TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE CÔNG TY PHÁT TRIỂN DU LỊCH HỮU HẠN LÀNG NGHI TÀM Giảng viên hướng[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
ThS.Hoàng Thị Thu Trang Họ và tên: Đặng Ngọc Quỳnh
Trang 2MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ
LỜI CẢM ƠN
CHƯƠNG I : NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL
HANOI WESTLAKE iii
1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1
1.1.1 Thông tin chung về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 2
1.1.3 Một số thành tựu mà khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã đạt được 2
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 3
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 3
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn InterContinental Hanoi Westlake… ……… 4
1.2.3 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 7
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 8
CHƯƠNG II : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 9
2.1 Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 9
2.1.1 Sản phẩm của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 9
2.1.2 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 12
2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 13
2.2.1 Tình hình nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 13
2.2.2 Tình hình tiền lương tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 15
2.3 Tình hình vốn kinh doanh tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 16
Trang 32.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake năm
2019 - 2020 17
CHƯƠNG 3 : PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT ĐỀ TÀI CẦN NGHIÊN CỨU 20
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 20
3.1.1 Đánh giá chung 20
3.1.2 Thành công 20
3.1.3 Hạn chế 20
3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 21
DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ
1 Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake
4
2 Bảng 2.1 Thông tin phòng nghỉ của khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake năm 2019 - 2020
10
3 Bảng 2.2 Thị trường khách của khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake năm 2019 -2020
12
4 Bảng 2.3 Tình hình nhân lực của khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake năm 2019 -2020
13
5 Bảng 2.4 Tình hình tiền lương nhân viên của khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake năm 2019 -2020
14
6 Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake năm 2019 -2020
15
7 Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake năm 2019 -2020
16,17
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình hoàn thành được bài báo cáo thực tập tổng hợp này, em xin được cảm
ơn đến ThS Hoàng Thị Thu Trang đã tận tình hướng dẫn cũng như giúp đỡ em giải đáp những khúc mắc em còn chưa rõ Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô trong khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại đã truyền đạt rất nhiều kiến thức bổ ích, thiết thực trong thời gian em học tập tại trường, đồng thời đó cũng nền tảng cho quá trình em làm báo cáo tổng hợp cũng như nghiên cứu khóa luận
Em xin chân thành cảm ơn các phòng ban,toàn thể các anh chị nhân viên bộ phận F&B của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã cho phép và tạo điều kiện giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại khách sạn vừa qua
Trong quá trình phân tích không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung, phương pháp
Em kính mong nhận được sự thông cảm,góp ý của các thầy cô để bài báo cáo của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 20 tháng 01 năm 2022
Sinh viên
Quỳnh
Đặng Ngọc Quỳnh
Trang 5CHƯƠNG I : NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
1.1.1 Thông tin chung về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Tên khách sạn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake (Công ty phát triển du lịch hữu hạn Làng Nghi Tàm )
Địa chỉ : Số 5 phố Từ Hoa , phường Quảng An, quận Tây Hồ , Hà Nội
Ngày mở cửa : Tháng 12 năm 2007
II mỗi đảo có 66 phòng,Đảo III là 25 căn hộ và tòa nhà hành chính với sức chứa 161 phòng,trong đó có 2 phòng dành cho người khuyết tật là phòng 120 và 121 Khách sạn cũng rất gần với nhiều địa điểm tham quan nổi tiếng của Hà Nội như Văn Miếu Quốc Tử Giám, lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, và khách sạn cũng rất gần với sân bay Nội Bài, cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 22,7 km, cách ga Hà Nội khoảng 5,5 km và tầm 4,5 km để đến trung tâm thành phố và hồ Hoàn Kiếm
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống,
và một số dịch vụ bổ sung như: giải trí, tiệc, hội họp, để mang lại cho du khách trải nghiệm tốt, thoải mái nhất, khiến du khách hài lòng Đồng thời cũng tạo ra doanh thu tối đa cho khách sạn
Trang 61.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
InterContinental Hanoi Westlake bắt đầu đi vào hoạt động vào ngày 12 tháng 12 năm 2007, được Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch trao giải thưởng Du lịch Việt Nam và công nhận khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam Khách sạn thuộc quyền sở hữu của Công ty Phát triển Du lịch Hữu hạn Làng Nghi Tàm & Tập đoàn Berjaya Corporation Berhad, và được quản lý bởi tập đoàn InterContinental® Hotels Group ( IHG ) Bản quyền năm 2017
InterContinental Hotels Group ( IHG ) là một tập đoàn của Anh, hoạt động trong lĩnh vực khách sạn đa quốc gia và có trụ sở chính tại Denham IHG đã sở hữu 8 khách sạn
và khu resort cao cấp tại ba thành phố lớn của Việt Nam là Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh
và Đà Nẵng Trong đó, thương hiệu InterContinental bao gồm 5 khách sạn là: Danang Sun Peninsula Resort, Hanoi Westlake, Hanoi Landmark 72, Asiana Saigon, Asiana Saigon Residences Ba khách sạn còn lại thuộc về thương hiệu Crowne Plaza, bao gồm: Crowne Plaza Danang, West Hanoi và West Hanoi Residences
1.1.3 Một số thành tựu mà khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã đạt được
❖ Năm 2009:
- Giải thưởng TTG Travel Awards 2009 – Khách sạn đô thị tốt nhất Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh,vinh danh các doanh nghiệp và cá nhân xuất sắc trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương
- Giải thưởng The Guide Awards – Địa điểm thanh bình trên mặt hồ Tây (Sunset Bar) trao giải cho các doanh nghiệp với thành tích xuất sắc cùng nhiều đóng góp tích cực cho ngành du lịch Việt Nam
❖ Năm 2011:
- Đạt 6 giải thưởng HAPA (Hospitality Asia Platinum Awards ghi nhận và trao giải những doanh nghiệp du lịch xuất sắc) về các hạng mục: Exellence Business Hotel, Vietnam Service Excellence, Best Concierge-Best 10 in Asia, Signature Business Hotel-Best 10 in Asia, Hotel of The Year- Best 10 in Asia, Service Excellence- Best 10 in Asia
Trang 7- Đạt chứng chỉ bạc Earth Check, chứng chỉ hàng đầu về bảo vệ môi trường được thiết
kể riêng cho ngành vận chuyển và du lịch
- Giải thưởng World Luxury Awards-Khách sạn cao cấp với khung cảnh đẹp nhất
- Giải thưởng của Tạp chí DestinAsian 2013 Reader Choice Awards
- Giải thưởng các nước tiểu vùng sông Mekong- Điểm đến sinh thái của Việt Nam
- Giải thưởng của Tạp chí DestinAsian 2015 Reader Choice Awards
- Giải thưởng TTG Travel Awards 2015 – Khách sạn đô thị tốt nhất Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh
- Giải thưởng World Travel Awards 2015 – Khách sạn doanh nhân đứng đầu Việt Nam
- Giải thưởng Mekong Tourism Alliance Awards 2015 – khách sạn 5 sao tốt nhất Việt
Nam 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Trang 8Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
(Nguồn : Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake)
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
❖ Tổng giám đốc: Là người đứng đầu, quản lí và thực hiện các chiến lược hoạt động
của khách sạn, điều hành toàn bộ hoạt động trong khách sạn, liên hệ ngoại giao với các đối tác, kết hợp với các trưởng bộ phận để xử lí các tình huống khẩn cấp và đảm bảo các vấn
đề phúc lợi và an toàn cho nhân viên và khách hàng quản lý các bộ phận một cách chặt chẽ
theo quy chuẩn của tập đoàn IHG để khách sạn có thể vận hành tốt nhất
❖ Phó Tổng giám đốc: Giải quyết và hỗ trợ Tổng giám đốc các vấn đề xảy ra mỗi ngày
của các bộ phận khác nhau, giải quyết các vấn đề về hợp đồng với các đối tác, hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng, quản lý và kiểm tra các vấn đề liên quan đến tài chính, doanh thu trong khách sạn
❖ Giám đốc nhà hàng: Là người trực tiếp quản lí các nhà hàng trong khách sạn,đưa ra
các quyết định về thu mua nguyên vật liệu,xây dựng kế hoạch quảng bá nhà hàng ,gặp gỡ các khách hàng quan trọng,các đối tác tiềm năng cùng với bộ phận tiếp thị và truyền
Trang 9thông,ngoài ra sẽ xây dựng bộ máy nhân sự đảm bảo cả về chất lượng và số lượng cho khối nhà hàng,…
❖ Giám đốc tài chính: Giải quyết các vấn đề liên quan đến đầu tư, thiết lập các mối
quan hệ về nguồn vốn,thu,chi,công nợ,…quyết định đến các chiến lược tài chính của khách sạn đồng thời kiếm soát tài chính của các phòng ban khác
❖ Giám đốc doanh thu: Là người chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến nhân
sự khách sạn như: ra quyết định tuyển dụng, đào tạo,đánh giá, các hoạt động thường niên cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn nói riêng ,và giữa các khách sạn thuộc IHG nói chung,
❖ Giám đốc nhân sự: Là người chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến nhân sự
khách sạn như: ra quyết định tuyển dụng, đào tạo,đánh giá, các hoạt động thường niên cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn nói riêng ,và giữa các khách sạn thuộc IHG nói chung,
❖ Giám đốc kinh doanh và tiếp thị: Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới,là
người giữ mối quan hệ đối với những khách hàng quan trọng của khách sạn; cùng với Giám đốc doanh thu xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu dùng, đưa
ra các quyết định và kiểm duyệt các ý tưởng bán hàng cũng như quảng cáo trên các kênh khác nhau
❖ Tổng bếp trưởng: Tổng Bếp trưởng của khách sạn sẽ chịu trách nhiệm về việc nghiên
cứu thực đơn,đưa ra thực đơn mới và điều chỉnh khi cần thiết,đảm bảo khâu chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, theo dõi quan sát và đưa ra đánh giá quá trình làm việc của các nhân viên bộ phận bếp
❖ Bộ phận Bếp: Hệ thống Bếp của khách sạn hiện đang hoạt động gồm có : Bếp Café
du lac, Bếp Milan, Bếp Saigon, Bếp bánh, Bếp lạnh,Bếp tiệc
Trong bối cảnh dịch bệnh như hiện tại , Bếp Bánh của khách sạn ngoài việc phục vụ tại chỗ tại quầy bánh còn làm bánh và cung cấp cho các cơ sở kinh doanh bên ngoài như cùng với Starbuck lên thực đơn 3 tháng một lần về các loại bánh sandwich rồi cung cấp cho các
cơ sở Starbuck tại Hà Nội
❖ Bộ phận nhà hàng gồm có :
Nhà hàng chuyên về Buffet và Alacarte : Nhà hàng Café Dulac
Nhà hàng chuyên về các món Việt : Nhà hàng Saigon
Nhà hàng đồ Âu : Nhà hàng Milan
Quầy bánh ngọt: Le Gourmet
Bar: Sunset Bar, Milan Saigon Bar, Diplomat Lounge
Trang 10❖ Bộ phận kỹ thuật: Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết,sửa chữa ,bảo dưỡng và thay mới khi cần thiết
để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn
❖ Bộ phận buồng: Bộ phận buồng phòng của khách sạn có chức năng kinh doanh dịch
vụ lưu trú, là nơi tạo doanh thu chính cho khách sạn Bộ phận buồng sẽ chịu trách nhiệm bố trí phòng mà khách đã đăng ký thông qua thông tin mà lễ tân cung cấp Mỗi ngày, nhân viên của bộ phận sẽ làm vệ sinh định kỳ buồng lưu trú của khách và cũng sẽ chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực công cộng như hành lang, tiền sảnh, Ngoài ra, bộ phận buồng còn tiếp nhận
từ khách hàng các yêu cầu về dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc và giặt là, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan - nắm được tình hình khách thuê phòng - phối hợp với các bộ
phận khác phục vụ khách
phòng, thanh toán và làm thủ tục check in – check out cho khách, và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan,đây còn là nơi tiếp nhận góp ý và giải quyết khiếu nại của khách, kết hợp với các bộ phận khác để bán các dịch vụ cho khách trong thời gian lưu trú Ngoài bộ phận lễ tân của InterContinental Hanoi Westlake, bộ phận tiền sảnh còn
có vận chuyển hành lí, tổng đài chăm sóc khách hàng, các câu lạc bộ sức khỏe cung cấp các
dịch vụ bổ sung như Spa & Massage, fitness, bể bơi,
❖ Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm cho sự an toàn, an ninh trong tất cả các khu vực
của khách sạn,đảm bảo cho việc kiểm tra mỗi khi ra vào khách sạn của nhân viên, chịu trách nhiệm cho công tác Phòng cháy chữa cháy
❖ Bộ phận nhân sự: Tiếp nhận thông tin từ Giám đốc nhân sự về việc hoạch định, tuyển
dụng và bố trí sử dụng nhân viên, xây dựng các chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đồng thời giải quyết các giấy tờ liên quan như nghỉ phép của nhân viên,bảo hiểm,…có chính sách đãi ngộ để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
❖ Bộ phận tiếp thị & truyền thông: Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới
Nhiệm vụ của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành, những đối tác quan trọng của khách sạn , giới thiệu và quảng cáo các sản phẩm khách sạn kinh doanh
❖ Bộ phận bán: Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị
trường với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu dùng.Tiếp nhận và xử lí đơn đặt hàng từ khách hàng và đối tác
Trang 11❖ Bộ phận doanh thu :Nơi quản lí doanh thu từ việc kinh doanh các dịch vụ của khách
sạn,tổng hợp tình hình và báo cáo thường xuyên theo ngày,tuần,tháng,quý
❖ Bộ phận tài chính :Đứng đầu là giám đốc tài chính,nhiệm vụ của bộ phận là kiểm
soát các chi phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách, báo cáo với lãnh đạo về tình hình hoạt động kinh doanh, hạch toán thuế, lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng
từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn - lập báo cáo tài
chính theo tháng, quý, năm - quản lý và giám sát thu, chi
1.2.3 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake theo kiểu trực tuyến – chức năng
❖ Ưu điểm :
- Tổng giám đốc trực tiếp quản lí điều hành kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực dựa trên
sự chủ động, sáng tạo của mỗi một bộ phận Mô hình này giúp cho nguồn thông tin sẽ được truyền theo một chiều dọc nhất định từ trên xuống dưới đảm bảo thông tin được truyền đi một cách thật xuyên xuốt trơn tru
- Tính thống nhất chỉ huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản
lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo trong khách sạn có tính thống nhất cao trừ trên xuống dưới
- Có tính nghiệp vụ chuyên sâu do được phân chia thành từng bộ phận riêng biệt đảm bảo các yếu tố về cơ sở, hướng thực hiện nhiệm vụ
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Trang 12Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake kinh doanh các dịch vụ như lưu trú, ăn uống ngoài ra còn các dịch vụ bổ sung khác Những dịch vụ này đều đem tới cho khách sạn những nguồn thu ổn định cho khách sạn
❖ Hoạt động kinh doanh lưu trú :
Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có đa dạng các loại phòng đầy đủ thiết bị như điều hòa, nóng lạnh, quầy mini bar, truyền hình cáp, dụng cụ pha trà, cà phê, kết nối wifi, internet miễn phí, view mặt hồ Tây Kinh doanh lưu trú được xem là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn để toàn bộ hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó., chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu
và là hoạt động phục vụ trực tiếp khách hàng
❖ Hoạt động kinh doanh ăn uống :
Đây được coi như là lĩnh vực kinh doanh chính thứ hai của InterContinental Hanoi Westlake sau kinh doanh lưu trú, mang lại khoản lợi nhuận tương đối lớn cho khách sạn Nhà hàng Saigon : Mở cửa từ 18:00 – 21:00 và chuyên phục vụ các món Việt như phở,nem cuốn,bún chả,…
Nhà hàng Milan : Giờ mở cửa 18:00 – 21:00 Chuyên phục vụ các món Alacarte của Ý Nhà hàng Café Du Lac : Mở cửa từ 6:00- 10:30 là buffet bữa sáng có trà,cà phê,nước ép,
Từ 11:00 đến 14:00 phục vụ các món Alacarte
Các Bar và Lounge phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ như : Milan Saigon Bar, Penfold Lounge,Diplomat Lounge, Club InterContinental phục vụ cả từ đồ uống có cồn, không cồn ,các loại rượu, cafe, cocktail hay phục vụ đồ ăn nhẹ cho khách tại phòng riêng
❖ Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Ngoài hai hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống kể trên thì để thu hút sự chú ý của khách hàng, tăng thời gian lưu trú của khách, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung tại câu lạc bộ sức khỏe như phòng Gym, Massage,phòng xông hơi,bể bơi,… ngoài ra còn có dịch vụ giặt là; dịch vụ cung cấp thông tin, đặt tour, vé máy bay cho khách; dịch vụ tổ chức sự kiện tại phòng hội trường của khách sạn
Các hoạt đông này tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong doanh thu của khách sạn nhưng đây lại
là một trong những cách rất tốt để khiến khách hàng quay trở lại và thu hút khách hàng mới
