LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sỹ Tài chính Ngân hàng “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Lý do lựa chọn đề tài
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho phép thực hiện giao dịch ngân hàng qua điện thoại hoặc máy tính thông qua internet, thay vì đến quầy giao dịch Xuất hiện từ lâu, NHĐT ngày càng phát triển cùng với công nghệ thông tin Những lợi ích mà dịch vụ này mang lại cho ngân hàng, khách hàng và xã hội đã khiến nó trở thành một trong những trọng tâm phát triển của nhiều ngân hàng trên thế giới, bao gồm cả Việt Nam.
Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Mặc dù NHĐT đã trở nên phổ biến và là một trong những dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại, nhưng sự phát triển của nó vẫn gặp nhiều khó khăn Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân và hệ thống công nghệ chưa phát triển đồng bộ là những yếu tố chính cản trở sự chuyển đổi này Kết quả là, dù các ngân hàng thương mại đã triển khai nhiều hình thức và nâng cấp tính năng dịch vụ NHĐT, số lượng giao dịch tại quầy vẫn chiếm ưu thế, doanh thu từ dịch vụ này còn thấp, và chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu do phần mềm thường xuyên gặp lỗi và chưa hiện đại.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) đang trở thành một lĩnh vực quan trọng mà các ngân hàng thương mại đầu tư mạnh mẽ, ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong bối cảnh công nghệ 4.0, việc cải thiện trải nghiệm người dùng trở thành ưu tiên hàng đầu, từ giao diện, bố cục đến các chi tiết nhỏ như nút chức năng, tất cả đều được thiết kế thân thiện nhằm mang lại trải nghiệm mới mẻ và dễ dàng cho người dùng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang nỗ lực cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) cho khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng tổ chức (KHTC) tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 Với vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, BIDV nhận thấy KHTC là phân khúc quan trọng để phát triển kinh doanh Mặc dù đã đạt được một số kết quả trong việc đẩy mạnh dịch vụ NHĐT, chi nhánh vẫn đối mặt với nhiều thách thức như cạnh tranh gay gắt, phần mềm dịch vụ thường xuyên gặp lỗi, và khách hàng gặp khó khăn trong việc đăng ký và sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng tổ chức tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1” nhằm cung cấp phân tích và giải pháp hiệu quả để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1, phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng tổ chức.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cho BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức trong giai đoạn 2021-2025.
Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của các ngân hàng thương mại (NHTM) đang ngày càng trở nên quan trọng trong việc phục vụ khách hàng tổ chức Bài viết này sẽ tổng quan về những vấn đề chung liên quan đến dịch vụ NHĐT, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này tại NHTM Việc hiểu rõ các thách thức và cơ hội trong lĩnh vực NHĐT sẽ giúp các ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng tổ chức.
Trong giai đoạn 2017-2021, BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã đạt được những kết quả khả quan trong lĩnh vực ngân hàng điện tử (NHĐT) đối với khách hàng tổ chức Phân tích thực trạng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHĐT đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch Đánh giá cho thấy, sự chuyển mình mạnh mẽ trong công nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức trong việc quản lý tài chính và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) dành cho khách hàng tổ chức giai đoạn 2021-2025, BIDV cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đổi mới công nghệ Đối với Chi nhánh Sở giao dịch 1, việc triển khai các giải pháp tối ưu hóa quy trình giao dịch và tăng cường đào tạo nhân viên sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngoài ra, BIDV nên tăng cường hợp tác với các tổ chức tài chính khác để mở rộng mạng lưới dịch vụ và cung cấp các sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Tổng quan nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng trở nên phổ biến và thu hút sự chú ý của các nhà phân tích nghiên cứu, với nhiều công trình, luận văn và bài viết được thực hiện cả trong và ngoài nước Các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần làm rõ những xu hướng và thách thức trong lĩnh vực này.
- Safeena R et al (2011), “Internet Banking Adoption in an Emerging
Economy: Indian Consumer’s Perspective”, International Arab Journal of e-
Tạp chí Technology, Vol.2, No.1 đã tiến hành nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ấn Độ, chỉ ra thực trạng và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng Internet banking Tuy nhiên, nghiên cứu hiện tại chỉ dừng lại ở việc mô tả thực trạng mà chưa đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
Trong bài viết "Impact of internet banking service quality on customer satisfaction" (2017) của Sadaf Firdous và Rahela Farooqi, tác giả đã phân tích mô hình để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhằm giúp ngân hàng và nhà hoạch định chính sách hiểu rõ hơn về đóng góp của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự hài lòng của khách hàng Bài viết khái quát lịch sử dịch vụ ngân hàng điện tử và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng dựa trên 7 nhân tố: Tính hiệu quả, Tính khả dụng hệ thống, Sự đáp ứng, Sự bảo mật, Sự thuận tiện, Thiết kế trang web và Liên hệ, sử dụng thang đo 5 mức độ với 194 mẫu hợp lệ từ 200 người khảo sát Kết quả thu được cho thấy giá trị R² hiệu chỉnh đạt 70,4%, cho thấy mô hình có ý nghĩa cao Kết luận cho thấy 3 yếu tố: Tính hiệu quả (beta = 22,4%), Sự bảo mật (beta = 27,5%) và Thiết kế trang web (beta = 29,2%) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tác giả chỉ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà chưa nghiên cứu sâu về đối tượng sử dụng dịch vụ này.
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Huyền (2016) về ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã trình bày các khái niệm cơ bản và thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, Techcombank, ACB và Sacombank Tác giả đã thực hiện khảo sát dựa trên độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thói quen tiêu dùng và nhận thức về dịch vụ tài chính ngân hàng để đánh giá tiềm năng thị trường, nhưng chưa đi sâu vào nghiên cứu cụ thể tại một ngân hàng nhất định.
Bài viết của Phạm Đức Tài trên tạp chí Tài chính chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam (2006-2014) đã được các NHTM triển khai nhưng giao dịch còn thấp do thanh toán không dùng tiền mặt hạn chế Mỗi ngân hàng có chiến lược phát triển riêng, thiếu sự liên kết, dẫn đến lãng phí vốn và thời gian Khả năng tài chính của các NHTM còn yếu, vốn điều lệ tăng nhưng vẫn khiêm tốn so với ngân hàng quốc tế Thương mại điện tử Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển, cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Việc chứng thực khách hàng và khía cạnh pháp lý còn yếu kém, gây rủi ro trong xác minh thông tin khách hàng.
- Nhóm tác giả Raza, S.A., Umer, A., Qureshi, M.A and Dahri, A.S
Năm 2020, bài viết “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng điện tử và lòng trung thành: mô hình e-SERVQUAL được điều chỉnh” đã được công bố trên Tạp chí TQM Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình Servqual Các tác giả đã phân tích mối quan hệ giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng, cũng như mối quan hệ giữa tính đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đi sâu vào các chỉ tiêu cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Luận văn thạc sĩ kinh tế của Lưu Thanh Thảo mang tiêu đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” đã trình bày các lý luận chung về ngân hàng điện tử và thực trạng sử dụng dịch vụ này tại ACB Tuy nhiên, luận văn chưa đi sâu vào phân tích đối tượng khách hàng cụ thể, bao gồm cá nhân và tổ chức, mà chỉ đề cập đến vấn đề chung của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.
Nghiên cứu "Phát triển dịch vụ Smartbanking tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2021 – 2026" của nhóm tác giả Bùi Văn Thụy, Vũ Thanh Thủy, Đào Thị Lan Anh (2021) áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ Smartbanking Qua khảo sát 367 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó có Hiệu quả mong đợi (HQ).
Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố quan trọng như tính an toàn bảo mật, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và chính sách ưu đãi trong dịch vụ Smartbanking tại BIDV Đồng Nai Bài viết đã phân tích và đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ này trong thời gian qua, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển Smartbanking tại ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân mà chưa phân tích thực trạng và sự phát triển của dịch vụ này cho khách hàng tổ chức.
- Luận văn thạc sĩ của Lê Thị Bích Nguyệt “Nâng cao chất lượng dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã được nghiên cứu trong luận văn năm 2015, tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các nhóm nhân tố cụ thể, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này.
Các nghiên cứu đã đóng góp quan trọng vào lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và thực trạng phát triển dịch vụ này cho các đối tượng khác nhau Bài viết cũng đề xuất một số giải pháp và kiến nghị cho các cơ quan nghiên cứu và Nhà nước Tuy nhiên, vẫn thiếu nghiên cứu đầy đủ về khách hàng tổ chức, đối tượng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng Do đó, việc thực hiện đề tài này là cần thiết.
“ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1 đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư cho khách hàng tổ chức Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của chi nhánh, xác định những yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự phát triển dịch vụ, từ đó đề xuất giải pháp khắc phục những hạn chế hiện có và tìm ra hướng đi mới cho chi nhánh.
4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài đó là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức
- Không gian: đề tài nghiên cứu, phân tích các đối tượng nghiên cứu trong phạm vi BIDV và Chi nhánh Sở giao dịch 1
- Thời gian: đề tài nghiên cứu phân tích đối tượng nghiên cứu trong giai đoạn năm 2019 - 2021
Sưu tầm và phân tích tài liệu từ các tạp chí, báo chuyên ngành, sách tham khảo cùng với các luận văn thạc sĩ và luận án tiến sĩ là cần thiết để hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong lĩnh vực kinh tế tài chính.
Sử dụng phương pháp tổng hợp số liệu thu thập được để phân tích các dịch vụ ngân hàng của BIDV, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Dựa trên số liệu thu thập, bài viết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng tài chính (KHTC) tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 Qua đó, đánh giá tình hình hiện tại và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ NHĐT cho KHTC tại chi nhánh này.
6 Kết cấu của nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của nghiên cứu gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại Ngân hàng thương mại
Phương pháp nghiên cứu
Sưu tầm và phân tích tài liệu từ các tạp chí, báo chuyên ngành, sách tham khảo, cũng như các công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ và luận án tiến sĩ là cần thiết để hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng tài chính.
Sử dụng phương pháp tổng hợp số liệu thu thập được để phân tích và tổng hợp thông tin liên quan đến các dịch vụ ngân hàng của BIDV, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Dựa trên dữ liệu thu thập, bài viết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) cho khách hàng tài chính (KHTC) tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 Qua đó, đánh giá tình hình hiện tại và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ NHĐT cho KHTC tại chi nhánh này.
Kết cấu của nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của nghiên cứu gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại Ngân hàng thương mại
Chương 2: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng tổ chức tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1 Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm hạ tầng công nghệ, nhu cầu của khách hàng và chính sách của ngân hàng Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra những thách thức mà ngân hàng phải đối mặt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tổ chức.
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng tổ chức tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1 Các giải pháp này bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm người dùng, và tăng cường bảo mật thông tin Đồng thời, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tổ chức Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp gia tăng tính cạnh tranh mà còn mở rộng thị trường khách hàng tiềm năng.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Trên thế giới, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử (Tiếng Anh: E- banking) đã xuất hiện từ khá sớm trong lịch sử John Wiley and Sons (1997),
Dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện vào đầu những năm 1980, cho phép người dùng truy cập hệ thống ngân hàng qua đường dây điện thoại Năm 1981, New York trở thành thành phố đầu tiên ở Mỹ thử nghiệm dịch vụ ngân hàng từ xa với sự tham gia của các ngân hàng lớn như Citibank, Chase Bank, Chemical Bank và Manufacturers Hanover Corporation Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử chính thức được cung cấp bởi các ngân hàng vào năm 1990 và đã trở nên ngày càng phổ biến cho đến nay.
Ngân hàng trực tuyến, hay còn gọi là Internet Banking hoặc E-Banking, là một hệ thống thanh toán điện tử cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch tài chính qua trang web của ngân hàng hoặc tổ chức tài chính Hệ thống này thường kết nối với hoặc là một phần của hệ thống ngân hàng cốt lõi, khác với phương thức truyền thống là ngân hàng chi nhánh, nơi khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng trực tiếp.
Apostolos Ath Gkoutzinis (2006) trong bài viết “Internet Banking and the Law in Europe” cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và mua các dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối máy tính của họ với ngân hàng Với dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các tài khoản tại ngân hàng, cũng như đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động trực tuyến 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy nhập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng qua điện thoại hoặc máy tính, thay vì tiếp xúc trực tiếp Các tính năng chính của NHĐT bao gồm chuyển tiền điện tử, sử dụng máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền và thanh toán hóa đơn NHĐT có thể được hiểu là sự kết hợp giữa các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, và thực chất là một hình thức thương mại điện tử (e-commerce) trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức ngân hàng hiện đại, tích hợp đầy đủ các tính năng của ngân hàng truyền thống và bổ sung thêm nhiều đặc điểm riêng biệt.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, xuất hiện khi nền kinh tế đã đạt được trình độ cao trong việc ứng dụng công nghệ Để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có hạ tầng CNTT vững mạnh, yêu cầu các ngân hàng thương mại áp dụng công nghệ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng truyền thống hiện nay được phân phối qua các kênh mới như Internet, điện thoại và mạng không dây.
Bảo mật thông tin là yếu tố thiết yếu trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, đặc biệt là khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đảm bảo an toàn thông tin không chỉ mang lại sự bảo vệ mà còn tạo dựng niềm tin cho khách hàng trong các giao dịch trực tuyến Do đó, việc phát triển hệ thống CNTT với tiêu chuẩn bảo mật cao là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng.
Ngân hàng điện tử mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Tiện ích này không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn thu hẹp khoảng cách không gian, giúp khách hàng dễ dàng liên lạc với ngân hàng.
Dịch vụ NHĐT cung cấp giải pháp trọn gói, liên kết với các công ty Bảo hiểm, Chứng khoán và tài chính khác để tạo ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng hoặc nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan.
Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn chỉnh, ngân hàng cần đầu tư một khoản vốn lớn, bao gồm chi phí cho công nghệ hiện đại và an toàn Ngoài ra, ngân hàng cũng phải chi cho việc bảo trì, sửa chữa, cải thiện, đổi mới công nghệ và đào tạo đội ngũ nhân viên.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM dành cho KHTC cụ thể như sau:
Dịch vụ thẻ ngân hàng hiện đại, phát triển từ tiến bộ khoa học kỹ thuật, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Với những tính năng ưu việt, dịch vụ này đã trở thành phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến nhất hiện nay, bao gồm thẻ thanh toán và thiết bị chấp nhận thẻ.
Thẻ ngân hàng đã xuất hiện từ phương thức mua bán chịu hàng hóa và phát triển cùng với ứng dụng công nghệ thông tin của ngân hàng thương mại Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ và rút tiền mặt tại các đại lý ngân hàng hoặc cây ATM, trong giới hạn số dư hoặc hạn mức tín dụng Các loại thẻ thanh toán bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước, được phân loại theo tính chất thanh toán, phạm vi sử dụng (thẻ nội địa và thẻ quốc tế), hạn mức giao dịch (thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ bạch kim) và chủ thể phát hành (thẻ do ngân hàng hoặc tổ chức phi ngân hàng phát hành).
Theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty (Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2021)
Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán
ATM (Máy rút tiền tự động) là thiết bị ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách tự động thông qua thẻ ATM hoặc các thiết bị tương thích khác Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, rút tiền mặt và chuyển khoản một cách dễ dàng Thẻ ATM không chỉ an toàn mà còn giúp chủ thẻ quản lý tài chính một cách hiệu quả và thuận tiện Sự tiện lợi mà ATM mang lại cho cả khách hàng và ngân hàng đã dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng về số lượng máy ATM trên thị trường.
Call/Contact Center là trung tâm hỗ trợ khách hàng, cung cấp tư vấn từ xa và là công cụ quan trọng cho ngân hàng trong việc thu thập thông tin khách hàng Trung tâm này giúp ngân hàng chăm sóc khách hàng tốt hơn thông qua việc giới thiệu dịch vụ mới và các chương trình khuyến mãi Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi điện đến số điện thoại cố định của trung tâm để nhận thông tin chung và thông tin cá nhân Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, Call/Contact Center cần có nhân viên trực 24/24 với trình độ chuyên môn cao.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện sự tiến bộ vượt bậc, có thể diễn ra theo cả hai xu hướng: mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng là việc thúc đẩy ứng dụng các phương tiện điện tử vào dịch vụ ngân hàng, nhằm gia tăng số lượng khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ giúp khách hàng tìm hiểu thông tin ngân hàng mà còn tạo niềm tin để thực hiện giao dịch tài chính trên các kênh điện tử Đồng thời, phát triển theo chiều rộng còn bao gồm việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị phần trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu là một quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện tính thân thiện, dễ sử dụng của các tiện ích ngân hàng điện tử Đồng thời, việc đảm bảo an toàn và bảo mật cho từng giao dịch cũng là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao uy tín của ngân hàng.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, kết hợp giữa chiều rộng và chiều sâu, mang lại lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững.
1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng tổ chức bao gồm các giải pháp của ngân hàng thương mại, cho phép thực hiện giao dịch qua ngân hàng trực tuyến trên website, qua tin nhắn điện thoại di động và các phương tiện nhắn tin khác, cũng như thông qua website và thiết bị di động.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng tổ chức là nỗ lực của các ngân hàng thương mại nhằm cải thiện chất lượng và số lượng dịch vụ Quá trình này bao gồm việc thúc đẩy và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử trong ngân hàng, từ đó thu hút nhiều khách hàng tổ chức hơn, nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng, đồng thời cải thiện năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại.
1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức
Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) kết hợp các công nghệ số, vật lý và sinh học, tạo ra tác động mạnh mẽ đến đời sống và cách thức làm việc của con người Sự phát triển này không chỉ thay đổi phương thức điều hành xã hội mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến chính sách phát triển của các quốc gia.
Chuyển đổi số là xu hướng không thể tránh khỏi, giúp ngân hàng đối mặt với thách thức, tạo ra lợi thế cạnh tranh, và chủ động thích ứng để phát triển bền vững.
Ngành Ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức lớn, yêu cầu chuyển đổi sang mô hình kinh doanh mới Việc tích hợp công nghệ và số hóa quy trình nghiệp vụ theo hướng tự động, thông minh là cần thiết để các ngân hàng dễ dàng kinh doanh và cung ứng sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số Điều này giúp khai thác dữ liệu hiệu quả, nâng cao trải nghiệm và gắn kết khách hàng.
Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống, bao gồm việc tiết kiệm chi phí giao dịch như lương nhân viên, thuê địa điểm và chi phí thanh toán Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thực hiện nhanh chóng các lệnh chi trả và nhờ thu, từ đó thúc đẩy sự lưu thông của vốn và hàng hóa, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Ngoài ra, ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ chéo, cho phép liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Sự tiện ích từ công nghệ và phần mềm hiện đại đã thu hút khách hàng, giúp họ trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch, đồng thời mở rộng quan hệ kinh tế với khu vực và thế giới Nó đặc biệt hỗ trợ sự phát triển của thương mại điện tử Một trong những ưu điểm nổi bật của ngân hàng điện tử là khả năng phục vụ khách hàng 24/7, bất kể khoảng cách về không gian và thời gian Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh và chi phí quản lý, tạo ra lợi thế lớn trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử cho phép ngân hàng nhanh chóng thích ứng với biến động thị trường, điều chỉnh phí, lãi suất và tỷ giá kịp thời, từ đó giảm thiểu rủi ro do biến động giá cả Những lợi ích này mang lại sự thuận tiện cho cả ngân hàng và khách hàng, vượt trội hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Phát triển ngân hàng điện tử giúp các tổ chức tín dụng (TCTD) nhanh chóng tiếp cận các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử không chỉ đa dạng hóa sản phẩm mà còn tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động Điều này đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các TCTD trong nền kinh tế hội nhập.
Ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích và lợi thế cạnh tranh so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, tạo ra nhu cầu lớn từ khách hàng Điều này thúc đẩy các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ điện tử, phục vụ cả khách hàng cá nhân và tổ chức, đồng thời gia tăng các dịch vụ tiện ích kèm theo.
1.2.4 Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức
1.2.4.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này thể hiện sự phát triển quy mô của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Sự gia tăng số lượng khách hàng đăng ký cho thấy dịch vụ đã được giới thiệu hiệu quả và bước đầu đạt được thành công trong việc tiếp cận khách hàng.
Số lƣợng KH đăng ký dịch vụ = ∑ Số khách hàng đăng ký
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại NHTM
1.3.1 Các yếu tố khách quan
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành tài chính ngân hàng, được coi là "huyết mạch của nền kinh tế" Để "huyết mạch" này hoạt động hiệu quả, cần có môi trường pháp lý hoàn thiện và ổn định Sự ổn định và minh bạch của môi trường pháp lý không chỉ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn đảm bảo sự bảo vệ và cạnh tranh công bằng cho các dịch vụ ngân hàng khác Hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ giúp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng, tăng cường độ an toàn cho khách hàng, cả cá nhân lẫn tổ chức.
Chính sách pháp lý của chính phủ đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý hoạt động ngân hàng, bao gồm việc mở rộng thị trường, phát triển công nghệ và quảng bá hình ảnh ngân hàng Sự can thiệp của chính phủ thông qua luật pháp tạo ra cả thuận lợi và khó khăn, ảnh hưởng đến cơ hội kinh doanh của từng ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ Môi trường pháp lý ổn định sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ mới, nhờ vào sự bảo đảm từ hệ thống pháp luật quốc gia Do đó, cần hoàn thiện và ổn định môi trường pháp lý để đảm bảo hoạt động hiệu quả của ngân hàng.
Quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu mang lại cơ hội và thách thức lớn cho ngành tài chính ngân hàng, đặc biệt là trong việc tiếp thu công nghệ tiên tiến và cạnh tranh với ngân hàng quốc tế Các ngân hàng cần cân nhắc kỹ lưỡng giữa việc phát triển đa dạng sản phẩm và tập trung vào sản phẩm cốt lõi, cũng như đầu tư vào công nghệ ứng dụng hay mở rộng mạng lưới thiết bị Dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền tảng Internet, mặc dù trong bối cảnh kinh tế khó khăn, vẫn phát triển ổn định, tạo cơ hội cho các ngân hàng xem đây là lĩnh vực chiến lược Hội nhập kinh tế không chỉ giúp ngân hàng tiếp cận công nghệ hiện đại và kỹ năng quản lý mà còn gia tăng áp lực cạnh tranh Việc nắm bắt tính năng sản phẩm ngân hàng điện tử và phát triển các chiến lược phù hợp sẽ là cơ sở quan trọng để ngân hàng cải thiện và mở rộng sản phẩm của mình (Anh Minh, 2020).
1.3.1.3 Điều kiện công nghệ thông tin
An ninh bảo mật là yếu tố sống còn trong ngành Ngân hàng, đặc biệt trong thời đại số hóa hiện nay Khách hàng ngày càng quan tâm đến an toàn khi lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, điều này càng quan trọng đối với khách hàng tài chính Thiếu các biện pháp bảo mật hiệu quả, sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ gặp nhiều khó khăn.
Phần mềm lõi Core Banking là hạt nhân của hệ thống thông tin ngân hàng thương mại hiện đại, giúp quản lý rủi ro, kiểm soát an toàn và xử lý giao dịch tự động nhanh chóng Nó cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ qua nhiều kênh phân phối, mở rộng quy mô hoạt động mà không làm tăng chi phí tài nguyên Core banking hiện đại cần đáp ứng yêu cầu quản lý chặt chẽ, vận hành nhanh và tính "mở" để triển khai thêm dịch vụ như Mobile Banking và Internet Banking Việc triển khai core banking đòi hỏi đầu tư lớn và đồng bộ hóa mạng, bảo mật và các ứng dụng khác, tuy nhiên hiện tại vẫn còn thiếu sự đồng bộ tổng thể Do đó, các ngân hàng cần điều chỉnh quy trình nghiệp vụ và dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế để ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả hơn.
Chữ ký điện tử và chứng chỉ số (CA) là các công cụ quan trọng trong việc xác thực danh tính người sử dụng trên môi trường trực tuyến Chứng chỉ số chứa dữ liệu về chủ sở hữu và được xác nhận bởi nhà cung cấp chứng chỉ, cho phép người dùng ký vào thông điệp điện tử Việc ký này thực chất là mã hóa thông điệp trước khi gửi qua Internet, trong đó chứng chỉ số được xem như chữ ký điện tử Chữ ký điện tử chỉ có thể được tạo ra bởi chủ sở hữu, đảm bảo tính bảo mật và xác thực trong giao dịch Công nghệ này đang ngày càng được áp dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp, sử dụng mã hóa bất đối xứng để xác minh danh tính cả khách hàng và ngân hàng trong quá trình giao dịch Chứng chỉ số được cấp bởi các đơn vị phần mềm được ngân hàng lựa chọn, đảm bảo tính tin cậy và an toàn cho người sử dụng.
Khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp, an toàn và bảo mật thông tin là yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Rủi ro lớn nhất trong ngân hàng điện tử là hệ thống bị xâm phạm, giả mạo và lừa đảo trong thanh toán Điều này phụ thuộc chủ yếu vào các giải pháp công nghệ, kỹ thuật, phần mềm mã hóa, chữ ký điện tử, cùng với hệ thống pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử.
Bảo mật ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong môi trường web hiện nay, giúp đảm bảo tính liên tục trong kinh doanh Để bảo vệ các hệ thống công nghệ ngân hàng, các giải pháp bảo mật tiên tiến đã được phát triển bởi những tập đoàn công nghệ hàng đầu như Lumension Security và Check Point Software Technologies Ltd.
Singapore cung cấp cho các hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới hiện cũng đang triển khai hoạt động của mình tại Việt Nam
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tổ chức (KHTC) đang gia tăng mạnh mẽ nhờ vào sự phát triển kinh tế xã hội và cải thiện đời sống người dân Sự nâng cao hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng đã tạo điều kiện cho KHTC có nhiều nhu cầu hơn đối với các dịch vụ này, đặc biệt là ngân hàng điện tử với những tiện ích vượt trội (Cao Thị Thủy, 2016)
Mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích, vẫn có một bộ phận khách hàng ưa chuộng thanh toán tiền mặt và không mặn mà với dịch vụ ngân hàng hiện đại, gây khó khăn cho sự phát triển của dịch vụ này Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần nâng cao nhận thức và sự chấp nhận của họ đối với các dịch vụ điện tử Việc hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng, đồng thời ngân hàng cũng cần không ngừng mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.3.2 Các yếu tố chủ quan
Để xây dựng và phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho khách hàng tài chính (KHTC), cần phải đầu tư một nguồn lực tài chính lớn, đặc biệt là chi phí cho cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin là yếu tố quyết định cho sự phát triển dịch vụ NHĐT của mỗi ngân hàng, và mức độ đầu tư này phụ thuộc vào quy mô và khả năng tài chính của từng ngân hàng Đây là thách thức đầu tiên trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này.
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nơi mà các sản phẩm đòi hỏi hàm lượng chất xám cao Để phát triển hệ thống thanh toán điện tử hiệu quả, cần một đội ngũ lao động được đào tạo bài bản về công nghệ thông tin và truyền thông Điều này không chỉ giúp cung cấp các ứng dụng cần thiết mà còn đảm bảo khả năng hỗ trợ và chuyển giao tri thức kỹ thuật phù hợp Kỹ năng làm việc trên internet và khả năng sử dụng tiếng Anh cũng là những yếu tố quan trọng để đáp ứng yêu cầu của ngành.
Ngôn ngữ căn bản của internet là yêu cầu thiết yếu để nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ ngân hàng, tạo sự khác biệt trong nền kinh tế tri thức Con người là trung tâm của sự phát triển và quyết định thành công trong kinh doanh Nhân viên ngân hàng thường chỉ quen thuộc với dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân, trong khi thiếu trải nghiệm thực tế với khách hàng doanh nghiệp Điều này gây khó khăn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khu vực doanh nghiệp Do đó, các ngân hàng cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để xây dựng chiến lược kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả.
Chính sách của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố lòng tin và sự trung thành của khách hàng, đồng thời khẳng định thương hiệu của ngân hàng Điều này giúp khách hàng thay đổi nhận thức và tiếp cận với dịch vụ tài chính, mặc dù có nhiều rủi ro tiềm ẩn Là sản phẩm công nghệ mới, chính sách ngân hàng cùng với vai trò marketing và truyền thông về tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển kinh tế rất cần thiết để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về dịch vụ này Đầu tư vào trang thiết bị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ mang lại lợi ích kinh tế đáng kể cho các ngân hàng.
Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố thiết yếu để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho khách hàng Việc này không chỉ liên quan đến đổi mới phương pháp quản lý mà còn yêu cầu xây dựng hệ thống tổ chức và cơ cấu hoạt động hiệu quả Giao dịch qua các phương tiện điện tử như điện thoại, internet hay máy rút tiền tự động cần được đảm bảo an toàn và bảo mật, vì khách hàng thường lo lắng về việc thông tin cá nhân như mã số tài khoản và mật khẩu có thể bị đánh cắp Sự gia tăng các vụ tấn công mạng và sử dụng thẻ giả đã đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc xây dựng hệ thống an ninh điện tử vững chắc, bao gồm phần mềm mã hóa, phần mềm diệt virus được cập nhật thường xuyên và chữ ký điện tử Do đó, mỗi ngân hàng cần có đội ngũ chuyên gia tin học có khả năng quản trị và phòng ngừa rủi ro hiệu quả.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI BIDV - CHI NHÁNH SỞ
Khái quát chung về tổ chức và hoạt động tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Bảng 2.1: Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1
28/03/1991 - 30/09/2009 Sở Giao dịch Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 01/10/2009 - 30/04/2012 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Sở giao dịch 1 01/05/2012 - nay Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -
Chi nhánh Sở giao dịch 1
(Nguồn: Phòng Tổ chức Nhân sự - BIDV SGD1, 2022)
BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã trải qua hơn 30 năm hình thành và phát triển kể từ khi thành lập vào tháng 3/1991, với vai trò là một đơn vị đặc biệt trong hệ thống ngân hàng Chi nhánh này chuyên thực hiện cấp phát và cho vay các dự án đầu tư, phục vụ khách hàng lớn, tập đoàn và doanh nghiệp lớn, cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó nâng cao uy tín và vị thế của BIDV trên thị trường tài chính Nhờ nỗ lực trong hoạt động kinh doanh, BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã trở thành thương hiệu mạnh và địa chỉ tin cậy cho các tổ chức và cá nhân Đặc biệt, chi nhánh này luôn dẫn đầu hệ thống BIDV về hiệu quả hoạt động và năng suất lao động, xứng đáng nhận các danh hiệu cao quý như Anh hùng lao động và Huân chương lao động các hạng.
(2021), BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1 được tóm tắt như sau:
Giai đoạn 1991-2001, Sở giao dịch 1 được thành lập với 16 cán bộ ban đầu Nhờ sự cống hiến và nỗ lực không ngừng, Sở đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ quản lý và cấp phát vốn ngân sách, đồng thời giám sát việc sử dụng vốn tiết kiệm cho các dự án trong ngành Bưu điện, Điện lực, Đường sắt, Đường bộ và Lâm nghiệp (Chè, cà phê).
Năm 1995, BIDV đã chuyển từ cơ chế cấp phát vốn Ngân sách Nhà nước sang hoạt động như một ngân hàng thương mại, với Sở giao dịch 1 tiên phong trong việc thay đổi mạnh mẽ sang kinh doanh và hạch toán kinh tế theo cơ chế thị trường Điều này đã giúp BIDV từ bỏ tư duy “độc canh tín dụng” trước đó Từ 1995 đến 1999, Sở giao dịch đã mở mới 04 Quỹ tiết kiệm, góp phần nâng cao vị thế và hình ảnh của BIDV trong hệ thống ngân hàng.
Vào đầu thế kỷ 21, trước nhu cầu đổi mới của hệ thống tổ chức tín dụng, BIDV đã triển khai dự án "Hiện đại hóa Ngân hàng" Sở giao dịch được chỉ định là đơn vị tiên phong, thử nghiệm mô hình hoạt động ngân hàng hiện đại Những thành quả và cống hiến lớn lao trong giai đoạn này đã góp phần quan trọng vào sự phát triển của BIDV.
Sở giao dịch BIDV tự hào là đơn vị đầu tiên được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu “Anh hùng lao động” và “Huân chương lao động hạng Nhì, Nhất” Năm 2009, Sở giao dịch được đổi tên thành “Chi nhánh Sở giao dịch 1”.
Năm 2012, BIDV chuyển đổi sang mô hình ngân hàng thương mại cổ phần trong bối cảnh kinh tế Việt Nam và ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn Dù vậy, Sở Giao dịch 1 đã gặt hái nhiều thành tựu lớn, được Chủ tịch nước tặng Huân chương, góp phần vào sự nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc.
Trong hơn 30 năm phát triển, Sở giao dịch 1 đã trở thành nơi đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho BIDV Nhiều thế hệ cán bộ và lãnh đạo được đào tạo tại đây đã góp phần quan trọng vào hệ thống, với nhiều người hiện đang giữ các vị trí lãnh đạo cấp cao như Giám đốc, Phó Giám đốc tại Trụ sở chính và các Chi nhánh, cùng hàng trăm cán bộ lãnh đạo phòng, ban trong toàn hệ thống BIDV.
2.1.2 Mô hình tổ chức của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển mạng lưới giao dịch, BIDV Sở giao dịch 1 đã không ngừng đổi mới và phát triển theo nguyên tắc “Thích ứng – Đổi mới – Phát triển” Đơn vị này tập trung vào việc thành lập nhiều phòng nghiệp vụ mới và mở rộng mạng lưới hoạt động Tính đến ngày 31/12/2021, cơ cấu tổ chức của BIDV Sở giao dịch 1 bao gồm 19 phòng nghiệp vụ, trong đó có 05 phòng giao dịch.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại BIDV Sở giao dịch 1
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính - BIDV SGD1)
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2019 - 2021 Đơn vị: Tỷ đồng
Hệ thống chỉ tiêu TH
- Huy động vốn cuối kỳ 46.575 59.091 109% 26,9% 12.516
- Thu dịch vụ bảo lãnh 95,4 77,7 -18,6% 17,7
- Thu kinh doanh NT&PS 55 61,3 100% 11,5% 6,3
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tài chính - BIDV SGD1) Bảng 2.2 cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – SGD 1 năm
Năm 2021, BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 1 ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc so với năm 2020, với các chỉ tiêu cốt lõi như thu dịch vụ ròng, huy động vốn và lợi nhuận trước thuế đều có sự cải thiện mạnh mẽ Tất cả các chỉ tiêu của Chi nhánh đều tăng trưởng so với năm trước, trong đó lợi nhuận trước thuế đạt trên 1.000 tỷ đồng trong hai năm liên tiếp, cụ thể năm 2021 đạt 1.244 tỷ đồng, tăng 158 tỷ đồng so với năm 2020.
Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng Đơn vị: Tỷ đồng
Tính đến 31/12/2021, cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng đã tăng lên 59.091 tỷ đồng, hoàn thành 109% kế hoạch năm 2021 và tăng 12.516 tỷ đồng (26,9%) so với năm 2020, đứng thứ hai trong toàn hệ thống Huy động vốn bình quân năm 2021 đạt 51.359 tỷ đồng, tăng 10.770 tỷ đồng so với năm 2020, trong khi Nim huy động vốn đạt 1,53%, tăng 0,23% so với năm trước.
Vào năm 2021, Chi nhánh Sở giao dịch BIDV đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong huy động vốn, với 11.313 tỷ đồng từ khách hàng doanh nghiệp, 548 tỷ đồng từ định chế tài chính và 656 tỷ đồng từ khách hàng cá nhân Sự gia tăng này phản ánh chiến lược tập trung vào việc mở rộng quy mô và tái cấu trúc hoạt động theo hướng hiệu quả và bền vững Đồng thời, Chi nhánh cũng chủ động tìm kiếm và đẩy mạnh huy động các nguồn vốn mang lại hiệu quả cao.
Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn năm 2021 gồm tỷ trọng không kỳ hạn, ngắn hạn và trung dài hạn lần lượt là 15%, 25% và 60% Trong năm này, chi nhánh tiếp tục tập trung vào huy động vốn trung dài hạn với mức tăng nhẹ 3% so với năm 2020 Nguồn vốn không kỳ hạn cũng ghi nhận tăng 2%, tương đương khoảng 2.000 tỷ đồng Nguyên nhân chính là do chi nhánh đã đẩy mạnh huy động vốn qua các sản phẩm và dải kỳ hạn ưu tiên theo định hướng của Trụ sở chính, đồng thời tận dụng hiệu quả các cơ chế khuyến khích trong hoạt động huy động vốn.
Trụ sở chính; đàm phán với khách hàng để áp dụng mức lãi suất phù hợp, đảm bảo lợi ích cho khách hàng và Chi nhánh
Hoạt động tín dụng từ năm 2019 - 2021 của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 1 có những sự tăng trưởng vượt bật, cụ thể theo bảng sau:
Bảng 2.4: Báo cáo hoạt động tín dụng giai đoạn năm 2019 – 2021 Đơn vị: Tỷ đồng
1 Dƣ nợ TD cuối kỳ 22.499 26.026 28.174
- Dư nợ ngoại tệ quy đổi 2.841 3.905 5.635
Theo đối tượng khách hàng
- Dư nợ khách hàng doanh nghiệp 20.910 24.072 24.886
- Dư nợ bán lẻ cuối kỳ 1.589 1.954 3.288
3 Dƣ nợ tín dụng trung dài hạn 9.899 10.775 13.107
4 Dƣ nợ tín dụng ngắn hạn 12.600 15.251 15.067
5 Tỷ lệ dƣ nợ trung dài hạn/Tổng dƣ nợ 43,98% 41,4% 46,5%
6 Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dƣ nợ 0,29% 0,35% 0,36%
Bảng 2.4 chỉ ra rằng dư nợ tín dụng của Chi nhánh đã tăng trưởng liên tục trong giai đoạn nghiên cứu, với mức dư nợ cuối kỳ đạt 28.174 tỷ đồng tính đến 31/12/2021, vượt 0,6% so với kế hoạch đề ra So với năm 2020, dư nợ tín dụng đã tăng 2.148 tỷ đồng, tương đương với tỷ lệ tăng trưởng 8,3%.
Dư nợ bình quân năm 2021 đạt 27.475 tỷ đồng, tăng 5.040 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ 22,4% so với cuối năm 2020 Chi nhánh đã tích cực gia tăng quy mô tín dụng ngay từ đầu năm, dẫn đến sự ổn định và tăng trưởng mạnh mẽ của dư nợ bình quân trong năm.
2020 trọng 53,5% tổng dư nợ Dư nợ trung dài hạn đạt 13.107 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 46,5% tổng dư nợ
Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng cho thấy rằng dư nợ của Chi nhánh chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp, với tổng dư nợ đạt 24.886 tỷ đồng vào năm 2021 Đồng thời, tỷ trọng dư nợ bán lẻ cũng đã cải thiện, với quy mô đạt 3.288 tỷ đồng, chiếm 11,7% tổng dư nợ trong năm 2021.
So với năm 2020, dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2021 tăng 1.168 tỷ đồng, tương ứng mức tăng trưởng 55%
Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHTC tại BIDV Chi nhánh Sở
2.2.1 Các chỉ tiêu định lƣợng
2.2.1.1 Số lƣợng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1
BIDV đang hướng tới việc phát triển BIDV iBank thành kênh số chủ đạo, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng tổ chức Do đó, ngân hàng dự kiến sẽ ngừng cung cấp các dịch vụ khác và tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp trên nền tảng duy nhất là BIDV iBank.
Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV iBank cho khách hàng tổ chức là một hệ sinh thái ngân hàng trực tuyến phong phú, tích hợp đầy đủ tiện ích của BIDV Business Online và bổ sung nhiều tính năng ưu việt mới.
Dịch vụ phi tài chính bao gồm việc hỗ trợ thông tin về giao dịch chuyển tiền quốc tế, quản lý các đơn vị chấp nhận thẻ và quản lý chứng từ có chữ ký số.
Dịch vụ tài chính bao gồm nhiều tiện ích như chuyển tiền trong nước và quốc tế, thanh toán lương và bảng kê, mua bán ngoại tệ trực tuyến, cùng với các dịch vụ công như nộp ngân sách nhà nước và bảo hiểm xã hội Ngoài ra, quản lý thẻ tín dụng cũng là một phần quan trọng trong các dịch vụ tài chính hiện nay.
Dịch vụ quản lý dòng tiền tập trung: Điều chuyển vốn tự động; Kiểm soát dòng tiền; Quản lý dòng tiền…
Ứng dụng Mobile App đa kênh của BIDV cho phép giao dịch liền mạch giữa Web và App, mang đến nhiều tiện ích mới như thanh toán VietQR và cá nhân hóa giao diện người dùng Những tính năng này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp BIDV gửi thông tin chi tiết về kế hoạch chuyển đổi dịch vụ đến từng khách hàng.
- Số lượng khách hàng tổ chức đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1
Bảng 2.7: Số lƣợng khách hàng tổ chức đăng ký dịch vụ NHĐT giai đoạn
Số lượng khách hàng tổ chức đăng ký dịch vụ
(Nguồn BC kết quả dịch vụ NHĐT năm 2019,2020,2021 BIDV Sở giao dịch 1)
Số lượng khách hàng tổ chức đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 đang có xu hướng tăng qua các năm Cụ thể, năm 2019 ghi nhận 684 khách hàng tổ chức đăng ký, và con số này tiếp tục tăng trong năm 2020.
250 khách hàng tương đương 36,55% đạt 934 khách hàng đăng ký Đến năm
Năm 2021, số lượng khách hàng tổ chức đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT đã tăng lên 1.240 Sự gia tăng này chủ yếu nhờ vào các chương trình truyền thông và khuyến khích từ Chi nhánh, cùng với ảnh hưởng của dịch Covid-19, khiến dịch vụ NHĐT trở nên phổ biến hơn Nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt và sự tiện lợi của các công cụ hỗ trợ trực tuyến đã thúc đẩy khách hàng đăng ký dịch vụ ngày càng nhiều.
- Số lượng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1
Số lượng khách hàng tổ chức sử dụng
Bảng 2.8 cho thấy sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 trong giai đoạn 2019 – 2021 Cụ thể, năm 2019, ngân hàng ghi nhận 528 khách hàng tổ chức, và đến năm 2020, số lượng này đã tăng trưởng mạnh mẽ, phản ánh xu hướng tích cực trong việc áp dụng công nghệ ngân hàng điện tử.
Từ năm 2019 đến 2021, số lượng khách hàng doanh nghiệp (KHTC) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV iBank đã tăng trưởng mạnh mẽ, với mức tăng 41,48% trong năm 2019 và 36,41% trong năm 2021, đạt 1.019 khách hàng Sự gia tăng này được thúc đẩy bởi việc triển khai dịch vụ BIDV iBank vào năm 2018 và sự phát triển của nền khách hàng tổ chức tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 Đặc biệt, đại dịch Covid-19 đã trở thành "chất xúc tác" quan trọng, khi KHTC tìm kiếm các công cụ hỗ trợ trực tuyến, giảm thiểu việc giao dịch tại quầy Sự thay đổi này đã tạo cơ hội cho BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 trong việc quảng bá và tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tại BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1, tỷ lệ khách hàng đã đăng ký nhưng không truy cập và sử dụng dịch vụ trong hơn 12 tháng đang là một vấn đề cần được chú ý Điều này cho thấy có một số lượng khách hàng đáng kể không hoạt động, điều này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Việc phân tích nguyên nhân và tìm giải pháp khắc phục là cần thiết để tăng cường sự tham gia của khách hàng và cải thiện dịch vụ.
Số lượng KHTC không sử dụng trên
Số lượng KHTC có truy cập sử dụng
Tỷ trọng khách hàng không sử dụng/KH đăng ký dịch vụ
Bảng 2.9 cho thấy tỷ trọng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT nhưng không sử dụng trong 12 tháng có xu hướng giảm qua các năm nghiên cứu Mặc dù số lượng khách hàng không sử dụng dịch vụ tăng nhẹ từ 156 lên 221 khách hàng trong ba năm, tỷ lệ này giảm từ 22,81% xuống 17,82% vào năm 2021 Nguyên nhân là do tốc độ tăng số lượng khách hàng không sử dụng thấp hơn so với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh cũng áp dụng các cơ chế khuyến khích để phát triển khách hàng đã có tài khoản nhưng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Tỷ trọng KHTC sử dụng BIDV iBank/ Tổng số KHTC tại Chi nhánh
Bảng 2.10: Tỷ trọng KHTC sử dụng BIDV iBank/Tổng số KHTC tại Chi nhánh Đơn vị: Khách hàng, %
Khách hàng Tỷ trọng Khách hàng Tỷ trọng Khách hàng Tỷ trọng
Theo báo cáo kết quả dịch vụ NHĐT năm 2019, 2020, 2021 của BIDV Sở giao dịch 1, tỷ trọng khách hàng sử dụng BIDV iBank tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 vẫn còn thấp, chỉ dao động trong khoảng từ 21,84% đến 33,27%.
Từ năm 2019 đến 2021, tỷ lệ khách hàng tổ chức (KHTC) đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV iBank tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã có sự gia tăng đáng kể Cụ thể, năm 2019, tỷ lệ này chỉ đạt 21,84% với 528/2418 KHTC, nhưng đến năm 2020, con số đã tăng lên 27,6% Đến năm 2021, tỷ lệ KHTC sử dụng BIDV iBank đã đạt 33,56% Sự gia tăng này phản ánh tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của số lượng KHTC đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, vượt trội hơn so với mức tăng tổng thể về số lượng khách hàng tổ chức.
Bảng 2.11: Tỷ trọng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT/Tổng số KHCN tại Chi nhánh Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Số khách hàng đăng kí BIDV
Tổng KHCN tại Chi nhánh 135,826 141,848 148,727
Tỷ lệ khách hàng đăng ký dịch vụ
BIDV Smartbanking/ Tổng KHCN tại
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ
BIDV Smartbanking/ Tổng KHCN đăng ký dịch vụ
Theo báo cáo kết quả dịch vụ NHĐT năm 2019, 2020, 2021 của BIDV Sở giao dịch 1, số lượng khách hàng cá nhân đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT có xu hướng tăng theo thời gian Tỷ lệ khách hàng cá nhân tham gia dịch vụ này luôn duy trì trên 60% Trung bình mỗi năm, từ năm 2020 đến 2021, có thêm 6.000 khách hàng cá nhân sử dụng NHĐT.
BIDV áp dụng các cơ chế khuyến khích và chính sách nhằm tăng cường số lượng khách hàng cá nhân sử dụng SmartBanking Việc liên tục "làm mới" dịch vụ là phương châm phát triển của ngân hàng BIDV không chỉ nâng cấp các tính năng mà còn tăng cường bảo mật cho SmartBanking thế hệ mới, đồng thời kế thừa các phương thức bảo mật đã được áp dụng trước đó Điều này đã giúp Chi nhánh Sở giao dịch 1 giữ chân và gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHTC tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
- Thứ nhất: Quy mô khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh ngày càng gia tăng
Số lượng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) tại BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã tăng liên tục trong giai đoạn nghiên cứu, đạt 1.019 khách hàng vào cuối năm 2021 Đồng thời, số lượng giao dịch và doanh số giao dịch qua NHĐT của Khách hàng Tổ chức (KHTC) cũng gia tăng, cho thấy sự phát triển nhanh chóng về quy mô dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.
Lợi nhuận từ kênh ngân hàng đầu tư (NHĐT) dành cho khách hàng tài chính (KHTC) tại BIDV Sở giao dịch 1 đã có sự cải thiện đáng kể Mục tiêu cuối cùng trong kinh doanh ngân hàng là lợi nhuận, và dịch vụ NHĐT cũng không ngoại lệ Theo kết quả kinh doanh hàng năm, thu nhập từ dịch vụ NHĐT cho KHTC đã tăng trưởng mạnh mẽ.
Trong 3 năm qua, dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) dành cho khách hàng tổ chức (KHTC) đã chiếm khoảng 2% tổng lợi nhuận của Chi nhánh Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ NHĐT, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng (TCTD) khác cung cấp dịch vụ tương tự.
- Thứ ba: Các tính năng sản phẩm cung cấp thông qua NHĐT dành cho
KHTC ngày càng được đa dạng hóa
Dịch vụ NHĐT được cung cấp cho KHTC tại BIDV hiện nay với hơn 20 tính năng được tích hợp thông qua ứng dụng BIDV iBank, các tính năng trên
BIDV iBank đang không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các tính năng, liên tục cập nhật các chức năng mới và chuyển đổi dịch vụ ngân hàng truyền thống lên kênh số BIDV tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ kết nối ERP cho khách hàng doanh nghiệp, đồng thời ưu tiên giới thiệu các dịch vụ phức tạp như tài trợ thương mại và chuyển tiền quốc tế, đáp ứng kịp thời nhu cầu trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 Ngoài ra, BIDV iBank còn mang đến nhiều dịch vụ giao dịch trực tuyến đa dạng như chuyển tiền nội bộ và quốc tế, gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán lương, và mua bán ngoại tệ Ứng dụng này cho phép kết nối trực tiếp với hệ thống kế toán/ERP của doanh nghiệp, hỗ trợ khởi tạo và gửi hồ sơ giao dịch một cách thuận tiện, chính xác và bảo mật, đặc biệt hữu ích trong thời kỳ dịch bệnh.
Trong bối cảnh dịch Covid-19 ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam, BIDV đã nhanh chóng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng tổ chức bằng cách triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại Những sản phẩm này tích hợp nhiều tính năng thanh toán, giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian.
BIDV Sở giao dịch 1, dưới sự chỉ đạo của Trụ sở chính, cam kết mang đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng cao, góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng thông qua sự đáp ứng nhanh chóng, chính xác và hiệu quả Điều này không chỉ củng cố vị thế của Chi nhánh mà còn thể hiện qua sự ổn định và xu hướng gia tăng về quy mô và doanh số giao dịch trong những năm gần đây.
- Thứ năm: Tăng cường hiệu quả các nghiệp vụ có liên quan trực tiếp đến dịch vụ NHĐT dành cho KHTC
Ứng dụng NHĐT BIDV iBank cho KHTC hiện đã bổ sung nhiều tính năng mới như gửi tiền online, mua bán ngoại tệ online, chuyển tiền quốc tế và thực hiện các nghiệp vụ tài trợ thương mại Điều này đã thúc đẩy hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh Sở giao dịch 1, giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại Dịch vụ cũng giúp giảm thời gian giao dịch so với kênh giao dịch tại quầy, tiết kiệm chi phí xử lý chứng từ giấy, đồng thời tăng thu phí dịch vụ và khả năng bán chéo dịch vụ.
2.3.2 Hạn chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHTC tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
- Thứ nhất: Số lượng KHTC sử dụng dịch vụ NHĐT còn ở mức thấp
Thực trạng hiện nay cho thấy rằng số lượng khách hàng tổ chức (KHTC) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) vẫn còn thấp, với chỉ 1.019 KHTC trên tổng số 3.063 vào năm 2021 Mặc dù có sự gia tăng trong những năm gần đây, tỷ lệ bao phủ của NHĐT trên tổng số KHTC tại Chi nhánh vẫn ở mức khiêm tốn, chỉ dao động từ 21,84% đến 33,27% qua các năm.
2019, 2020, 2021 Trong khi đó số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT liên tục tăng và chiếm trên 60% tổng số KHCN tại Chi nhánh
Tỷ lệ bao phủ của dịch vụ NHĐT dành cho KHCN cao gấp đôi so với KHTC
Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho khách hàng tổ chức (KHTC) hiện còn thấp, với chỉ dưới 30% tổng số KHTC sử dụng dịch vụ này Gần 20% khách hàng tổ chức đã đăng ký nhưng không thực hiện giao dịch trong vòng 12 tháng Hầu hết các tổ chức tín dụng (TCTD) trong nước đều cung cấp dịch vụ NHĐT cho KHTC, tạo ra sự cạnh tranh ngày càng cao Điều này cho phép khách hàng có quyền lựa chọn TCTD cung cấp dịch vụ tiện ích tốt nhất cho nhu cầu của họ.
- Thứ ba: Cơ cấu sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHTC theo nhóm khách hàng có mất cân đối
Trong nghiên cứu, số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDNVVN) lần lượt là 390, 581 và 833, chiếm tỷ trọng 73,86%, 77,78% và 81,75% Đây là nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) tại chi nhánh Sự chênh lệch giữa các nhóm khách hàng cho thấy khó khăn trong việc tiếp cận và truyền thông sản phẩm đến khách hàng doanh nghiệp lớn (KHDNL) và đầu tư nước ngoài (FDI) KHDNL mang lại nguồn thu nhập lớn nhất cho chi nhánh, tuy nhiên, thu nhập từ kênh NHĐT dành cho khách hàng tài chính (KHTC) tại chi nhánh, mặc dù đạt mục tiêu, vẫn chưa cao.
- Thứ tư: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHTC/Tổng thu nhập chưa cao
Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHTC /Tổng thu nhập ở mức xấp xỉ 2%, cụ thể trong năm 2019 đạt xấp xỉ 1%, năm 2020 đạt 1,13
Trong năm 2021, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng đầu tư dành cho khách hàng tài chính (KHTC) của Chi nhánh đạt 1,6% Mặc dù có sự cải thiện và tăng trưởng trong thu nhập từ dịch vụ này trong những năm gần đây, nhưng tỷ lệ thu nhập vẫn thấp hơn nhiều so với nguồn thu từ khách hàng cá nhân (KHCN) Tỷ trọng này có xu hướng ổn định nhưng vẫn ở mức thấp hơn so với một số chi nhánh ngân hàng cùng quy mô trong khu vực, như BIDV Hà Thành, BIDV Hà Nội và Vietcombank Sở giao dịch, điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng đầu tư dành cho KHTC tại BIDV cần được cải thiện hơn nữa.
Sở giao dịch 1 vẫn chưa được khai thác tối đa tiềm năng của mình Mặc dù có lợi thế từ Chi nhánh, nhưng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng đầu tư dành cho khách hàng tổ chức vẫn chưa phản ánh đúng quy mô và vị thế của Chi nhánh.
Cơ cấu thu nhập từ ngân hàng đầu tư (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHTC) hiện không cân đối, khi mà hơn 95% thu nhập đến từ phí dịch vụ chuyển tiền Mặc dù NHĐT cung cấp đa dạng dịch vụ cho KHTC, nhưng chuyển tiền vẫn là nguồn thu chính, cho thấy các dịch vụ khác chưa được KHTC khai thác hiệu quả.
KHTC vẫn lo ngại về tính an toàn bảo mật của sản phẩm ngân hàng điện tử (NHĐT), khi khách hàng thường gặp phải lỗi xử lý hệ thống khiến họ hoang mang, như việc chuyển tiền nhưng chưa nhận được kết quả ngay lập tức NHĐT tiềm ẩn nhiều rủi ro, chủ yếu là lừa đảo và an ninh mạng Giao dịch ngân hàng điện tử chủ yếu do khách hàng tự thực hiện, dẫn đến nguy cơ bị kẻ gian lừa đảo và chiếm đoạt thông tin Ngoài ra, việc rò rỉ thông tin và khả năng bảo mật thông tin khách hàng cũng là mối lo ngại lớn Mặc dù BIDV đã nỗ lực thiết lập các yếu tố kiểm soát rủi ro, nhưng vẫn chưa có phần mềm cảnh báo kịp thời để bảo vệ khách hàng.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Mặc dù Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều luật và quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, nhưng khung pháp lý cho ngân hàng điện tử vẫn thiếu tính đồng bộ và phù hợp Các quy định về định danh và xác thực khách hàng điện tử, chia sẻ dữ liệu và bảo mật thông tin khách hàng chưa theo kịp với sự phát triển công nghệ trong dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này dẫn đến việc BIDV gặp khó khăn trong việc áp dụng công nghệ và dịch vụ mới ngoài khuôn khổ pháp lý hiện hành.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI BIDV – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHTC tại BIDV
3.1.1 Định hướng tổng quát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều quốc gia, bao gồm Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Các Ngân hàng Thương mại (NHTM) đang nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng số thông qua việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Ngân hàng điện tử ngày càng được chú trọng, với mục tiêu nâng cao trải nghiệm người dùng thông qua thiết kế giao diện thân thiện và dễ sử dụng Chiến dịch Chuyển đổi số tại BIDV tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, nhằm mang lại trải nghiệm mới mẻ và thuận tiện cho khách hàng.
BIDV, với định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ số và khách hàng làm trung tâm, đã tích cực triển khai số hóa các sản phẩm dịch vụ Để thực hiện Chỉ thị số 01/CT-TTg và Quyết định số 711/QĐ-NHNN, BIDV dựa trên Nghị quyết số 1210/NQ-BIDV nhằm thúc đẩy phát triển ngân hàng số Chiến dịch chuyển đổi số này là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh tổng thể của BIDV trong giai đoạn hiện nay.
Từ năm 2020 đến 2025, với tầm nhìn đến năm 2030, Tổng Giám Đốc BIDV đã chỉ thị cho các đơn vị và cá nhân liên quan thực hiện chiến dịch chuyển đổi số nền khách hàng Theo Chỉ thị số 4626/CT-BIDV ban hành ngày 12 tháng 08 năm 2020, BIDV xác định rõ mục tiêu và phương hướng triển khai nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình dịch vụ.
Xác định chuyển đổi số từ nền khách hàng là bước khởi đầu quan trọng cho quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng Đây là một quá trình đổi mới toàn diện, bao gồm sản phẩm, dịch vụ và quy trình tác nghiệp ở tất cả các bộ phận Mục tiêu là nắm bắt những thay đổi về xu hướng và hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách tối ưu.
BIDV đang phát triển hai ứng dụng chính là Smartbanking cho khách hàng cá nhân và BIDV iBank cho khách hàng tổ chức, nhằm tạo ra kênh số chủ đạo trong quá trình số hóa nền tảng khách hàng.
Nghiên cứu và phát triển ứng dụng dựa trên kiến trúc Giao diện Lập trình ứng dụng (API) và chia nhỏ các chức năng dịch vụ theo mô hình Microservice nhằm xây dựng nền tảng ngân hàng mở (Open Banking) Mục tiêu là tạo ra một hệ sinh thái đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và đối tác.
Chuyển đổi toàn bộ các giao dịch đơn giản từ kênh quầy sang kênh số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất lao động, gia tăng nguồn thu dịch vụ và tối ưu hóa hoạt động phân phối.
Mục tiêu chính trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV là thực hiện chiến dịch chuyển đổi số nền khách hàng, theo Chỉ thị số 4626/CT-BIDV ban hành ngày 12 tháng 08 năm 2020 Chỉ thị này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ số hóa, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng và tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường.
Trong giai đoạn 2020 – 2022, mục tiêu đặt ra là gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm số, với ít nhất 7 triệu khách hàng sử dụng Smartbanking và 80.000 khách hàng sử dụng Ibank vào năm 2022.
Đối với khách hàng mới: Tối thiểu 60% số lượng khách hàng bán lẻ và 60%
Đối với khách hàng hiện hữu (khách hàng đang có quan hệ với BIDV):
Khách hàng cá nhân đổ lương: Tối thiểu gia tăng 20% số lượng khách hàng mỗi năm sử dụng SmartBanking
Khách hàng tổ chức: Tối thiểu tăng 25% số lượng khách hàng mỗi năm sử dụng BIDV iBank
Chuyển dịch tối thiểu 60% tổng số lượng giao dịch của khách hàng toàn hệ thống lên kênh NHĐT
Trong giai đoạn 2023 – 2025, BIDV đặt mục tiêu phát triển sản phẩm số thành dịch vụ thiết yếu cho mọi khách hàng, với mục tiêu đạt 12 triệu người dùng Smartbanking và 150.000 khách hàng sử dụng BIDV iBank vào năm 2025, hướng tới tầm nhìn năm 2030.
80% số lượng khách hàng cá nhân mở CIF mới có đăng ký sử dụng SmartBanking
70% số lượng khách hàng tổ chức mở CIF mới có đăng ký sử dụng BIDV iBank
Chuyển dịch tối thiểu 70% tổng số lượng giao dịch của khách hàng toàn hệ thống lên kênh số
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, BIDV cam kết đa dạng hóa sản phẩm và tính năng tiện ích, với mục tiêu tích hợp ít nhất 05 dịch vụ mới mỗi năm trên kênh Smartbanking/BIDV iBank Tập trung vào các sản phẩm công nghệ cao như eKYC, eAR-Loan, Scraping và Firm Banking, ngân hàng sẽ giúp khách hàng dễ dàng kết nối và sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, BIDV cũng cung cấp giải pháp quản trị tài chính thông qua việc tích hợp với hệ thống ERP của doanh nghiệp, bao gồm kết nối Host-to-Host và Open APIs, nhằm tối ưu hóa quy trình quản lý tài chính cho khách hàng.
Để xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực ngân hàng số, cần phát triển tư duy công nghệ và nâng cao nhận thức về chiến lược ngân hàng số Việc tăng cường đào tạo và khuyến khích tự đào tạo về các sản phẩm công nghệ là rất quan trọng Mỗi cán bộ phải có khả năng nắm bắt, sử dụng, hướng dẫn và tư vấn triển khai các sản phẩm mới của BIDV đến khách hàng một cách hiệu quả.
Xây dựng tự động hóa quy trình sản phẩm với trọng tâm là khách hàng, nhằm tinh giản số bước và thời gian giao dịch, đồng thời giảm chi phí vận hành hệ thống Chuyển dịch các sản phẩm từ kênh truyền thống lên kênh hiện đại, kết hợp hoàn thiện quy trình và ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa thao tác, rút ngắn thời gian xử lý, đồng thời tăng cường bảo mật cho cả khách hàng và ngân hàng.
Cách mạng công nghiệp 4.0 ứng dụng công nghệ chủ chốt như dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, robot tự động, chuỗi khối và điện toán đám mây để tự động tìm kiếm và phát hiện khách hàng tiềm năng Những công nghệ này giúp xác định sản phẩm phù hợp với từng đối tượng, tự động hóa các thao tác xử lý, tăng cường bảo mật trong giao dịch và triển khai các dịch vụ mới hiệu quả hơn.
Đẩy mạnh hợp tác với các đối tác Fintech để ứng dụng công nghệ mới và nắm bắt các cơ chế chính sách của Ngân hàng Nhà Nước và Chính phủ, đặc biệt thông qua cơ chế quản lý thử nghiệm (Regulatory Sandbox) cho các công ty cung cấp giải pháp Fintech Điều này bao gồm phát triển dịch vụ tiền điện tử trên thuê bao di động (Mobile money), các mô hình thanh toán mới, chuyển tiền xuyên biên giới, và chia sẻ dữ liệu người dùng qua giao diện lập trình ứng dụng mở (Open APIs).
Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đối với khách hàng tổ chức tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
3.2.1 Tăng cường công tác marketing, tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHĐT đến KHTC
Trong phần 2.2, luận văn chỉ ra rằng tỷ lệ khách hàng tổ chức sử dụng ngân hàng điện tử (NHĐT) còn thấp, chỉ từ 20-30% Mẫu biểu đăng ký hiện tại phức tạp và gây khó khăn cho khách hàng, dẫn đến tình trạng cán bộ thường phải điền mẫu hộ Để tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, Chi nhánh cần thiết kế website tích hợp đăng ký dịch vụ online, số hóa tài liệu tiếp thị và hướng dẫn sử dụng Điều này sẽ giúp xây dựng công cụ tiếp thị và hướng dẫn dễ hiểu, dễ sử dụng, có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi Qua đó, nâng cao chất lượng tư vấn và tiếp thị sản phẩm iBank, giảm thời gian tư vấn và tăng năng suất lao động Đồng thời, cần trang bị cho giao dịch viên khả năng chủ động giới thiệu sản phẩm, thay vì phụ thuộc vào cán bộ quản lý khách hàng Việc đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, lược bớt giấy tờ không cần thiết sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng và chính xác.
Ngân hàng tổ chức hội thảo khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có và những sản phẩm mới trong tương lai, đồng thời cung cấp kiến thức cần thiết về dịch vụ này cho khách hàng Qua các buổi hội nghị, ngân hàng lắng nghe ý kiến và lo ngại của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ BIDV cũng có thể triển khai chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng và chính sách chăm sóc khách hàng nhằm thu hút thêm khách hàng và giới thiệu biện pháp đảm bảo an toàn giao dịch Ngoài ra, đầu tư quảng cáo qua các phương tiện truyền thông là cách hiệu quả để quảng bá sản phẩm, giúp nhiều người biết đến dịch vụ hiện đại của ngân hàng và kích thích họ đăng ký sử dụng.
3.2.2 Rà soát nền khách hàng tổ chức tại Chi nhánh
Tỷ trọng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay chỉ đạt từ 22% đến 33%, cho thấy cần rà soát lại nền khách hàng tổ chức tại chi nhánh với hơn 3.000 KHTC Nhóm khách hàng vãng lai, chỉ có quan hệ tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh toán, chiếm tỷ trọng lớn và là tiềm năng để gia tăng số lượng KHTC sử dụng iBank Kênh tiếp cận hiệu quả nhất là thông qua các giao dịch viên tại quầy, nhưng hiện nay bộ phận này chủ yếu thực hiện công tác tác nghiệp mà chưa chủ động tiếp thị sản phẩm iBank Cần trang bị các banner và sticker tại quầy để hỗ trợ giao dịch viên trong việc tiếp thị, đồng thời cần tư vấn và gọi lại các KHTC đã đăng ký nhưng không sử dụng dịch vụ để tìm hiểu lý do và đưa ra hướng dẫn phù hợp.
3.2.3 Khai thác tối đa các tính năng sản phẩm dịch vụ cung cấp qua kênh NHĐT dành cho KHTC
Hiện nay, dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) tại Chi nhánh cung cấp nhiều tính năng như chuyển tiền, gửi tiền online, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế và tài trợ thương mại qua kênh BIDV iBank Tuy nhiên, nguồn thu chủ yếu vẫn đến từ phí iBank, trong khi các dịch vụ khác có tần suất sử dụng thấp Mặc dù ứng dụng NHĐT có hơn 20 tính năng, khách hàng chủ yếu chỉ sử dụng những tính năng phổ biến như chuyển tiền và vấn tin Do đó, Chi nhánh cần triển khai giải pháp để nâng cao việc sử dụng các dịch vụ khác, chẳng hạn như tăng lãi suất phụ trội cho khách hàng doanh nghiệp khi gửi tiền qua NHĐT Điều này không chỉ giúp tăng nguồn vốn huy động mà còn tạo ra thu nhập từ tiền gửi online Bên cạnh đó, đẩy mạnh hoạt động chuyển tiền quốc tế và tài trợ thương mại cũng sẽ mang lại nguồn thu lớn BIDV là một trong những tổ chức tín dụng tiên phong trong việc cung cấp sản phẩm mới qua NHĐT cho khách hàng doanh nghiệp như tài trợ thương mại và kết nối ERP, giúp BIDV cạnh tranh hiệu quả và thu hút khách hàng mới.
Quá trình giao dịch tại Chi nhánh cho thấy nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, không chỉ dừng lại ở sản phẩm ngân hàng mà còn mở rộng sang các dịch vụ phi ngân hàng như chứng khoán, bảo hiểm và cho thuê tài chính Hiện nay, BIDV đã xây dựng hệ sinh thái với các đơn vị thành viên như BSC, BIC, BIDV Metlife và BIDV Sumi Trust để cung cấp những sản phẩm này Việc giới thiệu các sản phẩm liên kết qua kênh NHĐT dành cho KHTC là cần thiết và phù hợp với xu thế thị trường hiện tại.
3.2.4 Tăng cường dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng kịp thời
Tại Chi nhánh Sở giao dịch 1, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang gia tăng, nhưng vẫn còn nhiều khách hàng không sử dụng dịch vụ trong vòng 12 tháng, chủ yếu do ít giao dịch và quên mật khẩu Mặc dù BIDV đã cung cấp tài liệu hướng dẫn dưới dạng văn bản và video, nhưng số lượng tài liệu quá lớn và chưa được hệ thống hóa, khiến cho việc tra cứu trở nên khó khăn Nhiều cán bộ quản lý khách hàng không biết đến các công cụ này để hỗ trợ khách hàng, dẫn đến việc khách hàng không nhận được sự hỗ trợ kịp thời và không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ Việc số hóa tài liệu hướng dẫn và nâng cao dịch vụ tư vấn ngân hàng điện tử là cần thiết để giúp khách hàng tự tra cứu thông tin và cải thiện trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Khách hàng mong muốn đạt được sự thỏa mãn tối ưu với chi phí bỏ ra, vì vậy ngân hàng cần có chính sách khách hàng rõ ràng để thu hút và giữ chân khách hàng Đối với khách hàng mới, việc tư vấn tích cực và áp dụng mức phí hợp lý là yếu tố quan trọng để tạo sự hài lòng Chi nhánh ngân hàng cần đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng, giúp quá trình giao dịch diễn ra suôn sẻ Đối với khách hàng thường xuyên và khách hàng lớn, ngân hàng phải cung cấp dịch vụ tốt nhất và thực hiện các ưu đãi về phí dịch vụ để khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài.
3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
BIDV Sở giao dịch 1 luôn coi việc phát triển nguồn nhân lực là ưu tiên hàng đầu trong quá trình hoạt động và phát triển Đội ngũ cán bộ trẻ, nhiệt tình, có trình độ đại học và trên đại học, với kiến thức chuyên môn tốt, là tài sản quý giá của ngân hàng Tuy nhiên, nhiều nhân viên còn thiếu kinh nghiệm thực tế và khả năng linh hoạt trong công việc, dẫn đến tiến độ chưa được tối ưu Do đó, ban lãnh đạo cần hoàn thiện mô hình tổ chức, bố trí nhân lực hợp lý và áp dụng chế độ tuyển dụng phù hợp để thu hút nhân viên có chuyên môn cao, phẩm chất đạo đức tốt, và kỹ năng giao tiếp lịch sự.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng tài chính (KHTC) đang trở thành yếu tố quan trọng trong sự phát triển của hệ thống ngân hàng và quá trình chuyển đổi số Để đáp ứng sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin, cán bộ ngân hàng cần được đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng và khả năng quản trị hệ thống công nghệ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực đồng bộ từ tuyển dụng, đào tạo, đến đánh giá và khen thưởng, nhằm tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và có trình độ cao Chính sách đầu tư và tài trợ cho cán bộ đi học nâng cao kiến thức cả trong và ngoài nước cũng cần được chú trọng, nhằm khuyến khích cán bộ phát huy tối đa khả năng của mình.
Chi nhánh cần chú trọng vào các quá trình đào tạo:
Đào tạo cơ bản đối với cán bộ mới bao gồm cán bộ mới được tuyển dụng và cán bộ mới từ nghiệp vụ khác chuyển sang;
Đào tạo nâng cao cho cán bộ nghiệp vụ có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm công tác nhằm cải thiện kỹ năng nghiệp vụ Mục tiêu chính của chương trình là nâng cao năng lực chuyên môn, giúp cán bộ thực hiện công việc hiệu quả hơn và đáp ứng tốt hơn yêu cầu của tổ chức.
Chi nhánh chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ điện toán, cập nhật công nghệ hiện đại từ Hội sở chính và áp dụng vào hoạt động hàng ngày Đồng thời, tăng cường các khóa đào tạo chuyên môn cho nhân viên ngân hàng điện tử.
Đào tạo cán bộ một cách bài bản và chuyên nghiệp không chỉ giúp cán bộ quản lý KHTC đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ chuyên môn, mà còn nâng cao năng lực toàn diện về ngoại ngữ, hiểu biết pháp luật và sử dụng thành thạo thiết bị hiện đại Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng vào công việc, từ đó mang lại lợi ích tối ưu cho ngân hàng.
Nhân viên BIDV cần được đào tạo không chỉ về chuyên môn mà còn về các kỹ năng mềm như giao tiếp khách hàng, lắng nghe, xử lý tình huống và đàm phán Bên cạnh đó, việc phổ biến và quán triệt quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp cùng quy tắc ứng xử là rất quan trọng Tất cả cán bộ nhân viên cần thực hiện nghiêm túc các quy định về phong cách làm việc và không gian giao dịch.
Hàng năm, các cuộc thi nghiệp vụ được tổ chức nhằm đánh giá năng lực của cán bộ, từ đó xác định và đào tạo kịp thời những cán bộ chưa đáp ứng được yêu cầu công việc.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chi nhánh cần xây dựng chính sách khuyến khích cán bộ tham gia các khóa học nâng cao trình độ như học sau đại học và ngoại ngữ Đồng thời, việc áp dụng chế độ đãi ngộ hợp lý sẽ giúp giảm thiểu tình trạng “chảy máu chất xám” và giữ chân nhân viên, hạn chế việc họ chuyển sang ngân hàng khác.