i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG MAI VŨ THỌ H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ VỀ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CAM RANH U NĂM 2014 H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 Cam Ranh, 2014 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG MAI VŨ THỌ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ VỀ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH H P BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CAM RANH NĂM 2014 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 H Hướng dẫn khoa học: TS Huỳnh Văn Thưởng Cam Ranh, 2014 iiii MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LỆU 1.1 Tổng quanvề bệnh viện 1.1.1 Định nghĩa bệnh viện 1.1.2 Phânloại bệnh viện 1.1.3 Chức nhiệm vụ bệnh viện 1.2 Khái niệm hài lịng chăm sóc sức khỏe .5 1.3 giới Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ CSSK 1.4 Nam Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ CSSK Việt 1.5 Tổng quan số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh .8 1.6 Một số thông tin khái quát bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh .10 1.6.1 Thông tin chung bệnh viện ĐKKV Cam Ranh 10 1.6.2 Một số thông tin chung khoa Khám bệnh – bệnh viện ĐKKV Cam Ranh 11 H P U H 1.6.2.1 Hoạt động chuyên môn năm 2013 11 2.6.2.1 Quy trình khám bệnh khoa Khám bệnh – BVCR 12 1.7 Khung lý thuyết .15 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.1 Đối tượng nghiên cứu 16 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 16 2.3 Thiết kế nghiên cứu 16 2.4 Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu 16 iiiv 2.4.1 Cỡ mẫu 16 Định lượng 16 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 17 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 17 2.5.1 Xây dựng công cụ thu thập số liệu .17 2.5.2 Thu thập số liệu 18 2.5.2.1 Thu thập số liệu định lượng 18 2.5.2.2 Thu thập số liệu định tính .18 2.6 Xử lý số liệu 19 2.7 Các biến số nghiên cứu (Phụ lục) 19 2.8 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 20 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 21 H P Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 22 3.2 Mức độ hài lòng người bệnh quy trình khám bệnh 23 U 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh ngoại trú khám chữa bệnh khoa Khám 32 H 3.3.1 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú khám chữa bệnh khoa Khám 32 3.3.2 Mối liên quan số yếu tố nhân học hài lòng chung người bệnh 36 Chương 4: BÀN LUẬN .39 4.1 Khám Sự hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú khám chữa bệnh khoa 39 4.2 Khám Yếu tố liên quan đến hài lòng NB khám chữa bệnh khoa 42 4.2.1 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 42 4.2.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng NB khám chữa bệnh khoa Khám 43 4.3 Hạn chế nghiên cứu 44 iii v KẾT LUẬN 46 5.1 Sự hài lòng chưa hài lòng người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú BV Cam Ranh 46 5.2 Yếu tố liên quan đến hài lòng NB ngoại trú khám chữa bệnh khoa Khám bệnh viện Cam Ranh 46 Yếu tố liên quan đến hài lòng NB ngoại trú quy trình khám bệnh 46 Bệnh nhân có BHYT ghi nhận hài lịng bệnh nhân khơng có BHYT (p < 0,05; OR = 11,59) Bệnh nhân trình độ trung cấp ghi nhận chưa hài lịng cao (52,8%) Có khác biệt có ý nghĩa hài lịng nhóm nghề nghiệp (p < 0,05) 46 KHUYẾN NGHỊ 47 H P TÀI LIỆU THAM KHẢO .48 Phụ lục 1: 51 Phần GIỚI THIỆU 51 Phụ lục 2: 56 Phụ lục 3: Biến số nghiên cứu .58 U - Phần 1: Sự hài lòng chưa hài lòng người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú BV Cam Ranh 65 - Phần 2: Yếu tố liên quan đến hài lòng NB ngoại trú khám chữa bệnh khoa Khám bệnh viện Cam Ranh 65 H iv vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BS bác sĩ CSSK chăm sóc sức khỏe CĐHA chẩn đốn hình ảnh NB người bệnh ĐKKV đa khoa khu vực PVS vấn sâu WHO tổ chức Y tế giới H P H U vvii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin bệnh nhân 22 Bảng 3.2:Sự hài lòng người bệnh phận tiếp đón 23 Bảng 3.3: Tỷ lệ hài lòng người bệnh thăm khám 24 Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lòng người bệnh thực xét nghiệm 25 Bảng 3.5: Tỷ lệ hài lịng người bệnh khu vực Chẩn đốn hình ảnh .27 Bảng 3.6: Tỷ lệ hài lòng người bệnh phận thu viện phí 28 H P Bảng 3.7: Tỷ lệ hài lòng người bệnh quầy lĩnh thuốc BHYT (n = 313) .29 Bảng 3.8: Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh quy trình khám bệnh ngoại trú 31 H U vi TĨM TẮT LUẬN VĂN Sự hài lịng khách hàng không phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà phụ thuộc vào mong đợi khách hàng ảnh hưởng nhiều yếu tố nên việc hiểu biết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB quan trọng cho nhà cung cấp dịch vụ Vậy nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân, việc làm để nâng cao hài lịng trở thành nhiệm vụ bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh, định chọn nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú khám chữa bệnh Khoa khám bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh năm 2014” với hai mục tiêu nghiên cứu: (1) Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú H P khám chữa bệnh khoa Khám bệnh viện Đa khoa khu vực Cam Ranh năm 2014 (2) Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú khám chữa bệnh khoa Khám bệnh viện Đa khoa khu vực Cam Ranh năm 2014 Đây nghiên cứu cắt ngang kết hợp định lượng định tính, thực khoa Khám bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh từ tháng 3/2014 đến hết U tháng 5/2014 Cỡ mẫu 384, nhóm tuổi chủ yếu từ 18 – 35 208 người (54,2%) nữ 221 (57,6%), nam 42,4% 85% người đến khám dân tộc kinh, đối tượng BHYT cao (81,5%) Nhóm có trình độ học vấn Cao đẳng, ĐH 118 người – H 30,7%; thấp trình độ tiểu học 22 người – 5,7% Trong tồn quy trình khám bệnh ngoại trú, khu vực xét nghiệm tỷ lệ người bệnh khơng hài lịng cao (58,6%) Bệnh nhân BHYT ghi nhận hài lòng (p < 0,05; OR = 11,59) Trình độ học vấn nghề nghiệp có liên quan đến hài lịng (p < 0,05) Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê thời gian chờ đợi hài lòng người bệnh bàn khám, xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thu viện phí BHYT (p < 0,05) Từ kết quả, khuyến nghị xếp quy trình khám phù hợp, tách hai phận thu phí BHYT riêng đồng thời xếp lại nhân phận lấy số khám Quy định thời gian chờ lấy kết cận lâm sàng trường hợp cấp cứu không cấp cứu Xây dựng đề án cải thiện thời gian chờ đợi quy trình khám chữa bệnh Tăng cường đào giám sát công việc điều dưỡng phận ngoại trú chất lượng phục vụ kỹ giao tiếp với người bệnh ĐẶT VẤN ĐỀ Nghị lần thứ IV Ban chấp hành Trung ương Đảng khoá VII xác định “Con người nguồn tài nguyên quan trọng định phát triển đất nước, sức khoẻ vốn quý người toàn xã hội, niềm hạnh phúc người, gia đình” “Sự nghiệp chăm sóc sức khoẻ trách nhiệm cộng đồng người dân, trách nhiệm cấp uỷ đảng quyền, đồn thể nhân dân tổ chức xã hội ngành y tế giữ vai trò nòng cốt” [18] Ngày nay, với phát triển kinh tế - xã hội ngày khởi sắc, đời H P sống nhân dân không ngừng cải thiện nên nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ngày tăng số lượng chất lượng Sự phát triển kinh tế - xã hội mức sống nhân dân ngày cao, đời sống không ngừng cải thiện cấu bệnh tật, yếu tố ảnh hưởng đến sức khoẻ nhu cầu chăm sóc sức khoẻ nhân dân có thay đổi theo hướng đa dạng, vào chuyên sâu với U đòi hỏi chất lượng ngày cao Bệnh viện dần hoạt động theo chế tự chủ theo nghị định 43, người bệnh trở thành trung tâm mơ hình quản lý Để giải tốt H vấn đề bất cập thực tốt chủ trương Đảng, Chính phủ Bộ Y tế hoạt động bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân, góp phần giảm thời gian chờ đợi bệnh nhân đến khám bệnh Bộ Y tế ban hành Quyết định 1313/QĐ-BYT, ngày 22/4/2013 việc ban hành hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện BV Cam Ranh tuyến CSYT thuộc khu vực phía Nam tỉnh Khánh Hịa Với lượng bệnh ngày tăng tình trạng tải tránh khỏi Mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh nâng lên so với năm trước đây, cịn tồn làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh Sự hài lòng người bệnh ngày trở thành thước đo vô quan trọng việc đánh giá thực quy trình khám chữa bệnh sở y tế Tiêu chí lớn bệnh viện hài lòng bệnh nhân dừng lại việc chữa đúng, chữa khỏi cho bệnh nhân Vậy nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân, việc làm để nâng cao đến hài lịng trở thành nhiệm vụ bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh, định chọn nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú khám chữa bệnh Khoa khám bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh năm 2014” H P H U 54 5.3 Hài lòng với cách tổ chức, xếp khu  2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 4 5 vực thực CĐHA 5.4 Hài lịng với hướng dẫn, giải thích  NVYT tiến hành thực CĐHA 5.5 Hài lịng với hướng dẫn, giải thích  NVYT trả kết CĐHA 5.6 Thời gian chờ đợi phận < 15 phút 15 – 30 phút > 30 – 60 phút >60 phút 5.7 H P Anh chị cho thời gian 1 2 3 ĐÁNH GIÁ HÀI LỊNG TẠI KHU VỰC THU VIỆN PHÍ Rất khơng hài lịng 2.Khơng hài lịng 3.Tạm hài lịng Hài lòng Rất hài lòng 6.1 Hài lòng với thái độ giao tiếp nhân  U viên thu phí 6.2 Hài lịng với cách tổ chức, xếp khu  vực thu viện phí 6.3 H Hài lịng với hướng dẫn, giải thích  nhân viên thu phí 6.4 Thời gian chờ đợi phận 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 4 5 < 15 phút 15 – 30 phút > 30 – 60 phút >60 phút 6.5 Anh chị cho thời gian 1 2 3 ĐÁNH GIÁ HÀI LỊNG TẠI QUẦY LĨNH THUỐC BHYT Rất khơng hài lịng 2.Khơng hài lịng 3.Tạm hài lịng Hài lòng Rất hài lòng 6.1 Hài lòng với thái độ giao tiếp NVYT 1 2 3 4 5 55 6.2 Hài lòng với cách tổ chức, xếp khu  2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 4 5 vực nộp phiếu lĩnh thuốc 6.3 Hài lòng với cách tổ chức, xếp khu  vực phát thuốc BHYT 6.4 Hài lịng với hướng dẫn, giải thích  NVYT nhận thuốc 6.5 Thời gian chờ đợi phận < 15 phút 15 – 30 phút > 30 – 60 phút >60 phút 6.6 H P Anh chị cho thời gian Tổng thời gian khám bệnh 1 2 3 …………….phút Xin cảm ơn anh (chị) hợp tác H U 56 Phụ lục 2: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH Mục đích: Tìm hiểu vấn đề mà NB chưa hài lòng đến khám bệnh viện Cam Ranh Các biện pháp để cải thiện hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh Phần Giới thiệu Tên là……… Với mục tiêu nâng cao chất lượng công tác CSSK cho người bệnh đến khám điều trị bệnh viện Cam Ranh Chúng tơi muốn biết hài lịng ông/bà đến khám điều trị bệnh viện Những ý kiến đóng góp chân thành H P ông/bà góp phần lớn việc cải thiện nâng cao chất lượng CSSK cho NB đến điều trị BV Cam Ranh Những ý kiến ông/ bà giữ bí mật phục cho mục đích nghiên cứu Mong ơng/ bà dành thời gian trả lời câu hỏi Phần Nội dung: U Đối tượng:NB đến khám bệnh khoa Khám bệnh viện ĐKKV Cam Ranh, đồng ý thực PVS đáp ứng tiêu chí chọn nghiên cứu Phương tiện PV: biên vấn, máy ghi âm H Nội dung PV: c Sự hài lòng NB đến khám khoa khám – bệnh viện cam ranh - Thời gian chờ đợi khâu lâu nhất? - Mức độ hài lòng tương tác với NVYT Bộ phận làm ông/bà không hài lịng nhất? - Ngun nhân khơng hài lịng sao? - Hài lịng tổ chức xếp (cách phân bổ NB, phân bổ đối tượng BHYT không BHYT…) - Hài lịng hướng dẫn, giải thích khâu quy trình d Những kiến nghị đề xuất: Ơng/ bà có đóng góp ý kiến khâu tổ chức, xếp khơng? 57 Ơng/ bà có đóng góp ý kiến thái độ NVYT?Ở khâu quy trình NVYT có thái độ làm ơng bà khơng hài lịng nhất? Ơng/ bà có đóng góp ý kiến cơng tác hướng dẫn NVYT?Ở khâu quy trình NVYT có hướng dẫn nhiệt tình khơng cụ thể nhất? Ơng/ bà có đóng góp ý kiến thời gian chờ đợi quy trình KCB khơn?Ở khâu quy trình làm ơng bà khơng hài lịng nhất? Ngồi ơng/ bà cịn có ý kiến khác đề giúp cho cải thiện nâng cao dịch vụ CSSK cho NB Xin chân thành cảm ơn ông/ bà tham gia vấn! H P GIÁM SÁT VIÊN ĐIỀU TRA VIÊN H U 58 Phụ lục 3: Biến số nghiên cứu Phương Stt Biến số nghiên cứu Định nghĩa biến số Loại biến pháp thu thập Thông tin chung NB Là tuổi tính theo năm 1.1 dương lịch (hiệu số Tuổi Liên tục Phát vấn Nhị phân Quan sát 2014 trừ năm sinh) 1.2 Giới tính Nam, Nữ 1.3 Nơi cư trú Là nơi đối tượng 1.4 Nghề nghiệp 1.5 Bảo hiểm y tế 1.6 Số lần khám tháng H P Nghề mà đối tượng nghiên cứu làm Có hay khơng có bảo U hiểm y tế Định danh Phát vấn Định danh Phát vấn Nhị phân Phát vấn Nhị phân Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Đây lần khám thứ tháng (ở thời H điểm PV) Sự hài lịng khâu tiếp đón người bệnh Giao tiếp nhân 2.1 viên y tế khâu tiếp đón Cảm nhận chủ quan người bệnh giao tiếp nhân viên y tế tiếp đón Là hài lòng với thời 2.2 Thời gian chờ đợi gian người bệnh đợi để khâu tiếp đón hồn thành thủ tục hành 2.3 Tổ chức, xếp Cảm nhận chủ quan 59 Phương Stt Biến số nghiên cứu Định nghĩa biến số Loại biến pháp thu thập khâu tiếp đón người bệnh mơ hình tổ chức khâu tiếp đón Cảm nhận chủ quan Hướng 2.4 dẫn, giải người bệnh giải thích nhân viên thích, hướng dẫn tiếp đón Thứ bậc Phát vấn nhân viên khâu tiếp H P đón Sự hài lịng bàn khám bệnh người bệnh Được đánh giá qua cảm 3.1 Thái độ-giao tiếp nhận Bác sỹ chủ quan người bệnh giao tiếp U Bác sĩ Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Được đánh giá qua cảm 3.2 Thái độ giao tiếp nhận chủ quan H Điều Dưỡng người bệnh giao tiếp Điều Dưỡng Thời gian chờ đợi Là hài lòng với thời 3.3 gian người bệnh đợi để bàn khám bệnh khám bệnh Được đánh giá qua cảm 3.4 Tổ chức, xếp bàn khám bệnh nhận chủ quan người bệnh mô hình tổ chức bàn khám bệnh 3.5 Hướng dẫn, giải Cảm nhận chủ quan 60 Phương Stt Biến số nghiên cứu Định nghĩa biến số Loại biến pháp thu thập thích nhân viên người bệnh giải Bác sỹ Điều thích- hướng dẫn dưỡng Bác sỹ điều dưỡng Sự hài lòng phận Cận lâm sàng người bệnh Thái độ giao tiếp 4.1 nhân viên y tế khoa cận lâm sàng Thời gian chờ đợi 4.2 khoa cận lâm sàng Hướng 4.4 nhân viên y khoa Thứ bậc H P Phát vấn cận lâm sàng Là hài lòng với thời gian người bệnh đợi để Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn U Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Cảm nhận chủ quan khoa cận lâm sàng người bệnh giao tiếp thực CLS Tổ chức, xếp 4.3 Cảm nhận chủ quan người bệnh mơ hình tổ chức khoa cận lâm H sàng dẫn, giải thích nhân viên xét nghiệm chẩn đốn hình ảnh Cảm nhận chủ quan người bệnh giải thích, hướng dẫn nhân viên Xét nghiệm Chẩn đốn hình ảnh Sự hài lịng phận thu phí người bệnh Thái độ giao tiếp Cảm nhận chủ quan 5.1 nhân viên y tế người bệnh giao tiếp phận thu phí in nhân viên y tế đơn phận thu phí in đơn 61 Phương Stt Biến số nghiên cứu Định nghĩa biến số Loại biến pháp thu thập Thời gian chờ đợi 5.2 phận thu phí in đơn phận thu phí in đơn Hướng 5.4 gian người bệnh đợi để hoàn thành thủ tục Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn viện phí Tổ chức, xếp 5.3 Là hài lòng với thời Cảm nhận chủ quan người bệnh mơ hình tổ chức phận thu H P phí in đơn dẫn, giải thích nhân viên thu phí chẩn in đơn Cảm nhận chủ quan người bệnh giải thích- hướng dẫn Thứ bậc Phát vấn nhân viên thu phí in U đơn Sự hài lòng quầy phát thuốc bảo hiểm y tế người bệnh Giao tiếp nhân Cảm nhận chủ quan 6.1 H viên y tế quầy người bệnh giao tiếp phát thuốc bảo hiểm nhân viên y tế tại y tế Thời gian chờ đợi 6.2 quầy phát thuốc bảo hiểm y tế Tổ chức, xếp 6.3 quầy phát thuốc bảo hiểm y tế Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn quầy phát thuốc BHYT Là hài lòng với thời gian người bệnh đợi để hồn thành thủ tục viện phí Cảm nhận chủ quan người bệnh mơ hình tổ chức quày phát thuốc bảo hiểm y tế 62 Phương Stt Biến số nghiên cứu Định nghĩa biến số Loại biến pháp thu thập Hướng dẫn, giải thích nhân viên 6.4 Quày phát BHYT thuốc Cảm nhận chủ quan người bệnh giải thích- hướng dẫn Thứ bậc Phát vấn nhân viên quầy phát thuốc BHYT Các biến số với mối liên quan đến hài lòng 7.1 Mối liên quan hài Nhóm tuổi H P lịng nhóm tuổi Phát vấn Mối liên quan hài 7.2 Dân tộc lịng nhóm dân tộc 7.3 Mối liên quan hài Giới tính U lịng với giới tính Phát vấn Phát vấn Mối liên quan hài 7.4 BHYT lịng với đối tượng có H Phát vấn khơng có BHYT Mối liên quan hài 7.5 Thời gian đợi lịng với đối tượng có khơng có BHYT Phát vấn 63 Biểu mẫu BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA SAU BẢO VỆ ĐỀ CƯƠNG/BÁO CÁO Họ tên học viên: Mai Vũ Thọ Tên đề tài: Sự hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú khám chữa bệnh Khoa khám bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh năm 2014” TT Nội dung cần chỉnh sửa theo biên Nội dung chỉnh sửa (mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) Nội dung không chỉnh sửa (Lý không chỉnh sửa) H P Tóm tắt nghiên cứu Học viên rút gọn tóm tắt viết ngắn lại trang nghiên cứu 01 trang (trang 1) Bổ sung lý Học viên xin phép trình bày làm địa bàn nghiên sau: cứu với chủ đề BV Cam Ranh BV tuyến CSYT thuộc khu vực U phía Nam tỉnh Khánh Hịa Với lượng bệnh ngày tăng H tình trạng tải tránh khỏi Bên cạnh đó, chiến lược đơn vị tăng cường KCB ngoại trú Một thước đo để đánh giá hiệu quy trình KCB ngoại trú hài lịng người bệnh Đó lý học viên thực nghiên cứu (trang 2) 64 Công thức NC xem lại Học viên viết lại công thức nghiên cứu cho xác Z2 1 /2 Ban đầu ghi Z2  /2 (trang 17) Kết NC xếp cho Trong phần kết quả, học viên chia làm 03 cấu phần: Thông tin rõ chung đối tượng NC; Mức độ hài lòng người bệnh quy H P trình khám bệnh; Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh ngoại trú quy trình khám bệnh bệnh viện Cam Ranh U Trong phần yếu tố liên quản yếu tố ảnh hưởng, học viên dựa vào khung lý thuyết để phân H tích Yếu tố ảnh hưởng gồm có: giao tiếp, hướng dẫn; thời gian chờ đợi; tổ chức xếp Còn yếu tố liên quan yếu tố nhân học Riêng phần trình độ chun mơn có khoanh trịn mực đỏ biên giải trình lúc bảo đề cương học viên có trình bày phần thuộc Chất lượng kỹ thuật, phạm vi đề tài không 65 đề cập đến (trang 33 – 37) Nghiên cứu định tính Trong nghiên cứu này, bổ sung cho rõ phần cấu phần định tính giải thích chi phí sử dụng để làm rõ yếu tố giao tiếp ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú là: Giao tiếp NVYT; Thời gian chờ đợi; Công tác tổ chức H P xếp Ngồi khơng có mục đề cập đến Chi phí giao tiếp, học viên xin phép khơng chỉnh sửa U Phần kết luận viết ngắn gọn lại, cụ thể, bật H Trong phần kết luận, học viên dựa vào mục tiêu để trình bày nên xin phép không viết ngắn gọn lại nữa: - Phần 1: Sự hài lòng chưa hài lòng người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú BV Cam Ranh - Phần 2: Yếu tố liên quan đến hài lòng NB ngoại trú khám chữa bệnh khoa Khám bệnh 66 viện Cam Ranh Trong phần Kết luận học viên đưa kết ngắn gọn phù hợp mục tiêu đề tài Khuyến nghị viết lại Trong phần khuyến nghị, học cho phù hợp, cụ thể viên bổ sung sau: với kết nghiên cứu - Tổ chức xếp: cải tiến quy H P trình phát số khám bệnh cho phù hợp hơn, tách hai phận thu phí riêng, BHYT riêng để lượng bệnh không bị dồn quầy tiếp đón, khuyến nghị đầu U tư phần mềm đọc thẻ BHYT Sắp xếp lại nhân phận lấy số khám: ưu tiên điều dưỡng H có trình độ tin học - Thời gian quy trình khám thời gian trả kết cận lâm sàng: quy định rõ thời gian chờ lấy kết cận lâm sàng trường hợp cấp cứu không cấp cứu Xây dựng đề án cải thiện thời gian chờ đợi quy trình khám chữa bệnh vào thực tế đơn vị định 1313 ngày 22/4/2013 67 Bộ Y tế việc Ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh khoa Khám bệnh bệnh viện định kỳ tiến hành đánh giá hiệu - Giao tiếp NVYT: tăng cường đào tạo lại, đào tạo chỗ tăng cường giám sát công việc điều H P dưỡng phận ngoại trú chất lượng phục vụ kỹ giao tiếp với người bệnh (trang 48) U H Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu có GV phân cơng đọc lại đề cương sau bảo vệ): ……………………………………………………………………………………… Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) 68 H P H U