BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO EH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH U NGUYỄN THỊ YẾN NGỌC vă n th ạc sĩ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG HỢP KÊNH (OMNI) TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG Lu ận Chun ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG (Cơng cụ thị trường tài chính) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PSG TS HỒNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG HỢP KÊNH (OMNI) TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐƠNG” đề tài tơi nghiên cứu thực Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Các tài liệu số liệu Luận văn trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tạp chí cơng trình nghiên cứu công bố Các giải pháp Luận văn đúc kết từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn ạc sĩ U EH Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 Lu ận vă n th Nguyễn Thị Yến Ngọc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ hình vẽ CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài EH 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể U 1.2.1 ạc sĩ 1.3 Câu hỏi nghiên cứu th 1.4 Tổng quan học thuật Lý thuyết liên quan 1.4.2 Các nghiên cứu liên quan vă n 1.4.1 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Lu ận 1.5.1 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7.1 Ý nghĩa khoa học 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.8 Dự kiến cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3.1 Khái niệm 2.1.3.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến giới 2.1.3.3 Ưu điểm ngân hàng điện tử 2.2 Tổng quan ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh Ngân hàng thương mại 10 Khái niệm hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh 10 2.2.2 Những khác biệt hệ thống ngân hàng hợp kênh so với hệ EH 2.2.1 thống ngân hàng đa kênh 11 Các chí tiêu xác định phát triển dịch vụ 11 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ạc sĩ U 2.2.3 theo công nghệ hợp kênh 13 Các nhân tố vĩ mô 13 2.2.4.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 14 n vă Rủi ro phát sinh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ận 2.2.5 th 2.2.4.1 hợp kênh 14 Rủi ro an toàn bảo mật 14 2.2.5.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống 15 2.2.5.3 Rủi ro đối tác 16 2.2.5.4 Rủi ro công nghệ 16 2.2.5.5 Rủi ro nhầm lẫn từ khách hàng 16 2.2.5.6 Rủi ro pháp lý 17 Lu 2.2.5.1 2.2.6 Ý nghĩa viêc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh 17 2.2.6.1 Đối với ngân hàng 17 2.2.6.2 Đối với khách hàng 17 2.2.6.3 2.2.7 Đối với kinh tế-xã hội 18 Mơ hình chất lượng dịch vụ 18 2.2.7.1 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 18 2.2.7.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.2.8 Một số kinh nghiệm ứng dụng mơ hình Omni Channel ngành ngân hàng giới 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ EH THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG 24 U 3.1 Tổng quan OCB 24 Sự đời phát triển OCB 24 sĩ 3.1.1 Năm 2015 24 3.1.1.2 Năm 2016 26 3.1.1.3 Năm 2017 27 3.1.1.4 Từ đầu năm 2018 đến 28 th n vă Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 06/2015-06/2018 29 ận 3.1.2 ạc 3.1.1.1 Lu 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ OMNI OCB 29 3.2.1 Tính bật OCB OMNI 30 3.2.2 Lợi ích mang OCB OMNI mang lại cho khách hàng 31 3.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ OMNI OCB 31 3.2.4 Khảo sát thực tế khách hàng dịch vụ OMNI OCB 33 3.2.4.1 Thống kê mô tả 34 3.2.4.2 Phân tích định lượng 37 3.3 Nhận xét chung 51 3.3.1 Những kết đạt 51 3.3.2 Những hạn chế 52 3.3.3 Phân tích nguyên nhân 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG 57 4.1 Định hướng phát triển OCB đến hết năm 2020 57 4.1.1 Định hướng phát triển chung đến hết năm 2020 OCB 57 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ OMNI OCB 58 Giải pháp hoàn thiện phát triển OCB OMNI OCB 59 4.2.1 EH 4.2 Giải pháp từ ngân hàng TMCP Phương Đông 59 Đẩy mạnh chương trình nhận diện hình ảnh thương hiệu OCB 59 4.2.1.2 Tăng cường quảng bá hình ảnh OCB OMNI 60 4.2.1.3 Nhanh chóng hồn chỉnh tính chưa đưa vào vận hành th ạc sĩ U 4.2.1.1 tiếp tục nghiên cứu, vận hành tính 61 Cải tiến công nghệ 62 4.2.1.5 Bổ sung thêm chức hỗ trợ cố OCB OMNI cho phận vă n 4.2.1.4 Nâng cao nhận thức khách hàng rủi ro sử dụng hệ thống ngân Lu 4.2.1.6 ận chăm sóc khách hàng 62 hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh 62 4.2.1.7 4.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn nhân viên 62 Giải pháp hỗ trợ từ ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh TP HCM 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN CHUNG 67 Tài liệu tham khảo Phụ lục Automatic Teller Machine (máy rút tiền tự động) BCTC: Báo cáo tài ĐHĐCĐ: Đại hội đồng cổ đơng EFA: Phân tích nhân tố khám phá GDP: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) NHĐT: Ngân hàng điện tử NHVN: Ngân hàng Việt Nam OCB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông OCB Ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh Ngân hàng OMNI: Thương mại Cổ Phần Phương Đông OMNI: Công nghệ hợp kênh th ạc sĩ U ATM: n OmniHệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh vă Channel EH Danh mục chữ viết tắt ận Banking: Small and Medium Enterprise (Doanh nghiệp vừa nhỏ) TCTD: Tổ chức tín dụng Lu SME: Danh mục bảng, biểu đồ hình vẽ Danh mục bảng Bảng 3.1: Tổng tài sản, Tổng huy động tổng dư nợ Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn 06/2015-06/2018 Bảng 3.2: Bảng mã hóa biến mơ hình SERVERF Bảng 3.3: Bảng kết kiểm định cronbach’s Alpha thành phần thang đo theo mô hình SERVPERF Bảng 3.4: Bảng kết sau sử dụng phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax EH Bảng 3.5: Kết kiểm định KMO Barlett’s phân tích nhân tố U Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ sĩ NHĐT theo mơ hình SERVPERF th ạc Bảng 3.7: Bảng phân tích tương quan Pearson Bảng 3.8: Bảng Model Summary vă n Bảng 3.9: Bảng ANOVA Bảng 3.8: Bảng kết mơ hình hồi quy bội ận Danh mục biểu đồ giai đoạn từ năm 06/2015 đến tháng 6/2018 Lu Biểu đồ 3.1: Biểu đồ thể giá trị Tổng tài sản Ngân hàng TMCP Phương Đông Biểu đồ 3.2: Biểu đồ thể giá trị tổng huy động Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn từ năm 06/2015 đến tháng 6/2018 Biểu đồ 3.3: Biểu đồ thể giá trị tổng dư nợ Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn từ năm 2015 đến tháng 6/2018 Biểu đồ 3.4: Khách hàng biết đến OCB OMNI thông qua kênh Biểu đồ 3.5: Những tính sử dụng phổ biến Biểu đồ 3.6: Lý khách hàng lựa chọn OCB OMNI Danh mục hình vẽ Hình 2.1: Sự khác biệt dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng đa kênh dịch vụ ngân hàng hợp kênh Hình 3.1: Danh mục sản phẩm dịch vụ triển khai OCB OMNI Lu ận vă n th ạc sĩ U EH Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu hài lòng CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài Sự phát triển ngày mạnh mẽ khoa học công nghệ đã, tác động đến phương diện đời sống, kinh tế, xã hội Vì vậy, lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh bắt buộc ứng dụng không ngừng đổi công nghệ Các ngân hàng thương mại khơng nằm ngồi quy luật chung này, để không bị loại bỏ khỏi đua cạnh tranh ngân hàng phải phát triển sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Trước đây, việc giao EH dịch ngân hàng thực theo hàng loạt thủ tục theo quy trình phức tạp sở đảm bảo quyền lợi xác định nghĩa vụ ngân hàng khách hàng Chính U quy trình thực người nên phát sinh rủi ro mát, nguy sĩ hiểm giao dịch với số lượng khối lượng lớn Mặc khác, thời gian giao dịch ln ạc bị bó hẹp khoảng thời gian định khiến số đối tượng khách hàng khó th tiếp cận dịch vụ giải nhu cầu phát sinh tức thời vă n Việc đời ngân hàng điện tử (E-Banking – Electronic Banking) giải nhu cầu phát sinh khách hàng lẫn toán lợi nhuận ngân ận hàng Về phía khách hàng, E-Banking giải pháp hữu hiệu, trợ thủ đắc lực Lu việc kiểm sóat tài mà khơng nhiều thời gian công sức mà lại an tồn, hiệu Việc bó hẹp thời gian giao dịch với quy trình cứng người vận hành dần chuyển sang thời gian không giới hạn 24/7 với tác vụ tích hợp mang tính cá nhân hóa tự động hoàn toàn với việc kết nối internet Về phía ngân hàng, ngân hàng điện tử cho phép mở rộng khả phục vụ khách hàng mạnh mẽ góp phần mở rộng quy mơ khách hàng đồng thời tiết giảm chi phí nhân lực tăng thời gian hoạt động Đến có nhiều nghiên cứu thực để thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngồi mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, mang lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận công cụ để