BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TE TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TÊ CÔNG CỘNG _ MAI THỊ THÚY HẢO ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐÓI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIÉM Y TÉ TẠI BỆNH VIỆN HUYỆN HOÀI ĐỨC, HÀ NỘI NĂM 2008 Hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Hoàng Long Hà Nội, 2008 ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Tiến sĩ Nguyền Hồng Long; Ban Giám hiệu, thày giáo mơn, phịng ban trường Đại học Y tê Công cộng giúp đỡ tác giả trình học tập hồn thành Luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo huyện, Trung tâm y tế dự phòng, Phòng y tế huyện Hoài Đức; Lãnh đạo, cán đội ngũ nhân viên y tế công tác bệnh viện huyện Hoài Đức bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện huyện giúp đỡ tác giả hoàn thành Luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, người thân gia đình động viên, trợ giúp tác giả vượt qua thách thức, khó khăn trình học tâp nghiên cứu viết Luận vă Tác giả iii DANH MỤC NHỮNG CHỮ, KÝ HIỆU VIÊT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHXH VN : Bảo hiểm xã hội Việt Nam BHYT : Bảo hiểm y tế BHYT VN : Bảo hiểm y tế Việt Nam BV : Bệnh viện BVĐK : Bệnh viện đa khoa BN : Bệnh nhân Bệnh nhân BHYT : Bệnh nhân Bảo hiểm y tế CMTND : Chứng minh thư nhân dân CSXH : Chính sách xã hội CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSSKBĐ : Chăm sóc sức khỏe ban đầu CSVC- TTB : Cơ sở vật chất- Trang thiết bị DVYT : Dịch vụ y tế KCB : Khám chữa bệnh KCB BHYT : Khám chữa bệnh bảo hiểm y tế WHO : Tổ chức y tế Thế giới iv DANH MỤC CÁC BẢNG, BlỂU, Đố THỊ Bảng, Biểu, Nội dung Đồ thị Trang DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Cơ cấu dân cư tham gia Bảo hiểm y tế năm 2007 2008 14 Bảng 1.2 Tình hình KCB BHYT bệnh viện huyện 17 Tỷ lệ bệnh nhân BHYT đến KCB thời gian nghiên cứu Bảng 3.1 32 Tỷ lệ nhóm đối tượng tham gia BHYT đến khám chữa Bảng 3.2 bệnh tai bệnh viện thời gian nghiên cứu 32 Bảng 3.3 Thông tin chung đối tượng vấn 33 Bảng 3.4 Thời gian chờ làm thủ tục đăng ký khám bệnh BHYT 34 Nhận xét bệnh nhân BHYT thời gian làm thủ tục đăng ký Bảng 3.5 Bảng 3.6 khám bệnh Thời gian chờ đợi khám bệnh BHYT 35 36 Nhận xét bệnh nhân BHYT thời gian chờ đợi khám bệnh Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 36 Thời gian chờ đợi xét nghiệm Nhận xét bệnh nhân BHYT thời gian chờ đợi xét nghiệm 38 38 Bảng 3.10 Sự hài lòng bệnh nhân BHYT với nhân viên đón tiếp 39 Bảng 3.11 Sự hài lòng bệnh nhân BHYT với thái độ Bác sĩ 39 Sự hài lòng cua bệnh nhân BHYT với thái độ nhân viên điều Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 dường Sự hài lòng bệnh nhân BHYT với thái độ nhân viên giám định BHYT Sự hài lòng bệnh nhân BHYT với thái độ nhân viên xét nghiệm 40 41 42 V Bảng 3.15 Bảng 3.16 Sự hài lòng cua bệnh nhân BHYT với thái độ cua nhân viên quầy thuốc Tổng hợp hài lòng bệnh nhân BHYT nhàn viên y tế 42 43 Nhận xét bệnh nhân BHYT trang thiết bị, dụng cụ y tế Bảng 3.17 45 bệnh viện Bảng 3.18 Nhận xét bệnh nhân vê câp thuôc chừa bệnh 46 Băng 3.19 Các khoản tiền nộp thêm BHYT 47 Bảng 3.20 Sự hài lòng với chất lượng KCB BHYT 47 Lý khơng hài lịng bệnh nhân với dịch vụ K.CB bệnh Bảng 3.21 48 viện DANH MỤC BỈÉU ĐỎ, ĐÒ THỊ Biểu đồ 1.1 So sánh hình thức tham gia BHYT năm 2007 2008 15 Biểu đồ 3.1 Sơ đồ quy trình khám, chữa bệnh bệnh viện huyện 28 Biểu đồ 3.2 Sự hài lịng khơng hài lịng nhân viên y tế 44 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ bệnh nhân BHYT quay lại viện K.CB ốm 50 vi MỤC LỤC Lời cảm ơn ii Danh mục ký hiệu chữ viết tắt iii Danh mục bâng, biểu đổ, đồ thị iv Mục lục vi Đặt vấn để Mục tiêu nghiên cứu Chương I: Tổng quan tài liệu 1.1 Hệ thống Bệnh viện 1.1.1 Khái niệm Bệnh viện 1.1.2 Phân loại Bệnh viện 1.1.3 Tổ chức bệnh viện hạng III 1.2 Khái niệm cung cấp dịch vụ y tế 1.3 Khái niệm Bảo Y tế dịch vụ Bảo hiểm y tế 1.3.1 Khái niệm Bảo hiểm y tế 1.3.2 Dịch vụ Bảo hiểm y tế 1.4 Chất lượng chăm sóc y tế 1.4.1 Khái niệm chất lượng 1.4.2 Khái niệm chăm sóc y tế 1.4.3 Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng CSSK 1.5 Tinh hình khám chữa bệnh Bảo y tế 11 1.5.1 Tinh hình khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế nước 11 1.5.2 Tinh hình khám chữa bệnh BHYT Bệnh viện huyện Hoài Đức 12 1.6 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ KCB 17 Chương II: Phương pháp nghiên cứu 20 vii 2.1 Khung lý thuyết 20 2.2 Câu hỏi đánh giá 21 2.3 Đối tượng nghiên cứu 21 2.4 Thời gian địa điểm nghiên cứu 21 2.5 Thiết kế nghiên cứu 21 2.6 Mẫu phương pháp chọn mẫu 21 2.6.1 Nghiên cứu định tính 21 2.6.2 Nghiên cứu định lượng 22 2.7 Phương pháp thu nhập số liệu 22 2.8 Xử lý sô liệu 23 2.9 Các số đánh giá 23 2.10 Công cụ nghiên cứu 25 2.11 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 25 2.12 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khác phục 26 Chương III: Kết nghiên cứu 27 3.1 Mơ tả q trình khám chữa bệnh phịng khám 27 3.1.1 Đón tiếp phân loại bệnh nhân 27 3.1.2 Khám bệnh làm xét nghiệm 29 3.1.3 Chẩn đoán xử lý 30 3.2 Chất lượng dịch vụ thơng qua hài lịng bệnh nhân BHYT 32 3.2.1 Thông tin chung bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện 32 thời gian nghiên cứu 3.2.2 Thơng tin chung bệnh nhân phóng vấn 33 2.2.3 Sự hài lòng bệnh nhân thủ tục hành 34 2.2.4 Sự hài lòng bệnh nhân tinh thần, thái độ phục vụ 39 nhân viên y tế 2.2.5 Sự hài lòng bệnh nhân sở vật chất, trang thiết bị y tế 45 thuốc chi phí 2.2.6 Sự hài lịng chung chất lượng khám chữa bệnh Bảo y tế 47 viii Chương IV: Bàn luận 51 4.1 Nhu cầu tham gia Bảo hiểm y tế người dân ngày lớn 52 4.2 Quy trình khám chữa bệnh bảo hiểm y tê' - Tổn khắc 54 phục 4.3 Sự hài lòng bệnh nhân bảo hiểm y tê' 56 Chương V: Kết luận 64 Chương VI: Phổ biến kết nghiên cứu kiến nghị 66 6.1 Kiến nghị 66 6.2 Phổ biến kết nghiên cứu 67 Phụ lục 68 Tài liệu tham khảo 82 TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN cúư Bảo hiểm y tế sách xã hội lớn Đảng Nhà nước, loại hình Bảo hiểm đặc biệt mang ý nghĩa nhân đạo cộng đồng sâu sắc góp phần quan trọng vào nghiệp chăm sóc bảo vệ sức khoẻ cho nhân dân, thực công bãng xã hội Bên cạnh thành tựu đạt được, công tác bảo vệ CSSK nhân dân nước ta vần nhiều vấn đề khó khăn, bất cập: sổ lượng người tham gia BHYT chi' chiếm khoảng 41% dân số, công tác tuyên truyền BHYT chưa sâu rộng Nhận thức người dân BHYT cịn hạn chế; Cơ chế, sách BHYT chưa ổn định, chưa quán làm cho tính hấp dần tính hiệu BHYT chưa cao; Chất lượng KCB cho người có thẻ BHYT chưa đáp ứng kỳ vọng người dân Nâng cao chất lượng CSSK bệnh nhân nói chung bệnh nhân BHYT nói riêng giải pháp hàng đầu nhàm thực thắng lợi Nghị số 46 -NQ/TW, ngày 23/2/2005 Bộ Chính trị “Cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình mới” Đe góp phần đề giải pháp nâng cao chất lượng CSSK thơng qua hài lịng bệnh nhân, nhóm nghiên cứu lựa chọn đề tài ' Đánh giá hài lòng cùa bệnh nhân đồi với dịch vụ khảm chữa bệnh bảo hiểm y te bệnh viện huyện Hoài Đức, Hà Nội năm 2008 "với mục tiêu: (i) Mơ tả qui trình KCB cho bệnh nhân có thẻ BHYT phòng khám bệnh viện (ii) Đánh giá chất lượng dịch vụ K.CB BHYT qua hài lòng bệnh nhân BHYT thời gian chờ đợi, thái độ đội ngũ nhân viên y tế, sở vật chất trang thiết bị y tế, thuốc, chi phí chất lượng KCB BHYT (iỉi) Đe xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho bệnh nhân BHYT bệnh viện huyện Hồi Đức nói riêng người bệnh nói chung Đây nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp với phương pháp định tính định lượng, hồi cứu số liệu, sô sách báo cáo bệnh viện huyện, văn pháp quy BHYT Nghiên cứu đánh giá tiến hành 294 bệnh nhân BHYT đến khám bệnh phòng khám bệnh viện huyện; Phởng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện, nhân viên y tế làm việc phòng khám bệnh nhân đên khám bệnh giai đoạn từ tháng đến tháng năm 2008 bệnh viện huyện Hoài Đức Trong nghiên cứu, số liệu thu thập làm sạch, xử lý thơ, mã hố vào máy tính thơng qua phần mềm EP1DATA xử lý phần mềm SPSS 12.0 nên đảm bảo tính xác góp phần nâng cao chất lượng đê tài nghiên cứu