HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THANH TOÁN HƯNG HÀ Sinh viên thực : Chu Thị Thu Hà Lớp : K21QTMA Khóa học : K21 Mã sinh viên : 21A4030249 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thanh Bình Hà Nội, tháng năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126316471000000 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận riêng em, không chép Số liệu nội dung khóa luận trung thực, trích dẫn từ nguồn rõ ràng đáng tin cậy Hà Nội, tháng năm 2022 Tác giả Chu Thị Thu Hà i LỜI CẢM ƠN Lời em xin cảm ơn tất thầy cô trường Học viện Ngân Hàng truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu chuyên ngành Quản trị Marketing, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh giảng dạy em suốt học vừa qua Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thanh Bình giảng viên hướng dẫn giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể cán bộ, nhân viên Cơng ty Cổ phần Thanh Toán Hưng Hà, đặc biệt anh chị Phòng Kinh doanh giúp đỡ tạo điều kiện cho em thời gian thực tập công ty Qua thời gian học tập trường với thời gian tìm hiểu thực tế Cơng ty, em trang bị nhiều kiến thức bổ ích học hỏi nhiều kinh nghiệm cho thân để chuẩn bị cho cơng việc sau Trong q trình thực em biết khơng thể tránh thiếu sót Rất mong nhận dẫn góp ý Thầy cơ, Ban lãnh đạo anh chị Cơng ty Cổ phần Thanh Tốn Hưng Hà Cuối cùng, em xin kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng người Chúc quý Công ty ngày phát triển lớn mạnh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2022 Sinh viên Chu Thị Thu Hà ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vii PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Hạn chế nghiên cứu Kết cấu khóa luận PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ tuyển dụng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ hỗ trợ tuyển dụng 1.2 Khách hàng, kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Hành vi khách hàng 1.2.3 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 1.3 Nội dung chăm sóc khách hàng 10 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.3.2 Chăm sóc khách hàng cơng ty dịch vụ 11 1.3.3 Vai trò chăm sóc khách hàng 11 1.3.4 Nguyên lý, phương pháp chăm sóc khách hàng 17 1.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng 18 1.5 Quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THANH TỐN HƯNG HÀ 24 2.1 Tổng quan Cơng ty Cổ phần Thanh tốn Hưng Hà 24 iii 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Thanh tốn Hưng Hà 24 2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi 26 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Cơng ty Cổ phần Thanh tốn Hưng Hà 28 2.1.4 Đặc điểm sản phẩm, thị trường tài cơng ty qua số năm 30 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty từ năm 2017 đến năm 2021 32 2.1.6 Tình hình lao động cơng ty từ năm 2017 đến năm 2021 34 2.2 Phân tích cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà 35 2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty CPTT Hưng Hà 35 2.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty CPTT Hưng Hà 40 2.2.3 Đánh giá khách hàng hệ thống chăm sóc khách hàng Công ty CPTT Hưng Hà 45 2.3 Nhận xét chung cơng tác chăm sóc khách hàng công ty CPTT Hưng Hà… 59 2.3.1 Những mặt đạt 59 2.3.2 Những mặt tồn nguyên nhân 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CPTT HƯNG HÀ 64 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh công ty năm tới 64 3.2 Giải pháp nâng cao công tác CSKH công ty CPTT Hưng Hà 65 3.2.1 Giải pháp cho nhóm mức độ đồng cảm 67 3.2.2 Giải pháp cho nhóm mức độ đáp ứng 65 3.2.3 Giải pháp sở vật chất công ty 66 3.2.4 Nhóm lực phục vụ 68 3.2.5 Nhóm mức độ tin cậy 69 3.2.6 Đối với cán làm công tác quản lý 71 3.2.7 Đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng 72 PHẦN III KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC iv DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CPTT Cổ phần Thanh toán HHP Hưng Hà Pay (Thanh toán Hưng Hà) CSKH Chăm sóc khách hàng v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tổng quan mục SERVQUAL 19 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty CPTT Hưng Hà từ năm 2017 đến năm 2021 32 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động Công ty CPTT Hưng Hà từ năm 2017 đến năm 2021 34 Bảng 2.3 Mẫu điều tra theo giới tính 45 Bảng 2.4 Mẫu điều tra theo độ tuổi 46 Bảng 2.5 Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 47 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ tin cậy 48 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ đáp ứng 51 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng với nhóm lực phục vụ 54 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm 56 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 58 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ tin cậy 48 Biểu đồ 2.2 Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ đáp ứng 51 Biểu đồ 2.3 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 54 Biểu đồ 2.4 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm 56 Biểu đồ 2.5 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Nghiên cứu Technical Assistance Research Program-TARP lý khách hàng rời bỏ doanh nghiệp 12 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty CPTT Hưng Hà 28 vii PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau đại dịch Covid bùng nổ, nước ta vào thời kỳ phát triển “bình thường mới”, vấn đề việc làm trở nên cấp thiết hết, phận lớn công ty, doanh nghiệp, tổ chức toàn quốc sau thời gian nghỉ dịch thiếu nguồn nhân lực trầm trọng Do vậy, dịch vụ hỗ trợ tuyển dụng nhân giúp cho công ty, nhà tuyển dụng đau đầu vấn đề nguồn nhân lực để kết nối lượng lớn nguồn lao động thất nghiệp, có nhu cầu tìm việc làm với nhà tuyển dụng Dịch vụ hỗ trợ tuyển dụng hay cịn gọi cơng nghệ nhân ngày phát triển thời kỳ Cách mạng công nghiệp 4.0 Việc áp dụng công nghệ, sử dụng trang mạng để kết nối người tìm việc làm với doanh nghiệp giúp vấn đề việc làm giải nhanh nhà tuyển dụng người tìm việc trao đổi trực tiếp mà khơng qua trung gian Thêm vào đó, thời điểm dịch Covid cịn tiếp diễn việc gặp mặt trực tiếp hạn chế nên công nghệ nhân đời giúp người lao động không cần đến công ty, doanh nghiệp tìm kiếm cơng việc phù hợp Vì tiện ích cơng nghệ nhân mang lại mà nhiều công ty xây dựng hệ thống cung cấp giải pháp công nghệ giúp kết nối phát triển nguồn nhân lực cho thị trường lao động Do canh tranh doanh nghiệp cung cấp loại hình dịch vụ trở nên gay gắt Và để giữ chân khách hàng, ngồi cơng cụ đem lại hiệu cao khơng thể thiếu việc chăm sóc khách hàng – công cụ quan trọng doanh nghiệp xun suốt q trình kinh doanh, tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp Cơng tác chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hỗ trợ tuyển dụng, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng, gia tăng khách hàng trung thành đặc biệt trì khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ Chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp góp phần đem lại thỏa mãn cho khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Là nhân viên làm việc vị trí chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thanh tốn Hưng Hà, qua thời gian đào tạo làm việc em hiểu tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng q trình kinh doanh dịch vụ hỗ trợ tuyển dụng nhân đơn vị, hiểu vai trò trách nhiệm thân Sau thời gian tháng thực tập tìm hiểu nghiên cứu nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty, em nhận thấy cơng tác chăm sóc khách hàng triển khai nhiều phận, nhiên hiệu mang lại chưa cao Với mong muốn hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thanh Toán Hưng Hà, em lựa chọn nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Vì em định chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thanh tốn Hưng Hà” để làm khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên thời gian kiến thức cịn hạn chế nên mong nhận góp ý thầy để khóa luận hồn thiện Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà - Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty, đưa điểm mạnh điểm yếu hoạt động chăm sóc khách hàng - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê, phân tích xử lý số liệu, kiện liên quan đến trình nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty CPTT Hưng Hà a) Phương pháp thống kê kiện - Dữ liệu thứ cấp thu thập tổng hợp từ báo cáo công ty năm hoạt động vừa qua sau chọn lọc thống kê lại thông tin cần thiết - Thu thập liệu sơ cấp phương pháp điều tra vấn, bảng hỏi, thu thập ý kiến khách hàng sử dụng gói dịch vụ website timviec365.vn