PHỊNG THÍ NGHIỆM VÀ KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG CƠNG TRÌNH LAS-XD 1653 THỦ TỤC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Mã hiệu: TT-GQKN Lần phát hành: 01 Ngày phát hành:09/06/2019 Người soạn thảo Người xem xét Người phê duyệt NHÂN VIÊN ĐẠI DIỆN LÃNH ĐẠO GIÁM ĐỐC Phịng Thí nghiệm Vật liệu Xây dựng LAS- XD 1653 THỦ TỤCGIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Số hiệu: TT-GQKN Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 0//2017 Trang: / BẢNG THEO DÕI SỬA ĐỔI STT Ngày sửa đổi Vị trí sửa đổi (trang) Nội dung sửa đổi Ghi Phịng Thí nghiệm Vật liệu Xây dựng LAS- XD 1653 THỦ TỤCGIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Số hiệu: TT-GQKN Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 0//2017 Trang: / Mục đích Thủ tục quy định bước giải khiếu nại khách hàng kết thử nghiệm Phịng Thí nghiệm Vật liệu Xây dựng LAS- XD 1653 thực để từ Phịng thí nghiệm có kế hoạch giải nhằm cải tiến dịch vụ khách hàng Phạm vi áp dụng Áp dụng khiếu nại khách hàng thức văn trao đổi trực tiếp Tài liệu tham khảo Mục 4.8 ISO/IEC 17025:2005 Nội dung STT Hành động 4.1 4.2 4.3 4.4 Tiếp nhận khiếu nại khách hàng - Tiếp nhận khiếu nại khách hàng văn hay trao đổi trực tiếp - Ghi nội dung khiếu nại vào mục phiếu giải khiếu nại khách hàng trình Trưởng phịng với văn khiệu nại - Phân công người xác định khiếu nại Phân tích nguyên nhân, đề xuất biện pháp - Phân tích nguyên nhân khiếu nại đề xuất biện pháp xử lý trình TP xem xét (Ghi vào mục biểu mẫu) - Xem xét phê duyệt biện pháp xử lý Nếu biện pháp xử lý vượt q thẩm quyền phịng trình Giám đốc xem xét Giải khiếu nại - Thực biện pháp xử lý (Ghi vào mục biểu mẫu) báo cáo trưởng phòng - Kiểm tra xác nhận kết thực (Ghi vào mục biểu mãu) Trả lời khách hàng - Soạn thảo công văn trả lời khách hàng trình Trưởng phịng duyệt Nếu khách hàng chưa đồng ý với nội dung văn khách hàng đến trực tiếp để trao đổi có biện pháp giải thích Trách nhiệm PTN Tài liêu/biểu mẫu BM01/TTGQKN QLCL TP Người phân công BM01/TTGQKN TP Người phân công BM01/TTGQKN QLCL Mẫu văn hành PTN Phịng Thí nghiệm Vật liệu Xây dựng LAS- XD 1653 THỦ TỤCGIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI 4.5 4.6 hợp thời gian nhanh Biên bản, hồ sơ - Nếu nguyên nhân khiếu nại điểm khơng phù hợp có tính chất lặp lặp lại thực hành động khắc phục phòng ngừa theo thủ tục khắc phục phòng ngừa Lưu hồ sơ - Cập nhật thông tin vào Sổ theo dõi khiếu nại khach hàng - Lưu Phiếu giải khiếu nại khách hàng công văn trả lời khách hàng hồ sơ khiếu nại Số hiệu: TT-GQKN Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 0//2017 Trang: / TT-KPPN QLCL Biểu mẫu BM01/TT-GQKN: Phiếu giải khiếu nại khách hàng BM02/TT-GQKN: Sổ theo dõi khiếu nại BM02/TTGQKN