1 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ MAI TRINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC CẨM LỆ - HỒ VANG TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2023 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS BÙI THỊ MINH THU Phản biện 1: TS Lê Thị Bích Ngọc Phản biện 2: PGS.TS Lê Quang Hiếu Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 10 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1.Đặt vấn đề: Trong nh ng năm qua bên cạnh việc tăng cường ng d ng công nghệ thông tin (CNTT), Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- H a Vang c n đẩy mạnh công t c cải c ch th t c hành (TTHC) quản l thuế T ngày đại hóa cơng t c quản l thuế, hiệu hoạt động quản l thuế, n ng cao chất lượng, góp ph n tạo mơi trường đ u tư, kinh doanh thông tho ng, gi p doanh nghiệp người nộp thuế hoàn thành tốt nghĩa v nộp ng n s ch nhà nước Nh ng năm qua, việc ng d ng CNTT ngành thuế nước nói chung quan t m thực liệt, đ c biết bối cảnh dịch bệnh Covid-19“C c Thuế Thành phố Đà Nẵng triển khai thống đồng c c ng d ng CNTT ph c v công t c kê khai nộp thuế gi p người nộp thuế (NNT) tiết kiệm thời gian, nh n lực chi phí việc thực nghĩa v với C quan thuế c ch x c, nhanh chóng hiệu Ngồi ra, ng d ng CNTT đóng vai tr quan trọng việc giải đ p c c vấn đ , truy n tải thơng tin v s ch, quy định lĩnh vực v thuế đến người nộp thuế nhanh chóng Qua đó, gi p người nộp thuế n m v ng v s ch thuế đ y đ , c c vướng m c v thuế th o g kịp thời, tạo r ràng thực nghĩa v thuế c a c c doanh nghiệp người nộp thuế S d ng c c dịch v thuế điển t p d ng t l u, chất lượng hiệu c a hình th c v n chưa ph t huy hết Theo b o c o c a Tổng c c Thuế, thực đạo c a Chính ph Nghị 01/NQ-CP chư ng trình hành động c a Bộ Tài chính, Tổng c c Thuế tiếp t c triển khai c c giải ph p cải c ch th t c hành thuế; triển khai theo đ ng tiến độ c c dự n công nghệ thơng tin; tiếp t c trì, triển khai khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế điện t ; triển khai ho đ n điện t (HĐĐT) C thể, v khai thuế điện t : hệ thống khai thuế điện t triển khai 63/63 tỉnh, thành phố 100% Chi c c Thuế trực thuộc Trong năm 2022, tính đến ngày 19/4/2022, có 98,8% doanh nghiệp tham gia s d ng dịch v khai thuế điện t Số lượng hồ s khai thuế điện t tiếp nhận t ngày 01/01/2022 - 19/4/2022 7.432.901 hồ s V dịch v nộp thuế điện t , ngành thuế phối hợp với 54 ng n hàng thư ng mại (đã hoàn thành kết nối nộp thuế điện t với Tổng c c Thuế) 63 C c Thuế triển khai dịch v Nộp thuế điện t tuyên truy n, vận động doanh nghiệp tham gia s d ng dịch v Tính đến 19/4/2022, 98% doanh nghiệp đăng k tham gia s d ng dịch v với c quan thuế Trong đó, số lượng doanh nghiệp hoàn thành đăng k dịch v với ng n hàng đạt tỷ lệ 97,8% T ngày 01/01/2022 đến nay, c c doanh nghiệp nộp ti n thuế thông qua 1.462.973 giao dịch nộp thuế điện t với số ti n 258.204 tỷ đồng 13.585.284 USD Dù đạt tỉ lệ cao việc triển khai Người nộp thuế giao dịch c c dịch v thuế điện t bên cạnh c n vài hạn chế nên chưa đạt tỉ lệ 100% thực tế người d n doanh nghiệp chưa thực khai th c triệt để nh ng tiện ích c a việc kê khai nộp thuế qua mạng L dịch v không mang đến thoải m i hiệu cho họ Đường truy n không ổn định, ph n m m không n ng cấp thường xuyên hay trang web bị l i, đ c biệt việc thiếu h trợ t c c công ch c thuế c c giao dịch khiến doanh nghiệp, c nh n nhi u thời gian h n, đ c biệt người d n c c doanh nghiệp nh Do đó, để p d ng hiệu công nghệ thông tin vào quản l thuế, việc đo lường chất lượng dịch v khai b o to n điện t thực c n thiết để ngành thuế phải u chỉnh kịp thời x y dựng hệ thống chất lượng khai b o thuế, nộp thuế c c dịch v kh c nhằm đem lại dịch v thuế điện t nhanh chóng, an tồn h n Ngồi ra, hướng đến minh bạch thông tin gi a C quan Thuế Người nộp thuế Trong qu trình cơng t c ngành thuế học tập trường, t c giả chọn đ tài:C c nh n tố ảnh hưởng đến hài l ng c a người nộp thuế v dịch v thuế điện t Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hịa vang làm luận văn tốt nghiệp t đưa nh ng đ xuất thiết thực gi p Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- H a Vang nói riêng ngành thuế nói chung t ng bước n ng cao h n n a chất lượng dịch v thuế điện t c a nhằm hồn thành c ch suất s c m c tiêu cải c ch đại hóa ngành thuế 2.Mục tiêu nghiên cứu: M c tiêu chung: X c định c c yếu tố ảnh hưởng đến hài l ng c a người nộp thuế v dịch v thuế điện t Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang M c tiêu c thể: - Đo lường m c độ ảnh hưởng c a c c yếu tố đến hài l ng c a người nộp thuế t thu h t Người nộp thuế giao dịch điện t với C quan thuế Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang - Đ xuất số hàm s ch nhằm n ng cao chất lượng dịch v giao dịch qua điện t , đ p ng hài l ng c a Người nộp thuế điện t Đối tượng phạm vi nghiên c u: - Đối tượng nghiên c u: C c nh n tố ảnh hưởng tới hài l ng c a người nộp thuế giao dịch điện t với c quan thuế Chi c c Thuế khu vực Cẩm LệHòa Vang - Phạm vi nghiên c u: +V không gian: Địa bàn Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang +V thời gian: D liệu thu thập khoảng thời gian t tháng 5/2023 – 7/2023 * D liệu th cấp: d liệu thu thập t c c b o c o trang thông tin điện t c a Tổng c c Thuế, Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- H a Vang, Tổng c c thống kê * D liệu khảo s t: thu thông qua c c bảng c u h i khảo s t dự kiến 250 người nộp thuế bao gồm c nh n c c doanh nghiệp s d ng dịch v giao dịch qua điện t địa bàn quận Cẩm Lệ, huyện H a Vang, thiết kế phù hợp với vấn đ c n nghiên c u.” 3.Phƣơng pháp nghiên cứu: * Phư ng ph p nghiên c u định tính Nghiên c u định tính thực thơng qua k thuật ph ng vấn s u với 03 c n thuộc phận kê khai thuế qua mạng c a Chi c c Thuế Khu vực Cẩm Lệ- H a Vang, đồng thời thảo luận nhóm với 05 kế to n thuế 05 Người nộp thuế c nh n địa bàn Chi c c Thuế theo c u h i mở đưa c c nh n tố ảnh hưởng c c dịch v điện t ngành Thuế cung ng với số người nộp thuế địa bàn quận Cẩm Lệ, huyện H a Vang cảm nhận cho kiến với kế hoạch ph ng vấn lập sẵn Nhằm tạo c sở c sở cho việc kh m ph , bổ sung, u chỉnh c c yếu tố, c c biến dùng để đo lường c c kh i niệm nghiên c u c c thông tin ph ng vấn s thu thập tổng hợp * Phư ng ph p nghiên c u định lượng: Để x c định m c độ ảnh hưởng c a c c nh n tố đến hài l ng c a doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng phư ng ph p nghiên c u định lượng thực nhằm kiểm định nhận diện c c nh n tố thông qua c c gi trị, độ tin cậy m c độ phù hợp c a c c thang đo, kiểm định mơ hình nghiên c u c c giả thuyết nghiên c u Phư ng ph p thực qua c c giai đoạn: - “Thu thập d liệu nghiên c u bảng c u h i khảo s t k thuật ph ng vấn c c đối tượng s d ng dịch v thuế điện t địa bàn nghiên c u Kích thước m u dự kiến n 250 chọn ch yếu theo phư ng ph p lấy m u thuận tiện.” - “S d ng hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha đồng thời ph n tích nh n tố kh m ph (EF ) ph n m m x l SPSS 20.0 nhằm đ nh gi độ tin cậy c a c c thang đo, t loại b c c biến quan s t khơng đạt độ tin cậy (khơng giải thích cho kh i niệm nghiên c u); t i cấu tr c c c biến quan s t c n lại vào c c nh n tố (thành ph n đo lường) phù hợp làm c sở cho việc hiệu chỉnh mơ hình nghiên c u c c giả thuyết nghiên c u, c c nội dung ph n tích kiểm định tiếp theo.” - “Để kiểm định c c yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến hài l ng c a người nộp thuế s d ng c c dịch v thuế điện t x c định nh ng yếu tố có ảnh hưởng lớn nh t kịp thời đưa nh ng kiến nghị hợp l đ ng l c để n ng cao chất lượng c a c c dịch v điện t Trong nghiên c u t c giả s d ng phư ng ph p ph n tích hồi quy bội với c c quan hệ tuyến tính.” 4.Bố cục đề tài: Luận văn dự kiến gồm chư ng c thể sau: Chư ng 1: C sở l luận: đ cập đến c c c sở l luận c liên quan đến hài l ng, người nộp thuế, dịch v điện t , t m quan trọng c a hài l ng người nộp; tham khảo c c mơ hình nghiên c u trước đ y chọn c c h n tố ưu điểm Chư ng 2: Mơ hình đ xuất phư ng ph p nghiên c u T nghiên c u định tính ph n tích c c nh n tố r t mơ hình nghiên c u đ xuất “Phư ng ph p nghiên c u: Gồm có phư ng ph p nghiên c u định tính nghiên c u định lượng s d ng nhằm x y dựng c c thang đo cho c c kh i niệm nghiên c u kiểm định mơ hình nghiên c u c c giả thuyết.” Chư ng 3: Thực trạng đ n vị kết nghiên c u: Thực trạng s d ng dịch v điện t c a người nộp thuế Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang T c giả trình bày chi tiêt kết nghiên c u bao gồm: mô tả tổng qu t kết trả lời c a m u kết kiểm định c c thang đo lường Thang đo c c kh i niệm nghiên c u đạt gi trị hội t gi trị ph n biệt thông qua th a mãn c c u kiện c a ph n tích nh n tố EF ph n tích tư ng quan Pearson.” Chư ng 4: “Kết luận hàm quản trị: Trong chư ng t c giả trình bày nghĩa thực ti n c a nghiên c u, đồng thời đ xuất số hàm quản l nhằm thu h t người nộp thuế giao dịch thuế điện t với c quan thuế Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ- H a Vang Bên cạnh đó, T c giả c ng nêu lên nh ng m t hạn chế c a đ tài nghiên c u đưa số hướng nghiên c u tiếp theo.” CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ điện tử Hai nhóm nghiên c u gồm Muhammad Rais et al (2003) Irma Buntantan, et al (2004) định nghĩa: Dịch v điện t (tiếng anh E-Service) thuật ng chung chung, thường đ cập đến “Việc cung cấp c c dịch v thông qua Internet, Dịch v điện t c ng bao gồm thư ng mại điện t , m c dù c ng bao gồm c c dịch v phi thư ng mại (trực tuyến), mà thường cung cấp Chính ph ”.” Theo da scupola (2008) định nghĩa: dịch v điện t dịch v sản xuất cung cấp đến người tiêu dùng thông qua việc kh ch hàng s d ng hệ thống mạng internet c c giải ph p di động Surjadjaja et al (2003) lại cho kh i niệm dịch v điện t (Eservices) không đ n giản kết hợp c a c c t „Điện t ‟ „Dịch v ‟ Nó hoạt động tư ng t c gi a c c nhà cung cấp dịch v kh ch hàng tiến hành thông qua mạng Internet.” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ điện tử 1.1.3 Phân loại dịch vụ điện tử 1.1.4 Dịch vụ điện tử cơng 1.1.4.1 Chính phủ điện tử 1.1.4.2 Thuế điện tử Việt Nam Mơ hình chung Thuế điện t hệ thống thông tin v thuế cung cấp dịch v cho c c tổ ch c, c nh n bên ngành thuế nhằm tạo thuận lợi cho NNT, giảm thiểu chi phí thực nghĩa v thuế, c t giảm thời gian th t c giấy tờ Hiện nay, c c dịch v thuế điện t bao gồm: cung cấp c c thơng tin c n thiết v s ch thuế cho NNT c c trang thông tin điện t c a ngành Luật, Nghị định, Thông tư…, đối thoại h i đ p trực tiếp, đăng k kê khai nộp thuế, hoàn thuế, giải khiếu nại tố c o c a NNT cung cấp hóa đ n điện t , 1.2 NGƢỜI NỘP THUẾ 1.2.1 Khái niệm ngƣời nộp thuế Theo Luật quản l thuế Việt Nam số 38/2019/QH14 ngày 13/06/2019 v định nghĩa Người nộp thuế bao gồm: Tổ ch c, hộ gia đình, hộ kinh doanh, c nh n nộp thuế theo quy định c a ph p luật v thuế; Tổ ch c, hộ gia đình, hộ kinh doanh, c nh n nộp c c khoản thu kh c thuộc ng n s ch nhà nước; Tổ ch c, c nh n khấu tr thuế 1.2.2 Quyền nghĩa vụ ngƣời nộp thuế 1.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.2 Sự hài lòng ngƣời nộp thuế dịch vụ thuế điện tử  Mối quan hệ gi a chất lượng dịch v điện t công hài l ng c a người dân Mối quan hệ gi a chất lượng dịch v với hài l ng c a kh ch hàng ch đ tranh luận gi a nhà nghiên c u nh ng năm g n đ y Đã có nhi u nghiên c u v hài lòng c a khách hàng lĩnh vực dịch v Một số tác giả cho khơng có kh c biệt gi a chất lượng dịch v hài l ng c a kh ch hàng, hai kh i niệm s d ng tư ng ng Tuy nhiên, qua nhi u nghiên c u cho thấy chất lượng dịch v hài lòng c a kh ch hàng hai khái niệm hoàn tồn khác Parasuraman et al (1993) cho có số khác biệt gi a chất lượng dịch v hài lòng c a khách hàng, kh c biệt vấn đ " " Zeithalm Bitner (2000) cho hài l ng c a kh ch hàng bị ảnh hưởng nhi u yếu tố, chẳng hạn chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch v , gi cả, yếu tố bối cảnh yếu tố c nhân 11 Mơ hình Tên Ƣu điểm Nhƣợc điểm Knowledge), Giao diện c a trang web (Site Aesthetics), Ch c hóa theo nhu c u kh ch hàng (Customization/ Personalization) Chỉ số hài l ng c a người d n M Giao diện (American website (Site Customer aesthetics) Satisfaction Index, viết t t ACSI) Trong nước Phan Thị Như Hoa M c độ đ p ng Huỳnh Trọng Tín Dịch v đảm bảo, tin cậy; Tính hiệu C c quy trình, th t c (Process), Dịch v kh ch hàng (Customer service), Thông tin cung cấp (Information) Năng lực ph c v , Quy trình th t c, Sự đồng cảm, Phư ng tiện h u hình M c độ sẵn sàng c a c quan thuế; S d ng d dàng; Giao diện website Tính hiệu quả, Thiết kế Website ảnh Hồ Thanh Sự tin tưởng, Sự hưởng yếu nhất, Tính Phúc h trợ doanh đ ng tin cậy nghiệp Bảng 1.2: So s nh ưu, nhược điểm c c mơ hình 12 TĨM TẮT CHƢƠNG Trong chư ng 1, t c giả đ cập đến c c c sở l luận c liên quan đến dịch v điện t , người nộp thuế, hài l ng chất lượng dịch v điện t , mối quan hệ gi a chất lượng điện t hài l ng Thông qua nghiên c u kế th a c c mơ hình trước mà c thể mơ hình EGOVS T c a bhichandani et al (2006), mơ hình E-SQ E-ResS-Qual c a Parasuraman et al (2005), mơ hình số hài l ng Chính ph M ( CSI) t c giả chọn c c ưu điểm c a c c mơ hình phù hợp với thực trạng đối tượng nghiên c u để x y dựng mơ hình nghiên c u tiếp theo: Tính tiện lợi (Utility), Độ tin cậy (Reliability), Tính hiệu (Efficiency), Đ p ng (responsiveness), Sự tin tưởng (Trust), Giao diện website (Site aesthetics) 13 CHƢƠNG MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1.1 Nghiên cứu định tính Nghiên c u định tính thực theo phư ng ph p thảo luận tay đôi với 03 c n thuộc phận kê khai thuế qua mạng c a Chi c c Thuế Khu vực Cẩm Lệ- H a Vang, đồng thời thảo luận nhóm với 05 kế to n thuế 05 Người nộp thuế c nh n địa bàn Chi c c Thuế Đ cư ng thảo luận chuẩn bị trước Nghiên c u nhằm m c tiêu tìm c c tưởng bổ sung c c biến quan s t, u chỉnh mơ hình dùng để đo lường c c kh i niệm nghiên c u mơ hình, hiệu chỉnh c c thang đo cho phù hợp với đ c tính Chính ph điện t Việt Nam, qua x y dựng bảng c u h i chi tiết cho nghiên c u định lượng 2.1.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng Nghiên c u v hài l ng c a Người nộp thuế s d ng dịch v thuế điện t nghiên c u mối quan hệ gi a c c nh n tố thuộc v chất lượng dịch v thuế điện t với hài l ng c a người nộp thuế họ s d ng c c dịch v thuế điện t mà c thuế cung cấp thông qua website: http://thuedientu.gdt.gov.vn.”C thể nghiên c u c a t c giả hình th c: kê khai thuế trực tuyến nộp thuế trực tuyến.” Đã có kh nhi u t c giả nghiên c u v chất lượng dịch v kê khai thuế qua mạng, số t c giả s d ng thang đo SERVQU L c a Parasuraman (1988) để đo lường v chất lượng dịch v kê khai thuế điện t theo t c giả c n số hạn chế đ y thang đo để đo lường chất lượng dịch v truy n thống.” Mơ hình EGOVSAT thang đo v Chính ph điện t nên s d ng thang đo để đo lường chất lượng dịch v thuế điện t theo t c giả kh phù hợp Trên c sở vận d ng, kết hợp thêm mơ hình E – SQ mơ hình E – S 14 – Qual, mơ hình số hài l ng c a người d n M - CSI có hiệu chỉnh c c thang đo cho phù hợp với tình hình thực ti n triển khai thực dịch v kê khai nộp thuế điện t thời gian qua t c giả tổng hợp thành 06 thành ph n mà theo t c giả có ảnh hưởng đến Sự hài l ng c a người nộp thuế dịch v thuế điện t 2.1.3 Mô h nh nghiên cứu đề nghị T kế th a c c nghiên c u trước đ y v dịch v điện t đ c biệt số nghiên c u lĩnh vực điện t cơng, t c giả x y dựng cho thang đo dùng để đo lường hài l ng c a người nộp thuế s d ng dịch v thuế điện t Chi c c Thuế kh c vực Cẩm Lệ- H a Vang Thang đo gồm yếu tố có t c động trực tiếp đến hài l ng c a người nộp thuế giao dịch điện t Chi c c Thuế kh c vực Cẩm Lệ- H a Vang, yếu tố t c giả kế th a t thang đo EGOVS T là: Tính tiện lợi, Độ tinh cậy, Tính hiệu quả, yếu tố t c giả kể th a t thang đo E-SQ E-ResS-Qual c a Parasuraman et al (2005) là: Đ p ng Sự tin tưởng Riêng thang đo Giao diện website t c giả tham khảo t mô hình số hài l ng c a Chính ph M ( CSI).” 15 Tính tiện lợi Độ tin cậy Tính hiệu Sự hài l ng c a Đ p ng NNT Sự tin tưởng Giao diện Website Hình 2.1: Mơ hình nghiên c u đ nghị c a t c giả (Nguồn: T c giả nghiên c u tổng hợp) 2.1.4 Các giả thuyết nghiên cứu đề nghị: Gi H1: Có mối quan hệ dư ng gi a Tính tiện lợi Sự hài l ng c a người nộp thuế s d ng dịch v thuế điện t ” Gi H2: Có mối quan hệ dư ng gi a Độ tin cậy Sự hài l ng c a người nộp thuế s d ng dịch v thuế điện t ” Gi H3: Có mối quan hệ dư ng gi a Tính hiệu Sự hài l ng c a người nộp thuế s d ng dịch v thuế điện t ” Gi t H4: Có mối quan hệ dư ng gi a Đ p ng Sự hài l ng c a người nộp thuế s d ng dịch v thuế điện t ” Gi H5: Có mối quan hệ dư ng gi a Sự tin tưởng Sự hài l ng c a người nộp thuế s d ng dịch v thuế điện t ” Gi H6: Có mối quan hệ dư ng gi a Giao diện website Sự hài l ng c a người nộp thuế s d ng dịch v thuế điện t ” 16 2.1.5 Xây dựng thang đo Thang đo Likert 05 điểm dùng để s p xếp t nh đến lớn với số lớn m c độ đồng cao (1: hồn tồn khơng đồng ; 2: khơng đồng ; 3: trung h a; 4: đồng ; 5: hồn tồn đồng ý).” 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Hình 2.2: Quy trình nghiên c u 2.3 THIẾT KẾ MẪU Tổng thể nghiên c u tất người nộp thuế s d ng dịch v thuế điện t thông qua websitehttp://thuedientu.gdt.gov.vn địa bàn quận Cẩm Lệ, huyện H a Vang Kích thước m u thường tùy thuộc vào phư ng pháp ước lượng nghiên c u có nhi u quan điểm kh c nhau, chẳng hạn như: 17 - Gorsuch (1983): nghiên c u có s d ng phân tích nhân tố khám phá (EF ) kích thước m u 200 - Hoetler (1983): kích thước m u tới hạn phải 200 - Hachter (1994): kích thước m u l n biến quan sát - Hoàng Trọng & Chu Nguy n Mộng Ngọc (2005): Trong phân tích nhân tố EFA thơng thường kích thước m u phải hay l n số biến ph n tích nh n tố Nghiên c u có tổng cộng 26 biến quan s t, để đảm bảo tính hiệu c a ph n tích EF c ng tính hiệu c a c c kiểm định, t c giả định s tiến hành thu thập d liệu để thu thập 200 bảng c u h i s d ng 2.4 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU * Nghiên c u định lượng: * Nghiên c u s d ng nhi u phư ng ph p ph n tích d liệu: - Kiểm định Dịch v đảm bảo, tin cậy c a c c thang đo hệ số tin cậy Cronbach‟s lpha để loại b c c biến không đạt độ tin cậy tối thiểu,“ đồng thời loại b c c biến có hệ số tư ng quan biến- tổng nh h n m c yêu c u - S d ng ph n tích nh n tố kh m ph (EF ) để thu nh tóm t t c c d liệu - Kiểm tra độ thích hợp c a mơ hình, x y dựng phư ng trình hồi quy bội, kiểm định c c giả thuyết, d tìm vi phạm c c giả định c n thiết hồi quy tuyến tính “Ph n tích phư ng sai nh n tố để ph t kh c biệt gi a c c thành ph n theo yếu tố nh n học.” 18 TÓM TẮT CHƢƠNG 2: Chư ng mô tả c c phư ng ph p nghiên c u s d ng để x y dựng đ nh gi c c kh i niệm nghiên c u mô hình nghiên c u th nghiệm quy mơ c a c c giả định Phư ng ph p nghiên c u chia thành hai giai đoạn chính: “nghiên c u định tính nghiên c u định lượng Nghiên c u định tính thực c ch thảo luận tay đôi với số c n thuộc phận kê khai thuế qua mạng tiếp đo thang đo t c giả đưa vào thảo luận nhóm với nhóm nh người nộp thuế Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ-Hịa Vang.” Mơ hình nghiên c u x c định sau bảng c u h i s a đổi hồn chỉnh, khảo s t định lượng th c s hoàn thành Chất lượng dịch v thuế trực tuyến đo lường 06 thành ph n thang đo với tổng cộng 26 biến quan s t D liệu thu thập sau mã hóa vào đưa vào chư ng trình thống kê SPSS 20.0 để ph n tích x l số liệu ph c v cơng t c nghiên c u 19 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 TỔNG QUAN VỀ CHI CỤC THUẾ KHU VỰC CẨM LỆHÒA VANG 3.1.1 Lịch sử h nh thành: 3.1.2 Sơ đồ tổ chức 3.1.3 Chức nhiệm vụ: 3.2 THỰC TRẠNG VỀ VIỆC KÊ KHAI NỘP THUẾ VÀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC CẨM LỆ- HÒA VANG 3.2.1 Thực trạng Số thu ngân sách nhà nƣớc Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang: 3.2.2 Thực trạng Hồ sơ kê khai điện tử ngƣời nộp thuế Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang 3.2.3 Thực trạng Nộp thuế Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang 3.2.4 Kết luận t nh h nh kê khai nộp thuế ngƣời nộp thuế Chi cục Thuế khu vực Cẩm Lệ- Hòa Vang * Ưu m: - Chi c c Thuế thực bố trí cơng ch c trực c quan hành (kể s ng th bảy) để hướng d n, giải đ p, h trợ người nộp thuế qua điện thoại tư vấn trực tiếp c quan thuế theo đ ng quy định - Tổ ch c tập huấn, đối thoại hộ kinh doanh nộp thuế theo phư ng ph p kê khai, hướng d n thay đổi thông tin đăng k thuế, hướng d n s d ng ng d ng eTax Mobile, hóa đ n điện t khởi tạo t m y tính ti n - Tiếp t c hướng d n, h trợ người nộp thuế thực đăng k giao dịch với CQT phư ng th c điện t , s d ng ng d ng Thuế điện t cho thiết bị di động (eTax Mobile) 20 - Tiếp t c s d ng ng d ng Zalo Official trì hoạt động trang Fanpage c a Chi c c để đăng tải c c nội dung v s ch thuế, thơng b o trả kết cho người nộp thuế, ghim nội dung t s ch ph p luật để người nộp thuế n m b t kịp thời hệ thống c c quy định liên quan * Nhược m: - Nhi u m y tính xuống cấp, chí h ng, ảnh hưởng tới cơng t c chun mơn c a cơng ch c Ngồi ra, Chi c c chưa bố trí m y tính h trợ cho người nộp thuế trực tiếp đến Chi c c để kê khai, nộp thuế điện - Việc quản l thuế ph n theo ch c t ng đội hướng d n Đi u d n đến không đảm bảo nh n lực để h trợ người nộp thuế c c giai đoạn cao điểm kê khai, nộp thuế cuối th ng, cuối qu đ c biệt to n thuế năm với lượng giao dịch điện t tăng đột biến - Trong giao dịch điển t , có vấn đ ph t sinh người nộp thuế c n liên hệ với công ch c thuế để kiểm tra x l tình Tuy nhiên vào nh ng thời gian cao điểm lượng giao dịch điển t nhi u, th i độ c a công ch c tiếp x c với người nộp thuế s không đảm bảo, x l tình s khơng x c cao Đi u d n đến người nộp thuế s không hài l ng, công việc không x l muốn 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC CẨM LỆ-HÒA VANG 3.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Khảo s t thực bảng c u h i th c giai đoạn th ng 05/2023 đến gi a tháng 07/2023 Kết khảo s t thu v sau: 21 - Số bảng câu h i thu v : 245 bảng câu h i (trong gồm 88 bảng khảo sát giấy + 157 quan s t khảo s t qua mạng).” - Sau làm d liệu loại b nh ng m u không hợp lệ, số m u cuối s d ng để ph n tích d liệu 210 m u Số lượng m u đạt yêu c u v kích thước m u tối thiểu đ cập Chư ng 2.” 3.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy cronbach’s alpha Theo quy ước, hệ số Cronbach‟s anpha lớn h n ho c 0,8 xem hệ số đ nh gi tốt dùng cho tập hợp c c m c h i dùng để đo lường Tuy nhiên nhi u nhà nghiên c u cho Cronbach‟s lpha t 0,8 trở lên đến g n thang đo lường tốt, t 0,7 đến g n 0,8 s d ng Ngồi c ng có vài nhà nghiên c u cho Cronbach„s lpha t 0,6 trở lên s d ng trường hợp kh i niệm nghiên c u ho c người khảo s t bối cảnh nghiên c u (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 trích Hồng Trọng Chu Nguy n Mộng Ngọc, 2008) Trong nghiên c u này, tác giả s loại b nh ng thang đo có hệ số Cronbach‟s Alpha nh h n 0,6 nh ng biến có hệ số tư ng quan biến tổng nh h n 0,3.” 3.3.2.1 Thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời nộp thuế Nhìn chung, hệ số Cronbach‟s Alpha c a thành ph n dùng để đo Sự hài l ng người nộp thuế cao, thang đo h u hết đ u đạt hệ số Cronbach‟s Alpha tiệm cận 0,7 Đi u cho thấy, thang đo c a thành ph n độc lập mơ hình nghiên c u đ xuất đ u đạt độ tin cậy kh tốt bối cảnh nghiên c u địa bàn quận Cẩm Lệ, huyện Hòa Vang hồn tồn s d ng cho c c ph n tích 3.3.2.2 Thang đo Sự hài lòng ngƣời nộp thuế “Thang đo i i gồm biến, là: 22 HL1, HL2, HL3, HL4 Qua ph n tích độ tin cậy Cronbach‟s lpha, cho thấy tất 04 biến quan s t đ u đạt yêu c u đưa vào phân tích nhân tố Hệ số Cronbach‟s Alpha 0,819 cho thấy đ y thang đo lường tốt.” 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach‟s alpha, phân tích nhân tố khám phá tiến hành Phư ng ph p r t nhân tố s d ng Principal Component (được m c định chư ng trình SPSS 20.0) với phép quay Varimax.” 3.3.3.1Thang đo nhân tố chất lƣợng dịch vụ thuế điện tử 3.3.3.2 Thang đo Sự hài lòng ngƣời nộp thuế 3.3.4 Kiểm định mô h nh nghiên cứu phân tích hồi quy bội 3.3.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến 3.3.4.2 Phân tích hồi quy bội Kết xác định hệ số hồi quy c a biến độc lập thể Bảng 3.8 cho thấy: giải thích c a 06 biến độc lập có nghĩa thống kê (nh h n 0,05) Theo đó, tất 06 biến đ u có tư ng quan thuận chi u với hài lòng c a người nộp thuế địa bàn quận Cẩm Lệ, huyện H a Vang 3.3.4.3 Kiểm định giả thuyết 3.3.4.4 Dò t m vi phạm giả định cần thiết 3.3.4.5 Kết nghiên cứu khác biệt TÓM TẮT CHƢƠNG 3: Trong chư ng t c giả ph n tích thực trạng s d ng dịch v thuế điện t Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ-Hịa Vang Ngồi ph n tích ưu, nhược điểm c a Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ-Hịa Vang để t đưa đ nh gi kh ch quan c c nh n tố t c động đến hài l ng c a người nộp thuế s d ng dịch v thuế điện t địa bàn quận Cẩm Lệ, huyện H a Vang Trình bày chi tiêt kết nghiên c u bao gồm: mô tả tổng qu t 23 kết trả lời c a m u kết kiểm định c c thang đo lường Thang đo c c kh i niệm nghiên c u đạt gi trị hội t gi trị ph n biệt thông qua th a mãn c c u kiện c a ph n tích nh n tố EF ph n tích tư ng quan Pearson Kết c a phép kiểm định hồi quy tuyến tính ng hộ tất s u giả thuyết nghiên c u: H1, H2, H3, H4, H5 H6 nêu l thuyết chư ng C thể là: Tính tiện lợi; Độ tin cậy; Tính hiệu quả; Đ p ng; Sự tin tưởng c a người nộp thuế Giao diện website với c c m c độ kh c Với kết đạt được, thông qua c c kiểm định, mơ hình hồi quy có nghĩa thực ti n, đ y c sở quan trọng để t c giả đưa số kiến nghị chư ng” 24 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 4.1 KẾT LUẬN T nh ng ph n tích mối liên hệ qua lại v chất lượng dịch v thuế điện t hài l ng c a người nộp thuế c ng tham khảo c c mơ hình nghiên c u trước đ y v lĩnh vực này, t c giả đ xuất mơ hình nghiên c u cho riêng thực khảo s t với số lượng 210 người nộp thuế địa bàn quận Cẩm Lệ, huyện H a Vang Kết thu lại x l làm ph n m m SPSS 20.0MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ Dựa c sở kết nghiên c u trình bày chư ng 3, tác giả đ xuất số hàm quản lý c thể nhằm nâng cao hài l ng c a người nộp thuế v chất lượng dịch v thuế điện t Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ - H a Vang tập trung vào c c yếu tố cốt l i có ảnh hưởng lớn mơ hình hồi quy bội x y dựng 4.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Nghiên c u đem lại kết nh ng đóng góp định, ph n giúp cho c quan quản lý nhà nước hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng c a doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng m c độ t c động c a c c yếu tố đến hài lòng c a người nộp thuế kê khai thuế qua mạng Tuy nhiên, nghiên c u v n c n nh ng điểm hạn chế Thứ nhất, theo phư ng ph p lấy m u nghiên c u t nh ng m u thuận tiện nên ảnh hưởng đến khả bao quát hóa c a nghiên c u C c nghiên c u tư ng lai nên lấy m u theo x c suất tăng quy mơ m u s cho kết chi tiết hóa tốt h n Thứ hai, hạn chế v u kiện nghiên c u thời gian, c sở vật chất, chi phí nên nghiên c u tập trung thực phạm vi nh ng người nộp thuế Chi c c thuế khu vực Cẩm Lệ - 25 H a Vang quản l khơng phản nh hết thực trạng giao dịch thuế điển t nh ng phận đối tượng nộp thuế khác nh ng địa bàn khác Đ y hướng cho nghiên c u tiếp Cuối cùng, nghiên c u tập trung khảo s t 06 yếu tố có ảnh hưởng đến hài l ng c a người nộp thuế thực giao dịch điện t C c thành ph n chưa đ cập mơ hình nghiên c u đ xuất c ng hướng nghiên c u cho đ tài.” TÓM TẮT CHƢƠNG 4: Chư ng trình bày nghĩa thực ti n c a nghiên c u, đồng thời đ xuất số kiến nghị nhằm thu h t người nộp thuế giao dịch thuế điện t với C quan thuế Chi c c Thuế khu vực Cẩm Lệ-Hòa Vang T c giả c ng nêu nh ng m t hạn chế c a đ tài nghiên c u đưa số hướng nghiên c u