TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI & KINH TẾ QUỐC TẾ - - ận Lu n vă CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP tn tố Đề tài: gh HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA p iệ CƠNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH HÀ NỘI uả Q n Họ tên sinh viên : TC441599 ng cô Lớp lý Mã sinh viên : Bùi Thị Hường : QTKD TM K44 Giáo viên hướng dẫn : GS TS Hoàng Đức Thân Hà Nội, 2016 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG CƠ SỞ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH HÀ NỘI 1.1 Đặc điểm khách hàng Công ty máy tính 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng Cơng ty cổ máy tính ận Lu 1.1.2 Đặc điểm khách hàng Công ty máy tính 1.1.3 Vai trị khách hàng Cơng ty máy tính Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty máy tính 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng n vă 1.2 tố công ty máy tính .6 tn 1.2.2 Lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng gh 1.2.3 Tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng p iệ 1.2.4 Quản lý đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.3 Tổng quan Công ty cổ phần máy tính Hà Nội 11 Q n 11 uả 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội lý 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ tổ chức máy Cơng ty cổ phần máy ng tính Hà Nội 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH HÀ NỘI 21 2.1 Kết kinh doanh Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội .21 2.1.1 Đặc điểm kinh doanh nguồn lực Công ty cổ phần máy tính Hà Nội .21 2.1.2 Kết kinh doanh Công ty cổ phần máy tính Hà Nội từ 2012 đến 26 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội 30 2.2.1 Tình hình khách hàng Cơng ty từ 2012 đến 2015 30 2.2.2 Thực trạng, thực nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 32 2.2.3 Phản hồi khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội .41 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Lu cổ phần máy tính Hà Nội 43 ận 2.3.1 Những kết .43 n vă 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 46 tố CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN tn HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ gh PHẦN MÁY TÍNH HÀ NỘI 48 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh Công ty cổ phần máy iệ p tính Hà Nội 48 uả Q 3.1.1 Thuận lợi khó khăn Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội .48 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh n lý Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội .49 ng cô 3.2 Biện pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội .51 3.2.1 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 51 3.2.2 Hồn thiện hệ thống thơng tin hỡ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng 53 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động hậu khách hàng 54 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 56 3.2.5 Hoàn thiện chiến lược kế hoạch chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội .58 3.3 Kiến nghị điều kiêṇ thực hiên 59 ̣ 3.3.1 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc 59 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động chăm sóc khách hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng 60 KẾT LUẬN 62 Lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ận n vă p iệ gh tn tố n uả Q lý ng cô DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ận Lu CBCNV Cán bô ̣ công nhân viên CSH Chủ sở hữu CNTT Công nghê ̣ thông tin KDPP Kinh doanh phân phối KH Khách hàng vă QLDN Quản lý doanh nghiệp n Xuất nhâ ̣p khẩu p iệ gh tn tố XNK n uả Q lý ng cô DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ: Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức máy quản trị Công ty cổ phần máy tính Hà Nội 15 BẢNG BIỂU: Bảng 2.1 Tình hình tài Cơng ty giai đoạn 2012 - 2014 .23 Lu Bảng 2.2 Bảng cấu Lao động Công ty cổ phần máy tính Hà Nô ̣i .24 ận Bảng 2.3 Doanh thu tiêu thụ Công ty cổ phần máy tính Hà Nô ̣i 26 vă Bảng 2.4 Chi phí hoạt động Công ty giai đoạn 2012 – 2014 27 n Bảng 2.5 Hiệu kinh doanh Công ty giai đoạn 2012 - 2014 .28 tố Bảng 2.6 Tình hình khách hàng Cơng ty giai đoạn 2012 – 2015 30 tn Bảng 2.7: Tổng hợp đánh giá khách hàng dịch vụ Công ty giai gh đoạn 2012 – 2015 42 p iệ n uả Q lý ng cô MỞ ĐẦU Nền kinh tế ngày phát triển, nhu cầu người ngày nâng cao, sản phẩm đáp ứng nhu cầu giá rẻ, chất lượng tốt chưa giúp doanh nghiệp tồn phát triển, mà thay vào yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt Ngày nay, hài lòng khách hàng định chất lượng dịch vụ kèm với sản phẩm mà doanh nghiệp ận Lu cung cấp, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày trở nên quan trọng, có ảnh hưởng đến phát triển doanh nghiệp Để gia tăng vă hài lòng khách hàng doanh nghiệp, khơng cịn cách khác n doanh nghiệp phải nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tố doanh nghiệp tn Bất kì mơ ̣t doanh nghiê ̣p nào muốn tôn tại và phát triển lâu dài thị gh trường thì điều trước tiên là phải có được tâ ̣p hợp khách hàng hiê ̣n hữu, muốn p iệ vâ ̣y doanh nghiê ̣p cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiê ̣p Q uả Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng hoạt n động chăm sóc khách hàng, thời gian thực tập Cơng ty cổ phần máy lý tính Hà Nội, hướng dẫn giảng viên - GS TS Hoàng Đức Thân, em ng cô mạnh dạn sâu nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội” Ngoài lời mở đầu kết luận, nội dung chuyên đề gồm ba chương: Chương Những sở chung hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội Chương Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội Chương Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội CHƯƠNG NHỮNG CƠ SỞ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH HÀ NỘI Đặc điểm khách hàng Công ty máy tính Khái niệm phân loại khách hàng Công ty cổ máy tính Khái niệm khách hàng Lu Khách hàng của Công ty máy tính tập hợp cá nhân, ận nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức… có nhu cầu sử dụng sản phẩm Công vă ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu n tố Phân loại khách hàng tn Các Công ty máy tính sử dụng nhiều tiêu chí khác để phân loại gh khách hàng Cụ thể; p phẩm iệ Phân loại theo đối tượng sử dụng sản phẩm chưa sử dụng sản Q uả - Khách hàng n Khách hàng cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ lý chức… sử dụng sản phẩm ng cô - Khách hàng tiềm Khách hàng tiềm cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức… có nhu cầu sử dụng loại sản phẩm mặt hàng mà các Cơng ty máy tính cung cấp họ có khả tài để định mua hàng Phân loại theo đối tượng bên hay bên các Cơng ty máy tính: - Khách hàng bên Cơng ty Khách hàng bên Công ty nhân viên Cơng ty có nhu cầu sử dụng sản phẩm Công ty cung cấp - Khách hàng bên ngồi Cơng ty Khách hàng bên ngồi Cơng ty cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức… bên ngồi thị trường có nhu cầu sử dụng sản phẩm Công ty Phân loại theo khách hàng cá nhân hay tổ chức: - Khách hàng cá nhân ận Lu Khách hàng cá nhân đối tượng riêng lẻ có nhu cầu sử dụng sản phẩm các Công ty máy tính n vă - Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức đối tượng có tư cách pháp nhân tố doanh nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận, quan nhà nước có nhu cầu sử tn dụng sản phẩm các Công ty máy tính gh Trong cách phân loại trên, Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội đặc iệ p biệt quan tâm đến phân loại theo khách hàng cá nhân hay tổ chức để xây uả Q dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp Đặc điểm khách hàng Công ty máy tính n lý Khách hàng cá nhân ng Khách hàng cá nhân Cơng ty máy tính chủ yếu học sinh, sinh viên; nhân viên văn phịng mua máy tính với mục đích cá nhân; hộ gia đình Số lượng khách hàng cá nhân Cơng ty máy tính lớn, số lượng mua cá nhân nhỏ Các khách hàng cá nhân thường mua hàng lần, lâu tiếp tục mua hàng Công ty máy tính, nhu cầu họ khơng thường xun Quan hệ khách hàng cá nhân Công ty máy tính thường khơng thân thiện Những khách hàng cá nhân sau mua hàng liên lạc lại với Cơng ty máy tính, thiết bị bị hỏng hóc Các Cơng ty máy tính khơng thường xun liên lạc với đối tượng Thị trường khách hàng cá nhân thường phân tán, rải rác, khơng tập trung theo vùng địa lý Q trình mua hàng khách hàng cá nhân thường diễn đơn giản Sau khách hàng có nhu cầu mua, thường lên Website Công ận Lu ty máy tính tìm hiểu, sau đến trực tiếp cửa hàng để mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ ship hàng tận nhà Công ty n vă Khách hàng tổ chức Số lượng khách hàng tổ chức Cơng ty máy tính tn tố nhiều so với khách hàng tiêu dùng cá nhân số lượng mua lớn nhiều so với nhu cầu tiêu dùng cá nhân Các khách hàng tổ chức gh mua thường xuyên p iệ Quan hệ khách hàng tổ chức Công ty máy tính thân cấp tin cậy, ổn định uả Q thiện hơn, gần gũi Những khách hàng ln mong muốn có nhà cung n Thị trường khách hàng tổ chức thường tập trung theo vùng địa lý lý Các doanh nghiệp, quan sử dụng nhiều máy tính, thiết bị văn phịng ng thường tập trung tại thị, khu cơng nghiệp Q trình mua hàng khách hàng tổ chức thường diễn phức tạp, mang tính chuyên nghiệp Sau khách hàng có nhu cầu, thường tìm hiểu kỹ, khơng xem hàng website, khách hàng gọi đến phận tư vấn Cơng ty máy tính để xin tư vấn, sau xin báo giá, so sánh định mua hàng Các khách hàng tổ chức có phận mua hàng chuyên biệt, trình mua hàng tham khảo kỹ lưỡng trước định mua Do vậy, 50 Các mục tiêu hoạt động kinh doanh cụ thể Công ty Công ty cổ phần máy tính Hà Nội: - Hồn thành hợp đồng, dự án hàng năm để thu hồi vốn; tích cực tìm kiếm khách hàng để tăng doanh thu, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh - Đẩy mạnh hoạt động bán hàng, doanh thu tiêu thụ năm sau cao ận Lu năm trước, tốc độ tăng trưởng trì mức từ – 12% / năm - Quản lý chi phí hiệu quả, nâng mức lợi nhuận năm sau so với năm n vă trước đạt tốc độ tăng trưởng từ – 8% - Khơng ngừng nâng cao mức thu nhập bình qn người lao động tn tố Công ty Công ty cổ phần máy tính Hà Nội qua năm - Chú trọng hoạt động phúc lợi Công ty nhằm gắn chặt tình cảm gh cán cơng nhân viên với nhau; tổ chức hoạt động du lịch, nghỉ mát p iệ vào mùa hè mùa thu cho người lao động uả Q Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh Các tiêu chí hoạt động Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội: n lý Con người vốn quý! ng cô Công ty cổ phần máy tính Hà Nội đặt người lên hàng đầu chiến lược phát triển kinh doanh Vì vậy, phần lớn thành viên Công ty làm việc Công ty từ buổi đầu thành lập Công ty áp dụng nhiều chế độ thu hút gìn giữ người tài, đầu tư phát triển đội ngũ nhân viên, đánh giá cao lực đóng góp thành viên cho Cơng ty có phần thưởng xứng đáng cho họ Tạo dựng, cải thiện môi trường làm việc, tạo mối quan hệ hài hịa Cơng ty thành viên quan hệ thành viên Công 51 ty với nhau, gắn kết thành viên Công ty, tạo hội để người ngày hiểu chia sẻ với Nhã nhặn, niềm nở, lịch giao tiếp với khách hàng, tối đa lợi ích khách hàng Công ty cổ phần máy tính Hà Nội xây dựng đội ngũ nhân viên với phong cách làm việc chuyên nghiệp, giờ, hẹn với khách hàng ận Lu đối tác Luôn học hỏi sáng tạo không ngừng, sẵn sàng lắng nghe phản hồi khách hàng, đối tác để kịp thời điều chỉnh hợp lý thơng tin n vă Xây dựng, trì phát triển hệ thống phân phối mạnh phủ sóng tn tố Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội ln coi khách hàng đối tác quan trọng kinh doanh Công ty đặt quyền lợi khách hàng lên p iệ Công ty gh hàng đầu, coi chất lượng sản phẩm dịch vụ chiến lược sống Q Trở thành nhà phân phối có tên tuổi uy tín thị trường  uả Khát vọng mở rộng, vươn xa, chinh phục khách hàng, mong muốn tối n đa lợi ích khách hàng thúc đẩy Công ty Máy tính Hà Nội phải nỗ lực hết lý để tạo tầm ảnh hưởng địa bàn Hà Nội tỉnh thành ng cô nước mở rộng hội giao thương nước quốc tế cho 41 Biện pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội 42 Nâng cao nhận thức cán cơng nhân viên vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng Nhận thức cán cơng nhân viên vai trị khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng đóng vai trị lớn việc hồn thiện hoạt 52 động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội Tuy nhận thức tầm quan trọng dịch vụ khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Cán nhân viên Công ty cải thiện nhiều, xong Công ty cổ phần máy tính Hà Nội cần thắt chặt cơng tác kiểm tra thái độ phong cách phục vụ khách hàng nhân viên Trên thực tế khiếu nại, phàn nàn khách hàng thái ận Lu độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Phong cách phục vụ số nhân viên Cơng ty cịn mang tính chất phản ứng thụ động, sáng tạo việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Hơn nữa, vă showroom trưng bày bán sản phẩm, nhiều nhân viên giao dịch chưa tạo n tố cho thói quen cảm ơn khách hàng kết thúc giao dịch Tuy tn động thái nhỏ có ảnh hưởng nghiêm trọng iệ Cơng ty gh việc thỏa mãn khách hàng cách tối đa nhìn nhận khách hàng p Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội cần đặt yêu cầu đặt với Q Ngay từ tiếp xúc với khách hàng, nhân viên chăm sóc n - uả nhân viên chăm sóc khách hàng: lý khách hàng cần ghi lại thông tin khách hàng, để nhận biết - ng cô thỏa mãn nhu cầu họ tương lai Chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lịng với chương trình chăm sóc khách hàng mà Cơng ty cung cấp hay khơng, thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi khách hàng thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng - Tất thơng tin khách hàng cần lưu giữ cập nhật liên tục, đặc biệt lưu ý đến sở thích cá nhân khách hàng làm để Công ty cổ phần máy tính Hà Nội xây dựng chương trình chăm sóc 53 khách hàng tiếp theo, giúp thỏa mãn tốt nhu cầu hầu hết KH… Để hoạt động chăm sóc khách hàng ngày trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu, Công ty cổ phần máy tính Hà Nội nên việc nâng cao nhận thức Cán nhân viên vai trò dịch vụ khách hàng công tác chăm sóc khách hàng Từ nhận thức đến hành động, giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội hồn thiện ận Lu nhân tố vô quan trọng tạo dựng lên thành cơng Cơng ty 43 Hồn thiện hệ thống thơng tin hỡ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng vă Với phát triển nhu cầu công việc hoạt động chăm sóc khách n hàng, hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ tố dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần thiết cấp bách để khắc phục tn tồn tốc độ, khả khai thác hệ thống thông tin Một hệ gh thống thông tin đồng thống cần nghiên cứu xây dựng dựa p iệ cốt lõi hệ thống quản lý khách hàng tìm kiếm, phát triển khách hàng tương lai Q uả Hiện tại, Công ty cổ phần máy tính Hà Nội sử dụng phần mềm n CRMVIET để quản lý khách hàng, nhiên tính CRMVIET lý cịn hạn chế ng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội cần phát triển CRMVIET tìm kiếm phần mềm khác cao cấp tích hợp nhiều chức năng, đảm bảo tính thống tập trung tồn Cơng ty, đảm bảo tính bảo mật, an toàn chức tác nghiệp hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng nói chung hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng Các tính cần thiết để hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm: ghi âm gọi, hiển thị thông tin khách hàng có gọi đến Cơng ty, thực gọi "click to call" không cần bấm số điện thoại; Phân tích nhu cầu khách 54 hàng thơng qua hội, giao dịch, hợp đồng Gửi thư chăm sóc khách hàng, giới thiệu sản phẩm, chúc mừng sinh nhật Đặt lịch hẹn, lịch làm việc với khách hàng; Quản lý công nợ, theo dõi lịch sử giao dịch khách hàng; tự động tập hợp báo cáo đánh giá kết chăm sóc khách hàng… Để triển khai hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng, bên cạnh điều kiện sở vật chất Cơng ty cổ phần máy ận Lu tính Hà Nội cần phải xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện thực tế Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội vă n 44 Đẩy mạnh hoạt động hậu khách hàng tố Yêu cầu chương trình chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ tn phần máy tính Hà Nội phải xác định đối tượng cụ thể chương gh trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá giá trị khách hàng p iệ xác định, ước lượng giá trị mà khách hàng mang lại cho Công ty, để từ phận chăm sóc khách hàng xác định mức chi phí cần thiết Q uả cho khách hàng chương trình chăm sóc khách hàng Với n phương pháp vậy, phận chăm sóc khách hàng chủ động lý kế hoạch chăm sóc khách hàng, cân đối nguồn tài đảm ng bảo chương trình chăm sóc khách hàng khách hàng hưởng ứng đền đáp việc gắn bó lâu dài với Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội Dưới số kiến nghị để nâng cao hiệu chương trình chăm sóc khách hàng:  Chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng - Mở rộng đối tượng hưởng chương trình chăm sóc khách hàng cho tất khách hàng, thay có khách hàng VIP trước Với khách hàng liệu ngày sinh thay 55 ngày tri ân ngày khách hàng mua sản phẩm Cơng ty - Đa dạng hóa q tặng để tăng hấp dẫn quà cho đối tượng khách hàng theo giai đoạn - Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách đặc trưng riêng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội - Thiệp chúc mừng cần có chữ kí lãnh đạo Cơng ty thay ận Lu thiệp in đơn trước Điều khiến khách hàng cảm thấy quan tâm trân trọng thể chiến lược hướng tới khách hàng từ n vă cấp Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội  Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng tn tố Hội nghị khách hàng môi trường giao lưu, trao đổi thông tin Công ty với khách hàng, hội để đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ gh khách hàng dịch vụ Công ty cổ phần máy tính Hà Nội p iệ mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để Q Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội giới thiệu sản phẩm Công uả ty đến khách hàng Với lợi ích đạt vậy, thời gian tới n Công ty cổ phần máy tính Hà Nội cần tăng cường tổ chức hội nghị khách lý hàng thay tổ chức năm lần trước ng cô - Với khách hàng doanh nghiệp: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng lớn, tung thị trường sản phẩm cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội với khách hàng Và sau thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm Nhất mơi trường cạnh tranh gay gắt việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng cách linh hoạt vô cần thiết - Với nhóm khách hàng cá nhân: Tổ chức thường xuyên hoạt 56 động chương trình như: “tri ân khách hàng, ngày hội giao lưu với khách hàng ” Tổ chức phát quà cho khách hàng gắn bó lâu dài với Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội, khách hàng mua nhiều sản phẩm Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội… Thực chương trình trì khách hàng cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao đặc biệt cần ận Lu kết hợp công tác trì khách hàng với cơng tác thăm dị phản hồi từ phía khách hàng chương trình chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội Các kết quan trọng để Công ty định vă hướng triển khai chương trình phù hợp với nhu cầu n tố nguyện vọng khách hàng Đẩy mạnh hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc tn 45 gh khách hàng p iệ Song song với cơng tác trì khách hàng, hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng cần Công ty cổ phần máy tính Hà Nội đặc biệt Q uả trọng để phát huy hết hiệu Hoạt động chăm sóc khách hàng n hoạt động Marketing có mối liên quan chặt chẽ với nhau, hai hoạt động lý cần tiến hành song song, thống đồng với ng đem lại hiệu cao Chính sách xúc tiến hỗn hợp sách quan trọng hoạt động marketing hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội:  Quảng cáo Công tác quảng cáo năm qua đánh giá hiệu cao, nhiên điều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội cần xây dựng chương trình, lập kế hoạch tổ chức thực hoạt động quảng cáo cách cụ thể, dựa 57 nghiên cứu khoa học tránh đưa phương hướng chung chung Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội cần dành phần chi phí lớn cho quảng cáo dựa nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu để đạt hiệu cao - Quảng cáo cần nhấn mạnh đến mở rộng mạng lưới khách hàng - Tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng đặc ận Lu biệt truyền hình Internet - Tiến hành in ấn loại ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo sản phẩm vă cách chi tiết, cụ thể giúp khách hàng hiểu rõ Cơng ty cổ phần máy n tính Hà Nội chất lượng sản phẩm mà Công ty cổ phần máy tính Hà Nội tn tố cung cấp - Duy trì biển quảng cáo lớn Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội gh nơi có mật độ tham gia giao thơng đơng Thực quảng cáo p iệ phương tiện giao thông công cộng Bus Q - Công ty cổ phần máy tính Hà Nội cần phân tích, đánh giá hiệu uả hoạt động quảng cáo định kì để khắc phục hạn chế xây n dựng kế hoạch thực cho thời gian lý  Khuyến mại ng cô Bộ phận chăm sóc khách hàng cần chủ động nghiên cứu trình lên ban giám đốc Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội thực chương trình khuyến mại Nhằm phát huy tối đa hiệu mục đích chương trình khuyến mại, Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội cần thường xuyên thay đổi hình thức khuyến mại nhằm tăng mức độ hấp dẫn chương trình thu hút quan tâm khách hàng  Tham gia hoạt động xã hội Nhằm quảng bá hình ảnh Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội 58 tâm trí khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh Cơng ty việc thường xun tham gia hoạt động xã hội hoạt động quan hệ với công chúng giải pháp hữu hiệu: - Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội cần tích cực việc tham gia hội chợ triển lãm giới thiệu Công ty sản phẩm Công ty ận Lu - Khuếch trương hình ảnh Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội qua hoạt động tình nghĩa, đặc biệt chương trình phương tiện thơng tin đại chúng phát động vă n 45.1.1.1 Hoàn thiện chiến lược kế hoạch chăm sóc khách hàng tn tố Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội Hiểu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng: Khách hàng người đưa gh yêu cầu sản phẩm, dịch vụ họ người trực tiếp đánh giá chất lượng p iệ sản phẩm dịch vụ Việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng không Q dừng việc cung cấp sản phẩm theo mong muốn mà phải xem xét uả họ sử dụng sản phẩm có thực thỏa mãn nhu cầu hay không Quan tâm n đến thái độ khách hàng yếu tố quan trọng để công ty lắng nghe hiểu lý khách hàng ng Giữ khách hàng truyền thống mở rộng quan hệ với khách hàng mới: Mối quan hệ khách hàng công ty yếu tố định tồn công ty Khách hàng truyền thống giúp cơng ty giảm chi phí giảm rủi thu nhập ổn định Khách hàng giúp công ty mở rộng quy mô, nỗ lực tạo sản phẩm cải tiến sản phẩm tăng lợi nhuận cho công ty Bởi chiến lược khách hàng phải hài hòa linh hoạt đối tượng khách hàng truyền thống, khách hàng mới, thân tín, lâu dài mục tiêu bao trùm tồn chiến lược chăm sóc khách hàng 59 Lập kế hoạch trì mối quan hệ với khách hàng: Duy trì mối quan hệ với khách hàng chiếm vị trị quan trọng hoạt động công ty môi trường cạnh tranh Đây việc tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để kịp thời xử lý nhu cầu phát sinh mua bán sản phẩm đồng thời để giữ khách hàng Số lần tiếp xúc, mức độ tiếp xúc, cần tiếp xúc mục đích tiếp xúc nghiên cứu kế hoạch hóa ận Lu 46 Kiến nghị điều kiêṇ thực hiêṇ 47 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc vă Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt n đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Cơng ty cổ phần tn tố máy tính Hà Nội cần tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết gh - Đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Cần linh hoạt p iệ trình giải đáp thắc mắc khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận Q giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa uả làm tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm n quyền hạn phận hỗ trợ giải đáp thắc mắc, để tránh tình lý trạng đùn đẩy trách nhiệm, tình trạng thực cơng việc chồng ng cô chéo Mỗi nhân viên phải cung cấp tài khoản để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp nhân viên giải đáp thắc mắc tra cứu thông tin khách hàng trực tiếp hệ thống thay việc phải kết nối tới phận hỗ trợ chờ thông tin phản hồi - Thống quy trình cải tiến phương thức giải đáp thắc mắc: + Quy trình vận động luồng thơng tin nhằm giải đáp thắc mắc cần đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trong trường hợp có cố trở ngại, chậm chễ khâu đó, nhân viên chăm sóc khách 60 hàng cần thơng báo có giải pháp kịp thời để q trình giải đáp thắc mắc khơng bị gián đoạn + Vấn đề cần trọng giải đáp thắc mắc quan điểm quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng, nhân viên giải đáp thắc mắc cần đáp ứng yêu cầu, đề nghị khách hàng trả lời thỏa đáng để tạo dựng lịng tin khách hàng, xây dựng hình ảnh Cơng ty lịng khách hàng Đối với ận Lu vấn đề vượt thẩm quyền, nhân viên giải đáp thắc mắc cần báo cáo cấp để xử lý kịp thời đảm bảo quyền lợi khách hàng Thành công công tác giải đáp thắc mắc thành công vă n hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội tạo tố tảng tạo nên thành công cho “Hanoi Cumputer” vững mạnh Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động chăm sóc khách tn 48 gh hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng p iệ Các q trình chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần máy tính Hà Q Nội thực chủ yếu thông qua tác động trực tiếp người uả Chính yếu tố nguồn nhân lực có vai trị quan trọng hoạt n động chăm sóc khách hàng nói riêng dịch vụ khách hàng nói chung lý Cơng ty Mơi trường cơng việc hoạt động chăm sóc khách hàng hầu ng cô hết mang đặc điểm: công nghệ kĩ thuật cao, biến đổi nhanh đa văn hóa, việc đào tạo cần trọng mức độ đặc biệt Các nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm: Đào tạo thường xuyên, đào tạo lại, nâng cao chất lượng đầu vào nhân viên chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc đào tạo kiến thức chung kiến thức phổ thơng kĩ giao tiếp, quy trình chăm sóc khách hàng, kiến thức nghiệp vụ giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng việc đào tạo kiến thức chun mơn sâu có ảnh hưởng lớn tới hiệu chăm sóc khách hàng Cơng ty 61 cổ phần máy tính Hà Nội Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội cần phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước để nâng cao trình độ chun mơn nhân viên chăm sóc khách hàng Về hình thức đào tạo, Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội áp dụng nhiều hình ận Lu thức linh động khác đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, phối kết hợp với tổ chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên thuê chuyên gia bên chuyên viên chuyên trách đào tạo vă Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội Các khóa học đào tạo cần tổ n tố chức nghiêm túc, Công ty thực kiểm tra đánh giá kết thường xuyên tn để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương xây dựng kế hoạch, gh chương trình đào tạo cho thời gian iệ Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao p kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác Q uả chương trình đào tạo Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội vô cần n thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty ngày hồn lý thiện, củng cố không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao ng cô khách hàng Đội ngũ nhân viên vững lượng, mạnh chất tài sản vô giá cho phép Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội làm chủ công nghệ, làm chủ thị trường chủ động hoạt động kinh doanh Công ty Để việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chế độ khuyến khích cán cơng nhân viên hiệu sách đào tạo cần thực theo chiến lược nguồn nhân lực thể rõ mục tiêu nhân lực Công ty cổ phần máy tính Hà Nội Q trình đào tạo tồn diện thường xun địi hỏi nguồn kinh phí định nên Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội cần tổ chức chương trình đào tạo hợp lý đạt hiệu 62 KẾT LUẬN Thực tế cho thấy doanh nghiệp dù có nhiều tài nguyên, có hệ thống thiết bị đại, cấu tổ chức mạnh thất bại khơng biết chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng ngày khẳng định vai trị quan trọng điều kiện cạnh tranh, nhu cầu người tiêu dùng ngày phong phú ận Lu Nhận thức điều đó, năm vừa qua, Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội khơng ngừng nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng vă mình, điểm mấu chốt để khẳng định thương hiệu “Hanoi Cumputer” n lĩnh vực kinh doanh máy tính thiết bị cơng nghệ tin học tn tố Đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Máy tính Hà Nội” xây dựng sở vận dụng lý luận để nghiên gh cứu thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Chun đề đề p iệ giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Q Công ty Với chuyên đề tốt nghiệp em mong muốn ý kiến đóng uả góp góp phần hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao n hiệu kinh doanh Công ty cổ phần máy tính Hà Nội lý Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình giảng viên - ng GS.TS Hồng Đức Thân, giúp đỡ anh chị Công ty cổ phần máy tính Hà Nội suốt q trình em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tuy nhiên thời gian thực tâ ̣p ngắn, báo cáo của em không thể tránh khỏi những sai sót đáng tiếc Vâ ̣y em kính mong nhâ ̣n được sự giúp đỡ sửa chữa của thầy giáo và anh chị Công ty để em có thêm kinh nghiê ̣m và nâng cao nữa kiến thức của mình Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Minh Đường – Nguyễn Thừa Lộc (2010), Quản trị doanh nghiệp thương mại tập 1, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Hoàng Minh Đường – Nguyễn Thừa Lộc (2010), Quản trị doanh nghiệp thương mại tập 2, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Đại ận Lu học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trần Thị Thanh Liêm _Nguyễn Thị Thúy Hạnh (2008), Nghiệp vụ phục vă vụ khách hàng, NXB Lao động- Xã hội n Trung tâm thông tin tư vấn doanh nghiệp (2008), Cơng nghệ chăm tố sóc khách hàng, NXB Lao động - Xã hội tn Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí phát triển khách hàng gh trung thành với kinh nghiệm thực tế (2006), NXB Lao động- Xã hội iệ Các tài liệu Cơng ty cổ phần máy tính Hà Nội cung cấp Tài liệu từ Website http://www.hanoicomputer.vn p n uả Q lý ng cô NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Lu ận vă n tố gh tn iệ p uả Q n lý ng cô Hà Nội, ngày tháng năm 2016