổ phần (2 8 ) (1 ) - 172 796 N guồn kỉnh phí quỹ khác 0 Quỹ khen thường phúc lợi 0 161 043 307 717 541 837 Lỗ lũy kế C Ộ N G N G U Ị N VĨN BÁ O C Á O K É T Q U Ả H O Ạ T Đ Ộ N G K IN H D O A N H 012 2011 C hỉ tiêu 2013 197 351 221 153 218 500 Doanh thu môi giới 21 529 34 020 53 458 Doanh thu đầu tư, góp vốn 91 907 Doanh thu Doanh thu Doanh thu Doanh thu Doanh thu Các khoản 795 220 904 74 996 69 260 430 921 20 490 917 82 115 T doanh thu bảo lãnh phát hành đại lý phát hành tư vấn lưu ký khác giảm trừ D oanh thu Chi phí kinh doanh L ọi nhuận gộp bán hàng cung cap DV Chi phí quản lý doanh nghiệp L ọi nhuận từ H Đ K D L ọi nhuận khác L ọi nhuận trước thuế 73 262 973 103 15 857 595 59 252 197 351 221 153 218 500 400 131 192 272 171 517 (202.780) 28 881 46 983 283 695 33 060 (2 ) 21 186 13 923 (71) 117 201 - 208 134 21 303 15 124