Đề án môn học Lời mở đầu Thơng mại điện tử đời vào năm 70 kỉ trớc nhiên qui mô ứng dụng bị giới hạn hÃng lớn, quan tài mét vµi nhµ kinh doanh nhá Tõ cã sù xt hiƯn cđa Internet cïng víi sù ph¸t triĨn nhanh chóng mạng máy tính giao thức mạng thuật ngữ thơng mại điện tử đà trở nên phổ biến Các ứng dụng thơng mại điện mở rộng lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ Thơng mại điện tử tạo hội kinh doanh cho tổ chức kinh doanh đồng thời tạo hội có đợc sản phẩm, dịch vụ chất lợng cao với giá chi phí thấp cho ngời tiêu dùng Lĩnh vực dịch vụ chịu ảnh hởng lớn đồng thời nhân tố định thành công thơng mại điện tử việc thu hút khách hàng, tổ chức kinh doanh tham gia mua\bán thị trờng điện tử Do việc nghiên cứu ứng dụng thơng mại điện tử lĩnh vực dịch vụ vấn đề quan trọng, điều làm hoàn thiện dịch vụ bề rộng lẫn chiều sâu nhằm thoả mÃn nhu cầu ngày cao đồng thời đem lại nhiều lợi nhuận cho tổ chức kinh doanh Em xin chân thành cảm ơn thầy Bùi Thế Ngũ-Khoa Tin học Kinh tế, Đại học Kinh Tế Quốc Dân đà quan tâm giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài Mục lục Lời mở đầu Môc lôc Ch¬ng 5: Thơng mại điện tử lĩnh vực dịch vụ .3 Đ 5.1 Đặt tập san chuyên ngành điện tử Đ 5.2 Các dịch vụ liên quan đến môi giới Đề án môn học Đ 5.3 Dịch vụ lữ hành dịch vụ du lịch Đ 5.4 Sự xếp việc làm thị trờng lao động .16 Đ 5.5 Kinh doanh bất động sản: từ kinh doanh bất động sản ảo tới thực tế ảo.24 Đ 5.6 Kinh doanh cæ phiÕu trùc tuyÕn .29 Đ 5.7 Ngân hàng ảo tài cá nhân 33 Đ 5.8 Bán đấu giá từ lý thuyết đến thùc tÕ 44 §5.9.XuÊt trực tuyến, phổ biến kiến thức dịch vụ khác 52 Đ 5.10 Thơng mại điện tử tác động đến ngời làm trung gian thay ®ỉi vai trß cđa hä .60 Đ 5.11 Những vấn đề thuộc quản lý .63 Tóm tắt chơng 65 C¸c tõ kho¸ 68 Câu hỏi tóm tắt chơng 69 Câu hỏi thảo luận 69 Bµi tËp Internet 71 Bµi tËp nhãm 73 Tµi liƯu tham kh¶o 77 Chơng 5: Thơng mại điện tử lĩnh vực dịch vụ Chơng giúp ngời đợc : Hiểu đợc cách thức dịch vụ liên quan đến môi giới đợc thực mạng Mô tả dịch vụ du lịch trực tuyến lợi ích chúng Thảo luận tác động EC ngành du lịch Mô tả thị trờng lao động trực tuyến, hoạt động lợi ích mang lại Mô tả thị trờng bất động sản điện tử Hiểu đợc cách thức kinh doanh cổ phiếu đợc thực mạng lợi ích Thảo luận ngân hàng ảo, cách thức hoạt động, khả Đề án môn học Thảo luận vấn đề thực đầy đủ lĩnh vực tài trực tuyến tơng lai Mô tả đấu giá điện tử, lợi ích, thực tác động Mô tả vài ứng ứng dụng có tính chất đổi ngành dịch vụ Thảo luận tơng lai ngời trung gian vai trò họ không gian ảo Đ 5.1 Đặt tập san chuyên ngành điện tử Nhiều trờng đại học nhiều tổ chức thờng đặt tạp chí xuất định kỳ cho th viện Ngày có nhiều tạp chí đợc xuất sở thích ngời đọc thờng xuyên thay đổi ngời quản lí th viện bận rộn để đáp ứng nhu cầu độc giả Điển hình, trờng đại học liên lạc với nhân viên đại lý để đặt tạp chí Nhân viên tiếp xúc với hàng trăm nhà xuất bản, tập hợp đơn đặt hàng từ nhiều trờng đại học sau đặt với nhà xuất Quá trình vừa chậm vừa tốn nhiều chi phí phải trả 3% hoa hồng 5% giảm nhà xuất dành cho đại lý Vào năm 1996, trờng đại học California Berkeley đà ngời mở đờng cho hệ thống đặt hàng điện tử, hệ thống ®· cho phÐp trêng ®¹i häc tiÕt kiƯm chõng $365,000 năm Hơn nữa, chu kỳ thời gian đặt hàng đà đợc cắt giảm chừng 80%, miễn đăng ký tạp chí sớm từ tới tháng Rowecom Inc (www.rowe.com) quản lý đơn đặt hàng điện tử HƯ thèng phÇn mỊm cđa RoweCim Inc gäi tíi ngêi đặt mua dài hạn, cho phép trờng đại học mà hoá đơn đặt hàng điện tử cho phép toán cách an toàn tới máy tính trung tâm EDI Chơng trình xác minh đơn đặt hàng cho phép toán, sau EDI chuyển đơn đặt hàng tới nhà xuất cho phép toán bù trừ tự động tới EFT từ ngân hàng ngời mua tới nhà ngân hàng ngời bán Quá trình đợc mô tả hình 5.1 Ngời mua Nhà trung gian Ngời bán Đề án môn học Chi phí mà trờng đại học phải trả $5 cho đơn đặt Với tạp chí xuất định kỳ bình thờng số tiền thù lao phải trả hàng năm $400 Chi phí đặt hàng thấp 80% có nhân viên đại lý($5 so với $32) Hệ thống đặt hàng điện tử bao gồm phần mềm quản lý BANC ONE phần mềm back-office EC gọi OM Transact từ thị trờng mở Inc (chơng 11) Đ 5.2 Các dịch vụ liên quan đến môi giới Vignette mở mô việc sử dụng EC dịch vụ liên quan đến môi giới (hay tác nhân) nhiều lợi ích tiềm mà EC mang lại tốt với thay đổi mà EC đa vào quy trình kinh doanh Những ngời môi giới luôn làm việc tiền hoa hồng, hoạt động nh nhà trung gian ngời mua ngời bán dịch vụ Ngời mua cá nhân tổ chức Một số dịch vụ tiếng nh đại lý du lịch, trung tâm xắp sếp việc làm, đại lý kinh doanh bất động sản, đại lý bảo hiểm, môi giới cổ phiếu Những tác nhân tạo nên thị trờng Vài số thị trờng nh cổ phiếu, du lịch không thơng lợng đợc giá, nhng bất đồng giá tồn Văn phòng giới thiệu việc làm môi giới công việc với ngời tìm việc làm tác nhân doanh bất động sản bị Đề án môn học thu hút vào lĩnh vực môi giới, thoả thuận hợp đồng Vignette mở đà mở thị trờng tạp chí đợc cung cấp với mức giá cố định Những nhà môi giới đa nhiều dịch vụ Ví dụ, tác nhân du lịch nhà môi giới thông tin, họ đa thông tin từ nhà cung cấp sản phẩm tới khách hàng Họ nhận xử lý yêu cầu khách hàng, su tầm tiền cổ, cung cấp dịch vụ hỗ trợ du lịch, giúp đỡ bảo hiểm, cung cấp đề xuất y tế an toàn cho khách hàng Ngành dịch vụ sản xuất bán lẻ sản phẩm Chơng I đà nói đến mô hình mà mô hình đà phân EC theo chiều ( Hình I.2) đà định nghĩa thơng mại điện tử khiết; sản phẩm, tác nhân qui trình xử lý tất đợc số hoá Các sản phẩm đợc trao đổi thông qua EC khiết sản phẩm đợc số hoá trình xử lý giao dịch đợc tự động hoá hoàn toàn (bao gồm trình phân phối sản phẩm) Việc kinh doanh thông qua EC khiết dẫn đến giảm nhiều chi phí việc bán sản phẩm vật lý Những công ty ngành dịch vụ nh ngân hàng, môi giới bất động sản đà bắt đầu bán trực tuyến trí trớc Internet Lý lớn khả số hoá toàn qui trình xử lý Ban đầu, nhà cung ứng nh ngân hàng đà cung cấp phần mềm khách hàng Ngời sử dụng cài phần mềm máy tính cá nhân mình, phần mềm cung cấp cho ngời sử dụng truy cập tới sở liệu nhà cung ứng qua đờng line cá nhân, gần việc truy cập tới sở liệu nhà cung ứng đợc thực qua internet công ty đà cho phép khách hàng tải phần mềm xuống máy tính họ thay gửi cho họ đĩa Hiện không cần phần mềm, mà trình duyệt web đợc sử dụng để hoàn thành tất chức giao dịch cần thiết Tơng tự nh vậy, ban đầu nhân viên đại lý du lịch nhân viên kinh doanh bất động sản cung cấp liệu thông qua viƯc sư dơng hƯ thèng th«ng tin HƯ thèng th«ng tin đợc cài phòng làm việc đợc phân phối tới khách hàng, nhng khách hàng phải đến tận phòng làm việc nhân viên đại lý du lịch để xem đoạn phim trực tuyến xem ảnh khách sạn hay nhà đợc bán Ngày nay, thông tin đợc tìm thấy nơi lúc Internet EC cung cấp cho khách hàng hội đợc tiếp cận trực tuyến tới dịch vụ nhà cung cấp tới đại lý cấp cao Vì vậy, hầu hết nhiệm vụ giá trị gia tăng nhân viên đại lý ngời môi giới đợc thực Đề án môn học tự động Do ngày có nhiều ngời sử dụng EC, nên đại lý kinh doanh trực tuyến trở thành tổ chức có ảnh hởng lớn, số ngời hoạt động lĩnh vực tăng mạnh phát triển công nghệ Chơng nói đến số dịch vụ liên quan đến tác nhân điện tử bao gồm: du lịch, xếp việc làm, kinh doanh bất động sản Chơng sau tiếp tục nói đến vài chủ đề có liên quan đến vấn đề này, đặc biệt giá điện tử ngân hàng trực tuyến Cuối tơng lai hình thức trung gian Đ 5.3 Dịch vụ lữ hành dịch vụ du lịch Ngành du lịch đợc mở rộng cách nhanh chóng khắp giới Forrester Research Inc dự báo vào năm 2000 gần 25% số tất giao dịch thơng mại B2C internet liên quan tới nghành du lịch Những ngời hay du lịch biết kế hoạch hoàn hảo với mua sắm thuận lợi tiết kiệm đợc chi phí đáng kể Cùng loại vé máy bay mua víi gi¸ $400 nhng cịng cã thĨ mua víi gi¸ $1200 Không gặp ngời sống khách sạn sang trọng, với kiểu phòng nhng lại phải trả gấp hai lần tiền so với ngời khác Internet nơi thích hợp để đặt kế hoạch, khảo sát tỉ mỉ xếp cho hầu hết chuyến Khả tiết kiệm chi phí thực đợc thông qua việc giảm giá đặc biệt loại trừ nhân viên đại lý du lịch cách mua trực tiếp tõ nhµ cung cÊp Mét vµi Web site lín nh: www.expedia.com, www.travelocity.com vµ American Ariline, www.pctravel.net, www.reservations, www.priceline.com vµ www.lonelyplanet.com Các hÃng máy bay lớn, đại lý du lịch truyền thống lớn, dịch vụ phục vụ kì nghỉ hè, đại lý cho thuê xe hơi, khách sạn công ty tổ chức tour du lịch cung cấp nhiều dịch vụ trực tuyến Những nhà xuất sách hớng dẫn du lịch ví vụ nh www.fodors.com cung cấp lợng thông tin đáng kể Web site họ Những dịch vụ đà cung cấp Chỉ cần nhấn vào Travel thực đơn website cđa AOL sÏ xt hiƯn mét sè th«ng tin tóm tắt dịch vụ đà cung cấp Trên trang chủ đại lý du lịch ảo nh Expedia mô tả dịch vụ trực tuyến vài số dịch vụ đợc thực theo yêu cầu khách hàng Đề án môn học Đại lý du lịch ảo cung cấp hầu hết dịch vụ mà đại lý du lịch truyền thống cung cấp nh: đặt phòng, mua vé máy bay, xếp chỗ ăn ở, giải trí Ngoài có dịch vụ mà đại lý truyền thống không cung cấp ví dụ nh lời khuyên ngời có kinh nghiệm vài tình nh vấn đề visa, tạp trí du lịch điện tử, so s¸nh gi¸ vÐ m¸y bay, chun tiỊn, mua b¸n, giíi thiệu điểm đến, mua sắm đồ dùng cho du lịch, sách, ý kiến chuyên gia, tin tức du lịch quốc tế chính, dẫn lái xe Mỹ nhiều quốc gia khác (www.status.com), phòng chat diễn đàn Internet, thoả thuận chuyến bay cớc phí cá nhân Ngoài có nhiều dịch vụ có tính chất đổi khác Những đấu giá, đặt giá hoạt động bán hàng đặc biệt Hai hÃng hàng không Cathay Pacific Air Lingus hớng dẫn đấu giá trực tuyến, cho phép hàng khách họ đấu giá vé máy bay hÃng American (www.americanair.com) bán đấu giá với số lợng hạn chế vé mùa Còn Cathay (www.cathayusa.com) bán đấu giá vé đờng bay có tính cạnh tranh, đa giá đặt hành Web site Một số lợng hạn chế vé đợc bán nửa giá Aer Lingus (www.aerlingus.ie) bán đấu giá vé máy bay mà hết hạn đặt giá tuần Sự giảm giá có giá trị thời điểm Nhiều hÃng hàng không đề nghị giảm giá phút cuối Priceline (www.priceline.com) hỏi khách hàng số thông tin ghi lại mức khách hàng lòng toán cho tiền vé hay chổ ăn để từ họ đa mức giá phù hợp cho khách hàng Những hÃng hàng không khác cho phép khách hàng đặt giá loại vé thông thờng Cộng đồng ảo ngời yêu thích du lịch Tạp chí Conde Traveler đà thiết lập trang web để quảng bá cho thơng hiệu mình, ®ång thêi dïng trang web ®ã phôc vô cho mét cộng đồng ngời đam mê du lịch Internet (Champy et at 1996) Lợi ích hạn chế dịch vụ du lịch trực tuyến Lợi nhuận dịch vụ trực tuyến dành cho ngời du lịch khổng lồ Có nhiều thông tin đợc cung cấp miễn phí cho khách hàng Đề án môn học chúng đợc truy cập từ nơi lúc Ngoài cần có thời gian kiên nhẫn khách hàng tìm kiếm đợc nhiều dịch vụ với mức giá thấp, dịch vụ du lịch trực tuyến cung cấp chuyến kỳ lạ với cảm nhận thực Điều thu hút khách hàng tham gia chuyến du lịch ảo mà không cần phải tới đại lý du lịch Du lịch trực tuyến có mặt hạn chế nh: Thứ nhất: Có nhiều ngêi kh«ng sư dơng Internet  Thø hai: NhiỊu Web site muốn bán thông tin, không cung cấp miễn phí Thứ ba: Thời gian khó khăn sử dụng đại lý du lịch ảo Cuối cùng, chuyến phức tạp cần phải có kiến thức xếp cách chuyên nghiệp, điều đợc thực nhân viên du lịch Vì thế, nhu cầu nhân viên du lịch nh ngời trung gian chắn xảy ra, điều đợc thực thời gian tới Tuy nhiên, tác nhân thông minh giảm bớt đợc vài hạn chế làm giảm tin cậy nhân viên du lịch Công ty du lịch Các công ty du lịch sử dụng tất dịch vụ nêu Tuy nhiên, nhiều tổ chức lớn cho phép khách hàng thoả thuận giảm giá đặc biệt thông qua nhân viên du lịch Để đẩy mạnh việc giảm chi phí công ty xếp cho phép nhân viên tự đặt kế hoạch đặt vé cho chuyến Ví dụ xếp đợc ứng dụng 5.2 Đề án môn học ứng dụng 5.1 Carlson travel American Express Tự động hoá công ti du lịch Mạng du lịch Carlson Minneapolis mạng du lịch lớn Mỹ Mạng du lịch cung cấp dịch vụ agentless tới khách hàng làm việc cho công ty Đầu tiên số công ty General Electric Một hệ thống máy tính lu trữ thông tin cho phép nhân viên General Electric đặt vé cho chuyến cách điền vào biểu mẫu máy tính cá nhân cđa hä t¹i m¹ng cơc bé cđa General Electric HƯ thống máy tính lu trữ thông tin làm việc 24h ngày Mạng nội kết nối với hệ thống mạng máy tính dành riêng phục vụ khách hàng hÃng máy bay lớn, hÃng cho thuê xe khách sạn Hệ thống mạng máy tính tự động cho phép General Electric thoả thuận hạng dành riêng cho nhân viên họ Hệ thống tạo báo cáo chi tiêu chi tiết Những hành trình lại phức tạp đợc xử lý tay, nhng trờng hợp phức tạp chiếm 5% tổng số chuyến Hệ thống tự động hoá tiết kiệm cho General Electric vài triệu USD năm Carlson (www.carlson.com) sử dụng công nghệ thông tin nhằm đạt đợc lợi cạnh tranh so với đại lý trực tuyến tuý Carlson đem lại cho nhân viên số lợng lớn chuyến nhiều đại lý du lịch trực tuyến Mạng du lịch Minneapolis sử dụng kết nối tốc độ cao để kết hợp tất liệu phân phối liệu nhanh mạng truyền thông cao, intranets extranets Những khách hàng đến trang Carlson đợc trả lời vài phút Công ty tặng giảm giá đặc biệt độc đến khách hàng nh giảm giá cho phòng cha đặt khách sạn tiếng Carslon tin họ có cách phân phối toàn thông tin du lịch cách hiệu Họ cung cấp khoá đào tạo quản lý du lịch cho công ty khách hàng để làm cho khách hàng họ lệ thuộc vào dịch vụ Carlson Thị phần du lịch thuộc công ty tăng nhanh Một dịch vụ e-Travel, dịch vụ cung cấp phần mềm để quản lý tự động hoá việc đặt vé trực tuyến American Express hợp tác với Microsoft MCI để đa hệ thống đặt chỗ du lịch trớc gọi AXI AXI hiển thị biểu đồ chỗ ngồi hÃng hàng không, đồ Đề án môn học khách sạn, thông tin câu lạc chăm sóc sức khoẻ gần thông tin thời tiết nơi đến Trong cố gắng giảm giá cho công ty khách hàng, AXI vừa tạo tiểu sử sơ lợc hành khách, sở thích họ theo làm hài lòng hành khách lẫn ngời quản lý việc lại công ty mà hành khách làm việc Cả hai American Express Carlson cạnh tranh với hÃng hàng không công ty du lịch Ví dụ, Sabre Group Holding giảm giá đáng kể cho công ty Cuối cùng, hÃng hàng không khuyến khích mua vé điện tử trực tiếp nơi cung cấp Những tác động thơng mại điện tử ngành du lịch Thơng mại điện tử, nh đà nói chơng 1, có ảnh hởng lớn đến công ty t nhân Những ảnh hởng kết hợp công ty sau mởi rộng ngành kinh doanh Bloch Segve (1997) đà phân tích ảnh hởng thơng mại điện tử đến ngành du lịch cách sử dụng mô hình Porter nói lợi cạnh tranh (1985) Theo nh mô hình Porter có năm tác động ảnh hởng đến cạnh tranh ngành kinh doanh là: ngời vào nghề, sản phẩm(dịch vụ) thay thế, sức mạnh mặc ngời bán, sức mạnh mặc ngời mua cạnh tranh công ty ngành Bloch Segve đà xây dựng lên mô hình phân tích, mô hình liên quan đến ngành du lịch Họ quan tâm tới môi trờng sau đến đáp lại có tính cạnh tranh cuối chiến lợc công ty Phân tích thích hợp với nghành kinh doanh khác nhng đặc biệt thích hợp ngành du lịch (phân tích tính cạnh tranh ngành hàng không Callon vào năm 1996) Nh sản phẩm thực tế, xuất vé điện tử dẫn đến cắt giảm hoa hồng đáng kể vào năm 1998 Và từ năm 1995 ®· xt hiƯn mét sè xu híng mét vµi đại lý du lịch Sức ép kinh doanh nh đà mô tả chơng ảnh hởng đến ngành du lịch Ngành du lịch số ngành bị ảnh hởng lớn Ngành công nghiệp đà bị thay đổi hoàn toàn công nghệ thông tin Hệ thống máy tính lu trữ thông tin đặt vé trớc hÃng hàng không hệ thống thông tin lớn có không hai hệ thống đợc sử dụng trực tiếp khách hàng qua Internet đà loại bỏ nhiều nghiệp vụ đợc thực cách truyền thống nhân viên đại lý du lịch