MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Khung lý thuyết Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 3 6.1 Quá trình nghiên cứu 6.2 Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu dự kiến 6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ ÁP DỤNG CHO DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các cấp độ dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ9 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.2.3 Thang đo SERVQUAL 9 11 1.3 Dịch vụ chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 1.3.1 Khái niệm dịch vụ VTHKCC xe buýt 12 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ VTHKCC xe buýt 12 1.3.3 Vai trò dịch vụ VTHKCC xe buýt 15 12 1.3.4 Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 17 1.3.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 17 1.3.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 17 CHƯƠNG II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI HÀ NỘI 20 2.1 Tổng quan thực trạng VTHKCC xe buýt Hà Nội 20 2.1.1 Nội Lịch sử hình thành phát triển VTHKCC xe buýt Hà 2.1.2 Khái quát thực trạng VTHKCC xe buýt Hà Nội 2.1.3 Một số kinh nghiệm phát triển xe buýt nước giới 20 21 22 2.2 Kết nghiên cứu đánh giá người dân chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội 23 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 2.2.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt Hà Nội 23 25 2.2.2.1 Sự tin tưởng hành khách dịch vụ vận tải công cộng xe buýt Hà Nội 25 2.2.2.2 Sự đảm bảo công ty với người sử dụng dịch vụ VTHKCC xe buýt 35 2.2.2.3 Sự phản hồi tới hành khách 43 2.2.2.4 Sự cảm thông công ty cung cấp dịch vụ hành khách 48 2.2.2.5 Điều kiện sở vật chất dịch vụ vận tải hành khách xe buýt 53 2.2.2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội 61 2.2.2.7 Một số khó khăn doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ 63 CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 65 3.1 Định hướng phát triển xe buýt giai đoạn 2012 – 2020 65 3.2 Giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội 67 3.2.1 Đầu tư nâng cấp, mở rộng sở hạ tầng trang bị kỹ thuật 67 3.2.2 Nâng cao tin tưởng khách hàng với chất lượng dịch vụ 69 3.2.2.1 Tăng cường tuân thủ theo quy định doanh nghiệp đưa lái xe phụ xe 69 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng quản lý, kiểm tra giám sát 69 3.2.2.3 Thực cải tiến liên tục để phù hợp với nhu cầu thường xuyên thay đổi khách hàng 71 3.2.3 Nâng cao đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải công cộng phản hồi công ty 71 3.2.3.1 Nâng cao khả phục vụ lái xe phụ xe 72 3.2.3.2 Nâng cao hiệu hoạt động đường dây nóng 74 3.2.4 Điều chỉnh bố trí hợp lý tuyến xe buýt 74 3.2.5 Nâng cao vai trò quan thơng tấn, báo chí 75 3.2.6 thơng Nâng cao ý thức người sử dụng dịch vụ người tham gia giao KẾT LUẬN 75 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 79 Phụ lục 79 Phụ lục 84 Phụ lục 86 78 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNHC BẢNG VÀ HÌNHNG VÀ HÌNH Hình 1: Quá trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 2.1: Nghề nghiệp người trả lời .23 Hình 2.2: Độ tuổi người trả lời 23 Hình 2.3: Tần suất sử dụng xe buýt người trả lời 24 Hình 2.4: Khoảng cách yếu tố “Lái xe/ phụ xe không bỏ bến, xé vé, mở cửa lên xuống” .28 Hình 2.5: Khoảng cách yếu tố “Tần suất thời gian hoạt động” 30 Hình 2.6: Khoảng cách yếu tố “thực quy định công ty giá vé lượt vé tháng” .32 Hình 2.7: Khoảng cách yếu tố “Doanh nghiệp quan tâm đưa thay đổi nhận khiếu nại khách hàng dịch vụ” 34 Hình 2.8: Khoảng cách yếu tố “Lái xe đảm bảo an toàn người sử dụng, điều khiển an tồn, khơng lạng lách” 37 Hình 2.9: Khoảng cách yếu tố “Phụ xe/lái xe có khả giúp đỡ 39 hành khách” 39 Hình 2.10: Khoảng cách yếu tố “Nhân viên trực tổng có khả trả lời câu hỏi khách hàng đưa cách hợp lý” 41 Hình 2.11: Khoảng cách với yếu tố “Sự sẵn lòng lái xe/phụ xe việc giúp đỡ khách hàng xe” 44 Hình 2.12: Khoảng cách yếu tố “Lái xe phụ xe có thái độ lịch hành khách xe” .46 Hình 2.13: Khoảng cách yếu tố “Lợi ích hành khách đặt lên hàng đầu” 50 Hình 2.14: Khoảng cách yếu tố “Sự giúp đỡ lái xe, phụ xe hành khách ưu tiên” .50 Hình 2.15: Khoảng cách yếu tố “Giờ hoạt động tuyến xe phù hợp với nhu cầu hành khách” .52 Hình 2.17: Khoảng cách yếu tố “Trang thiết bị xe tốt” 55 Hình 2.18: Khoảng cách yếu tố “Thơng tin dẫn xe bố trí vị trí thuận tiện cho người đọc” .56 Hình 2.19: Khoảng cách yếu tố “Vệ sinh xe tốt” .58 Hình 2.20: Khoảng cách yếu tố “Cửa lên xuống tiện lợi, dễ dàng việc di chuyển” 58 Hình 2.21: Khoảng cách yếu tố “Các điểm dừng xe bố trí hợp lý” 60 Hình 2.22: Khoảng cách yếu tố “Lái xe phụ xe xe buýt mặc đồng phục công ty” 61 Bảng 2.1: Kết khảo sát thang đo "sự tin tưởng" 26 Bảng 2.3: Kết khảo sát thang đo "sự phản hồi" 43 Bảng 2.5: Kết khảo sát thang đo "sự cảm thông" 48 Bảng 2.3: Kết khảo sát thang đo "sự hữu hình" 54 Bảng 2.6: Kết tổng hợp tầm quan trọng khoảng cách chất lượng dịch vụ 61 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ ĐH Đại học GTCC Giao thông công cộng GTVT Giao thông vận tải TNMT Tài nguyên môi trường UBND Ủy ban nhân dân VTHKCC Vận tải hành khách công cộng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển vận tải hành khách cơng cộng (VTHKCC) địi hỏi đặc biệt quan trọng đô thị lớn nước phát triển Việt Nam VTHKCC có vai trị quan trọng việc giảm ùn tắc giao thông, giảm tai nạn giao thông, giảm ô nhiễm môi trường góp phần tiết kiệm chi tiêu, hạn chế lạm phát cho kinh tế Trong phân tích giao thông công cộng Hà Nội, VTHKCC xe buýt giữ vai trò chủ đạo So với phương tiện VTHKCC taxi, ơtơ điện xe buýt phương tiện phổ biến, lâu đời, có phạm vi hoạt động rộng khắp đông đảo người dân Thủ đô sử dụng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội tồn nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu hành khách Việc xe buýt gây tai nạn liên tiếp tuyến phố Hà Nội, với thông tin tiêu cực chất lượng xe buýt phương tiện truyền thông đại chúng khiến người dân lòng tin sử dụng dịch vụ Hình ảnh xe buýt doanh nghiệp kinh doanh xe buýt bị ảnh hưởng nghiêm trọng nhiều người dân từ chối sử dụng loại hình vận chuyển Dịch vụ VTHKCC xe buýt quan tâm tới việc tăng tuyến, tăng chuyến để đáp ứng nhu cầu trước mắt mà chưa có quan tâm mức chất lượng dịch vụ nên gây ấn tượng không tốt cho nhân dân, ảnh hưởng việc thu hút hành khách phương tiện Một số phương tiện dừng, đỗ để đón khách chưa quy định, khơng bảo đảm an tồn, thái độ phục vụ hành khách cịn thiếu văn minh, an ninh trật tự xe có lúc chưa tốt Mặt khác, hạ tầng giao thơng cịn nhiều hạn chế, bất cập nên mạng lưới buýt phát triển chưa đồng bộ, gây khó khăn cho người sử dụng Theo Bộ Giao thông Vận tải thời gian tới xe buýt giữ vai trò chủ đạo giao thơng cộng thủ nâng cao chất lượng xe buýt vô quan trọng Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt đóng vai trò quan trọng việc xây dựng văn hóa giao thơng từ góp phần ngày thu hút người dân giảm thiểu việc sử dụng phương tiện cá nhân, chuyển sang phương tiện vận tải xe buýt Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt vấn đề quan tâm nhà nước, theo “Đề án Phát triển mạng lưới VTHKCC xe buýt giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2020” việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt yếu tố quan trọng cần quan tâm đầu tư Hiện UBND thành phố Cơ quan Hợp tác quốc tế Nhật Bản (JICA) tiếp tục thực dự án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội Qua nghiên cứu này, nhóm muốn đem đến cho người đọc nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt từ đánh giá người dân, người trực tiếp sử dụng phương tiện giao thông Từ đánh giá này, nhóm nghiên cứu đưa số kiến nghị bước đầu nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ giao thông công cộng Hà Nội Mục đích nghiên cứu  Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt  Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội, tìm vấn đề tồn chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt và nguyên nhân chúng  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội thời gian tới 3 Câu hỏi nghiên cứu  Tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt?  Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội nào? Đâu điểm yếu tồn sao?  Cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt? Khung lý thuyết  Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ, xác định thang đo chất lượng dịch vụ  Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (5 Gaps)  Công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt cảm nhận khách hàng thông qua việc so sánh, đánh giá chất lượng mong đợi chất lượng thực tế cảm nhận sau sử dụng dịch vụ người dân Phạm vi địa điểm: Không gian nghiên cứu tiến hành Hà Nội, cho doanh nghiệp vận tải xe buýt địa bàn Hà Nội Đối tượng điều tra người dân sử dụng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội doanh nghiệp kinh doanh vận tải xe buýt Phạm vi thời gian: Nghiên cứu chất lượng dịch VTHKCC xe buýt thời điểm Người dân lựa chọn khảo sát sử dụng dịch vụ năm trở lại Phương pháp nghiên cứu 6.1 Quá trình nghiên cứu Phỏng vấn sâu cán doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Thơng tin thứ cấp Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải khách hành công cộng xe buýt Hà Nội Điều tra, vấn khách hàng Phân tích mong đợi khách hàng Khoảng cách Phân tích cảm nhận thực tế khách hàng  Kết luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Hà Nội  Vấn đề tồn nguyên nhân Giải pháp kiến nghị Hình 1: Quá trình nghiên cứu  Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo, tài liệu, sách báo, Internet công ty cung cấp dịch vụ VTHKCC Trung tâm quản lý