Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch là ngành công nghiệp không khói nhưng mang lại lợi ích to lớn cho đất nước, từ việc đóng góp vào doanh thu quốc gia đến việc tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho người dân Ngoài ra, du lịch còn là công cụ quảng bá hình ảnh đất nước hiệu quả và là phương thức xuất khẩu hàng hóa tại chỗ nhanh chóng Việt Nam đã xác định du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển, trong đó kinh doanh khách sạn, nhà hàng và lưu trú đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển này.
Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập nhiều tổ chức kinh tế lớn và hội nhập sâu vào nền kinh tế toàn cầu, môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn - nhà hàng còn non trẻ Các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủ quốc tế ngay tại thị trường truyền thống của mình Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần tự đánh giá năng lực quản lý, chiến lược đầu tư, cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng mối quan hệ đối tác và nâng cao công tác tiếp thị.
Sự hài lòng của khách du lịch đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn, bởi nó là chìa khóa thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong sứ mệnh của mỗi khách sạn, giúp giữ chân khách hàng trung thành và thu hút thêm khách mới Khi du khách cảm thấy hài lòng với dịch vụ, khách sạn có thể tạo ra lợi nhuận cao hơn Ngược lại, sự không hài lòng có thể dẫn đến việc mất khách cũ và tiềm năng Vì vậy, nghiên cứu về "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside" sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng và tìm ra những giải pháp cải thiện sự hài lòng của họ.
Tình hình nghiên cứu
Ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, đang phát triển mạnh mẽ với nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của du khách tại các địa điểm như đảo Bình Ba và khu du lịch Sa Huỳnh Những nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn Hy vọng rằng những giải pháp được đề xuất trong đề tài sẽ hỗ trợ tích cực cho khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside nhằm đánh giá thực trạng và tiềm năng phát triển của khách sạn này Qua đó, nghiên cứu cũng xác định mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ và tiện nghi tại Liberty Central Saigon Riverside.
Hiểu được mong muốn của khách du lịch khi đến với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp thu hút thêm khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, từ đó tạo ra một lượng khách hàng trung thành ngày càng đông đảo.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài sẽ nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty
Bài viết này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn tại Central Saigon Riverside và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách Nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, giúp quản lý khách sạn cải thiện sự hài lòng của khách hàng Kết quả sẽ là cơ sở để các khách sạn phân phối nguồn lực và tổ chức lại hệ thống kinh doanh, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút nhiều khách hơn trong tương lai.
Phương pháp nghiên cứu
Bài viết này cung cấp cái nhìn tổng quan về lý thuyết, từ đó phát triển mô hình nghiên cứu đề xuất Đồng thời, chúng tôi cũng xây dựng thang đo và thiết lập các giả thuyết nghiên cứu ban đầu cho mô hình này.
Sử dụng phương pháp khám phá để điều chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách cho mô hình nghiên cứu Đồng thời, cần điều chỉnh thang đo sao cho các biến quan sát đo lường các yếu tố trong mô hình trở nên dễ hiểu và ngắn gọn.
- Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng
- Thực hiện điều tra du khách đi du lịch tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside với số lượng mẫu nghiên cứu là 129 khách du lịch
- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:
+ Bảng phân phối tần suất: Mô tả mẫu nghiên cứu
Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, đồng thời xác định những yếu tố chưa được du khách đánh giá cao Qua đó, nghiên cứu nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
+ Phân tích tương quan: Phân tích tương quan giữa các biến quan sát
+ Phân tích sự hài lòng đối với từng nhân tố
+ Công cụ sử dụng: Phần mềm Excel 2010 và SPSS
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Bằng cách quan sát, điều tra qua bảng câu hỏi Phân tích dữ liệu điều tra du khách bằng phần mềm SPSS
Thu thập và tổng hợp phiếu điều tra du khách, sau đó nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS để thống kê và mô tả tỷ lệ, tần suất, cũng như trị trung bình của các biến số được mã hóa Qua đó, đưa ra những nhận định và đánh giá cụ thể về vấn đề nghiên cứu.
Thu thập dữ liệu thứ cấp là quá trình tham khảo và trích dẫn từ các nguồn như sách thống kê, nghiên cứu trước, và thông tin ghi chép cá nhân Điều này bao gồm việc lựa chọn, phân tích, so sánh và tổng hợp dữ liệu nhằm kế thừa có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu trước đó Ngoài ra, thông tin từ khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cũng được sử dụng để bổ sung cho nghiên cứu.
Kết cấu nghiên cứu
Nghiên cứu này bao gồm những chương sau:
Chương mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2016), thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp và được sử dụng lần đầu vào cuối thế kỷ XVII Đến cuối thế kỷ XIX, khái niệm này mới phổ biến ở các quốc gia khác Khách sạn được phân biệt bởi sự hiện diện của các buồng ngủ tiện nghi, khác với nhà trọ thời bấy giờ Mặc dù khách sạn thường được hiểu là cơ sở cho thuê lưu trú, nhưng còn nhiều loại hình khác như nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại và bungalow cũng cung cấp dịch vụ lưu trú Tất cả những cơ sở này tạo thành ngành khách sạn.
Theo cuốn sách “Welcome to Hospitality” của nhóm tác giả Mỹ xuất bản năm 1995, khách sạn là nơi cho thuê buồng ngủ qua đêm với ít nhất hai phòng nhỏ, bao gồm phòng ngủ và phòng tắm Mỗi buồng khách cần có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và các hoạt động giải trí Khách sạn thường được xây dựng gần hoặc trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay.
Nguyễn Văn Hóa (2009) định nghĩa khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng, cung cấp buồng và căn hộ với tiện nghi đầy đủ để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian dài, từ vài tuần đến vài tháng, mà không phải là nơi cư trú thường xuyên Khách sạn có thể bao gồm nhà hàng và hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập, có từ 10 buồng ngủ trở lên, và phải đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
1.1.2 Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn 1.1.2.1 Motel
Nguyễn Quyết Thắng (2016) cho rằng motel là loại hình cơ sở lưu trú tương tự khách sạn, được thiết kế gần các tuyến đường giao thông và có kiến trúc thấp tầng Đặc biệt, motel phục vụ cho khách đi lại bằng phương tiện cơ giới, đồng thời cung cấp dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa phương tiện vận chuyển cho khách hàng.
Motel lần đầu tiên xuất hiện ở Mỹ vào những năm 1920, là sự kết hợp giữa hai từ "Hotel" và "Motor" Thiết kế ban đầu của motel là những ngôi nhà đơn giản một tầng, có mái hiên phía trước để phục vụ ô tô của khách, thường nằm gần các trạm bảo dưỡng xe.
Xung quanh thuật ngữ Motel có rất nhiều định nghĩa, nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất ở các nội dung về Motel như sau:
- Là cơ sở lưu trú phục vụ theo mùa hay quanh năm cho khách du lịch đi bằng các phương tiện đường bộ như ô tô, mô tô
- Thường được xây dựng cạnh các tuyến đường cao tốc, đặc biệt là các đường cao tốc trung chuyển hoặc giao điểm các trục đường chính
- Có nơi để xe cho khách, có cây xăng, xưởng sữa chữa và bảo hành
Kể từ khi xuất hiện đến nay, Motel phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng
- Theo vị trí phân bố + Motel quá cảnh + Motel ở ngoại vi thành phố
- Theo quy mô của Motel + Motel loại lớn (100-150 giường, mật độ xây dựng cứ cách 150km xây dựng một Motel)
+ Motel loại trung bình (80 giường, mật độ xây dựng cách 70-75 km xây một Motel)
+ Motel loại nhỏ: loại này gồm nhiều nhà gỗ nằm liền kề nhau, có các dịch vụ gọn nhẹ
1.1.2.2 Làng du lịch (Tourist Village)
Làng du lịch, theo Nguyễn Quyết Thắng (2016), là một quần thể các ngôi nhà được quy hoạch xây dựng, bao gồm đầy đủ các cơ sở dịch vụ cần thiết cho sinh hoạt và vui chơi giải trí.
Làng du lịch, một hình thức cơ sở lưu trú mới mẻ, đã xuất hiện đầu tiên tại Pháp sau Thế chiến II và nhanh chóng phát triển tại Ý và Tây Ban Nha Đây là khu vực được xây dựng với các tiện nghi lưu trú, ăn uống và dịch vụ thể thao, giải trí như bể bơi, sân tennis, sân golf mini và quầy lưu niệm Hiện nay, làng du lịch thường bao gồm các nhà xây kiên cố, biệt thự, bungalow và dịch vụ hoàn chỉnh Nhiều làng du lịch còn là quần thể các khách sạn nhỏ phục vụ du khách Đối tượng khách hàng chủ yếu là những người có khả năng chi trả cao, thường đi theo đoàn hoặc cá nhân qua các gói dịch vụ trọn gói, và thời gian lưu trú tại đây thường kéo dài.
Theo phương thức xây dựng làng du lịch chia thành nhiều khu vực:
- Khu yên tĩnh dành cho lưu trú, nghĩ ngơi
- Trung tâm dịch vụ thương nghiệp, nhà hàng và các cơ sở ăn uống
- Trung tâm hoặc khu vực vui chơi giải trí và thể thao
Làng du lịch cung cấp gói dịch vụ trọn gói với nhiều lựa chọn phong phú, giúp du khách có trải nghiệm nghỉ ngơi tích cực và tham gia vào các hoạt động giải trí đa dạng.
- Làng du lịch nghỉ trọ: tổ chức phục vụ du khách với giá trọn gói (lưu trú, ăn uống, giải trí) được đăng ký và trả tiền trước
Làng du lịch dành cho các gia đình cung cấp dịch vụ ăn uống linh hoạt, có thể phục vụ theo yêu cầu của du khách, cho phép ăn chung hoặc nấu riêng cho từng gia đình.
1.1.2.3 Bãi cắm trại và Caravan (Camping Site And Caravan)
Nguyễn Quyết Thắng (2016) cho rằng camping là một hình thức lưu trú du lịch gần gũi với thiên nhiên, thường được biết đến như là loại hình lưu trú ngoài trời.
"Camping" là hoạt động cắm trại của cá nhân, gia đình hoặc nhóm người tại những khu vực quy định hoặc được xây dựng sẵn Các khu cắm trại thường có chỗ đậu xe riêng và khu vực dành cho khách cắm trại, bao gồm lều hoặc buồng ngủ di động được kéo bởi ô tô.
- Thường nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên
- Camping được tạo nên bởi những vật liệu kém chắc bền có tính di động và thường được huy hoạch thành khu riêng biệt
- Trong kinh doanh bãi cắm trại khách du lịch được cung cấp các dịch vụ như: Nơi ăn, nghỉ, khu thể thao và khu vui chơi giải trí
- Bãi cắm trại dùng để phục vụ khách cá nhân, gia đình hoặc nhóm người lưu trú từ
Trong khu vực quy hoạch camping, thời gian lưu trú có thể kéo dài từ 1 ngày đến 1 tháng Các dịch vụ tại đây bao gồm nhà hàng, khu vực giải trí, nhà vệ sinh và cửa hàng tạp phẩm Ngoài ra, còn có các khu vực dành cho sinh hoạt cộng đồng, bãi đỗ xe, bồn hoa và cây cảnh Nhiều quốc gia đã ban hành luật quy định về các tiện nghi và tiêu chuẩn vệ sinh tại các khu camping.
Caravan là hình thức du lịch bằng ô tô theo đường bộ, trong đó một đoàn khách di chuyển bằng nhiều xe tùy thuộc vào số lượng người tham gia Hình thức này cho phép du khách sử dụng phương tiện riêng để khám phá các điểm đến hoặc vượt biên giới giữa các quốc gia.
Camping có thể được phân loại thành:
Camping thô sơ là hình thức cắm trại dành cho du khách muốn lưu trú tại những vùng đất hoang dã, không nhất thiết phải ở những khu vực quy định cho camping Hoạt động này có thể diễn ra ở nhiều địa điểm tự nhiên như trên núi, ven sông, bên bờ biển hoặc cạnh hồ nước, mang đến trải nghiệm gần gũi với thiên nhiên.
Phân loại khách sạn
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch hiện đại, hệ thống khách sạn đã phát triển nhiều loại hình khác nhau Trên thế giới và tại Việt Nam, khách sạn được phân loại dựa trên các tiêu chí chính như: loại hình dịch vụ, tiêu chuẩn sao, vị trí địa lý và đối tượng phục vụ.
1.2.1 Căn cứ vào quy mô
Theo Nguyễn Bá Lâm (2009), căn cứ vào quy mô, khách sạn được phân ra làm 3 loại sau:
Khách sạn nhỏ, hay còn gọi là mini hotel, thường có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ Loại hình này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách mà không đi kèm với nhiều dịch vụ khác Khách sạn nhỏ thường có mức giá lưu trú thấp, phù hợp với nhu cầu của những du khách tìm kiếm sự tiết kiệm.
Khách sạn vừa có quy mô từ 50 đến 100 buồng, cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ trợ khác Loại hình khách sạn này thường được xây dựng tại các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số khu nghỉ mát.
Loa ̣i khách sa ̣n này thường có mức gia trung bình
Khách sạn lớn thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách Chúng thường được trang bị các thiết bị văn minh, hiện đại và thường được xây dựng cao tầng Loại hình này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
1.2.2 Căn cư ́ vào vi ̣ trí đa ̣i lý
Theo Nguyễn Bá Lâm (2009), căn cứ vào vị trí địa lý thì khách sạn được phân ra làm 5 loại sau:
Khách sạn thành phố là loại hình lưu trú được xây dựng tại trung tâm các thành phố lớn và khu đô thị đông đúc, phục vụ chủ yếu cho khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, thương gia, vận động viên thể thao và khách thăm người thân Những khách sạn này thường có quy mô lớn, cao tầng, được trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng và hiện đại, thường được xếp hạng cao Tại Việt Nam, các khách sạn thành phố tập trung chủ yếu ở thành phố Hà Nội.
Nô ̣i và thành phố Hồ Chí Minh
Khách sạn nghỉ dưỡng là loại hình lưu trú thường được xây dựng tại những địa điểm có tài nguyên thiên nhiên phong phú như biển đảo, rừng núi Kiến trúc của các biệt thự thường thấp tầng, tạo không gian thư giãn cho du khách và các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Những khách sạn này được trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng, cung cấp dịch vụ đồng bộ cho khách hàng Tại Việt Nam, các khu nghỉ dưỡng thường tập trung ở những địa danh nổi tiếng như Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn - Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né - Bình Thuận, Tam Đảo - Vĩnh Phúc, Sa Pa - Lào Cai, và Đà Lạt - Lâm Đồng.
Khách sạn ven đô là loại hình lưu trú được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc tại các trung tâm đô thị, phục vụ chủ yếu cho khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ và khách thăm thân Đối tượng khách hàng này thường có khả năng chi trả ở mức trung bình, do đó, các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn ven đô được trang bị đầy đủ với mức độ sang trọng vừa phải, cung cấp chất lượng dịch vụ ở mức trung bình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn ven đường, hay còn gọi là motel, là loại hình lưu trú được xây dựng dọc theo các tuyến giao thông, quốc lộ và cao tốc nhằm phục vụ nhu cầu của khách du lịch di chuyển bằng ô tô Những khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ hỗ trợ vận chuyển như sửa chữa xe cộ và cung cấp nhiên liệu.
Khách sạn quá cảnh là loại hình lưu trú được xây dựng tại sân bay, bến cảng và các khu vực cửa khẩu, phục vụ chủ yếu cho các thương gia và hành khách của các hãng hàng không quốc tế cũng như tàu biển quốc tế Những khách hàng này thường dừng chân tại khách sạn do lịch trình bắt buộc hoặc lý do đột xuất.
1.2.3 Phân loa ̣i theo thi ̣ trươ ̀ng mục tiêu
Theo tiêu thức phân loa ̣i này, Nguyễn Bá Lâm (2009) cho rằng các loại khách sa ̣n phổ biến nhất bao gồm:
Khách sạn thương mại thường được xây dựng tại trung tâm thành phố và các trung tâm thương mại, phục vụ chủ yếu cho thương gia và khách hàng mua sắm Những khách sạn này cung cấp đầy đủ tiện nghi, bao gồm phòng hội nghị để tổ chức hội thảo và ký kết hợp đồng kinh tế, cùng với các dịch vụ hỗ trợ khác.
Khách sạn du lịch thường được xây dựng ở những địa điểm có cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn, không khí trong lành và gần các nguồn tài nguyên du lịch Đối tượng phục vụ chính của khách sạn là khách nghỉ dưỡng, khách tham quan giải trí, cũng như khách nghiên cứu văn hóa lịch sử và môi trường sinh thái Thời gian lưu trú của khách thường ngắn ngày và theo chương trình du lịch đã định Khách sạn cung cấp các tiện nghi đồng bộ và sang trọng, đồng thời cung cấp dịch vụ theo hợp đồng đã ký kết với các công ty lữ hành và các dịch vụ bổ trợ.
Khách sạn căn hộ cho thuê thường được xây dựng tại các thành phố lớn hoặc ngoại ô, phục vụ đối tượng khách hàng như chuyên gia làm việc tại doanh nghiệp, nhà khoa học giảng dạy và nghiên cứu cùng gia đình, cũng như thương gia có chi nhánh hoạt động tại địa phương Thời gian lưu trú thường dài hạn theo hợp đồng ký kết giữa khách sạn và khách thuê Các tiện nghi trong căn hộ được trang bị đầy đủ cho nhu cầu gia đình, bao gồm bếp nấu ăn, dụng cụ nấu ăn, siêu thị cung cấp thực phẩm, và nhà mẫu giáo cho trẻ em.
Khách sạn sòng bạc được xây dựng tại các khu vui chơi giải trí, tách biệt với khu dân cư, phục vụ chủ yếu cho các thương gia giàu có, khách chơi bạc và nhà triệu phú Thời gian phục vụ thường ngắn ngày, theo lịch chơi bạc Các tiện nghi ở đây đồng bộ sang trọng, với khách sạn được xếp vào hạng cao tại Việt Nam Nhà nước hạn chế chơi bạc, vì vậy hiện nay chỉ có khách sạn sòng bạc ở Đồ Sơn - Hải Phòng và chỉ cho phép khách nước ngoài tham gia.
1.2.4 Phân loa ̣i khách sạn theo mức độ cung ứng di ̣ch vụ:
Nguyễn Bá Lâm (2009) nhận định theo tiêu chí phân loa ̣i này, hê ̣ thống khách sa ̣n phân ra ba loa ̣i:
- Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel)
Khách sạn cao cấp sang trọng, thường được xếp hạng 5 sao, là những cơ sở lưu trú hàng đầu, tọa lạc tại các thành phố lớn và trung tâm văn hóa, chính trị, cùng với các điểm du lịch hấp dẫn Những khách sạn này có quy mô lớn, được trang bị tiện nghi đắt tiền và trang trí tinh tế, cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất Đặc biệt, các dịch vụ tại buồng, dịch vụ thẩm mỹ với phòng tiếp khách riêng, và phòng họp hội thảo, hội báo chí là những điểm nổi bật Đối tượng phục vụ chủ yếu là nguyên thủ quốc gia, các nhà chính trị uy tín, lãnh đạo tổ chức và thương gia giàu có Mức giá lưu trú và các dịch vụ bổ sung tại những khách sạn này thường cao nhất trong khu vực.
- Khách sạn với di ̣ch vụ đầy đủ (Full service hotel)
Khách sạn này được trang bị đầy đủ tiện nghi và cung cấp dịch vụ chất lượng tốt, xếp hạng 4 sao, nhưng vẫn đứng sau các khách sạn cao cấp Đối tượng phục vụ của khách sạn thường là những khách hàng có khả năng chi tiêu cao, như các đại biểu tham gia hội nghị, hội thảo của cơ quan nhà nước, đoàn thể cấp trung ương và các sự kiện quốc tế Do đó, mức giá dịch vụ của khách sạn này tương đối cao, chỉ sau các khách sạn cao cấp sang trọng.
- Khách sạn cung cấp số lượng các di ̣ch vụ hạn chế (Limited service hotel)
Xếp hạng khách sạn
1.3.1 Mục đích của xếp hạng khách sạn
Ngành du lịch và khách sạn đã phát triển mạnh mẽ, dẫn đến việc các quốc gia trên thế giới thiết lập tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ Qua thời gian, các tiêu chuẩn này đã được hoàn thiện, và Tổ chức Du lịch Thế giới đã ban hành khung tiêu chuẩn phân hạng khách sạn, hướng dẫn các quốc gia nghiên cứu và thực hiện.
Theo Nguyễn Bá Lâm (2009), tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch và ngành khách sạn Mục đích của tiêu chuẩn này là xác định chất lượng dịch vụ và tiện nghi của khách sạn, từ đó nâng cao trải nghiệm của du khách và thúc đẩy sự cạnh tranh trong ngành.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn được thiết lập nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bảo đảm lợi ích cho du khách và giúp họ nhận biết cũng như quản lý chất lượng dịch vụ mà mình nhận được Mục tiêu này không chỉ thu hút khách mà còn phát triển các nguồn khách tiềm năng, từ đó thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập các tiêu chuẩn cụ thể, bao gồm tiêu chuẩn thiết kế xây dựng, tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách, tiêu chuẩn lựa chọn và đào tạo nhân viên phục vụ, cũng như tiêu chuẩn cung ứng và chất lượng dịch vụ.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn được thiết lập để đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng đồng nhất giữa các loại hình khách sạn trong mỗi quốc gia cũng như giữa các quốc gia khác nhau Mục tiêu chính là tạo ra sự đồng đều về số lượng và chất lượng dịch vụ trên toàn cầu, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách du lịch.
Tiêu chuẩn xếp hạng đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát và phê duyệt luận chứng kinh tế, kỹ thuật của các dự án xây dựng khách sạn, cũng như nâng cấp các khách sạn cũ Nó cũng là cơ sở để kiểm tra chất lượng xây dựng và đảm bảo cung cấp đầy đủ thiết bị, tiện nghi phục vụ khách hàng.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc xác định giá cả dịch vụ, giúp xây dựng chính sách giá phù hợp cho từng hạng khách sạn và thích ứng với cơ chế thị trường.
1.3.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ỏ nước ta
Dựa trên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của tổ chức du lịch quốc tế và đặc điểm tại Việt Nam, Tổng cục Du lịch đã ban hành tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn theo quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cần tuân thủ các yêu cầu chung nhất định.
Cần đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ tương đương với các khách sạn quốc tế, đồng thời phải phù hợp với điều kiện kinh tế và phong tục tập quán của Việt Nam.
- Khách sạn, công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô ít nhất 10 buồng
Khách sạn từ 1 đến 5 sao được đánh giá dựa trên cơ sở vật chất và trang thiết bị chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách về ăn uống, nghỉ ngơi, sinh hoạt và giải trí Mỗi hạng khách sạn đều phải tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế và được đánh giá qua các chỉ tiêu cụ thể.
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
Dịch vụ và mức độ dịch vụ
Khách sạn hạng cao yêu cầu chất lượng phục vụ và trang thiết bị tiện nghi phải đạt tiêu chuẩn cao nhất Số lượng dịch vụ cung cấp cần phải đầy đủ và hoàn hảo, nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Các yêu cầu chung cho từng tiêu chuẩn khách sạn cần được thực hiện nghiêm túc để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách.
Khách sạn phải được xây dựng cách xa bệnh viện và trường học ít nhất 100 mét, đồng thời không được nằm trong khu vực an ninh quốc phòng hoặc các mục tiêu cần bảo vệ theo quy định.
Thiết kế kiến trúc khách sạn cần tuân thủ quy trình một chiều giữa các bộ phận để phục vụ khách hàng hiệu quả, bao gồm tối thiểu hai cửa ra vào: một cho khách và một cho nhân viên, cùng với chỗ để xe cho khách Diện tích buồng ngủ tối thiểu phải là 14m² cho buồng đôi, 9m² cho buồng đơn và 4m² cho phòng vệ sinh Tiền sảnh cần đủ rộng để đón tiếp khách và phù hợp với quy mô khách sạn, đồng thời phải có phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng và phòng riêng cho nam và nữ.
2 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Hệ thống điện phải đảm bảo độ chiếu sáng theo yêu cầu của từng khu vực, cung cấp điện 24/24 giờ, có hệ thống cấp cứu khi có sự cố
Hệ thống cấp nước hoạt động liên tục 24/24 giờ, cung cấp nước sinh hoạt và phục vụ cho công tác phòng cháy chữa cháy Ngoài ra, hệ thống còn đảm bảo cung cấp nước nóng suốt cả ngày, cùng với việc xử lý nước thải và rác thải, góp phần bảo vệ môi trường và duy trì vệ sinh công cộng.
- Trang bị phòng cháy chữa cháy và hệ thống báo cứu hỏa
- Phòng vệ sinh công cộng có trang bị máy hơ tay hoặc khăn tay
3 Dịch vụ và mức độ dịch vụ Các dịch vụ được quy định theo từng hạng mục và phải luôn sẵn sàng phục vụ
- Về nghiệp vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng chuyên ngành
- Về sức khỏe phải qua kiểm tra sức khỏe và có giấy chứng nhận của ngành y tế
- Về trang phục phải mặc đồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận trong giờ làm việc
5 Vệ sinh Phải thực hiện các biện pháp bảo đảm vệ sinh trong các lĩnh vực:
Vệ sinh trong khu vực khách sạn
Vệ sinh trang thiết bị, dụng phục vụ khách sạn
Vệ sinh cá nhân đối với nhân viên phục vụ Trên đây là những yêu cầu chung có tính bắt buộc các khách sạn phải nghiêm chỉnh chấp hành
Dựa trên các yêu cầu chung, quyết định 02/2001/QĐ – TCDL đã ban hành tiêu chuẩn cho từng hạng khách sạn dựa trên 5 chỉ tiêu cụ thể Đồng thời, quyết định này cũng đưa ra biểu điểm xếp hạng, nhằm căn cứ vào kết quả kiểm tra và đánh giá để phân loại các khách sạn.
1 sao: 230 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 100
2 sao: 300 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 140
3 sao: 450 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 50
4 sao: 630 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 110
5 sao: 700 trong đó điểm trang thiết bị tối thiểu 140
Khái niệm về các hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn, theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Hương (2013), là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
1.4.1 Khái niệm về kinh doanh lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú, theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Hương (2013), là hoạt động cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tại các điểm du lịch nhằm mục đích sinh lợi Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn, gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn.
1.4.2 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ thực phẩm, đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng Các dịch vụ này không chỉ thỏa mãn nhu cầu về ăn uống mà còn mang đến trải nghiệm giải trí tại khách sạn, với mục đích tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Từ khái niê ̣m trên thì nội dung của hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh ăn uống được thực hiê ̣n qua mấy chức năng sau:
- Hoa ̣t đô ̣ng sản xuất vâ ̣t chất: là chức năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uống phu ̣c vu ̣ cho khách
Hoạt động lưu thông là chức năng quan trọng trong việc phân phối các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất hoặc các sản phẩm được chuyển nhượng từ các ngành khác.
- Hoa ̣t đô ̣ng tổ chức phu ̣c vu ̣: ta ̣o điều kiê ̣n với tiê ̣n nghi đầy đủ để khách hàng tiêu thu ̣ sản phẩm.
1.4.3 Khái niệm về kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Hương (2013) định nghĩa dịch vụ bổ sung trong khách sạn là các dịch vụ ngoài hai loại dịch vụ chính nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu của khách trong thời gian lưu trú Dịch vụ bổ sung bao gồm các hoạt động phụ trợ nhằm hoàn thiện sản phẩm du lịch khách sạn, và được chia thành hai loại.
- Di ̣ch vu ̣ bổ sung bắt buô ̣c: Đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách: giă ̣t, là
Dịch vụ bổ sung không bắt buộc cung cấp giải pháp linh hoạt cho nhu cầu riêng biệt của khách hàng trong chuyến đi, bao gồm các dịch vụ như massage, karaoke, đổi ngoại tệ và mua vé máy bay Những dịch vụ này giúp nâng cao trải nghiệm du lịch, đáp ứng mục đích cụ thể của từng khách hàng.
Đặc điểm và chức năng của kinh doanh khách sạn
1.5.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Theo Nguyễn Bá Lâm (2009), kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
1.5.1.1 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chú yếu là sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm kinh doanh của khách sạn chủ yếu là dịch vụ phi vật chất, với một phần nhỏ là sản phẩm vật chất Những sản phẩm này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Do đó, sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm riêng biệt.
Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho do thời gian sản xuất và tiêu dùng trùng lặp, vì vậy để tăng cường hiệu quả kinh doanh, khách sạn cần áp dụng các biện pháp thu hút khách và nâng cao hiệu quả sử dụng buồng.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính chất vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ mó, và chất lượng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm Mỗi khách hàng có tâm lý và nhu cầu khác nhau, dẫn đến cảm nhận về dịch vụ cũng không giống nhau Để thu hút khách, khách sạn cần nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với mong đợi của họ.
Sản phẩm của khách sạn thường mang tính cao cấp, phục vụ cho đối tượng khách du lịch có khả năng chi trả cao Nhu cầu du lịch được xem là nhu cầu thượng lưu, điều này buộc các khách sạn phải đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Sản phẩm của khách sạn hiện nay mang tính quốc tế cao, phản ánh xu hướng hợp tác và hội nhập kinh tế toàn cầu Với sự gia tăng nhu cầu du lịch quốc tế, Việt Nam đang trở thành điểm đến hấp dẫn cho du khách nước ngoài, điều này cũng là mục tiêu chiến lược trong phát triển du lịch Để thu hút khách quốc tế, các khách sạn không chỉ phát triển các sản phẩm du lịch truyền thống mà còn đa dạng hóa dịch vụ bằng các sản phẩm đặc trưng từ nhiều quốc gia khác Đồng thời, việc đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao và khả năng ngoại ngữ tốt là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng quốc tế.
Sản phẩm du lịch, đặc biệt là sản phẩm khách sạn, chỉ được hình thành khi có sự tham gia của khách du lịch Thời gian sản xuất và tiêu dùng của các sản phẩm này trùng khớp về không gian và thời gian, có nghĩa là nhà cung cấp và khách hàng gặp nhau tại cùng một thời điểm Do đó, khách du lịch đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất và thực hiện sản phẩm khách sạn; nếu không có khách du lịch, sản phẩm khách sạn sẽ không thể được sản xuất.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên Để nâng cao chất lượng và thu hút khách, khách sạn cần thường xuyên cập nhật trang thiết bị theo hướng hiện đại và văn minh Đồng thời, việc đào tạo nhân viên về nghiệp vụ, ứng xử lịch thiệp và thông thạo ngoại ngữ cũng rất quan trọng để cải thiện chất lượng phục vụ.
1.5.1.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiểu quả kinh doanh cao và thời gian hoàn trả vốn nhanh
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một khoản vốn đầu tư lớn để xây dựng, bảo trì, sửa chữa và nâng cấp trang thiết bị kỹ thuật phục vụ khách hàng Yêu cầu này xuất phát từ chất lượng sản phẩm khách sạn rất cao, bởi chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật Do đó, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định chất lượng sản phẩm của khách sạn.
Đầu tư vào kinh doanh khách sạn yêu cầu vốn lớn nhưng mang lại hiệu quả cao, với tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu khoảng 10% và sức sinh lợi từ 0,12 đến 0,15 Thời gian hoàn vốn trung bình dao động từ 8 đến 10 năm, khiến nhiều nhà đầu tư trong nước và quốc tế quan tâm đến lĩnh vực du lịch và khách sạn.
1.5.1.3 Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn, đa dạng về cơ cấu ngành nghề
Sản phẩm trong ngành du lịch, đặc biệt là khách sạn, chủ yếu là dịch vụ do nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Hoạt động kinh doanh khách sạn không thể tự động hóa hoàn toàn, mà phụ thuộc vào lao động thủ công, với thời gian phục vụ khách hàng diễn ra liên tục Một khách sạn với 100 buồng thường cần khoảng 160 nhân viên, tạo ra áp lực lớn về chi phí lao động và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh Để cải thiện tình hình, khách sạn cần áp dụng các biện pháp thu hút khách hiệu quả, sắp xếp và sử dụng lao động hợp lý, cùng với chính sách luân chuyển lao động Chính sách này bao gồm việc điều động nhân viên từ các bộ phận ít liên quan đến phục vụ khách trong thời gian cao điểm, cũng như thu hút lao động trẻ, có trình độ từ bên ngoài để thay thế những nhân viên sức khỏe yếu hoặc hạn chế về năng lực.
1.5.1.4 Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp Đối tượng phục vụ của khách sạn gồm nhiều đối tượng khách khác nhau Bất cứ đối tượng khách nào có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thì khách sạn sẵn sàng phục vụ với nhiệt tình của mình Khách đến khách sạn có nhiều loại với nhiều mục đích khác nhau, như đã trình bày ở phần trên
1.5.1.5 Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng có mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách Để thực hiện chức năng hoạt động kinh doanh và mục tiêu chiến lược kinh doanh, khách sạn hình thành cơ cấu tổ chức, kinh doanh theo hướng chuyên môn hóa của từng bộ phận, mỗi bộ phận đảm nhiệm sản xuất một sản phẩm hay một chi tiết của sản phẩm theo một quy trình công nghệ đã định sẵn Chẳng hạn trong kinh doanh lưu trú được hình thành các bộ phận như: dịch vụ tiền sảnh, lễ tân, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ hỗ trợ, v.v… Mỗi bộ phận được chuyên môn hóa làm những nhiệm vụ đã quy định tạo thành một dây chuyền phục vụ khách từ khi khách bước vào cửa của khách sạn đến khi khách rời khỏi khách sạn Đặc điểm này vừa bảo đảm tính chuyên môn hóa theo công việc, đồng thời bảo đảm tính phối hợp chặt chẽ trong quá trình phục vụ khách với chất lượng cao nhất, nhanh nhất và hợp lý nhất
1.5.1.6 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố mang tính quy luật
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các nhân tố mang tính quy luật sau:
Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc mạnh mẽ vào tài nguyên du lịch, vì đây là cơ sở để phát triển các điểm và khu du lịch Nơi nào có tài nguyên phong phú và hấp dẫn, nơi đó thu hút đông đảo khách du lịch, từ đó giúp hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ và đạt hiệu quả cao.
Hoạt động kinh doanh du lịch và khách sạn bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi thời tiết khí hậu, dẫn đến tính thời vụ trong ngành du lịch và khách sạn.
Vào mùa hè, nhu cầu tắm biển và nghỉ mát tăng cao, dẫn đến tình trạng đông đúc tại các khách sạn, trong khi vào mùa đông, lượng khách lại giảm đáng kể.
Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển của ngành du lịch
Theo Nguyễn Bá Lâm (2009), kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội và ngành du lịch Điều này thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau, góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển bền vững của cả hai lĩnh vực này.
1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng trong ngành du lịch
Kinh doanh khách sạn cần có cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn hảo, đồng bộ, văn minh và hiện đại Sự phát triển của ngành du lịch phụ thuộc trực tiếp vào sự phát triển của kinh doanh khách sạn, trong đó cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng nhất.
Sự phát triển của hệ thống khách sạn không chỉ phản ánh sự tăng trưởng kinh tế - xã hội tại địa phương mà còn thể hiện sự phát triển của ngành du lịch cả ở cấp địa phương và quốc gia.
Doanh thu từ khách sạn đóng góp một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu du lịch, ước tính chiếm khoảng 50% Điều này cho thấy phần lớn du khách khi thực hiện chuyến đi đều lựa chọn lưu trú tại các khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch và phát triển thị trường Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, số lượng buồng ngủ cần phải đủ lớn Tuy nhiên, trong mùa du lịch, nhiều địa điểm tại Việt Nam thường xảy ra tình trạng thiếu buồng ngủ, dẫn đến việc giá dịch vụ lưu trú tăng cao Một số khách sạn uy tín trong và ngoài nước đã có hệ thống đặt chỗ ổn định, cho phép khách hàng đặt trước hàng tháng cho chuyến đi của mình.
1.6.2 Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành kinh tế và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP
Theo quy luật chung, khi kinh tế phát triển và đời sống nhân dân được cải thiện, nhu cầu du lịch cũng gia tăng nhanh chóng, trở thành một hiện tượng xã hội Ngành du lịch cần phát triển nhanh hơn cả tốc độ tăng GDP, trong đó kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng Sự phát triển của ngành khách sạn dẫn đến nhu cầu gia tăng về vật tư, trang thiết bị và nguyên liệu hàng hóa phục vụ cho khách du lịch Các ngành công nghiệp, nông nghiệp, giao thông và thương mại cung cấp những yếu tố này, từ đó thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác và góp phần vào việc tăng trưởng GDP.
1.6.3 Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển
Hệ thống khách sạn thường hình thành và phát triển tại những khu vực có tài nguyên thiên nhiên và văn hóa phong phú, từ đó khai thác tiềm năng địa phương và thúc đẩy kinh tế Sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn không chỉ tạo ra cơ hội việc làm mà còn thu hút các sản phẩm đặc sản và hàng thủ công mỹ nghệ từ các làng nghề địa phương, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của khu vực.
1.6.4 Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩu của quốc gia
Thu hút khách quốc tế là mục tiêu chiến lược quan trọng trong phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn Sự gia tăng khách quốc tế lưu trú tại khách sạn không chỉ nâng cao doanh thu ngoại tệ mà còn hỗ trợ xuất khẩu tại chỗ, góp phần vào chiến lược xuất khẩu quốc gia Xuất khẩu tại chỗ của khách sạn mang lại hiệu quả cao hơn so với xuất khẩu ra nước ngoài, nhờ vào việc giảm thiểu các chi phí như kiểm nghiệm, bao bì, lệ phí hải quan, vận chuyển và bảo quản, trong khi vẫn đảm bảo giá cả cạnh tranh theo tiêu chuẩn quốc tế.
Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động có tính chất vô hình, diễn ra trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ, cũng như các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa Dịch vụ này nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng thông qua các hệ thống cung ứng dịch vụ.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Philip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, có tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Sự sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật lý.
Dịch vụ là quá trình bao gồm hoạt động hậu đài và hoạt động phía trước, trong đó khách hàng và nhà cung cấp tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mục tiêu của sự tương tác này là đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và tạo ra giá trị cho họ.
Dịch vụ có ba đặc điểm chính thường được nhắc đến trong các tài liệu nghiên cứu: tính vô hình, sự khác biệt và tính không thể tách rời.
Tính vô hình (Intangibility) là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, theo Shostack (1977), không có sự phân chia rõ ràng giữa sản phẩm và dịch vụ; ông cho rằng tồn tại một sự chuyển tiếp liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình (Paul Lawrence Miner, 1998).
A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”
Tính dị biệt (Heterogeneity) trong dịch vụ thể hiện sự khác biệt rõ rệt giữa các loại hình dịch vụ, chẳng hạn như dịch vụ du lịch và dịch vụ thư viện, mỗi loại hình đều mang đến những trải nghiệm và đặc điểm riêng biệt cho khách hàng.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ thể hiện sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, nơi mà sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ trog kinh doanh khách sạn
1.8.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm thu hút sự quan tâm và tranh cãi trong nghiên cứu, do các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường nó một cách thống nhất.
Theo Giáo trình quản trị kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa, mang tính tương đối chủ quan Do những đặc điểm riêng của dịch vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ có thể được hiểu và diễn đạt theo nhiều cách khác nhau.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ Nó phụ thuộc vào nhận thức và trải nghiệm của khách hàng, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự phù hợp giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và những kỳ vọng mà họ đã đặt ra trước đó.
Theo Parasuraman, kỳ vọng về chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, tức là họ tin rằng nhà cung cấp phải thực hiện các yêu cầu dịch vụ, không chỉ đơn thuần là sẽ thực hiện.
Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về chất lượng dịch vụ Khi kịch bản của khách hàng không khớp với nhà cung cấp, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Crolin và Tailor (1992) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá trong khoảng thời gian ngắn, trong khi chất lượng dịch vụ nên được xem xét dựa trên thái độ của khách hàng đối với dịch vụ đó trong một khoảng thời gian dài.
Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cũng đã xác nhận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988, 1991) Nó phản ánh quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng, trong đó chất lượng mong đợi được so sánh với mức độ chất lượng thực tế mà họ nhận được Nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được đo lường dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ khách sạn, từ góc độ người tiêu dùng, được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng Theo nghiên cứu của Donald M Davidoff, sự thỏa mãn này có thể được đo lường thông qua các biểu thức tâm lý.
Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự cảm nhận so với sự mong chờ Nếu cảm nhận thấp hơn mong chờ, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn kém Ngược lại, khi cảm nhận vượt qua mong chờ, sự thỏa mãn sẽ được nâng cao.
Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn để đáp ứng nhu cầu cao của thị trường mục tiêu Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, mức cung cấp dịch vụ này cần được duy trì một cách nhất quán trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh.
1.8.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.8.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch
1.8.2.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Một dịch vụ đạt chất lượng tốt khi không có sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự cảm nhận sau khi tiêu dùng.
1.8.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho khách hàng đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: kiến trúc khuôn viên khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong nhà hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục vụ… cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu Những đơn vị kinh doanh du lịch sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp
1.8.2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch
Khái niệm khách du lịch
Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009) chỉ ra rằng có nhiều phương pháp phân loại khách du lịch, nhưng tất cả đều dựa trên nhu cầu của họ khi tham gia vào các hoạt động du lịch.
Nhu cầu du lịch của con người được hình thành từ các nhu cầu sinh lý cơ bản và nhu cầu tinh thần như nghỉ ngơi, tự khẳng định và giao tiếp Sự phát triển của nhu cầu du lịch phụ thuộc vào lực lượng sản xuất và trình độ sản xuất xã hội; khi xã hội phát triển, nhu cầu du lịch càng trở nên quan trọng Khi khách hàng có khả năng thanh toán và thời gian rỗi, nhu cầu du lịch của họ sẽ bao gồm nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung, phản ánh sự ưu tiên trong cuộc sống hiện đại.
Trong ngành du lịch, việc đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng là vô cùng quan trọng Các nhu cầu cơ bản như vận chuyển, lưu trú và ăn uống cần được đảm bảo để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách trong mỗi chuyến hành trình.
Nhu cầu đặc trưng trong du lịch bao gồm nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí và giao tiếp Việc thỏa mãn những nhu cầu này là mục tiêu chính của mỗi chuyến hành trình du lịch, và chính những nhu cầu này thúc đẩy khách du lịch tham gia vào các chương trình du lịch.
Trong ngành du lịch, nhu cầu bổ sung của khách du lịch ngày càng tăng cao, bao gồm các dịch vụ như thông tin, tư vấn và giặt là Việc đáp ứng những nhu cầu này không chỉ giúp hành trình trở nên thuận lợi hơn mà còn góp phần tạo nên một chuyến đi hoàn hảo và đáng nhớ.
Nhu cầu của khách du lịch trong hành trình của họ thường rất đa dạng và phụ thuộc vào nhiều yếu tố Mỗi du khách có đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán của vùng hoặc quốc gia cư trú khác nhau, cùng với khả năng tài chính và sở thích cá nhân Chẳng hạn, những nhà nghiên cứu văn hóa quốc tế đến Việt Nam thường tìm kiếm những điểm đến nổi bật về phong tục tập quán và thích tham gia các lễ hội truyền thống của người Việt.
Việc phân loại khách du lịch là cần thiết để xác định các nhóm khách hàng có đặc điểm chung về sở thích, tâm lý và văn hóa Điều này giúp các nhà kinh doanh du lịch định hướng chính xác thị trường mục tiêu, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh tổng thể và chính sách marketing hiệu quả nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch trong các thị trường tiềm năng.
Khách du lịch có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, tùy thuộc vào mục đích của người phân loại Các tiêu chí phổ biến thường được sử dụng để phân loại khách du lịch bao gồm: loại hình du lịch, động lực du lịch, và đặc điểm nhân khẩu học.
Khách du lịch có thể được phân loại theo mục đích và động cơ của họ khi đi du lịch, đây là tiêu chí quan trọng vì nó phản ánh nhu cầu đặc trưng của từng nhóm khách Động cơ du lịch có thể là nhu cầu nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí sau thời gian làm việc căng thẳng, hoặc tham gia các chuyến đi tâm linh như thăm đền chùa và lễ hội truyền thống Dựa trên tiêu chí này, khách du lịch được chia thành ba nhóm chính.
Sơ đồ 1.2: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi
(Nguồn: Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2009)
Phân loại khách theo các tiêu thức thuộc về cá nhân:
Cách phân loại này dựa trên việc nhận diện rằng mỗi cá nhân có hoàn cảnh sống riêng, chịu ảnh hưởng từ môi trường sống, công việc và những đặc điểm tâm lý riêng Những yếu tố này ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng Các yếu tố này được phân chia thành nhiều loại khác nhau.
Nhóm các yếu tố văn hóa bao gồm những giá trị như sự thành đạt, hiệu quả trong hoạt động, tự do, tiện nghi vật chất, sự trẻ trung và nhân đạo Ngoài ra, các giá trị tiểu văn hóa như văn hóa sắc tộc, tôn giáo và địa phương cũng đóng vai trò quan trọng Văn hóa của các giai tầng xã hội mà cá nhân thuộc về sẽ ảnh hưởng đến sự lựa chọn sản phẩm du lịch của họ.
Nhóm các yếu tố xã hội bao gồm các nhóm tham chiếu, gia đình, cùng với vai trò và vị trí của cá nhân trong các mối quan hệ xã hội như gia đình và cộng đồng.
Nhóm các yếu tố cá nhân bao gồm độ tuổi, giai đoạn chu kỳ sống, nghề nghiệp, phong cách sống, và đặc điểm nhân cách Ngoài ra, các yếu tố tâm lý như động cơ và cảm xúc cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi và quyết định của mỗi cá nhân.
Vui chơi, giải trí Động cơ đi du lịch
Các động cơ khác Công việc
Nhiệm vụ Hội họp Kinh doanh
Sự kiện thể thao Nghỉ ngơi
Quá cảnh Động cơ khác giác, kinh nghiệm, lòng tin và thái độ Dựa trên các tiêu thức này có thể phân loại khách như sau
Khách du lịch được phân loại theo nghề nghiệp, cho thấy rằng mỗi ngành nghề có những lựa chọn khác nhau về sản phẩm dịch vụ khi đi du lịch Thời gian nhàn rỗi để thực hiện chuyến đi cũng khác nhau tùy thuộc vào nghề nghiệp, và điều này ảnh hưởng đến tính cách, sở thích của khách du lịch.
Khách hàng được phân loại theo độ tuổi, vì ở mỗi giai đoạn trong chu kỳ sống, các đặc điểm tâm lý, thể chất và hoàn cảnh sống đều thay đổi Những biến đổi này ảnh hưởng đến sự lựa chọn sản phẩm du lịch của họ.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh, thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu kinh tế và quản lý Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng rất đa dạng và thường xuyên gây ra nhiều tranh luận trong lĩnh vực này.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự khác biệt giữa kinh nghiệm đã biết và mong đợi của họ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996) Điều này có nghĩa là, khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng của mình Sự hài lòng được định nghĩa là tâm trạng và cảm giác tích cực của khách hàng khi mong đợi của họ được đáp ứng hoặc vượt qua trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có xu hướng trung thành và tiếp tục lựa chọn sản phẩm của công ty.
Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” do Oliver (1980) phát triển là một công cụ quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm Lý thuyết này bao gồm hai quá trình độc lập: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Sự hài lòng của khách hàng được hình thành qua sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
Khách hàng thường có những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ mang lại trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Việc mua và sử dụng dịch vụ không chỉ giúp khách hàng trải nghiệm mà còn củng cố niềm tin vào hiệu năng thực sự của dịch vụ đó.
Sự thỏa mãn của khách hàng dẫn đến sự hài lòng chính là kết quả của việc so sánh hiệu quả dịch vụ với kỳ vọng ban đầu của họ Điều này xảy ra khi khách hàng đánh giá những gì họ mong đợi trước khi mua dịch vụ và những gì họ thực sự nhận được sau khi sử dụng.
Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;
Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi những trải nghiệm và cảm nhận của họ về dịch vụ vượt xa mong đợi và kỳ vọng ban đầu trước khi quyết định mua.
Trong ngành du lịch, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mà họ nhận được trong chuyến đi.
Sự hài lòng của khách du lịch là yếu tố then chốt cho thành công trong tiếp thị điểm đến, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn điểm đến, sử dụng sản phẩm, dịch vụ và khả năng quay lại (Kozak, 2001) Được định nghĩa là đánh giá tổng quát mang tính cá nhân của người tiêu dùng về sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997), sự hài lòng không chỉ quyết định trải nghiệm của du khách mà còn tác động trực tiếp đến chiến lược tiếp thị và phát triển du lịch.
Khách du lịch, giống như bất kỳ khách hàng nào, luôn có những kỳ vọng nhất định về hình thức và chất lượng dịch vụ tại các điểm đến.
Kỳ vọng của khách du lịch chủ yếu được hình thành từ thông tin quảng cáo, tờ rơi, phương tiện truyền thông và ý kiến từ bạn bè, người thân (Masoomeh, 2006) Khách du lịch sẽ cảm thấy hài lòng nếu dịch vụ nhận được ít nhất tương đương với những gì họ đã giả định Sự hài lòng của họ được đánh giá dựa trên cảm nhận tổng thể so với kỳ vọng ban đầu (Choi và Chu).
Sự hài lòng của khách du lịch được định nghĩa bởi Pizam, Neumann và Reichel (1978) là kết quả của việc so sánh giữa cảm nhận và kỳ vọng về điểm đến Theo Cadotte, Woodruff và Jenkins (1982), sự hài lòng liên quan đến việc đối chiếu giữa những kỳ vọng và cảm nhận thực tế mà khách du lịch trải nghiệm.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Có 3 trường hợp có thể xảy ra:
Khi giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ vượt quá mong đợi của họ (P > E), chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là tốt.
Khi P < E, giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ thực tế thấp hơn mong đợi của họ, dẫn đến việc chất lượng dịch vụ bị đánh giá là kém.
Khi P = E, giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp hoàn toàn phù hợp với mong đợi của họ, dẫn đến việc chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thỏa mãn.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) được xây dựng từ nhiều nhân tố, mỗi nhân tố phản ánh những yếu tố cụ thể của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng là đánh giá tổng thể về trải nghiệm sử dụng dịch vụ và hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp Mô hình CSI xoay quanh các mối quan hệ nhân quả, bắt đầu từ sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Các biến số kết quả từ sự hài lòng bao gồm sự trung thành của khách hàng và các phản hồi tiêu cực như khiếu nại.
Mức độ chất lượng mà khách hàng kỳ vọng được thể hiện qua các chỉ số đo lường liên quan đến hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Những mong đợi này thường dựa trên kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin từ các kênh truyền thông Thực tế cho thấy, khi mong đợi cao, khả năng dẫn đến quyết định mua sẽ tăng, nhưng đồng thời, doanh nghiệp cũng phải đối mặt với thách thức lớn hơn trong việc thỏa mãn những kỳ vọng đó.
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Chất lượng cảm nhận là đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, diễn ra trong hoặc sau khi sử dụng Khi kỳ vọng của khách hàng cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận cũng sẽ tăng theo, và ngược lại Do đó, yếu tố này chịu ảnh hưởng từ sự mong đợi của khách hàng.
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị này được đánh giá dựa trên chất lượng sản phẩm so với mức giá và khía cạnh "giá trị không chỉ bằng tiền" mà khách hàng cảm nhận Đối với khách hàng, giá trị là sự chênh lệch giữa tổng giá trị họ nhận được và tổng chi phí phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints)
Sự trung thành và sự than phiền là hai yếu tố quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp Sự trung thành được đo lường qua ý định tiếp tục mua, lòng tin và khả năng giới thiệu sản phẩm cho người khác Ngược lại, sự than phiền xảy ra khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ Khách hàng trung thành được coi là tài sản quý giá của doanh nghiệp, vì vậy việc tạo ra sự hài lòng và nâng cao sự trung thành của khách hàng là điều cần thiết cho sự phát triển bền vững của công ty.
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận; khi mong đợi cao, tiêu chuẩn về chất lượng cũng tăng lên Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đảm bảo để thỏa mãn khách hàng Sự hài lòng của khách hàng hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, sẽ tạo ra lòng trung thành từ khách hàng; ngược lại, điều này có thể dẫn đến phàn nàn hoặc sự không hài lòng về sản phẩm.
Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả phản ánh giá trị của hàng hóa và dịch vụ, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ trải nghiệm.
Khách hàng thường không chọn mua sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao nhất, mà thay vào đó, họ ưu tiên những sản phẩm và dịch vụ mang lại sự hài lòng tối đa cho mình.
Cảm nhận của khách hàng về giá cả và chi phí sử dụng không làm giảm chất lượng dịch vụ, nhưng lại có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của họ (Cronin và Taylor, 1992).
Trong các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng, yếu tố giá cả thường bị xem nhẹ so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá cả có mối quan hệ sâu sắc với sự hài lòng của khách hàng.
1997) Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác
Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
Khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, họ phải trả một chi phí để đổi lấy giá trị mà mình mong muốn Chi phí này được coi là giá cả đánh đổi cho giá trị sử dụng Khách hàng sẽ đánh giá tính cạnh tranh của giá cả dựa trên mối tương quan giữa chi phí và giá trị nhận được; chỉ khi cảm nhận chất lượng dịch vụ vượt trội hơn chi phí, giá cả mới được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, nếu cảm thấy phải trả nhiều hơn giá trị nhận được, khách hàng sẽ không hài lòng, dẫn đến tác động tiêu cực đến sự hài lòng của họ Mối quan hệ giữa giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận là rất quan trọng, trong đó giá cả cảm nhận là yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng Nghiên cứu của Varki và Colgate (2001) cho thấy giá cả cảm nhận và sự hài lòng có mối liên hệ tương tác, phụ thuộc vào độ nhạy cảm của khách hàng với giá và mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng, cần xem xét ba khía cạnh chính.
1 Giá so với chất lượng
2 Giá so với các đối thủ cạnh tranh
3 Giá so với mong đợi của khách hàng
Khi đánh giá tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng, cần hiểu rằng giá không chỉ bao gồm chi phí trực tiếp mà còn cả chi phí cơ hội để có được sản phẩm hoặc dịch vụ Trong bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chủ yếu là tính cạnh tranh của giá mà khách hàng cảm nhận Nếu khách hàng cảm thấy giá cả cạnh tranh hơn, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên, và ngược lại.
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
1.12.1 Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model)
Chỉ số thỏa mãn khách hàng (ACSI) là một chỉ số kinh tế quan trọng, phản ánh đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ tại Mỹ Chỉ số này được xây dựng dựa trên mô hình các phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm do cả công ty nội địa và quốc tế cung cấp, những công ty này chiếm thị phần lớn tại thị trường Mỹ.
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ, được phát triển bởi Trung tâm Nghiên cứu Chất lượng Quốc gia (NQRC) tại Trường Kinh doanh Stephen M Ross, Đại học Michigan, do Giáo sư Claes Fornell dẫn dắt, là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ (ACSI) sử dụng dữ liệu từ các cuộc phỏng vấn khách hàng để xây dựng một mô hình toán kinh tế đa phương trình Mô hình này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, với các yếu tố bên trái bao gồm sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức, trong khi bên phải tập trung vào sự than phiền và lòng trung thành, bao gồm cả việc duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn.
Mô hình ACSI đo lường các chỉ số đa biến thông qua nhiều câu hỏi, phản ánh đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định Các chỉ số này được báo cáo trên thang điểm từ 0 đến 100, với các mũi tên thể hiện mức độ ảnh hưởng giữa các chỉ số Mô hình tự đánh giá tầm quan trọng nhằm tối đa hóa sự giải thích về sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành Bằng cách phân tích các chỉ số và ảnh hưởng, người sử dụng có thể xác định các yếu tố cải thiện sự thỏa mãn, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Costomer Sastisfation Index ACSI)
(Nguồn: Anderson và E W and Fornell, C, 2000) 1.12.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)
Sự thỏa mãn của khách hàng dựa vào các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ và các mối quan hệ liên quan Nó được hình thành từ hai thành phần chính, phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng với những gì họ nhận được.
- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được dịch vụ đạt được chất lượng với giá cả phù hợp
Mối quan hệ trong kinh doanh được hình thành qua quá trình giao dịch tích lũy theo thời gian, bao gồm sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên và thái độ phục vụ khách hàng.
Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:
Giá trị cảm nhận (Perceivad value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Giá cả là giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ được thể hiện bằng tiền, và nó chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, và các dịch vụ đi kèm.
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn dịch vụ, vì nếu sản phẩm không đạt yêu cầu, nó sẽ tác động tiêu cực đến hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ: sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi các yếu tố chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ khách hàng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trình độ nghiệp vụ và thái độ của nhân viên, cùng với việc thực hiện đúng cam kết và duy trì uy tín, sẽ góp phần tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Sơ đồ 1.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch
Chất lượng dịch vụ thường được các nhà kinh doanh dịch vụ đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt (Zeithaml và Bitner 2000) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, phản ánh cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được.
Sự thỏa mãn chức năng
Sự thỏa mãn toàn phần
Giá cả Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm
Dịch vụ liên hệ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ lại chú trọng vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ được cung cấp.
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu đề xuất rằng sự hài lòng nên được xem xét như một đánh giá của khách hàng cho từng giao dịch cụ thể, thay vì đánh giá tổng thể.
Trong lĩnh vực dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm có sự khác biệt cơ bản, cần được xem xét ở cả hai mức độ Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng lớn hơn so với chất lượng dịch vụ, dựa trên việc phân tích mối quan hệ nhân quả giữa chúng.
Ngày nay, việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ để đạt được lợi nhuận Sự hài lòng của khách hàng, được định nghĩa là phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ Đo lường mức độ hài lòng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng, từ đó điều chỉnh chính sách để cải thiện dịch vụ Khách hàng hình thành mong đợi dựa trên kinh nghiệm mua sắm trước đó và thông tin từ môi trường xung quanh Nếu mong đợi không được đáp ứng, khách hàng có thể không hài lòng và chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác Do đó, sự hài lòng cao không chỉ tạo lợi thế cạnh tranh mà còn mang lại nhiều lợi ích như lòng trung thành, sự tiếp tục mua hàng, và khả năng giới thiệu sản phẩm cho người khác.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như đã được chứng minh bởi các nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Yavas et al (1997), và Ahmad và Kamal (2002) Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các sản phẩm chất lượng, họ đã tạo ra sự hài lòng ban đầu Do đó, để nâng cao sự hài lòng khách hàng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều cần thiết Mối quan hệ tương hỗ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố khởi nguồn mà còn quyết định mức độ hài lòng của khách hàng Sự liên kết nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Sơ đồ 1.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
(Nguồn: Zeitham và Britner, Services Marketing, McGraw – Hill, 2000)
Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch
Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch là yếu tố quan trọng giúp khách sạn tồn tại và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường Để đạt được điều này, khách sạn cần không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng Chất lượng phục vụ không chỉ phản ánh tiêu chuẩn của khách sạn mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công và uy tín của thương hiệu trong ngành dịch vụ du lịch.
Tiêu chuẩn khách sạn 4 đến 5 sao đòi hỏi chất lượng phục vụ vượt trội Để nâng cao sự hài lòng của du khách, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều cần thiết.
Sự hài lòng của khách hàng Nhân tố tình huống
Nhân tố cá nhân nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất
Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch không chỉ giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ mà còn tạo ra những khách hàng trung thành, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Phục vụ trong khách sạn là một yếu tố khó đo lường và đánh giá chất lượng Khách hàng thường dựa vào độ tin cậy từ thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm cá nhân để quyết định sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách du lịch không chỉ giúp giữ chân khách cũ mà còn thu hút khách hàng mới mà không cần tốn kém cho marketing Ngược lại, nếu khách sạn không chú trọng đến chất lượng phục vụ, khách hàng sẽ không hài lòng và có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh, dẫn đến việc mất khách hàng cũ và tiềm năng Điều này sẽ khiến khách sạn phải chi nhiều chi phí cho marketing và tốn thời gian để khôi phục lòng tin từ khách hàng.
Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó giảm thiểu chi phí marketing và quảng cáo Điều này không chỉ làm giảm giá thành sản phẩm mà còn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao Tăng doanh thu cho khách sạn và xây dựng lòng trung thành của khách hàng là những biện pháp quan trọng để nâng cao uy tín thương hiệu trong thị trường cạnh tranh hiện nay tại Việt Nam.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh và điều chỉnh giá bán hợp lý trên thị trường, các khách sạn cần chú trọng đến thị trường khách du lịch, đây là thị trường chủ yếu và quan trọng nhất Khách du lịch thường có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và khả năng chi trả tốt, do đó, việc đáp ứng những tiêu chí này sẽ giúp khách sạn thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Nhu cầu du lịch của con người xuất phát từ mong muốn rời xa cuộc sống bận rộn và tìm kiếm sự thư giãn tại những địa điểm thú vị Khách du lịch sẵn sàng chi tiền cho những sản phẩm chất lượng để tránh phiền toái và cảm giác khó chịu Do đó, các khách sạn đã tận dụng đặc điểm này để nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường Đầu tư vào chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới mà không cần chi phí quảng cáo cao.
Công cụ này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà còn duy trì uy tín và khẳng định vị thế trên thị trường Nhờ đó, sự hài lòng của khách du lịch được nâng cao, giúp các khách sạn cải thiện khả năng cạnh tranh trong ngành.
Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Để tiết kiệm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp, ngoài việc giảm thiểu chi phí marketing và quảng cáo, việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng rất quan trọng Chất lượng phục vụ tốt sẽ giảm thiểu lỗi trong quá trình phục vụ, từ đó giúp tối ưu hóa thời gian và chi phí kiểm tra, giám sát Hơn nữa, việc này còn làm giảm chi phí sửa chữa các sai sót, bao gồm chi phí bồi thường cho khách, chi phí đối phó với dư luận xấu và chi phí xử lý phàn nàn từ khách hàng.
