N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M BỘ G IÁ O D Ụ C VÀ Đ À O T Ạ O HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAO Đại H í j ( LỀU THÙY NGÂN ĐA DẠNG HOA DỊCH v ụ CUA NGAN HANG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH MỸ HÀO Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯVIỀN SỐ: L y ú h M LUẬN VĂN THACSt"KlNH TẾ Ngi hng dẫn khoa học: TS ĐINH NGỌC THẠCH HÀ N Ộ I-2 4 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có ngn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Leu Thùy Ngân M ự c LỰC MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: NHŨNG VẤN ĐÊ LÝ LUẬN VỀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CUA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 ĐA DẠNG HÓA DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHÁI NIỆM, ĐẶC DIÊM VÀ PHÂN LOẠI 1.1.1 Ngân hàng thương mại đặc điếm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu ngân hàng thương m ại Thứ nhất, dịch vụ nhận tiền gửi: 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ s ự CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA ĐA DẠNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 11 1.2.1 Những nhân tơ ảnh hưởng đến đa dạng hố dịch vụ ngân hàng 1 1.2.2 Sự cần thiết đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 15 1.3 KINH NGHIỆM VÊ ĐA DẠNG HÓA DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CƯA MỘT SỔ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ CỬA VIỆT NAM BÀI HỌC ĐỐI VỚI CHI NHÁNH NHNo&PTNT MỸ HÀO 18 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 21 1.3.3 Kinh nghiệm so ngân hàng nước .23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐA DẠNG LIÓA DỊCH v ụ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỀN NÔNG THÔN MỸ HÀO .27 2.1 KHÁI QUÁT VÊ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN MỸ HÀO .27 2.1.1 Khái quát tổ chức chi nhánh NHNo & PTNT Mỹ H 27 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triên, mơ hình tơ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Mỹ I o 28 2.1.3 Kết hoạt động Agribank Mỹ Hào 29 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CƯA CHI NHÁNH NGẢN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN MỸ H À O 34 2.2.1 Dịch vụ tiền g i 34 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 37 2.2.3 Dịch vụ toán 42 2.2.4 Dịch vụ bảo lãnh 42 2.2.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 44 2.2.6 Dịch vụ ngân quỹ 46 2.2.7 Các sản phâm dịch vụ k h ác 46 2.3 ĐÁNH GIÁ VÈ ĐA DẠNG HÓA DỊCH v ụ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN MỸ HÀO 46 2.4 NGUYÊN NHÂN HẠN C H Ê 48 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HOÁ DỊCH v ụ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN MỸ H À O 52 3.1 ĐỊNH HƯỚNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH v ụ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN MỸ HÀO NHŨNG NĂM TĨI 52 3.1.1 Định hướng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triến nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Hào 52 3.1.2 Định hướng đa dạng hoá dịch vụ chi nhánh NHNo & PTNT Mỹ Hào 53 3.2 GIAI PHÁP TĂNG CƯỜNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH v ụ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN MỸ H À O .57 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh NHNo & PTNT Mỹ H 57 3.2.2 Vê công nghệ thông tin 59 3.2.3 Vê quản lý rủi ro 59 3.2.4 Phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 61 3.2.5 Phát triên kênh phân phối: 62 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đ i 64 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 68 3.3.1 Đối vói Chính p h ủ .68 3.3.2 Đôi với Ngân hàng Nhà nước 69 KÉT LU Ậ N 74 TÀI LIỆU THAM K H ẢO 76 DANH MỤC CÁC TỪ V IẾT TẤT DVNH Dich vụ Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHBL Ngân hàng bảo lãnh NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triên nơng thơn TCTD Tơ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Agribank Mỹ Hào 30 giai đoạn 2010-2012 30 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Mỹ Hào giai đoạn 2010-2012.32 Bang 2.3: Tình hình sử dụng vốn Agribank Mỹ H 33 giai đoạn 2010-2012 33 Bảng 2.4 Phân loại Nguồn vốn theo loại hình 35 Bảng 2.5: Hoạt động cho vay Agribank Mỹ H 39 giai đoạn 2010-2012 39 Bảng 2.6: Dư nợ phân theo loại hình khách hàng Agribank Mỹ Hào giai đoạn 2010-2012 40 Biểu đồ 2.7: Doanh số hoạt động kinh doanh ngoại tệ : 44 DANH MỤC BIÉU ĐỒ Biểu đồ sổ 01: Nguồn vốn huy động Agribank Mỹ Hào giai đoạn 2010-2012 31 Biểu đồ số 02: Dư nợ Agribank Mỹ Hào giai đoạn 2010- 2012 .39 Biểu đồ sổ 03: Dư nợ theo khách hàng Agribank Mỹ Hào giai đoạn 2010- 2012.41 Biểu đồ số 04: Doanh số bảo lãnh Agribank Mỹ Hào giai đoạn 2010- 2012 43 Biểu đồ số 05; Doanh số mua bán ngoại tệ Agribank Mỹ H 45 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngân hàng loại hình tố chức kinh doanh có vai trị vơ quan trọng Hệ thống ngân hàng với hàng ngàn chi nhánh hoạt động thê giới tác động đến phát triển tất lĩnh vực toàn nên kinh tế nói chung Với hữu ngân hàng, nhận khoản vay để toán cho việc mua sắm hay để trang trải chi phí khác Bên cạnh đó,ngân hàng địa hữu ích mong mn nhận lời khuyên việc đầu tư khoản tiết kiệm viêc lưu giữ bảo quản giấy tờ có giá Ngồi ra, ngân hàng địa tin cậy cho nhà kinh doanh; ngân hàng cung cấp vốn cho nhà kinh doanh đâu tư, ngân hàng chu chuyển vốn từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn làm cho đồng tiền lưu thông kinh tế phát triển.một ngân hàng ngừng cấp vốn kinh tế gân ngừng hoạt động.Vì vậy, nói hoạt động hiệu hệ thống ngân hàng gắn liền với hưng thịnh nên kinh tê Cho đến hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại Việt Nam dịch vụ truyền thống, hoạt động dịch vụ chiếm phần nhỏ thu nhập ngân hàng Ở nước phát triển, ngân hàng đại cung cấp khoảng 1000 dịch vụ cho khách hàng khác nhau, Việt Nam sổ khoảng 100 Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng phát triển thường từ 40-50% Việt Nam đạt 7-15% Khi doanh thu ngân hàng chủ yếu từ hoạt động cho vay hoạt động ngân hàng cịn có độ an tồn thâp lẽ hoạt động cho vay ân chứa nhiều rủi ro Do cần phải đa dạng hóa loại hình dịch vụ Ngân hàng nhằm giảm thiếu rủi tập trung phần lớn vào loại hình nhu trước Vấn đề đặt vêu cầu câp bách đôi với tơ chức tín dụng phải tìm giải pháp đa dạng hóa, nâng cao chất lượng, hiệu dịch vụ ngân hàng (vừa đảm bảo đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng; đảm bảo tính cạnh tranh kinh tể thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế; phân tán, giảm thiếu rủi ro tập trung vào hoạt động truyên thông ) Việc “Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng Nơng nghiệp Phái triển nông thôn Việt Nam — Chi nhánh Mỹ Hào” thực sụ cần thiết, giúp lựa chọn đề tài cho NHNo&PTNT Việt nam - Chi nhánh Mỹ Hào nói riêng, NHNo&PTNT Việt Nam TCTD khác nói chung kịp thời đánh giá thực trạng, đề giải pháp đa dạng hóa, nâng cao chất lượng, hiệu dịch vụ ngân hàng đon vị sở thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu khoa học đề tài: Mục đích đề tài nghiên cứu vân đê lý luận thực tiên việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập nhằm nâng cao hiệu hoạt động hệ thống NHTM, đông thời đê xuât số giải pháp nhằm phát triến, nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng NHNo & PTNT Mỹ Hào Đe tài tập trung nghiên cứu nội dung sau: Làm rõ việc phát triến dịch vụ ngân hàng NHTM điêu kiện hội nhập kinh tế quốc tế lý luận thực tiễn Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng NHNo & PTNT Mỹ Hào thời gian gần đây, so sánh kết hoạt động phát triển dịch vụ NHNo Mỹ Hào so với toàn hệ thống NHNo với Ngân hàng khác địa bàn Đê xuât giải pháp điều kiện, bước chế hoạt động đê nhăm nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng đôi với hoạt động NHNo Mỹ Hào 62 tương lai? Sản phâm- dịch vụ họ gì? Thị phần họ mức nào? Họ hoạt động đâu? Bao họ hoạt động tung sản phẩm mới? Khách hàng đánh giá họ nào? Họ thành cơng đến mức nào? Bưóc 3: Phân tích thị trường, sách nhà nước, ngành (định hướng phủ, qui định phí, lãi suất, mở cửa thị trường, quốc gia ), yếu tố trị - kinh tế - xã hội (tỷ lệ lạm phát, lãi st, thất nghiệp, trung tâm thơng tin tín dụng, dựa án công cộng, ) Bước 4: Khảo sát thông tin (thơng qua khảo sát định tính, định lượng từ khách hàng, số liệu thống kê phủ hay báo cáo khảo sát khác) 3.2.5 Phát triển kênh phân phối: Kênh phân phối yểu tố định thành công dịch vụ ngân hàng đại Trước đây, ngân hàng nơi khách hàng đên giao dịch ngày khách hàng muôn giao dịch với ngân hàng lúc nơi Do đó, bên cạnh kênh phân phổi truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking, mobile banking ) thê mạnh cạnh tranh ngân hàng Qua nghiên cứu, nhà phân tích nhận thấy rằng, khách hàng sử dụng kênh phân phôi khác cho mục đích khác Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp mua hàng có giá trị cao, giao dịch thường xun khơng cấp thiết: chuyển tiền, tốn hố đơn, lệnh tốn định kỳ khách hàng sử dụng kênh cịn lại Do đó, NHNo Mỹ Hào cần trọng phát triển mạng lưới thông qua phịng giao dịch vệ tinh, điểm giao dịch với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vơn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu câu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân hực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thông siêu thị, khu vui chơi —giải trí, điểm du lịch để nhân 63 viên công ty nhà nhà phân phối sản phấm cho Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, NHNo Mỹ Hào phải nhanh chóng hồn thiện, phát trien kênh phân phối ngân hàng điện tử - vơn dĩ có nhiêu lợi thể nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian chi phí cho ngân hàng khách hàng Nsoài kênh phân phối trực tiếp truyên thông kênh phân phối điện tử, Ngân hàng cần tăng cường kênh phân phối gián tiếp thực chiến lược Khách hàng khách hàng Nghiên cứu đê áp dụng giao dịch linh hoạt, phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lê giúp tạo thuận tiện cho giao dịch KH nhân viên văn phịng Quảng bá hình ảnh Ngân hàng qua phương tiện truyền thông tivi, radio,báo chí, - Poster loại: Lịch thiệp, bao lì xì, túi nylon, mẫu quảng cáo khai trương chi nhánh mới, mẫu quảng cáo tuyên dụng; v.v - Các biêu mẫu văn phòng: Các loại giấy tiêu đề, bao thư, name card, bang tên nhân viên, huy hiệu; Bao đựng CD, nhãn CD; giấy giới thiệu Hệ thông biêu mẫu, chứng từ: Giấy tờ liên quan đến giao dịch khách hàng: vay vơn, tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ , mẫu công văn đến; nghị quyết, qut định, thơng báo tờ trình - Các loại bảng hiệu: Các loại bảng hiệu Hội sở chi nhánh, phòng giao dịch, bảng hiệu nhà đỗ xe, bảng dẫn đến phòng ban, bảng thơng tin, Pano ngồi trời, bảng đèn chị' gọi số thứ tự, bảng thị tỷ giá ngoại tệ; bảng chào khách hàng, banner dùng chương trình hội nghị, chương trình tài trợ; kiện lớn - Nhận diện qua vật phâm: Móc khố, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, đơng hơ, dù, nón bảo hiêm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miêng lót chuột máy tính, đơng phục nhân viên 64 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đại Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thường xem xét dựa tam giác dịch vụ từ đưa kêt luận dịch vụ tốt phải hội tụ yếu tố như: - Chiên lược dịch vụ rõ ràng hữu ích - Hệ thông cung ứng dịch vụ hữu hiệu - Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng Do đó, NHNo Mỹ Hào mà đại diện đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng cung câp dịch vụ tốt, thoả mãn đa nhu câu khách hàng giúp ngân hàng trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thu hút khách hàng (từ khách hàng cũ này) trình thê tiêp diễn chăc chắn tương lai ngân hàng xây dựng nên tảng khách hàng vững chăc - yếu tố quan trọng quyêt định thành công ngân hàng xu cạnh tranh Đe xây dựng chiến lược dịch vụ rõ ràng hữu ích, NHNo Mỹ Hào nên tập trung quan tâm vân đê sau: Phát triển yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: - Con người (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thâp nhất); tơi thiêu phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình dịch vụ ngân hàng dịch vụ cao cấp - Sản phâm: có đặc diêm riêng, thỏa mãn cao nhât lợi ích khách hàng, linh hoạt, dễ hiểu (tránh tình trạng đặc tính sản phâm q cầu kỳ phức tạp gây khó khăn cho khách hàng lựa chọn sản pham) Lưu ý sản phâm phải thiết kế đê thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng tiêu chí quan trọng nhât - Qui trình: nhanh, đơn giản, xác, hỗ trợ thiêt bị đại đáng tin cậy - Kênh phân phoi: thuận tiện, dễ tiêp cận hay truy cập, hướng đên việc phục vụ khách hàng tơt nhât 65 Xác định sách dịch vụ: • • • Phân loại khách hàng (khách hàng tiêm năng, khách hàng mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng diêm đê có sách phù hợp như: - Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới, “khách hàng bận rộn” - Có sách tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ V1P cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn NHNo Mỳ Hào hay sử dụng nhiều sản phẩm NHNo Mỹ Hào - Tặng hoa, quà, thiệp bất ngờ cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với khách hàng nữ), 27/07 (đối với khách hàng đội), 27/02 (đối với khách hàng lả bác sĩ, y tá), ngày sinh khách hàng hay chí ngày kỷ niệm tháng khách hàng giao dịch NHNo Mỹ Hào nhằm tạo gắn bó khách hàng với ngân hàng - Đôi với sô khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng có thê cử nhân viên trực tiêp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Xác đinh tiêu chuẩn dịch vu: • • • - Quy trình giao dịch đon giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy - Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẳng sàng tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng, + Một số tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như: - Tiêu chuẩn giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET” : Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẳn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận) - Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN 66 - 1iêu chuẩn thời gian tối đa thực giao dịch (ví dụ: phút đối vói việc mở tài khoản mới, 10 phút đôi với giao dịch chuyển tiền nước ) Quán lỷ kiểm tra việc thực chương trình dịch vụ: - Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên Việc khảo sát tiến hành trực tiếp (thư, điện thoại góp ý cua khách hàng ), hay điêu tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buôi trao đối ý kiến đế khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thăng thăn nhât vê sản phâm —dịch vụ ngân hàng (ngân hàng cử người bí mật quan sát theo dõi buổi thảo luận này), ; từ tiến hành cải tiên chât lượng dịch vụ - Xử lý khiêu nại kịp thời vói giải pháp làm khách hàng hài lịng: lắng nghe kỹ năm băt vân đê, tỏ cảm thơng sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải vấn đề, giải vấn đề nhanh tốt, kiểm tra xem khách hàng có hài lịng vói giải pháp hay chưa Lưu ý xử lý khiếu nại tạo hội giúp ta sớm phân tích nguyên nhân sâu xa hoàn thiện Cải thiện chất lượng dịch vụ: - Thành lập Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chât lượng dịch vụ nhóm đê mục tiêu phương án thực cải tiên chất lượng dịch vụ theo hướng tốt - Tô chức thi giao dịch viên để đánh giá tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc - T hường xuyên mở khoá huấn luyện, đào tạo tất kỹ nhăm giúp nhân viên nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ vai trị cúa đôi với phát triển chung ngân hàng 67 3.2.7 Các biện pháp hô trợ khác: 3.2.7.1 Tăng cường vờ đôi công tác thông tin, tuyên truyền đẽ khách hàng nhân dán địa bàn, nhât chê, sách, sản phâm dịch vụ Theo quan điêm nhà Ngân hàng, công chúng hiếu biêt vê san phâm, dịch vụ ngân hàng tên tuối ngân hàng nhiều khả họ sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên nhiêu, từ tạo hội cho ngân hàng phát triến dịch vụ Chi nhánh NHNo Mỹ Hào cần bước đầu tích cực quảnư bá thương hiệu phạm vi địa bàn phạm vi tồn tỉnh nhiêu hình thức khác như: quảng cáo tivi, đài phát thanh, báo chí, từ thiện, hoạt động xã hội khác Nhung cân tìm kiếm cách thức quảng cáo phù hợp với ngân hàng Một là, tìm kiêm cách thức quảng cáo cho khách hàng có đê tranh thủ khách hàng tiềm Băng cách in quảng cáo lên mẫu biếu ngân hàng vê dịch vụ mà ngân hàng thực Hoặc biên khách hàng thành người bán hàng từ việc khai thác lịng nhiệt tình khách hàng hài lòng ngân hàng, nhờ họ chuyên lời giúp tới bạn bè gia đình họ Một mẫu thông tin dễ gửi đên khách hàng thường xuyên có thê mang lại đầu mối quý giá Với cách thức quàng cáo lôi kéo, thu hút khách hàng tiềm với chi phí quảng cáo thâp Hai là, tích cực quảng cáo thơng qua đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng Đây hình thức quảng cáo trực tiêp, mang lại hiệu cao Ba là, trien khai hội nghị khách hàng, thơng qua vừa quảng cáo hình ảnh, sản phấm dịch vụ ngân hàng vừa tạo niềm tin, dấu ẩn ngân hàng đôi với khách hàng 68 3.2.7.2 Nâng cao lực cạnh tranh hoạt động ngân hàng Một là, đôi công tác quản trị, điều hành Ban lãnh đạo cán nhân viên NHNo&Pl NT Mỹ Hào cần có phản ứng nhanh nhạy trước diễn biến không ngừng thay đổi thị trường để đưa biện pháp kịp thời Hai là, ngân hàng cần phối kết hợp với ban ngành đoàn thể nhăm đảm bảo hoạt động tốt hơn, đưa hình ảnh sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Ba là, khơng ngừng cải tiến, hồn thiện sản phẩm dịch vụ để khách hàng người dân dễ tiếp cận, sử dụng, tạo sản phẩm có lợi, cạnh tranh tơt nhât Từ đó, thu hút khách hàng đến quan hệ, giao dịch với ngân hàng minh góp phần phát triển dịch vụ, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 3.3 MỘT SỐ KIÉN NGHỊ 3.3.1 Đối vói Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần sớm xây dựng hồn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Mặc dù Việt Nam gia nhập WTO từ năm 2006 nhiên hệ thống quy định hoạt động ngân hàng chưa đồng như: Quy định chế độ tài chính, quy định giao dịch bảo đảm, quy định thương phiếu, quy định đất đai Chính phủ cần: - Sửa đổi, bổ sung quy định lập chứng từ kế tốn, hạch tốn ghi sơ phù họp với dịch vụ ngân hàng, tốn qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuân mực quôc tê đặc biệt chứng từ điện tử chữ ký điện tử - Nghiên cứu xây dựng hoàn thiện văn bản, quy định liên quan đên tốn qc tế nhăm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh đơi ngoại tốn quốc tế 69 Thứ hai, Chính phủ cần có sách mạnh tốn khơng dùng tiên mặt, phát triến dịch vụ bưu viễn thơng Internet đế tạo điều kiện cho NHTM phát triên dịch vụ ngân hàng Sự phát triến bưu viễn thơng Internet CO' sở đế NHTM phát triên dịch vụ ngân hàng 3.3.2 Đối vói Ngân hàng Nhà nưóc NHNN cân nhanh chóng xây dựng hồn thiện quy định phù họp với yêu câu phát triên ngành ngân hàng; hoàn thiện quy định quản lý ngoại hổi, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Xây dụng hệ thông pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thơng ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu Đây nhanh trình thực “Đe án tốn khơng dùng tiền mặt” thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối họp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an đế phịng chơng tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản pham - dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khun khích cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thơng quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan NHNN cân nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở đa dạng công cụ, chứng giao dịch thị trường mở tạo điều kiện cho dịch vụ khác phát triên Bởi lẽ, hoạt động thị trường mỏ' thị trường tiên tệ nhiêu hạn chê cho công cụ giao dịch thị trường đơn điệu có tín phiếu kho bạc tín phiếu NHNN đuợc tham gia 70 3.3.3 Kiến nghi vói NHNo&PTNT Viêt Nam Một là: đê huy động vơn ngồi nghiệp vụ phát hành chứng khốn, Ngân hàng nơng nghiệp có thê thực biện pháp người đứng nghiên cứu dự án đâu tư khả thi, sau phát hành trái phiêu cho dự án cụ thê kêu gọi nhà đâu tư khác tham gia vào dự án đâu tư Chú trọng đến doanh nghiệp có tỷ trọng hoạt động sản xuất lớn, đặc biệt doanh nghiệp chê biên hàng xuât khâu Chú trọng đâu tư cho hộ sản xuất, hộ trang trại Mở rộng cho vay hộ nghèo thiếu vốn sản xuất cho vay tiêu dùng đôi với cán công nhân viên Tạo động lực thơng qua co chế khốn tài đên chi nhánh, người lao động thông qua kết công việc Đẩy nhanh tiến độ úng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng Hai là: hoàn thiện chiến lược phát triên dịch vụ ngân hàng, cần phải xây dụng chiên lược phát triên dịch vụ ngân hàng CO' sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triên việc phát triên dịch vụ ngân hàng khác, thân nội lực ngân hàng để xây dựng chiến lược phát triên tơng thê, nhât qn, có tâm trung dài hạn từ có bước lộ trình cụ thê dựa trôn nguôn lực từ bên bên ngồi hệ thơng ngân hàng Định hướng đa dạng hóa, phát triên dịch vụ ngân hàng phải bám sát nhu cầu thị trường địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt đê ưu thê cạnh tranh ngân hàng phù hợp vói xu hội nhập Định hướng phát triến dịch vụ ngân hàng cân tập trung vào sơ dịch vụ nhiên cần rõ, cụ thê đê có thê thấy rõ ưu dịch vụ Ba là: đê mở rộng đôi tượng khách hàng sử dụng dịch vụ cân tăng cường nghiên cứu nhằm đa dạng hóa sản phàm dịch vụ ngân hàng, có biện pháp nhăm nâng cao chât lưọng, giảm thiêu thủ tục đôi với dịch 71 vụ sử dụng nhằm đem đến cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng Bốn là: đoi mói mơ hình cung cấp dịch vụ ngân hàng dịch vụ cung cấp tới khách hàng thông qua kênh phân phôi Vậy muôn việc cung cấp sản phẩm công chúng cách thành cơng trước hết phải tổ chức tot kênh phân phối sản phấm Các phòng ban, chi nhánh câp dưới, phịng giao dịch v.v kênh phân phôi ngân hàng Hiện việc phân định phòng cung cấp dịch vụ theo tiêu thức dịch vụ Đây mơ hình thích hợp với hoạt động ngân hàng có quy mơ nhỏ, tính chât đơn giản, tập trung quyền lực cao ngân hàng phát triên với quy mô ngày lớn, số lượng chi nhánh ngày mở rộng, khối lượng tính chất cơng việc ngày nhiều phức tạp mơ hình tỏ khơng thích hợp Do vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cần đổi mơ hình sang mơ hình phân phối dịch vụ theo định hướng khách hàng- sản phâm Theo hoạt động ngân hàng trước hêt phân loại theo đôi tượng phục vụ là: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp hay chê tài Tiếp theo tùy tính chất nhóm đơi tượng phục vụ mà đưa đôi tượng sản phâm cho khách hàng, ví dụ như: Thành lập phịng ngân hàng bán lẻ, phục vụ cá nhân sản phàm tín dụng Thành lập phịng phục vụ khối cơng ty sản pham tín dụng v.v Năm là: Phát triên mạng lưới hợp lý Hiện NHNo & PTNT Việt Nam có tới 2000 chi nhánh trực thuộc thành lập địa bàn nhỏ Vì thê gây cạnh tranh khơng lành mạnh lãng phí tài sản, nhân Vậy giải pháp cho vân đê này? Phải bổ trí sap xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý Hiện có địa bàn tập trung hai, ba chi nhánh, phòng giao dịch trực 72 thuộc cân sát nhập di rời tới địa điếm hợp lý có hiệu Tập trung củng phịng giao dịch chi nhánh trục thuộc nhăm tạo điều kiện cho phòng giao dịch chi nhánh hoạt động có hiệu trớ thành diêm phân phôi dịch vụ ngân hàng tôt nhât cho công chúng Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế xã hội lợi thê có thê có cho việc phát triển dịch vụ trước định đặt địa điểm hoạt động Bởi điều kiện quan trọng cho việc phát triên dịch vụ ngân hàng Sáu NHNo & PTNT Việt Nam tiếp tục thực đề án tái cấu ngân hàng phủ phê duyệt, đặc biệt triên khai tốt chương trình đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Bây NHNo & PTNT Việt Nam xây dựng hoàn thiện văn quy định liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hóa, dễ thực đảm bao quy trình nghiệp vụ nhăm nâng cao chât luợng dịch vụ Tám tích lũy tập trung vốn cho việc phát triên công nghệ đại Phát triến dịch vụ ngân hàng đôi với việc phát triên công nghệ ngân hàng Hơn nữa, vốn lại điều kiện tiên giúp cho ngân hàng đôi đại hóa cơng nghệ ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần tập trung von cho phát triên công nghệ nhăm phục vụ chiên lược phát triên dịch vụ ngân hang Muốn ngân hàng cần giảm chi phí cho hoạt động khác, đặc biệt hoạt động quản lý xng mức tơi thiêu Chín tăng cường công tác đào tạo cán ngân hàng, trọng công tác đào tạo phải đôi với việc sử dụng cán sau đào tạo Tăng cường đào tạo cán Đào tạo đào tạo lại cán phải coi nhiệm vụ cấp bách, trước hết ưu tiên cán quản lý theo trương trình đào tạo tiên tiến Coi chúng khóa đào tạo tiêu chuân đê lựa chọn nhà quản lý ngân hàng thương mại 73 Đào tạo cán quản lý ( Trưởng, phó ban, giám đốc, phó giám đơc chi nhánh trực thuộc) đế có kiến thức co sô lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lv điều hành kinh doanh, kiến thức công nghệ thông tin, thi trường mở Phân tích, dự báo phịng ngừa rủi ro, quản lý hành v.v Chú trọng đào tạo kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng: Các cán giao dịch cần học qua lớp đào tạo, huấn luyện kỹ giao tiêp với khách hàng đặc biệt kỹ vẩn, kỹ đàm phán, kỹ marketing v.v cần thiết phải xây dựng văn minh giao dịch với khách hàng tuyên truyền rộng rãi tồn hệ thơng Phải trọng cơng tác đào tạo đôi với việc sử dụng cán sau đào tạo nhằm tránh lãng phí nâng cao chất lượng đội ngũ cán việc phát triến dịch vụ ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ ngân hàng dịch vụ nên kinh tê Sự phát triển dịch vụ ngân hàng có liên quan lớn đến phát triển kinh tế nâng cao đời sống dân cư Hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung NHNo nói riêng cần hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng mở nhiều dịch vụ đáp ứng yêu cầu đa dạng thành phân kinh tê người dân góp phần phát triên nên kinh tê 74 KÉT LUẬN Công đổi ngành Ngân hàng gắn liền với công đôi kinh tế quốc dân, phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM nói chung, chi nhánh NHNo & PTNT Mỹ Hào nói riêng có vai trò quan trọng phát triển kinh tế đất nước Từ sở lý luận dịch vụ ngân hàng gắn với tình hình hoạt động thực tế NHNo Mỹ Hào, luận văn trình bày số vấn đê cụ thê sau: - Một là, Khái quát sổ lý luận sở vê dịch vụ ngân hàng, tông hợp hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng từ rút nhận định phát triển dịch vụ xu tất yếu ngân hàng thương mại nói chung NI INo&PTNT Mỹ Hào nói riêng kinh tế thị trường hội nhập - Hai là, luận văn đưa tranh tổng quan thực trạng dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHNo&PTNT Mỹ Hào, qua đê cập đên ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng chi nhánh - Ba là, thông qua việc tìm hiểu thực trạng dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHNo Mỹ Hào, luận văn đê cập đên giải pháp đê phát triên dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHNo&PTNT Mỹ Hào - Bốn là, luận văn đưa kiến nghị cụ thể, thực tương lai gần Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, điêu kiện cần thiết, điều kiện hỗ trợ để thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Mỹ Hào Với góc độ Luận văn Thạc sỹ, mong mn tơi rât nhiêu xong tính phức tạp vấn đề nghiên cứu khả thân 75 mức độ nên Luận văn chắn không tránh khỏi sô khiêm khuyêt; mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng khoa học, nhà nghiên cứu, nhà quản lý cấp, ngành tất quan tâm đến đề tài để nội dung nghiên cứu khoa học hồn thiện hon, đóng góp thiết thực cho phát triển chi nhánh NHNo&PTNT Mỹ Hào nói riêng NHTM nói chung Tơi xin chân thành cám 0'n! 76 TÀI LIỆU TH A M KHẢO PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2009), Giáo trĩnh Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải, TP Hồ Chí Minh PGS TS Lưu Thị Hương (2005), Giáo trình tài chỉnh doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2005), Giáo trình Lỷ thuyết tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Mishkin F.S (1994), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuât Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam —chi nhánh Mỹ Hào (2010 - 2012), Báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm Rose p.s (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Website Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam: http://www.agribank.com.vn Webside ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Hưng Yên http://nhnn.hiingyen.gov.vn/ 10 NHNo & PTNT Việt Nam (1990, điều lệ) 11 Robert Heller, cẩm nang quản trị hiệu quả- marketing effectively, Nhà xuất tơng hợp TP Hồ Chí Minh 12 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội