TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE -& BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM TUẦN Đề tài: Nhận dạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) thương hiệu văn phòng phẩm Crabit Notebuck Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Vũ Minh Đức Thành viên nhóm 9: Lê Hà Vi Đặng Cẩm Ly Trần Thị Khánh Hằng Nguyễn Công Quỳnh Mai Lớp chuyên ngành: POHE Truyền thông Marketing 62 Hà Nội, tháng năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG KINH DOANH 1.1.Tổng quan công ty 1.1.1.Lịch sử hình thành phát triển Nguồn lực doanh nghiệp 1.1.2 1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh đặc điểm sản phẩm 1.1.4.Kết hoạt động kinh doanh năm 2022 - 2023 1.2 Đặc điểm thị trường Khách hàng mục tiêu 1.2.1 1.2.2.Đối thủ cạnh tranh 1.2.3.Xu hướng thị trường Phân tích SWOT 1.2.4 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 2.1 Khái quát hoạt động Marketing 2.1.1 Mục tiêu Marketing 2.1.2 Phân tích 7Ps 2.1.3 Nhận xét 2.2 Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 2.2.1 Identify (Xác định khách hàng mục tiêu) 2.2.2 Differentiate (Tìm kiếm khác biệt) 2.2.3 Interact (Tương tác với khách hàng) 2.2.4 Customize (Cá biệt hóa) CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.1 Các yếu tố bên ngồi doanh nghiệp (Mơ hình Forces) 3.1.1 Sức ép, quyền lực khách hàng 3.1.2 Cạnh tranh nội ngành 3.1.3 Đối thủ cạnh tranh tiềm 3.1.4 Sức ép nhà cung ứng/nhà cung cấp 3.1.5 Đe dọa hàng hóa thay 3.1.6 Sức ép từ môi trường vĩ mô: 3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 3.2.1 Nguồn lực doanh nghiệp 3.2.2 Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp KẾT LUẬN CHUNG TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 5 5 5 6 7 9 9 11 12 12 13 14 14 15 15 15 16 17 17 17 18 18 18 19 21 23 24 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần thương mại XNK Ngọc Ánh Q2.2022-Q2.2023 Bảng 1.2: Phân tích điểm mạnh - điểm yếu đối thủ cạnh tranh Bảng 1.3: Phân tích mơ hình SWOT Bảng 2.1: Phân tích yếu tố I (Identify) mơ hình IDIC Bảng 2.2: Phân tích yếu tố D (Differentiate) mơ hình IDIC Bảng 3.1: Phân tích hành trình khách hàng thương hiệu Crabit Notebuck LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Ngày nay, thị trường cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi tập trung vào khách hàng ngày tăng, quản trị quan hệ khách hàng trở thành yếu tố quan trọng thiếu thành công doanh nghiệp Hoạt động không tạo lợi ích ngắn hạn mà cịn đóng vai trị quan trọng việc xây dựng phát triển bền vững thành công doanh nghiệp thời gian dài Quản trị quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích to lớn doanh nghiệp như: Tạo trung thành khách hàng, tăng cường giá trị khách hàng, xây dựng hình ảnh danh tiếng, tạo đột phá cạnh tranh đồng thời giảm thiểu rủi ro chi phí cho doanh nghiệp Crabit Notebuck biến đến thương hiệu sổ Công ty Cổ phần Thương mại Xuất nhập Ngọc Ánh, hoạt động lĩnh vực văn phòng phẩm với sản phẩm sổ tay học sinh made in Việt nam thị trường Việt Nam Thương hiệu có khách hàng mục tiêu giới trẻ bao gồm học sinh, sinh viên nhân viên văn phòng với nhu cầu sử dụng sản phẩm phục vụ cho mục đích ghi chép Nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đề tài nghiên cứu tập trung vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thương hiệu Crabit Notebuck Nhóm tác giả tiến hành phân tích đánh giá chiến lược quản trị quan hệ khách hàng công ty Crabit Notebuck, với mục tiêu hiểu rõ cách họ tương tác tạo mối quan hệ với khách hàng, cung cấp dịch vụ trải nghiệm tốt để tạo trung thành, tăng cường giá trị xây dựng, trì mối quan hệ với khách hàng Đồng thời, việc phân tích đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp Crabit Notebuck nhận biết hạn chế hoạt động quản trị để có giải pháp cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu tương lai Qua việc nghiên cứu này, nhóm tác hy vọng cung cấp thông tin chi tiết chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Crabit Notebuck đóng góp vào hiểu biết cách doanh nghiệp tiếp cận tương tác với khách hàng môi trường kinh doanh ngày tân tiến phức tạp Nhóm tác giả tin việc nghiên cứu đem lại thông tin quan trọng giá trị khơng cho Crabit Notebuck mà cịn cho cơng ty khác ngành hàng văn phịng phẩm, đóng góp vào việc quản trị xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ phát triển bền vững thời đại số hóa ngày Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích đánh giá chiến lược quản trị quan hệ khách hàng thương hiệu Crabit Notebuck Nhận dạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Crabit Notebuck - Phân tích chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Crabit Notebuck đề xuất giải pháp 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tổng quan thương hiệu Crabit Notebuck đặc điểm thị trường kinh doanh Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thương hiệu Crabit Notebuck Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thương hiệu Crabit Notebuck đề xuất giải pháp xây dựng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho thương hiệu Crabit Notebuck Đối tượng nghiên cứu Các thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng thương hiệu Crabit Notebuck Các nhân tố tác động đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Quản trị quan hệ khách hàng) thương hiệu Crabit Note buck Đề xuất giải pháp cho hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Crabit Notebuck thời gian tới Khách thể nghiên cứu: Ban lãnh đạo chiến lược, nhân viên quản lý phận chăm sóc khách hàng Crabit Notebuck Phạm vi nghiên cứu Không gian: Hà Nội Thời gian: Tháng 8/2023 - Tháng 10/ 2023 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thu thập thông tin thứ cấp Được thực thông qua phương pháp nghiên cứu bàn Nghiên cứu, thu thập thông tin thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng thương hiệu Crabit Notebuck Thu thập tài liệu báo cáo từ phòng ban để nắm rõ thực trạng doanh nghiệp Nghiên cứu, thu thập thông tin môi trường ngành, đối thủ cạnh tranh Thu thập tài liệu báo cáo từ nguồn Internet báo cáo thị trường nhóm ngành văn phịng phẩm 5.2 Thu thập thơng tin sơ cấp Được thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính Nhóm tác giả tiến hành vấn định tính với ban lãnh đạo chiến lược thương hiệu Crabit Notebuck nhân viên quản lý phận chăm sóc khách hàng - Mục tiêu nhằm thu thập thông tin chi tiết chiến lược quản trị quan hệ khách hàng thương hiệu tình hình thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Bố cục đề tài Phần Mở đầu Chương 1: Tổng quan doanh nghiệp đặc điểm thị trường kinh doanh - Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chương 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng - Phần Kết luận chung CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG KINH DOANH 1.1.Tổng quan công ty Tên đơn vị: Công ty Cổ phần Thương mại Xuất nhập Ngọc Ánh Tên thương hiệu: Crabit Notebuck Trụ sở chính: Số 5, ngõ 379, Hồng Hoa Thám, Ba Đình, Hà Nội Mã số thuế: 0101488457 Slogan: Sổ tay Made in Vietnam dành cho người trẻ đầy đam mê 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển • • • • • Công ty cổ phần thương mại XNK Ngọc Ánh thành lập ngày 27/04/2004 theo GCN đăng ký kinh doanh Công ty Cổ phần Ban đầu thành lập, công ty hoạt động lĩnh vực kinh doanh sản xuất thương mại giấy, loại sổ sách Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu thị trường, Crabit Notebuck thức đời vào năm 2016 với mục tiêu phát triển sản phẩm thiết kế với nhiều nét cá tính hơn, độc đáo phù hợp với thị hiếu khách hàng 1.1.2 Nguồn lực doanh nghiệp 1.1.2.1 Nguồn lực nhân Số lượng 100 cán nhân viên bao gồm 35 nhân viên văn phòng 65 công nhân sản xuất theo ca theo mùa vụ 1.1.2.2 Nguồn lực tài Nguồn lực tài cơng ty có thay đổi biến động đáng kể giai đoạn khác Điều làm tăng khơng ổn định cần công ty cần đưa biện pháp chiến lược quản trị qua hệ khách hàng hợp lý để trì nâng cao hiệu kinh doanh tương lai 1.1.2.3 Nguồn lực sở vật chất ● Hệ thống cửa hàng Crabit Studio - CS1: Số ngõ 379 Hoàng Hoa Thám, Hà Nội - CS2: 270D Võ Thị Sáu, Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh ● Văn phịng trụ sở chính: Số ngõ 379 Hoàng Hoa Thám, Hà Nội ● Nhà xưởng sản xuất: Lô A2 CN5 Cụm Công nghiệp Từ Liêm, Phường Phương Canh, Quận Nam Từ Liêm, TP Hà Nội 1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh đặc điểm sản phẩm Crabit Notebuck hoạt động lĩnh vực kinh doanh văn phòng phẩm, với sản phẩm chủ lực sổ, vở, đồ chơi sáng tạo sản xuất thiết kế thương hiệu có chất lượng cao độc đáo 1.1.4 Kết hoạt động kinh doanh năm 2022 - 2023 Bảng 1.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Thương mại XNK Ngọc Ánh Q3.2022-Q2.2023 Đơn vị: 1.000 đồng Quý -2022 Doanh thu bán hàng CCDV Giá vốn hàng bán Tổng lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế 5,578,176 Quý -2022 Quý -2022 Quý -2023 9,039,289 5,563,770 7,474,592 3,564,144 4,662,389 2,378,103 5,437,230 322,21 262,550 60,403 4,793,596 257,755 209,040 51,294 3,834,503 (Nguồn: Phịng Kế tốn Cơng ty Cổ phần Thương mại XNK Ngọc Ánh) Nhận xét chung: ● Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ cơng ty có thay đổi Từ giai đoạn đến giai đoạn thứ ba, doanh thu trì mức tương đối ổn định (dao động ít) ● Tổng lợi nhuận trước thuế lợi nhuận sau thuế cơng ty có biến động đáng kể Giai đoạn thứ tư có tổng lợi nhuận trước thuế sau thuế đáng kể, kết gia tăng đột ngột giá vốn hàng bán 1.2 Đặc điểm thị trường ngành hàng 1.2.1 Khách hàng mục tiêu ● Phân khúc theo địa lý: Sinh sống làm việc Việt Nam (tập trung thành phố lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh) ● Phân khúc theo nhân học khách hàng Crabit Giới tính: 20% Nam - 80% Nữ Độ tuổi: 18-35 Nghề nghiệp: + Học sinh/Sinh viên + Nhân viên văn phòng Thu nhập: 3-20 triệu đồng/tháng ● Phân khúc theo tâm lý học khách hàng Crabit Lối sống, sở thích: + Thích gọn gàng, phân chia công việc, kiến thức rõ ràng việc ghi chép tay + Ưa chuộng dùng đồ văn phòng phẩm ● Phân khúc theo hành vi người tiêu dùng Crabit Lý mua: nhu cầu cá nhân, cơng việc, giao tiếp, sở thích… Lợi ích tìm kiếm: vật chất (dùng để ghi chép kiến thức, công việc cần nhớ), tinh thần (thư giãn tinh thần, thỏa sức sáng tạo phù hợp với sở thích) - Tình trạng sử dụng: Dùng thử lần dễ dàng định mua lại cho lần sau Mức độ sử dụng: thường xuyên phục vụ cho học tập, ghi chép 1.2.2 Đối thủ cạnh tranh Bảng 1.2: Phân tích điểm mạnh - điểm yếu hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp Điểm mạnh - Thiết kế đơn giản, lịch, nhỏ gọn Dot Grid - Chất lượng sản phẩm đánh giá Stationery cao - Có hệ thống cửa hàng Hà Nội Hồ Chí Minh, có mặt tất kênh thương mại điện tử phổ biến Điểm yếu - Giá trung bình – cao - Sản phẩm mẫu mã chưa đa dạng - Truyền thông: tương tác chưa tốt, nội dung viết chưa đầu tư đa dạng - Là thương hiệu mới, chưa có thâm niên ngành - Giá rẻ, đa dạng danh mục sản phẩm - Truyền thông: tương tác tốt, kênh Youtube, Facebook Instagram có nội dung viết Klong đầu tư - Có hệ thống trung gian marketing trải dài khắp tỉnh thành Việt - Định vị hình ảnh thương hiệu chưa phù hợp với đối tượng khách hàng hệ GenZ nam - Có tiềm lực tốt, hãng văn phịng phẩm lâu đời Về khía cạnh quản trị quan hệ khách hàng, nhìn chung hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp Crabit Notebuck chưa có nhiều đặc điểm trội Theo nghiên cứu nhóm tác giả, hai đối thủ kể chưa thực hoạt động quản trị khách hàng, dừng lại hoạt động phản hồi nhận xét người mua tảng mua sắm trực tuyến Có thể nói hội để Crabit Notebuck triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, gây dựng lòng tin, trung thành để vượt lên đứng đầu thị phần 1.2.3 Xu hướng thị trường Các xu hướng chung mà thị trường văn phòng phẩm Việt Nam trải qua ● Tăng trưởng mua sắm trực tuyến ● Sự tăng cường quan tâm đến sản phẩm thân thiện với môi trường 12 2.1.3.6.Process Thương hiệu xây dựng số quy trình để phục vụ cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên quy trình để tăng thêm giá trị cho hoạt động quản trị khách hàng thương hiệu cần bổ sung 2.1.3.7 Physical Evidence Nhìn chung thương hiệu làm tốt khía cạnh chứng vật lý 2.2 Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 2.2.1 Identify (Xác định khách hàng mục tiêu) Bảng 2.1: Phân tích yếu tố I (Identify) mơ hình IDIC Đối tượng Đối tượng Học sinh sinh viên Nhân viên văn phịng Nhóm khách hàng thường sử Đặc điểm Nhóm khách hàng Hướng đến dụng sổ cơng việc hàng ngày, đáp ứng nhu cầu ghi chép, lưu trữ ghi lại thơng tin, lịch trình ghi thơng tin thể phong cách cá Sản phẩm Crabit giúp nhân nhân học sinh sinh viên thơng viên văn phịng tổ chức cơng việc qua thiết kế độc đáo đa dạng hiệu thể chuyên nghiệp Phân khúc theo địa lý Phân khúc theo nhân học Sinh sống làm việc Việt Nam (tập trung thành phố lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh) - Giới tính: 20% Nam -80% Nữ - Độ tuổi: 18-22 - Nghề nghiệp: 3-5 triệu đồng/tháng - Thế hệ: gen Z Sinh sống làm việc Việt Nam (tập trung thành phố lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh) - Giới tính: 20% Nam - 80% Nữ - Độ tuổi: 22-35 - Nghề nghiệp: 8-20 triệu đồng/tháng - Thế hệ: gen Y ,Z - Lối sống: Yêu thích việc ghi chép, sử - Lối sống: thích gọn gàng, phân Phân khúc dụng sổ, với mẫu mã bắt mắt, dễ chia công việc rõ ràng việc ghi theo tâm lý thương chép tay học khách - Sở thích: Dùng đồ văn phịng phẩm - Sở thích: Dùng đồ văn phòng phẩm hàng để sáng tạo trang ghi để nắm bắt theo dõi công việc bật, giúp việc học tập trở nên dễ dàng cách hiệu Ưa chuộng 13 hơn, cải thiện Ưa chuộng những sản phẩm có thiết kế độc đáo sản phẩm có thiết kế độc đáo, sáng tạo chất lượng cao, có tính thẩm mỹ - Lợi ích tìm kiếm: vật chất (dùng để - Lợi ích tìm kiếm: vật chất (dùng để theo hành vi ghi chép kiến thức); tinh thần (thư ghi chép công việc cần nhớ); tinh Phân khúc người tiêu dùng giãn, thỏa sức sáng tạo phù hợp với sở thích thần (thư giãn thứ trình bày ghi lại cách logic) → Đánh giá thực trạng: Crabit Notebuck bước đầu nhận diện đối tượng khách hàng mục tiêu là: Học sinh/sinh viên Nhân viên văn phòng Doanh thu sản phẩm phần lớn đến từ nhóm học sinh sinh viên doanh thu sản phẩm sổ đến từ nhóm nhân viên văn phịng Tuy mặt hàng chọn mua có chút khác biệt chân dung nhóm khách hàng lại có nhiều điểm tương đồng 2.2.2 Differentiate (Tìm kiếm khác biệt) Thực phân biệt khách hàng theo giá trị nhu cầu họ Phân biệt khách hàng theo nhu cầu nhìn nhận thơng qua quan điểm hành vi khách hàng Bảng 2.2: Phân tích yếu tố D (Differentiate) mơ hình IDIC Đối tượng khách hàng Đối tượng khách hàng (Học sinh, sinh viên) Giá trị mang lại Khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng Đề xuất giá trị → Sản phẩm vở, bút, màu, hình dán mang tính trẻ trung, thiết kế độc đáo, sáng tạo Tiếp cận chiến lược giá trị lâu dài (Nhân viên văn phòng) Khách hàng tiềm Sản phẩm sổ tay, chất lượng cao, tính thẩm mỹ cao Tiếp cận chiến lược giá trị tiềm ẩn Đánh giá thực trạng: Giai đoạn phân biệt khách hàng giúp Crabit tùy chỉnh chiến lược để phù hợp với nhu cầu phân khúc, đối tượng khách hàng khác Từ tạo giải pháp cá nhân hóa phù hợp với đối tượng khách hàng (ví dụ đối tượng học sinh/sinh viên, Crabit có sách sản phẩm như: mẫu cần đa dạng mẫu mã, chủng loại, trọng nhiều vào việc trang trí phải thể tính sáng tạo; Đối với đối tượng nhân viên văn phòng, thiết kế sản phẩm sổ lại cần trọng nhiều vào chất lượng giấy, độ bền kích thước, định dạng sổ cho phù hợp với đặc thù công việc Qua việc tùy chỉnh chiến lược phù hợp với nhu cầu phân khúc, Crabit Notebuck nâng cao lòng trung thành hài lòng khách hàng mục tiêu 14 2.2.3 Interact (Tương tác với khách hàng) Crabit Notebuck sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Sapo tạo tương tác trực tiếp điểm bán khơng kiểm sốt tình hình hoạt động bán hàng mà giúp thu thập liệu thơng tin khách hàng q trình giao dịch (Tên, số điện thoại), - Cung cấp trải nghiệm tương tác cho khách hàng đa dạng thông qua website chat, trang mạng xã hội Facebook, Tiktok, kênh bán hàng phù hợp với nhóm khách hàng → Đánh giá thực trạng: Nhìn chung, tương tác với khách hàng Crabit đánh giá đặc biệt chưa tận dụng triệt để công dụng phần mềm ứng dụng quản lý Tương tác với khách hàng qua kênh hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khơng bật dù có quy trình đào tạo nhân nhân thực chưa với quy định công ty đề 2.2.4 Customize (Cá biệt hóa) Crabit tùy chỉnh chiến lược sản phẩm phù hợp với nhu cầu phân khúc từ đưa mẫu mã sản phẩm khác đáp ứng nhu cầu tệp khách hàng với 67 mẫu bìa khác nhau, đa dạng loại sổ từ viết chữ thông thường đến luyện viết nghệ thuật (sổ dot, grid, plain, planner, sổ in s n layout bullet journal, sổ còng, sổ sketch, sổ luyện viết Calligraphy) hay đa dạng kích thước định lượng giấy (tùy chỉnh kích thước sổ từ A4, A5 đến A6, lựa chọn định lượng giấy từ 100gsm đến 130gsm 200gsm) → Đánh giá thực trạng: Crabit đánh giá cao liên tục nghiên cứu nhu cầu nhóm khách hàng để đưa tùy chỉnh phù hợp phân khúc, nhiên chưa có khác biệt chế độ chăm sóc quản lý khác khách hàng nhóm khác nhau, nhiều đối tượng khách hàng khó tính chưa đáp ứng địi hỏi lớn dịch vụ 15 CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.1 Các yếu tố bên ngồi doanh nghiệp (Mơ hình Forces) 3.1.1 Sức ép, quyền lực khách hàng 3.1.1.1 Sức mua Khả tài nguồn lực mà họ sử dụng để mua hàng sử dụng sản phẩm văn phòng phẩm Crabit Sức mua ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cách xác định đối tượng khách hàng mục tiêu phân định phân khúc khách hàng → Crabit cần hiểu rõ khả tài tệp khách hàng để tạo giá trị, sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khả tài họ Dựa vào sức mua, thương hiệu xác định nhóm khách hàng đem lại giá trị chiến lược cho thương hiệu để có hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thích hợp 3.1.1.2 Quyền lực thương lượng Sự ảnh hưởng họ trình định mua sản phẩm Khách hàng sử dụng quyền lực thương lượng để đòi hỏi điều khoản điều kiện tốt hơn, sách giảm giá ưu đãi đặc biệt → Crabit cần định vị xác định mức độ quyền lực thương lượng khách hàng để phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng linh hoạt hiệu 3.1.1.3 Vịng đời khách hàng hành trình khách hàng Bảng 3.1: Hành trình khách hàng Trước mua Trong mua Giai đoạn Nhận biết Cân nhắc Chuyển đổi Sau mua Quay lại Ủng hộ Khách hàng Khách hàng Khách hàng có Đặc điểm tìm hiểu, so Khách hàng chia sẻ nhận xét Khách hàng trở với thành khách sánh cân mua, dùng thử, trải sản phẩm nhắc nghiệm sản người thân, hàng trung thương hiệu loại sản phẩm, dịch vụ phẩm, dịch vụ bạn bè hay trang thành nhận thức web review Điểm chạm - Các quảng - Website - Nền tảng trực - Website, - Các chương cáo mạng Crabit, tuyến, trang trang thương trình khuyến xã hội sàn thương thương mại điện mại điện tử, mãi, ưu đãi