Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TÉ TRƯƠNG ĐẠI HỌC Y TẺ CÒNG CỌNG HÀ NỌI NGUYỀN THƯ THỦY KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH vự KHÁM CHŨÀ BỆNH VÀ SỤ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ CĨ VÀ KHƠNG CĨ THẺ BẢO HIẺM Y TÉ TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI - HÀ NỘI, NĂM 2008 LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TÉ CÔNG CỘNG MÃ SÔ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.76 HƯỚNG DẰN KHOA HỌC PGS TS Nguyễn Thị Kim Chúc HÀ NỘI-2008 MỤC LỤC Nội dung Trang TÓM TẤT NGHIÊN cứu ĐẠT VẤN ĐÈ Chương 1: TÔNG QUANTÀILIỆU 1.1 Khái niệm Bảo hiểm y tế 1.2 Các loại hình Bảo hiểm y tế 1.3 Một số vấn đề gặp phải thực Bảo y te 1.4 Tình hình thực BHYT số nước the giới 1.5 Tình hình thực sách BHYT Việt Nam 11 1.5.1 Mơ hình tố chức hệ thống văn 11 1.5.2 Đối tượng tham gia mức độ bao phù Bảo hiêm y te 14 1.5.3 Quyền lợi người tham gia Bảo hiểm y tế 15 1.5.4 Sử dụng DVYT người tham gia Bảo hiềm ytế 16 1.6 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 17 1.7 Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 19 1.7.1 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng BN 19 1.7.2 Một số công cụ đánh giá hài lòng bệnh nhân 20 1.7.3 Một số kểt nghiên cứu hài lòng bệnh nhân 22 Chương II ĐỐI TUỢNG VÀ PHUONG PHÁP NGHIÊN cứu 27 2.1 Thời gian địa điếm nghiên cứu 27 2.2 Dối tượng nghiên cứu 28 2.3 Phương pháp nghiên cứu 29 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 2.3.2 Cỡ mẫu chọn mầu 29 2.3.3 Kỹ thuật thu thập thông tin 31 2.3.4 Nội dung biến nghiên cứu 32 2.3.5 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 33 2.4 Hạn chế đề tài biện pháp khắc phục 34 2.7 Đạo đức nghiên cứu 35 Nội dung Chương III KÉT QƯẢ NGHIÊN cứu 3.1 Thông tin chung đổi lượng nghiên cứu 3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh cua bệnh nhân 3.2.1 Sứ dụng dịch vụ chẩn đoán điều trị 3.2.2 Cơ cấu chi phí cho điều trị bệnh nhân 3.3 Mức độ hài lòng cùa bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB 3.3.1 Đánh thời gian chờ đợi tiếp cận với dịch vụ KCB 3.3.2 Đánh giá bệnh nhân giao tiếp hồ trợ cùa NVYT 3.3.3 Đánh giá bệnh nhân giao tiếp hồ trợ cúa Bác sỹ 3.3.4 Đánh giá tình trạng vệ sinh sở vật chất cùa BV 3.3.5 Đánh giá kết điều trị 3.3.6 Đánh giá thu tục toán bảo hiểm y tế Chương IV BÀN LUẬN 4.1 Tình hình sứ dụng DV KCB bệnh nhân 4.1.1 Sử dụng xét nghiêm chẩn đoán 4.1.2 Sử dụng thuốc dịch truyền 4.1.3 Két điều trị 4.1.4 Chi phí điều trị bệnh nhân 4.2 Mức độ hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ 4.2.1 Thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ KCB 4.2.2 Đánh giá bệnh nhân giao tiếp hỗ trợ cùa NVYT 4.2.3 Đánh giá bệnh nhân giao tiếp hỗ trợ cúa Bác sỹ 4.2.4 Đánh giá tình trạng vệ sinh csvc bệnh viện 4.2.5 Đánh giá cua bệnh nhân kết qua điều trị 4.2.6 Đánh giá cùa bệnh nhân thù tục toán BHYT Chương V KÉT LUẬN Tình hình sử dụng DVYT bệnh nhân Mức độ hài lòng cùa bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB KHUYÊN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHÁO PHỤ LỤC 1: Phiếu điều tra hài lòng bệnh nhân PHỤ LỤC 2: Hướng dẫn vấn sâu PHỤ LỤC 3: Dự kiến phô biến kết tới bên liên quan PHỤ LỤC 4: Danh sách bệnh nhân tham gia nghiên cứu Trang 36 36 38 38 46 49 49 53 55 57 59 61 62 62 62 64 65 66 67 68 68 69 70 71 74 75 75 75 77 78 82 89 93 94 DANH MỤC BẢNG VÀ BIÈƯ ĐÒ Danh mục bảng Trang Bảng 3.1 Thông tin cá nhân bệnh nhân 36 Bàng 3.2 Lý bệnh nhân dển điều trị bệnh viện Bạch Mai 38 Bảng 3.3 Tỷ lệ BN làm xét nghiệm chẩn đoán theo khoa điều trị 38 Báng 3.4 Tỷ lệ BN sử dụng thuốc dịch truyền theo khoa 42 điều trị Bảng 3.5 Phân bố thời gian điều trị nhóm bệnh nhân 43 Bảng 3.6 Kết điều trị bệnh nhân 45 Bảng 3.7 Chi phí trung bình/ ngày bệnh nhân theo khoa diều trị 46 Bảng 3.8 Cơ cấu chi phí trung bình/ ngày diều trị bệnh nhân 47 Bảng 3.9 Phân bổ thời gian chờ đợi bệnh nhân tiếp cận DV 49 Bảng 3.10 Điếm trung bình hài lịng thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ 50 Bảng 3.11 Đánh giá BN thời gian chờ đợi tiếp cận với DV 51 Bảng 3.12 Đánh giá BN giao tiếp hỗ trợ NVYT 53 Báng 3.13 Điểm trung bình hài lịng giao tiếp hỗ trợ cúa NVYT 54 Bang 3.14 Đánh giá cua BN giao tiếp hồ trợ bác sỹ 55 Bảng 3.15 Điềm trung bình hài lịng giao tiếp hồ trợ cúa Bác sỹ 56 Bàng 3.16 Đánh giá tình trạng vệ sinh csvc bệnh viện 57 Bảng 3.17 Điểm TB hài lòng tình trạng vs csvc BV 58 Bảng 3.18 Đánh giá bệnh nhân kểt diều trị 59 Bang 3.19 Điếm trung bình hài lịng bệnh nhân kết qua điều trị 60 Danh mục biêu đô Biểu đồ 3.1 Tý lệ sứ dụng loại XN chẩn đốn hai nhóm BN 39 Biểu đồ 3.2 Số xét nghiệm trung bình / bệnh nhân 40 Biêu đồ 3.3 Tỷ lệ bệnh nhân xử dụng thuổc dịch truyền 41 Biểu đồ 3.4 SỐ ngày nằm viện trung bình BN theo khoa diều trị 44 Biêu 3.5 Tỷ lệ BN hài lịng tương ứng với thời gian chờ đợi tiếp 52 cận dịch vụ Biếu đồ 3.6 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng kết quà điều trị tương ứng với 60 thời gian điều trị Biếu đồ 3.7 Dánh giá cúa bệnh nhân hướng dẫn toán BHYT 61 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TÁT BHYT Bảo hiêm y tê BN Bệnh nhân BNNT Bệnh nhân nội trú BV Bệnh viện CBVC CĐHA Cán viên chức Chấn đốn hình ảnh CSSK Chăm sóc sức khoẻ CLS CSYT Cận lâm sàng Cơ sở y tế csvc Cơ sở vật chất DVYT Dịch vụ y tế DVKCB ĐTYTQG Dịch vụ khám chữa bệnh Điều tra y tế quốc gia KCB Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên Nhân viên Y tế NVYT SERVQƯAL Cơng cụ đo lường hài lịng cúa bệnh nhân chất lượng dịch vụ TDCN TTB Thăm dò chức Trang thiết bị Tư Trung ương USD Đô la Mỹ XN WHO Xét nghiệm Tố chức Y tế giới TÓM TẤT -NGHIÊN cún Nghiên cứu mô cắt ngang, kết hợp phương pháp định tính định lượng 'Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh sụ' hài lòng bệnh nhân nội trú có vờ khơng có thẻ BHYT Bệnh viện Bạch Mai - Hà Nội, năm 2008"tiến hành đối tượng bệnh nhân diều trị nội trú lại bệnh viện Bạch Mai - Hà Nội từ tháng đến tháng 8/2008, với mục tiêu: ỉ Mỏ ta tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân có khơng có the BHYT, điêu trị nội trú Bệnh viện Bạch Mai Khao sát mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh cua bệnh nhân nội trú có không cỏ thè BHYT bệnh viện Bạch Mai - Hà Nội Kết nghiên cứu cho thấy: ỉ Nhìn chung bệnh nhân có BHYT sử dụng nhiều dịch vụ hơn, chi phỉ nhiều cho điều trị so với bệnh nhân khơng có BHYT, cụ thể: Sư dụng dịch vụ chân đoản: Tỷ lệ làm xét nghiệm BN có BHYT 95.5% cao BN khơng có BHYT (89.1%); khác biệt tất cà loại xét nghiệm Trung bình mồi BN có BHYT có 5,5 xét nghiệm, cao so với 3.3 xét nghiệm BN khơng có BHYT; Sư dụng thuốc dịch truyền: Tý lệ sứ dụng thuốc uống tương đương hai nhóm BN (94,2% 92.5%) song tỷ lệ BN có BHYT dược sử dụng thuốc tiêm (83,6%), dịch truyền chê phâm máu (74,2%) cao so với BN khơng có BHYT (dều 56,1%); Thời gian điều trị: Thời gian điều trị trung bình BN có Bl 1YT 11,4 ngày, cao so với BN B11YT (9,7 ngày) Bệnh nhân BHYT có tỷ lệ điều trị ngày (15 ngày) cao BN khơng có BHYT; Chi phí trung bình cua sớ y tế/ngày điều trị cúa BN có BHYT cao so - 2với BN khơng có BHYT (553.800đ so với 493.720đ); dó 76% chi trả quan BHYT Mức độ hài lòng cao với chất lượng DVKCB không cỏ khác biệt đáng kể hai nhóm BN ngoại trừ thời gian chi phỉ điều trị, cụ thê: Mức dộ hài lòng thời gian chờ đợi tiểp cận dịch vụ nhóm BN dều mức cao khơng có chênh lệch đáng kê Tỷ lệ hài lịng 80% điểm trung binh hài lòng dao động từ 3,2-3,7 điểm; Tỷ lệ hài lòng giao tiếp hỗ trợ y tá điều dưỡng chăm sóc Khoa phịng điều trị cao (90-99%) khơng khác biệt hai nhóm BN Điểm trung binh hài lòng từ 3,4-4,5 điểm; Tỷ lệ hài lòng giao tiếp hỗ trợ bác sĩ gần tuyệt đối (>98%) Điểm trung binh hài lịng từ 3,8-4.4 diểm khơng khác biệt đáng kể hai nhóm; Mức độ hài lịng với tình trạng vệ sinh sở vật chất bệnh viện mức cao không khác biệt hai nhóm bệnh nhân Tỷ lệ hài lịng >98% mức điếm trung binh từ 3,4-4,6 điếm; BN BHYT có tỷ lệ hài lịng (56,8%) mức điểm trung bình hài lòng với thời gian điều trị (2,7 điểm) thấp so với bệnh nhân khơng có BHYT (74,2% 3,1 điểm); Tỷ lệ hài lịng với chi phí diều trị BN có BHYT (40,6%), thấp so với BN khơng có BHYT (53.2%) Mức điếm trung bình hài lịng cùa hai nhóm tương ứng 2,3 2,5 diêm; Tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ gần tuyệt đoi khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê nhóm BN (điếm trung bình hài lịng 4,6 BN BHYT 4,7 BN không BHYT); Các ý kiến đánh giá cho BN có BHYT thu nhiều lợi ích thiết thực, đặc biệt giảm gánh nặng chi phí khơng có phân biệt dối xứ BN có BHYT với BN khơng có BHYT Như vậy, việc sử dụng DVKCB cùa BN có BHYT cai thiện Mặc dù BN BHYT sứ dụng nhiều dịch vụ song mức độ hài lỏng chất lượng tương đương, chí thấp so với BN khơng có BHYT -3- ĐẶT VẤN ĐỀ Bào xã hội y tế hay bảo hiểm y tế (BỈỈYT) giải pháp quan trọng cho tài y tế, giải pháp mang tính nhân văn chia sẻ nguy ốm đau bệnh tật, tăng khả tiếp cận dịch vụ y tế người dân, đặc biệt người có thu nhập thấp, góp phần bảo đảm tính cơng bàng hiệu chăm sóc sức khỏe Sau gần 15 năm triển khai thực hiện, bảo hiểm y tế Việt Nam ngày khang định tính đắn sách lớn chiến lược chăm sóc sức khỏe (CSSK) nhân dân, phù họp với tiến trình đối đất nước Theo kết quã nghiên cứu, số người sử dụng BHYT ngày gia tăng Nếu năm 1993, nước có 5,3% dân số tham gia BHYT, năm 2001 tăng lên 15% dân số đến năm 2007 số người tham gia BHYT có gần 40 triệu người, chiếm 48% dân số cá nước [14], Thực tế cho thấy BHYT góp phần khơng nhở việc thực cơng bàng khám chữa bệnh (KCB), tính nhân đạo cộng đồng cao Vì vậy, B1ỈYT bước trở thành nhu cầu tất yểu đời sống xã hội Thực tế cho thấy tình hình sử dụng DVKCB người tham gia BHYT có xu hướng tăng theo mức độ bao phủ cùa BHYT Từ ngày 01/07/2005 với việc áp dụng Nghị định 63/2005/NĐ-CP Thủ tướng Chính phủ quyền lợi người tham gia bảo hiểm mở rộng gần tối đa [15], Bởi sau hai năm thực Nghị định, tỳ lệ người tham gia BHYT số lượt người có thẻ bảo sử dụng ĐVK.CB gia tãng nhanh chóng Năm 2006 có khoảng 65 triệu lượt bệnh nhân BHYT sử dụng DVKCB nội trú ngoại trú (tăng 56% so với kỳ năm 2005), năm 2007 có 75 triệu lượt người tham gia BHYT khám, chữa bệnh - tăng 15% so với năm 2006 [30] ■ -4Với tỷ lệ người tham gia bảo hiểm gia tăng nhu cầu sử dụng DVKCB dối tượng tham gia bảo tác động đến khả cung cấp dịch vụ nhiều sở y tế (đặc biệt thành phố lớn Hà Nội thành phổ Hồ Chí Minh) Nhiều bệnh viện ln tình trạng q tải, nhân viên y tế phải làm việc sức ảnh hưởng đến việc đáp ứng yêu cầu CSSK người bệnh có thẻ BHYT [15] Trong bối cảnh đó, câu hỏi đặt người bệnh có BHYT có hài lịng dịch vụ khám chữa bệnh hay khơng? Để có thêm thơng tin tham khảo trả lời câu hói trên, chúng tơi tiến hành nghiên cứu: " Kháo sát tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân nội trú có khơng có thẻ BHYT Bệnh viện Bạch Mai - Hà Nội, năm 2008 ”, Hy vọng kết nghiên cửu giúp nhà quản lý có thêm thơng tin tham kháo, góp phần làm sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đảm báo tiêu chí “Cơng bang hiệu quả” chăm sóc sức khỏe nhân dân nói chung cho người tham gia BHYT nói riêng MỤC TIÊU NGHIÊN cứu Mục tiêu chung: Kháo sát tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân nội trú cỏ khơng có thẻ BHYT bệnh viện Bạch Mai - Hà Nội, năm 2008 Mục tiêu cụ thê: « * / Mơ tá tình hình sứ dụng dịch vụ khám chữa bệnh cua bệnh nhãn có khơng có thẻ BHYT, điểu trị nội trú Bệnh viện Bạch Mai Khảo sát mức độ hài lòng đoi với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú có khơng có the BHYT bệnh viện Bạch Mai - Hà Nội ■ -5- Chuông I TỐNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm bảo hiêm y tế Bảo hiểm y tế quỹ độc lập Chính phủ thành lập, quy dinh quyền lợi rõ ràng cho người tham gia bảo hiểm, quỹ thường gọi BIỈYT quốc gia Việc tham gia BHYT xã hội bắt buộc dối với số nhóm dân cư định mức đóng góp xác định dựa thu nhập không dựa mức độ rủi ro sức khoẻ Trên giới, hệ thống BHYT hình thành tồn từ lâu dựa nguyên lý chung tập hợp chia sẻ nguy rủi ro sức khoẻ bệnh tật BHYT bắt buộc theo luật dinh sớm triển khai từ cuối thể kỷ 19 năm đầu kỷ 20 nước như: Đức (1883), Áo (1887), Na Uy (1902), Anh (1901), Pháp (1921) [6], [36], Bản chất BHYT chia sẻ, phân tán nguy huy dộng nguồn tài cho y tế, có tác động tích cực đến kinh tể xã hội mặt kinh tế, BHYT giúp tăng dáng kể nguồn tài cho y tế, góp phần tăng qui mơ chất lượng cua dịch vụ y tế, đồng thời giám ngân sách đầu tư cho y tế để dầu tư cho ngành quan trọng khác đất nước, mặt xã hội, BHYT làm tăng tính tiếp cận dịch vụ y te cúa người dân, đặc biệt nhóm nghèo cận nghèo Đây biểu cua việc tăng tính cơng bàng chăm sóc sức khỏe (CSSK) Ngồi ra, với việc chia sẻ nguy tài người khỏe người ốm; người giàu người nghèo, BHYT tính nhân văn vơ sâu sắc cần khuyến khích phát triển nhằm tiến tới mơ hình BHYT toàn dân 119], [22] ■