trờng đại học kinh tế quốc dân trung tâm đào tạo tiên tiến, clc pohe - - báo cáo chuyên đề thực tập ii Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị Marketing khách sạn BMC Hà Tĩnh Sinh viên thực : Trơng Thị Linh Giảng viên hớng dẫn : Th.S Vơng Quỳnh Thoa n Lu n vă th ạc Hµ néi, 05/2014 sĩ nh Ki t trờng đại học kinh tế quốc dân trung tâm đào tạo tiên tiến, clc pohe - - báo cáo chuyên đề thực tập ii Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị Marketing khách sạn BMC Hà Tĩnh n Lu Sinh viên thực : Trơng Thị Linh MSV : CQ522128 Chuyên ngành : Quản trị khách sạn Lớp : Pohe Khóa : 52 Hệ : Chính quy Giảng viên hớng dẫn : Th.S Vơng Quỳnh Thoa n vă th ạc Hµ néi, 05/2014 sĩ nh Ki tế Báo cáo chuyên đề thực tập II GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa LỜI CAM ĐOAN Em cam đoan báo cáo thực tập em nghiên cứu thực Các số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực, lấy từ phận tổ chức nhân phận Sales – Marketing khách sạn BMCHà Tĩnh, không chép từ đề tài nghiên cứu khoa học Các thơng tin, tài liệu trích dẫn chuyên đề ghi rõ nguồn Ngày 31tháng năm 2014 Sinh viên thực Trương Thị Linh ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki SV: Trương Thị Linh Lớp: POHE 52 tế Báo cáo chuyên đề thực tập II GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin kính gửi đến quý thầy cô giảng dạy công tác Khoa Du lịch & Khách sạn, q thầy văn phịng Trung tâm Tiên tiến, Chất lượng cao & POHE trường Đại học Kinh tế Quốc dân tập thể Ban lãnh đạo cán nhân viên khách sạn BMC Hà Tĩnh lời chúc sức khỏe, lòng biết ơn chân thành Em vô biết ơn năm tháng học tập mái trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trang bị cho em kiến thức kinh nghiệm quý giá Là sinh viên cuối khóa trường đại học Kinh tế Quốc dân, thực nhiệm vụ học tập nhà trường, em hoàn thành khóa thực tập tốt nghiệp chương trình khách sạn BMC Hà Tĩnh Dưới hướng dẫn cán phòng Sales – Marketing, em trau dồi thêm kiến thức thực tiễn trải nghiệm công tác Marketing hoạt động quản trị Marketing khách sạn Và để hồn thành tốt khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Ths.Vương Quỳnh Thoa Em xin cảm ơn hướng dẫn tận tình, giúp đỡ quý báu cô suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du lịch & Khách sạn khoa thuộc trường Đại học Kinh tế Quốc dân giảng dạy kiến thức, giúp đỡ, tạo điều kiện giúp em hoàn thành đề tài Em vô cám ơn bảo, hướng dẫn nhiệt tình chú, anh chị phịng Sales – Marketing toàn cán khách sạn BMC Hà Tĩnh giúp đỡ em trình thực tập Do kiến thức thân hạn chế, thời gian nghiên cứu không cho phép nên ận Lu đề tài chưa thực phản ánh hết khía cạnh vấn đề cịn nhiều hạn chế, sai sót Vì em kính mong nhận ý kiến nhận xét, bổ sung quý thầy cô để vă đề tài cảu em hoàn thiện n Hà Nội, ngày 31 tháng 05 năm 2014 th Sinh viên ạc Trương Thị Linh sĩ nh Ki SV: Trương Thị Linh Lớp: POHE 52 tế Báo cáo chuyên đề thực tập II GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn BMC Hà Tĩnh 1.2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn .4 1.2.1 Điều kiện sở vật chất kỹ thuật .4 1.2.2 Điều kiện tài chính 1.2.3 Nguồn nhân lực 1.2.4 Điều kiện nguồn khách 1.3 Hiệu quả kinh doanh của khách sạn BMC Hà Tĩnh 1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức đối với khách sạn .10 1.4.1 Điểm mạnh 10 1.4.2 Điểm yếu 10 1.4.3 Cơ hội 11 1.4.4.Thách thức 11 1.5 Cơ cấu tổ chức và hoạt động quản lý điều hành tại các bộ phận đã thực tập tại khách sạn BMC Hà Tĩnh .11 1.5.1 Bộ phận buồng ( tuần từ 25/3 – 31/3) 11 ận Lu 1.5.2 Bộ phận Sales – Marketing ( từ 1/4 đến 20/4) 14 1.5.3 Bộ phận tổ chức nhân (21/4 – 10/5) 17 1.5.4 Bộ phận ăn uống (10/5 – 25/5) 19 vă 1.6 Mô tả, phân tích và đánh giá công việc quản trị tại các bộ phận thực tập 22 n 1.6.1 Bộ phận buồng (2 tuần, từ 25/3 – 31/3) 22 th 1.6.2 Phòng Sales - Marketing ( từ 01/4 đến 20/4) 25 ạc 1.6.3 Bộ phận tổ chức nhân ( thực tập từ 21/4 – 30/4) 28 sĩ 1.6.4 Bộ phận ăn uống (thực tập từ 1/5 – 20/5) 30 nh Ki SV: Trương Thị Linh Lớp: POHE 52 tế Báo cáo chuyên đề thực tập II GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN BMC HÀ TĨNH 34 2.1 Phát hiện, lựa chọn vấn đề quản trị kinh doanh tại khách sạn BMC Hà Tĩnh 34 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị Marketing của khách sạn BMC Hà Tĩnh 35 2.2.1 Quản trị người 35 2.2.2 Quản trị chiến lược Marketing – mix .38 2.2.3 Quản trị hoạt động Marketing 44 CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING TẠI KHÁCH SẠN BMC HÀ TĨNH .49 3.1 Chiến lược phát triển hoạt động quản trị Marketing khách sạn giai đoạn tới 49 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị Marketing 49 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki SV: Trương Thị Linh Lớp: POHE 52 tế Báo cáo chuyên đề thực tập II GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping khách sạn BMC Hà Tĩnh 12 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận Sales – Marketing khách sạn BMC Hà Tĩnh 14 Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức phận nhân khách sạn BMC Hà Tĩnh 17 Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức phận ăn uống khách sạn BMC Hà Tĩnh 19 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Đội ngũ lao động khách sạn BMC Hà Tĩnh năm 2013 .6 Bảng 1.2 Tình hình đón khách khách sạn năm 2011 – 2013 Bảng 1.3 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến Bảng 1.4 Lợi nhuận khách sạn qua năm 2011 – 2013 Bảng 1.5 Tình hình nhân phận Sales – Marketing 37 Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn BMC Hà Tĩnh 40 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Cơ cấu nguồn vốn khách sạn BMC Hà Tĩnh .5 Biểu đồ 1.2 Cơ cấu trình độ đội ngũ lao động khách sạn BMC Hà Tĩnh ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki SV: Trương Thị Linh Lớp: POHE 52 tế Báo cáo chuyên đề thực tập II GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần tạo việc làm và mở rộng quan hệ ngoại giao, hội nhập quốc tế, đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nước, đồng thời phát triển nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc Với vị trí và vai trò là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa càng cao, thì du lịch phải không ngừng vươn lên và ghi tiếp những dấu ấn mới Là một ngành kinh tế còn trẻ của đất nước, mới bắt đầu phát triển những năm gần đây, đã đạt được những thành tựu khả quan, góp phần vào sự nghiệp đổi mới nền kinh tế, cụ thể là tiêu thụ một lượng lớn hàng hóa của đất nước tại chỗ, giải quyết một lượng lớn lao động t, nâng cao sở hạ tầng của đất nước…Bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì bản thân ngành du lịch cũng gặp nhiều khó khăn quá trình hoạt động kinh doanh của mình Muốn tránh tình trạng vậy thì đòi hỏi ngành phải đẩy mạnh nữa tốc độ phát triển của ngành du lịch Việt Nam những năm tới Có vậy mới đuổi kịp với nước khu vực và thế giới Đồng thời, đòi hỏi các đơn vị kinh doanh ngành phải đẩy mạnh kinh doanh có hiệu quả; một phần quan trọng góp phần cho sự phát triển bền vững đó là có sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của quan nhà nước và các chính quyền địa phương về chính sách ưu đãi, về sự lãnh đạo, chỉ đạo… Trong thời gian tới cùng với sự tăng lên về lượng khách đến Việt Nam nói chung, đến với Hà Tĩnh nói riêng, đặc biệt là đến với khách sạn BMC Hà Tĩnh, là việc hình thành thêm các sở lưu trú, nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi giải ận Lu trí, công ty lữ hành…Đặt vấn đề nan giải đó là sự cạnh trạnh gay gắt giữa các sở kinh doanh du lịch Đòi hỏi các sở kinh doanh du lịch phải sử dụng nhiều hình vă thức quảng cáo để thu hút khách về với mình Khách sạn BMC Hà Tĩnh cũng n không tránh khỏi cuộc cạnh tranh này Khách sạn tìm cho mình một hướng đi, th một vị trí ngành thông qua những thành tựu mà khách sạn đã đạt được Và để ạc đạt được những thành tựu đó khách sạn đã và trải qua nhiều thử thách sĩ nh Ki Chúng ta đều biết một sản phẩm dịch vụ muốn được biết đến thị SV: Trương Thị Linh Lớp: POHE 52 tế Báo cáo chuyên đề thực tập II GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa trường thì công tác Marketing là rất quan trọng Nhờ có Marketing mà khách hàng biết đến các dịch vụ, sản phẩm của khách sạn, nâng cao vị thế và hình ảnh của khách sạn thị trường Bên cạnh đó công tác nghiên cứu thị trường của Marketing giúp khách sạn nắm bắt được nhu cầu của khách để xây dựng các sản phẩm, dịch vụ tốt Đam mê ngành khách sạn là động lực giúp em học suốt bốn năm đại học và cũng là đam mê này đã thúc đẩy em nộp đơn xin thực tập tại khách sạn BMC Hà Tĩnh, Thành phố Hà Tĩnh, nơi em sinh và lớn lên Khi làm việc ở em đã được tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp Tuy nhiên, khoảng thời gian thực tập tại bộ phận Sales - Marketing em nhận thấy hoạt động Marketing của khách sạn không được chú trọng nhiều Bên cạnh đó em cũng muốn có một cái nhìn tổng quan về Marketing các doanh nghiệp kinh doanh du lịch và cụ thể là khách sạn Nó cũng giúp em có thêm được những bài học, những kinh nghiệm công tác Marketing ở các ngành dịch vụ khác Chính vì những lý đó mà em chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị Marketing khách sạn BMC Hà Tĩnh” Mục tiêu đề tài Tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn BMC Hà Tĩnh, từ đó đưa các giải pháp phù hợp góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của khách sạn Phạm vi nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu phạm vi khách sạn BMC Hà Tĩnh - Nghiên cứu hoạt động của bộ phận sale – marketing, đánh giá chất lượng thực hiện chương trình khuyến mại, quảng bá của bộ phận sale ận Lu - Nghiên cứu thị trường khách, vị trí, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, thực trạng tại bộ phận sale-marketing làm sở đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất giải pháp thực hiện vă Phương pháp nghiên cứu n th - Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu công ty, quan sát thực tế, khảo sát khách ạc - Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình tài liệu về du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch, tài liệu về Marketing, sách báo tài liệu từ internet sĩ nh Ki Kết cấu của đề tài SV: Trương Thị Linh Lớp: POHE 52 tế Báo cáo chuyên đề thực tập II GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Đề tài bao gồm phần chính: Phần I: Giới thiệu về sở thực tập và mô tả quá trình thực tập Phần II: Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn BMC Hà Tĩnh Phần III: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại khách sạn BMC Hà Tĩnh ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki SV: Trương Thị Linh Lớp: POHE 52 tế