TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Hồn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế Công ty Cổ phần Giao nhận ISO Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN VĂN MINH Họ tên SV: PHAN THỊ HỒNG HẠNH Mã SV: 20D300099 Lớp: K56LQ2 HÀ NỘI - 2023 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khố luận tốt nghiệp cách hồn thiện nhất, bên cạnh tinh thần nỗ lực không ngừng nghỉ thân, em nhận hỗ trợ q thầy ủng hộ động viên gia đình, bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu bước hồn thiện đề tài khố luận Qua em xin thể lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô Khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Nhờ tận tâm hướng dẫn dạy bảo q thầy mà thân em học hỏi phát triển nhiều ngày hoàn thiện Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn – PGS.TS Nguyễn Văn Minh, người trực tiếp hướng dẫn hỗ trợ, giải đáp thắc mắc em suốt thời gian nghiên cứu đề tài Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn Giám đốc Phạm Minh Phương anh chị đồng nghiệp Công ty Cổ phần Giao nhận ISO sẵn sàng giúp đỡ cung cấp tư liệu để em hồn thành đề tài khoá luận Mặc dù cố gắng nhiên bước đầu vào thực tế nên cịn hạn chế định nên khơng thể tránh thiếu sót, em mong nhận nhận xét, ý kiến đóng góp quý thầy để có hội trau dồi kiến thức thân lĩnh vực Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 11 năm 2023 Sinh viên thực Phan Thị Hồng Hạnh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 10 3.1 Mục tiêu 10 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 10 5.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 10 5.2 Phương pháp quan sát thực tế 11 Kết cấu khoá luận tốt nghiệp 11 CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT QUỐC TẾ TẠI CÁC DOANH NGHIỆP 12 1.1 Tổng quan dịch vụ chuyển phát quốc tế 12 1.1.1 Khái quát chung dịch vụ chuyển phát 12 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát 12 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát 12 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ chuyển phát 13 1.1.2 Khái quát dịch vụ chuyển phát quốc tế 13 1.1.2.1 Khái niệm 13 1.1.2.2 Đặc điểm chuyển phát quốc tế 13 1.1.2.3 Vai trò hoạt động chuyển phát quốc tế thương mại quốc tế 14 1.1.2.4 Các yêu cầu hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế 14 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế 15 1.2.1 Các thành phần tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế 15 1.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế doanh nghiệp 17 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế19 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chuyển phát quốc tế doanh nghiệp 19 1.3.1 Mơi trường bên ngồi 19 1.3.2 Môi trường bên 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHUYỂN PHÁT QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN ISO 21 2.1 Giới thiệu Công ty CP Giao nhận ISO 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.1.1 Sơ lược công ty 21 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Ngành nghề - lĩnh vực hoạt động kinh doanh 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.4 Tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty CP Giao nhận ISO giai đoạn 2020 – 2022 24 2.2 Phân tích tác động yếu tố môi trường đến hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế công ty CP giao nhận ISO 25 2.2.1 Mơi trường bên ngồi 25 2.2.2 Môi trường bên 25 2.3 Thực trạng quy trình thực kết hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế Công ty CP giao nhận ISO 26 2.3.1 Các thành phần tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế công ty CP giao nhận ISO 26 2.3.2 Thực trạng quy trình thực hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế Mỹ công ty CP giao nhận ISO 28 2.3.2.1 Tiếp nhận xử lý yêu cầu giao hàng 28 2.3.2.2 Tập kết hàng hoá 31 2.3.2.3 Đưa hàng hoá tập kết kho 31 2.3.2.4 Vận chuyển hàng hố nước ngồi 31 2.3.2.5 Giao hàng 32 2.3.2.6 Chăm sóc khách hàng, ghi nhận, giải phản hồi từ khách hàng 32 2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát quốc tế 32 2.4 Đánh giá tình hình hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế công ty CP giao nhận ISO 36 2.4.1 Thành tựu đạt 36 2.4.2 Hạn chế 37 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 37 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan 37 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan 38 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY CP GIAO NHẬN ISO 40 3.1 Dự báo triển vọng định hướng hoạt động công ty CP Giao nhận ISO 40 3.1.1 Dự báo triển vọng thị trường 40 3.1.2 Định hướng hoạt động công ty CP Giao nhận ISO thời gian tới 41 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế công ty CP Giao nhận ISO 42 3.2.1 Nâng cao kỹ chuyên môn, chất lượng hiệu công việc đội ngũ nhân viên 42 3.2.2 Mở rộng quan hệ với đối tác tiềm 43 3.2.3 Đầu tư vào phương tiện vận chuyển hàng hoá 43 3.2.4 Cải thiện áp dụng tự động hoá vào hoạt động vận hành 44 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động tìm kiếm khách hàng tiềm 44 3.3 Một số kiến nghị 44 3.3.1 Đối với Nhà nước 44 3.3.2 Đối với Cơ quan Hải quan 46 KẾT LUẬN 48 DANH MỤC BẢNG BIỂU Số bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Tên bảng Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh Cơng ty Cổ phần Giao nhận ISO Chức phòng ban ISO Logistics Kết hoạt động kinh doanh công ty CP Giao nhận ISO giai đoạn 2020 - 2022 Trang 21 22 23 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số hình Hình 1.1 Tên hình Mối liên hệ chủ thể trình chuyển phát Trang 15 Hình 1.2 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế Logo Công ty CP Giao nhận ISO Sơ đồ máy tổ chức công ty CP Giao nhận ISO Các thành phần tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế Công ty CP Giao nhận ISO Bảng giá E-packet USPS Việt Nam Mỹ Quy ước tính giá hàng chuyển phát đường hàng không Biểu đồ thể kết hoạt động kinh doanh Công ty CP Giao nhận ISO giai đoạn 2020 – 2022 Cơ cấu doanh thu theo loại hình dịch vụ cơng ty CP Giao nhận ISO Cơ cấu lợi nhuận theo loại hình dịch vụ công ty CP Giao nhận ISO giai đoạn 2020 – 2022 Biểu đồ kết khảo sát chất lượng dịch vụ gửi hàng Mỹ công ty CP Giao nhận ISO năm 2022 16 20 22 25 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 28 29 32 32 33 34 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt CP Cổ phần DN Doanh nghiệp USPS United States Postal Service Bưu điện Hoa Kỳ TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày nay, mối liên hệ Việt Nam quốc gia phương diện kinh tế ngày gắn bó với hoạt động ngoại thương đẩy mạnh Hoạt động đóng vai trị quan trọng kinh tế nước nhà hầu hết sách giao thương nước ta hướng đến đẩy mạnh hoạt động xuất nhập nhằm đáp ứng nhu cầu nước quốc tế, tạo nên khả hội nhập vào thị trường khu vực giới Chuyển phát quốc tế, với phát triển hoạt động thương mại điện tử, trở thành phần quan trọng hoạt động thương mại quốc tế, giúp doanh nghiệp vận chuyển hàng hóa từ nơi sang nơi khác cách nhanh chóng an tồn Nhu cầu mua bán hàng hoá gửi hàng xuyên biên giới ngày gia tăng thúc đẩy nhu cầu vận chuyển hàng hóa quốc tế Những lợi tạo điều kiện cho doanh nghiệp giao nhận phát triển mạnh mẽ công ty CP Giao nhận ISO doanh nghiệp Cơng ty Giao nhận ISO chuyên cung ứng dịch vụ logistics như: vận tải hàng hóa đường biển, hàng khơng; thủ tục hải quan;…Và hoạt động chuyển phát hàng hoá Mỹ, Úc nước châu Âu mạnh, ngành nghề kinh doanh chủ lực cơng ty ISO đem lại nhiều thành tích đáng nể cho doanh nghiệp Mặc dù đạt thành đáng ghi nhận hoạt động cung ứng dịch vụ giao nhận công ty CP giao nhận ISO tồn số hạn chế cần giải để hồn thiện phát triển Chính vậy, đề tài “Hồn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế công ty CP giao nhận ISO” lựa chọn để tìm bất cập hoạt động cung ứng dịch vụ đề xuất số giải pháp khắc phục, cải thiện hoạt động cung ứng dịch vụ giao nhận cơng ty Tổng quan tình hình nghiên cứu - Nghiên cứu nước ngoài: Tác giả C Madhavaiah cộng (2008), Bài báo “Perceived Service Quality Measurement in Parcel Delivery Services: Development and Validation of a Multidimensional Hierarchical Model”, Journal of Marketing and Communication, đề xuất thử nghiệm mơ hình khái niệm dịch vụ chuyển phát bưu kiện Mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa khái niệm chất lượng dịch vụ, nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cấu trúc đa chiều, có thứ bậc, cấu trúc bậc cao dựa bốn khía cạnh (chất lượng tương tác, chất lượng mơi trường vật lý, chất lượng thiết kế chất lượng kết quả) xác định chín thứ nguyên phụ (hạnh kiểm, chun mơn, giải vấn đề, tình cảm, thông tin, phạm vi dịch vụ, thời gian hoạt động giá trị) Nghiên cứu củng cố tảng kiến thức chất lượng dịch vụ lĩnh vực dịch vụ chuyển phát bưu kiện giúp người làm việc lĩnh vực biết tác động để từ trì dịch vụ hiệu Tác giả Mujahid (2021) cộng sự, Bài báo “Customer Satisfaction Analysis Using Package and Document Delivery Services Pt Indonesian Post (Case Study of Makassar Central Post Office)”, International Journal of Health, Economics, and Social Sciences, tiến hành nghiên cứu với mục tiêu xác định mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói & chuyển phát tài liệu Bưu điện Indonesia Đây nghiên cứu định tính với cách tiếp cận phân tích mơ tả định tính cách sử dụng thơng tin từ người sử dụng Bưu điện Indonesia Kết cho thấy hài lòng khách hàng xảy người tiêu dùng nhận dịch vụ theo mong đợi, chẳng hạn dịch vụ đáp ứng, giá phải độ xác ước tính lơ hàng - Nghiên cứu nước: Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến (2012), Luận văn “Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh VNPT năm 2012”, Đại học Kinh tế quốc dân, nghiên cứu mức độ hài lịng tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh VNPT năm 2012 Thông qua nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Điểm hạn chế chưa nêu cụ thể giải pháp làm tăng mức độ hài lòng khách hàng Phạm Thị Hồng Hạnh (2013), Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập theo phương thức Door to Door đường biển công ty Interlogistics”, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tập trung vào nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập theo phương thức Door to Door đường biển công ty Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Sau nghiên cứu quy trình hoạt động xuất nhập đường biển doanh nghiệp này, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng toàn diện bao gồm: (1) Lập chi nhánh nước ngồi nước có quan hệ mậu dịch thương mại mạnh với Việt Nam; (2) Nâng cao chất lượng toàn diện “sợi mắt xích” giao nhận Door to Door; (3) Cải thiện sở hạ tầng công nghệ thông tin; (4) Đẩy mạnh hoạt động Marketing, thu hút khách hàng; (5) Đa dạng hóa loại hình dịch vụ nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Interlogistics thời gian tới Nguyễn Thị Minh Tuyền (2022), Luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ vừa Thành phố Hồ Chí Minh”, Đại học Ngoại thương, tập trung vào phân tích thực trạng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế công ty vừa nhỏ Thành phố Hồ Chí Minh, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đề xuất giải pháp để phát triển thị trường chuyển phát nhanh quốc tế cách lành mạnh bền vững Trên sở tổng hợp, phân tích, đánh giá cơng trình nghiên cứu cơng bố, thấy nghiên cứu khái quát hóa hệ thống sở lý luận công tác cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế lĩnh vực logistics doanh nghiệp, tổ chức Việt Nam; Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế doanh nghiệp mà nghiên cứu từ đúc kết số giải pháp mang tính thực tiễn giúp doanh nghiệp hồn thiện nâng cao hiệu trình cung ứng dịch vụ logistics quốc tế Tuy nhiên, chưa nghiên cứu đưa giải pháp hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế cách cụ thể Chính vậy, đề tài “Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế công ty CP Giao nhận ISO” nhất, không trùng lặp với đề tài nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu Trên sở lý luận thực tiễn, đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế công ty CP Giao nhận ISO năm tới 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế - Tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế cơng ty CP Giao nhận ISO, từ thành tựu hạn chế hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế cơng ty - Đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế công ty CP Giao nhận ISO Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung vào nghiên cứu vấn đề hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển phát công ty CP Giao nhận ISO - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế công ty CP Giao nhận ISO - Nội dung nghiên cứu: sản phẩm dịch vụ, quy trình cung ứng, hướng tiếp cận - Phạm vi khơng gian: quy trình cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế Công ty CP Giao nhận ISO tới thị trường Mỹ - Phạm vi thời gian: phân tích liệu cơng ty (các số liệu kinh doanh, báo cáo tài chính, báo cáo tổng hợp) giai đoạn 2020 – 2022 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp sau: 5.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp Tác giá thu thập liệu liên quan đến tình hình hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động cung ứng dịch vụ chuyển phát quốc tế công ty CP Giao nhận ISO thông qua tài liệu công ty, trang website cơng ty, sách, báo cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 10