BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP ĐINH QUANG HÙNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NẬM NHÙN, TỈNH LAI CHÂU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HẢI NINH Hà Nội, 2023 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu sử dụng luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tn thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày tháng năm 2023 NGƯỜI CAM ĐOAN Đinh Quang Hùng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, suốt trình nghiên cứu tác giả nhận nhiều động viên, giúp đỡ từ nhiều phía, qua tác giả xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: - Các thầy cô giáo Đại học Lâm nghiệp trực tiếp giảng dạy, truyền thụ kiến thức, kỹ nghiên cứu, tạo điều kiện, góp ý đưa dẫn quý báu, khuyến khích động viên tác giả trình học tập thực luận văn - Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hải Ninh tận tình hướng dẫn, phê bình, góp ý, hỗ trợ, động viên, khích lệ, giúp đỡ định hướng nghiên cứu cho tác giả Xin chân thành cảm ơn quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ đồng chí lãnh đạo Huyện ủy, HĐND, UBND huyện, Phòng, Ban địa bàn huyện Nậm Nhùn giúp đỡ, hợp tác với tác giả trình nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2023 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đinh Quang Hùng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 11 1.1.3 Loại hình dịch vụ hành công 12 1.1.4 Các hoạt động chất lượng dịch vụ hành cơng 13 1.1.5 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng 13 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 21 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng 29 1.2.1 Kinh nghiệm địa phương 29 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu 33 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu 35 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 35 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 40 2.1.3 Đánh giá chung 46 2.2 Giới thiệu phận phục vụ hành cơng UBND huyện Nậm Nhùn 49 2.3 Phương pháp nghiên cứu 53 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 53 iv 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 54 2.3 Chỉ tiêu nghiên cứu 55 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 56 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu 56 3.1.1 Thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ hành cơng Huyện 56 3.1.2 Kết cung cấp dịch hành Huyện 60 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu 66 3.2.1 Sự tin cậy dịch vụ hành cơng 66 3.2.2 Quy trình, thủ tục hành 67 3.2.3 Tính bảo mật an tồn dịch vụ hành cơng 69 3.3 Yếu tố ảnh hưởng đến công tác cải cách thủ tục hành UBND huyện Nậm Nhùn 71 3.3.1 Yếu tố Chủ quan 71 3.3.2 Yếu tố khách quan 81 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu 86 3.4.1 Những kết đạt 86 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 88 3.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 90 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu 91 3.5.1 Định hướng cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ công UBND huyện Nậm Nhùn 91 3.5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Nậm Nhùn 92 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Nghĩa đầy đủ BMHC Bộ máy hành CB, CC Cán bộ, cơng chức CCHC Cải cách hành DVHCC Dịch vụ hành cơng HCC Hành cơng HĐND Hội đồng nhân dân KT – XH Kinh tế - xã hội NN Nhà nước QLHC Quản lý hành QPPL Quy phạm pháp luật TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Chỉ tiêu phát triển kinh tế huyện Nậm Nhùn giai đoạn (2020-2022) 41 Bảng 2.2 Ngành công nghiệp huyện Nậm Nhùn giai đoạn 2020-2022 43 Bảng 2.3 Dân số, lao động việc làm huyện Nậm Nhùn giai đoạn 2020-2022 45 Bảng 2.4 Mẫu khảo sát 54 Bảng 3.1 Các lĩnh vực, công việc giải thủ tục hành cơng huyện Nậm Nhùn năm 2022 61 Bảng 3.2 Kết giải dịch vụ hành cơng UBND huyện Nậm Nhùn năm 2022 64 Bảng 3.3 Ý kiến đánh giá người thụ hưởng tin cậy 67 Bảng 3.4 Đánh giá người thụ hưởng quy trình, thủ tục hành 68 Bảng 3.5 Đánh giá người thụ hưởng bảo mật an toàn dịch vụ hành cơng 70 Bảng 3.6 Đánh giá cán tiếp nhận dịch vụ hành cơng UBND huyện Nậm Nhùn 72 Bảng 3.7 Thống kê thực trạng đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin UBND huyện Nậm Nhùn giai đoạn 2020 - 2022 77 Bảng 3.8 Đánh giá cán sở hạ tầng 78 Bảng 3.9 Đánh giá tiến khoa học kỹ thuật 79 Bảng 3.10 Kết công tác tuyên truyền hỗ trợ sử dụng dịch vụ hành cơng huyện Nậm Nhùn giai đoạn 2020-2022 80 Bảng 3.11 Đánh giá chế, sách thực thi dịch vụ công 83 Bảng 3.12 Người thụ hưởng giao dịch với UBND huyện Nậm Nhùn 84 vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 15 Sơ đồ 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 17 Sơ đồ 1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng DVHCC dùng nghiên cứu 20 Hình 2.1 Sơ đồ huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu 35 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tiếp nhận xử lý hồ sơ UBND huyện Nậm Nhùn 57 Hình 3.1 Tỷ lệ bình qn (%) cắt giảm thủ tục hành thuộc thẩm quyền UBND huyện Nậm Nhùn 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ công hoạt động quan trọng quan nhà nước nhằm giải vấn đề quyền lợi, nghĩa vụ trách nhiệm tổ chức cá nhân xã hội Dịch vụ công liên quan trực tiếp đến đời sống người dân rộng cộng đồng, động lực lực cản ảnh hưởng tới phát triển kinh tế - xã hội trình sản xuất, kinh doanh Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ công vấn đề mà quan quyền cấp từ trung ương đến địa phương cần phải đặc biệt quan tâm trình hoạt động Hiện nay, áp lực cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng ngày cao nhiều lý Thứ nhất, khu vực dịch vụ nói chung dịch vụ hành cơng nói riêng có phát triển mạnh mẽ với đặc trưng tập trung, hành quan liêu, chưa quan tâm mức đến hiệu chất lượng dịch vụ Trong đó, Nhà nước lại khơng có đủ phương tiện điều kiện để cung cấp tất dịch vụ công quản lý trình cung cấp cách hiệu có chất lượng; Thứ hai, dịch vụ hành cơng ngày bị cạnh tranh Đó cạnh tranh lợi ích chung lợi ích riêng; mức ngân sách khác để thỏa mãn nhu cầu; thực cách công cộng hay tư nhân nhiệm vụ cộng đồng hay tư nhân nhiệm vụ cộng đồng; thân dịch vụ cung cấp cuối cấp quyền: Trung ương hay địa phương Trong năm qua, huyện Nậm Nhùn xác định công tác Cải cách thủ tục Hành khâu đột phá chiến lược nhiệm vụ trọng tâm để đẩy mạnh cơng tác Cải cách Hành chính, cải thiện mơi trường đầu tư, nâng cao số lực cạnh tranh huyện Thực chủ trương Tỉnh, từ ngày 01/4/2017, UBND huyện đưa Bộ phận phục vụ hành cơng cấp huyện, cấp xã vào hoạt động; theo việc quản lý giải thủ tục hành cấp huyện cấp xã ứng dụng phần mềm giải thủ tục hành liên thơng tỉnh theo cấp (xã, huyện, tỉnh) Trong năm 2022 Bộ phận tiếp nhận 6.088 hồ sơ (tiếp nhận kỳ 6.055 hồ sơ 33 hồ sơ kỳ trước chuyển qua); số lượng hồ sơ giải 5.856 hồ sơ (giải hạn 5.789 hồ sơ, hạn 67 hồ sơ); hồ sơ giải (trong hạn 101 hồ sơ, hạn 02 hồ sơ); giải TTHC tổ chức, cá nhân, tỷ lệ giải hạn trước hạn cao đạt 98,86%, tỷ lệ hạn 1,14%; tỷ lệ đánh giá hài lòng người dân tinh thần, thái độ, trách nhiệm giải công việc cán bộ, công chức cao đạt 100% Tuy nhiên, so với số huyện, thị, thành phố khác tỉnh Lai Châu cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ công Bộ phận Phục vụ hành cơng huyện Nậm Nhùn cịn hạn chế việc triển khai thực cơng tác phối hợp Phịng chun mơn, quan, địa phương chưa thật nghiêm túc dẫn đến số lượng thủ tục hành số lượng hồ sơ phát sinh mức độ 3, chưa cao, số hồ sơ tạm dừng nhiều, phận cơng chức có lúc chưa thực niềm nở, thể rõ tinh thần trách nhiệm việc phục vụ nhân dân Với lý đây, lựa chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu” làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Kinh tế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Nậm Nhùn, tỉnh Lai Châu, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Huyện thời gian tới