BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w NGUYỄN THI ̣ THANH THỦ Y n lo ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH VỤ BÁN BUÔN ̣ CHI NHÁNH ĐỒNG NAI n ua al TẠI NGÂN HÀ NG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - n va ll fu oi m at nh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TP Hờ Chí Minh - 2019 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep NGUYỄN THI ̣ THANH THỦ Y w n lo ad y th GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH VỤ BÁN BUÔN ̣ ju TẠI NGÂN HÀ NG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - yi pl CHI NHÁNH ĐỒNG NAI n ua al va n Chuyên ngành: Quản Tri Kinh Doanh ̣ ll fu (Hướng ứng dụng) m oi Mã số: 8340101 at nh z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm ht vb om l.c TS NGUYỄN VĂN TIẾN gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp nâng cao chấ t lượng dich ̣ vụ hi ep bán buôn tại Ngân Hàng TMCP Đầ u Tư Và Phát Triển Viê ̣t Nam – Chi Nhánh Đồ ng Nai” mô ̣t cơng trình nghiên cứu kinh tế, luận văn cao ho ̣c chính thực w hiê ̣n Những thông tin, bài báo và số liệu đươ ̣c trić h dẫn và sử dụng luận văn n lo ad này trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng y th ju TP HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2019 yi pl Tác giả n ua al n va ll fu oi m Nguyễn Thi Thanh Thủy ̣ at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG BIỂU w MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ n lo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ad TÓM TẮT y th ABSTRACT ju yi CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.2.1 Mu ̣c tiêu tổ ng quát 1.2.2 Mu ̣c tiêu cu ̣ thể .5 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .6 1.5 Ý nghiã khoa ho ̣c và thực tiễn .7 1.6 Bố cục luận văn .7 pl 1.2 Tính cấ p thiế t của đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 1.1 n ua al n va ll fu oi m at nh z z vb CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NHTM Khung sở lý thuyế t 2.1.1 Chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng thương mại k jm ht 2.1 gm 2.1.1.1 Khái niê ̣m về chất lượng dich ̣ vu ̣ l.c 2.1.1.2 Cơ sở lý thuyế t về dich ̣ vu ̣ bán buôn của NHTM 10 om 2.1.1.3 Khái niệm chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của NHTM 11 2.1.2 an Lu 2.1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn NHTM 12 Các nghiên cứu có liên quan về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn NHTM 14 2.1.2.4 Đánh giá .20 2.2 Mô hiǹ h nghiên cứu đề xuấ t 21 ey 2.1.2.3 Các nghiên cứu có liên quan Việt Nam 19 t re 2.1.2.2 Các nghiên cứu về mơ hình đo lường CLDV NHTM Thế giới .18 n va 2.1.2.1 Tổ ng quan các nghiên cứu trước 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 t to ng hi ep 3.1 Sơ đồ quy triǹ h nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu đinh ̣ tiń h 27 3.2.1 Phương pháp phỏng vấ n ý kiế n chuyên gia 27 3.3 Phương pháp nghiên cứu đinh ̣ lươ ̣ng 28 w 3.3.1 n 3.3.2 lo Khảo sát ý kiế n khách hàng 28 Phương pháp kiể m đinh ̣ ̣ số Cronbach Alpha 28 ad 3.3.2.1 Khái niê ̣m .28 y th 3.3.2.2 Phương pháp kiểm định .29 ju Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NGÂN HÀNG BIDV – CN ĐỒNG NAI 31 3.3.3 yi pl al Tổng quan ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai .31 4.1.1 4.1.2 Quá trình hình thành và phát triể n .31 Cơ cấ u tổ chức bô ̣ máy hoa ̣t đô ̣ng .31 4.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh BIDV – CN Đồng Nai 32 4.2 Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của BIDV – CN Đồ ng Nai 34 4.2.1 4.2.2 Khả đáp ứng và tiế p câ ̣n khách hàng doanh nghiê ̣p 34 Khả đa da ̣ng hóa sản phẩ m, dich 41 ̣ vu ̣ 4.2.3 Chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực 45 4.2.4 Năng lực khoa ho ̣c, công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i .48 4.2.5 Uy tín và sự tin câ ̣y 49 4.2.6 4.3 Đánh giá chung về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ NHBB của BIDV – CN Đồ ng Nai 50 Kế t quả phân tích đinh ̣ lươ ̣ng 51 4.3.1 Kế t quả phân tích ̣ số Cronbach’s Alpha 51 4.3.2 Kế t quả phân tích nhân tố khám phá EFA 54 Thố ng kê mô tả 55 n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu 4.3.3 ua 4.1 4.4.2 Điểm yếu nguyên nhân 58 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN BUÔN TẠI BIDV – CN ĐỒNG NAI .63 ey Điểm mạnh 57 t re 4.4.1 n va 4.4 Điể m ma ̣nh, điể m yế u chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn của BIDV – CN Đồ ng Nai 57 t to ng hi 5.1 Đinh ̣ hướng hoa ̣t đô ̣ng và mu ̣c tiêu kinh doanh của BIDV – CN Đồ ng Nai 63 5.2 Đề xuấ t giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn 66 5.2.1 Giải pháp nâng cao sự đa da ̣ng và chất lượng sản phẩ m, dịch vụ .66 ep 5.2.1.1 Đố i với dich ̣ vu ̣ huy đô ̣ng vố n .67 5.2.1.2 Đố i với dich ̣ vu ̣ cho vay .67 w n 5.2.1.3 Dịch vụ thẻ 69 lo 5.2.1.4 Các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ khác 69 ad ju 5.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực 70 Giải pháp nâng cao nề n tảng khoa ho ̣c công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i 73 y th 5.2.2 yi 5.2.3.1 Duy trì, nâng cấ p ̣ thố ng Core banking: 73 pl al 5.2.3.2 Nâng cấ p, cải thiê ̣n ̣ thố ng máy rút tiề n tự đô ̣ng ATM 73 ua 5.2.3.3 Nâng cấ p, cải thiê ̣n mạng lưới POS: 74 n 5.2.3.4 Nâng cấ p, cải thiê ̣n các kênh phân phối điện tử .74 va Giải pháp tăng cường lực tiế p câ ̣n và thu hút khách hàng 75 n 5.2.4 fu ll Giải pháp nâng cao sự uy tín và tin câ ̣y .76 KẾT LUẬN 79 5.2.5 at z z k jm ht vb PHỤ LỤC nh Tài liê ̣u nước Tài liê ̣u nước ngoài oi m TÀI LIỆU THAM KHẢO om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC BẢNG BIỂU t to Bảng 2.1 Bảng tổng hợp nghiên cứu trước 17 ng Bảng 4.1 Kết kinh doanh BIDV – CN Đồng Nai giai đoạn 2016 - 2018 32 hi ep Bảng 4.2 Phân tích cấu huy ̣ng và dư nợ BIDV Đồng Nai (2016-2018) 33 Bảng 4.3 Số dư huy đô ̣ng vố n BIDV – CN Đồ ng Nai (2016 – 2019) .34 w Bảng 4.4 Số dư cho vay (2016 – 2019) 36 n lo Bảng 4.5 Cơ cấ u kỳ ̣n cho vay của BIDV – CN Đồ ng Nai 2016 – 2019 .37 ad y th Bảng 4.6 Cơ cấu tín dụng KHDN theo ngành nghề 38 ju Bảng 4.7 Thu DVR Chi nhánh địa bàn Đồng Nai .41 yi pl Bảng 4.8 Doanh thu dich ̣ vu ̣ ròng (2016 – 2019) 42 ua al Bảng Số lượng sản phẩm dịch vụ BQ/KH 44 n Bảng 4.10 Thực trạng nhân chi nhánh địa bàn tỉnh Đồng Nai 46 va n Bảng 11 Năng suất lao động chi nhánh địa bàn tỉnh Đồng Nai 46 ll fu Bảng 4.12 Kế t quả kiể m đinh ̣ ̣ số Cronbach’s alpha 52 oi m Bảng 4.13 Kế t quả kiể m đinh ̣ ̣ số Cronbach’s alpha 53 at nh Bảng 4.14 Ma trâ ̣n xoay của nhóm nhân tố .54 z Bảng 4.15 Kiể m đinh ̣ KMO và Bartlett 55 z Bảng 4.16 Bảng thố ng kê mô tả các biế n quan sát 55 vb jm ht Bảng 5.1 Các tiêu kế hoa ̣ch giai đoạn 2019-2022 63 k Bảng 5.2 Cơ cấu hoạt động BIDV – CN Đồng Nai giai đoạn 2019-2025 64 om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ t to Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuấ t 22 ng Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 hi ep Hình 3.2 Quy trình thực phân tić h nhân tố EFA 30 Hình 4.1 Đánh giá KHDN về khả đáp ứng và tiế p câ ̣n 39 w Hình 4.2 Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về khả đáp ứng và tiế p câ ̣n .39 n lo Hình 4.3 Đánh giá KHDN về tính đa da ̣ng và sản phẩ m & dich ̣ vu ̣ 44 ad y th Hình 4.4 Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về tin ́ h đa da ̣ng SP và DV .45 ju Hình 4.5 Đánh giá KHDN về chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực 48 yi pl Hình 4.6 Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực 48 ua al Hình 4.7 Đánh giá KHDN về nề n tảng KHCN hiê ̣n đa ̣i 49 n Hình 4.8 Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về nề n tảng KHCN hiê ̣n đa ̣i 49 va n Hình 4.9 Đánh giá KHDN về uy tín và sự tin câ ̣y 50 ll fu Hình 4.10 Tỷ lê ̣ KHDN đồ ng ý về uy tiń và sự tin câ ̣y 50 oi m Hình 4.11 Đánh giá về sự hài lòng của KHDN về chấ t lươ ̣ng dich 51 ̣ vu ̣ at nh Hình 4.12 Tỷ lê ̣ sự hài lòng của KHDN về chấ t lươ ̣ng dich 51 ̣ vu ̣ z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to Từ viết tắt Nội dung ng hi ep w BĐS BIDV BQ CLDV CLTC CN n lo ad DN (DNL/NVV/FDI) ju y th yi pl n ua al va n ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DNTD DPRR DVR ĐCTC ĐLPN HCM ĐTPT DVR EFA FDI GDV HĐV (KKH/CKH) HTNB KCN/CCN KH KHBL KHCL KHDN KHTC LNTT NHBB NHNN NHTM PGD QLKH QLTSNN SXKD TMCP TSĐB XNK (XK, NK) Bất động sản Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Bình quân Chất lượng dịch vụ Chênh lệch thu chi Chi nhánh Doanh nghiệp (Doanh nghiệp lớn/Nhỏ vừa/Có vốn đầu tư nước ngồi) Dư nợ tín dụng Dự phịng rủi ro Dich ̣ vu ̣ ròng Định chế tài Động lực phía nam ngồi thành phố Hồ Chí Minh Đầu tư phát triển Dịch vụ ròng Phương pháp phân tích nhân tố khám phá Foreign Direct Investment Giao dịch viên Huy động vốn (khơng kỳ hạn/Có kỳ hạn) Hạch tốn ngoại bảng Khu cơng nghiệp/Cụm Cơng nghiệp Khách hàng Khách hàng bán lẻ Kế hoạch chiến lược Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng tổ chức Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng bán buôn Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Quản lý khách hàng Quản lý tài sản nội ngành Sản xuất kinh doanh Thương Mại Cổ Phần Tài sản đảm bảo Xuất nhập (Xuất khẩu, nhập khẩu) TÓM TẮT t to Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư ng Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV - Chi nhánh Đồng Nai) dịch hi ep vụ ngân hàng doanh nghiệp Sau đó, viết đề xuất giải pháp tiềm để cải thiện chất lượng dịch vụ bán buôn Bằng cách sử dụng phương pháp nghiên cứu w n so sánh, thống kê khảo sát 200 khách hàng doanh nghiệp BIDV - Chi nhánh lo Đồng Nai, thực kiểm tra hệ số Alpha Cronbach, Phân tích nhân tố khám ad y th phá (EFA) vấn chuyên gia Từ đó, nghiên cứu đưa giải pháp đề ju xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ bán buôn BIDV – Chi nhánh Đồng Nai bao yi pl gồm cải thiện khả tiếp cận khách hàng khả đa dạng hóa sản phẩm ua al dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, khoa học công nghệ đại, n củng cố danh tiếng độ tin cậy cho khách hàng va n Từ khóa: BIDV - CN Đồ ng Nai, chấ t lượng di ̣ch vụ bán buôn, phân tích nhân ll fu tố khám phá (EFA) oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 78 chế biến chế tạo Chính phủ ưu tiên phát triển ngành dệt – may, da – t to giày, điện tử, sản xuất lắp ráp tơ, khí chế tạo, sản phẩm hỗ trợ cho công ng nghiệp công nghệ cao (Theo Nghị định số 111/2015/NĐ-CP ngày 3/11/2015 phát hi ep triển công nghiệp hỗ trợ) Tóm tắ t chương 5: Phầ n này dựa kết quả phân tić h thực trạng chấ t w lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn, các điể m yế u, điể m ma ̣nh của BIDV - CN Đồ ng Nai về n lo chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ NHBB từ chương để đề xuấ t giải pháp Các giải pháp cu ̣ ad y th thể đươ ̣c phân loa ̣i theo từng nhóm giải pháp tương ứng, đờ ng thời bám sát đinh ̣ ju hướng chiế n lươ ̣c trung dài ̣n của BIDV - CN Đồ ng Nai Do đó, các giải yi pl pháp đươ ̣c đề xuất vừa mang tiń h lý luâ ̣n và thực tiễn cao n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 79 KẾT LUẬN t to Luâ ̣n văn nhằm mục tiêu phân tích thực trạng đề xuất giải pháp ng nhằm nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ bán buôn ngân hàng BIDV - CN Đồ ng Nai hi ep Bằ ng cách đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung mảng dịch vụ bán bn nói riêng Bên ca ̣nh đó, thơng qua phương pháp khảo sát w hài lòng 200 khách hàng doanh nghiê ̣p của BIDV - CN Đồ ng Nai chấ t n lo lươ ̣ng dịch vụ và thực kiể m đinh ̣ ̣ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố ad y th khám phá EFA nhằ m xác đinh ̣ các nhóm nhân tố quan tro ̣ng ảnh hưởng đến sự hài ju lòng của khách hàng chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ NHBB của BIDV - CN Đồ ng Nai Bên yi pl ca ̣nh đó, thực hiê ̣n phỏng vấ n sâu ý kiến chuyên gia các cấp ban quản lý, lãnh ua al đa ̣o BIDV - CN Đồ ng Nai để phân tích điể m mạnh, điểm yếu cũng những n thuâ ̣n lợi và hạn chế của BIDV - CN Đồ ng Nai viê ̣c nâng cao chấ t lươ ̣ng va n dich ̣ vu ̣ NHBB Cuố i cùng, luâ ̣n văn đưa đề xuấ t liên quan đế n các nhóm ll fu nhân tớ chính góp phần nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ NHBB của BIDV - CN Đồ ng oi m Nai bao gồ m lực đáp ứng tiế p câ ̣n khách hàng, lực đa da ̣ng hóa sản z và uy tín, đô ̣ tin câ ̣y at nh phẩ m dich ̣ vu ̣, chấ t lượng nguồ n nhân lực, nề n tảng khoa ho ̣c công nghệ hiê ̣n đa ̣i z Kết nghiên cứu cho thấy tình hình kinh doanh tài có phát vb ht triển mạnh mẽ với việc tập trung cải thiện mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn jm cấp lãnh đạo BIDV - CN Đồ ng Nai mục tiêu chiến lược hoạt động k gm đến năm 2025 Trên cở sở phân tić h số liê ̣u tài chiń h, kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh l.c thì BIDV - CN Đồ ng Nai hiê ̣n là chi nhánh ngân hàng lớn, có lực tài chin ́ h om vững ma ̣nh, lực quản tri ̣rủi ro ở mức cao Các nhóm nhân tố đóng vai trò quan a Lu tro ̣ng đóng góp lớn nhấ t ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dich ̣ vu ̣ n NHBB của BIDV - CN Đồ ng Nai là lực đáp ứng tiế p câ ̣n khách hàng, chấ t y te re công nghê ̣ và sự uy tiń , đô ̣ tin câ ̣y n va lươ ̣ng ng̀ n nhân lực, khả đa dạng hóa sản phẩ m dich ̣ vu ̣, nề n tảng khoa ho ̣c TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Tài liêụ nước ng hi ep w n lo ad Hà Thạch, 2012 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế; Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24; Nguyễn Thành Công, 2017 Chất lượng dịch vụ Tài – Ngân hàng các ngân hàng thương mại Việt nam Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam yi pl Aldlaigan, A H and Francis A Buttle, 2002 SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality, International Journal of Service Industry Management Vol.13, No.4, pp 362 - 381 Angur, M.G., Nataraajan, R and Jahera, J.S Jr, 1999 Service quality in the banking industry: an assessment in a developing economy International Journal of Bank Marketing, Vol 17 No 3, pp 116-23 Avkiran, N.K.,1994 Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking, International Journal of Bank Marketing Vol 12, No 6, pp 10 - 18 Babakus, E., Pedric, D and Richardson, A, 1995 Assessing perceived quality in industrial service settings: measure development and application Journal of Business-to-Business Marketing, Vol No 3, pp 47-67 Bahia, K and Nantel, J., 2000 A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks International Journal of Bank Marketing, Vol 18 No 2, pp 84-91 Bitner, M.J and Hubbert, A.R., 1994 Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice”, in Rust, R.T and Oliver, R.L (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks, CA, pp 72-94 Blanchard, R and Galloway, R., 1994 Quality in retail banking”, International Journal of Service Industry Management, Vol 54, pp 5-23 Cronin, J Jr and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing Research, Vol 56, July, pp 55-68 Cui, C.C., Lewis, B.R and Park, W., 2003 Service quality measurement in the banking sector in South Korean International Journal of Bank Marketing, Vol 21 No 4, pp 191201 Firoz, N.M and Maghrabi, A.S 1994 The role of service marketing in economic development: nalysis International Journal of Management, Vol 2, pp 631-7 Groănroos, C., 1983 Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Marketing Science Institute, Cambridge, MA Groănroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol 18, pp 36-44 Groănroos, C., 1990 Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition, Free Press/Lexington Books, New York, NY Herbig, P and Genestre, A., 1996 An examination of the cross-cultural differences in service quality: the example of Mexico and the USA Journal of Consumer Marketing, Vol No 1, pp 15-22 Holmund, M and Kock, S 1995 Buyer perceived quality in industrial networks Industrial Marketing Management, Vol 24, pp 109-21 Homburg, C and Garbe, B., 1999 Towards an improved understanding of industrial services: quality dimensions and their impact on buyer-seller relationships Journal of ju y th Tài liêụ nước ngoài n n va ua al oi m at nh 10 ll fu z 11 z 13 k jm ht vb 12 ey t re 20 n 19 va 18 an Lu 17 om 16 l.c 15 gm 14 t to ng hi ep w n lo Business-to-Business Marketing, Vol 16 No 2, pp 39-71 21 Johnston, R., 1995 The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers International Journal of Service Industry Management, Vol No 5, pp 53-71 22 Johnston, R., 1997 Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect International Journal of Bank Marketing, Vol 15 No 4, pp 111-16 23 Kassem, M and Habib, G., 1989 Strategic Management of Services in the Arab Gulf States, Company and Industry Cases, Walter de Gruyter, Berlin/New York, NY 24 Lassar, W.M., Manolis, C and Winsor, R.D., 2000 Service quality perspectives and satisfaction in private banking Journal of Services Marketing, Vol 14 Nos 2/3, pp 244-72 25 Lewis, B.R and Mitchell, V.W., 1988 Defining and measuring the quality of customer service Marketing Intelligence & Planning, Vol No 6, pp 11-17 26 Morris, M.H and Davis, D.L., 1992 Measuring and managing customer service in industrial firms Industrial Marketing and Management, Vol 21, pp 343-53 27 Newman, K., 1996 Promoting service quality in British retail banking: the experience of two British clearing banks International Journal of Bank Marketing, Vol 14 No 6, pp 1-9 28 Nunnally, C.J., 1978 Psychometric Methods, Harper & Row, New York, NY 29 Othman, A and Owen, L., 2001 Developing an instrument to measure customer service quality SQ in Islamic banking International Journal of Islamic Financial Services, Vol No 1, pp 1-26 30 Palmer, A and Cole, C., 1995 Service Marketing: Principles and Practices, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ 31 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing Research, Vol 49, pp 41-50 32 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64, pp 1240 33 Turnbull, P.W and Gibbs, M.J., 1987 Marketing bank services to corporate customers: the importance of relationships International Journal of Bank Marketing, Vol No 1, pp 1926 34 Turnbull, P.W and Moustakatos, T.,1996 Marketing and investment banking: relationships and competitive advantage International Journal of Bank Marketing, Vol 14 No 2, pp 3849 35 Woo, K and Ennew, C.T., 2005 Measuring business-to-business professional service quality and its consequences Journal of Business Research, Vol 58, pp 1178-85 36 Zeithaml, V.A., 1988 Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence Journal of Marketing, Vol 52, pp 2-22 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to Phụ lục Nội dung bảng câu hỏi khảo sát khách hàng doanh nghiệp ng - hi ep BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT V/v chấ t lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiê ̣p ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai w Kính chào Quý vị, n lo Lời đầu tiên, Tôi xin cám ơn Quý vị đã đồ ng hành cùng Ngân hàng TMCP ad y th Đầ u Tư Phát Triển Viê ̣t Nam – CN Đồng Nai (BIDV) thời gian vừa qua Hiê ̣n ju tại, Tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn tại yi pl Ngân hàng TMCP Đầ u Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai ua al (BIDV)” nhằm xác định các yếu tố góp phầ n vào sự phát triể n của dịch vụ ngân n hàng bán bn, từ đưa kiến nghị, giải pháp phát triển chất lượng dịch va n vụ ngân hàng bán buôn BIDV Nghiên cứu cần hợp tác Quý vi ̣ ll fu viê ̣c cung cấp thông tin Tôi xin cam đoan thông tin giữ bí mật nh thể hồn thành tốt nghiên cứu oi m phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác Quý vi ̣ để tơi có at Quý vi ̣vui lịng cho biết ý kiế n đánh giá chấ t lươ ̣ng dịch vụ z z của ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai cách đánh dấu vào thang điểm jm ht vb từ (1) đến (5) sau: - Hồn tồn khơng đồng ý k gm - Không đồng ý l.c - Bình thường om – Đồng ý (1) THANG ĐIỂM (2) (3) (4) (5) n va ey t re YẾU TỐ ́ ́ ĐANH GIA CHUNG Quý vi ̣ hài lòng với chất lươ ̣ng dịch vu ̣ của BIDV Quý vi ̣ sẽ tiếp tục đồ ng hành và sử du ̣ng sản phẩ m, dich ̣ vu ̣ của BIDV tương lai Quý vi ̣ sẽ giới thiê ̣u sản phẩ m và dich ̣ vu ̣ của an Lu - Hoàn toàn đồng ý t to ng hi ep (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) w BIDV cho doanh nghiê ̣p khác (Ví dụ: Đố i tác kinh doanh bên thứ 3) hoă ̣c đồ ng nghiê ̣p công ty của Quý vi.̣ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG VÀ TIẾP CẬN (1) Quý vi ̣ nhận đươ ̣c sự hỗ trơ ̣ kip̣ thời của phâ ̣n quan hệ, chăm sóc khách hàng của BIDV phát sinh nhu cầ u Thời gian xử lý giao dịch của BIDV rấ t nhanh chóng Sản phẩm và dich ̣ vụ của BIDV dễ dàng, đơn giản và tiê ̣n lợi Cán quan ̣ khách hàng của BIDV quan tâm và thường xuyên trao đổi, gă ̣p gỡ đại diê ̣n Công ty của Quý vi ̣ BIDV cung cấp sản phẩm, dich ̣ vu ̣ chuyên biệt, đô ̣t phá đáp ứng nhu cầ u Quý vi ̣ BIDV thể quan tâm đến Quý vi ̣ dưới nhiề u hiǹ h thức khác dịp đặc biệt (Lễ, tết, sinh nhật,…) TÍ NH ĐA DẠNG VỀ SẢN PHẨM DICH VỤ (1) ̣ Sản phầm, dịch vụ BIDV đa dạng, đáp ứng yêu cầu cao khách hàng BIDV cung cấp sản phẩm, dich ̣ vụ vươ ̣t qua sự mong đợi của Quý vi ̣ Quý vi ̣ sẵn sàng chi trả chi phí cao để nhận thêm sản phẩm, dich ̣ vu ̣ tố t hơn, mang la ̣i nhiề u giá tri ̣hơn từ BIDV BIDV có khả đở i mới, câ ̣p nhâ ̣t các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ theo xu hướng thi ̣trường thị hiế u khách hàng mô ̣t cách nhanh chóng CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC (1) Nhân viên BIDV thấu hiểu nhu cầ u cụ thể Quý vị Nhân viên BIDV có trình độ chun môn, thao tác nghiệp vụ tốt và quá trin ̀ h xử lý không xảy lỗi Nhân viên BIDV lắng nghe, tiếp nhận yêu cầu Quý vi ̣ mô ̣t cách thân thiê ̣n, gầ n gũi tić h cực Nhân viên BIDV ln giúp Q vi ̣ hồn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch dễ dàng n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb l.c gm (2) (3) (4) (5) om an Lu n va ey t re Thông tin sản phẩm, dịch vụ nhân viên BIDV tư vấn, truyền đạt đầ y đủ, dễ hiểu Nhân viên BIDV nỗ lực trì quan hệ tớ t đe ̣p với Quý vi.̣ NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ HIỆN ĐẠI (1) (2) (3) (4) BIDV có nhiều sản phẩ m, dich ̣ vụ dựa nề n tảng khoa ho ̣c, cơng nghê ̣ cao BIDV có khả cập nhâ ̣t, thay đổ i mức đô ̣ công nghệ sản phẩm, dich ̣ vụ theo xu hướng thi ̣trường mơ ̣t cách nhanh chóng BIDV trang bi ̣ nhiều trang thiết bị, máy móc công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i để phu ̣c vụ khách hàng Hệ thống truy vấn và xử lý giao dich ̣ online và Mobile Banking BIDV vâ ̣n hành nhanh chóng và không xảy lỗi Quy trình, thao tác xử lý giao dịch của BIDV phần lớn vận hành mô ̣t cách tự đô ̣ng hóa; có can thiê ̣p thủ cơng BIDV cung cấp thơng tin hữu ích và cập nhật kịp thời thông qua các dich ̣ vu ̣ trực tuyế n SỰ TIN CẬY (1) (2) (3) (4) BIDV sở hữu thương hiê ̣u lớn, vững mạnh thi ̣trường BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng Quý vi ̣ cảm thấ y an tâm sử du ̣ng các sản phẩ m, dịch vụ BIDV BIDV thể hiê ̣n tâ ̣n tâm việc giải quyế t các vấ n đề Quý vi ̣ BIDV ngân hàng ưu tiên hàng đầ u của Quý vi ̣ phát sinh nhu cầ u dich ̣ vu ̣ ngân hàng Quý vi vui lòng cung cấp thêm thông tin tham khảo (Không bắ t buô ̣c): ̣ t to ng hi (5) ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m (5) at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu Tên công ty:………………………………………………………………………… Điạ chi:̉ ……………………………………………………………………………… CHÂN THÀ NH CÁM ƠN QUÝ VI!̣ ey Chức vụ:……………………………………………………………………………… t re Phòng ban:…………………………………………………………………………… n va Ho ̣ và tên:…………………………………………………………………………… Phụ lục Kịch câu hỏi vấn chuyên gia t to - ng BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN hi ep V/v chấ t lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiê ̣p ngân hàng BIDV – CN Đồ ng Nai Kính chào Quý vị, w n Hiê ̣n tại, Tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lo buôn tại Ngân hàng TMCP Đầ u Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đồ ng ad y th Nai (BIDV)” nhằm xác định các yếu tố góp phầ n vào sự phát triể n của dịch vụ ju ngân hàng bán bn, từ đưa kiến nghị, giải pháp phát triển chất lượng yi pl dịch vụ ngân hàng bán buôn BIDV Nghiên cứu cần hợp tác Quý vi ̣ ua al việc cung cấp thông tin Tôi xin cam đoan thơng tin giữ n bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác Quý vi ̣ để va tơi hồn thành tốt nghiên cứu n ll fu Câu hỏi 1: Quý vi ̣ có đánh giá thế nào thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ nh gian qua? oi m BIDV – Chi nhánh Đồ ng Nai đố i với khách hàng doanh nghiệp thời at Câu hỏi 2: BIDV – Chi nhánh Đồ ng Nai đã, và se ̃ áp du ̣ng những chiế n z z lược cụ thể để phát triể n dịch vu ̣ ngân hàng bán buôn dành cho khách jm ht vb hàng doanh nghiêp? ̣ Câu hỏi 3: Sản phẩ m, dich ̣ vu ̣ BIDV – Chi nhánh Đồng Nai cầ n cải thiêṇ k gm điề u gi ̀ để đáp ứng tốt nhu cầ u của khách hàng doanh nghiêp? ̣ l.c Quý vi vui lòng cung cấp thêm thông tin tham khảo (Không bắ t buô ̣c): ̣ om Tên công ty:………………………………………………………………………… an Lu Điạ chỉ:…………………………………………………………………………… Ho ̣ và tên:………………………………………………………………………… ey t re CHÂN THÀ NH CÁM ƠN QUÝ VI!̣ n Chức vu ̣:…………………………………………………………………………… va Phòng ban:………………………………………………………………………… Phụ lục Danh sách chuyên gia tham gia vấn t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va Đơn vị công tác BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đồng Nai BIDV Đông Đồng Nai BIDV Nam Đồng Nai BIDV Biên Hòa VCB Đồng nai Vietinbank Đồng nai Agribank Đồng Nai Sacombank Đồng Nai HDBank Đồng Nai ACB Đồng Nai SCB Đồng Nai fu Chức vụ Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc oi m at nh Họ tên Phạm Đức Toàn Phạm văn Tiến Trần Văn Thanh Nguyễn Xuân Trung Bùi Quang Tuyên Lê Thị Minh Hiền Nguyễn Thị Mỹ Dung Lâm Thị Anh Toàn Nguyễn Thị Thanh Trà Nguyễn Thị Song Hà Hoàng Huy Thắng Nguyễn Đức Tồn Nguyễn Chính Sơn Vũ Đức Quang Phạm Thành Vinh Bùi Đức Trình Nguyễn Huy Trinh Phạm Thị Thu Nguyễn Văn Hoàng Huỳnh lê Tuấn Kiệt Nguyễn Công Hân ll STT 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phu ̣ lu ̣c Thố ng kê mô tả các biế n quan sát t to Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation ep 4.27 589 DU2 200 4.25 655 DU3 200 4.19 629 DU4 200 4.33 609 DU5 200 4.22 643 200 4.06 854 200 3.81 653 200 3.68 639 200 3.65 624 3.61 670 200 3.71 668 NL1 200 3.15 1.001 NL2 200 3.19 953 NL3 200 3.27 928 NL4 200 3.18 955 NL5 200 3.16 857 NL6 200 3.49 1.125 CN1 200 3.62 589 CN2 200 3.65 591 CN3 200 CN4 200 CN5 200 3.60 CN6 200 4.02 TC1 200 4.26 TC2 200 4.30 640 TC3 200 4.28 696 TC4 200 4.24 665 TC5 200 4.20 660 DGC1 200 4.19 637 DGC2 200 4.32 662 DGC3 200 4.31 645 Valid N (listwise) 200 w 200 vb hi DU1 at ng N n lo ad DU6 ju DD2 y th DD1 200 n ua al DD5 pl DD4 yi DD3 n va ll fu oi m nh z z 645 3.61 592 jm ht 3.69 585 k 820 gm 703 om l.c an Lu n va ey t re Phu ̣ lu ̣c Kiể m đinh ̣ ̣ số Cronbach’s alpha t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi 930 ep Item-Total Statistics w n Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.080 836 911 17.00 4.734 870 903 17.06 5.223 705 935 16.93 5.125 779 921 4.733 893 899 ju DU4 y th DU3 ad DU2 16.99 yi lo DU1 DU5 17.03 pl ua N of Items n va 763 n Cronbach's Alpha al Reliability Statistics Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted oi Scale Variance if m Scale Mean if ll fu Item-Total Statistics 526 722 at 14.67 3.691 DD2 14.79 3.815 487 736 DD3 14.83 3.813 506 DD4 14.86 3.518 585 DD5 14.76 3.590 553 nh DD1 z 729 z 712 k jm ht vb 701 om l.c gm an Lu n va ey t re Reliability Statistics t to Cronbach's Alpha N of Items ng 927 hi Item-Total Statistics ep Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted w NL1 n lo NL2 10.616 837 904 12.75 10.990 820 907 12.67 11.185 810 909 12.76 11.115 793 913 12.79 11.745 783 915 ju NL5 y th NL4 ad NL3 12.79 yi pl ua N of Items n va 737 n Cronbach's Alpha al Reliability Statistics fu Item-Total Statistics Item Deleted 684 619 415 722 CN3 14.48 3.105 387 737 CN4 14.56 2.981 522 CN5 14.57 3.021 510 683 687 k jm ht 3.176 vb 14.52 z CN2 z 2.722 if Item Deleted at 14.55 Total Correlation nh CN1 Cronbach's Alpha oi Item Deleted Corrected Item- m Scale Variance if ll Scale Mean if om l.c gm an Lu n va ey t re Reliability Statistics t to Cronbach's Alpha N of Items ng 808 hi Item-Total Statistics ep Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted w TC1 n lo TC2 ad TC3 4.055 653 751 16.98 4.452 570 777 16.99 4.216 595 770 17.04 4.400 559 781 17.07 4.347 589 772 ju TC5 y th TC4 17.02 yi pl ua N of Items n va 613 n Cronbach's Alpha al Reliability Statistics fu Item-Total Statistics Item Deleted DGC2 8.50 1.085 DGC3 8.51 1.146 412 528 441 486 413 527 z 1.160 if Item Deleted at 8.63 Total Correlation nh DGC1 Cronbach's Alpha oi Item Deleted Corrected Item- m Scale Variance if ll Scale Mean if z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phu ̣ lu ̣c Phân tích nhân tố khám phá EFA t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi Bartlett's Test of Sphericity 706 Approx Chi-Square 3283.023 ep df 378 Sig .000 w n lo ad y th Rotated Component Matrix a ju yi Component pl DU4 834 DU3 796 ll fu 877 n DU1 va 890 n DU2 ua 914 al DU5 871 NL4 864 NL5 835 z NL3 at 887 nh NL2 oi 896 m NL1 z TC5 706 TC3 698 TC2 687 k 711 jm TC4 ht 780 vb TC1 DD1 644 DD3 643 DD2 620 744 CN5 683 CN3 552 CN2 519 ey CN4 t re 870 n CN1 va 736 an Lu DD5 om 738 l.c gm DD4 t to DGC2 745 DGC3 731 DGC1 702 ng hi Extraction Method: Principal Component Analysis ep Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re