NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TẠ THỊ LIÊN PHÁT TRIỂN CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TẠ THỊ LIÊN PHÁT TRIỂN CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số:60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS VŨ VĂN TÙNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Số liệu Luận văn trung thực Kết nghiên cứu tơi thực dƣới hƣớng dẫn thầy TS Vũ Văn Tùng Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên Tạ Thị Liên LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực Luận văn Thạc sỹ, nhận đƣợc giúp đỡ, tạo điều kiện nhiệt tình quý báu nhiều cá nhân tập thể Trƣớc tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo TS Vũ Văn Tùng tận tâm hƣớng dẫn suốt trình học tập nghiên cứu hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy cô giáo khoa Sau đại học, Khoa Tài – Ngân hàng Khoa khác thuộc Trƣờng Học viên Ngân hàng tận tình giảng dạy, hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức suốt q trình học tập, thực hồn thành Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo SHB chi nhánh Quảng Ninh tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học cao học, thực hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp thuộc SHB chi nhánh Quảng Ninh giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành Luận văn Mặc dù tơi cố gắng hoàn thiện Luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót có phần nghiên cứu chƣa sâu Rất mong nhận đƣợc bảo Thầy cô Tôi xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2018 Học viên Tạ Thị Liên MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .6 1.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay 1.1.3 Vai trò hoạt động cho vay 1.1.4 Các hình thức cho vay .10 1.2 HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 14 1.2.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 16 1.2.5 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 18 1.3 PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 19 1.3.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân 19 1.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển cho vay khách hàng cá nhân .19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 27 1.3.4 Một số kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng giới Việt Nam 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH .38 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH 38 2.1.1 Khái quát phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, Chi Nhánh Quảng Ninh .38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, Chi Nhánh Quảng Ninh 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH 48 2.2.1 Chính sách cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, Chi Nhánh Quảng Ninh 48 2.2.2 Phân tích tiêu phản ánh phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 51 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN O HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH 71 2.3.1 Kết đạt đƣợc .71 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH 81 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG THỜI GIAN TỚI 81 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung 81 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 82 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH 83 3.2.1 Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân 83 3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ cán chi nhánh làm công tác phát triển sản phẩm 85 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng 85 3.2.4 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán tín dụng 87 3.2.5 Ban lãnh đạo chi nhánh cần mạnh dạn triển khai dịch vụ khách hàng cá nhân đồng thời quản lý tốt rủi ro 88 3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ 89 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 89 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu BĐS Bất động sản BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT Cơng nghệ thơng tin CK Chứng khốn CVQHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng DT Doanh thu DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVT Đơn vị tính EAB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đồng Á GTCG Giấy tờ có giá HĐBĐ Hợp đồng bảo đảm HĐTD Hợp đồng tín dụng KDCK Kinh doanh chứng khốn KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NSNN Ngân sách nhà nƣớc PGD Phòng giao dịch Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng tín Seabank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á SHB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội SME Doanh nghiệp vừa nhỏ TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm TTQT Thanh toán quốc tế Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam VĐL Vốn điều lệ VNBC Vietnam Bank Card VNĐ Việt Nam Đồng VPBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh vƣợng DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Số dƣ huy động vốn SHB Quảng Ninh giai đoạn 2015 - 2017 .42 Biểu đồ 2.2 Dƣ nợcho vay SHB Quảng Ninh giai đoạn 2015–2017 43 Biểu đồ 2.3 Số dƣ cho vay số dƣ huy động vốn giai đoạn 2015 - 2017 .44 Biểu đồ 2.4 Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay KHCN 57 Biểu đồ 2.5 Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân (2015 – 2017) 59 Biểu đồ 2.6 Thị phần cho vay KHCN theo số lƣợng khách hàng (2015 – 2017) 70 Biểu đồ 2.7 Thị phần cho vay KHCN theo dƣ nợ cho vay (2015 – 2017) 71 Danh mục bảng Bảng 2.1 Một số tiêu .46 Bảng 2.2 Các tiêu kinh tế chủ yếu SHB Quảng Ninh 47 Bảng 2.3 Kết điều tra khách hàng dịch vụ ngân hàng SHB Quảng Ninh 54 Bảng 2.4 Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay KHCN 57 Bảng 2.5 Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân (2015 – 2017 ) 58 Bảng 2.6 Cơ cấu dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân 2015 - 2017 60 Bảng 2.7 Cơ cấu dƣ nợ cho vay KHCN theo mục đích vay 60 Bảng 2.8 Cơ cấu CV KHCN theo thời hạn tín dụng 64 Bảng 2.9 Cơ cấu CV KHCN theo hình thức bảo đảm tiền vay .65 Bảng 2.10 Phân tích theo nhóm nợ 67 Bảng 2.11 Tình hình nợ hạn nợ xấu .67 Bảng 2.12 Hiệu hoạt động 69 Bảng 2.13 Thị phần cho vay KHCN theo số lƣợng khách hàng 70 Bảng 2.14 Thị phần cho vay KHCN theo dƣ nợ cho vay 70 Bảng 3.1 Kế hoạch kinh doanh năm 2018 81 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ .22 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 24 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức SHB - chi nhánh Quảng Ninh 40 95 giới Mỹ, Nhật Bản, tìm kiếm hội trở thành cổ đông chiến lƣợc cổ đông lớn Ngân hàng Việt Nam ngân hàng thức cổ phần hoá vào đầu năm tới Việc ngân hàng, tập đồn tài nƣớc ngồi mở rộng hoạt động thị trƣờng Việt Nam thông qua đƣờng sở hữu vốn cổ phần NHTM Việt Nam đem lại nhiều lợi ích cho hai bên q trình cạnh tranh hợp tác Các ngân hàng tập đồn tài nƣớc ngồi khơng tốn chi phí nhƣ mở chi nhánh mới, có sẵn mạng lƣới, sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực số lƣợng khách hàng đông đảo NHTM Việt Nam Các NHTM Việt Nam nâng cao đƣợc lực tài mà cịn có điều kiện tiếp tục đại hố cơng nghệ đổi quản trị điều hành, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, theo tiêu chuẩn quốc tế mở rộng kinh doanh thị trƣờng quốc tế Bên cạnh việc bỏ tiền mua cổ phần, ngân hàng tổ chức tài nƣớcngồi có cam kết trợ giúp kỹ thuật, chí cử chuyên gia, cố vấn, trợ lý giúp NHTM Việt Nam Citibank tập đoàn ngân hàng tiếng, đứng hàng lớn giới Mỹ có chi nhánh Việt Nam từ 10 năm qua Đƣợc biết Citibank đeo đuổi tìm kiếm hội mua cổ phần trở thành cổ đông chiến lƣợc số NHTM Việt Nam Song trƣớc thực đƣợc mục tiêu đó, Citibank ký hợp đồng hợp tác với NHTM cổ phần Đông Á- EAB phát triển dịch vụ Theo đó, Citibank hỗ trợ đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ EAB dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ phục vụ doanh nghiệp kết nối hệ thống toán thẻ EAB với hệ thống thẻ Citibank Với hợp tác này, Citibank có điều kiện mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng đại tiện ích Việt Nam, ngƣợc lại thúc đẩy khách hàng Citibank Mỹ, nhât Việt kiều chuyển tiền kiều hối nƣớc qua ngân hàng Đông Á, nhƣ mở rộng dịch vụ thẻ Đông Á Mỹ Hợp tác liên kết thẻ VNBC Việt Nam với China Union Pay, liên kết thẻ lớn Trung Quốc VNBC liên kết thẻ NHTM cổ phần Đơng Á NHTM cổ phần Sài Gịn cơng thƣơng Hiện VNBC có thêm NHTM cổ phần Nhà Hà Nội Ngân hàng phát triển Nhà đồng sông Cửu Long Dự kiến tới VNBC kết nạp thêm hai thành viên VP Bank 96 NHTM cổ phần Hàng Hải Nhƣ có NHTM Việt Nam kết nối toán thẻ với China Union Pay Đây mạng liên kết tốn thẻ tồn hệ thống ngân hàng Trung Quốc, với 300 triệu thẻ lƣu hành quốc gia đông dân hành tinh Với liên kết cho phép khách hàng China Union Pay, ngƣời Trung Quốc đến Việt nam du lịch, tham quan, làm ăn, rút tiền máy ATM hệ thống VNBC Ngƣợc lại ngƣời Việt Nam có thẻ NHTM nói thuộc VNBC phát hành đến Trung Quốc du lịch, tham quan, làm việc rút đƣợc tiền mặt hệ thống máy China Union Pay toàn đất nƣớc Trung Quốc Các tập đồn thẻ tín dụng quốc tế nhƣ Master Card, Visa, America Express, mở rộng đại lý phát hành toán thẻ với hàng loạt NHTM Việt Nam Nhiều công ty chuyển tiền, đặc biệt Western Union Mỹ mở rộng đại lý chi trả kiều hối chuyển tiền với mạng lƣới hàng nghìn chi nhánh NHTM toàn lãnh thổ Việt Nam Mở rộng mạng lƣới ngân hàng đại lý giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Hiện NHTM đƣợc phép toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ có mối quan hệ với hàng trăm, chí hàng nghìn ngân hàng 100 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới Đây giải pháp không nhƣng thời gian qua đƣợc nhiều ngân hàng áp dụng mang lại hiệu rõ nét Và đề nghị chi nhánh phát triển hình thức Ngân hàng liên kết với đối tác nƣớc tạo điều kiện cho cá nhân mua sử dụng sản phẩm Quá trình liên kết đem lại lợi ích cho cho tất bên tham gia Nếu xét tầm vĩ mơ hoạt động mang lại lợi ích cho tồn kinh tế Trong thời gian tới xu hƣớng sử dụng ƣu bên tham gia hợp tác liên kết cho vay hoạt động mang có tiềm lớn, yêu cầu chi nhánh cần có biện pháp khai thác cho đạt hiệu cao Góp phần mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân… d Đa dạng hoá nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm cho vay khách 97 hàng cá nhân Hoàn thiện sản phẩm đƣợc triển khai Dựa vào kết phân tích nhu cầu khách hàng để biết đƣợc vƣớng mắc mà sản phẩm chƣa thể đáp ứng đƣợc cho khách hàng, từ hồn thiện điểm yếu này: Cải tiến sản phẩm cho vay mua nhà đất (không thuộc dự án bất động sản) theo hƣớng chấp nhà đất mua chƣa hoàn thiện thủ tục pháp lý Bằng cách liên kết với Phịng cơng chứng Phịng tài ngun mơi trƣờng để thực trọn gói dịch vụ sang tên đăng chấp tài sản hình thành từ vốn vay, đồng thời giúp giảm bớt rủi ro cho ngân hàng việc nhận tài sản chấp chƣa hoàn tất thủ tục pháp lý Gia tăng thời hạn cho vay mua nhà thay tối đa 25 năm tăng lên 30 năm việc mua tài sản lớn nhƣ nhà đất mục tiêu lớn đời ngƣời Do đó, khách hàng cần thời gian đủ dài để giảm bớt gánh nặng trả nợ kỳ cho ngƣời vay nhằm đảm bảo khả chi tiêu tối thiểu cho sống khách hàng gia đình Sản phẩm cho vay phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh cần giảm bớt điều kiện theo hƣớng linh hoạt hơn, phù hợp với đặc tính cá nhân hộ gia đình kinh doanh nhỏ lẻ nhƣ: khơng u cầu hóa đơn tài đầu – đầu vào, khơng u cầu có lịch sử giao dịch ngân hàng tối thiểu khoảng thời gian tháng, hỗ trợ thu tiền giao dịch quầy, có sách trả góp linh hoạt theo chu kỳ kinh doanh khách hàng Sản phẩm cho vay tín chấp cần phát triển mở rộng đối tƣợng khách hàng có tài khoản tốn lƣơng SHB, đối tƣợng khách hàng có vị trí cơng tác tốt quan có uy tín, có thu nhập ổn định nhƣng khơng có tài khoản toán lƣơng SHB với hạn mức phù hợp theo phân đoạn khách hàng (ban lãnh đạo doanh nghiệp, trƣởng/ phó phịng, cán có thâm niên công tác đơn vị) Sản phẩm cho vay mua ô tô cần mở rộng đối tƣợng mục đích mua: cụ thể xe du lịch, xe kinh doanh vận tải, 98 Phát triển sản phẩm thẻ tín dụng: để tăng số lƣợng chủ thẻ (khách hàng sử dụng thẻ) ngân hàng cần nới rộng điều kiện phát hành thẻ cho khách hàng Trƣớc đây, lý an tồn nên SHB Quảng Ninh e dè cơng tác phát triển thẻ tín dụng, hầu hết hƣớng đến đối tƣợng khách hàng cán SHB Quảng Ninh, cán thuộc quan Nhà nƣớc cán quản lý cấp cao doanh nghiệp lớn, có uy tín có quan hệ mật thiết với SHB Quảng Ninh Nếu không thuộc đối tƣợng hầu hết khách hàng phải ký quỹ cầm cố sổ tiết kiệm SHB Quảng Ninh số tiền tƣơng đƣơng với 110% hạn mức thẻ tín dụng mà khách hàng đề nghị Đây hạn chế lớn làm giảm thị phần hiệu dịch vụ thẻ SHB Quảng Ninh Trong năm gần đây, nhận thấy cạnh tranh gay gắt ngân hàng nƣớc nƣớc Việt Nam, SHB Quảng Ninh sở đạo SHB Hội sở phần nới lỏng điều kiện phát hành thẻ tín dụng Tuy nhiên, song song với việc triển khai cách mạnh mẽ liệt SHB Quảng Ninh cần phải truyền tải, quảng bá thơng tin sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng đến khách hàng thơng qua chƣơng trình quảng cáo, chƣơng trình bán kèm, bán chéo sản phẩm Đối với hình thức cho vay truyền thống ngân hàng (bao gồm cho vay để thực phƣơng án sản xuất kinh doanh, cho vay phục vụ nhu cầu xây nhà, sửa nhà, mua nhà cho vay phục vụ nhu cầu mua đồ dùng sinh hoạt KHCN), ngân hàng cần linh hoạt qui trình cho vay để thuyết phục khách hàng vay vốn ngân hàng, từ họ thu hút thêm khách hàng đến với ngân hàng Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lƣợc mở rộng cho vay KHCN chi nhánh Ngoài ra, chi nhánh nên thực đa dạng hoá phƣơng thức trả nợ cho phù hợp với kì thu nhập khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc chi trả vốn lãi vay Hiện nay, chi nhánh chủ yếu áp dụng hình thức thu nợ theo niên kim cố định, nhƣng hình thức phù hợp với tất đại phận khách hàng, chi nhánh cần điều chỉnh kì thu nợ cho phù hợp để giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện vay vốn chi nhánh Thêm vào đó, chi nhánh nên áp dụng tỷ lệ lãi suất linh động không nên áp dụng tỷ lệ 99 lãi suất cứng nhắc với tất khách hàng Tuỳ vào uy tín khách hàng, khả tài chính, giá trị tài sản đảm bảo mà chi nhánh xem xét để giảm lãi suất cho khách hàng Nếu thực tốt công việc nhƣ chi nhánh có điều kiện thuận lợi để mở rộng cho vay KHCN hoàn thành kế hoạch cho vay đề Nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm Chi nhánh cần mở rộng hình thức cho vay KHCN mục đích cho vay, phƣơng thức trả nợ, phƣơng thức cho vay nên đa dạng hoá lãi suất cho vay Hiện nay, chi nhánh chƣa triển khai nhiều số nhu cầu vay vốn nhƣ nhu cầu vay xuất lao động, nhu cầu vay du học,…Ngồi ra, hình thức cho vay theo thẻ tín dụng chƣa đƣợc triển khai nhiều Trên địa bàn có nhiều nhu cầu vay vốn phục vụ nhu cầu xuất lao động, nhu cầu vay du học nhƣng chi nhánh chƣa triển khai nhiều nên nhu cầu không đƣợc đáp ứng cách đầy đủ linh hoạt Điều làm giảm tính đa dạng hố sản phẩm cho vay KHCN, đồng thời làm giảm tính cạnh tranh hình thức cho vay Đối với cho vay du học, khách hàng cần chứng minh khả tài đủ khả trả nợ (có thu nhập cao ổn định, có tài sản đảm bảo) chi nhánh cho vay vốn trang trải chi phí sinh hoạt học tập Do vậy, hình thức cho vay đơn giản, chi nhánh nên triển khai hình thức nhiều để tăng thêm doanh số cho vay KHCN Đối với cho vay phục vụ nhu cầu xuất lao động có phức tạp chi nhánh cần có quan hệ với doanh nghiệp xuất lao động, quyền nhƣ ban quản lý xuất lao động địa phƣơng, chi nhánh phối hợp với bên tuyển dụng để phổ biến, hƣớng dẫn ngƣời lao động làm hồ sơ, thủ tục vay vốn, đôn đốc trả nợ Quy trình cho vay xuất lao động tƣơng đối phức tạp rủi ro cao đòi hỏi khả thẩm định kỹ chi nhánh Nếu triển khai đƣợc hoạt động cho vay cách làm tăng thêm doanh số cho vay KHCN tạo điều kiện thuận lợi để triển khai việc mở rộng cho vay KHCN chi nhánh Hình thức cho vay theo thẻ tín dụng, cho vay thấu chi chƣa đƣợc chi nhánh triển khai nhiều, nhu cầu vay thấu chi ngƣời dân cao 100 Quy trình cho vay thấu chi theo thẻ tín dụng đơn giản (chỉ cần khách hàng có thu nhập ổn định có tài sản đảm bảo xem xét cho vay hạn mức) Chi nhánh cần xem xét triển khai nhiều hình thức này, trƣớc hết phận cán công nhân viên chi nhánh Sau đó, bám sát tình hình thực tế, ghi nhận vƣớng mắc phát sinh để từ hồn thiện đƣa sản phẩm áp dụng rộng rãi Với xu hƣớng khách hàng ngày sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên phát triển sản phẩm cho vay KHCN theo hƣớng cung cấp nhóm sản phẩm tài cá nhân trọn gói từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử cho đối tƣợng khách hàng theo phân đoạn cụ thể Tồn hình thức cho vay KHCN chi nhánh cho vay trực tiếp tức khách hàng có nhu cầu vay vốn trực tiếp đến ngân hàng, trình bày yêu cầu vay vốn hoàn thiện hồ sơ vay vốn Với hình thức vay này, chi nhánh chƣa khai thác hết đƣợc tiềm thị trƣờng cho vay KHCN mà chủ yếu cho vay tiêu dùng Vì vậy, để mở rộng hoạt động cho vay KHCN, chi nhánh cần kết hợp thêm với hình thức cho vay gián tiếp Theo đó, chi nhánh thiết lập mối quan hệ với doanh nghiệp bán lẻ nhƣ doanh nghiệp bán lẻ ô tô, xe máy, siêu thị bán đồ gia dụng ; hay phối hợp mạnh dạn đề xuất với Ban lãnh đạo chi nhánh chế hoa hồng cho kênh phân phối hiệu nhƣ sàn giao dịch bất động sản, showroom ôtô, Ban quản lý chợ đầu mối Sau xác định đƣợc nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách hàng, đồng thời đánh giá tốt khả chi trả họ, ngân hàng kí hợp đồng tín dụng với khách hàng, sau khách hàng mua hàng, ngƣời bán tập trung hoá đơn bán hàng gửi lên ngân hàng đề nghị toán, bƣớc cuối chi nhánh thu nợ khách hàng Hoặc trƣờng hợp có nhóm khách hàng vay vốn để sản xuất sản phẩm thủ cơng đó, ngân hàng cho vay thông qua ngƣời trung gian (thƣờng ngƣời đứng đầu nhóm, tổ, hội), tức chuyển vài khâu hoạt động cho vay sang tổ chức trung gian nhƣ thu nợ, phát tiền vay, Hình thức thích hợp trƣờng hợp thành viên nhóm khơng có tài sản đảm bảo, thành viên cịn lại đứng đảm bảo cho thành viên đó, đồng thời tiết kiệm đƣợc thời gian 101 giao dịch ngân hàng với khách hàng Nếu triển khai tốt hình thức cho vay chi nhánh dễ dàng tăng thêm doanh số cho vay KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua việc phân tích thực trạng chất lƣợng tín dụng cá nhân SHB chi nhánh Quảng Ninh, chƣơng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân không đơn giản việc thực quy trình, sách tín dụng Ngân hàng mà q trình áp dụng địi hỏi Cán tín dụng, chuyên viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên phải có kết hợp chặt chẽ hỗ trợ dƣới đạo, tham mƣu ban lãnh đạo Tất đề xuất nhằm mục tiêu nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh Bên cạnh góp phần vào chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ SHB trƣớc đối thủ cạnh tranh nƣớc nƣớc giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế 102 KẾT LUẬN Bài luận văn khái quát lý thuyết tín dụng cá nhân nêu lên thực trạng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2015 đến Sau nghiên cứu đề tài này, em rút số kết luận sau: Trong thời gian qua, hoạt động tín dụng cá nhân SHB chi nhánh Quảng Ninh có phát triển nhanh đóng góp phần quan trọng vào phát triển chung tồn ngân hàng Tình trạng nợ q hạn cịn chƣa hồn tồn kiểm sốt đƣợc Kết hoạt động kinh doanh tín dụng cá nhân cịn chƣa đƣợc cao Trong thời gian tới, hoạt động tín dụng cá nhân đƣợc dự báo gặp nhiều khó khăn, Chính phủ tâm thực sách thắt chặt tiền tệ, để ổn định kinh tế vĩ mơ, kiềm chế lạm phát Theo tăng trƣởng tín dụng bị hạn chế, cho vay phi sản xuất, đặc biệt cho vay bất động sản đầu tƣ chứng khoán bị kiềm chế chặt chẽ Từ việc nghiên cứu thực tiễn hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thời gian quá, em đề xuất số giải pháp phía ngân hàng SHB số kiến nghị NHNN Chính phủ nhằm trì phát triển hoạt động thời gian tới Trong phía ngân hàng SHB quan trọng việc sách lãi vay linh hoạt, cải cách quy trình tín dụng, đa dạng hóa sản phẩm cho vay Tóm lại, hoạt động tín dụng cá nhân SHB chi nhánh Quảng Ninh thu đƣợc nhiều thành tựu đáng ghi nhận, tồn số mặt hạn chế Với mục tiêu trở thành “ngân hàng bán lẻ thân thiện” Hy vọng tƣơng lai tới hoạt động tiếp tục trì kết đạt đƣợc phát triển nữa, góp phần vào mục tiêu chung ngân hàng./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình, tài liệu Phan Thị Cúc (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải Phạm Ngọc Dũng & Đinh Xuân Hạng (2015), Giáo trình tài tiền tệ, NXB Tài Fredric S.Mishkin, Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB.Khoa học kỹ thuật, Hà Nội (1995) Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại đại, NXB lao động xã hội Nguyễn Minh Kiều (2006), Tín dụng Thẩm định tín dụng Ngân hàng, NXB Tài Đào Thị Kim Loan (2014), Phát triển cho vay khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Hoàn Kiếm, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài Nguyễn Văn Nhã (2014), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP An Bình, Luân văn thạc sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Dân Lập Phƣơng Đông Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, trƣờng đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 10 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Minh Phƣơng (2015), Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Thăng Long 12 Nguyễn Hữu Tài (2010), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ , NXB Đại học Kinh tế quốc dân 13 Nguyễn Thị Kim Thanh (2014), Một số giải pháp sách ngân hàng Nhà nước năm 2014 14 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, NXB Thống kê 15 Nguyễn Văn Tiến (2009), Ngân hàng thương mại, NXB thống kê 16 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, NXB thống kê 17 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, trƣờng Học viện Ngân hàng 18 Tạp chí Ngân hàng, tạp chí cơng nghệ Ngân hàng, tạp chí thị trƣờng tài thơng tin tín dụng CIC 19 Luật Ngân hàng Nhà nƣớc Luật tổ chức tín dụng Tài liệu nội Báo cáo tài ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh 2015 - 2017 Báo cáo thƣờng niên ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh 2015 - 2017 Báo cáo tín dụng ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh 2015 - 2017 4.Báo cáo kiểm soát ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh 2015 - 2017 5.Cẩm nang tín dụng khối cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Website: Website Bộ Tài Chính, www.mof.gov.vn Website Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam, www.vnba.org.vn Website Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, www.sbv.gov.vn Website Ngân hàng TMCP SHB, www.shb.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thƣa Quý khách hàng! Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh (SHB) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian vừa qua Với mong muốn mang đến cho khách hàng hài lòng tuyệt đối, mong nhận đƣợc ý kiến phản hồi từ phía khách hàng để ngày hồn thiện chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Kính mong Quý khách hàng điền vào Phiếu thăm dò ý kiến dƣới gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng: Giới tính: Nam Độ tuổi: 18 – 22 tuổi 36 – 55 tuổi 23 – 35 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: Nữ Học sinh, sinh viên Kinh doanh tự Cán công nhân viên Hƣu trí Nội trợ Quý khách hàng sử dụng dịch vụ SHB Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ tín dụng Giao dịch mua/bán ngoai tệ, vàng Dịch vụ toán Dịch vụ toán quốc tế Dịch vụ khác: Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách thƣờng: Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Internet Banking Giao dịch qua hệ thống ATM Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu? Dƣới năm năm Từ – năm Trên năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng? ngân hàng ngân hàng ngân hàng Trên ngân hàng Nét bật SHB so với ngân hàng khác khiến Quý khách ý, ấn tƣợng gì? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ NH phong phú, đa dạng Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên NH phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàng SHB thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên dƣới: STT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Hồn tồn khơng đồng ý SỰ TIN CẬY 1.1 Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng 1.2 NH cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 1.3 NH bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 1.4 NH giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết TÍNH ĐÁP ỨNG 2.1 Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng 2.2 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng 2.3 Nhân viên NH không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng 2.4 Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý 3.1 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH NH có điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện 3.2 NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 3.3 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp NH có trạng thiết bị máy 3.4 móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống ) 3.5 Website NH đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng cáo bắt mắt, hấp dẫn 3.6 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tƣợng NĂNG LỰC PHỤC VỤ 4.1 Mẫu biểu, quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 4.2 Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân 4.3 cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng 4.4 Nhân viên ngân hàng tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng có hoạt động 5.1 marketing hiệu quả, ấn tƣợng đầu cải tiến Các chƣơng trình khuyến mãi, 5.2 5.3 chăm sóc khách hàng sau bán hàng NH đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đên nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hƣớng 5.4 dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 6.1 Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Q khách hàng cịn ý kiến, đóng góp khác, xin vui lòng ghi rõ dƣới đây) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vƣợng