Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Như chúng ta đã biết, Việt Nam là nước đang trên đà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, vì vậy kinh tế nước ta cũng đã, đang và sẽ chịu những ảnh hưởng nhất định từ tình hình kinh tế thế giới Năm 2017 là năm biến động về nền kinh tế nói chung và ngành kinh doanh du lịch nói riêng Ngày nay khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Với những chính sách mới mẻ, sáng tạo, hoạt động thiết thực, du lịch Việt Nam đang dần khẳng định vai trò đóng góp quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, xác lập và nâng cao hình ảnh vị thế trên trường quốc tế, phấn đấu đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thành một trong những nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực.
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập quốc tế, nền kinh tế ngày càng phát triển và ngành kinh doanh khách sạn đã được mệnh danh là “ngành công nghiệp không khói” hay là “con gà đẻ trứng vàng” với sự tiến bộ không ngừng trên thế giới nói chung cũng như tại Việt Nam nói riêng Ngày nay, số lượng các cơ sở kinh doanh lưu trú tại ViệtNam đang ngày một gia tăng bởi sự đầu tư mạnh mẽ trong nước cũng như đầu tư từ nước ngoài bởi sự phát triển của ngành dịch vụ mà ai ai cũng có thể nhận thấy Bên cạnh sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp thì nhận thức cũng như yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày một tăng cao Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải nhận thức được tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn mình, nhằm giữ vững vị trí, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng lớn và nâng cao của người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt và đáp ứng được nhu cầu khách hàng chính là chìa khóa để nắm giữ thị trường, là điểm mấu chốt để tạo nên sự khác biệt trong một môi trường mà các sản phẩm cùng loại đang dần được trở nên bão hòa trong ngành khách sạn vốn nở rộ tại Hà Nội những năm gần đây.
Khách sạn Mai Villa I nằm trên đường Nguyễn Chánh, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội, hiện đang hoạt động dưới sự giám sát của công ty CP Đầu Tư Thương Mại và Dịch Vụ Mai Lâm, được chính thức thành lập và đi vào hoạt động vào tháng 5 năm 2013 Hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách hàng đến đây sẽ được trải nghiệm sự tuyệt vời không chỉ từ dịch vụ này mà khách sạn còn đáp ứng các nhu cầu như ăn uống, giặt là… Tuy nhiên, những năm gần đây do sự phát triển của ngành khách sạn ngày càng rộng rãi, các khách sạn trong nước và khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài đồng loạt xây dựng và khai trương nhiều khách sạn mới nên thương hiệu Mai Villa nói chung cũng như khách sạn thành viên Mai Villa I đang đứng trước thị trường cạnh tranh gay gắt và đầy cam go, đòi hỏi sự đổi mới không ngừng và nâng cấp cơ sở vật chất cũng như quản trị chất lượng dịch vụ để giữ vững vị trí, thương hiệu và đạt kết quả tốt trong những năm sắp tới.
Xuất phát từ tính cấp thiết cả về lý luận và thực tiễn, tôi đã chọn đề tài khóa luận:
Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I Khóa luận được thực hiện với mục đích hoàn thiện việc quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I, từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, thu hút khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Quản trị chất lượng dịch vụ là vấn đề nhận được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu vì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong và chủ yếu trong kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng Trong đó có một số công trình nghiên cứu điển hình là các luận văn và khóa luận tốt nghiệp như sau:
- Phạm Thị Lệ Xuân - Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà
Nẵng – (2016) – luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Đà Nẵng.
- Đào Thị Kim Qúy - Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia
Lai Đà Nẵng - (2013) - luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Đà Nẵng.
- Nguyễn Hải Thanh - Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La
– (2017) - luận văn Thạc sĩ khoa Khách sạn –Du lịch, Trường Đại Học Thương Mại.
- Ngô Thị Thu Thủy – Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như Phú –
Huế - (2015) - Khóa luận tốt nghiệp Đại học khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại
Học Kinh Tế, Đại học Huế.
Các luận văn và khóa luận nêu trên đã cung cấp nhiều cách tiếp cận về quản trị chất lượng dịch vụ khác nhau tại các khách sạn Thông qua việc tìm hiểu, phân tích cơ sở lý luận và thực trạng tại khách sạn kết hợp với dự báo, quan điểm và mục tiêu về quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu toàn diện về quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp này có kế thừa các công trình trên song không bị trùng lặp và cần thiết được nghiên cứu.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I. Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài có ba nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Thứ hai, khảo sát, phân tích, đánh giá chung về thực trạng việc quản trị chất lượng tại khách sạn Mai Villa I.
Thứ ba, trên cơ sở lí luận và kết quả khảo sát về thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nâng cao hiệu quả kinh doanh,tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Đề tài này triển khai dựa trên sự thu thập cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
* Đối với dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp được thực hiện chủ yếu thông qua phương pháp điều tra qua bảng câu hỏi.
Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng câu hỏi được thực hiện đối với đối tượng là khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Bảng câu hỏi được xây dựng trên nguyên tắc chung, bao gồm các câu hỏi nhằm tìm hiểu những thông tin đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Mai Villa I Cấu trúc phiếu điều tra khảo sát được chia làm 2 phần:
+ Phần 1: bao gồm những câu hỏi về thông tin cá nhân khách hàng như: tên, tuổi, giới tính, địa chỉ…
+ Phần 2: gồm những câu hỏi cho câu trả lời của khách hàng về đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn Mai Villa I, và mong muốn, kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Do giới hạn về chi phí và thời gian thực hiện, nên chỉ phát phiếu trên cơ sở chọn mẫu 100 khách hàng (là những người đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I) để nghiên cứu và suy rộng ra cho toàn bộ khách hàng của khách sạn.
(Mẫu phiếu điều tra được đính kèm ở phụ lục)
* Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ hai nguồn:
- Nguồn bên trong khách sạn Để nghiên cứu một cách cụ thể công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạnMai Villa I, các dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm: chất lượng dịch vụ tại khách sạn trong 2 năm gần đây, dữ liệu về cơ cấu lao động, thị trường khách, công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn Các thông tin này được thu thập từ báo cáo tài chính, phòng nhân sự, phòng kế toán- tài chính của khách sạn Mai Villa I.
- Nguồn bên ngoài khách sạn
Dữ liệu được thu thập từ những giáo trình, tài liệu có liên quan đến lý luận về chương trình đào tạo nhân lực và quản trị dịch vụ từ những website của Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch…
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
* Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan đến cơ cấu lao động, chất lượng dịch vụ khách sạn,…của khách sạn cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài.
- Phương pháp so sánh: Từ các dữ liệu thu thập được, ta tiến hành so sánh các kết quả của khách sạn qua 2 năm 2016 và 2017, chi phí cho hoạt động đào tạo nhân lực… để thấy được sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá chính xác về việc quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn Mai Villa I.
- Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân tích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tính hình hiện tại.
* Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp khảo sát thực địa: Là một yêu cầu cần thiết để đánh giá một cách khách quan nhất công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mai Villa I trong suốt thời gian thực tập tại đây.
- Phương pháp phân tích qua phần mềm Excel: các thông tin thu thập qua phiếu điều tra được lọc và đưa vào phần mềm Excel để xử lý và đưa ra nhận xét Kết quả điều tra khách hàng được tổng hợp bằng công thức sau:
Gọi n: là số phiếu điều tra m: là số chỉ tiêu điều tra i: là khách hàng thứ i (i=1,n) j: là chỉ tiêu thứ j (j= 1,m)
Xij: chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá cho chỉ tiêu thứ j
: điểm trung bình của n khách hàng đối với chỉ tiêu thứ j
: điểm trung bình của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của khách sạn.
Sau khi có kết quả tính toán, đem so sánh với thang điểm để đánh giá được về chất lượng dịch vụ và đưa ra kết luận:
+ Nếu 1<
