BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ TRỌNG ĐẠI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI BỆNH VIỆN BẮC THĂNG LONG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2019 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐCHUYÊN NGÀNH: 8720802 Hà Nội-2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ TRỌNG ĐẠI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI BỆNH VIỆN BẮC THĂNG LONG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2019 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐCHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐỖ PHƯƠNG ANH TS.NGUYỄN NGỌC BÍCH Hà Nội-2020 i MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.2 Chất lượng bệnh viện 1.3 Sự hài lòng người bệnh 1.4 Cơ sở vật chất bệnh viện 11 1.5 Cơng cụ đánh giá hài lịng người bệnh sở vật chất 13 1.6 Sự hài lòng sở vật chất bệnh viện 14 1.7 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh sở vật chất 19 1.8 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 21 1.9 Khung lý thuyết 22 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đối tượng nghiên cứu 23 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 23 2.3 Thiết kế nghiên cứu 23 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 23 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 25 2.6 Quản lý phân tích số liệu 27 2.7 Các tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 28 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 28 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 29 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 43 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 50 4.1 Sự hài lòng người bệnh nội trú sở vật chất bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019 50 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú sở vật chất bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019 53 ii 4.3 Điểm mạnh hạn chế nghiên cứu 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 58 5.1 Mơ tả hài lịng người bệnh nội trú sở vật chất bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019 58 5.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú sở vật chất bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019 58 CHƯƠNG 6: KHUYẾN NGHỊ 59 6.1 Khuyến nghị với ban lãnh đạo bệnh viện 59 6.2 Khuyến nghị với phịng Hành quản trị, quản lý sở vật chất 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN BẮC THĂNG LONG NĂM 2019 64 PHỤ LỤC 2: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN 69 PHỤ LỤC 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU TRƯỞNG PHỊNG HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ, QUẢN LÝ CSVC 71 PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM CBYT 73 PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH 75 PHỤ LỤC 6: HƯỚNG DẪN PVS NHÓM ĐIỀU DƯỠNG 76 PHỤ LỤC 7: HƯỚNG DẪN PVS NGƯỜI BỆNH 78 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế NB Bệnh nhân BV Bệnh viện CB Cán CBYT Cán y tế CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh PVS Phỏng vấn sâu TLN Thảo luận nhóm WHO Tổ chức y tế giới - World Health Organization iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mô tả thông tin đối tượng (n=196) 30 Bảng 2: Mức độ hài lòng người bệnh sơ đồ, biển báo bệnh viện 31 Bảng 3: Mức độ hài lòng nhà xe 34 Bảng 4: Mức độ hài lòng môi trường bệnh viện chung 35 Bảng 3.5: Sự hài lòng người bệnh khu nhập, khám bệnh, khu chờ khám 36 Bảng 6: Sự hài lòng người bệnh phòng bệnh 38 Bảng 7: Sự hài lòng người bệnh nhà vệ sinh 39 Bảng 8: Sự hài lòng chung đối tượng sở vật chất bệnh viện 42 Bảng 9: Mối liên quan Các yếu tố nhân học hài lòng người bệnh nội trú sở vật chất (n=196) 43 v DANH MỤC HÌNH Hình 1.2: Khung lý thuyết 22 vi TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu “Sự hài lòng người bệnh nội trú sở vật chất bệnh viện Bắc Thăng Long số yếu tố ảnh hưởng năm 2019” thực với mục tiêu mô tả hài lòng người bệnh nội trú sở vật chất phân tích số số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú sở vật chất bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019 Nghiên cứu thực thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, định tính kết hợp định lượng có sử dụng số liệu thứ cấp Đối tượng nghiên cứu người bệnh, lãnh đạo bệnh viện số khoa phòng bệnh viện Nghiên cứu thực thu thập số liệu thời gian từ tháng đến tháng năm 2019 với cỡ mẫu định lượng gồm 196 đối tượng nghiên cứu định tính vấn sâu thảo luận nhóm Kết nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệ hài lòng chung 26% (51 người bệnh) hài lòng tất nhóm sở vật chất bệnh viện Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung biển báo, biển dẫn, sơ đồ 56,6% Về khu lấy xe, mức độ hài lòng chung đạt tỷ lên 67,9% Về hài lòng khu nhập, khám bệnh, khu chờ khám, phòng bệnh, tỷ lệ hài lòng từ 75,0% - 89,8% Về nhà vệ sinh, mức độ hài lòng chung thấp nhất, đạt 34,7% Kết nghiên cứu cho thấy nhóm yếu tố sau nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh sở vật chất là: Yếu tố đặc điểm cá nhân (nhóm người bệnh nữ có xu hướng hài lịng cao nhóm người bệnh nam 2,2 lần (95%CI=1,05 - 4,51, p=0,017) Đối tượng thuộc nhóm thu lệ phí có mức độ hài lịng cao gấp 2,29 lần so với nhóm đối tượng bảo hiểm (95%CI=1,56-3,36, p