BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH Lu ận NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ vă BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ n PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN ạc th TP HỒ CHÍ MINH sĩ U EH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH ận Lu NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ vă BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ n PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN th TP HỒ CHÍ MINH ạc sĩ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng EH U Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG ĐỨC TP Hồ Chí Minh - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi: Nguyễn Thị Phương Anh xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu Luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng Lu bố, website, … Các giải pháp nêu Luận văn Tác giả đút kết từ sở lý luận ận trình nghiên cứu thực tiễn Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2016 n vă Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung Luận văn nghiên cứu ạc th Tác giả luận văn sĩ EH U MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Lu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ận 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu vă 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài n 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài th KẾT LUẬN CHƯƠNG ạc CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM sĩ 2.1 Tổng quan dịch vụ bán lẻ U 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ EH 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ 2.1.3 Các dịch vụ bán lẻ 2.1.3.1 Huy động vốn 2.1.3.2 Dịch vụ cho vay 2.1.3.3 Dịch vụ thẻ 2.1.3.4 Dịch vụ toán 2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 2.2 Năng lực cạnh tranh nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM 2.2.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM 2.2.1.1 Khái niệm cạnh tranh 2.2.1.2 Năng lực cạnh tranh NHTM 10 2.1.2.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM 12 2.2.2 Các nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM 12 2.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM 14 2.3.1 Nhóm tiêu thể quy mơ, chất lượng SPDV NHBL 14 Quy mô thị phần huy động vốn bán lẻ 14 2.3.1.2 Quy mô, chất lượng thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ 14 2.3.1.3 Thu nhập rịng dịch vụ thu phí bán lẻ 15 2.3.2 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp 15 2.3.3 Năng lực phân phối, bán hàng 16 2.3.3.1 Quy mô hệ thống kênh phân phối 16 2.3.3.2 Hiệu suất chất lượng kênh phân phối 16 2.3.4 Thương hiệu NHTM 17 2.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ NHBL, mối quan hệ ận Lu 2.3.1.1 n vă ạc th sĩ với khách hàng 17 Quy trình cung cấp dịch vụ 17 2.3.5.2 Kỹ phục vụ nhân viên ngân hàng 18 2.3.5.3 Hiệu giải khiếu nại 18 2.3.6 Năng lực công nghệ NHTM 18 EH U 2.3.5.1 2.4 Ý nghĩa việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM …………………………………………………………………………….19 2.4.1 Đối với hoạt động kinh doanh NHTM 19 2.4.2 Đối với khách hàng 19 2.4.3 Đối với toàn kinh tế 20 2.5 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ số NHTM học kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 20 2.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 20 2.5.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng BNP Paribas – Pháp 20 2.5.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng National Bank – Hoa Kỳ 22 2.5.1.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Standard – Singapore 23 2.5.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN Lu TP HỒ CHÍ MINH 26 3.1 Tổng quan NHTMCP ĐT&PT Việt Nam CN địa bàn TPHCM 26 ận 3.1.1 Quá trình đời phát triển 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động NHTM CP ĐT&PT VN Chi nhánh vă địa bàn TP HCM 27 n 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP ĐT&PT VN chi nhánh th địa bàn TP HCM từ 2011-2015 27 ạc 3.1.3.1 Tình hình huy động vốn 28 3.1.3.2 Tình hình cho vay vốn 28 sĩ 3.1.3.3 Lợi nhuận hạch toán trước thuế sau thuế 29 U 3.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP EH ĐT&PT Việt Nam địa bàn TP HCM 30 3.2.1 Đánh giá tổng quan địa bàn TP HCM 30 3.2.1.1 Cơ hội 30 3.2.1.2 Thách thức 31 3.2.2 Quy mô thị phần huy động vốn bán lẻ 32 3.2.3 Quy mô, chất lượng thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ 33 3.2.4 Thu nhập ròng dịch vụ thu phí bán lẻ 36 3.2.5 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ NHBL 37 3.2.5.1 Sản phẩm huy động vốn dân cư 37 3.2.5.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 38 3.2.5.3 Nhóm sản phẩm thẻ 39 3.2.5.4 Sản phẩm bán lẻ khác 39 3.2.5.5 Bảo hiểm 40 3.2.5.6 Nhóm sản phẩm tốn hóa đơn 41 3.2.6 Năng lực phân phối, bán hàng 42 3.2.6.1 Quy mô hệ thống kênh phân phối 42 3.2.6.2 Kênh truyền thống 42 3.2.6.3 Kênh ATM 43 Lu 3.2.6.4 Kênh giao dịch ngân hàng điện tử IBMB 44 3.2.6.5 Hiệu suất chất lượng kênh phân phối 45 ận 3.2.7 Sức mạnh thương hiệu lực tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHBL 50 3.2.7.1 Sức mạnh thương hiệu 50 vă 3.2.7.2 Năng lực tiếp thị sản phẩm NHBL 52 n 3.2.8 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ NHBL, mối quan hệ với th khách hàng 54 ạc 3.2.8.1 Quy trình cung cấp SPDV NHBL 54 3.2.8.2 Kỹ nhân viên giao dịch 56 sĩ 3.2.8.3 Hiệu giải khiếu nại 56 U 3.2.9 Năng lực công nghệ BIDV 57 EH KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT THỰC TẾ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 59 4.1 Phương pháp phân tích yếu tố cấu thành lực cạnh tranh 59 4.1.1 Nội dung phương pháp 59 4.1.2 Phương pháp xác định số 59 4.2 Khảo sát thực tế lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV địa bàn TP HCM 60 4.2.1 Xây dựng danh mục yếu tố đánh giá 60 4.2.1.1 Danh mục yếu tố đánh giá 60 4.2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 61 4.2.1.3 Xây dựng đối thủ so sánh 61 4.2.2 Phân loại mức độ quan trọng, hạng 62 4.2.2.1 Phân loại mức độ quan trọng yếu tố 62 4.2.2.2 Phân loại hạng ngân hàng 65 4.2.3 Lập ma trận hình ảnh cạnh tranh BIDV 67 4.3 Đánh giá chung thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV Lu địa bàn TP HCM 68 4.3.1 Kết đạt 68 ận 4.3.1.1 Về quy mô, chất lượng SPDV NHBL 68 4.3.1.2 Về hệ thống kênh phân phối 69 vă 4.3.1.3 Thương hiệu 69 n 4.3.1.4 Về cấu tổ chức, nguồn nhân lực 69 th 4.3.1.5 Về lực công nghệ 70 ạc 4.3.2 Các mặt hạn chế nguyên nhân 70 4.3.2.1 Các mặt hạn chế 70 sĩ 4.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 73 U KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 EH CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 77 5.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL BIDV địa bàn TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 – 2020 77 5.1.1 Mục tiêu chung 77 5.1.2 Mục tiêu cụ thể 78 5.1.2.1 Khách hàng mục tiêu 78 5.1.2.2 Sản phẩm 78 5.1.2.3 Kênh phân phối 79 5.1.2.4 Các tiêu kế hoạch chủ yếu (Phụ lục 03) 79 5.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV địa bàn TP HCM 80 5.2.1 Nhóm giải pháp thân chi nhánh BIDV địa bàn TP HCM tổ chức thực 80 5.2.1.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing truyền thông 80 5.2.1.2 Tăng cường lực phân phối bán hàng 82 5.2.1.3 Xây dựng chiến lược cạnh tranh hoạt động NHBL 84 Lu 5.2.1.4 Phát triển nhân lực bán lẻ 87 5.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 88 ận 5.2.2.1 Từ Hội sở – Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam 88 5.2.2.2 Từ Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 91 vă 5.2.2.3 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 93 n KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 EH PHỤ LỤC U PHỤ LỤC sĩ PHỤ LỤC ạc TÀI LIỆU THAM KHẢO th KẾT LUẬN 96 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu AGB: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIC: Công ty Bảo hiểm Ngân Hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng BIDV tảng công nghệ Lu BSMS: điệnthoại di động Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam vă CTG: ận CN: Dịch vụ ngân hàng EIB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam HĐKD: Hoạt động kinh doanh HĐVBL: Huy động vốn bán lẻ KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân MB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần n DVNH: ạc th sĩ EH U NHTMCP ĐT&PT VN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam PGD: Phòng giao dịch SCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn SPDV: Sản phẩm dịch vụ STB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín