BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP HOÀNG LÂM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN YÊN LẬP PHÚ THỌ, TỈNH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO LAN PHƯƠNG Hà Nội, 2023 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự –Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ, tỉnh Phú Thọ” cơng trình tơi nghiên cứu thực Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác chưa cơng bố hình thức Tất giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày…… tháng …… năm 2023 NGƯỜI CAM ĐOAN Hoàng Lâm Anh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, nhận giúp đỡ quý báu quan, cấp lãnh đạo cá nhân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới tất tập thể cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo trường Đại học Lâm nghiệp hỗ trợ, tạo diều kiện tốt cho tơi q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Lâm nghiệp, khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Đào Lan Phương, người tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ, tỉnh Phú Thọ; cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cán bộ, nhân viên ngân hàng NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Lập, Phú Thọ nhiệt tình đóng góp ý kiến, cung cấp tài liệu thông tin cần thiết dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè đồng nghiệp suốt thời gian qua Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày…… tháng …… năm 2023 TÁC GIẢ Hoàng Lâm Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại .5 1.1.2 Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 23 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 26 1.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại .30 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn số chi nhánh Ngân hàng thương mại nước 30 1.2.2 Bài học kinh nghiệm NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ 33 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Đặc điểm huyện Yên Lập, tỉnh Phú Thọ 34 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 34 2.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 34 2.1.3 Những thuận lợi khó khăn điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội tác động đến việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ .38 2.2 Tổng quan NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ 39 2.2.1 Tổng quan NHNo & PTNT Việt Nam 39 2.2.2 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ .40 iv 2.3 Phương pháp nghiên cứu 48 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 48 2.3.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 50 2.3.3 Hệ thống tiêu sử dụng đề tài 51 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ 54 3.1.1 Khái quát tình hình hoạt động NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ .54 3.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ 63 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 85 3.2.1 Nhân tố từ phía Ngân hàng 85 3.2.2 Nhân tố từ phía khách hàng .89 3.2.3 Các nhân tố khách quan khác 94 3.3 Đánh giá chung hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Lập, Phú Thọ .97 3.3.1 Kết phân tích SWOT phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Yên Lập, Phú Thọ 97 3.3.2 Những kết đạt hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .99 3.3.3 Hạn chế nguyên nhân hoạt động dịch vụ TTKDTM 101 3.4 Giải pháp phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt qua NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ 105 3.4.1 Mục tiêu phương hướng phát triển hoạt động dịch vụ TTKDTM thời gian tới NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ 105 3.4.2 Một số giải pháp cụ thể phát triển hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ 107 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 PHỤ LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tên đầy đủ Tiếng Việt HĐKD Hoạt động kinh doanh HTX Hợp tác xã KTNQ Kế toán ngân quỹ KTTT Kinh tế thị trường L/C Thư tín dụng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NTM Nông thôn PGD Phịng giao dịch RRTD Rủi ro tín dụng SPDV Sản phẩm, dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng THPT Trung học phổ thơng TKTG Tài khoản tiền gửi TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTQT Thanh toán quốc tế UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Đặc điểm lao động địa bàn huyện Yên Lập (tính đến ngày 31/12/2022) .35 Bảng 2.2: Đặc điểm phát triển ngành kinh tế huyện Yên Lập (2020 - 2022) 36 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp sở vật chất NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập đến ngày 31/12/2022 43 Bảng 2.4: Cơ cấu nhân lực NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập 43 Bảng 2.5: Kết kinh doanh NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập năm 2020-2022 46 Bảng 3.1: Kết huy động vốn NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập 55 Bảng 3.2: Tình hình dư nợ cho vay NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập 58 Bảng 3.3: Tổng thu dịch vụ NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập 60 Đơn vị tính: Triệu đồng .60 Bảng 3.4: Kết kinh doanh NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập .62 Bảng 3.5: Tình hình tốn NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập năm 2020-2022 63 Bảng 3.6: Tình hình TTKDTM Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Yên Lập năm 2020-2022 66 Bảng 3.7: Tình hình TTKDTM Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Yên Lập năm 2020-2022 69 Bảng 3.8: Tình hình toán séc Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Yên Lập năm 2020-2022 71 Bảng 3.9: Tình hình kinh doanh thẻ NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập 76 Bảng 3.10: Doanh thu dịch vụ NHĐT NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập, Phú Thọ .77 Bảng 3.11: Thủ tục thời gian thực dịch vụ ngân hàng điện tử 78 Bảng 3.12: Tổng hợp ý kiến khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT 79 Bảng 3.13: Tổng hợp ý kiến khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT 81 vii Bảng 3.14: Bảng phí chuyển tiền TTKDTM NHNo & PTNT Việt Nam 82 Bảng 3.15: Báo cáo kết đánh giá hài lòng khách hàng 82 Bảng 3.16: Tổng hợp ý kiến khách hàng dịch vụ TTKDTM 84 NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Yên Lập, Phú Thọ 84 Bảng 3.17: Ý kiến đánh giá khách hàng hạ tầng công nghệ 86 Bảng 3.18: Đánh giá khách hàng sở vật chất, công nghệ 87 Bảng 3.19: Đánh giá khách hàng nhân viên tại NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Yên Lập, Phú Thọ 88 Bảng 3.20: Mức độ sử dụng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Yên Lập, Phú Thọ 90 Bảng 3.21: Tiêu chí hàng đầu lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ 90 Bảng 3.22: Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Yên Lập, Phú Thọ 91 Bảng 3.23: Lý khách hàng không sử dụng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNTPTNT Việt Nam chi nhánh huyện Yên Lập, Phú Thọ 92 Bảng 3.24: Ý kiến đánh giá khách hàng sách .96 Bảng 3.25: Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức phát triển TTKDTM NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Yên Lập, Phú Thọ 97 Bảng 3.26: Các TCTD khác cung cấp dịch vụ TTKDTM 98 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ quy trình tốn Séc chuyển khoản trường hợp khách hàng mở tài khoản NHTM 11 Hình 1.2: Sơ đồ quy trình tốn Séc chuyển khoản trường hợp khách hàng mở tài khoản NTHM tham gia toán bù trừ 12 Hình 1.1: Sơ đồ quy trình tốn Séc Bảo chi trường hợp khách hàng mở tài khoản NHTM 13 Hình 1.2: Sơ đồ quy trình tốn Séc Bảo chi trường hợp khách hàng mở tài khoản NTHM tham gia toán bù trừ 13 Hình 1.3: Sơ đồ quy trình tốn Uỷ nhiệm chi trường hợp 1: khách hàng có tài khoản NHTM .15 Hình 1.4: Sơ đồ quy trình tốn Uỷ nhiệm chi trường hợp 2: khách hàng có tài khoản NHTM có tham gia tốn bù trừ 15 Hình 1.5: Sơ đồ quy trình tốn Uỷ nhiệm chi trường hợp 3: khách hàng có tài khoản NHTM hệ thống, khơng tham gia tốn bù trừ .16 Hình 1.6: Sơ đồ quy trình thủ tục phát hành Séc chuyển tiền 17 Hình 1.7: Sơ đồ quy trình thủ tục phát hành Séc chuyển tiền 17 Hình 1.8: Sơ đồ thủ tục phát hành thẻ .20 Hình 1.9: Sơ đồ quy trình tốn thẻ chuyển khoản trường hợp 1: Cơ sở chấp nhận thẻ có tài khoản NHTM phát hành thẻ 20 Hình 1.10: Sơ đồ quy trình tốn thẻ chuyển khoản trường hợp 2: Cơ sở chấp nhận thẻ tài khoản NHTM phát hành thẻ 20 Hình 1.11: Sơ đồ quy trình rút tiền mặt trường hợp 1: Khách hàng có tài khoản NHTM (Chủ sở hữu ATM) .21 Hình 1.12: Sơ đồ quy trình rút tiền mặt trường hợp 2: Khách hàng khơng có tài khoản NHTM (chủ sở hữu máy ATM) 21 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập .41 Hình 3.1: Thu từ dịch vụ NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập .59 Hình 3.2: Số lượng tài khoản toán Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Yên Lập 63 ix Hình 3.3: Thu nhập dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập 64 Hình 3.4: Tốc độ tăng trưởng thu nhập dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập 65 Hình 3.5: Thu nhập dịch vụ TTKDTM theo đối tượng khách hàng Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Yên Lập 67 Hình 3.6: Tốc độ tăng trưởng thu nhập DVTTKDTM theo đối tượng khách hàng Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Yên Lập .68 Hình 3.7: Tình hình tốn ủy nhiệm chi NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập 73 Hình 3.8: Thị phần phát hành thẻ ngân hàng địa bàn huyện Yên Lập, tỉnh Phú Thọ năm 2022 .75 115 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận TTKDTM có vai trị quan trọng q trình phát triển kinh tế thị trường đại Sự đời bước phát triển tất yếu q trình tốn, đánh dấu bước tiến văn minh nhân loại Qua trình nghiên cứu thực tế địa phương đề tài “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ, tỉnh Phú Thọ” tác giả thực đạt số kết sau: Thứ nhất, Luận văn làm rõ khái niệm liên quan đến TTKDTM, nhận thấy rõ vai trò, đặc điểm TTKDTM, hình thức TTKDTM, nội dung nghiên cứu đẩy mạnh TTKDTM, nhân tố ảnh hưởng, học kinh nghiệm nước quốc tế để thấy tính tất yếu khách quan phải đẩy mạnh TTKDTM xu hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế quốc tế Thứ hai, Thực trạng TTKDTM NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ cho thấy: Doanh số ủy nhiệm chi chiếm tỷ trọng cao Hình thức TTKDTM ngày chiếm ưu so với hình thức tốn tiền Tuy nhiên, hình thức TTKDTM sử dụng phân bổ không đồng đều, tập trung chủ yếu vào hình thức tốn UNC hình thức tốn khác chưa khai thác hết tính cơng dụng Phạm vi TTKDTM cịn bó hẹp số đối tượng định Máy ATM bị tê liệt nhiều khiến cho khách hàng không giao dịch Thứ ba, Để khắc phục hạn chế, luận văn đưa giải pháp đẩy mạnh TTKDTM NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Yên Lập thời gian tới Đó là: i) Đầu tư sở vật chất, đổi kỹ thuật cơng nghệ tốn; ii) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ toán; iii) Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp; iv)Tăng cường quản trị rủi ro TTKDTM; v) Giảm chi phí giao dịch tốn; vi) Đẩy mạnh cơng tác marketing dịch vụ tốn; vii) Tăng cường công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Để giải pháp thực hiện, luận văn có kiến nghị 116 Kiến nghị Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN trình Chính phủ có lộ trình xây dựng Luật Giao dịch tiền mặt kinh tế mà không cần nhiều nghị định đề án thành phần, với xây dựng Luật Séc, Luật Hối phiếu thay cho Luật Các công cụ chuyển nhượng chưa vào sống, Luật Phòng chống rửa tiền tài trợ khủng bố thay cho Nghị định 74/2005/NĐ-CP ngày 7/6/2005 phòng, chống rửa tiền NHNN cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế với tổ chức tài quốc tế, ngân hàng giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng Từ tận dụng khai thác nguồn vốn, công nghệ đại học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, phổ biến kiến thức kinh nghiệm cho cán ngân hàng Xây dựng cơng bố tiêu chí xác định sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng, danh mục sản phẩm dịch vụ coi sản phẩm dịch vụ truyền thống để tạo thống cho ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Đối với loại dịch vụ xác định, NHNN cần có định hướng để nhiều ngân hàng tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền tổ chức đó, đặc biệt tổ chức quốc tế nhằm cung ứng cho kinh tế tiện ích tốt đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ NHNN cần đầu mối trung gian, nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, đảm bảo tính xác an tồn, tiện lợi hiệu NHNN phải thể vai trò to lớn tồn hệ thống, người dẫn dắt định hướng cho phát triển toàn ngành Do vậy, kiến nghị với NHNN Việt Nam cần có biện pháp cách làm cụ thể định hướng cho hoạt động ngành ngân hàng thời gian tới Đặc biệt điều kiện NHTM nỗ lực tìm phương hướng cách đắn để tồn phát triển hội nhập kinh tế vai trị người dẫn đường quan trọng hết 117 Kiến nghị NHNo & PTNT Việt Nam Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Ngồi việc chi nhánh ngân hàng NHNo & PTNT xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn NHNo & PTNT Việt Nam cần phải có định hướng chung việc phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ thân nội lực ngân hàng Điều cần thiết quan trọng đầu tàu kéo tất đoàn tàu hướng Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng nằm địa bàn khác có ưu phát triển loại hình dịch vụ khác NHNo & PTNT Việt Nam nên đưa định hướng cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh, kể loại hình dịch vụ Về nhân sự: NHNo & PTNT Việt Nam cần thay đổi cách nghĩ cách làm vấn đề tuyển dụng cán ban hành quy định cụ thể áp dụng chi nhánh trực thuộc Cần xoá bỏ chế tuyển dụng dựa quan hệ quen biết, trình độ lực cán Nếu không thay đổi tư tưởng NHNo & PTNT Việt Nam khó tạo đà lực để phát triển thời gian tới mà Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trường tài ngân hàng nước ngồi nhảy vào cạnh tranh với ngân hàng nước cách bình đẳng 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chi cục Thống kê huyện Yên Lập (2022) Đặc điểm tự nhiên, điều kiện kinh tếxã hội huyện Yên Lập, Phú Thọ Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ban hành ngày 20 tháng năm 2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn Chính phủ (2012) Nghị định 101/2012/NĐ-CP ban hành ngày 22/11/2012 tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ (2016), Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ban hành ngày 01/7/2016 sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định 101/2012/NĐ-CP Chính phủ (2021), Quyết định số 1813/QĐ-TTg ban hành ngày 28-10-2021 đề án phát triển TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2021 – 2025 Chính phủ (2021) Nghị định 80/2021/NĐ-CP ban hành ngày 01/07/2021 sửa đổi bổ sung số điều nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012/của phủ tốn khơng dùng tiền mặt Đặng Cơng Hồn (2015), Phát triển dịch vụ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam, luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội NHNN ( 2014), Thông tư 46/2014/NHNN ban hành ngày 31/12/2014 hướng dẫn dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ (2020) Báo cáo kết kinh doanh 2020, định hướng phát triển 2021 10 NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ (2021) Báo cáo kết kinh doanh 2021, định hướng phát triển 2022 11 NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ (2022) Báo cáo kết kinh doanh 2022, định hướng phát triển 2023 12 Quốc Hội (2010), Luật số: 47/2010/QH12 ban hành ngày 16 tháng năm 2010 Luật tổ chức tín dụng PHỤ LỤC Phụ lục 01 PHÍ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNO & PTNT VIỆT NAM MỨC PHÍ ÁP DỤNG STT NỘI DUNG THẺ QUỐC TẾ THẺ NỘI ĐỊA GHI NỢ TÍN DỤNG Hạng Chuẩn 100.000 VND/thẻ 100.000 VND/thẻ Hạng Vàng 150.000 VND/thẻ 200.000 VND/thẻ I Phí phát hành Thẻ nội địa Thẻ ghi nợ nội địa Hạng Chuẩn (Success) Hạng Vàng (Plus Success) 50.000 VND/thẻ 100.000 VND/thẻ Thẻ quốc tế Hạng Bạch Kim Thẻ Lộc Việt II Phí phát hành lại Thẻ nội địa 300.000 VND/thẻ Miễn phí Thẻ ghi nợ nội địa Hạng Chuẩn (Success) Hạng Vàng (Plus Success) 25.000 VND/thẻ 50.000 VND/thẻ Thẻ quốc tế Hạng Chuẩn 50.000 VND/thẻ 50.000 VND/thẻ Hạng Vàng 75.000 VND/thẻ 100.000 VND/thẻ Hạng Bạch Kim Thẻ Lộc Việt 150.000 VND/thẻ 50.000 VND/thẻ STT III NỘI DUNG MỨC PHÍ ÁP DỤNG Trường hợp thẻ NHNo & PTNT phát hành giao dịch ATM/POS NHNo & PTNT Phí giao dịch ATM a Phí chuyển khoản hệ thống NHNo & PTNT Miễn phí b Phí chuyển khoản liên ngân hàng Miễn phí c Phí chuyển khoản vào TK tiết kiệm d Phí tốn hóa đơn Phí giao dịch POS a POS quầy giao dịch NHNo & PTNT Phí chuyển khoản hệ thống NHNo & PTNT Phí in kê b 0,03% số tiền GD; Tối thiểu 3.000 VND/GD; Tối đa 15.000 VND/GD Miễn phí 0,03% số tiền GD; Tối thiểu 3.000 VND/GD; Tối đa 3.000.000 VND/GD 500 VND/GD POS Đơn vị chấp nhận thẻ Phí tốn hàng hố, dịch vụ Miễn phí Phí huỷ tốn hàng hố, dịch vụ Miễn phí Phí đặt phịng/hủy đặt phịng khách sạn Miễn phí STT 3.1 NỘI DUNG Phí áp dụng thẻ tín dụng nội địa Phí giao dịch ATM Phí tốn hóa đơn 3.2 MỨC PHÍ ÁP DỤNG Miễn phí Phí giao dịch POS a Phí tốn/hủy tốn hàng hóa dịch vụ b Phí đặt phịng/hủy đặt Miễn phí phịng khách sạn IV Miễn phí Trường hợp thẻ NHNo & PTNT phát hành giao dịch hệ thống Tổ chức toán thẻ khác Phí giao dịch ATM Phí chuyển khoản hệ thống NHNo & PTNT 0,05% số tiền GD; Tối thiểu 4.500 VND/GD; Tối đa 15.000 VND/GD Phí chuyển khoản liên ngân hàng 0,06% số tiền GD; Tối thiểu 10.000 VND/GD; Tối đa 15.000 VND/GD Phí giao dịch POS Phí tốn hàng hố, dịch vụ Miễn phí Phí áp dụng thẻ tín dụng nội địa Phí tốn hàng hố, dịch vụ POS Miễn phí (Nguồn: NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập Phú Thọ, 2022 ) Phụ lục 02 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN YÊN LẬP PHÚ THỌ PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NHNO & PTNT VIỆT NAM Mã số phiếu: Chúng nghiên cứu sinh Trường Đại học Lâm nghiệp, thực đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) Ngân hàng NHNo & PTNT chi nhánh huyện Yên Lập, tỉnh Phú Thọ Rất mong anh/chị vui lònh cung cấp số thông tin liên quan cách đánh dấu X vào ô lựa chọn Chúng xin cam kết thông tin anh/chị cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài khơng dùng vào mục đích khác I Thơng tin chung 1.Họ tên: 2.Giới tính: ☐Nam ☐Nữ ☐Khác 3.Quê quán: Nhóm đối tượng khách hàng: ☐Cá nhân ☐Doanh Nghiệp ☐ Cơ sở kinh doanh II Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Anh/chị thuộc độ tuổi? ☐Từ 18-25 tuổi ☐Từ 25-35 tuổi ☐Từ 35-45 tuổi ☐Từ 45-55 tuổi ☐Trên 55 tuổi Nghề nghiệp anh/chị? ☐Học sinh, sinh viên ☐Cán bộ, công nhân viên ☐Công nhân, lao động phổ thông ☐Nội trợ ☐Buôn bán ☐Khác (ghi rõ)……… Thu nhập trung bình tháng anh/chị? ☐Dưới triệu ☐Từ – triệu ☐Từ - 10 triệu ☐Trên 10 triệu Tình trạng nhân anh/chị? ☐Độc thân ☐Đã kết có nhỏ ☐Đã kết chưa có ☐Đã kết có trưởng thành Trình độ học vấn anh/chị? ☐Phổ thông ☐Trung cấp ☐Đã kết chưa có ☐Cao đẳng Đại học ☐Sau Đại học Hiện tại, anh/chị sử dụng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng NHNo & PTNT (Ngân hàng nông nghiệp phát nông thôn Việt Nam) không? ☐Có ☐Khơng Nếu câu trả lời anh/chị “Có”, xin vui lòng trả lời câu từ đến 12 Nếu câu trả lời “Khơng”, xin vui lịng trả lời câu từ 13 đến 15 Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nhất? ☐Dịch vụ TTKDTM ☐Dịch vụ tiết kiệm ☐Dịch vụ chuyển tiền (trong nước, quốc tế) ☐Dịch vụ thẻ ☐Dịch vụ khác Mức độ sử dụng dịch vụ TTKDTM anh/chị? ☐Hàng ngày ☐Hàng tuần ☐Vài lần/tháng ☐Chưa sử dụng Nếu câu trả lời anh/chị “Chưa sử dụng”, xin vui lòng trả lời câu 12,13 Lý chưa sử dụng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng NHNo & PTNT? ☐Thói quen sử dụng tiền mặt ☐Quy trình khó hiểu ☐Lo ngại phí lãi suất Lý khác: 10 Mức độ hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ TTKDTM theo tiêu chí? Anh/ chị vui lịng đánh giá mức độ hài lòng anh chị với phát biểu sau cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng STT Yếu tố Chất lượng nhân viên Nhân viên NHNo & PTNT có thái độ lịch thiệp, tận tình với khách hàng Nhân viên NHNo & PTNT quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tư vấn cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Nhân viên NHNo & PTNT có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng, giải đáp thắc mắc cách rõ ràng, thỏa đáng, xử lý giao dịch nhanh chóng Chất lượng hạ tầng công nghệ dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT cung cấp thông tin đặc điểm, tiện ích giá dịch vụ TTKDTM cách đầy đủ rõ ràng NHNo & PTNT có hệ thống công nghệ đại, đáp ứng yêu cầu TTKDTM khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng STT Yếu tố Khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào khả bảo mật quản trị rủi ro NHNo & PTNT Khách hàng dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ TTKDTM Chất lượng sản phẩm Khi sử dụng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT, khách hàng yên tâm chất lượng, dịch vụ Khi sử dụng sản phẩm TTKDTM NHNo & PTNT, khách hàng thấy thủ tục đơn giản, thuận tiện Sản phẩm, dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT đa dạng đáp ứng yêu cầu khách hàng Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT tương lai Khách hàng giới thiệu đơn vị khác sử dụng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT Chính sách giá Phí dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT linh hoạt cạnh tranh Chính sách ưu đãi Chương trình khuyến mãi, ưu đãi dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT phù hợp với khách hàng Ưu đãi chăm sóc khách hàng thường xuyên, thân thiết Mức độ hài lòng khách hàng Yếu tố STT Mức độ hài lòng khách hàng Cơ sở vật chất, công nghệ NHNo & PTNT huyện Yên Lập, Phú Thọ Không gian giao dịch Trang thiết bị Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch Nơi để xe Đánh giá chung mức độ hài lòng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT huyện Yên Lập, Phú Thọ 11 Sự cố anh/chị gặp phải sử dụng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT huyện Yên Lập, Phú Thọ? ………………………………………………………………………….…… … ………………………………………………………………….………… …… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………….…… 12 Những ý kiến anh/chị nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM NHNo & PTNT huyện Yên Lập, Phú Thọ? ☐Phí dịch vụ phải thấp hơn, lãi suất tiền gửi khơng kỳ hạn phải tăng lên ☐Thái độ chăm sóc khách hàng chu đáo ☐Thực nhiều tiện ích kèm ☐Cải tiến công nghệ, sở vất chất, quy trình thực ☐Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Ý kiến khác: 13 Anh/chị sử dụng dịch vụ TTKDTM ngân hàng nhiều nhất? ☐Vietinbank (Ngân hàng Công thương Việt Nam) ☐Vietcombank (Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) ☐BIDV (Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam) ☐Techcombank (Ngân hàng kỹ thương Việt Nam) ☐Một ngân hàng khác:…………… 14 Tiêu chí hàng đầu lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ anh/chị? ☐Một ngân hàng có uy tín ☐Mức phí dịch vụ cạnh tranh ☐Được nhắc đến nhiều phương tiện truyền thơng ☐Các tiêu chí khác:…… 15 Lý anh/chị không sử dụng dịch vụ ngân hàng NHNo & PTNT? ☐Chưa tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng ☐Chưa có nhu cầu, chưa bắt buộc phải sử dụng ☐Không tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng Lý khác: Trân trọng cảm ơn!