Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của sacombank – chi nhánh 8 tháng 3

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề	Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Sacombank – Chi Nhánh 8 Tháng 3
Tác giả	Nguyễn Thị Huỳnh Trang
Người hướng dẫn	ThS. Nguyễn Trung Thông
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
Chuyên ngành	Ngân Hàng
Thể loại	Khóa Luận Tốt Nghiệp
Năm xuất bản	2014 – 2018
Thành phố	TP.HCM

Định dạng
Số trang	71
Dung lượng	505,15 KB

Nội dung

Khóa luận tốt nghiệp BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA SACOMBANK –[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA SACOMBANK – CHI NHÁNH THÁNG Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Trung Thông Sinh viên thực : Nguyễn Thị Huỳnh Trang Khóa – Hệ : K2014 LTTC/TP2 –VHVL Chuyên ngành : Ngân hàng Thông tin liên hệ : nghuynhtrang3993@gmail.com 0909.685.481 Niên khóa 2014 – 2018 Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Đầu tiên cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy, cô Trường đại học kinh tế TP.HCM Và để hồn thành tốt khóa luận này, bên cạnh việc cố gắng thân, em cịn may mắn nhận giúp đỡ dạy tận tình q thầy, khoa Ngân Hàng trường đại học kinh tế TP.HCM Ngoài q thầy, cịn truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích cho em ln ln tạo điều kiện tốt để em hồn thành chương trình học thời gian qua Và lời cảm ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến giảng viên hướng dẫn em thầy ThS.Nguyễn Trung Thông Thầy hướng dẫn em tận tình, giải đáp thắc mắc em, để em hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp Một lần xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Đều đặc biệt em không quên gửi lời cảm ơn đến đơn vị thực tập ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – CN tháng Đã tạo điều kiện tốt nhất, để em hồn thành vai trò nhiệm vụ thực tập ngân hàng Điều quan trọng anh chị phòng Dịch Vụ - Khách Hàng, luôn quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình suốt thời gian em thực tập Vì mà em học hỏi đường nhiều Em xin chúc tất quý thầy, cô thật nhiều sức khỏe, luôn thành công đường giảng dạy sống Chúc anh, chị ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – CN tháng 3, thật nhiều niềm vui, nhiều sức khỏe gặp thật nhiều may mắn công việc Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTT: Nguyễn Thị Huỳnh Trang Trang i Khóa luận tốt nghiệp Họ tên sinh viên thực tập: Thời gian thực tập : Vị trí thực tập : Các nhận xét : Nội dung nhận xét Tác phong sinh viên: Thái độ học tập, ý thức kỷ luật: Khả tiếp cận với công việc thực tập: Khả thực công việc giao: Ý nghĩa chuyên đề đơn vị thực tập: Các nhận xét khác (nếu có) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Đại diện đơn vị thực tập (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTT: Nguyễn Thị Huỳnh Trang Trang ii Khóa luận tốt nghiệp …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC SVTT: Nguyễn Thị Huỳnh Trang Trang iii Khóa luận tốt nghiệp MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………… CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU………………… 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu……………………………………………………2 1.2 Lý chọn đề tài……………………………………………………………… 1.3 Phạm vi đề tài………………………………………………………………4 1.4 Phương pháp tiếp cận giải vấn đề………………………………… 1.4.1 Phương pháp tiếp cận……………………………………………………….4 1.4.2 Giải vấn đề……………………………………………………………4 1.5 Ý nghĩa vấn đề…… ………………………………………………………4 KẾT LUẬN CHƯƠNG …………………………………………………………… CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH CHUNG VÀ BIỂU HIỆN CỦA SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH THÁNG 3……………………………………… 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín…………………………6 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển…………………………………………….6 2.1.2 Sứ mệnh tầm nhìn……………………………………………………… 2.1.3 Mục tiêu hoạt động………………………………………………………8 2.1.3.1 Hoạt động ngân hàng………………………………………………… 2.1.3.2 Tầm nhìn chiến lược………………………………………………… 2.1.3.3 Mục tiêu hoạt động Sacombank………………………………… SVTT: Nguyễn Thị Huỳnh Trang Trang iv Khóa luận tốt nghiệp 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank (2015 – 2017)………… 2.1.4.1 Tổng tài sản…………………………………………………………….9 2.1.4.2 Vốn điều lệ…………………………………………………………… 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh………………………………… ……10 2.1.5 Định hướng phát triển năm tiếp theo……………………… 12 2.2 Giới thiệu Sacombank – CN tháng 3………………………………… 13 2.2.1 Sơ lược CN tháng 3……………………………………………… …13 2.2.2 Cơ cấu máy tổ chức, nhân sự………………………………………… 15 2.2.3 Nhiệm vụ, chức phòng ban………………………………… 16 2.2.3.1 Phòng khách hàng cá nhân……………………………………………16 2.2.3.2 Phòng khách hàng doanh nghiệp…………………………………… 16 2.3.3 Phòng dịch vụ khách hàng, ngân quỹ……………………………… 16 2.2.3.4 Phòng quản lý, hỗ trợ tín dụng……………………………………… 16 2.2.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ……………………………………………16 2.2.4.1 Nhóm sản phẩm thuộc hoạt động huy động vốn……………….…… 16 2.2.4.2 Nhóm sản phẩm thuộc hoạt động tín dụng……………………… … 16 2.2.4.3 Nhóm sản phẩm thuộc hoạt động toán, ngân quỹ…………… 17 2.3 Biểu hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng………………………………….……………………………………………… 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2……………… ………………………………………… 18 SVTT: Nguyễn Thị Huỳnh Trang Trang v Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH THÁNG 3…………………………………………………………………………… 19 3.1Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Sacombank………………….19 3.1.1 Kết hoạt động huy động vốn……………………………………….19 3.1.2 Kết hoạt động tín dụng ……………………………… …………… 22 3.1.3 Kết hoạt động dịch vụ…………………………………………………23 3.1.4 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Sacombank……………… 24 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Sacombank ……………………………………………………… 25 3.3 Khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng Sacombank………………… 27 3.3.1 Khái quát hài lòng khách hàng ……………………………… 27 3.3.1.1 Khái quát hài lòng khách hàng…………………… ,…… 27 3.3.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng …………………………….27 3.3.1.3 Thang đo hài lòng …………………………………………………28 3.3.2 Kết nghiên cứu khảo sát dịch vụ CSKH Sacombank - CN8tháng.30 3.3.2.1 Thống kê từ nghiên cứu…………………………………………30 3.3.2.2 Những nhận xét góp ý khách hàng dịch vụ……………….33 3.4 Kết từ khảo sát dịch vụ CSKH Sacombank – CN tháng 3….38 3.4.1 Thang đo thứ nhất: phương tiện hữu hình (Tangibles)…………………….39 3.4.2 Thang đo thứ hai: độ tin cậy (Realibility)…………………………………39 SVTT: Nguyễn Thị Huỳnh Trang Trang vi Khóa luận tốt nghiệp 3.4.3 Thang đo thứ ba: độ đáp ứng (Responsiveness)………………………… 40 3.4.4 Thang đo thứ tư: đảm bảo (Assurance)……………………………… 40 3.4.5 Thang đo thứ năm: cảm thông (Empathy)……………………………… 41 3.5 Đánh giá hài lòng KH dịch vụ CSKH Sacombank – CN tháng 3………………………………………………………………………………41 3.5.1 Kết đạt được……………………………………………………… 41 3.5.2 Nguyên ngân hạn chế……………………………………………… 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3………………………… ……………………………… 43 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA SACOMBANK – CHI NHÁNH THÁNG 3……………………………………………………………… 44 4.1 Định hướng chiến lược dịch vụ Sacombank thời gian tới………44 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng……………….44 4.2.1 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình……………………………… 44 4.2.2 Giải pháp nâng cao độ tin cậy………………………………………… 45 4.2.3 Giải pháp nâng cao độ đáp ứng……………………….………………… 45 4.2.4 Giải pháp nâng cao đảm bảo………………………………………… 46 4.2.5 Giải pháp nâng cao cảm thông ……………………………………… 47 4.3 Kế hoạch thực giải pháp…………………………………………….48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4………………………… ……………………………… 49 KẾT LUẬN………………………………………………………………………… 55 SVTT: Nguyễn Thị Huỳnh Trang Trang vii Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBNV : Cán nhân viên CN : Chi nhánh SVTT: Nguyễn Thị Huỳnh Trang Trang viii Khóa luận tốt nghiệp HĐV : Huy động vốn KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SPDV : Sản phẩm dịch vụ TGCKH : Tiền gửi có kì hạn TGKKH : Tiền gửi khơng kì hạn DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU TRANG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank………………………….10 Bảng 3.1 Thống kê nguồn VHĐ phân loại theo thời gian………………………….19 SVTT: Nguyễn Thị Huỳnh Trang Trang ix

Ngày đăng: 25/03/2023, 15:01