NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ TUYẾT NGA PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ TUYẾT NGA PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS KIỀU HỮU THIỆN Hà Nội - năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận án trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tuyết Nga MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1 DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các loại dịch vụ Quản lý tài khoản dành cho khách hàng doanh nghiệp 1.1.3 Vai trò dịch vụ Quản lý tài khoản dành cho Khách hàng doanh nghiệp 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Quản lý tài khoản dành cho Khách hàng doanh nghiệp 10 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Quản lý tài khoản dành cho Khách hàng doanh nghiệp .12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Quản lý tài khoản dành cho Khách hàng doanh nghiệp .17 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 25 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa .31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .35 2.1.1 Sự hình thành phát triển 35 2.1.2 Các hoạt động Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa .37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 39 2.2.1 Thực trạng loại dịch vụ Quản lý tài khoản dành cho Khách hàng doanh nghiệp 39 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Quản lý tài khoản dành cho Khách hàng doanh nghiệp 42 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG .56 2.3.1 Kết đạt đƣợc 56 2.3.2 Tồn nguyên nhân 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 65 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 65 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ĐỐNG ĐA 66 3.2.1 Giải pháp công nghệ 66 3.2.2 Giải pháp chất lƣợng dịch vụ 68 3.2.3 Giải pháp tiếp thị, quảng cáo 70 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 71 3.2.5 Giải pháp khác .73 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 74 3.3.1 Kiến nghị phủ 74 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc .75 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ACB BIDV DVNH Dịch vụ ngân hàng DVQLTK Dịch vụ quản lý tài khoản EximBank HDBank KHDN Khách hàng doanh nghiệp L/C Thƣ tín dụng LienVietPost Bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển Nhà Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bƣu điện Liên việt 10 MBBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 11 NCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc dân 12 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 13 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 14 QLTK Quản lý tài khoản 15 Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín 16 SHB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội 17 Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 18 TPBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong 19 TTR Chuyển tiền điện 20 UPAS L/C Thƣ tín dụng trả chậm có giá trị tốn trả 21 VIB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế 22 Vietcombank 23 Vietinbank 24 VPBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Doanh số DVQLTK dành cho KHDN .43 Bảng 2.2 Thu nhập DVQLTK dành cho KHDN .44 Bảng 2.3 Số lƣợng khách hàng sử dụng DVQLTK dành cho KHDN 46 Bảng 2.4 Thống kê DVQLTK đƣợc sử dụng .48 Bảng 2.5 Đánh giá dịch vụ QLTK 52 Biểu đồ 1.1 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng năm 2017 26 Biểu đồ 1.2 Lãi từ hoạt động dịch vụ ngân hàng năm 2017 28 Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng DVQLTK dành cho KHDN 49 Biểu đồ 2.2 Thời gian khách hàng giao dịch với Vietinbank Đống Đa .51 Biểu đồ 2.3 Các dịch vụ QLTK sử dụng .51 Biểu đồ 2.4 Nguồn nhận biết dịch vụ 51 Biểu đồ 2.5 Lý sử dụng dịch vụ 52 Biểu đồ 2.6 Lý chƣa sử dụng dịch vụ .52 76 nhận gửi phận nhân để đánh giá lực cán bộ, làm để cộng điểm trừ điểm KPI Liên tục tổ chức khóa học có thay đổi DVQLTK, bổ sung kiến thức cho cán Ngân hàng Yêu cầu cán lãnh đạo nghiêm túc tham gia khóa học Vietinbank tổ chức trƣờng đào tạo lớp trực tuyến thông qua website đào tạo Vietinbank Các tài liệu, công văn, hƣớng dẫn nghiệp vụ phải đƣợc cập nhật hệ thống văn nội bộ, thơng báo trực tiếp đến email tồn chi nhánh đƣờng link dẫn đến tài liệu để cán dễ dàng tìm kiếm, lƣu đọc Ngồi tìm hiểu kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đƣợc đào tạo kỹ cần thiết khác, nhƣ kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng - Có sách thƣởng phạt nghiêm minh, rõ ràng cơng Chính sách lƣơng thƣởng đƣợc trả phù hợp với lực nhân viên tƣơng xứng với mức độ công việc đƣợc giao Sử dụng nhân viên ngƣời, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề ngƣời đƣợc học tập, nghiên cứu - Định kỳ theo quý/ tháng lần thực sàng lọc nhân viên không đáp ứng nhu cầu cơng việc, điều chuyển vị trí cơng việc khác cho phù hợp chấm dứt hợp đồng lao động cần thiết Nâng cao công tác tuyển dụng việc tuyển dụng sinh viên ƣu tú, cán trẻ nhiệt huyết với công việc, dày dặn kinh nghiệm lĩnh vực dịch vụ đặc biệt ứng viên có trình độ ngoại ngữ am hiểu luật pháp, thông lệ quốc tế Tạo môi trƣờng động, chuyên nghiệp văn hóa doanh nghiệp đặc sắc để thu hút 77 ngƣời tài, tránh tƣợng chảy máu chất xám cán công tác 3.2.5 Giải pháp khác Giảm thiểu tối đa chi phí sử dụng DVQLTK: Ngân hàng cần phải giảm chi phí sử dụng DVQLTK để hỗ trợ khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Đa dạng hóa DVQLTK: Đa dạng hóa dịch vụ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với doanh nghiệp Ví dụ: nghiên cứu cho đời sản phẩm Tài khoản ảo với cách thức vận hành giống Ngân hàng nƣớc ngồi, bổ sung thêm tiện ích liên quan đến toán quốc tế qua kênh Ngân hàng điện tử nhƣ mở thƣ tín dụng (L/C), sản phẩm bảo lãnh… Tạo tƣơng hỗ DVQLTK dịch vụ, sản phẩm khác Ngân hàng: Ngân hàng phải hoàn thiện mở rộng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu có tính logic khách hàng phải đảm bảo đƣợc việc cung cấp đầy đủ, trọn gói dịch vụ cho khách hàng Trong sách Ngân hàng cần khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ Ngân hàng việc đƣa mức phí ƣu đãi khách hàng quen thuộc Nhƣ vậy, Ngân hàng đảm bảo lợi nhuận mình, đồng thời phát triển thêm dịch vụ QLTK Nâng cao uy tín thƣơng hiệu Ngân hàng: đảm bảo uy tín Ngân hàng việc thực dịch vụ thông qua biện pháp cụ thể hóa đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng tiêu xác, đảm bảo thời gian, nội dung, khả giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng Xây dựng thƣơng hiệu phải song song với việc bảo đảm uy tín dịch vụ Ngân hàng cần triển khai hoạt động gắn hình ảnh thƣơng hiệu ngân hàng với DVQLTK Giới thiệu tới khách hàng dịch vụ mới, 78 khảo sát thƣờng xuyên ý kiến khách hàng dịch vụ thấy quan tâm ngân hàng dịch vụ triển khai cảm nhận khách hàng Điều giúp cải thiện phàn nàn khách hàng dịch vụ QLTK đồng thời ghi vào suy nghĩ khách hàng hình ảnh thƣơng hiệu kèm với dịch vụ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị phủ - Nhà nƣớc cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi để hệ thống ngân hàng thƣơng mại hoạt động có hiệu Yếu tố hệ thống khung pháp luật phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, kết hợp vận dụng tiêu chuẩn chung trở thành thông lệ quốc tế Tính thống thể văn quy phạm pháp luật phải phù hợp, theo chuẩn mực định Tính ổn định thể hệ thống văn phải có đời sống định Điều địi hỏi cơng tác xây dựng pháp luật, nhà nƣớc phải tính tốn, dự đốn đƣợc xu hƣớng phát triển kinh tế xã hội thời gian dài Tính minh bạch thể hệ thống pháp luật phải rõ ràng, dễ hiểu, tránh tƣợng vận dụng tùy tiện lợi dụng khe hở pháp luật để trốn tránh Vận dụng tiêu chuẩn quốc tế thể điều kiện tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ nhƣ nay, tham gia quốc gia vào quy trình tất yếu khách quan Không quan tâm đến yếu tố trình xây dựng hệ thống pháp luật bị loại dần khỏi sân chơi quốc tế - Luật Tổ chức tín dụng cần phải bổ sung quy định cách rõ ràng dịch vụ ngân hàng, loại hình dịch vụ cần có định nghĩa cách rõ ràng Bởi lẽ xu hội nhập ngày mạnh mẽ, để NHTM hoạt động cạnh tranh với Ngân hàng nƣớc ngồi luật Việt Nam cần tiếp cận gần với quy định quốc tế Điều 79 sở để Ngân hàng Việt Nam đề chiến lƣợc phát triển rõ ràng, đổi tƣ duy, mạnh dạn nghiên cứu triển khai dịch vụ mới, đại - Mở rộng triển khai sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Đây chủ trƣơng có ý nghĩa lớn khơng mặt kinh tế mà cịn tồn xã hội, tạo thói quen sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt cho ngƣời dân - Cải thiện môi trƣờng kinh tế xã hội, phát triển kinh tế hạ tầng, tạo thuận lợi cho môi trƣờng kinh doanh hệ thống Ngân hàng Việt Nam Chính phủ cần tích cực đầu tƣ cho sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ đại, tiến tới giảm phí sử dụng dịch vụ Internet, cƣớc điện thoại di động cho ngƣời dân Mặt công nghệ Ngân hàng nhìn chung cịn thấp so với nhiều nƣớc tiên tiến giới Do vậy, phủ cần có sách hỗ trợ, khuyến khích NHTM đại hóa cơng nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển hội nhập kinh tế đất nƣớc - Chỉ đạo đổi nội dung chƣơng trình đào tạo trƣờng đại học, trung tâm bồi dƣỡng theo hƣớng chuyển sang nội dung nghiệp vụ dịch vụ Ngân hàng - Chính phủ cần bổ sung vốn điều lệ cho NHTM để Ngân hàng có sở đầu tƣ tảng cơng nghệ đại nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng Mặt khác cần có sách tài thích hợp, khuyến khích NHTM phát triển mạnh dịch vụ Ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng dự án luật NHNN chủ trì theo yêu cầu Thủ tƣớng Chính phủ, đặc biệt Luật NHNN Luật Tổ chức tín dụng đƣợc ban hành - NHNN cần mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, đặt trọng tâm vào việc nâng cao khả 80 trung tâm xử lý hệ thống toán liên Ngân hàng NHNN, mở rộng hoạt động dịch vụ NHTM nhƣ giúp đào tạo đội ngũ nhân viên đáp ứng nhu cầu đại hóa hệ thống Ngân hàng nói chung Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ phát triển dịch vụ ngân hàng, vốn, cơng nghệ đào tạo cán trong, ngồi nƣớc cho chi nhánh NHTM 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Liên tục nâng cấp công nghệ đƣợc sử dụng DVQLTK, đảm bảo khả đáp ứng vận hành dịch vụ Hoàn thiện hệ thống Core Sunshine làm tảng cho việc phát triển DVQLTK dành cho KHDN - Tăng cƣờng tổ chức lớp đào tạo riêng cho DVQLTK, đào tạo trình độ chuyên mơn nhƣ trình độ marketing nhân viên Mở thi với phần thƣởng lớn cho nhân viên đạt thành tích tốt cơng tác phát triển DVQLTK Đầu tƣ cho việc thuê chuyên gia lĩnh vực quảng cáo tiếp thị phụ trách công tác Ngân hàng - Cử cán thuộc phận phát triển sản phẩm tìm hiểu, khảo sát Ngân hàng nƣớc dịch vụ mà Vietinbank chƣa có, học hỏi kinh nghiệm công nghệ họ để phát triển DVQLTK, làm sở để xây dựng hoạt động DVQLTK ngày hoàn thiện - Thƣờng xuyên tiếp nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng doanh nghiệp trực tiếp qua phận contract centre gián tiếp qua chi nhánh để có phƣơng án xử lý bất cập cách kịp thời - Đầu tƣ nhiều cho việc quảng cáo DVQLTK phƣơng tiện thông tin đại chúng, website Vietinbank, đƣa hình ảnh Vietinbank gắn liền với DVQLTK 81 - Khuyến khích khách hàng sử dụng DVQLTK chƣơng trình khuyến mại, cộng thêm lãi suất huy động gửi tiết kiệm online hay gửi theo dịch vụ đầu tƣ tiền gửi tự động 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở định hƣớng phát triển DVQLTK dành cho KHDN thực trạng phát triển DVQLTK dành cho KHDN Vietinbank chi nhánh Đống Đa, để góp phần giúp Vietinbank chi nhánh Đống Đa đạt đƣợc mục tiêu dài hạn đƣa Vietinbank chi nhánh Đống Đa trở thành ngân hàng có DVQLTK phát triển số lƣợng chất lƣợng phù hợp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu đƣợc xác định, luận văn đƣa giải pháp để phát triển DVQLTK dành cho KHDN Vietinbank chi nhánh Đống Đa Đồng thời luận văn đƣa kiến nghị phủ Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm hỗ trợ việc phát triển DVQLTK dành cho KHDN Vietinbank chi nhánh Đống Đa 83 KẾT LUẬN Phát triển DVQLTK dành cho KHDN tất yếu khách quan Vietinbank chi nhánh Đống Đa nói riêng Vietinbank nói chung muốn phát triển bền vững thời buổi kinh tế thị trƣờng Hoàn thành đề tài “Phát triển dịch vụ quản lý tài khoản dành cho Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa”, luận văn đạt đƣợc kết nhƣ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận DVQLTK dành cho KHDN nhƣ: khái niệm, phân loại vai trò DVQLTK dành cho KHDN, đƣa tiêu đánh giá DVQLTK dành cho KHDN nhƣ tiêu định tính tiêu định lƣợng, nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển DVQLTK dành cho KHDN, kinh nghiệm NHTM Việt Nam việc phát triển dịch vụ Ngân hàng từ rút học cho Vietinbank chi nhánh Đống Đa Thứ hai, luận văn phân tích thực trạng phát triển DVQLTK dành cho KHDN Vietinbank chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2013 - 2017 theo hai tiêu định tính định lƣợng Luận văn ghi nhận kết mà Vietinbank chi nhánh Đống Đa đạt đƣợc đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục Những nguyên nhân hạn chế sở cho định hƣớng giải pháp cụ thể chƣơng để phát triển DVQLTK dành cho KHDN góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank chi nhánh Đống Đa Thứ ba, từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đƣợc nêu, luận văn đƣa số giải pháp để phát triển DVQLTK dành cho KHDN Vietinbank chi nhánh Đống Đa Luận văn đƣa số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần 84 Công thƣơng Việt Nam để tạo điều kiện cho DVQLTK dành cho KHDN phát triển mạnh mẽ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viên Ngân hàng, Hà Nội Phan Thị Linh (2015), “ Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Đỗ Văn Hữu (2005), “ Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Tin học Ngân hàng Ngơ Minh Hải (2006), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Báo cáo tổng hợp Vietinbank chi nhánh Đống Đa từ năm 2013 đến năm 2017 86 Tài liệu hƣớng dẫn phát triển dịch vụ quản lý tài khoản dành cho khách hàng doanh nghiệp Vietinbank 10 Nguyễn Hùng Cƣờng (2015), “Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam”, Đại học quốc gia Hà Nội 11 Nguyễn Tài Thiên (2016), “Nâng cao thu nhập từ hoạt động phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam”, trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam”, trƣờng Đại học kinh tế 13 Lê Nguyễn Anh Đào (2013), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng Website 14 http://cafef.vn/ 15 http://www.vietinbank.vn 16 https://www.vietcombank.com.vn/ 17 https://tpb.vn/ 18 http://www.vpbank.com.vn/ 19 http://www.hsbc.com.vn/ 20 http://bidv.com.vn/ 87 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên Công ty: Loại hình Cơng ty: Công ty giao dịch với Vietinbank Chi nhánh Đống Đa thời gian bao lâu? □ Dƣới năm □ Từ đến 10 năm □ Từ đến năm □ Trên 10 năm Công ty sử dụng dịch vụ QLTK Vietinbank Chi nhánh Đống Đa? □ Ngân hàng điện tử □ Thấu chi □ Tài khoản ảo □ Đầu tƣ tiền gửi tự động □ Quản lý vốn tập trung/ Điều □ Chƣa sử dụng chuyển tiền tự động Nếu Công ty “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 88 Công ty biết đến dịch vụ QLTK Vietinbank Đống Đa qua nguồn thông tin nào? □ Ngƣời thân, đối tác, công ty liên quan, CBCNV □ Phƣơng tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) □ Trang web Vietinbank □ Tờ rơi Ngân hàng □ Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn □ Khác:………………… Lý Công ty sử dụng dịch vụ QLTK Vietinbank Đống Đa? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng, □ Đáp ứng nhu cầu quản lý TK an tồn Cơng ty □ Ngân hàng có uy tín □ Mức phí dịch vụ cạnh tranh □ Khác:………………… Đánh giá dịch vụ QLTK Vietinbank Đống Đa: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hoàn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hoàn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng 89 Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vƣớng mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Công ty cho mức độ hài lịng dịch vụ QLTK Vietinbank Đống Đa là: □ Hoàn toàn khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Bình thƣờng □ Hài lịng □ Hồn tồn hài lịng Lý Công ty chƣa sử dụng dịch vụ QLTK? □ Dịch vụ cịn mới, chƣa biết, chƣa có thơng tin □ Lo ngại thủ tục rƣờm rà □ Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác 90 □ Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng □ Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch □ Cảm thấy khơng an tâm, an tồn □ Khác: Cơng ty có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đối tác, công ty liên quan sử dụng dịch vụ QLTK khơng? □ Có □ Khơng 10 Những ý kiến đóng góp Cơng ty để cải tiến, phát triển dịch vụ QLTK Vietinbank Đống Đa: Xin chân thành cảm ơn!