TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH& KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hoàng Lan Mã sinh viên: 11182533 Lớp chuyên ngành: Quản trị Lữ hành 60 Giáo viên hướng dẫn: TS Đào Minh Ngọc Hà Nội, tháng năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH& KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hoàng Lan Mã sinh viên: 11182533 Lớp chuyên ngành: Quản trị Lữ hành 60 Giáo viên hướng dẫn: TS Đào Minh Ngọc Hà Nội, tháng năm 2022 Lời cảm ơn Trải qua tháng thực tập công ty em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế định hướng rõ ràng nghề nghiệp mà em chọn theo học khoa Du lịch Khách sạn trường đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội chuyên ngành Quản trị lữ hành Để có kết tốt từ bắt đầu đến kết thúc tuần thực tập em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Ban giám hiệu trường tổ chức tập tốt nghiệm cho sinh viên năm cuối hiệu cho công tác đào tạo nhà trường, tạo cho sinh viên hội làm quen với công việc thực tế Giảng viên TS Đào Minh Ngọc người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trình thực tập làm báo cáo thực tập Ban giám đốc Công ty NCH Travel tiếp nhận em vào thực tập cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thực tập; anh chị phòng Sales trực tiếp hướng dẫn, bảo em suốt trình em thực tập công ty Hy vọng hai tháng tập, em tiếp thu nhiều kinh nghiệm quý báu để làm hành trang cho công việc Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2022 Sinh viên Nguyễn Thị Hoàng Lan Lời cam đoan Tôi xin cam đoan Báo cáo thực tập hoàn toàn sản phẩm tơi thực hiện, với hướng dẫn giáo viên hướng dẫn không chép báo cáo nghiên cứu người khác Các số liệu thông tin thứ cấp sử dụng Báo cáo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2022 Sinh viên Nguyễn Thị Hoàng Lan Mục lục Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU Nội dung báo cáo 10 PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 11 1.1 Những nét khái quát chung Công ty cổ phần Thương mại Du lịch quốc tế NCH 11 1.1.1 Những thông tin 11 1.1.2 Chức hoạt động cơng ty 11 1.1.3 Hình thức sở hữu quản lý cơng ty 12 1.2 Q trình hình thành phát triển sở thực tập (CSTT) 12 1.3 Mơ hình, Cơ cấu tổ chức CSTT 14 1.4 Điều kiện kinh doanh CSTT: nhân lực, tài chính, sở vật chất kỹ thuật 14 1.4.1 Nguồn nhân lực 14 1.4.2 Tài cơng ty giai đoạn 2018 - 2020 16 1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 17 PHẦN 2: MÔ TẢ, ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÁC NGHIỆP VỤ 19 TÁC NGHIỆP TẠI CSTT 19 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân công, bố trí (vị trí, ca làm việc ) nhân viên phận CSTT 19 2.1.1 Mô tả chung 19 2.1.2 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật 19 2.1.3 Phân công công việc theo cấu tổ chức 20 2.1.3.1 Giám đốc, phó giám đốc 20 2.1.3.2 Phòng Điều Hành - Hướng dẫn 21 2.1.3.3 Phịng Sale & Marketing 22 2.1.3.4 Phịng tài tổng hợp 23 2.1.3.5 Phịng hành - nhân 2.1.4 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo nhân viên phận 23 23 2.1.5 Nhận xét đánh giá bố trí vị trí, ca làm việc công ty 24 2.2 Mô tả, đánh giá quy trình tác nghiệp kỹ phục vụ Bộ phận Sales - Marketing 24 2.2.1 Quy trình viết chương trình tour 25 2.2.2 Quy trình lấy thông tin giá cả, thực đơn nhà hàng khách sạn, chăm sóc khách hàng 25 2.3 Mơ tả, đánh giá hoạt động sinh viên thực sở thực tập 26 2.3.1 Mô tả hoạt động tham gia trình thực tập 26 2.3.2 Đánh giá hoạt động thực CSTT 27 PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ BÀI HỌC 28 3.1 Các đề xuất, kiến nghị sở thực tập 28 3.1.1 Các kiến nghị công ty 28 3.1.2 Đề xuất, giải pháp dành cho công ty 29 3.1.2.1 Chú trọng phát triển nghiên cứu thị trường tìm kiếm tệp khách hàng 29 3.1.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 29 3.1.2.3 Đẩy mạnh sách xúc tiến quảng cáo để xây dựng hình ảnh cơng ty thị trường thu hút khách phù hợp với xu du lịch không chạm ngày 30 3.1.2.4 Hồn thiện sách phân phối 30 3.2 Những lợi ích thu sau hoàn thành thực tập tổng hợp 31 PHỤ LỤC 35 PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP 35 NHẬT KÍ THỰC TẬP TỔNG HỢP 36 Document continues below Discover more from: Tri Kinh Quan Doanh QTKD1 Đại học Kinh tế… 999+ documents Go to course ĐỀ CƯƠNG QTKD 24 Lecture notes Quan Tri Kinh… 99% (92) Phân tích SWOT TH true milk Quan Tri Kinh… 100% (37) Tài liệu ôn tập trắc 25 36 nghiệm QTKD1 Quan Tri Kinh… 100% (34) Môi trường kinh doanh công ty… Quan Tri Kinh… 98% (127) Vinamilk - Lecture 33 notes Quan Tri DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Kinh… Từ viết tắt 98% (48) Diễn giải CP Cổ phần CSTT Cơ sở thực tập C4 BÀI TÂP HQKD - CTDL Chương trình du lịchLecturer: HDV Hướng dẫn viên Quan Tri 14 Kinh… Nguyen T… 100% (22) DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU Hình 1.2.1 Hình ảnh đồn khách bay chuyến bay hồi hương Bạch Dương Travel từ Mỹ Việt Nam 13 Hình 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Cổ phần thương mại du lịch NCH 14 Bảng 1.4.1 Bảng thống kê nguồn nhân lực Công ty Bạch Dương Travel giai đoạn 2018-2020 (Đơn vị: người) 15 Bảng 1.4.2 Bảng thống kê nhân cụ thể Bạch Dương travel 16 Bảng 1.4.3 Bảng cấu nguồn vốn Công ty CP TM & DL Viet Vision Travel giai đoạn 2018 - 2020 16 Bảng 1.4.4 Danh sách sở vật chất Công ty Bạch Dương Travel giai đoạn 2018 – 2020 (Đơn vị: chiếc) 17 PHẦN MỞ ĐẦU Sau thời “đóng băng” kéo dài đại dịch COVID-19, hoạt động du lịch Việt Nam tái khởi động với chương trình đón khách nước quốc tế linh hoạt, an tồn, kiểm sốt dịch hiệu Là địa phương trọng điểm du lịch khu vực miền Bắc, ngành du lịch TP Hà Nội xây dựng lộ trình đón khách, mở cửa khu du lịch, khu nghỉ dưỡng sở bảo đảm biện pháp phòng, chống dịch nhằm bước phục hồi, phát triển ngành du lịch, qua góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội (KTXH) Với hướng này, Hà Nội kỳ vọng bước khơi phục hoạt động du lịch, từ lan tỏa, thúc đẩy phát triển ngành khác giao thơng, xây dựng, góp phần tạo hội việc làm cho đội ngũ lao động trẻ vừa bước khỏi ghế nhà trường Là sinh viên năm cuối, nhận thấy hội tốt để học hỏi, hỗ trợ, bước với vị trí tham gia trực tiếp vào thị trường du lịch đầy khó khăn thử thách nhiều thú vị để tích lũy kinh nghiệm cho thân Trong q trình học tập trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội sinh viên tạo hội để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua buổi học thực hành tuyến điểm du lịch, đặc biệt thông qua đợt thực tập hãng lữ hành doanh nghiệp giúp cho sinh viên có hội tiếp cận, cọ xát với môi trường làm việc thực tế yêu cầu nhà tuyển dụng đồng thời có hội áp dụng kiến thức tảng để có nhìn nhận, phân tích tìm hiểu cấu hoạt động kinh doanh cơng ty, từ rèn luyện thêm kỹ nghề nghiệp, hồn thiện thân mơi trường làm việc thật Thời gian thực tập: Vị trí thực tập phịng kinh doanh Cơng ty Cổ phần Thương mại du lịch quốc tế NCH Kết cấu báo cáo: Bài báo cáo thực tập tổng hợp phần mở đầu, phụ lục, kết luận, nội dung gồm chương: Phần 1: Giới thiệu cở sở thực tập Phần 2: Mô tả, đánh giá chung nghiệp vụ, tác nghiệp cstt Phần 3: Đề xuất, kiến nghị học hành – Hướng dẫn 10 người Ngoài ra, cơng ty có có thêm đội ngữ cộng tác viên Hướng dẫn viên (khoảng 40 người) Cơng việc phòng Điều hành bao gồm:  Xây dựng, thiết kế chương trình tour: Sau tiếp nhận thơng tin từ phận Sale & Marketing, có đầy đủ thông tin nhu cầu khách hàng, phòng lên kế hoạch thiết kế tổ chức tour theo yêu cầu khác Điều hành chọn điểm đến, dịch vụ kèm phù hợp thời gian xuất phát, lấy báo giá, tính chi phí để đưa báo giá cho khách hàng Sau đó, phịng liên hệ để xác nhận với du khách để điều chỉnh cần thiết đảm bảo du khách hồn tồn hài lịng với chương trình tour Tiếp theo, điều hành liên hệ đàm phán với nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển… xác nhận lại giá với khách hàng  Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực chương trình du lịch chuẩn bị Visa, chứng minh tài nhân thân (với nước nhập cảnh yêu cầu cao Đức), phương tiện vận chuyển, đưa đón… đảm bảo yêu cầu thời gian chất lượng dịch vụ  Theo dõi trình thực chương trình du lịch, phối hợp với hướng dẫn viên để giải vấn đề phát sinh, phối hợp với bên phận kế toán để thực hoạt động toán với nhà cung cấp dịch vụ 2.1.3.3 Phòng Sale & Marketing Bộ phận Sales – Marketing có tổng cộng 21 nhân viên thức Trong đó, số lượng nhân viên Sales 15 nhân viên, phận Marketing nhân viên Đây phận đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh cơng ty, có chức nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng, tư vấn, chăm sóc khách hàng bán sản phẩm công ty Nhiệm vụ phận Sales – Marketing  Các nhân viên Sales – Marketing phải nắm rõ thông tin sản phẩm công ty, thông tin điểm đến để tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng kịp thời  Bên cạnh kênh phân phối truyền thống thông qua đại lý du lịch thứ cấp, phòng Sale & Marketing cần tận dụng sức mạnh Internet, đưa nội dung sáng tạo với hình ảnh đẹp điểm đến để thu hút quan tâm du khách  Phịng có chức nghiên cứu thị trường, tìm kiếm mở rộng nguồn khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng cũ nguồn khách hàng tiềm để thuyết phục tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty Sales – Marketing phải không ngừng cập nhật điểm đến yêu 21 thích, địa điểm để đề xuất với giám đốc sản phẩm du lịch công ty  Bộ phận Sale & Marketing thực chất giống cầu nối khách hàng doanh nghiệp; người lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng đưa sản phẩm mới; phận chịu trách nhiệm lên kế hoạch tổ chức chiến dịch truyền thông để PR, xây dựng đưa hình ảnh cơng ty đến gần với cơng chúng 2.1.3.4 Phịng tài tổng hợp Bộ phận tài có nhân viên thức, có nhân viên kế toán nội nhân viên kế tốn thuế Chức phịng ban theo dõi, quản lí hoạt động thu chi cơng ty theo chế độ kế tốn nhà nước; đảm bảo khoản ghi chép công khai cách minh bạch; xử lý vấn đề thuế, đảm bảo doanh nghiệp thực quy định pháp luật 2.1.3.5 Phòng hành - nhân Phịng hành - nhân có vai trị quản trị nhân lực văn phịng phẩm cơng ty Bộ phận hành có nhân viên thức, với chức tham mưu hỗ trợ cho Ban giám đốc toàn công tác liên quan đến việc tổ chức quản lý nhân sự, quản lý nghiệp vụ hành chính, vấn đề pháp chế, hoạt động truyền thông quan hệ cơng chúng Cơng việc phịng hành nhân bắt đầu từ:  Hồn thiện bảng tiền lương đánh giá hiệu công việc nhân viên công ty  Lưu trữ sở liệu hồ sơ liên quan đến nhân viên; giấy tờ; chứng từ liên quan đến hành (thuế; bảo hiểm lao động; bảo hiểm xã hội tồn nhân viên cơng ty…)  Quản lý công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật cán bộ, nhân viên người lao động công ty  Việc quản lý tài sản, thiết bị công ty phận hành nhân đảm nhận, công việc bao gồm: Thực việc theo dõi máy móc, thiết bị liên quan đến tài sản công ty, thông tin liên quan tới vấn đề máy móc nhân viên khác báo lại máy hỏng, không hoạt động máy cũ cần thay bảo trì, kê khai ấn phẩm văn phòng hàng tháng thực hoạt động mua cung cấp cho phòng ban tổ chức 2.1.4 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo nhân viên phận 22 • Sau tuyển dụng vào làm việc, vào trình độ chun mơn vị trí công việc đảm nhận, nhân viên phải trải qua thời gian training tuần không lương, thử việc 02 tháng hưởng chế độ tiền lương thử việc theo quy định công ty Sau thời gian tháng thử việc, chấp nhận tự Ban giám đốc công ty, ký hợp đồng lao đồng thức hưởng sách theo quy định cơng ty • Cơng ty khuyến khích nhân viên tự đào tạo tham gia đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ kỹ ngành du lịch để đáp ứng mục tiêu phát triển nguồn nhân lực cơng ty • Nhân viên tham gia khóa đào tạo hưởng quyền lợi phải thực nghĩa vụ, trách nhiệm theo quy định Chính sách Quy chế đào tạo phát triển nguồn nhân lực công ty • Cơng ty hỗ trợ thời gian kinh phí cho nhân viên cử đào tạo, kết thúc khóa học đào tạo nhân viên phải có nghĩa vụ, trách nhiệm cam kết làm việc cho công ty Trường hợp nhân viên tự ý việc chưa thực đủ thời gian làm việc phải bồi hồn tồn bị chi phí đào tạo cho cơng ty 2.1.5 Nhận xét đánh giá bố trí vị trí, ca làm việc cơng ty Trong tình hình dịch bệnh kiểm sốt, nhiên cịn dịch cộng đồng, cơng ty Bạch Dương Travel bố trí ca làm việc vị trí làm việc online offline linh hoạt, khoa học, đảm bảo giãn cách chiếm 50% tổng số nhân viên công ty làm việc offline Bố trí ca làm việc thời nghỉ ngơi hợp lý có ý nghĩa quan trọng với sức khỏe nhân viên đảm bảo chất lượng, hiệu công việc Cơ cấu tổ chức theo hình thức trực tuyến giúp việc phân cơng cơng việc công ty dễ dàng hơn, trưởng phẩn đầu mối nắm bắt tồn thơng tin phận phổ biến lại cho cấp buổi họp diễn vào đầu tuần Thực tập sinh anh chị mentor, leader phận hướng dẫn, bố trí cơng việc, nhiệm vụ theo ngày, tuần 2.2 Mô tả, đánh giá quy trình tác nghiệp kỹ phục vụ Bộ phận Sales - Marketing Trong suốt q trình thực tập, cơng ty Bạch Dương Travel ln tạo điều kiện để em thực tập tiếp cận với nghiệp vụ thực tế, tiếp xúc với hoạt động kinh doanh, chăm sóc khách hàng, viết chương trình tour theo form, yêu cầu khách, tìm thông tin cung cấp nhà hàng khách sạn, vận chuyển, thực việc sale tour đến khách hàng Tại công ty, em xếp làm việc phận Sales Marketing trải nghiệm công việc nhân viên Sale tour cách chân thực Sau số quy trình cơng việc mà em anh chị phận hướng dẫn bảo: 23 2.2.1 Quy trình viết chương trình tour Để thiết kế chương trình tour du lịch đầy đủ thơng tin thu hút người xem, trước tiên phải tìm hiểu rõ sở cung cấp dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng tỉnh/địa điểm ví dụ: điểm tham quan cung cấp dịch vụ gì, có sân chơi teambuilding khơng, có phịng tổ chức gala dinner khơng, Bước 1: Vẽ sơ đồ, kẻ bảng điểm đến du lịch, dịch vụ chọn, nhà hàng khách sạn để có nhìn tổng quan tour Bước 2: Thiết kế tour đảm bảo tiêu chí sau:  Các điểm phải liên kết với thuận tiện cho việc di chuyển, thời gian di chuyển, quãng đường phải có logic, tránh làm thời gian  Đưa timeline chương trình bao gồm: tham quan, địa điểm tham quan, hoạt động diễn ra, thời gian tập trung, cách dùng từ, xuống dịng ngắt câu;  Tìm hiểu chi phí tham quan điểm, thường xuyên cập nhật giá từ nhà cung cấp để tránh tình trạng sai sót  Đưa báo giá cho khách dịch vụ kèm: bảo hiểm, bữa ăn, nước uống, gói quà tặng có  Đưa hình ảnh minh họa cho cách dịch vụ: khách sạn, sân chơi, hoạt động tổ chức, phịng gala có, dịch vụ nghỉ dưỡng Bước 3: Hồn thành chương trình trang trí lại cho bắt mắt, thiết kế pdf, ppt gửi cho khách khách yêu cầu 2.2.2 Quy trình lấy thông tin giá cả, thực đơn nhà hàng khách sạn, chăm sóc khách hàng Việc lấy thơng tin giá cả, dịch vụ nhà cung cấp việc làm thường xuyên để cập nhật dịch vụ với giá ưu đãi theo tháng, tuần, ngày Cơng việc thực theo hai cách:  Gửi mail đến nhà cung cấp  Trao đổi qua điện thoại trực tiếp để lấy báo giá nhanh chóng Đối với việc giao tiếp qua điện thoại, anh chị hướng dẫn em viết trước nội dung giao tiếp giấy, chuẩn bị đầy đủ câu hỏi cần hỏi dịch vụ nhà cung cấp Khi làm việc, giữ thái độ, phong thái chuyên nghiệp, tươi cười niềm nở nói chuyện với nhà cung cấp Khi nói chuyện phải nói rõ ràng, câu nói có trọng tâm, âm tiết để nhà cung cấp nắm câu hỏi, sau truyền đạt đầy đủ thơng tin dịch vụ cho phía cơng ty Ví dụ: Liên hệ lấy thơng tin dịch vụ lưu trú: liên hệ với khách sạn qua email để lấy thơng tin hạng phịng, giá ưu đãi, phụ thu lễ tết, phụ thu có trẻ em, hình ảnh minh họa dịch vụ mà khách sạn cung cấp, hạng khách sạn, dịch vụ bao gồm: bể bơi, spa, tắm nóng, 24 Bước 1: Chào giới thiệu tên, đến từ công ty cần gặp phận Bước 2: Giới thiệu lại lần nói nội dung mà bạn cần muốn tìm (email phận sale để xin giá phòng (với khách sạn), thực đơn + sức chứa (với nhà hàng) Bước 3: Cảm ơn chào Chăm sóc khách hàng: Đối với chăm sóc khách hàng để giới thiệu sản phẩm cần: Bước 1: Cần tìm kiếm thơng tin cơng ty, anh nghiệp hay trường học tổ chức có nhu cầu cho nhân viên, học sinh tham quan, du lịch Bước 2: Gọi điện thoại chào hỏi thâm cá nhân bắt đầu vào vấn đề giới thiệu sản phẩm du lịch có sẵn thái độ niềm nở, cởi mở, thân thiện chương khuyến sản phẩm để kích thích người mua Đồng thời cần có chút thuyết phục trò chuyện Bước 3: Cảm ơn chảo Nhận xét: quy trình phổ biến hoạt động nhân viên Sales tour cần làm Công xây dựng quy trình thống chuyên nghiệp excel theo bước để nhân viên làm việc đồng nhất, khơng bị xót hay thiếu bước, bên cạnh đó, nhân viên hỗ trợ cho trình làm việc Quy trình giúp phận hộ trợ cho nhau, giải nhanh có trường hợp phát sinh vấn đề không mong muốn Hơn thế, mục tiêu cuối quy trình làm việc phân cơng tạo sản phẩm gửi đến khách hàng cách nhanh chóng 2.3 Mơ tả, đánh giá hoạt động sinh viên thực sở thực tập 2.3.1 Mô tả hoạt động tham gia trình thực tập Trong tuần tập, em tiếp xúc với công việc nhân viên Sales tour Công ty Bạch Dương Travel không tạo điều kiện cho em học cách xây dựng, thiết kế chương trình du lịch trọn gói làm báo giá cho khách mà em phát triển số kĩ bán hàng, giao tiếp, kĩ sử dụng excel ppt cần thiết cho công việc Một số công việc em học hỏi thực hành sau:  Xây dựng, thiết kế chương trình tour dựa nhu cầu, mong muốn khách hàng, lên khung chương trình thiết kế chương trình chi tiết gồm timeline, báo giá, dịch vụ kèm, hình ảnh minh họa 25  Liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng, vận chuyển để lấy xin báo giá Tùy vào yêu cầu khách hàng để em lựa chọn dịch vụ phù hợp  Sau lấy báo giá từ nhà cung cấp, em tổng hợp lại nguồn Excel để tiện cho việc theo dõi dụng sau Giá bán tour dựa giá nhà cung cấp tính giá bán tour bảng tính Excel cơng ty Từ giá nhà cung cấp dịch vụ tính giá NET (giá mà cơng ty phải trả cho nhà cung cấp), từ giá NET với lợi nhuận mong muốn (5-30%) từ tour tính giá bán tour  Tiếp theo, em gửi cho khách hàng để xác nhận lại chương trình tour phù hợp với yêu cầu khách chưa, khách cần thay đổi hay yêu cầu thêm, sales kịp thời xử lý theo mong muốn khách đến bước book tour cho khách  Khi khách hàng đồng ý chốt tour, điều hành tiến hành đặt dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ  Theo dõi danh sách khách hàng đăng ký tham gia tour Lâp« danh sách khách hàng phân xe, phân phịng khách sạn cho khách hàng 2.3.2 Đánh giá hoạt động thực CSTT Khi trải nghiệm công việc thực tế nhân viên Sales tour, em cảm thấy phận cần có kỹ kĩ bán hàng, giao tiếp Excel Bên cạnh đó, kiến thức chun mơn em học khoa mang lại cho em nhìn tổng quan ngành, thái độ làm việc chuyên nghiệp làm việc với khách hàng Về mặt lý thuyết công việc điều hành mà em học Khoa bao gồm xây dựng chương trình tour, lên giá thành tour, liên hệ đặt dịch vụ với nhà cung cấp, theo dõi chương trình tour xử lý tình phát sinh Những điểm lý thuyết sát so với nhiệm vụ điều hành tour làm việc thực tế Tuy nhiên, em nhận số điểm khác biệt lý thuyết học công việc thực tế nhân viên phận điều hành tour Trên thực tế, công việc điều hành khơng gói gọn việc xây dựng chương trình hay xử lý cơng việc văn phịng làm việc Có nhiều trường hợp mà người điều hành tour phải trực tour, ví dụ với đoàn lần đầu sử dụng dịch vụ nhà cung cấp mới, đồn có số lượng tương đối lớn trở lên hay đoàn khách quan trọng cơng ty, để trực tiếp chăm sóc đoàn giải vấn đề phát sinh, đảm bảo chương trình diễn thuận lợi, tốt đẹp Bên cạnh đó, chuẩn bị đến ngày khởi hành tour, điều hành phải họp đoàn trước ngày để thống công việc với đội hỗ trợ hướng dẫn viên Ngoài ra, điều hành phải hỗ trợ hướng dẫn viên việc xếp phịng nghỉ cho khách đồn khách lớn, khách 26 thay đổi nhu cầu họ công ty du lịch, đặc biệt điều hành tour kết hợp với hướng dẫn viên phải xử lý ổn thỏa nhu cầu khách Về khối lượng cơng viê c« giao vừa phải, ngày đầu tiếp xúc chúng em giao cơng viê c« đơn giản tìm kiếm thơng tin khách hàng, viết Email chào bán Tour sản phẩm đến khách hàng đối tác, đăng viết lên Website công ty, câ «p nhât« lịch khởi hành tour bên để gửi khách lẻ,… sau quen viê «c chúng em giao nhiều viê «c hơn, phù hợp với kiến thức lực chúng em hơn, giúp chúng em có hơ i« tiếp xúc với nghề nhiều Trong suốt tồn q trình thực tập Công ty CP thương mại du lịch quốc tế NCH Travel, em nhận hướng dẫn, bảo giúp đỡ vô tận tình ban lãnh đạo anh chị công ty Mọi người sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm làm việc, tận tâm dạy cho em điều mẻ kể em bỡ ngỡ, chưa thành thạo, chất lượng công việc chưa thể hoàn thành tốt 100% Ngoài kiến thức nghề nghiê «p, anh chị cịn dạy cho em nhiều kiến thức xã hơ «i, cơng viê «c thực tế, cách xử lý tình khó cơng viê «c mà học qua sách chúng em khơng thể hiểu biết Bên cạnh đó, lợi khác mà em có tảng kiến thức mà em trang bị suốt ba năm đại học Để so sánh thực tế lý thuyết, em thấy môn học sát với thực tế Do vậy, suốt trình thực tập, công việc hầu hết học nên việc làm quen, tiếp thu thực hành em trở nên dễ dàng Bên cạnh đó, việc trang bị tảng kiến thức tốt kỹ lưỡng công ty đánh giá cao, thể tin tưởng ban lãnh đạo giao cho chúng em làm công việc hỗ trợ nhân viên công ty Đây thực điều đáng tự hào không riêng với thân em, mà niềm tự hào Khoa Du lịch Khách sạn với phương pháp giảng dạy sát với thực tế nhiều đối tác đánh giá cao PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ BÀI HỌC 3.1 Các đề xuất, kiến nghị sở thực tập 3.1.1 Các kiến nghị công ty  Điểm mạnh: Công ty Bạch Dương Travel cơng ty có đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, u nghề, có chất riêng, ln sẵn sàng cháy với cơng việc Hoạt động kinh doanh cơng ty có bị ảnh hưởng dịch bệnh, phận Sales khách hàng có nhu cầu bị kìm hãm lệnh giãn cách, phân chia vùng nhiên qua buổi họp văn phịng, anh chị ln giữ thái độ lạc quan, tích cực với nghề Các anh chị quan tâm, 27 trọng vào việc làm công tác tư tưởng, sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc em để không bị bỏ lại phía sau Cơng ty trọng phát triển kênh bán hàng qua website, sử dụng hình thức tốn cơng nghệ để tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng Bên cạnh đó, cơng ty khơng ngừng làm hình ảnh để tìm kiếm khai thác thị trường tiềm mới; tạo ấn tượng cho khách hàng trung thành Công ty thường xuyến tổ chức chương trình khuyến mãi, kích cầu giảm giá cho khách hàng trung thành, khách hàng theo đồn, kết hợp với chương trình q tặng, coupon; q tặng có in logo cơng ty, Cơng ty có hệ thống làm việc, phân chia việc chuyên nghiệp, tình hình dịch bệnh, tất công việc làm qua online, nên việc truyền đạt thông tin rõ ràng điều cần thiết, điều Bạch Dương Travel làm chuyên nghiệp  Điểm yếu Nguồn tài chính, vốn cơng ty cịn hạn chế, khiến quy mơ cơng ty cịn nhỏ, tệp khách hàng chưa mở rộng Khả phân tích, mở rộng thị trường khách hàng mục tiêu cịn yếu ví dụ: thị trường quen thuộc Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản Việt Nam cơng ty, doanh nghiệp cần có biện pháp tiếp cận với tệp khách hàng qua truyền thông, 3.1.2 Đề xuất, giải pháp dành cho công ty Qua số điểm mạnh điểm yếu công ty em vừa nêu ra, em xin đưa số giải pháp dành cho công ty sau: 3.1.2.1 Chú trọng phát triển nghiên cứu thị trường tìm kiếm tệp khách hàng Đề xuất mở văn phòng số tỉnh khác Việt Nam để thu hút nhiều thị trường khách hơn, gây ý thương hiệu hay tên tuổi công ty Công ty cần nhìn nhận nắm bắt tốt hội đầu tư, phát triển kinh doanh, chuẩn bị sẵn sàng sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm du lịch để đón nhận lượng khách quốc tế; đồng thời có kế hoạch khai thác tốt lượng khách nội địa mà nước ta chưa mở cửa đón khách quốc tế, mà mấu chốt biện pháp nhằm nâng cao mức chi tiêu du khách 3.1.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Để tạo sản phẩm có chất lượng cao việc nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội 28 ngũ cán trực tiếp làm công tác kinh doanh du lịch, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên người trực tiếp làm việc với khách hàng Đội ngũ HDV công ty Bạch Dương Travel chủ yếu phần lớn cộng tác viên làm thời vụ Vì vậy, để có đội ngũ hướng dẫn viên làm việc nhiệt tình, chun nghiệp theo văn hóa cơng ty thời gian tới, công ty bước xây dựng cho đội ngũ chuyên nghiệp, đặc biệt hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ cao, thơng thạo tiếng nước ngồi để phục vụ cho hành khách lẫn nước, họ phải am hiểu du lịch, qua trường lớp đào tạo quy qua lớp cấp thẻ hướng dẫn viên Đào tạo để nâng cấp trình độ cho đội ngũ nhân viên, tạo sân chơi lành mạnh cho nhân viên để phát triển tư duy, tạo môi trường tương tác học hỏi qua lại để tất nhân viên trau dồi kiến thức phát triển Có số sách khen thưởng độc đáo cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc tháng, quý năm Chạy thưởng doanh số hay tiêu mà cơng ty đề Do tính chất dễ chép sản phẩm du lịch, công ty cần sáng tạo trình tạo số sản phẩm địa điểm du lịch, tạo chương trình du lịch phong phú lạ để thu hút khách hàng, biến đổi từ cũ kỹ trở nên mẻ 3.1.2.3 Đẩy mạnh sách xúc tiến quảng cáo để xây dựng hình ảnh cơng ty thị trường thu hút khách phù hợp với xu du lịch không chạm ngày Trong xu phát triển kênh truyền thông qua mạng xã hội Facebook, Instargram, Tiktok với số lượng người dùng thời gian sử dụng lớn, kênh tiếp cận đưa nội dung, sản phẩm tour Bạch Dương travel đến với khách hàng Công ty nên tập trung, trọng vào phát triển kênh bán hàng, kênh truyền thông phù hợp với xu đặc điểm tiêu dùng Bên cạch đó, kênh bán hành trực tiếp website công ty phải cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, giá cả, hoạt động ưu đãi, giảm giá, khuyến có thẩm mỹ cao để đảm bảo khách hàng nắm thơng tin xác, vừa tạo thiện cảm với khách khách tham khảo dịch vụ cơng ty Có kết hợp thơng tin quảng cáo, thực tốt công tác quảng cáo làm cho lượng khách công ty tăng nhanh tăng doanh thu, lợi nhuận Đây điều kiện thúc đẩy thị trường kinh doanh ngày phát triển 3.1.2.4 Hồn thiện sách phân phối Hiện công ty sử dụng hai kênh phân phối trực tiếp gián tiếp hiệu từ kênh phân phối gián tiếp chưa cao Khi thiết lập kênh 29 phân phối gián tiếp cần phải tránh rủi ro xảy rủi ro làm uy tín vị cơng ty thị trường Ngồi cơng ty nên đẩy mạnh sách phân phối trực tiếp để tối đa hố lợi nhuận, thực tế mức tiếp cận khách hàng đến cơng ty cịn Thiết kế thêm nhiều sản phẩm phù hợp với người tiêu dùng có nhu cầu du lịch động Thiết kế lại logo sản phẩm nhằm tạo thu hút khách hàng tạo dấu ấn đặc trưng cho sản phẩm công ty Mở rộng quảng bá gói sản phẩm ra, tất doanh nghiệp có nhu cầu kết hợp hai hình thức Hội nghị Du lịch 3.2 Những lợi ích thu sau hoàn thành thực tập tổng hợp Trải qua tuần thực tập công ty Bạch Dương Travel, em học hỏi nhiều học quý báu kinh nghiệm thực tế tác nghiệp văn phòng Kỳ thực tập cải thiện cho em nhiều nhiều kĩ cần thiết phục vụ cho công việc sau  Kỹ nghiệp vụ Sales – Marketing Khi làm việc phận Sales công ty Bạch Dương Travel giúp em hình dung cách rõ ràng chế hoạt động phận sale Sau tuần đầu em phụ giúp anh chị việc trực tiếp liên hệ với bên Resort để đặt đặt dịch vụ Đây điều mà em tiếp xúc qua việc học lý thuyết hội em trải nghiệm thực tế, làm cơng việc Bên cạnh đó, em thiết kế tour, lên báo giá chi tiết chương trình du lịch để gửi cho khách làm Thời gian đầu, việc tính giá cho chương trình du lịch mơn quản trị dịch vụ du lịch lữ hành khác so với tính giá thành công ty em nhiều thời gian để hồn thành chương trình trọn gói Tuy nhiên, sau tuần, khả kĩ thiết kế tour tính báo giá em thiện  Kĩ giao tiếp Đây kĩ quan trọng để truyền đạt thơng tin cách xác, ngắn gọn, xúc tích phải đầy đủ thông tin cho khách hàng, đối tác đồng nghiệp Kĩ giao tiếp giúp cho em dễ dàng làm quen, hịa nhập với với mơi trường cơng ty, từ phục vụ cho công việc em thuận tiện  Kĩ lắng nghe Kĩ lắng nghe kĩ quan trọng Khi bắt đầu công việc sếp training cho nhóm buổi làm việc sếp trao đổi, trò chuyện với nhóm để tháo gỡ vướng mắc bạn nắm bắt cơng việc cách tốt Nhờ kĩ lắng nghe em tiếp nhận thông tin cần thiết cho thân qua lần trao đổi với sếp em lắng nghe góp ý để từ rút kinh nghiệm, học hỏi nhiều điều phục vụ cho cơng việc 30 Khơng em cịn phải lắng nghe khách hàng để hiểu họ muốn gì, họ cần gì? Từ nắm bắt nhu cầu mong muốn khách để đáp ứng cách tốt  Kĩ sử dụng công nghệ, phần mềm office Thời đại 4.0 ngày kĩ sử dụng công nghệ quan trọng Do học môn tin học văn phịng em nên có sử dụng kĩ để viết content cho trang mạng xã hội thiết kế banner, brochure ảnh tour cho quảng cáo hội nhóm, sử dụng word, excel để phục vụ cho công việc  Bài học chủ động công việc Chủ động học lớn học mà em anh chị khuyến khích thể Chủ động làm quen với người, chủ động hỏi thắc mắc hoạt động liên quan qua trình thực tập, chủ động tìm hiểu cơng việc nơi thực tập, chủ động làm việc với người  Làm việc môi trường công sở, tham gia vào hoạt động tác nghiệp Thời gian thực tập quý báu không mang lại cho em khoản thu nhập nhỏ, hồn thành chương trình, điều kiện mơn học để tốt nghiệp mà mang lại kinh nghiệm làm việc chuyên nghiệp, hình thành chủ động nghiên cứu tìm tịi, sáng tạo cơng việc Điều này, giúp em có hội trải nghiệm nhiều cơng việc từ bán hàng, thiết kế chương trình tour bắt mắt, Từ năm đến hết năm thứ ba đại học, phần lớn thời gian em dành cho việc học kiến thức để có giỏi chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế Thời gian thực tập hội để em trực tiếp áp dụng kiến thức thầy cô giảng dạy vào mơi trường làm việc cơng sở văn phịng – môi trường công sở khác ngồi ghế giảng đường thu nhận kiến thức Những học thực tế giúp em nhìn nhận thân cịn thiếu xót cách làm việc, giúp em cẩn thận công việc, làm việc nhỏ phải chu đáo cẩn thận, hiệu Đồng thời, với giúp đỡ người có kinh nghiệm Bạch Dương Travel, em có học để tránh sai sót trình làm thực tế sau Trải qua quãng thời gian tuần thực tập em cảm nhận trưởng thành lên nhiều, mở rộng thêm nhiều vốn kiến thức lĩnh vực du lịch, học hỏi kỹ năng, cách xử lý công việc ngành, biết cách cư xử với người xung quanh Em xin định hướng tương lai từ anh chị xếp để có thêm nhìn, dự báo ngành tương lai Dù khởi đầu em phải trải nghiệm nhiều để học hỏi thêm rèn luyên thêm kĩ cho thân Đoạn đường tới tuần thực tập chuyên đề, nhiều hội đến, em mong rằng, tích lũy nhiều kinh nghiệm qua việc nắm bắt hội để lấy kiến thức quý báu sẵn sàng trở thành nhân viên công ty kinh doanh Du lịch Lữ hành tương lai 31 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO Facebook fanpage công ty Bạch Dương Travel: https://www.facebook.com/dulichbachduong/ Website cơng ty Bạch Dương Travel: https://bachduongtravel.com Tài liệu nội Công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế NCH PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS TS Phạm Hồng Chương (2012) “Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành” TS Trần Thành Đạt (2020), Slide môn Điều hành chương trình du lịch Trần Ngọc Nam (2000), Marketing du lịch, NXB tổn hợp Đồng Nai 33 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Họ tên sinh viên: ………………………………………………………………… T T Tiêu chí đánh giá Thái độ, ý thức sinh viên trình thực tập tổng hợp: - Chủ động, tham gia đầy đủ buổi hướng dẫn GVHD - Hồn thành cơng việc theo hạn GVHD đề Mức độ hoàn thành nội dung báo cáo, bao gồm: PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP PHẦN 2: MÔ TẢ, ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÁC NGHIỆP VỤ TÁC NGHIỆP TẠI CSTT PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ BÀI HỌC Hình thức trình bày Tổng điểm Điểm tối đa Ghi 2.0 (Chú ý: Thái độ, ý thức điều kiện bắt buộc giáo viên hướng dẫn đánh giá Nếu sinh viên đạt điểm coi không đủ tư cách thực chuyên đề) 7.0 2.0 3.0 2.0 1.0 10 Hà Nội, ngày … tháng … năm 20… Giáo viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ, tên) 34 Phụ lục 4: NHẬT KÍ THỰC TẬP TỔNG HỢP Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Hoàng Lan Mã sinh viên:11182533 Lớp chuyên ngành: Quản trị lữ hành Khóa: 60 Hình thức thực tập Thời gian Nội dung thực tập (online/ offline) Tuần Tìm hiểu cơng ty, SWOT, tìm hiểu thị Online (Từ trường sản phẩm 3/1/2022) Tham gia hoạt động truyền thông cơng ty Hồn thiện hồ sơ cá nhân Xây dựng phần mở đầu chương trình du lịch Đọc sách kiến thức Sales Tuần Xây dựng chương trình du lịch, timeline, Online (Từ dịch vụ bao gồm 10/1/2022 Xây dựng báo giá cho CTDL ) Tìm hiểu, tham quan co sở vật chất cơng ty Cách thức trình bày, giới thiệu CTDL với khách Tuần Tìm hiểu kênh bán hàng, xây dựng Online (Từ thương hiệu cá nhân để bán hàng 17/1/2022 Họp công ty: kế hoạch kinh doanh ) tháng cuối năm đầu năm Xây dựn ý tưởng cho chương trình du lịch Tết Lên kịch bản, agenda chương trình Liên hệ nhà cung cấp địa điểm tổ chức, lưu trú, ăn uống, vận chuyển để hỏi báo giá sở vật chất Khảo sát địa điểm tổ chức Tuần Tìm kiếm, lấy báo giá nhà cung cấp Online (Từ Lên hợp đồng với khách, gửi cho khách 24/1/2022 Chăm sóc khách hàng trước sau tổ ) chức CTDL Tìm kiếm khách hàng qua mạng xã hội, hội nhóm Kết thực Đã hồn thành chương trình tour, tìm hiểu ý tưởng 4: Biết cách kết thúc nói chuyện bán hàng Đã hoàn thành Đã hoàn thành Đã hoàn thành Sinh viên thực tập (Ký, ghi rõ họ tên) 35