TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN e&f NHÓM 3: DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HỐ CỦA CƠNG TY ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM Hà Nội, 2023 PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG TRONG VẬN TẢI HÀNG HỐ BẰNG ĐƯỜNG SẮT I Giới thiệu Cơng ty Đường sắt Việt Nam doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ Giao thông vận tải, chịu trách nhiệm việc quản lý vận hành hệ thống đường sắt tồn quốc Với vai trị quan trọng việc phục vụ nhu cầu di chuyển người dân phát triển kinh tế đất nước, công ty Đường sắt Việt Nam nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ công mà cung cấp II Khái niệm Dịch vụ cơng Quản lý dịch vụ công Dịch vụ công hoạt động cung cấp quan, tổ chức, đơn vị thuộc hệ thống hành nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu công dân, tổ chức doanh nghiệp Dịch vụ công bao gồm hoạt động cấp giấy tờ, giải thủ tục hành chính, cung cấp thơng tin, tư vấn hỗ trợ vấn đề liên quan đến lĩnh vực hành cơng Quản lý dịch vụ cơng q trình tổ chức, điều hành, giám sát đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ công quan, tổ chức, đơn vị hệ thống hành nhà nước Quản lý dịch vụ công đảm bảo dịch vụ công cung cấp đầy đủ, chất lượng hiệu quả, đồng thời đảm bảo tính minh bạch, công khai thân thiện với người dân doanh nghiệp Các hoạt động quản lý dịch vụ công bao gồm đề xuất, thiết kế, triển khai, giám sát, đánh giá cải tiến dịch vụ cơng Ngồi ra, quản lý dịch vụ cơng cịn bao gồm việc xây dựng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ công để giúp quản lý, theo dõi đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ công III I Dịch vụ quản lý dịch vụ công ngành vận tải hàng hố đường sắt Vận tải hàng hóa quốc nội quốc tế đường sắt Cung cấp loại dịch vụ vận chuyển hàng hóa, bao gồm: vận tải toàn tàu, vận tải phần, vận chuyển container, vận chuyển hàng siêu trường, siêu trọng, hàng nguy hiểm, hàng lạnh, Đưa giải pháp vận tải tối ưu để giảm thiểu chi phí vận chuyển, tăng suất vận tải, đảm bảo an toàn cho hàng hóa tối đa hóa lợi ích cho khách hàng II Quản lý dịch vụ công ngành vận tải hàng hóa đường sắt: - Tổ chức điều hành hoạt động vận tải hàng hóa đường sắt Quản lý giám sát hệ thống hạ tầng đường sắt, bao gồm: đường ray, đầu máy, toa xe, đường băng - Tổ chức chương trình đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên ngành - Cập nhật áp dụng công nghệ để nâng cao hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng IV Quy trình vận tải hàng hoá đường sắt VNR Quy trình vận tải hàng hóa Cơng ty Đường sắt Việt Nam (Vietnam Railways - VNR) bao gồm bước sau:  Bước 1: Tiếp nhận hàng hóa: Hàng hóa tiếp nhận ga, bến tàu VNR điểm giao nhận hàng hóa  Bước 2: Kiểm tra lập phiếu vận chuyển: Hàng hóa kiểm tra trước lên tàu lập phiếu vận chuyển để ghi nhận thông tin loại hàng, số lượng, khối lượng, điểm xuất phát điểm đến, giá cước, khoản phí phát sinh,  Bước 3: Chuyển hàng hóa lên tàu: Hàng hóa chuyển lên tàu theo kế hoạch thời gian định trước  Bước 4: Vận chuyển hàng hóa: Tàu điều hành để vận chuyển hàng hóa đến điểm đến Trong trình vận chuyển, VNR đảm bảo an tồn cho hàng hóa, đồng thời theo dõi báo cáo tình trạng hàng hóa cho khách hàng  Bước 5: Xử lý hàng hóa điểm đến: Khi tàu đến điểm đến, hàng hóa dỡ khỏi tàu xử lý để đáp ứng yêu cầu khách hàng  Bước 6: Thanh toán: Khách hàng toán cho VNR khoản phí vận chuyển khoản phí phát sinh khác Trên quy trình vận tải hàng hóa chung VNR, nhiên có thêm bớt bước tùy thuộc vào loại hàng hóa yêu cầu khách hàng Quy trình vận tải hàng hóa Công ty Đường sắt Việt Nam (VNR) thuộc loại dịch vụ công vận tải đường sắt VNR doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tập đoàn Đường sắt Việt Nam, có chức quản lý khai thác hạ tầng, vận hành tuyến đường sắt, cung cấp dịch vụ vận tải đường sắt nước quốc tế Quy trình vận tải hàng hóa VNR bao gồm hoạt động tiếp nhận hàng hóa từ khách hàng, kiểm tra hàng hóa, đóng gói bốc dỡ hàng hóa, xếp dỡ hàng hóa tàu, vận chuyển hàng hóa đến điểm đến, giao hàng hóa cho khách hàng Quy trình có tính chất cơng cộng, đáp ứng nhu cầu tổ chức, cá nhân việc vận chuyển hàng hóa đường sắt V Các đặc điểm dịch vụ vận tải hàng hóa đường sắt VNR Tính đa dạng: Vận tải hàng hóa Cơng ty Đường sắt Việt Nam có tính đa dạng vận chuyển nhiều loại hàng hóa khác nhau, từ hàng hóa đóng gói, thực phẩm đến hàng hóa nặng, cồng kềnh máy móc, thiết bị cơng nghiệp đóng gói hàng hóa container Điều giúp cho doanh nghiệp khách hàng lựa chọn phương thức vận chuyển thích hợp cho loại hàng hóa Tính vơ hình: Vận tải hàng hóa Cơng ty Đường sắt Việt Nam có tính vơ hình dịch vụ khơng thể nhìn thấy trực tiếp Khách hàng nhìn thấy hàng hóa đóng gói container, khơng thể nhìn thấy q trình vận chuyển Do đó, việc đảm bảo chất lượng an tồn hàng hóa q trình vận chuyển quan trọng Tính đồng thời: Vận tải hàng hóa Cơng ty Đường sắt Việt Nam có tính đồng thời có khả vận chuyển nhiều loại hàng hóa khác chuyến tàu, đồng thời giúp tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng Tính : Vận tải hàng hóa Cơng ty Đường sắt Việt Nam có tính trường hợp hàng hóa bị hư hỏng, mát trễ hạn trình vận chuyển Tuy nhiên, để giảm thiểu rủi ro này, VNR cung cấp dịch vụ bảo hiểm hàng hóa đảm bảo an tồn cho hàng hóa suốt trình vận chuyển VI Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận tải hàng hóa đường sắt công ty VNR Cơ sở hạ tầng: Đường sắt hình thức vận tải hàng hóa phụ thuộc vào sở hạ tầng Việc phát triển, bảo trì nâng cấp hạ tầng đường sắt ảnh hưởng đến hiệu dịch vụ vận tải hàng hóa Cơng nghệ: Cơng nghệ đóng vai trị quan trọng việc cải thiện hiệu suất chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa Cơng ty Đường sắt Việt Nam cần đầu tư vào công nghệ vận tải hàng hóa để giảm thiểu thời gian vận chuyển, tăng suất giảm chi phí Đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên Công ty Đường sắt Việt Nam đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa chất lượng cao Nhân viên phải có kỹ chun mơn, kinh nghiệm nhiệt tình để đảm bảo hàng hóa vận chuyển an toàn hạn Khách hàng: Nhu cầu yêu cầu khách hàng ảnh hưởng đến dịch vụ vận tải hàng hóa Cơng ty Đường sắt Việt Nam cần phải đáp ứng yêu cầu khác khách hàng để cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa chất lượng cao Điều kiện thời tiết: Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến thời gian vận chuyển hàng hóa Cơng ty Đường sắt Việt Nam cần có kế hoạch biện pháp phịng ngừa để đảm bảo an tồn cho hàng hóa trường hợp thời tiết xấu Thị trường: Tình hình thị trường ảnh hưởng đến dịch vụ vận tải hàng hóa Cơng ty Đường sắt Việt Nam cần phải tìm hiểu thị trường đưa giải pháp linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khách hàng cạnh tranh thị trường PHẦN II: BẢN CHẤT CỦA QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG I Khái niệm dịch vụ Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường hoạt động quan trọng quản lý dịch vụ công ngành đường sắt Việt Nam Phân đoạn thị trường giúp công ty đường sắt Việt Nam xác định phân chia nhóm khách hàng tương đương để tập trung cung cấp dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng Phân đoạn thị trường ngành đường sắt Việt Nam chia thành đối tượng khách hàng sau: - Các cơng ty xuất nhập hàng hóa: Đây đối tượng khách hàng lớn công ty đường sắt Việt Nam, nhu cầu vận chuyển hàng hóa cơng ty lớn - Các công ty sản xuất chế biến hàng hóa: Đây đối tượng khách hàng tiềm công ty đường sắt Việt Nam, nhu cầu vận chuyển hàng hóa cơng ty lớn - Các doanh nghiệp bán lẻ phân phối hàng hóa: Đây đối tượng khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa từ cửa đến khu vực phân phối bán lẻ - Các đơn vị hành chính, quan, tổ chức: Đây đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa hoạt động họ Cơng ty đường sắt Việt Nam cần phân tích đánh giá nhu cầu tiềm đối tượng khách hàng để đưa giải pháp phù hợp để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa khách hàng cách hiệu Tập trung vào thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu dịch vụ vận tải hàng hóa Cơng ty Đường sắt Việt Nam doanh nghiệp, tổ chức cá nhân có nhu cầu vận chuyển hàng hóa đường sắt địa bàn Việt Nam quốc tế Các khách hàng tiềm Công ty Đường sắt Việt Nam bao gồm công ty sản xuất, chế biến hàng hóa, đơn vị bán lẻ phân phối hàng hóa, doanh nghiệp xuất khẩu, nhập hàng hóa, quan, tổ chức, đơn vị hành sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa Cơng ty Đường sắt Việt Nam tập trung vào thị trường tiềm khác vận tải hàng hóa qua cửa biên giới, vận tải hàng hóa liên vận đường sắt đường bộ, đường thủy, đường hàng không, dịch vụ vận chuyển nhanh chuyển phát nhanh Để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, Công ty Đường sắt Việt Nam cần đưa giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đưa giải pháp tối ưu hóa quy trình vận tải hàng hóa, tăng cường đầu tư hạ tầng trang thiết bị, đưa sách giá cạnh tranh chương trình khuyến hấp dẫn Thiết kế cung ứng dịch vụ dịch vụ vận tải hàng hóa Cơng ty Đường sắt Việt Nam Thiết kế cung ứng dịch vụ dịch vụ vận tải hàng hóa Cơng ty Đường sắt Việt Nam bao gồm giai đoạn sau: Document continues below Discover more Marketing dịch from: vụ công MKMA1157 Đại học Kinh tế… 22 documents Go to course 10 câu hỏi trắc nghiệm mẫu Thi cu… Marketing dịch vụ cơng None DịchPremium vụ - PHÂN TÍCH THỰC TẾ THỰC HIỆ… Marketing dịch vụ công None Nghiên cứu sự hài 27 13 lòng của khách hàn… Marketing dịch vụ công None Vũ Bảo Nguyên 11202918 Marketing dịch vụ cơng None Premium Phân tích mơ hình 22 Servqual-… Marketing dịch vụ công - None - csdcds Phân tích nhu cầu khách hàng: Cơng ty Đường sắt Việt Nam cầnBTL đánh Mktdv giá nhu cầu yêu cầu khách hàng dịch vụ vận tải hàng hóa, từ thiết kế gói dịch vụ phù Marketing None hợp dịch vụ công - Thiết kế gói dịch vụ: Cơng ty Đường sắt Việt Nam cần thiết kế gói dịch vụ vận tải hàng hóa phù hợp với nhu cầu yêu cầu khách hàng Các gói dịch vụ bao gồm dịch vụ vận chuyển hàng hóa theo đường sắt, dịch vụ vận chuyển đa phương thức kết hợp đường sắt với đường bộ, đường thủy đường hàng không, dịch vụ lưu kho bốc xếp hàng hóa, dịch vụ vận tải đặc biệt cho loại hàng hóa hàng hóa nặng, siêu trường, siêu trọng - Tối ưu hóa quy trình cung ứng dịch vụ: Cơng ty Đường sắt Việt Nam cần tối ưu hóa quy trình cung ứng dịch vụ vận tải hàng hóa để đảm bảo chất lượng dịch vụ giảm thiểu chi phí Các quy trình bao gồm quy trình nhận đơn hàng, quy trình chuẩn bị hàng hóa, quy trình vận chuyển, quy trình lưu kho quy trình bốc xếp hàng hóa - Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng: Công ty Đường sắt Việt Nam cần xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả, bao gồm kênh liên lạc điện thoại, email, website, fanpage, để giải đáp thắc mắc hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ - Đánh giá cải tiến dịch vụ: Công ty Đường sắt Việt Nam cần thường xuyên đánh giá cải tiến dịch vụ vận tải hàng hóa để đảm bảo chất lượng dịch vụ tăng cường hài lòng khách hàng II Bản chất tương tác Sự tương tác trì chuẩn hố: Nếu sử dụng thang đo Likert, ta chấm điểm Sự tương tác trì chuẩn hố ngành vận tải hàng hóa đường sắt cơng ty VNR sau:  1/5: Khơng có tương tác chuẩn hóa quy trình liên quan đến vận tải hàng hóa đường sắt cơng ty VNR  2/5: Có tương tác chuẩn hóa quy trình nhiên chưa đầy đủ hiệu ngành vận tải hàng hóa đường sắt cơng ty VNR  3/5: Sự tương tác chuẩn hóa quy trình tốt, nhiên, chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng đối tác ngành vận tải hàng hóa đường sắt cơng ty VNR  4/5: Sự tương tác chuẩn hoá quy trình tốt, đáp ứng hầu hết yêu cầu khách hàng đối tác ngành vận tải hàng hóa đường sắt cơng ty VNR  5/5: Có tương tác chuẩn hố quy trình tuyệt vời, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng đối tác ngành vận tải hàng hóa đường sắt cơng ty VNR Phân tích: Trong ngành vận tải hàng hóa đường sắt, tương tác trì chuẩn hố quan trọng để đảm bảo hoạt động hiệu an tồn Cơng ty VNR có quy trình chuẩn hố áp dụng lên đối tượng dịch vụ sau: Hệ thống quản lý chất lượng: Công ty VNR áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để đảm bảo chất lượng tính ổn định dịch vụ vận tải hàng hóa đường sắt Hệ thống quản lý cung cấp khn khổ để đảm bảo quy trình tiêu chuẩn trì chuẩn hố tồn cơng ty Các quy trình vận hành chuẩn hóa: Cơng ty VNR phát triển quy trình vận hành chuẩn hóa cho việc vận chuyển hàng hóa đường sắt, từ việc đóng gói hàng hóa, kiểm tra xếp dỡ hàng hóa lên tàu đến việc vận chuyển giao nhận hàng hóa đến địa điểm đích Việc áp dụng quy trình giúp đảm bảo hoạt động thực theo cách thức chuẩn hóa hiệu Các phận liên quan tương tác: Cơng ty VNR có phận liên quan tương tác để đảm bảo hoạt động thực cách suôn sẻ hiệu Các phận bao gồm: phận tuyến đường sắt, phận vận hành tàu hỏa, phận đóng gói xếp dỡ hàng hóa, phận bảo dưỡng sửa chữa, phận dịch vụ khách hàng Tất phận quan trọng để đảm bảo tương tác chuẩn hố ngành vận tải hàng hóa đường sắt công ty VNR Sự đào tạo nhân viên: Đào tạo nghiệp vụ: Cơng ty VNR cung cấp khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên ngành vận tải hàng hố đường sắt Các khóa đào tạo bao gồm chủ đề quản lý tàu hỏa, đóng gói xếp dỡ hàng hóa, vận chuyển hàng hóa, bảo dưỡng sửa chữa thiết bị, an toàn lao động Những kiến thức kỹ giúp nhân viên công ty VNR có kiến thức chun mơn lực để thực hoạt động vận tải hàng hoá cách chuẩn hoá hiệu Đào tạo ngoại ngữ: Để cải thiện khả giao tiếp tương tác với khách hàng quốc tế, công ty VNR đào tạo nhân viên tiếng Anh số ngôn ngữ khác Điều giúp nhân viên cơng ty liên lạc làm việc với khách hàng quốc tế cách chuyên nghiệp hiệu Đào tạo kỹ mềm: Ngoài đào tạo nghiệp vụ ngoại ngữ, công ty VNR đào tạo nhân viên kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm, kỹ giải vấn đề, kỹ quản lý thời gian Những kỹ giúp nhân viên công ty VNR làm việc cách hiệu tương tác tốt với đồng nghiệp khách hàng Đào tạo an toàn lao động: Đào tạo an toàn lao động quan trọng ngành vận tải hàng hóa đường sắt Cơng ty VNR đào tạo nhân viên quy định an tồn lao động, biện pháp phòng chống cháy nổ, kỹ khác liên quan đến an toàn làm việc => Vậy theo thang đo Likert, tiêu đạt điểm Sự tương tác xoay quanh cơng việc Nếu sử dụng thang đo Likert, ta chấm điểm Sự tương tác xoay quanh công việc ngành vận tải hàng hóa đường sắt cơng ty VNR sau:  1/5: Khơng có tương tác hợp tác phận công ty VNR, gây ảnh hưởng đến chất lượng hiệu vận tải hàng hóa đường sắt  2/5: Có tương tác hợp tác phận công ty VNR nhiên chưa đầy đủ hiệu ngành vận tải hàng hóa đường sắt  3/5: Sự tương tác hợp tác phận công ty VNR tốt, nhiên, số vấn đề giao tiếp phối hợp trình vận tải hàng hóa đường sắt  4/5: Sự tương tác hợp tác phận công ty VNR tốt, đáp ứng hầu hết yêu cầu khách hàng đối tác trình vận tải hàng hóa đường sắt  5/5: Có tương tác hợp tác phận công ty VNR tuyệt vời, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng đối tác trình vận tải hàng hóa đường sắt Phân tích:  Bước 4: Lập kế hoạch vận chuyển: Sau ký kết hợp đồng, công ty VNR lập kế hoạch vận chuyển hàng hoá Kế hoạch bao gồm thơng tin thời gian vận chuyển, lộ trình vận chuyển, địa điểm xuất phát đích đến, điều kiện vận chuyển, thủ tục hải quan (back -end)  Bước 5: Vận chuyển hàng hố: Cơng ty VNR tiến hành vận chuyển hàng hoá theo kế hoạch lập trước Q trình bao gồm hoạt động đóng gói hàng hóa, kiểm tra trước vận chuyển, đưa hàng lên xe tải đường sắt, vận chuyển hàng hố đến địa điểm đích (back-end)  Bước 6: Giao nhận hàng hóa: Khi hàng hố đến địa điểm đích, nhân viên cơng ty VNR tiến hành giao nhận hàng hóa cho khách hàng Việc bao gồm hoạt động kiểm tra hàng hoá, lập biên giao nhận, thu tiền cung cấp giấy tờ liên quan ( back-end )  Bước 7: Nhận phản hồi khách hàng: Tiếp nhận phản hồi khách hàng sau trình vận chuyển xử lý đơn hàng (front-end) Phân loại phận Front Back Trong quy trình dịch vụ cơng ty VNR ngành vận tải hàng hóa đường sắt, phận front back hai phận quan trọng liên quan chặt chẽ với Cụ thể, chúng có nhiệm vụ sau: - Bộ phận front-end (phía trước): Đây phận tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, tư vấn báo giá dịch vụ vận chuyển hàng hoá Nhân viên phận front-end phải có kỹ giao tiếp tốt, nắm vững thơng tin dịch vụ công ty, đưa lời khuyên hữu ích cho khách hàng đưa báo giá phù hợp với yêu cầu khách hàng - Bộ phận back-end (phía sau): Bộ phận có trách nhiệm quản lý quy trình vận chuyển hàng hố bao gồm việc lập kế hoạch vận chuyển, xác định phương tiện vận chuyển phù hợp, đảm bảo an toàn bảo vệ hàng hố suốt q trình vận chuyển, giải cố trình vận chuyển có Nhân viên phận back-end phải có kiến thức chun mơn vận chuyển hàng hố, kỹ quản lý phối hợp công việc tốt để đảm bảo quy trình vận chuyển hàng hố thực hiệu đáp ứng yêu cầu khách hàng => Trong quy trình dịch vụ, phận front-end back-end phải hợp tác chặt chẽ với để đảm bảo chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hố cơng ty VNR cải thiện đáp ứng yêu cầu khách hàng cách tốt II Thiết kế quy trình dịch vụ Quy trình thiết kế dịch vụ công ty VNR ngành vận tải hàng hóa đường sắt theo QFD (Quality Function Deployment) thực bước sau: Bước 1: Xác định nhu cầu khách hàng - Phân tích yêu cầu khách hàng dịch vụ vận tải hàng hoá đường sắt Xác định tiêu chí đánh giá khách hàng, ví dụ: an tồn, độ xác, thời gian vận chuyển, chi phí, chất lượng dịch vụ, Bước 2: Xây dựng ma trận QFD - Tạo ma trận QFD với tiêu chí đánh giá khách hàng phần yếu tố quy trình dịch vụ vận tải hàng hoá đường sắt phần thứ hai - Lập danh sách yếu tố quy trình dịch vụ đường sắt để đáp ứng yêu cầu khách hàng Bước 3: Liên kết tiêu chí đánh giá khách hàng với yếu tố quy trình dịch vụ - Liên kết tiêu chí đánh giá khách hàng với yếu tố quy trình dịch vụ đường sắt để xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến đáp ứng yêu cầu khách hàng Bước 4: Xác định mục tiêu cho yếu tố quy trình dịch vụ - Xác định mục tiêu cho yếu tố quy trình dịch vụ để đảm bảo đáp ứng tiêu chí đánh giá khách hàng - Sắp xếp mục tiêu theo độ ưu tiên để định trọng số mục tiêu Bước 5: Phân tích đánh giá yếu tố - Phân tích đánh giá yếu tố quy trình dịch vụ, đặc biệt yếu tố ảnh hưởng đến độ xác, an tồn thời gian vận chuyển - Đưa giải pháp để cải thiện yếu tố Bước 6: Thiết kế quy trình dịch vụ Sau phân tích đánh giá yếu tố quy trình dịch vụ QFD, yếu tố xếp để thiết kế quy trình dịch vụ Các bước cụ thể để thiết kế quy trình dịch vụ cơng ty VNR ngành vận tải hàng hố đường sắt thực sau:  Xác định bước quy trình dịch vụ: Liệt kê bước quy trình dịch vụ bao gồm: tiếp nhận yêu cầu, xác nhận đơn hàng, chuẩn bị hàng hóa, vận chuyển hàng hóa, giao hàng hồn tất quy trình  Thiết kế bước chi tiết: Thiết kế hoạt động chi tiết cho bước quy trình dịch vụ, bao gồm bước thực hiện, quy trình kiểm tra đảm bảo chất lượng  Phân bổ tài nguyên: Phân bổ tài nguyên cho bước quy trình dịch vụ, bao gồm nguồn nhân lực, thiết bị, tài sản vật liệu  Xác định tiêu chuẩn chất lượng: Xác định tiêu chuẩn chất lượng cho bước quy trình dịch vụ, bao gồm độ xác, an tồn, thời gian vận chuyển chi phí  Thiết lập quy trình kiểm tra đảm bảo chất lượng: Thiết lập quy trình kiểm tra đảm bảo chất lượng cho bước quy trình dịch vụ, bao gồm phương pháp kiểm tra, tiêu chuẩn chất lượng quy trình xử lý có lỗi phát sinh  Kiểm tra đánh giá: Kiểm tra đánh giá hiệu quy trình dịch vụ cách sử dụng tiêu chuẩn chất lượng xác định phản hồi từ khách hàng Sau hoàn tất quy trình thiết kế, cơng ty VNR ngành vận tải hàng hố đường sắt triển khai thực quy trình dịch vụ này, đảm bảo cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa đường sắt chất lượng hiệu III Bản thiết kế quy trình dịch vụ: Đây ví dụ thiết kế dịch vụ công ty VNR ngành vận tải hàng hoá đường sắt theo QFD (Quality Function Deployment): Bước 1: Thu thập thông tin xác định yêu cầu khách hàng Thông tin cần thu thập: Yêu cầu khách hàng dịch vụ vận tải hàng hoá đường sắt Yêu cầu khách hàng: Độ xác hạn việc giao nhận hàng hóa, chi phí vận chuyển hợp lý, đảm bảo an tồn cho hàng hóa, hỗ trợ tư vấn khách hàng tốt Bước 2: Phân tích yêu cầu khách hàng xác định yếu tố liên quan Yếu tố liên quan: Thời gian vận chuyển, độ xác giao hàng, chi phí vận chuyển, đảm bảo an tồn cho hàng hóa, hỗ trợ tư vấn khách hàng, Bước 3: Thiết lập mục tiêu chất lượng cho yếu tố liên quan - Mục tiêu chất lượng - Thời gian vận chuyển: giao hàng hạn trước hạn - Độ xác giao hàng: đảm bảo giao hàng số lượng, loại hàng địa điểm - Chi phí vận chuyển: giảm chi phí vận chuyển cho khách hàng - Đảm bảo an toàn cho hàng hóa: đảm bảo an tồn bảo vệ hàng hóa - Hỗ trợ tư vấn khách hàng: tư vấn hỗ trợ khách hàng tốt Bước 4: Thiết lập thông số kỹ thuật cho mục tiêu chất lượng - Thông số kỹ thuật: - Thời gian vận chuyển: giao hàng vòng 24 - Độ xác giao hàng: đảm bảo độ xác giao hàng 95% - Chi phí vận chuyển: giảm 5% chi phí vận chuyển - Đảm bảo an tồn cho hàng hóa: đảm bảo an tồn cho hàng hóa suốt trình vận chuyển - Hỗ trợ tư vấn khách hàng: cung cấp dịch vụ hỗ trợ tư vấn 24/7 Bước 5: Tạo liên kết mục tiêu chất lượng yếu tố liên quan đến đóng gói hàng hóa, đảm bảo an tồn vận chuyển, bảo vệ hàng hóa khỏi hư hỏng, Hỗ trợ tư vấn khách hàng: liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng, tư vấn hỗ trợ khách hàng, giải khiếu nại khách hàng, … Bước 6: Thiết kế quy trình dịch vụ Quy trình dịch vụ thiết kế bao gồm bước sau: - Bước 1: Nhận đơn hàng từ khách hàng - Bước 2: Xác nhận đơn hàng đặt lịch vận chuyển - Bước 3: Đóng gói hàng hóa vận chuyển đến địa điểm đón hàng - Bước 4: Đón hàng kiểm tra đơn hàng - Bước 5: Vận chuyển hàng hóa đến địa điểm giao hàng - Bước 6: Giao hàng kiểm tra độ xác giao hàng - Bước 7: Hỗ trợ tư vấn khách hàng - Bước 8: Giải khiếu nại khách hàng (nếu có) - Bước 7: Đánh giá quy trình dịch vụ Quy trình dịch vụ đánh giá thơng qua tiêu chí đánh giá sau: - Độ xác hạn việc giao nhận hàng hóa - Chi phí vận chuyển hợp lý - Đảm bảo an tồn cho hàng hóa - Hỗ trợ tư vấn khách hàng tốt - Kết đánh giá sử dụng để cải thiện quy trình dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng IV Đối phó với biến đổi thiết kế quy trình DV Để đối phó với biến đổi thiết kế quy trình dịch vụ vận tải hàng hóa đường sắt VNR, áp dụng chiến lược sau: Nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh: Để tìm thay đổi yêu cầu khách hàng cạnh tranh với đối thủ, VNR cần phải theo dõi nghiên cứu thị trường cách chặt chẽ Điều giúp cho VNR đưa định đắn thiết kế quy trình dịch vụ Tập trung vào nhu cầu khách hàng: VNR cần phải tập trung vào nhu cầu khách hàng để thiết kế quy trình dịch vụ phù hợp Điều giúp cho VNR đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Đầu tư vào công nghệ đào tạo nhân lực: VNR cần phải đầu tư vào công nghệ nâng cao chất lượng dịch vụ tối ưu hóa quy trình Đồng thời, VNR cần đào tạo nhân lực để họ sử dụng vận hành tốt thiết bị cơng nghệ Tối ưu hóa quy trình giảm chi phí: VNR cần phải tối ưu hóa quy trình vận tải hàng hóa đường sắt để giảm chi phí tăng hiệu Điều giúp cho VNR cạnh tranh với đối thủ khác thị trường Phân tích đánh giá liên tục: VNR cần phải phân tích đánh giá liên tục quy trình dịch vụ để tìm điểm yếu cải thiện chúng Điều giúp cho VNR trì phát triển quy trình dịch vụ tốt PHẦN IV: THIẾT KẾ NGUỒN NHÂN LỰC I Mơ hình quản lý nguồn nhân lực Michigan - Dịch vụ vận tải hàng hoá đường sắt Nội dung Mơ hình Michigan  Con người phải quản lý cho phù hợp với mục tiêu tổ chức -> HRM phải phù hợp với chiến lược tổ chức   Trong trình tuyển chọn nhân lực, đáp ứng yêu cầu tuyển dụng Thành lao động nhân viên ghi nhận kiểm nghiệm trình đánh giá nhân lực  Kết đánh giá sở xác định mức lương, khen thưởng phát triển nhân lực