Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đã mang lại nhiều ứng dụng hữu ích cho hệ thống ngân hàng, dẫn đến sự ra đời của ngân hàng số và giao dịch điện tử Dịch vụ ngân hàng số không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện cho sự tương tác lớn giữa ngân hàng và khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nắm bắt xu thế này bằng cách phát triển nhiều sản phẩm ngân hàng số hiện đại như BIDV Ibank, BSMS và BIDV Pay+, đặc biệt là ứng dụng BIDV SmartBanking, nhằm mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng BIDV Từ Liêm đã tích cực hiện đại hóa ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng số để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu hội nhập.
Dịch vụ BIDV SmartBanking tại Chi nhánh BIDV Từ Liêm có tốc độ tăng trưởng khách hàng tương đối ổn định, nhưng quy mô khách hàng vẫn còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh Nhiều khách hàng đã đăng ký nhưng chưa kích hoạt hoặc ngừng sử dụng dịch vụ Phát triển dịch vụ SmartBanking là nhiệm vụ chính trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV Từ Liêm, nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ, cải thiện hình ảnh và uy tín của ngân hàng Do đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Liêm” cho khóa luận tốt nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đề tài này nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ BIDV SmartBanking thông qua khảo sát khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Liêm Mục tiêu là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh này.
Mục tiêu cụ thể
- Rà soát, tổng hợp về mặt cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn về dịch vụ ngân hàng số và tổng quan dịch vụ BIDV SmartBanking
- Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV Từ Liêm
Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV Từ Liêm dựa trên kết quả khảo sát nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn đảm bảo tính an toàn và bền vững trong quá trình phát triển dịch vụ.
Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua bảng hỏi, nhằm khảo sát ý kiến của khách hàng tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của BIDV Từ Liêm.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần lời nói đầu và kết luận, kết cấu đề tài gồm 3 chương:
Chương I : Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
Chương II : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Liêm
Chương III đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Liêm Các giải pháp này bao gồm nâng cao trải nghiệm người dùng, cải thiện tính bảo mật, mở rộng các dịch vụ trực tuyến, và tăng cường truyền thông để thu hút khách hàng Việc áp dụng công nghệ hiện đại và đào tạo nhân viên sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan nghiên cứu
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự ứng dụng linh hoạt của ngân hàng số, biến nó thành mô hình thiết yếu trong hệ thống ngân hàng hiện nay Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số và khai thác tối đa lợi thế của nó đang thu hút sự quan tâm của nhiều học giả Bài khóa luận này tổng quan các nghiên cứu trước đây để làm cơ sở lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày.
Nguyễn Minh Đức (2018) đã thực hiện một luận văn thạc sỹ tại Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Bài luận văn này cung cấp phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ trong những năm tới.
Nguyễn Thị Đào Thu (2018) trong luận văn thạc sĩ tại Đại học Ngoại thương Hà Nội đã nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, với trường hợp điển hình tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Bài nghiên cứu nêu rõ các lý luận cơ bản về ngân hàng điện tử và phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng này Tác giả cũng đã chỉ ra các tác động tích cực và tiêu cực của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đối với sự hình thành và phát triển của ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ trong những năm tới.
Bùi Ngọc Kiên (2017) Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bài luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Đại học Kinh tế Huế đã hệ thống hóa lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking Tác giả phân tích và đánh giá thực trạng các yếu tố này tại chi nhánh BIDV Thanh Hóa, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
Lê Quốc Hải (2014) trong luận văn thạc sỹ của mình tại Đại học Đà Nẵng đã nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Phú Yên Tác giả đã làm rõ lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng hợp, phân tích tình hình phát triển dịch vụ này tại chi nhánh Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra nguyên nhân và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dựa trên định hướng phát triển của ngân hàng và phân tích khoa học, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
Thân Thị Xuân (2013) đã thực hiện luận văn thạc sĩ tại ĐH Kinh tế quốc dân về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn, chi nhánh Hà Nội Nghiên cứu tổng hợp lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của nó Tác giả đã tiến hành khảo sát và điều tra để đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này trong tương lai.
Các nghiên cứu đã đóng góp quan trọng vào việc giải quyết lý luận và thực tiễn trong phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các Ngân hàng thương mại, chỉ ra thực trạng, kết quả, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế này Điều này nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào về phát triển dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV Từ Liêm, do đó, tác giả quyết định chọn đề tài này cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng số
1.2.1 Khái niệm ngân hàng số
Tính đến thời điểm hiện tại, khái niệm Ngân hàng số vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo Chris (2014), Ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng, trong đó các hoạt động chủ yếu dựa vào nền tảng, dữ liệu điện tử và công nghệ số, tạo thành giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng.
Năm 2016, Sharma đã mở rộng khái niệm ngân hàng số, định nghĩa rằng ngân hàng số là việc ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất cho tất cả các chức năng và dịch vụ ngân hàng, áp dụng ở mọi cấp độ trong hoạt động ngân hàng.
Ngân hàng số, theo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), được hiểu là hình thức số hóa toàn bộ các hoạt động và dịch vụ mà khách hàng có thể thực hiện tại các chi nhánh ngân hàng truyền thống.
Cách tiếp cận này tương đồng với quan điểm của Skinner (2014), cho thấy Ngân hàng số không chỉ tập trung vào việc số hóa dịch vụ cho người dùng mà còn bao gồm việc số hóa các hoạt động quản lý và phát triển chiến lược hệ thống ngân hàng Điều này được thực hiện thông qua đổi mới trong các lĩnh vực như dịch vụ tài chính, chiến lược di động, công nghệ số, trí tuệ nhân tạo (AI), thanh toán, RegTech, dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng cách tiếp cận theo khái niệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số
Dịch vụ, theo Khoản 3 Điều 4 của Luật giá năm 2012, được định nghĩa là hàng hóa vô hình, không thể tách rời trong quá trình sản xuất và tiêu dùng Các loại dịch vụ này nằm trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm chính là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với một vật chất nào Việc sản xuất dịch vụ có thể diễn ra độc lập hoặc không cần phải gắn liền với sản phẩm vật lý.
Nhìn chung, dịch vụ có thể được định nghĩa là sản phẩm của lao động, không
Sản phẩm tồn tại dưới dạng vật thể, với quy trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời để đáp ứng nhu cầu của cả sản xuất và tiêu dùng Những đặc điểm nổi bật của sản phẩm bao gồm tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính vô hình và khả năng không lưu trữ.
Tại Việt Nam, ngân hàng được phân loại vào nhóm ngành dịch vụ theo Tổng cục Thống kê, nhưng khái niệm dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng Tất cả các hoạt động nghiệp vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn và tiền tệ của khách hàng, như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, đầu tư và quản lý tài chính, đều được xem là hoạt động dịch vụ trong ngân hàng.
Sự phát triển của ngân hàng số đã làm cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến trở nên phổ biến và quen thuộc hơn bao giờ hết Dịch vụ ngân hàng số (NHS) là quá trình số hóa các dịch vụ truyền thống của ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến qua Internet từ nhiều thiết bị điện tử như máy tính, laptop, tablet và điện thoại, mà không cần đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng Nền tảng của dịch vụ ngân hàng số là sự kết hợp giữa công nghệ tiên tiến và hoạt động nghiệp vụ ngân hàng truyền thống.
Như vậy, dịch vụ ngân số có những đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ như:
- Tính vô hình: không có tồn tại vật lý, chất lượng được đánh giá qua cảm nhận cá nhân
- Tính không tách rời: khách hàng sử dụng và cảm nhận kết quả đồng thời với quá trình cung ứng dịch vụ
Tính không thể lưu giữ của dịch vụ ngân hàng là một đặc điểm quan trọng, vì chúng không có tồn tại vật lý và chỉ được sử dụng trong thời điểm dịch vụ được tạo ra Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng không thể lưu trữ, mua bán hay trao đổi các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Dịch vụ ngân hàng số mang lại tính đồng nhất cao nhờ ứng dụng công nghệ và hạn chế can thiệp của con người, cho phép cung cấp dịch vụ ở bất kỳ thời gian, địa điểm nào Tuy nhiên, trải nghiệm của khách hàng có thể bị ảnh hưởng tiêu cực do bảo trì hệ thống hoặc quá tải lượng truy cập trong những thời điểm đông đúc.
Phát triển dịch vụ ngân hàng số
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số
Phát triển dịch vụ ngân hàng số là việc mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ, hoàn
Ngân hàng cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ và liên tục ra mắt sản phẩm mới, nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng và góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng số đem lại nhiều lợi ích như:
Ngân hàng số giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng bằng cách loại bỏ nhu cầu đến trực tiếp phòng giao dịch và giảm thiểu các thủ tục giấy tờ Khách hàng không còn phải chờ đợi xếp hàng hay lo lắng về giờ làm việc hành chính, vì mọi giao dịch có thể thực hiện tự động mọi lúc, mọi nơi Hơn nữa, chi phí giao dịch tại ngân hàng số thường thấp hơn so với các phòng giao dịch truyền thống.
Đơn giản hóa giao dịch với độ chính xác và tốc độ cao, khách hàng được xác nhận đầy đủ thông tin cần thiết trước, trong và sau giao dịch Tất cả thông tin này đều được lưu trữ, giúp thuận tiện cho việc tra cứu và quản lý sau này.
Các ngân hàng hiện nay đều chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật, nhằm đảm bảo an toàn tối đa cho tài sản của khách hàng trong các giao dịch trực tuyến.
Giảm chi phí vận hành là một lợi ích quan trọng của việc đầu tư vào công nghệ ngân hàng Mặc dù chi phí đầu tư ban đầu có thể cao, nhưng việc đồng bộ và tự động hóa nhiều quy trình sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí quản lý và đào tạo nhân viên tại các quầy giao dịch Hơn nữa, việc này còn giảm thiểu lỗi trong quá trình giao dịch, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Công nghệ thông tin và hệ thống dữ liệu lớn giúp ngân hàng tăng năng suất lao động bằng cách thực hiện nhiều giao dịch đồng thời với tốc độ và độ chính xác cao, đồng thời giảm thiểu thủ tục hành chính và quy trình vận hành phức tạp.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số không chỉ mở rộng phạm vi hoạt động và tăng độ phủ thị trường mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Với việc tiếp cận khách hàng ở nhiều khu vực cùng lúc, ngân hàng có thể vượt qua rào cản về không gian và thời gian Xu hướng số hóa đang trở thành một phần thiết yếu trong ngành ngân hàng và nền kinh tế, trong khi tiêu dùng không dùng tiền mặt cũng đang gia tăng nhanh chóng Bằng cách nắm bắt xu hướng này, doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó củng cố lợi thế cạnh tranh.
- Đối với nền kinh tế:
Sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp Nhà nước giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, từ đó giảm tải lượng tiền mặt phát hành trên thị trường và đơn giản hóa việc xác định lượng tiền mặt đang lưu hành.
Tạo ra sự liên thông giữa các tổ chức tài chính, tối ưu hóa hệ thống tài chính quốc gia
Minh bạch hóa quy trình kê khai thuế trong các giao dịch trên hệ thống là rất quan trọng Tất cả thông tin giao dịch được lưu trữ một cách có hệ thống, giúp cơ quan nhà nước dễ dàng kiểm soát và quản lý hoạt động nộp thuế một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Ngân hàng số đang thúc đẩy hội nhập quốc tế bằng cách loại bỏ rào cản về không gian và thời gian, giúp kết nối sâu rộng với nền kinh tế toàn cầu Điều này đặc biệt quan trọng đối với các quốc gia đã áp dụng mô hình ngân hàng số, từ đó góp phần phát triển nền kinh tế - tài chính quốc gia.
1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số
Phát triển dịch vụ ngân hàng số là yêu cầu thiết yếu trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường Việt Nam và xu thế toàn cầu Đại dịch Covid và sự gia tăng nhanh chóng của các sàn thương mại điện tử đã thúc đẩy quá trình số hóa dịch vụ tại các ngân hàng thương mại, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của người dân và tạo lợi thế cạnh tranh Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số bao gồm nhiều nội dung quan trọng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có:
Các ngân hàng hiện cung cấp nhiều hình thức dịch vụ số như đăng ký online, thanh toán, chuyển tiền, vay vốn, gửi tiết kiệm, và quản lý tài khoản/thẻ Những dịch vụ truyền thống này đã được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng, cho phép người dùng truy cập và sử dụng trên nhiều nền tảng thông qua kết nối Internet.
Hiện nay, các ngân hàng đang trong giai đoạn đầu của quy trình số hóa và đang nỗ lực hoàn thiện hệ thống Tuy nhiên, dịch vụ hiện tại vẫn gặp một số sự cố, chưa mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Do đó, việc phát triển dịch vụ số một cách hiệu quả và ổn định là yêu cầu cấp thiết trong thời gian tới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu hiện tại của khách hàng, doanh nghiệp cần ngừng cải thiện và duy trì mức độ sử dụng của tập khách hàng hiện tại Điều này không chỉ giúp thỏa mãn khách hàng mà còn tạo nền tảng cho việc mở rộng quy mô khách hàng trong chiến lược dài hạn Một số tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm đơn giản hóa thủ tục và tối ưu hóa hệ thống, từ đó tăng tốc độ và độ chính xác của các giao dịch.
Cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách ổn định sẽ nâng cao hình ảnh và mối quan hệ với khách hàng, từ đó gia tăng tần suất và giá trị giao dịch Điều này góp phần làm tăng tỷ trọng đóng góp của ngân hàng số vào doanh thu, từng bước thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng và tạo nền tảng cho quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng diễn ra nhanh chóng và mạnh mẽ hơn.
Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ:
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển của các ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng số đã phát triển mạnh mẽ tại các quốc gia phát triển, đạt được nhiều thành tựu đáng kể Sự tiến bộ của ngân hàng số trên toàn cầu thường diễn ra qua ba giai đoạn chính.
Trong giai đoạn số hóa, ngân hàng áp dụng công nghệ vào quản trị dữ liệu và thông tin, bắt đầu chuyển đổi từng hoạt động cung ứng dịch vụ truyền thống sang hình thức trực tuyến.
Giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số đánh dấu bước quan trọng khi các ngân hàng tiến hành số hóa toàn bộ hoạt động của mình Trong giai đoạn này, họ tích hợp và kết nối các quy trình đã thực hiện ở giai đoạn trước, nhằm tạo ra trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa hơn, đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Giai đoạn tái tạo số là thời điểm các ngân hàng phát triển sản phẩm và trải nghiệm mới cho khách hàng thông qua công nghệ và nền tảng kỹ thuật số, nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận Doanh nghiệp cần dựa vào năng lực và giá trị cốt lõi để phục vụ khách hàng và các bên liên quan Theo Citigroup (2018), các ngân hàng cần chú ý đến những yếu tố cốt lõi trong chiến lược phát triển ngân hàng số, bao gồm ứng dụng trí tuệ nhân tạo, sự tham gia của các công ty công nghệ lớn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng, và việc chuyển đổi ngân hàng lõi cũng như số hóa tài sản.
Các ngân hàng thành công trong chuyển đổi số đã ứng dụng công nghệ để thay đổi mô hình kinh doanh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện quản trị vận hành Họ đầu tư mạnh mẽ vào tài chính và nhân sự, kết hợp giữa kênh truyền thống và giao dịch tự động, đồng thời xây dựng hệ sinh thái quản lý đa kênh để mang đến trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng Sự hỗ trợ từ chính phủ trong việc thiết lập khung pháp lý, quản trị rủi ro và bảo mật cũng đóng vai trò quan trọng, giúp bảo vệ quyền lợi khách hàng và tối ưu hóa hoạt động tài chính, từ đó thúc đẩy nhanh chóng quá trình số hóa ngân hàng trên toàn cầu.
Kinh nghiệm phát triển và triển khai dịch vụ ngân hàng số tại một số quốc gia
16 trên thế giới, đặc biệt là các quốc gia châu Á có sự tương đồng lớn với Việt Nam:
Tại Thái Lan, Siam Bank và Krung Thai Bank là hai ngân hàng tiêu biểu trong việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ khách hàng Siam Bank cho phép khách hàng tạo lệnh sẵn từ ứng dụng di động và quét mã QR tại quầy giao dịch để thực hiện giao dịch mà không cần nhập lại thông tin Trong khi đó, Krung Thai Bank phát triển hệ thống quản lý tích hợp đa kênh, bao gồm quản lý thẻ, Internet Banking, Mobile Banking và giao dịch tại chi nhánh, nhằm mang đến trải nghiệm tối ưu cho khách hàng.
Tại Singapore, DBS là ngân hàng số đầu tiên trên thế giới, nổi bật với dịch vụ chất lượng hàng đầu Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng mà không cần tải ứng dụng, chỉ cần kết nối qua tài khoản WeChat hoặc WhatsApp, đảm bảo độ bảo mật cao và tốc độ giao dịch nhanh chóng.
UOB là ngân hàng tiên phong trong việc kết hợp hiệu quả giữa ngân hàng số và ngân hàng truyền thống, mang đến trải nghiệm toàn diện cho khách hàng Ngân hàng áp dụng công nghệ hiện đại vào thiết kế không gian, nhằm đào tạo khách hàng thực hiện giao dịch tự động, bên cạnh các giao dịch truyền thống.
Trong những năm gần đây, sự phát triển nhanh chóng của các công ty Fintech như WeChat của Tencent và Alipay của Alibaba đã tạo ra một hệ sinh thái tài chính toàn diện tại Trung Quốc, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy thói quen thanh toán không dùng tiền mặt Điều này đã buộc các ngân hàng phải chuyển đổi số để theo kịp thị trường Nhà nước cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cơ sở minh bạch cho sự phát triển của các ngân hàng và công ty Fintech thông qua các chính sách khuyến khích tài chính tiêu dùng, bảo vệ người dùng dịch vụ ngân hàng số, và thúc đẩy sự phát triển của Internet và công nghệ thông tin.
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển của các ngân hàng tại Việt Nam
Quá trình số hóa dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam mới chỉ bắt đầu trong những năm gần đây và vẫn đang ở giai đoạn đầu Học hỏi từ những thành công và thất bại của các ngân hàng số toàn cầu, hệ thống ngân hàng số tại Việt Nam đã có những bước tiến mạnh mẽ và phát triển tích cực.
17 cực trong những năm qua
Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần lưu ý một số vấn đề khi thực hiện chuyển đổi số như sau:
Để thực hiện chuyển đổi số hiệu quả, trước tiên cần xác định một chiến lược rõ ràng dựa trên phân tích bối cảnh thị trường và khả năng của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu Sau đó, việc phân bổ nguồn lực hợp lý cho từng giai đoạn là cần thiết để đảm bảo quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ.
Cần hợp tác với các công ty công nghệ tài chính (fintech) để xây dựng mô hình kinh doanh thông qua ứng dụng công nghệ số, giúp tăng cường sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí Đồng thời, ngân hàng cần thực hiện các biện pháp quản trị rủi ro nhằm bảo đảm an toàn thông tin trong quá trình hợp tác với các bên.
Ngân hàng đang từng bước số hóa các hoạt động để chuyển đổi mô hình kinh doanh từ truyền thống sang hiện đại, bao gồm việc số hóa các điểm tiếp xúc với khách hàng và tăng cường công nghệ số cho sản phẩm, dịch vụ, nhằm nâng cao giá trị lâu dài cho khách hàng Đồng thời, việc liên kết mạnh mẽ với các trang thương mại điện tử và tích hợp thương mại cùng thanh toán cũng giúp mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng cho doanh nghiệp.
Các ngân hàng cần tái cấu trúc bộ máy và quản lý chiến lược để phù hợp với mô hình kinh doanh mới Đồng thời, việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung là cần thiết để phân tích và dự đoán nhu cầu khách hàng, từ đó phát triển dịch vụ và nâng cao tính cạnh tranh trong tương lai.
Các ngân hàng thương mại cần tập trung vào việc quản lý truyền thông và thông tin trên mạng xã hội, đồng thời nâng cấp nền tảng công nghệ thông tin để cải thiện bảo mật Họ cũng nên xây dựng kế hoạch quản lý rủi ro an ninh mạng và phân loại khách hàng để dễ dàng quản lý hơn.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ LIÊM
Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Liêm
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào ngày 26/4/1957 và là một trong những ngân hàng có uy tín hàng đầu tại Việt Nam Với hơn 65 năm phát triển, BIDV đã khẳng định vị thế của mình là định chế tài chính lâu đời nhất trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Ngân hàng luôn đặt khách hàng làm trung tâm, với khẩu hiệu “Chia sẻ cơ hội - hợp tác thành công”, từ đó nhận được sự tin tưởng và lựa chọn của nhiều cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của mình.
BIDV, ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, hiện sở hữu hệ thống với hơn 191 chi nhánh và 854 phòng giao dịch, cùng đội ngũ hơn 27,000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính, ngân hàng được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm Ngân hàng này hoạt động tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc và có sự hiện diện thương hiệu tại các quốc gia như Lào, Campuchia, Myanmar và Nga.
Thương hiệu BIDV đã trở thành sự lựa chọn đáng tin cậy của nhiều khách hàng và khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng tại Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Liêm, được thành lập vào ngày 01/06/2015, có nhiệm vụ phát triển khách hàng tại cửa ngõ phía Tây Hà Nội Mặc dù gặp nhiều thách thức ban đầu về năng lực cạnh tranh và nguồn nhân lực hạn chế, chi nhánh đã quyết tâm hợp tác và huy động mọi nguồn lực để xây dựng BIDV Từ Liêm thành một lực lượng mạnh mẽ trong hệ thống BIDV.
BIDV Từ Liêm đã khẳng định được vị thế của mình qua việc phát triển nhiều mô hình kinh doanh sáng tạo, hoàn thành các chỉ tiêu phát triển và đạt được nhiều danh hiệu trong lĩnh vực bán lẻ và phát triển khách hàng Hình ảnh của BIDV Từ Liêm được xây dựng với sự năng động, sáng tạo và khát khao vươn lên, thể hiện rõ trong những thành công liên tiếp của ngân hàng.
Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2021, BIDV Từ Liêm đã xếp hạng chi nhánh hạng 2 và có những cải thiện tích cực, với mục tiêu trở thành chi nhánh hạng 1 trong năm 2022 Với phương châm “Kỷ cương - Hiệu quả - Bứt phá”, BIDV Từ Liêm hướng tới việc phát triển thành một ngân hàng năng động và hiện đại, cạnh tranh cao tại khu vực phía Tây Hà Nội Trụ sở chính của BIDV Từ Liêm hiện nằm tại tầng 01-04 tháp VP2, tòa nhà Sunsquare, số 21 đường Lê Đức Thọ, phường Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm, TP Hà Nội.
Mô hình tổ chức của BIDV Từ Liêm được xây dựng theo quy định của hệ thống BIDV, bao gồm 5 khối chính: Khối quan hệ khách hàng, Khối quản lý rủi ro, Khối tác nghiệp, Khối quản lý nội bộ và Khối trực thuộc.
Hình 1 Cơ cấu tổ chức BIDV Từ Liêm
Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ, BIDV Từ Liêm
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Liêm hiện đang hoạt động với cơ cấu tổ chức bao gồm Ban giám đốc, trong đó có Giám đốc Chi nhánh.
Khối quan hệ khách hàng
Khối quản lý rủi ro
Khối quản lý nội bộ
PGD Cầu Diễn PGD Nam Thăng Long PGD Thành Thái PGD Tố Hữu
Ngân hàng BIDV được tổ chức với 22 nhánh và 03 Phó Giám đốc, cùng với 05 Khối trực thuộc Các khối này bao gồm Khối Quản lý khách hàng, Khối Quản lý rủi ro, Khối tác nghiệp, Khối Quản lý nội bộ và các khối trực thuộc khác, được phân chia theo tiêu chuẩn của BIDV.
Ban Giám đốc của BIDV Từ Liêm đứng đầu là Giám đốc chi nhánh, người chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh Giám đốc chi nhánh được hỗ trợ bởi 03 Phó Giám đốc, mỗi người đảm nhận vai trò quản lý và giám sát các lĩnh vực như bán lẻ và bán buôn, nhằm đảm bảo chi nhánh hoạt động hiệu quả và đạt được các mục tiêu đề ra.
Khối Quản lý khách hàng tại BIDV Từ Liêm có nhiệm vụ giao tiếp và xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng, nhằm nắm bắt nhu cầu và tư vấn các sản phẩm ngân hàng cho cả khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Khối này bao gồm các phòng Khách hàng doanh nghiệp 1, Khách hàng doanh nghiệp 2, Khách hàng cá nhân và Tổ Ngân hàng số.
Khối Quản lý rủi ro có nhiệm vụ xây dựng quy định sản phẩm, làm rõ các vấn đề triển khai sản phẩm đến khách hàng và giảm thiểu rủi ro Đây cũng là phòng ban kiểm soát và đánh giá chất lượng tín dụng của toàn bộ khách hàng tại chi nhánh, từ đó kịp thời xử lý và hạn chế rủi ro Khối này bao gồm các phòng Quản lý rủi ro và Tổ xử lý nợ.
Khối tác nghiệp bao gồm Phòng Giao dịch khách hàng và Phòng Quản trị tín dụng, có nhiệm vụ xử lý giao dịch tại quầy cho khách hàng, quản lý kho tiền và kiểm soát chữ ký cùng hồ sơ của khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Bộ phận này còn thực hiện việc xác nhận tính chính xác của hồ sơ tín dụng và giải ngân cho các đối tượng khách hàng.
Khối Quản lý nội bộ tại BIDV Từ Liêm có nhiệm vụ kiểm soát hoạt động tài chính kế toán và xây dựng đề xuất phát triển cho Ban Giám đốc Đồng thời, khối này quản lý cơ cấu tổ chức, nhân sự và việc sử dụng tài sản của chi nhánh Cấu trúc của Khối Quản lý nội bộ bao gồm phòng Quản lý nội bộ và phòng Tổ chức hành chính Ngoài ra, BIDV Từ Liêm còn có 04 Phòng giao dịch trực thuộc: PGD Cầu Diễn, PGD Nam Thăng Long, PGD Thành Thái và PGD Tố Hữu.
Các PGD sẽ trực tiếp xử lý các nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm với thẩm quyền được Ban Giám đốc giao
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2021
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
BIDV Từ Liêm ghi nhận hoạt động huy động vốn qua hai chỉ tiêu gồm: Tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn
Hình 2 Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Từ Liêm giai đoạn 2019-2021
Nguồn: Báo cáo nội bộ BIDV Từ Liêm năm 2019-2021
Tình hình huy động vốn của BIDV Từ Liêm trong giai đoạn 2019-2021 vẫn duy trì sự ổn định bất chấp những thách thức từ đại dịch Covid-19 Năm 2020, chi nhánh ghi nhận mức tăng huy động vốn gần 15%, từ 5547 tỷ đồng lên 6379 tỷ đồng, với tiền gửi không kỳ hạn tăng 18% đạt 3799 tỷ đồng và tiền gửi có kỳ hạn tăng 10.82% đạt 2580 tỷ đồng Sang năm 2021, mặc dù dịch Covid-19 diễn biến phức tạp tại Việt Nam, đặc biệt là tại Hà Nội với nhiều đợt giãn cách xã hội, BIDV Từ Liêm vẫn phải đối mặt với sự bùng phát dịch, khi nhiều ca F0 xuất hiện tại chi nhánh vào cuối quý 4.
TIỀN GỬI KHÔNG KỲ HẠN TIỀN GỬI CÓ KỲ HẠN TỔNG NGUỒN VỐN
Năm 2021, mặc dù gặp nhiều khó khăn, chi nhánh ghi nhận sự nỗ lực đáng kể khi chỉ tiêu huy động vốn tăng 9.58% so với năm 2020, đạt 6990 tỷ đồng Cụ thể, tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn lần lượt đạt 4054 tỷ đồng và 2936 tỷ đồng, với mức tăng trưởng 6.71% và 13.8% Cuối năm, BIDV Từ Liêm được Hội sở chính đánh giá hoàn thành tốt nhiệm vụ.
2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn
Thực trạng phát triển dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV Từ Liêm giai đoạn 2019-2021
2.2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking
Dịch vụ BIDV SmartBanking là giải pháp ngân hàng số tiện lợi trên điện thoại di động và website, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính dễ dàng Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ này là những người đáp ứng đầy đủ các điều kiện của BIDV.
- Khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán tại BIDV
- Có số điện thoại đăng ký mạng viễn thông của Việt Nam
Khách hàng sử dụng dịch vụ trên thiết bị di động cần đảm bảo thiết bị của mình có hệ điều hành iOS từ phiên bản 9.0 trở lên hoặc Android từ phiên bản 4.1.0 trở lên, hoặc theo quy định của BIDV tại từng thời kỳ.
BIDV SmartBanking cung cấp nhiều tính năng và dịch vụ tiện ích như chuyển tiền trong và ngoài hệ thống BIDV, thanh toán hóa đơn (điện, nước, thuế, nạp tiền điện thoại), thanh toán bằng QR, bán ngoại tệ, và dịch vụ vay tiền Ngoài ra, ứng dụng còn có các tiện ích nâng cao khác, giúp người dùng quản lý tài chính một cách hiệu quả.
Biểu phí và hạn mức dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV Từ Liêm
Tuân thủ thông báo của BIDV ngày 29/12/2021 về việc hưởng ứng chiến lược
BIDV Từ Liêm khuyến khích khách hàng gia tăng giao dịch qua kênh số trong chiến lược “Chuyển đổi số quốc gia” bằng cách cung cấp dịch vụ BIDV SmartBanking miễn phí hoàn toàn các khoản phí chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, phí quản lý tài khoản, phí duy trì dịch vụ, và phí tin nhắn OTT trên ứng dụng.
Thêm nữa, thẻ phi vật lý khi được khách hàng kích hoạt trên BIDV SmartBanking sẽ được miễn phí phát hành thẻ và phí thường niên thẻ trọn đời
Bảng 2 Biểu phí điều chỉnh BIDV SmartBanking từ 01/01/2022
STT Loại phí Mức phí áp dụng trước 01/01/2022 (chưa bao gồm VAT)
Mức phí áp dụng từ 01/01/2022
1 Phí chuyển khoản cho người hưởng tại BIDV
Từ 1.000 VNĐ/giao dịch đến 9.000 VNĐ/giao dịch
2 Phí chuyển khoản cho người hưởng tại Ngân hàng khác tại Việt
Từ 2.000 VNĐ/giao dịch đến 100.000 VNĐ/giao dịch
3 Phí chuyển khoản cho người hưởng tại Ngân hàng khác tại Việt
Từ 2.000 VNĐ/giao dịch đến 100.000 VNĐ/giao dịch
4 Phí quản lý tài khoản của 1 tài khoản thanh toán mặc định trên
5 Phí duy trì SmartBanking 10.000 VNĐ/tháng
6 Phí phát hành và thường niên thẻ phi vật lý
Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ebanking dành cho khách hàng cá nhân hiện được quy định như sau:
Hình 4 Biểu phí dịch vụ NHĐT BIDV ebanking dành cho KHCN từ 01/01/2022
Hạn mức BIDV SmartBanking được quy định từ 01/01/2022 như sau:
Hình 5 Bảng hạn mức BIDV SmartBanking từ ngày 01/01/2022
Hình 6 Bảng hạn mức BIDV SmartBanking từ 01/01/2022 (tiếp)
Nguồn: bidv.com.vn 2.2.2 Thực trạng nền khách hàng, quy mô dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV
Tăng trưởng nền khách hàng luôn là mục tiêu trọng tâm của chi nhánh, năm
2021 chi nhánh vẫn có sự tăng trưởng nền khách hàng nhưng tốc độ đã chậm hơn so với các năm trước, chất lượng nền khách hàng ngày càng giảm:
Bảng 3 Số lượng KHCN và tỷ lệ KH acvite BIDV SmartBanking tại BIDV
Từ Liêm giai đoạn 2019-2021 Đối tượng Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Tăng trưởng
Nguồn: Báo cáo nội bộ BIDV Từ Liêm
Số lượng khách hàng cá nhân tại BIDV Từ Liêm năm 2020 là 55965 khách hàng, tăng trưởng 23% so với năm 2019 Bước sang năm 2021, chi nhánh đạt kết quả
Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV đạt 66.413, tăng 10.448 so với năm 2020 Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân đã giảm, chỉ đạt 19% trong năm 2021 so với năm 2020, giảm 4% so với năm 2020 so với 2019 Mặc dù tỷ lệ khách hàng sử dụng BIDV SmartBanking tại chi nhánh đã tăng từ 56% năm 2019 lên 60% năm 2020, nhưng đã giảm xuống chỉ còn 54% trong năm 2021.
Chi nhánh Từ Liêm đã phát triển nền khách hàng tốt, chỉ sau Chi nhánh Vạn Phúc Hà Nội trong số lượng khách hàng cá nhân Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng BIDV SmartBanking và tỷ lệ sản phẩm trên mỗi khách hàng của chi nhánh này lại thấp nhất trong các chi nhánh cùng thời điểm tại Hà Nội.
BIDV Từ Liêm hiện đang đối mặt với thách thức trong việc nâng cao kết quả hoạt động do tốc độ tăng trưởng khách hàng chậm lại và chất lượng nền khách hàng chưa được cải thiện.
Bảng 4 Bảng so sánh nền KHCN giữa 5 Chi nhánh
Tên Chi nhánh Nền KHCN
Quy mô (Khách hàng) Tỷ lệ active Tỷ lệ sản phẩm/KH
Nguồn: Báo cáo nội bộ BIDV Từ Liêm năm 2021
Về hoạt động ngân hàng số gắn với tăng trưởng nền khách hàng, đặc biệt năm
Năm 2021, với sự đoàn kết và nỗ lực từ Ban lãnh đạo đến cán bộ nhân viên, hoạt động ngân hàng số của BIDV đã đạt được những kết quả tích cực Trong cuộc thi “Digiup SmartBanking” toàn hệ thống, BIDV Từ Liêm vinh dự xếp hạng 22/188 chi nhánh, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng số.
31 toàn hệ thống Điểm sáng trong năm 2021, chương trình thi đua phát triển nền khách hàng tiểu thương trên BIDV SmartBanking, BIDV Từ Liêm được vinh danh 1 trong
10 chi nhánh đứng đầu hệ thống phát triển khách hàng tiểu thương
Trong giai đoạn 2019 - 2021, doanh thu từ dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV Từ Liêm đã có những sự tăng trưởng mạnh và đáng ghi nhận
Hình 7 Báo cáo kết quả thu dịch vụ BIDV Từ Liêm giai đoạn 2019-2021
Báo cáo nội bộ BIDV Từ Liêm giai đoạn 2019-2021 cho thấy lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng số tăng trưởng ổn định, mặc dù thu dịch vụ ròng giảm vào năm 2021 Năm 2020, thu dịch vụ ngân hàng số đạt 8.65 tỷ đồng, tăng 1.45 tỷ đồng so với năm 2019, và năm 2021, doanh thu ngân hàng số đạt 11 tỷ đồng, tăng 127% so với năm 2020 Doanh thu từ dịch vụ BIDV SmartBanking cũng tăng đều qua các năm, từ 3.2 tỷ đồng năm 2019 lên 5.6 tỷ đồng năm 2021, với tốc độ tăng trưởng từ 28% đến 33% Sự gia tăng này là nhờ nỗ lực của cán bộ chi nhánh trong việc giới thiệu và chăm sóc khách hàng Năm 2022, với các chính sách ưu đãi như miễn phí trên BIDV SmartBanking, BIDV Từ Liêm dự kiến sẽ tiếp tục gia tăng doanh thu.
Thu dịch vụ ròng Thu dịch vụ NHS Thu từ dịch vụ BIDV
32 kênh số nói chung và doanh thu trên BIDV SmartBanking nói riêng qua đó đóng góp vào sự phát triển doanh thu của toàn bộ chi nhánh.
Khảo sát, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV Từ Liêm
2.3.1 Đối tượng điều tra Đối tượng điều tra của nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đã, đang hoặc chưa sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking của BIDV Từ Liêm
Cuộc khảo sát được thực hiện trong 3 tuần, từ 01/04 đến 21/04, thông qua bảng câu hỏi, chọn mẫu và phát phiếu điều tra trực tiếp cũng như qua Google Form Kết quả thu được là 180 phản hồi hợp lệ.
Bảng 5 Bảng kết quả điều tra
Tiêu chí thống kê Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả, tháng 04 năm 2022
Mẫu điều tra cung cấp thông tin sợ bộ ban đầu gồm 4 tiêu chí:
Trong khảo sát, số lượng khách hàng tham gia gồm 99 nam và 81 nữ, với tỷ lệ khách hàng nam chiếm 55% và nữ 45% Tỷ lệ giới tính này đảm bảo tính phù hợp cho nghiên cứu, vì không có sự chênh lệch lớn giữa hai nhóm giới tính tham gia khảo sát.
- Về độ tuổi, khách hàng trong độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi có số lượng lớn nhất là
Trong khảo sát, 69 người thuộc độ tuổi trưởng thành (25-40 tuổi) chiếm 38.3%, cho thấy họ có kiến thức thực tế về công nghệ và dễ dàng tiếp cận dịch vụ Đối tượng từ 40 đến 60 tuổi có 50 người tham gia, chiếm 33.5%, đứng thứ hai sau nhóm tuổi 25-40 Các khách hàng dưới 25 tuổi và trên 60 tuổi có tỷ lệ tham gia thấp hơn.
60 tuổi có số lượng tham gia khảo sát là 42 người và 19 người, chiếm tỷ lệ lần lượt 17.7% và 10.5%
Trong khảo sát về nghề nghiệp, học sinh và sinh viên chiếm 17.7%, trong khi lao động phổ thông chiếm 20.6% Đặc biệt, khách hàng tự kinh doanh và tiểu thương chiếm tỷ lệ cao nhất với 26.6%, trong khi những người làm các ngành nghề khác chỉ chiếm 4.4%.
Khách hàng có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất với 37.8%, tiếp theo là nhóm thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng với tỷ lệ 26.1% Đối với khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng và dưới 5 triệu đồng, tỷ lệ lần lượt là 19.4% và 16.7%.
2.3.3 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV Từ Liêm
2.3.3.1 Mức độ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ BIDV SmartBanking
Kết quả khảo sát từ 180 người tham gia cho thấy 88% khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking tại chi nhánh, trong khi 12% còn lại chưa từng trải nghiệm dịch vụ này.
Hình 8 Mức độ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV Từ Liêm
Nguồn: Tổng hợp của tác giả, tháng 04 năm 2022
Kết quả khảo sát cho thấy 91.77% khách hàng biết đến dịch vụ BIDV SmartBanking tại chi nhánh Trong đó, 71.52% khách hàng biết thông qua người thân và bạn bè, trong khi 82.28% biết qua các nguồn thông tin như tivi, internet và báo chí Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ qua tờ rơi và các nguồn thông tin khác lần lượt là 66.46% và 55.69%.
Hình 9 Kết quả khảo sát nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ
BIDV SmartBanking tại BIDV Từ Liêm
Theo tổng hợp tháng 04 năm 2022, nhận thức của khách hàng về dịch vụ BIDV SmartBanking còn hạn chế, với hơn 10% khách hàng giao dịch tại ngân hàng vẫn chưa sử dụng dịch vụ này.
Chưa sử dụng dịch vụ BIDV
SmartBanking Đã sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking
SmartBanking tại Chi nhánh BIDV vẫn chưa được quảng bá và tuyên truyền hiệu quả, cho thấy nhu cầu phát triển dịch vụ này còn rất lớn trong thị trường.
Nguồn thông tin về dịch vụ BIDV SmartBanking chủ yếu đến từ giao dịch trực tiếp tại ngân hàng (91.66%), từ người thân, bạn bè (71.66%), và các phương tiện truyền thông như tivi, Internet, báo chí (82.77%) Bên cạnh đó, tờ rơi và các nguồn thông tin khác cũng đóng góp tỷ lệ lần lượt 67.22% và 56.11% Điều này cho thấy BIDV Từ Liêm vẫn còn phụ thuộc vào các kênh thông tin truyền thống và chưa khai thác hiệu quả quảng cáo dịch vụ qua các phương tiện truyền thông hiện đại Việc tăng cường tiếp cận khách hàng qua các kênh truyền thông sẽ giúp ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ BIDV SmartBanking tại chi nhánh.
2.3.3.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV CN Từ Liêm
Kết quả đánh giá mức độ tiện lợi của dịch vụ BIDV SmartBanking của khách hàng tại BIDV Từ Liêm như sau:
Bảng 6 Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ BIDV SmartBanking tại
Chỉ tiêu Đáp ứng rất tốt Đáp ứng tốt Đáp ứng bình thường Đáp ứng tương đối
Không đáp ứng BIDV SmartBanking cung cấp thông tin giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và sử dụng ứng dụng
Giao diện dịch vụ của
BIDV SmartBanking bắt mắt, dễ hiểu giúp khách hàng dễ dàng tương tác trên ứng dụng
BIDV SmartBanking đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ nhanh, liên tục, chính xác
Nguồn: Tổng hợp của tác giả, tháng 04 năm 2022
Kết quả đánh giá cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với tiện ích của dịch vụ BIDV SmartBanking tại chi nhánh, thể hiện qua các mức độ “đáp ứng rất tốt” và “đáp ứng tốt” Tuy nhiên, vẫn có một tỷ lệ đáng kể khách hàng chưa đánh giá cao mức độ tiện lợi của dịch vụ, với phản ánh ở các mức “đáp ứng bình thường”, “đáp ứng tương đối” và “không đáp ứng” Những ý kiến này là cơ sở để chi nhánh cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Đánh giá kết quả đạt được của BIDV Từ Liêm trong việc phát triển dịch vụ BIDV
Kết quả đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking giai đoạn 2019-2021 cho thấy BIDV Từ Liêm đã đạt được nhiều thành tựu kinh doanh đáng ghi nhận trong lĩnh vực dịch vụ SmartBanking.
Thứ nhất, doanh thu ròng từ dịch vụ Ngân hàng số nói chung và từ BIDV
Trong những năm gần đây, dịch vụ BIDV SmartBanking tại Chi nhánh đã có những bước phát triển tích cực, cho thấy sự phù hợp với xu hướng SmartBanking Đặc biệt, trong bối cảnh nền kinh tế đang phục hồi sau đại dịch, việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ này là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
BIDV Từ Liêm đang ngày càng được biết đến nhờ vào sự tăng trưởng ấn tượng trong kết quả kinh doanh và lượng khách hàng gia tăng mạnh mẽ trong những năm gần đây Được thành lập vào năm 2015, ngân hàng này đã nỗ lực khẳng định vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng Với uy tín và danh tiếng đã được xây dựng, BIDV tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ BIDV SmartBanking, đồng thời củng cố niềm tin từ phía khách hàng.
Thứ ba, việc phát triển dịch vụ BIDV SmartBanking phù hợp với chiến lược
BIDV nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ từ Chính phủ và các ban ngành trong việc triển khai "chuyển đổi số quốc gia", tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ BIDV SmartBanking Với quy mô và mạng lưới kinh doanh ngày càng mở rộng, tiềm năng phát triển dịch vụ này trở nên khả quan và thiết thực hơn bao giờ hết.
Thứ tư, BIDV Từ Liêm có đội ngũ cán bộ, nhân viên trẻ trung, có chuyên môn
37 tốt đảm bảo đầy đủ các nghiệp vụ về BIDV SmartBanking giúp đẩy mạnh loại hình dịch vụ tại chi nhánh
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
Mặc dù BIDV Từ Liêm đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhưng vẫn còn một số hạn chế trong việc phát triển dịch vụ BIDV SmartBanking tại chi nhánh.
Mặc dù nền khách hàng của BIDV SmartBanking đang tăng trưởng nhanh chóng, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này tại các chi nhánh vẫn còn thấp so với các chi nhánh khác Nhiều khách hàng giao dịch tại chi nhánh nhưng chưa tận dụng dịch vụ BIDV SmartBanking, cho thấy tiềm năng phát triển vẫn còn lớn.
Chi nhánh cần chủ động quảng bá dịch vụ BIDV SmartBanking qua các kênh truyền thông để tăng cường nhận thức của khách hàng, vì hiện tại nhiều người chỉ biết đến sản phẩm khi đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Việc này sẽ giúp mở rộng nền khách hàng sử dụng BIDV SmartBanking và thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả.
Bên cạnh đó, còn phải kể đến một số nguyên nhân ảnh hưởng đến thực trạng của dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV Từ Liêm:
Đại dịch Covid-19, bắt đầu từ cuối năm 2019, đã gây ra những hậu quả nghiêm trọng trên toàn cầu, đặc biệt là tại Việt Nam, ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực như kinh tế, chính trị và xã hội Sự bùng phát của dịch bệnh đã làm thay đổi hành vi tiêu dùng, đặc biệt trong việc sử dụng ngân hàng số, khi thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được khuyến khích theo các chỉ dẫn của cơ quan y tế nhằm duy trì khoảng cách an toàn Do đó, việc chuyển đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân trở thành nhiệm vụ quan trọng cho ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng Tuy nhiên, việc thay đổi thói quen tiêu dùng đã ăn sâu vào tâm trí khách hàng không phải là điều dễ dàng, đặc biệt là đối với BIDV Từ Liêm, điều này đặt ra thách thức trong việc phát triển lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking tại chi nhánh.
38 cho tiêu dùng tiền mặt trở nên khó khăn đòi hỏi toàn thể Chi nhánh cần phải đồng lòng hoàn thành tốt nhiệm vụ này
Cuối năm 2021, BIDV đã ban hành công văn hướng dẫn chi nhánh về dịch vụ BIDV SmartBanking, giúp cải thiện quy trình tác nghiệp và hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, do văn bản mới, một số chi nhánh chưa cập nhật kịp thời, dẫn đến lỗi tác nghiệp cần cải thiện Tại BIDV Từ Liêm, mặc dù không có lỗi lớn, vẫn xuất hiện một số lỗi nhỏ, yêu cầu chi nhánh phát huy ưu điểm và khắc phục những hạn chế Khung pháp lý cho thương mại điện tử tại Việt Nam vẫn chưa hoàn thiện, gây khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, ảnh hưởng đến sự phát triển của BIDV và BIDV Từ Liêm.
Dịch vụ BIDV SmartBanking mang đến nhiều tiện ích hiện đại, nhưng việc sử dụng thành thạo phụ thuộc vào kiến thức và sự hiểu biết của người dùng Mặc dù dịch vụ này giúp người dùng dễ dàng tiếp cận các chức năng ưu việt, nhưng những người cao tuổi hoặc có trình độ công nghệ thông tin hạn chế có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng hiệu quả.
Mặc dù công nghệ đã tiến bộ đáng kể, nhưng sự tin tưởng của khách hàng vào công nghệ bảo mật của các ngân hàng, đặc biệt là BIDV, vẫn chưa vững chắc Các vấn đề như quá tải đường truyền và máy chủ bảo trì liên tục đang gây cản trở cho dịch vụ ngân hàng Do đó, việc cải thiện và nâng cấp công nghệ hiện đại là rất cần thiết để tăng cường niềm tin của khách hàng.
39 yêu cầu cấp bách của toàn ngành ngân hàng nói chung để tạo sự tin tưởng tuyệt đối từ khách hàng
Việt Nam trong những năm gần đây đã ghi nhận sự tăng trưởng kinh tế nhanh chóng, trở thành một trong những quốc gia có tốc độ phát triển hàng đầu thế giới Sự phát triển này đã thúc đẩy việc áp dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Ngân hàng nào sở hữu công nghệ vượt trội sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt hơn so với các ngân hàng khác Với nguồn lực tài chính mạnh, việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ ngày càng trở nên cần thiết để phục vụ nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng.
Chất lượng nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, và BIDV Từ Liêm đã chú trọng đào tạo từ khi thành lập vào năm 2015 Hiện tại, 90% cán bộ tại chi nhánh có trình độ đại học và sau đại học, đáp ứng đầy đủ chuyên môn công việc Đội ngũ nhân lực trẻ trung, cầu thị và có tinh thần học hỏi, góp phần vào sự phát triển của chi nhánh Tuy nhiên, do thiếu kinh nghiệm, họ cần cải thiện khả năng giải quyết vấn đề trong tương lai Do đó, cán bộ, nhân viên BIDV Từ Liêm cần định hướng đúng đắn và tích lũy thêm kinh nghiệm để xây dựng thành công cho chi nhánh.
Trong chương II của bài khóa luận, đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ BIDV SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Liêm Mặc dù gặp khó khăn do đại dịch Covid-19 trong giai đoạn 2019-2021, BIDV Từ Liêm vẫn nỗ lực phát triển dịch vụ này, ghi nhận sự tăng trưởng về số lượng khách hàng và doanh thu ngân hàng số Tuy nhiên, chi nhánh vẫn đối mặt với một số thách thức như sự tăng trưởng chậm lại của nền khách hàng, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ còn thấp, và nhiều khách hàng chưa biết đến sản phẩm Điều này tạo động lực cho BIDV Từ Liêm tiếp tục phát triển dịch vụ BIDV SmartBanking, nhằm xây dựng thương hiệu trở thành ngân hàng hiện đại hàng đầu và được khách hàng tin tưởng tại cửa ngõ phía Tây Hà Nội Để đạt được mục tiêu này, BIDV Từ Liêm cần nỗ lực hơn trong việc khắc phục những hạn chế và khó khăn hiện tại.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ41 NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ LIÊM
Định hướng phát triển chung
Các ngân hàng trong hệ thống có thể hoàn toàn đổi mới quy trình cung cấp dịch vụ, hệ thống kênh phân phối và mở rộng danh mục sản phẩm Nhờ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số, các ngân hàng có khả năng cung cấp dịch vụ tới khách hàng với phạm vi rộng lớn hơn và chi phí thấp hơn.
Đại dịch và sự phát triển mạnh mẽ của công ty công nghệ tài chính đã làm thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người tiêu dùng Việt Nam Giao dịch số ngày càng trở nên phổ biến, cho thấy sự tin tưởng cao hơn của khách hàng vào các kênh giao dịch trực tuyến Hơn nữa, tỷ lệ tiếp cận người dùng mới của các ngân hàng đang tăng ổn định qua các năm, phản ánh nhu cầu lớn của người dân đối với dịch vụ ngân hàng số.
Chính phủ đang thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và chuyển đổi thành ngân hàng số Chuyển đổi số được xem là xu thế phát triển cần thiết cho ngân hàng toàn cầu và Việt Nam Ngân hàng Nhà nước đang hoàn thiện khung pháp lý để hỗ trợ ngân hàng thương mại trong quá trình chuyển đổi số Đồng thời, Chính phủ tăng cường đầu tư vào công nghệ cao và mở rộng Internet, giúp ngân hàng tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Dịch vụ SmartBanking của BIDV, được phát triển theo hướng chuyển đổi số, kết hợp các dịch vụ truyền thống với giao dịch trực tiếp tại chi nhánh, mang đến trải nghiệm tối ưu cho khách hàng Nhờ vào uy tín thương hiệu sẵn có, ngân hàng số của BIDV đã ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc.
Trong thời gian qua, định hướng hiện tại của doanh nghiệp vẫn phù hợp với tình hình chung của ngành ngân hàng Việt Nam và xu thế thị trường.
Để mở rộng quy mô kinh doanh và hướng tới mục tiêu chuyển đổi toàn diện ngân hàng số, BIDV chi nhánh Từ Liêm sẽ tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng số trong thời gian tới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHS, cần duy trì các hoạt động hiệu quả và không ngừng cải thiện tại các điểm tiếp xúc khách hàng, nhằm giúp dịch vụ này trở nên quen thuộc hơn trong đời sống của người tiêu dùng.
- Xây dựng chiến lược tiếp cận và mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHS
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHS, cần không ngừng cải thiện chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân lực và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại các điểm tiếp xúc Mục tiêu là đưa dịch vụ NHS tiếp cận gần hơn với đời sống của người tiêu dùng.
Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV Từ Liêm
3.2.1 Phát triển chất lượng dịch vụ BIDV SmartBanking tại BIDV Từ Liêm
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang cung cấp dịch vụ ngân hàng số với nhiều tiện ích, tạo ra cơ hội đa dạng cho khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu Điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Để nâng cao sự tin tưởng và trung thành của khách hàng, BIDV Từ Liêm cần tập trung vào việc triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, phù hợp với từng nhóm đối tượng, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của chi nhánh.
BIDV Từ Liêm cần nâng cấp dịch vụ BIDV SmartBanking bằng cách tích hợp công nghệ hiện đại để tối ưu hóa tiện ích cho khách hàng Cải tiến này không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới đăng ký.
Chi nhánh cần định kỳ tổng hợp và đánh giá hiệu quả cũng như lợi nhuận từ dịch vụ BIDV SmartBanking Đồng thời, việc lắng nghe ý kiến khách hàng về dịch vụ là rất quan trọng Ngoài ra, Chi nhánh cũng nên nghiên cứu và so sánh sản phẩm của mình với các đối thủ cạnh tranh để cải thiện chất lượng dịch vụ.
BIDV Từ Liêm cần phân tích 43 đối thủ cạnh tranh trên thị trường để cải tiến và bổ sung sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Việc này giúp ngân hàng xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ hiệu quả, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác.
BIDV Từ Liêm cần thực hiện phân đoạn khách hàng để nghiên cứu và phát triển các phương án phù hợp, nhằm tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho từng nhóm Các nhóm khách hàng tiềm năng cần chú trọng bao gồm học sinh, sinh viên, tiểu thương, công nhân và viên chức Phân đoạn khách hàng sẽ giúp Chi nhánh cải thiện dịch vụ chăm sóc, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ.
BIDV Từ Liêm cần triển khai chính sách khách hàng và ưu đãi cho khách hàng ưu tiên cùng khách hàng thân thiết Việc thực hiện hiệu quả các chính sách này sẽ giúp chi nhánh duy trì mối quan hệ với khách hàng quan trọng, từ đó nâng cao doanh thu và cải thiện hình ảnh của ngân hàng.
3.2.2 Tăng cường, đa dạng hóa các chính sách marketing, tiếp cận khách hàng
Chiến lược Marketing hiện tại của BIDV đã giúp tăng trưởng ổn định tỷ lệ tiếp cận khách hàng mới qua các năm Tuy nhiên, lượng khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ đang có xu hướng giảm Điều này yêu cầu BIDV cần đổi mới chính sách dịch vụ để ổn định khả năng mở rộng tập khách hàng và gia tăng tỷ lệ khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ số trong tương lai.
Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, BIDV Từ Liêm có cơ hội tiếp cận khách hàng mục tiêu và tiềm năng qua các nền tảng mạng xã hội lớn như Facebook và Twitter, giúp tiết kiệm chi phí Ngân hàng cần xây dựng chiến lược truyền thông hợp lý và quản lý tốt mối quan hệ với các đơn vị có ảnh hưởng để tránh khủng hoảng truyền thông làm tổn hại đến uy tín Tuy nhiên, việc sử dụng mạng xã hội cũng tiềm ẩn nguy cơ lừa đảo, đe dọa thông tin và giao dịch của khách hàng.
Để ngăn chặn tình trạng ảo đánh cắp tài sản của khách hàng, ngân hàng cần thiết lập một kênh truyền thông nhất quán và cung cấp thông báo cụ thể cho khách hàng.
Nhiều khách hàng lớn tuổi vẫn chưa nắm bắt thông tin về dịch vụ số và thường chỉ tiếp cận qua các kênh truyền thống Do đó, việc đào tạo cán bộ ngân hàng để họ có thể giới thiệu, cung cấp thông tin chi tiết và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHS là rất cần thiết Khách hàng trong độ tuổi này thường mất nhiều thời gian để thích ứng với công nghệ mới, nên họ ít thay đổi và có xu hướng trung thành với dịch vụ ngân hàng nếu cảm thấy hài lòng.
Kết hợp hiệu quả các kênh truyền thông truyền thống và trực tuyến giúp ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh lớn, mở rộng quy mô và số lượng khách hàng, đồng thời thiết lập mối quan hệ gắn kết bền chặt với khách hàng.
3.2.3 Các giải pháp về chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối
Dịch vụ SmartBanking hiện tại đã đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng, nhưng ngân hàng cần khắc phục tình trạng quá tải trong thanh toán vào các dịp giảm giá trên sàn thương mại điện tử, đặc biệt là tránh bảo trì hệ thống vào ban đêm hoặc trong khung giờ khuyến mãi Ngoài ra, ngân hàng cũng nên xem xét việc giảm hoặc bỏ yêu cầu về số dư tối thiểu trong tài khoản, nhằm đảm bảo khách hàng có thể thực hiện thanh toán kịp thời trong những trường hợp khẩn cấp, tránh gây cảm giác không hài lòng với dịch vụ.
Sự khác biệt trong dịch vụ số giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện không lớn, khiến khách hàng có nhiều lựa chọn hơn Do đó, lãi suất tiền gửi online trở thành yếu tố thu hút khách hàng Các ngân hàng cần điều chỉnh chính sách lãi suất phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước, chính sách nội bộ và nhu cầu thị trường.
Giá phí giao dịch của BIDV từ khi ra mắt đã tương đối thấp so với nhiều ngân hàng khác trên thị trường Tuy nhiên, nhiều khách hàng lại ưu tiên lựa chọn các ngân hàng miễn phí giao dịch, dẫn đến tỷ lệ mở tài khoản mới của BIDV có xu hướng giảm Để đối phó với áp lực cạnh tranh, BIDV đã có những điều chỉnh vào đầu năm 2022.
45 miễn phí tất cả các giao dịch số nên vấn đề về giá hiện nay chưa cần thay đổi
Nhân viên trong hệ thống phân phối là những người am hiểu sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời là cầu nối trực tiếp với khách hàng Họ có khả năng nhận diện nhu cầu của khách hàng và lựa chọn phương pháp tư vấn phù hợp để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ số Độ tin cậy của kênh phân phối này cao, vì vậy ngân hàng cần chú trọng vào việc đào tạo nhân viên để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Kiến nghị
Nhà nước cần khẩn trương xây dựng khung pháp lý cho chuyển đổi ngân hàng số để thúc đẩy số hóa dịch vụ ngân hàng và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu định danh điện tử, nâng cao quản lý tài khoản Đồng thời, cần cho phép các ngân hàng thương mại kết nối mở với các ngành dịch vụ khác như viễn thông và bảo hiểm, tạo ra hệ sinh thái số toàn diện, phục vụ tốt hơn nhu cầu thị trường và khách hàng Ngoài ra, cần có chế tài xử phạt nghiêm minh đối với hành vi ăn cắp dữ liệu người dùng, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy xu hướng tiêu dùng không dùng tiền mặt.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần nhanh chóng áp dụng công nghệ hiện đại và đẩy mạnh nghiên cứu công nghệ số hóa trong hoạt động ngân hàng Điều này sẽ giúp dịch vụ ngân hàng số (NHS) được triển khai rộng rãi và an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng Đồng thời, NHNN cũng cần bổ sung và ban hành các văn bản pháp luật cho các ngân hàng thương mại về quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo phù hợp với Luật Giao dịch điện tử.
47 văn bản pháp luật có liên quan mà chính phủ đã quy định
Với ngân hàng BIDV và BIDV Từ Liêm:
Ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên để trở thành những chuyên gia có trình độ cao và kỹ năng vững vàng, giúp họ nhanh chóng thích nghi với công nghệ mới Điều này sẽ thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng, nâng cao hiệu quả quản lý và mở rộng quy mô hoạt động của chi nhánh cũng như toàn bộ ngân hàng.
BIDV cần thực hiện việc giám sát liên tục các Chi nhánh để đảm bảo tuân thủ quy định, từ đó phát hiện kịp thời các sai phạm và đưa ra giải pháp hiệu quả.
BIDV cần cung cấp hỗ trợ tài chính và chính sách sản phẩm cho các Chi nhánh, đồng thời thiết lập cơ chế thưởng bounty cho cán bộ Điều này nhằm khuyến khích cả Chi nhánh và cán bộ cá nhân nỗ lực mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ.
BIDV cần liên tục nâng cấp hệ thống bảo mật và đào tạo khách hàng về cách bảo vệ thông tin cá nhân, nhằm đảm bảo an toàn cho giao dịch trên kênh số và duy trì uy tín của doanh nghiệp.
Chương III là chương mà tác giả trình bày định hướng phát triển chung, giải pháp phát triển dịch vụ BIDV SmartBanking tại chi nhánh như là chính sách phát triển chất lượng dịch vụ, chính sách martketing, chính sách sản phẩm, chính sách giá, nhằm tăng trưởng, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking tại BIDV Từ Liêm Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị đối với nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, BIDV và BIDV Từ liêm trong việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng số trở nên an toàn và nhận được sự tin tưởng từ khách hàng hơn